Allegato III CONDIZIONI DI SERVIZIO

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1 CONSORZIO COMUNI B.I.M. DI VALLE CAMONICA Procedura per l individuazione di un socio privato che partecipi alla costituzione di una società di capitali nella forma di società a responsabilità limitata a maggioranza pubblica avente per oggetto la gestione delle infrastrutture a banda larga di proprietà del Consorzio Comuni B.I.M. Di Valle Camonica, l utilizzo e la manutenzione delle stesse, il loro sviluppo e potenziamento al fine della creazione di servizi di Telecomunicazioni anche integrati per sostenere ed incrementare il livello di competitività del territorio. CIG: F44 Allegato III CONDIZIONI DI SERVIZIO PER LA GESTIONE E LA MANUTENZIONE DI QUELLA PARTE DELLE DELLA INFRASTRUTTURA A BANDA LARGA DEL B.I.M., UTILIZZATA DALLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LOCALE (punti 1, 2 e 3 DELL ALLEGATO IV al DISCIPLINARE DI GARA).

2 - la Società Srl, contestualmente alla firma del contratto di Concessione di cui il presente documento forma parte integrante e sostanziale (allegato sub lett. C) si impegna a gestire e a mantenere in perfetto esercizio quella parte della infrastrutture a banda larga utilizzata oggi ed in futuro dalla Amministrazione Pubblica locale secondo gli scopi istituzionali del Consorzio Comuni BIM di Valle Camonica evidenziati nell Allegato IV Punti 2 e 3; - la Società Srl dichiara di assumere l espletamento del servizio e delle funzioni in argomento con piena autonomia di organizzazione, di mezzi e di persone e con gestione a proprio rischio esclusivo; - i rapporti tra il Consorzio Comuni BIM di Valle Camonica e la Società, relativamente alle prestazioni suddette sono regolati dalle presenti condizioni e dagli ulteriori eventuali atti adottandi e/o stipulandi in dipendenza del contratto di Concessione d uso; TUTTO CIO PREMESSO SI CONVIENE QUANTO SEGUE. 1 OGGETTO DEL SERVIZIO Oggetto del presente Servizio è la gestione e la manutenzione di quella parte della infrastrutture a banda larga utilizzata oggi ed in futuro dalla Amministrazione Pubblica secondo gli scopi istituzionali del Consorzio BIM evidenziati nell'allegato IV Punti 2 e 3. 2 OBBLIGHI DI SOCIETA' SRL Società Srl ha l obbligo di garantire la qualità, la continuità, lo sviluppo e la regolarità del servizio di connettività della rete di uso pubblico, attraverso l idonea organizzazione di capitali, mezzi e risorse umane con le relative competenze. Nelle specifiche condizioni di servizio di cui al paragrafo 4 sono indicati i parametri di servizio a cui Società Srl dovrà attenersi nell erogazione dei servizi inerenti la rete della Pubblica Amministrazione Locale. La necessità di rispettare i tempi di risposta/intervento previsti al paragrafo 4 impone alla Società Srl di equipaggiarsi con delle scorte per i materiali e gli apparati calcolata sui parametri MTBF e MTTR.. 3 DANNI E PENALI I danni derivanti alla Pubblica Amministrazione per il non rispetto dei parametri di servizio specificati in questo documento, dovranno essere risarciti direttamente al Consorzio Comuni BIM di Valle Camonica. Nel paragrafo 4 sono fornite alcune indicazioni sull entità di tali danni e penali che potranno essere affinati successivamente in base alla tipologia del servizio. I danni dovuti ad incuria, negligenza, errori di conduzione, sono a totale carico della Società. Eventuali danni economici, anche indiretti e/o richiesti da terze parti, per il Consorzio Comuni BIM derivanti o conseguenti al mancato funzionamento degli impianti sono a totale carico della Società.

3 . 4 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Segue una descrizione dei servizi che la Società Srl dovrà fornire al Consorzio Comuni BIM come obbligo specifico del contratto di concessione: 1. Gestione dell architettura di Rete (Network planning/system engineering) Premesso che la Rete Telecomunicazioni del Consorzio Comuni BIM: o è una struttura complessa, su portante sia in fibra ottica che in ponte radio, con una varietà di apparati di trasmissione e commutazione (Ponti Radio, Router/Switch, UPS ecc), forniti attraverso vari progetti. o già oggi è condivisa da vari utilizzatori della P.A. (pubblica amministrazione: Provincia/Linkem, Consorzio Comuni BIM, ASL Valle Camonica- Sebino; o ha una notevole potenzialità di sviluppo: altri utilizzatori della P.A. si possono aggiungere agli attuali solo riconfigurando la Rete. Le caratteristiche sopra richiedono particolare attenzione alla attività sistemistica di progettazione dell architettura di rete e successiva configurazione secondo le seguenti linee guida: o flessibile ed aperta in modo tale da garantire una condivisione armonica e senza conflitti tra i vari utilizzatori attuali e futuri. o ottimizzata in modo da ottenere il massimo il traffico compatibile con la tecnologia della fibra ottica e dell elettronica esistente. o ridondante in modo di avvalersi delle moderne tecniche di protezione di rete che ne aumentano la affidabilità Il Gestore dovrà essere in grado di configurare l'architettura globale della rete di telecomunicazione, progettare e realizzare le evoluzioni e gli ampliamenti della Rete in modo tale di far coesistere a livello virtuale, sulla stessa infrastruttura fisica, le varie esigenze quali: - Esigenze originarie rete Consorzio Comuni BIM (INTRANET che collega tra di loro le sedi comunali e le sedi istituzionali del Territorio) - Esigenze di altre reti secondarie" pubbliche (es. Unione dei Comuni ASL Vallecamonica ecc.) Questa attività va dalla predisposizione del percorso delle coppie di Fibra Ottica modificabile mediante connettori e giunti ottici, al caricamento degli indirizzi negli apparati di trasmissione/commutazione al routing dei vari Servizi sia presso le varie sedi. Sarà necessario monitorare con regolarità il traffico della rete soprattutto nei nodi più congestionati in modo da anticipare eventuali criticità da risolvere o mediante riconfigurazione della Rete e aggiunta sostituzione di Apparati di trasmissione/ commutazione. L Architettura di rete è una attività dinamica che deve tenere il passo con l estensione d utilizzo della rete ed il caricamento dei vari Servizi e richiede aggiornamenti periodici nel tempo. 2. Manutenzione della Rete (Network maintenance) Con questo documento la Società srl si impegna ad eseguire tutte le attività necessarie al mantenimento in efficienza della infrastruttura realizzata. Nel dettaglio: A. Sistema automatico di monitoraggio della Rete (Network Management System) L infrastruttura di TLC e le sue funzionalità dovranno essere monitorate costantemente attraverso sistemi automatici in grado di segnalare eventuali anomalie di funzionamento ed avarie ad una centrale di controllo remota.

4 B. Punto di Contatto Unico ( Call-center/Help desk ) L utenza della Rete dovrà poter usufruire di assistenza centralizzata per la risoluzione delle problematiche relative all utilizzo dei servizi erogati attraverso un Punto di Contatto Unico (struttura chiamata Call Center / Help Desk ) Il servizio di Call Center ed Help Desk sarà raggiungibile ai seguenti riferimenti: o Per il periodo di copertura standard (giorni lavorativi da lunedì a venerdì: ) Numero telefono fisso/cellulare :. Indirizzo .. Numero Fax :. o Per gli orari fuori dalla copertura standard (sopra specificata ), il servizio di Call Center ed Help Desk dovrà fornire la reperibilità (attraverso telefono e/o ) in funzione delle diverse esigenze di operatività, fino a raggiungere 7 giorni/24 ore di copertura, in caso di emergenza. Il servizio di Call Center ed Help Desk dovrà rispondere ai seguenti requisiti per quanto riguarda le chiamate: qualificazione esatta della tipologia del problema, in modo che il passo successivo sia l apertura del ticket e la soluzione del problema e la chiusura del ticket = almeno il 90% delle chiamate. C. Monitoraggio anomalie/guasti (trouble ticketing) Nel caso di anomalie o guasti alla Rete segnalate tramite il Punto di Contatto Unico, verrà predisposta la seguente procedura: o All interno dei vari categorie di utenti della Pubblica Amministrazione, verranno individuate delle figure professionali che avranno il compito di raccogliere le segnalazioni di anomalie/guasti da segnalare al PCU. o Tutte le richieste di intervento dovranno pervenire agli indirizzi PCU sopra e sempre a dalle figure professionali individuate. o Al momento della comunicazione dell anomalia/richiesta il PCU provvederà ad assegnare un numero alla chiamata che dovrà poi essere usato per tutte le comunicazione successive inerenti al suddetto oggetto. o Una volta chiusa la chiamata verrà inviato un messaggio di posta elettronica alla persona che ha attivato la chiamata e al referente individuato con la notifica dell avvenuta risoluzione del problema segnalato. A tal fine sarà cura della Società srl produrre un modulo/formato al fine di gestire le seguenti informazioni in modo data e ora di ricezione della richiesta; soggetto che ha richiesto l'intervento (cognome, nome, centro tipologie); descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata, azione avviata;responsabilità per la risoluzione, tempistica prevista; struttura che ha avuto la responsabilità della risoluzione; data e ora di chiusura della richiesta. Sarà compito della Società Srl raccogliere e catalogare gli elementi significativi dei Trouble Ticketing per una analisi statistica.

5 D. Manutenzione preventiva, ordinaria, programmata Per manutenzione ordinaria si intende ogni prestazione necessaria alla conservazione delle reti e degli impianti, nonché ogni ulteriore attività periodica o continuativa atta a garantire la regolarità, l efficienza e la sicurezza del servizio. Nel caso di manutenzione programmata si avrà l obbligo di far pervenire sia agli utenti della Pubblica Amministrazione ( Consorzio Comuni BIM, Comunità Montane, ASL ecc ) le eventuali interruzioni previste del servizio erogato, la cui tempistica dovrà essere sottoposta ad approvazione. E. Manutenzione correttiva/straordinaria Si intende ogni attività, prestazione, opera e/o fornitura volta a correggere un guasto o malfunzionamento degli impianti già in esercizio, compresi altresì le sostituzioni di parti degli stessi. Tempi di risposta/ intervento per malfunzionamento In relazione all intervento di manutenzione per malfunzionamenti la Newco srl si impegna a garantire la seguente tempistica : o Tempo di risposta al malfunzionamento: è il tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio via fax o telefono e la comunicazione al Cliente della diagnosi di massima ed eventuale previsioni di ripristino; = 1 ora durante il periodo di copertura nel 100% dei casi. o Tempo di intervento/ripristino del servizio per guasto bloccante: si intende il tempo intercorrente fra la segnalazione del malfunzionamento al Gestore e l intervento per il ripristino del servizio. = 10 ore, naturali successive e continuate, nel 95% dei casi ;nel rimanente 5% dei casi il ripristino del servizio dovrà avvenire entro e non oltre 18 ore naturali, successive e continuate dalla segnalazione. Si precisa che il Tempo di risposta al disservizio e il Tempo di ripristino del servizio qual ora la segnalazione del guasto avvenga fuori dagli orari di copertura sarà misurato a partire dall inizio dell orario di copertura del servizio stesso. 3. Rispetto dei parametri di servizio ( Service Level Agreement) La Società Srl avrà l onere di mantenere la rete di telecomunicazione in modo da fornire il servizio di connettività alle sedi (principali e distaccate) della P.A., secondo gli standard sotto elencati A. Raggiungimento dell utenza La connettività dovrà essere garantita a tutte le sedi (100%) della pubblica amministrazione attualmente collegate alla rete e a quelle successivamente concordate tra il Consorzio Comuni BIM e la Società Srl,nell ambito della suddivisione d uso specificata nel punto 3 della PARTE IV dei documenti di gara. B. Tempi di attivazione del servizio I tempi massimi di fornitura per il 95% dei circuiti nuovi attivati nell anno solare sono formulati secondo quanto segue: o senza intervento sulla Rete e l utilizzatore finale (solo riconfigurazione della Rete ) =15 giorni solari; o senza intervento sulla Rete e con intervento presso l utilizzatore finale ( copertura WiFi esistente) = 30 giorni solari; o con intervento sulla Rete in Fibra o senza copertura WiFi = da concordare con il Consorzio Comuni BIM di volta in volta.

6 Le penali per la ritardata consegna si calcolano su base annuale all interno del 95 percentile della distribuzione dei tempi di ritardo (T), secondo una formula che prevede una percentuale del valore dei costi annui di servizio così come espressa in sede di gara paragrafo : = 0,5% e comunque non inferiore a. 500,00 per ogni 10 gg. di ritardo (T) cumulativo nell anno. C. Disponibilità del servizio La Società Srl dovrà garantire la disponibilità del servizio di connettività, alla Pubblica Amministrazione, secondo i valori indicati nella tabella seguente. La disponibilità è calcolata come segue: tempo totale - somma dei tempi di indisponibilità D = 100 * Tempo totale dove per tempo di indisponibilità si intende: - il tempo in cui il cliente non è stato in grado di utilizzare il servizio a causa di un guasto - il tempo in cui il cliente ha ricevuto il servizio con banda inferiore al minimo garantito. a partire dal momento di apertura del trouble ticket verso l aggiudicatario all effettivo ripristino del servizio comunicato al cliente. Tale disponibilità sarà calcolata su base annuale. Nel caso in cui la Disponibilità risulti inferiore al 95% su base annuale, la Società Srl dovrà prevedere il pagamento di un indennizzo (penale) secondo una scaletta legata alla valorizzazione espressa in sede di gara (paragrafo ): 90,00% D < 95,00% = 1% del valore come da paragrafo e comunque non inferiore a ,00; 80,00% D < 90,00% = 2% del valore come da paragrafo e comunque non inferiore a ,00; 70,00% D < 80,00 % = 3% del valore come da paragrafo e comunque non inferiore a ,00; Sotto la soglia del 70% il Consorzio Comuni BIM può richiedere la risoluzione per colpa del contratto di concessione.. 5 GARANZIE A garanzia del rispetto dei parametri di servizio sopra esposti, la società srl o l'affidatario del servizio scelto dalla stessa società, presenta idonea garanzia fideiussoria nelle modalità generali descritte dal Disciplinare di gara e per i valori massimi di penale. La fideiussione dovrà coprire anche la responsabilità civile per danni verso il Consorzio Comuni BIM e verso terzi per un massimale unico di ,00=. Lì.. CONSORZIO BIM DI VALLE CAMONICA SOCIETA' SRL

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