Equitalia Esatri Contact center. 21 Luglio 2010

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1 Equitalia Esatri Contact center 21 Luglio 2010

2 Situazione attuale Equitalia Esatri gestisce via call center attività : informazione telefonica; back office; registrazione pagamenti. Oggetto analisi per l esternalizzazione del servizio sono le attività risposta telefonica del c.d. Contact Center. Sono escluse sia le attività back-office gestite dal Contact Center che quelle relative ai pagamenti (Call Center) gestione gestione dei dei pagamenti (via (via rispontore automatico, IVR, IVR, oo tramite tramite operatore) gestione RID gestione RID CALL CALL CENTER CENTER (o (o Taxtel ) CONTACT CENTER CENTER Esatri Esatri c/o c/o Milano Milano Risposta Risposta telefonica per per erogazione informazioni attività attività backoffice (FAX, (FAX, MAIL, MAIL, gestione gestione dei dei blocchi blocchi procedurali Bpr ) Bpr ) 2

3 Volumi Primo semestre 2010: chiamate in ingresso Distribuzione oraria delle chiamate Totale Chiamate Per una quota parte, il numero delle chiamate è inversamente proporzionale all efficienza della risposta: il cittano che non trova evasione alla sua prima chiamata riprova più volte Distribuzione mensile delle chiamate Sett Giugno sett ott nov c gen feb mar apr mag giu

4 Volumi Analisi chiamate in ingresso primo semestre 2010 ALBERO IVR Chiamate in Chiamate in ingresso ingresso Con scelta Con scelta opzione albero opzione albero IVR IVR AVVISI_CARTELLE COMMERCIALISTI FERMI_IPOTECHE PAGAMENTI 33% 19% 14% 12% ESTRATTO CONTO 9% 24,6% 6,1% 69,4% DILAZIONI SGRAVI 6% 4% Risposte da Risposte da operatore operatore Disconnesse per Disconnesse per rich. operatore rich. operatore fuori orario fuori orario Abbandonate Abbandonate INF. SPORTELLI BOLLO AUTO lombara 1% 1% 100% 63,6% 36,4% Abbandonate in Abbandonate in attesa operatore attesa operatore Abbandonate Abbandonate durante la durante la navigazione navigazione

5 Ambito applicazione Continuerà ad essere utilizzato l attuale numero verde e il sistema IVR (*) già in uso per l instradamento delle risposte automatiche. La chiamata verrà presa in carico dal sistema del fornitore che erogherà, nel caso, ulteriori annunci attesa. L outsourcer dovrà essere collegato con Sogei per l eventuale consultazione dei documenti. Per la tracciatura delle chiamate verrà utilizzata un applicazione Customer Relationship Management () a sposizione sia dell outsourcer che Equitalia Esatri Outsourcer Sogei IVR Msg preregistrati operatore Equitalia Esatri (*) Interactive Voice Response Sstema capace recitare informazioni ad un chiamante interagente tramite tastiera telefonica. 5

6 Classificazione delle tipologie richieste informative 1 1 Informazioni Informazioni generiche generiche riconducibili riconducibili a a risposte coficate risposte coficate Informazioni Informazioni standard standard 2 2 Informazioni puntuali Informazioni puntuali su singoli documenti in su singoli documenti in possesso possesso del del contribuente (p.es. contribuente (p.es. cartella cartella --> --> numero) numero) Informazioni mirate Informazioni mirate Richiesta Richiesta informazioni informazioni 3 3 Informazioni Informazioni su su situazioni situazioni complessive complessive del del contribuente (p.es. situazione contribuente (p.es. situazione contabile) contabile) o o su su specifici specifici argomenti argomenti Informazioni Informazioni personali personali o o specialistico/consulenziali specialistico/consulenziali 6

7 Processo 1 -Informazioni generiche 1 -Informazioni generiche riconducibili a risposte coficate riconducibili a risposte coficate Informazioni standard Informazioni standard FAQ FAQ (Manuale Contact Center) (Manuale Contact Center) *8# 2 - Informazioni puntuali 2 - Informazioni puntuali su singoli documenti in possesso su singoli documenti in possesso del contribuente (p.es. cartella --> del contribuente (p.es. cartella --> numero) numero) Informazioni mirate Informazioni mirate ACCESSO AL ACCESSO AL SISTEMA SISTEMA INFORMATICO INFORMATICO 3 - Informazioni puntuali 3 - Informazioni puntuali su situazioni complessive del su situazioni complessive del contribuente (p.es. situazione contribuente (p.es. situazione contabile) o su specifici argomenti contabile) o su specifici argomenti Informazioni personali o Informazioni personali o specialistico/consulenziali specialistico/consulenziali Inoltro a Inoltro a INFORMAZIONI INFORMAZIONI 2 LIVELLO 2 LIVELLO

8 Processo Verifica tiplogia Verifica tiplogia ticket ticket 2 livello 2 livello Evasione Evasione Informazioni tipo 1 Informazioni tipo 1 FAQ Risposta Risposta Risposta ok? Risposta ok? no si NB se nella risposta si rimanda alla spezione un FAX o una Mail è necessario segnalare al contribuente incare il n. assegnato dal Informazioni tipo 2 Informazioni tipo 2 A.S.E.R. A.S.E.R. Inquiry Inquiry Informazioni tipo 3 Informazioni tipo 3 Risposta (*) Risposta (*) ticket ticket (*) Informazione complessa che richiede l intervento un livello specialistico

9 Processo Verifica tiplogia Verifica tiplogia ticket ticket 2 livello 2 livello Evasione Evasione 2 LIVELLO 2 LIVELLO Unità ricevente Unità competente FAX/mail Inviduazione Inviduazione unità competente unità competente Num ticket Num ticket da? da? no Le richieste pervenute via Fax-Mail non provenienti dal (prive num. ) - al momento - non verranno gestite nel I aperti dal per l evasione da parte del verranno presi in carico via. Attraverso il n. è possibile aggiornare il in modo che a fronte un ulteriore da parte del contribuente il abbia tutte le informazioni utili per rispondere.

10 Riferimenti L inoltro dei ticket dal al verrà gestito solo via : si esclude la possibilità inoltro della telefonata ad un interno del. Gli operatori del, tramite una matrice riferimento Tipo /Competenza invidueranno il n. fax o l inrizzo mail del da comunicare al contribuente. Il verrà organizzato in modalità accentrata. In caso necessità il potrà richiedere consulenza alle strutture aziendali competenti nella specifica materia: la risposta al contribuente sarà comunque sempre fornita dal.

11 Incatori servizio outsourcer Orari presio Tempo attesa Max 3-5 min. Durata mea conversazione Tempi me (minuti) 1 Informazioni standard (FAQ) 3 2 Informazioni mirate (accesso al sistema) 6 3 Informazioni personali (inrizz. 2 livello) 2 4 Informazioni specialistiche (inrizz. 2 2 livello)