MORE VALUE FOR PEOPLE. Strategie di sviluppo e formazione! per le Risorse Umane

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Emma Castelli
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1 MORE VALUE FOR PEOPLE Strategie di sviluppo e formazione! per le Risorse Umane

3 PROMOTICA ACADEMY - I consulenti di Promotica Academy operano a fianco del Cliente per indirizzarlo verso le soluzioni più appropriate per la realtà economica in cui opera - Ogni azione mira ad ottenere risultati verso la Clientela e verso il personale che opera in azienda coinvolgendolo e motivandolo.

4 PROMOTICA ACADEMY - Punto di partenza di ogni azione è la verifica o la definizione delle strategie dell impresa verso i propri Clienti per fornire soluzioni coerenti non solo con gli obiettivi del Cliente ma anche con la propria struttura e con il livello di professionalità del personale che in esso opera.

5 PROMOTICA ACADEMY - Promotica Academy nasce dall esigenza dei Clienti di formare e coinvolgere il proprio personale nelle azioni di fidelizzazione dei Clienti e di fornire al management leve per gestire le proprie risorse. - L offerta formativa è finalizzata a far comprendere i meccanismi che portano il Cliente all azienda e a sviluppare le tecniche ed i comportamenti che consentano agli addetti di massimizzare l efficacia di ogni azione intrapresa

6 PROMOTICA ACADEMY - L Academy nasce dall incontro di due realtà professionali: Promotica con il know how operativo e l esperienza di oltre 10 anni nel loyalty management ed MTS che da quasi 20 anni è attiva nella consulenza strategica e nella formazione manageriale e commerciale con speciale attenzione alla catena del valore per il cliente.

7 PROMOTICA ACADEMY - Il sistema proposto consente di misurare le aspettative del Cliente ed il livello di offerta ( focus group e mystery shopper), di proporre tecniche finalizzate a sviluppare il rapporto e la fidelizzazione del Cliente (formazione professionale e manageriale) nonché di coinvolgere tutti gli attori supportando le scelte strategiche dell impresa (team building).

8 SISTEMA INTEGRATO Focus Group Survey Mystery shopping Team building Formazione HR Sistema integrato di rilevazione e formazione

9 MORE VALUE FOR PEOPLE Formazione per la crescita delle Persone

10 OBIETTIVI FORMAZIONE - Colmare eventuali gap di competenza tecnica e manageriale specifica - Massimizzare le performance di ogni collaboratore dell impresa - Fornire strumenti al team management per migliorare le performance d azienda

11 METODOLOGIA FORMAZIONE - Analisi dei gap da colmare con definizione di obiettivi di apprendimento - Sessioni in aula con formatori legati alla competenza oggetto di empowerment - Realizzazione materiale formativo di supporto - Servizi organizzativi: location con noleggio sale, creazione e fornitura materiale didattico

12 GLI STRUMENTI GIUSTI PER LE VOSTRE ESIGENZE

13 Programma Front Line Excellence Il programma formativo sviluppa le abilità del personale a diretto contatto con i Clienti nei diversi momenti dell esperienza d acquisto e di utilizzo del servizio - Tecniche di Comunicazione (verbale ed analogica) - La gestione del Cliente nel Punto Vendita - La gestione attiva del Cliente al Telefono

14 Tecniche di Comunicazione Tecniche di Comunicazione (verbale ed analogica) - Principi di comunicazione - La comunicazione verbale e non verbale - Come accogliere un Cliente - L analisi delle richieste: esigenze ed opportunità - Indicare cosa si farà in che tempi e perché - Prendere un impegno - I sistemi di CRM e la storia del Cliente - Fare sentire importante il Cliente - Chiudere positivamente il colloquio

15 La gestione del Cliente nel Punto Vendita Le fasi del servizio nel punto vendita - Le sensazioni del Cliente nel PDV e le influenze sulla percezione della qualità del servizio - Elementi base: affidabilità, prontezza, accessibilità, comunicazione, elementi tangibili - La comunicazione efficace - Problem solving e problem setting - Priorità al Cliente nel rispetto dei processi di servizio - Gestire un reclamo - Negoziare l iter risolutivo - Chiudere positivamente il colloquio

16 La gestione attiva del Cliente al telefono Il telefono strumento attivo di contatto con il Cliente - Il telefono strumento di sviluppo della relazione - Cosa dire e come dire: attenzione al peso delle parole - Il sorriso che si sente - Una presentazione efficace - Telefonate in-bound: quando ricevo - Telefonate out-bound: quando chiamo - Le fasi della conversazione - Particolarità della comunicazione al telefono - Chiudere il contatto con un impegno

17 Programma Customer First Il programma formativo sviluppa l attenzione delle persone verso il Cliente fornendo una visione di insieme di tutte le tecniche finalizzate a gestire una relazione positiva con i propri interlocutori - Gestire Relazioni Positive - Tecniche di Vendita Attiva - Supervisori per l Eccellenza (coaching on job)

18 Gestire Relazioni Positive Come entrare in relazione con i Clienti per soddisfare aspettative ed esigenze - Il concetto di relazione commerciale - Il Cliente ha bisogno di comperare tanto quanto il venditore ha bisogno di vendere (win win relation) - Il sistema degli interessi - Conoscere il proprio stile di relazione - Come rapportarsi con l interlocutore - Osservare ed ascoltare prima di parlare - La comunicazione non verbale - Come strutturare il messaggio per coinvolgere il Cliente - Segnali di gradimento e di rifiuto

19 Tecniche di Vendita Attiva Vendere efficacemente il valore del prodotto/servizio - Cosa è la vendita oggi (i clienti non comperano : scelgono) - Le abilità fondamentali di un venditore e le caratteristiche personali di un venditore :autodiagnosi - Alcuni elementi sulla psicologia del cliente - Tecniche di analisi e coinvolgimento del cliente - La scoperta dei bisogni del cliente (espressi e latenti) - Bisogni ed argomentazioni (vendere i vantaggi per quel cliente) - La gestione dell offerta: prodotto, accessori e servizi - Il superamento del possibile disinteresse iniziale - Le Motivazioni d acquisto - Prove oggettive e riconosciute a sostegno delle argomentazioni - Tecniche di gestione delle obiezioni - La gestione del prezzo

20 Supervisori Per l Eccellenza Tecniche di coaching on job per la crescita professionale - La prestazione individuale: allenamento e costanza. - Il ruolo del coach nello sport e nelle vendite. - Come presentare un attività di coaching. - Come definire le aspettative individuali. - Come costruire e condividere un piano di lavoro - L osservazione della visita: metodi e supporti - L analisi costruttiva dei comportamenti osservati - La motivazione al miglioramento. - Comprensione dei bisogni individuali. - Le principali cause di azioni da migliorare

21 Programma People Management Il programma sviluppa le abilità di gestione delle persone per coordinatori di funzione e per capi area e capi zona per valorizzare le abilità delle persone ed aiutarne la crescita professionale in una ottica di team vincente - Abilità Manageriali per Gestire i Collaboratori - Motivare e Valutare i Collaboratori - Team building & Team Working

22 Sviluppo Abilità Manageriali Come gestire efficacemente i collaboratori - Il rapporto capo-collaboratore - Obiettivi, strumenti e misura dei risultati. - La leadership situazionale e gli stili personali - Il proprio stile di management: analisi in rapporto ai collaboratori - Definire compiti e mansioni - Fornire prospettive e visione d insieme - Gestire riunioni periodiche per coinvolgere i collaboratori - Comunicare con efficacia le aspettative legate al ruolo - Lodi da un minuto - Rimproveri da un minuto - Costruire un team: le fasi e il lavoro di gruppo

23 Motivare e Sviluppare I Collaboratori Come motivare e sviluppare le abilità dei collaboratori - La motivazione al lavoro: Obiettivi, risultati e sviluppo personale. - Lo sviluppo personale :inserimento e crescita delle persone. - Definizione e condivisione degli obiettivi - Il rapporto capo-collaboratore. - Dirigere, coinvolgere e delegare - Lo strumento della delega ed i sistemi di controllo - La valutazione dei risultati - La comunicazione efficace in un gruppo di persone - Sistemi di valutazione delle prestazioni. - Sistemi di remunerazione dei collaboratori: livelli retributivi, premi ed incentivi

24 Gestire il Team Team Building Creare squadre vincenti coinvolgendo le persone - Il team Building - Le quattro fasi di costruzione e gestione del team - Forming Storming Norming Performing - Le dinamiche i gruppo - I ruoli per lo sviluppo - La comunicazione - La gestione progetti

25 Gestire il Team Team Working Lavorare in team per progetti : ruoli ed attività Le regole del lavoro in team Obiettivi comuni; obiettivi individuali. Dinamiche di gruppo negli ambienti di lavoro Le metafore del lavoro in team: sailing, karting, cooking..

26 Alcune Esperienze AGCO Alessi AROS Artsana Ballarini Banco Popolare Bitech BMW Bosch Caterpillar CGT Coop Reno Coca Cola Danone Fontana Favorita Heineken Honda Partesa Piscine Castiglione Palmera Pasta Jolly Piaggio Promotica Saiwa Spumador Subaru Tenax UBI Banche UNICREDIT Wuerth

27 Tra i nostri Clienti ALCUNE ESPERIENZE -./

28 GRAZIE PER IL TEMPO DEDICATOCI

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