La crisi e i nuovi sistemi per creare una customer experience superiore

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "La crisi e i nuovi sistemi per creare una customer experience superiore"

Transcript

1 La crisi e i nuovi sistemi per creare una customer experience superiore Voce continua in tempo reale Clienti Collaboratori Azienda Customer Experience superiore File Presentazione IBM del 21 maggio 2012 Stampato il 24/05/2012 alle 17:35

2 Idee e tecniche innovative per creare una Customer Experience superiore Giovanni Binetti (Senior partner, responsabile scientifico) mobile: Cristina Brambilla (Senior partner, responsabile operativo) mobile: Stefano Cestarelli (Senior partner, responsabile di progetto) mobile: Jelena Lagger (Partner, responsabile sviluppo clienti) mobile:

3 C è un solo boss. Il cliente. E può licenziare qualsiasi persona, dal presidente in giù, semplicemente spendendo altrove. Sam Walton, fondatore di Walmart (USA) grande distribuzione, dipendenti 3

4 Può essere ancora sufficiente l intuizione, per prendere decisioni che funzionano? Prima della crisi: Secondo me, i clienti 4

5 Nella crisi I clienti ci stanno dicendo che, quindi ci conviene Un approccio che ci fa prendere decisioni migliori e che ci lascia dormire meglio la notte 5

6 QUALI TESI SOSTERREMO OGGI? 6

7 IN THE MIDDLE OF DIFFICULTY LIES OPPORTUNITY 1 Questa crisi si può affrontare con successo, anzi, può essere un opportunità 7

8 2 La strategia: creare una customer experience superiore 8

9 3 Ascoltare i clienti e i collaboratori è la chiave del successo 9

10 4 Più delle statistiche, conta quello che dicono i clienti Non tutto ciò che conta si può contare, non tutto ciò che si può contare conta davvero (A. Einstein) 10

11 5 Ascoltando la voce dei clienti e dei collaboratori si può creare una nuova cultura aziendale, davvero customer oriented 11

12 Da chi derivano i ragionamenti di oggi? Da persone che: si occupano di marketing e di ricerche di mercato da 40 anni si mettono regolarmente nei panni dei clienti nei più diversi settori 12

13 Siamo un laboratorio di ricerca che si occupa solo di customer experience Investiamo il 50% delle nostre risorse nella ricerca e nella sperimentazione Non ci dedichiamo ad altre aree del management 13

14 Ricerchiamo e studiamo i sistemi più efficaci per misurare e sviluppare la customer experience Li applichiamo Ne verifichiamo gli effetti 14

15 Chi se la cava meglio nei periodi di crisi? Il venditore di caldarroste! Ha un contatto continuo con i suoi clienti Può continuamente adeguare il suo marketing mix: prodotto, promozione, location, prezzo 15

16 Come hanno affrontato la crisi le aziende? Hanno ottimizzato strutture, impianti, processi Hanno ridotto i costi E oggi aumentano la competizione agendo su prezzi e sconti 16

17 Le aziende, in questo modo, riescono a crescere in modo stabile? Che cosa fare invece? 17

18 Ridurre i fattori del servizio che i clienti non apprezzano Aumentare quelli che invece apprezzano di più, ovvero 18

19 applicare la strategia Oceano Blu Due milioni di copie vendute 19

20 La mappa della strategia Oceano Blu Innovazione IMPORTANZA bassa alta Aumentare Ridurre Competenza professionale Tempo di risposta Mantenere Bassa Alta PERFORMANCE (CUSTOMER EXPERIENCE) 20

21 La strategia "Oceano blu" e le condizioni per realizzarla Il modello delle cause e degli effetti della customer experience EFFETTI CAUSE Caratteristiche del cliente Esperienza precedente Uso del prodotto-servizio Immagine percepita Propensioni del cliente Attese del cliente Fattori funzionali, tangibili ed emotivi del prodotto-servizio GAP Acquistare di nuovo Customer Experience Raccomandare Crescita e profitto Aumentare la share of wallet Percezioni del cliente A Secure Customer Index (SCI) 21

22 L esempio del Cirque du Soleil 22

23 La mappa Cirque du Soleil 23

24 Uscire dagli oceani rossi del sangue della sempre più cruenta battaglia con la concorrenza navigare invece in acque blu, calme e solitarie 24

25 L esempio [ yellow tail ] 400 milioni di bottiglie ogni anno, la più grande linea di imbottigliamento del mondo 25

26 La mappa [ yellow tail ] 26

27 Apple ipod 27

28 Gli effetti della strategia Oceano Blu Acquistare di nuovo Customer Experience superiore Raccomandare Acquistare di più Più crescita e profitto Propensioni dei clienti 28

29 Ma la strategia Oceano Blu è valida per tutte le aziende? C è un alternativa? 29

30 Come determinare quali caratteristiche eliminare dai prodotti e dai servizi, quali ridurre, quali aumentare, quali eliminare, quali aggiungere? 30

31 A chi chiederlo? Ai clienti? Ai dealer? Ai collaboratori? 31

32 Chiederlo di persona? Oppure per telefono? 32

33 Eseguire un indagine tramite ? Chiederlo attraverso il sito web? 33

34 Ricavarlo dalle conversazioni con il call-center? Rilevarlo dai complimenti o dalle lamentele dei clienti? 34

35 Rilevarlo dai commenti nei blog o social media? 35

36 Importante è che tutte le informazioni confluiscano nel medesimo contenitore 36

37 In ogni caso, oggi serve un feedback continuo. Ascoltare in continuo Agire Conoscere subito l effetto delle azioni 37

38 Per atterrare con sicurezza il comandante deve sapere in ogni momento se è in rotta 38

39 Atterraggio perfetto a destinazione In caso contrario 39

40 Occorre un feedback dal maggior numero possibile di clienti, non a campioni ridotti 40

41 Le indagini tradizionali prevedono questionari basati principalmente su domande chiuse Le domande chiuse producono statistiche che spesso lasciano dubbi Non sempre le domande chiuse colgono gli aspetti importanti, e difficilmente svelano le cause 41

42 Le domande chiuse del tipo: Come giudichi in una scala tra 1 e 10 sono critiche Le risposte si concentrano fortemente sui voti alti (es. 8) Quindi i risultati delle indagini sono poco utili Indagine sperimentale su clientela istituto bancario italiano Grafico: Distribuzione dei giudizi sulla soddisfazione complessiva Scala: base risposte Media: 8,1 42

43 Di conseguenza le domande chiuse producono KPI* problematici Tutto va bene (sembra che ci sia poco da migliorare) Scarsa oscillazione nel tempo e insensibilità agli interventi Poca correlazione con la crescita Giudizio Soddisfazione complessiva * KPI = Key Performance Indicator 43

44 Esempio di indagine con la domanda classica (chiusa) La mia esperienza di acquisto non è stata gran che, ma alla fine ho trovato ciò che mi serviva, quindi darò un 7 Raccomanderesti Electronic City a un amico? Esprimi la tua risposta con un voto da 1 a 10 44

45 Risposta della stessa cliente alla domanda: Ci racconti la tua esperienza nel negozio? Il negozio mi è subito parso molto in disordine, c erano scatoloni di telefoni cellulari sparsi dappertutto. Ho trovato la zona fotocamere, ma non c era nessuno in grado di aiutarmi: dopo aver perso tempo con un inserviente che non sapeva nulla di fotocamere, mi hanno fatto parlare con un addetto al reparto, Luca. Luca è si è dimostrato davvero esperto e competente: mi ha aiutato a scegliere la macchina giusta per le mie esigenze. L attesa alla cassa è stata un po lunga, ho dovuto stare in coda per oltre

46 I questionari con sole domande chiuse possono focalizzarsi solo su alcuni fattori C è il rischio di non rilevare nuove tendenze o comportamenti 46

47 Le domande aperte permettono di rilevare fattori della customer experience che altrimenti potrebbero sfuggire 47

48 Non tutto ciò che conta si può contare, non tutto ciò che si può contare conta davvero 48

49 Un esempio limite: una sola domanda aperta 49

50 Racconta un fatto che hai apprezzato in modo particolare Racconta un inconveniente che hai subìto di recente in una nostra filiale Perché hai risposto che potresti non raccomandarci ad un amico? 50

51 Ascoltare rinforza la relazione con i clienti 51

52 L intelligenza semantica divide il testo nelle singole frasi, le categorizza e ne valuta il sentiment 52

53 Prodotto Personale Location Prezzo 53

54 INTELLIGENZA SEMANTICA IN ITALIANO Nome Verbo Avverbio Aggettivo Nome Avverbio Verbo Aggettivo INPUT Il personale era molto elegante ma il negozio era molto disordinato. 1 2 OUTPUT Personale elegante Negozio in disordine NON Personale in disordine Negozio elegante 54

55 eccellente buono +3 Sentiment molto positivo Personale molto cortese ok +1 Sentiment positivo +1 Personale cortese -2 Sentiment scarso negativo Personale scortese inaccettabile 55

56 Il sentiment è il vero KPI che serve 56

57 La frequenza delle citazioni è la misura dell importanza 57

58 Il sentiment è la misura affidabile della performance 58

59 Al di là delle misure, la questione più importante è creare una customer experience superiore: Come rinforzare i comportamenti positivi dei collaboratori? Come indurli a superare le attese dei clienti? 59

60 A Segnalare ai collaboratori gli apprezzamenti dei clienti Ho visitato molti vostri negozi in tutto il mondo, ma non mi sono mai trovato così bene come in quello di Milano. Luca e i suoi collaboratori sono eccellenti e per questo mi rivolgo sempre a loro 60

61 È più efficace segnalare a una filiale che la sua customer satisfaction è 8,1 oppure condividere con i suoi collaboratori gli apprezzamenti dei clienti? 61

62 B Segnalare ai collaboratori le insoddisfazioni dei clienti Sono rimasta delusa di non aver ricevuto il servizio veloce che solitamente ricevo nei miei negozi preferiti. Credo che il vostro staff dovrebbe essere in grado di occuparsi dei clienti in tempi ragionevoli. 62

63 C Creare un gruppo di collaborazione via Internet che lavora per risolvere il problema 63

64 64

65 Una maison di moda globale (450 punti vendita in tutto il mondo, vendite in calo in alcuni paesi) 65

66 Indagine pilota di 767 interviste raccolte via web subito dopo un acquisto, raccolte con il sistema customer voice in tempo reale ed elaborate con 66

67 L input 67

68 Il file Excel con le interviste (stralcio) Met expectations Recommend Given your recent experience, Thinking about how likely your last visit to our would you store, please tell us Could you please precise the reason of your recommend how your choice? to your experience met colleagues your expectations and friends to visit a... store? Exceeded Anything to share Is there anything you would like to share with us? Completely 10 9 Good and friendly service! High quality fashion sensitive. Exceeded 10 It's always a pleasure to visit... The young lady Kamila was very very polite, helpful and knowledgable. It was a wonderful experience. Thank you Sarah Completely 10 The staff are friendly and helpful and the product is just perfect It's a shame you get soo many people in the store who obvioulsy cant afford it and wasite the sales assistants time. Somewhat 10 Excellent customer service; better than expected which is why it did not meet my expectations entirely. Excellent customer service and SAs at the London Sloane Street boutique. The sales assistants always recognise me and my wife when we visit the store and have a good idea of what we need. 68

69 Le macro-categorie del modello Retail (Store) per classificare i verbatim 69

70 La sotto-categoria Store Look and Feel 70

71 La visione d insieme 71

72 La correlazione tra il sentiment espresso dai clienti e la propensione a consigliare la maison è molto elevata (r=0,86) La propensione a consigliare sopravvaluta molto la realtà 72

73 Soddisfazione e propensione a raccomandare la maison non sempre sono coerenti 73

74 Discrepanze tra la propensione a raccomandare la maison e i commenti dei clienti Esperienza Propensione rispetto alle a consigliare attese Exceeded 10 Completely 7 Somewhat 8 Motivi La commessa è stata molto disponibile, ha ascoltato le nostre esigenze e ha proposto delle buone soluzioni. La sera precedente, però, l esperienza nel vostro negozio non era stata buona. Eccellente conoscenza del prodotto da parte del personale di vendita. Disponibilità mediocre del personale. Il benvenuto all ingresso è solo saltuario. Il servizio al piano inferiore (abbigliamento maschile) è piuttosto lento e il personale è poco intraprendente e non abbastanza gentile. Sono già venuto in questo negozio diverse volte quest anno e pare che il servizio stia peggiorando notevolmente. Una volta è persino successo che ho deciso di non comprare una cosa per via della poca gentilezza del personale. 74

75 Di che cosa parlano i clienti, prima di tutto? 75

76 Quali fattori della customer experience conviene consolidare? E quali migliorare? 76

77 Quali aspetti dei collaboratori sono nominati più spesso? E qual è il relativo sentiment? 77

78 Relazioni verbali più ricorrenti e sentiment 78

79 Come si esprimono i clienti nei confronti dei collaboratori (stralcio) 79

80 Alcuni motivi di forte propensione a raccomandare la maison da segnalare ai collaboratori 80

81 Alcuni motivi di scarsa propensione a raccomandare la maison 81

82 Quali sono i fattori meno scontati della customer experience? - Ho avuto la sensazione che se non avessi voluto comprare, sarebbero stati più felici - Dover aspettare che l unico commesso si liberi mentre gli altri contano il denaro è fastidioso - Mi hanno riferito che in quel momento non c erano borse della misura giusta disponibili, ma ce n erano due in vetrina! 82

83 Da che cosa dipende la differenza tra sentiment positivo e sentiment negativo 83

84 In definitiva, quali emozioni produce visitare un punto vendita della maison? 84

85 Alert & Collaboration, ovvero coinvolgere la struttura organizzativa 85

86 Una casa automobilistica estera (con quota di mercato italiana in calo eccessivo) 86

87 L input 87

88 Le macro-categorie (modello Automotive italiano per classificare i verbatim (stralcio) 88

89 Le sotto-categoria Dealership Sales Staff 89

90 Le parole chiave per richiamare i verbatim che corrispondono alla sotto-categoria Communication Skills 90

91 Di che cosa parlano soprattutto i clienti? 91

92 Luci e ombre Mod A Mod B Mod D-E 92

93 Qual è la differenza tra il sentiment dei clienti prima dell acquisto e dopo? 93

94 I problemi e le opportunità confrontando il modello A con il modello B 94

95 Quali fattori incidono di più sul sentiment? 95

96 Che sentiment determinano le diverse concessionarie? 96

97 Su quali concessionarie intervenire prima? 97

98 Alcuni commenti dei clienti a proposito della competenza del personale della concessionaria 98

99 Alcuni verbatim nell area dell abilità di comunicazione delle concessionarie 99

100 Una catena che distribuisce prodotti elettronici ed elettrodomestici (100 punti vendita in Italia) 100

101 L input 101

102 Quali fattori della customer experience considerare per primi? 102

103 I clienti che cosa suggeriscono di migliorare? 103

104 Che cosa dicono delle offerte? 104

105 e del volantino? 105

106 Quali aspetti a proposito dei collaboratori, meritano attenzione prioritaria? 106

107 Che cosa dicono i clienti in merito alla reattività dei collaboratori? 107

108 Il sentiment nei confronti dei collaboratori nelle grandi aree geografiche? 108

109 Una grande banca (2.800 sportelli in Italia e all estero) 109

110 L input 110

111 Le macro-categorie del modello Banche (Retail) - Suggerimenti per classificare i verbatim (stralcio) 111

112 A che cosa si riferiscono più spesso i suggerimenti della clientela? 112

113 Heat map 113

114 Word cloud 114

115 Quali sono le priorità d azione? Poco 115

116 Le categorie relative al personale (stralcio) 116

117 Le chiavi per richiamare i verbatim relativi all affidabilità del personale (stralcio) 117

118 118

119 Altre applicazioni dell intelligenza semantica: qualsiasi tipo di ricerca di marketing Verificare idee di nuovi prodotti Ideare nuove forme di promozione 119

120 RIASSUMENDO 120

121 Qual è il valore aggiunto dei nuovi sistemi per creare una customer experience superiore? Accesso immediato e continuo alla voce dei clienti, dei collaboratori e dei dealer Precisa e immediata visione degli aspetti dei prodotti e dei servizi da ridurre, eliminare, rinforzare e aggiungere Più rapido adattamento alle nuove attese e ai nuovi comportamenti dei clienti 121

122 Inoltre Efficace mezzo per determinare il massimo orientamento al cliente di tutta l organizzazione, a partire dalle persone di prima linea Diagnosi, terapia e controllo integrati in un unicum Robusta e sempre aggiornata knowledge base comune a tutta l organizzazione Si può spendere meno perché ci si affranca dagli istituti di ricerca 122

123 IN THE MIDDLE OF DIFFICULTY LIES OPPORTUNITY La crisi si può fronteggiare con successo, anzi, può rappresentare davvero un opportunità 123

124 La roadmap per attivare un sistema capace di creare una customer experience superiore 1 - Discovery 2 - Sistema pilota 3 - Verifica dei risultati e dei benefici 4 - Sistema su scala estesa 5 - Adattamento continuo 124

125 Idee e tecniche innovative per creare una Customer Experience superiore In 30 anni di misura e sviluppo della qualità dei servizi, ha collaborato con oltre 200 aziende proponendo sempre idee e tecniche innovative. 125

126 Una delle più funzionali tecnologie per acquisire, elaborare e diffondere in tempo reale la customer voice e l employee voice. Oltre clienti come: 126

127 200 delle più innovative aziende utilizzano le tecnologie Clarabridge per trasformare le risposte alle domande aperte, le mail e i post nel web in una chiara visione dei nuovi bisogni e dei nuovi comportamenti dei loro clienti. 127

128 Per un un primo sistema dimostrativo ad hoc Jelena Lagger (Partner, responsabile sviluppo clienti) mobile: Stefano Cestarelli (Senior partner, responsabile di progetto) mobile: Giovanni Binetti (Senior partner, responsabile scientifico) mobile:

CUSTOMER VOICE CONTINUA IN TEMPO REALE

CUSTOMER VOICE CONTINUA IN TEMPO REALE CUSTOMER VOICE CONTINUA IN TEMPO REALE Ascoltare il cliente per essere i primi nella customer experience File Scheda VoC v 3.4 Stampato il 16 febbraio 2011 alle 13.39 C è un solo boss. Il cliente. Ed egli

Dettagli

voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010

voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Grazie per il suo interesse alla nuova tecnologia voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Cristina Brambilla Telefono 348.9897.337,

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

UNA NUOVA EQUAZIONE DEL VALORE

UNA NUOVA EQUAZIONE DEL VALORE UNA NUOVA EQUAZIONE DEL VALORE Studio Innovazione Ing. Renzo Rizzo ISTUD, Responsabile Area Business Innovation, Direttore Master di Marketing Studio Innovazione, Consulenza e Gestione per Progetti di

Dettagli

3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio.

3. Rilevazione di aspettative in relazione ai requisiti principali del servizio. SINTESI DEI RISULTATI DELL INDAGINE PILOTA DELL AUTORITA PER L ENERGIA ELETTRICA E IL GAS SUI CALL CENTER COMMERCIALI DELLE PRINCIPALI IMPRESE DI VENDITA DI ELETTRICITA E DI GAS Finalità e obiettivi I

Dettagli

La qualità. Di Stefano Azzini

La qualità. Di Stefano Azzini . La qualità Di Stefano Azzini Nel settore turisticoalberghiero e nella ristorazione, la parola qualità è molto di moda. E' vero che la maggior parte delle aziende che hanno superato la crisi sono quelle

Dettagli

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini Vicenza, 5 marzo 2013 Relatore: FABIO VENTURI Consulente di direzione e formatore. Testimonianza:

Dettagli

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014 STUDIO Q QUALITÀ TOTALE SRL organizzazione formazione marketing INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014 INDICE 1 INTRODUZIONE 3 2 METODOLOGIA 4 3 IL TARGET E IL CAMPIONE D

Dettagli

U Corso di italiano, Lezione Diciannove

U Corso di italiano, Lezione Diciannove 1 U Corso di italiano, Lezione Diciannove U Al telefono: M On the phone: U Al telefono: U Pronto Elena, come stai? M Hello Elena, how are you? U Pronto Elena, come stai? D Ciao Paolo, molto bene, grazie.

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

Telefono: ALLA CORTESE ATTENZIONE : AMMINISTRATORE, PROPRIETA O DIRETTORE GENERALE

Telefono: ALLA CORTESE ATTENZIONE : AMMINISTRATORE, PROPRIETA O DIRETTORE GENERALE EPOCH BUSINESS ANALYSIS Azienda: Indirizzo: Nome Persona: Mansione: Telefono: E Mail: ALLA CORTESE ATTENZIONE : AMMINISTRATORE, PROPRIETA O DIRETTORE GENERALE ISTRUZIONI: Questa è un analisi del potenziale

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco Dal CRM all e-crm Andrea De Marco Qualità Uno dei principali fattori competitivi nell attuale contesto di mercato è rappresentato dalla qualità delle relazione online che vengono gestite tramite servizi

Dettagli

Università per Stranieri di Siena Livello A1

Università per Stranieri di Siena Livello A1 Unità 20 Come scegliere il gestore telefonico In questa unità imparerai: a capire testi che danno informazioni sulla scelta del gestore telefonico parole relative alla scelta del gestore telefonico la

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica

Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica (a cura dell Area Comunicazione e Servizi al cittadino, con il supporto dell Ufficio Monitoraggio e Ricerca di FormezPA) INDICE 1. Introduzione

Dettagli

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013 L ATTENZIONE AL CLIENTE L approccio teorico. Gli strumenti di ascolto del cliente. I metodi di misurazione della customer satisfaction. 1 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Lo stato in cui i bisogni, i desideri,

Dettagli

Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014. A cura del gruppo di lavoro TelePAT

Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014. A cura del gruppo di lavoro TelePAT Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014 A cura del gruppo di lavoro TelePAT L articolazione del sistema di monitoraggio Focalizzare i punti di forza e le aree di miglioramento Verificare lo

Dettagli

RETURN EXIT. Why not e Win-back di CFI Group DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? Riguadagnare la relazione con i Clienti

RETURN EXIT. Why not e Win-back di CFI Group DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? Riguadagnare la relazione con i Clienti DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? RETURN EXIT Why not e Win-back di CFI Group Riguadagnare la relazione con i Clienti Qual è il mio mercato realmente potenziale? Perché i clienti non hanno scelto il

Dettagli

Una pagella a colori per i servizi del Comune

Una pagella a colori per i servizi del Comune 1 Convention di Mettiamoci la faccia Una pagella a colori per i servizi del Comune Camera di Commercio di Roma Tempio di Adriano, Piazza di Pietra 2 luglio 2009 Comune di Milano : LA FIRMA DEL PROTOCOLLO

Dettagli

I N S T A N T F E E D B A C K. Lo strumento ideale per evitare gli effetti indesiderati di giudizi negativi sui siti di prenotazione online

I N S T A N T F E E D B A C K. Lo strumento ideale per evitare gli effetti indesiderati di giudizi negativi sui siti di prenotazione online I N S T A N T F E E D B A C K Lo strumento ideale per evitare gli effetti indesiderati di giudizi negativi sui siti di prenotazione online Quanto conosci i tuoi clienti? Ci sono aspetti del proprio business

Dettagli

MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER

MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER ABOUT NOW!retail specialist supporta le reti commerciali nei progetti di organizzazione e sviluppo. Siamo un gruppo di professionisti che ha nel proprio dna il mestiere:

Dettagli

Report. Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli. Indice

Report. Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli. Indice Report SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS OFF-LINE Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli Indice Le fasi per la realizzazione dell indagine...2

Dettagli

Qual è il tuo approccio al lavoro? Che tipo sei? Come affronti le sfide che riguardano in lavoro? (e quindi anche un colloquio di lavoro)

Qual è il tuo approccio al lavoro? Che tipo sei? Come affronti le sfide che riguardano in lavoro? (e quindi anche un colloquio di lavoro) Qual è il tuo approccio al lavoro? Che tipo sei? Come affronti le sfide che riguardano in lavoro? (e quindi anche un colloquio di lavoro) Rispondi alle seguenti domande indicando quale risposta è più vicino

Dettagli

RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO REPORT INDAGINE Provincia di Lecce RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Dicembre 2013 REPORT: UFFICIO DI STATISICA FONTE DATI: UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO INDICE

Dettagli

Università per Stranieri di Siena Livello A1

Università per Stranieri di Siena Livello A1 Unità 20 Come scegliere il gestore telefonico CHIAVI In questa unità imparerai: a capire testi che danno informazioni sulla scelta del gestore telefonico parole relative alla scelta del gestore telefonico

Dettagli

Un esperienza di successo. Guida per l insegnante

Un esperienza di successo. Guida per l insegnante Guida per l insegnante Obiettivi educativi generali Compito di esplorazione - Diventare consapevole delle proprie capacità e dei propri limiti. Compito di cristallizzazione - Nell analisi delle situazioni

Dettagli

Indagine di customer satisfaction per la valutazione del sito internet dell Agenzia

Indagine di customer satisfaction per la valutazione del sito internet dell Agenzia Dicembre 2015 Indagine di customer satisfaction per la valutazione del sito internet dell Agenzia Sommario MODALITÀ DI SVOLGIMENTO DELL INDAGINE... 3 1.1 OBIETTIVO DELL INDAGINE... 3 1.2 MODALITÀ DI DEFINIZIONE

Dettagli

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE REPORT INDAGINE Roma, 11 maggio Comune di Bisceglie RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO FRONT OFFICE "Accesso e utilizzo dei servizi di sportello" Strumento

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA Piergiorgio Qualizza Servizio Commerciale Milano, 9 febbraio

Dettagli

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità

La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità Mario Massone fondatore Club CMMC 1) Il Marketing, nuova centralità: meno invasivo, più efficace 2) La customer experience, come

Dettagli

Quale direzione per le aziende? Aprirsi a nuovi mondi o diventare estremamente competitivi?

Quale direzione per le aziende? Aprirsi a nuovi mondi o diventare estremamente competitivi? Quale direzione per le aziende? Aprirsi a nuovi mondi o diventare estremamente competitivi? Report paper by Novaxia Corporate Programme Team In un periodo di svolta dopo quello che abbiamo vissuto e che

Dettagli

CONOSCI I TUOI CLIENTI?

CONOSCI I TUOI CLIENTI? CONOSCI I TUOI CLIENTI? L innovazione nella Forza Vendita Marzo 2015 Conosci i tuoi clienti? Quali sono i tuoi migliori clienti? Hai traccia delle relazioni, incontri ed esigenze che loro hanno manifestato

Dettagli

Toyota: come riconquistare la fiducia dei clienti

Toyota: come riconquistare la fiducia dei clienti Toyota: come riconquistare la fiducia dei clienti La Toyota è nella bufera. Nelle ultime settimane sono arrivati i richiami di 7 modelli di auto potenzialmente difettose, misure di controllo attivate negli

Dettagli

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS.

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. Efficiente, rapido, su misura. G2 Automotive è l innovativo sistema di gestione specifico

Dettagli

Metodi per valutare la User Experience nei servizi web

Metodi per valutare la User Experience nei servizi web Progetto PerformancePA Ambito A - Linea 1 - Una rete per la riforma della PA Metodi per valutare la User Experience nei servizi web Autore: Maurizio Boscarol Creatore: Formez PA, Progetto Performance PA

Dettagli

ABOUT LE NOSTRE RAGIONI

ABOUT LE NOSTRE RAGIONI COMPANY PROFILE NOW! Retail Specialist snc Sede Legale Sede Operativa Via Cibrario, 50 10144 Torino Italia Via Allioni, 3 10122 Torino Italia +39 347 2654450 www.nowretail.it info@nowretail.it P.IVA 11296050013

Dettagli

Voglio concentrare il mio intervento sul ruolo delle cooperative nell economia moderna, riassumendo alcuni dei punti centrali trattati nel libro.

Voglio concentrare il mio intervento sul ruolo delle cooperative nell economia moderna, riassumendo alcuni dei punti centrali trattati nel libro. Henry Hansmann Voglio concentrare il mio intervento sul ruolo delle cooperative nell economia moderna, riassumendo alcuni dei punti centrali trattati nel libro. Prima di tutto è bene iniziare da una distinzione

Dettagli

S H O W R O O M I N G i n I t a l i a

S H O W R O O M I N G i n I t a l i a I n t e r n e t D a y s 2 O t t o b r e, 2 0 1 3 S H O W R O O M I N G i n I t a l i a P R E S E N T E D B Y P a o l a P a t r i n i, R e s e a r c h & I n s i g h t s M a n a g e r Y a h o o I t a l i

Dettagli

QUESTIONARIO DI GRADIMENTO PERCORSO FORMATIVO SISTEMI DI MANAGEMENT NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE

QUESTIONARIO DI GRADIMENTO PERCORSO FORMATIVO SISTEMI DI MANAGEMENT NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE QUESTIONARIO DI GRADIMENTO PERCORSO FORMATIVO SISTEMI DI MANAGEMENT NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE Gentili colleghi, il presente questionario ha lo scopo di raccogliere le vostre percezioni relativamente

Dettagli

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail PREMESSA L Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l utente al centro del proprio sistema organizzativo;

Dettagli

L ENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI E-COMMERCE ANCORA NON FANNO

L ENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI E-COMMERCE ANCORA NON FANNO L ENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI E-COMMERCE ANCORA NON FANNO Maurizio Alberti Managing Director ecricle IL CONTESTO E GLI OBIETTIVI DELL INDAGINE DIMOSTRARE L IMPORTANZA DELLE STRATEGIE DI EMAIL MARKETING

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

Percezioni del cliente in merito al servizio

Percezioni del cliente in merito al servizio Corso di Marketing Strategico Percezioni del cliente in merito al servizio Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Le percezioni del cliente in merito al servizio Marketing dei servizi Le percezioni

Dettagli

Come creare una CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE in solo 10 minuti e dal sicuro successo, attraverso un OGGETTO personalizzato!

Come creare una CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE in solo 10 minuti e dal sicuro successo, attraverso un OGGETTO personalizzato! Come creare una CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE in solo 10 minuti e dal sicuro successo, attraverso un OGGETTO personalizzato! Realizzato da Luca Giovannetti, responsabile marketing di Europromo La società Europromo

Dettagli

Joint staff training mobility

Joint staff training mobility Joint staff training mobility Intermediate report Alessandra Bonini, Ancona/Chiaravalle (IT) Based on https://webgate.ec.europa.eu/fpfis/mwikis/eurydice/index.php/belgium-flemish- Community:Overview and

Dettagli

Comunicare le regole del gioco del sistema premiante

Comunicare le regole del gioco del sistema premiante Comunicare le regole del gioco del sistema premiante HR 2008 Banche e Risorse Umane I. Pinucci 8 maggio 2008 Cinque punti da ricordare Comunicare conviene a tutti Conosciamo meglio i nostri clienti: preferiscono

Dettagli

Società per la Biblioteca Circolante Programma Inglese Potenziato

Società per la Biblioteca Circolante Programma Inglese Potenziato Società per la Biblioteca Circolante Programma Inglese Potenziato STRUTTURE GRAMMATICALI VOCABOLI FUNZIONI COMUNICATIVE Presente del verbo be: tutte le forme Pronomi Personali Soggetto: tutte le forme

Dettagli

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS.

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. Efficiente, rapido, su misura. G2 Automotive è l innovativo sistema di gestione specifico

Dettagli

CONOSCI I TUOI CLIENTI?

CONOSCI I TUOI CLIENTI? CONOSCI I TUOI CLIENTI? L innovazione nella Forza Vendita In questo numero Conosci i tuoi clienti Metodo per profilare i clienti Una analisi sulla tipologia dei clienti La Brand Reputation Conosci i tuoi

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1 CUSTOMER SATISFACTION Lo stato in cui i bisogni, desideri, aspettative dei clienti sono soddisfatti e portano al riutilizzo del prodotto/ servizio ed alla fedeltà all azienda

Dettagli

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE REPORT INDAGINE Roma, 16 maggio 2102 Comune di Cosenza RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO Ufficio Relazioni con il Pubblico Strumento n 9: modello report

Dettagli

CUSTOMER SERVICE. Perché è così importante? Obiettivi e Strategie. www.gpstudios.it info@gpstudios.it

CUSTOMER SERVICE. Perché è così importante? Obiettivi e Strategie. www.gpstudios.it info@gpstudios.it CUSTOMER SERVICE Perché è così importante? Obiettivi e Strategie Che cos è il Customer Service? L insieme di azioni che un azienda svolge per agevolare i propri clienti prima, durante e dopo l acquisto

Dettagli

1. I VOLONTARI DELLA CRI: UNA COMUNITÀ PER IL

1. I VOLONTARI DELLA CRI: UNA COMUNITÀ PER IL 1. I VOLONTARI DELLA CRI: UNA COMUNITÀ PER IL BENE COMUNE Una comunità di oltre 139 mila soci impegnati, nel quotidiano come nelle emergenze, in attività sociali e sanitarie di aiuto alle persone in difficoltà

Dettagli

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico

Dettagli

Osservatorio CRM 2015

Osservatorio CRM 2015 Con il patrocinio di: Osservatorio CRM 2015 CRM: qual è il grado di maturità strategica, operativa e tecnologica nelle aziende italiane? www.cdirectconsulting.it La ricerca CONTESTO E OBIETTIVI: L Osservatorio

Dettagli

MENU SERVIZI. marketing esperienziale

MENU SERVIZI. marketing esperienziale MENU SERVIZI marketing esperienziale Le ultime tendenze e studi nel mondo del marketing e della comunie hanno decretati una sempre maggiore diffusione del Marketing Esperienziale. Un esperienza ricca di

Dettagli

Coinvolgere, valorizzare ed emozionare il cliente nei nuovi modelli di servizio

Coinvolgere, valorizzare ed emozionare il cliente nei nuovi modelli di servizio Coinvolgere, valorizzare ed emozionare il cliente nei nuovi modelli di servizio DIMENSIONE CLIENTE 2012 Roma, 11 aprile 2013 Daniela Vitolo ABI Ufficio Analisi Gestionali - Direzione Strategie e Mercati

Dettagli

Verificate il vostro modello di business

Verificate il vostro modello di business Verificate il vostro modello di business a cura di Luigi Pavan Best Control www.best-control.it Dovete predisporre il modello di business per la vostra nuova attività o dovete verificare se quello esistente

Dettagli

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE

LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE RELAZIONALI DEL PERSONALE INTERNO A CONTATTO CON IL CLIENTE La qualità del servizio passa attraverso la qualità delle persone 1. Lo scenario In presenza di una concorrenza

Dettagli

VERIFICATE IL VOSTRO MODELLO DI BUSINESS

VERIFICATE IL VOSTRO MODELLO DI BUSINESS VERIFICATE IL VOSTRO MODELLO DI BUSINESS Chiarimenti per applicare questa monografia? Telefonate al nr. 3387400641, la consulenza telefonica è gratuita. Best Control Milano www.best-control.it Pag. 1 Dovete

Dettagli

EFFICIENZA DALLA UX ALLA RICERCA DELL EFFICIENZA IL FUTURO DELL INFORMAZIONE E DELL INTERAZIONE

EFFICIENZA DALLA UX ALLA RICERCA DELL EFFICIENZA IL FUTURO DELL INFORMAZIONE E DELL INTERAZIONE UX EFFICIENZA DALLA UX ALLA RICERCA DELL EFFICIENZA IL FUTURO DELL INFORMAZIONE E DELL INTERAZIONE AGENDA AGENDA La User Experience è il vero driver delle scelte d acquisto Dove si costruisce la Relazione

Dettagli

Se conduci una piccola azienda, devi vendere. Se sei un medico o un avvocato o un commercialista, devi vendere.

Se conduci una piccola azienda, devi vendere. Se sei un medico o un avvocato o un commercialista, devi vendere. Se conduci una piccola azienda, devi vendere. Se sei un medico o un avvocato o un commercialista, devi vendere. GLI IMPRENDITORI DEVONO VENDERE Qualunque sia la nostra attività, imprenditoriale o manageriale,

Dettagli

Strategia PERSONAL BRANDING. Relatore: Giovanni Dalla Bona

Strategia PERSONAL BRANDING. Relatore: Giovanni Dalla Bona Strategia PERSONAL BRANDING Relatore: Giovanni Dalla Bona TODAY, IN THE AGE OF THE INDIVIDUAL, YOU HAVE TO BE YOUR OWN BRAND. HERE'S WHAT IT TAKES TO BE THE CEO OF ME INC. Tom Peters (1997) YOUR BRAND

Dettagli

IL MARKETING DELLA RISTORAZIONE. La promozione di un ristorante

IL MARKETING DELLA RISTORAZIONE. La promozione di un ristorante IL MARKETING DELLA RISTORAZIONE La promozione di un ristorante La promozione interna Si tratta delle strategie di vendita rivolte al cliente che è già «entrato» nel locale: Elaborazione di nuove proposte

Dettagli

Ing.Dario Pellegrini Consulenza Strategica P.M.I. Industriali COMIG COMMISSIONE INGEGNERIA GESTIONALE

Ing.Dario Pellegrini Consulenza Strategica P.M.I. Industriali COMIG COMMISSIONE INGEGNERIA GESTIONALE COMIG COMMISSIONE INGEGNERIA GESTIONALE 1 In the middle of difficulty lies opportunity NELLE DIFFICOLTA CI SONO LE OPPORTUNITA 2 COSA FARE IN PERIODO DI CRISI? NON E LA PIU FORTE DELLE SPECIE CHE SOPRAVVIVE,

Dettagli

Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda

Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Giovanni Andolfi giovanni.andolfi@bancalombarda.it Roma, 13 febbraio 2007 Banca Lombarda: una forte Rete in un area territoriale ricca

Dettagli

Cosa sapevamo ad oggi

Cosa sapevamo ad oggi #trivagoqualitytest Cosa sapevamo ad oggi 2 Il sistema delle recensioni ci dice come siamo percepiti nel mercato non solo Ci aiuta a posizionarci nei ranking dei portali Ci consente di lavorare sulla brand

Dettagli

Il ruolo di Internet e delle Agenzie nella nuova generazione dei conti correnti

Il ruolo di Internet e delle Agenzie nella nuova generazione dei conti correnti Il ruolo di Internet e delle Agenzie nella nuova generazione dei conti correnti Convegno ABI Internet e la Banca Roma, 5 Luglio 2005 Francesco Signoretti Direzione Marketing Clienti Famiglie e Privati

Dettagli

Come migliorare la tua relazione di coppia

Come migliorare la tua relazione di coppia Ettore Amato Come migliorare la tua relazione di coppia 3 strategie per essere felici insieme I Quaderni di Amore Maleducato Note di Copyright Prima di fare qualunque cosa con questo Quaderno di Amore

Dettagli

Rendite da 32.400 al mese!

Rendite da 32.400 al mese! Giacomo Bruno Rendite da 32.400 al mese! NOTA: puoi ripubblicare gratis questo ebook sul tuo sito o blog, a patto di non modificare il testo, nè l'autore. Mandalo gratis ai tuoi amici. Puoi modificare

Dettagli

COLLOQUIO DI SELEZIONE ESERCIZIO PER L ACQUISIZIONE DEI DATI

COLLOQUIO DI SELEZIONE ESERCIZIO PER L ACQUISIZIONE DEI DATI COLLOQUIO DI SELEZIONE ESERCIZIO PER L ACQUISIZIONE DEI DATI 1. Qual è lo scopo del colloquio di selezione? Lo scopo del colloquio di selezione è: CAPIRE L INVESTIMENTO CHE DOVREMO FARE SULLA PERSONA IN

Dettagli

MARKETING LOW COST di Cristina Mariani

MARKETING LOW COST di Cristina Mariani Indice Introduzione Ringraziamenti 1. Come effettuare un analisi di mercato low cost 1. Ricerca di mercato low cost 1.1. Ricerca formale 1.2. Ricerca informale 2. Segmentare un mercato in evoluzione 2.1.

Dettagli

Customer satisfaction

Customer satisfaction [moduli operativi di formazione] Customer satisfaction Soddisfare Migliorare Continuare a soddisfare CUSTOMER SATISFACTION Tutte le aziende dipendono dai propri clienti ed è indispensabile agire per capire

Dettagli

www.internetbusinessvincente.com

www.internetbusinessvincente.com Come trovare nuovi clienti anche per prodotti poco ricercati (o che necessitano di essere spiegati per essere venduti). Raddoppiando il numero di contatti e dimezzando i costi per contatto. Caso studio

Dettagli

I 6 Segreti Per Guadagnare REALMENTE Con Internet... E Trasformare La Tua Vita

I 6 Segreti Per Guadagnare REALMENTE Con Internet... E Trasformare La Tua Vita I 6 Segreti Per Guadagnare REALMENTE Con Internet... E Trasformare La Tua Vita Come Guadagnare Molto Denaro Lavorando Poco Tempo Presentato da Paolo Ruberto Prima di iniziare ti chiedo di assicurarti di

Dettagli

ENGLISH STUDIONLINE. INGLESE E GIAPPONESE prezzo. lingua di erogazione del corso. durata abbonamen to. durata corso. azienda erogatrice

ENGLISH STUDIONLINE. INGLESE E GIAPPONESE prezzo. lingua di erogazione del corso. durata abbonamen to. durata corso. azienda erogatrice ENGLISH STUDIONLINE INGLESE E GIAPPONESE prezzo durata corso lingua di erogazione del corso durata abbonamen to azienda erogatrice Corso preparazione al TOEFL 60,00 20 ore inglese English Studio Corso

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

Il Cloud, l IT che libera il business. Il tuo sistema informativo a portata di mano e costi sotto controllo. Sempre.

Il Cloud, l IT che libera il business. Il tuo sistema informativo a portata di mano e costi sotto controllo. Sempre. Il Cloud, l IT che libera il business. Il tuo sistema informativo a portata di mano e costi sotto controllo. Sempre. Is this cloud? In tutti i campi, il cambiamento è un dato di fatto. Certo, nessuno è

Dettagli

ANALISI DELLE PRESENZE E REPORT QUESTIONARIO SODDISFAZIONE DEI CORSISTI

ANALISI DELLE PRESENZE E REPORT QUESTIONARIO SODDISFAZIONE DEI CORSISTI Centro Territoriale per l Integrazione (AREA INTERCULTURA) DIREZIONE DIDATTICA STATALE Pierina Boranga - 1 CIRCOLO di Belluno Via Mezzaterra,45 Tel. 0437 913406 Fax913408 CORSO DI FORMAZIONE L APPROCCIO

Dettagli

Customer satisfaction Distribuzione dell energia elettrica

Customer satisfaction Distribuzione dell energia elettrica Novembre - Dicembre 27 Customer satisfaction Distribuzione dell energia elettrica A cura di Francesca Dallago 4.. Caratteristiche dell indagine PERIODO DELLA RILEVAZIONE: Novembre-Dicembre 27 STRUMENTO

Dettagli

RETURN EXIT. Customer Win-back di CFI Group DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? Riguadagnare la relazione con i Clienti persi

RETURN EXIT. Customer Win-back di CFI Group DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? Riguadagnare la relazione con i Clienti persi DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? RETURN EXIT Customer Win-back di CFI Group Riguadagnare la relazione con i Clienti persi Qual è il tasso di defezione dei clienti nella vostra azienda? Siete impegnati

Dettagli

U Corso di italiano, Lezione Trenta

U Corso di italiano, Lezione Trenta 1 U Corso di italiano, Lezione Trenta M Two cousins meet in the street U Due cugini si incontrano in strada M Two cousins meet in the street U Due cugini si incontrano in strada F Hi Osman, what are you

Dettagli

L evoluzione del consumatore Multicanale in Italia Giorgio Ferrari Media, Entertainment and Durables Industry Manager, Nielsen

L evoluzione del consumatore Multicanale in Italia Giorgio Ferrari Media, Entertainment and Durables Industry Manager, Nielsen L evoluzione del consumatore Multicanale in Italia Giorgio Ferrari Media, Entertainment and Durables Industry Manager, Nielsen Key findings 2007 Il contesto di riferimento La ricerca svolta nel 2007 ha

Dettagli

Indagine sul personale in servizio presso le Sedi Centrali del Ministero della Salute Risultati 2011

Indagine sul personale in servizio presso le Sedi Centrali del Ministero della Salute Risultati 2011 Stress Lavoro-Correlato e Indagine sul personale in servizio presso le Sedi Centrali del Ministero della Salute Risultati 2011 Obiettivi Rilevare il livello di benessere percepito dai lavoratori attraverso

Dettagli

Il modo migliore per guadagnare parte dall energia.

Il modo migliore per guadagnare parte dall energia. Per saperne di più su tutte le offerte impresa visita il sito www.innovatec.it sezione impresa Innovatec IMPRESA meno spese in bolletta più risorse per la tua azienda Il modo migliore per guadagnare parte

Dettagli

What you dream, is what you get.

What you dream, is what you get. What you dream, is what you get. mission MWWG si propone come punto di riferimento nella graduale costruzione di una immagine aziendale all'avanguardia. Guidiamo il cliente passo dopo passo nella creazione

Dettagli

Unità 6. Al Pronto Soccorso. Lavoriamo sulla comprensione. Università per Stranieri di Siena Livello A1. In questa unità imparerai:

Unità 6. Al Pronto Soccorso. Lavoriamo sulla comprensione. Università per Stranieri di Siena Livello A1. In questa unità imparerai: Unità 6 Al Pronto Soccorso In questa unità imparerai: a comprendere testi che danno informazioni su come funziona il Pronto Soccorso parole relative all accesso e al ricovero al Pronto Soccorso l uso degli

Dettagli

Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel

Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel di Rinaldo Tartari Consulente Qualità e Affidabilità Excel

Dettagli

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI

IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI IL CONTACT CENTER COME STRUMENTO DI CRM NELL AMBITO DI UNA STRATEGIA DI RIDUZIONE DEI COSTI I consumatori sono saturi e hanno poco tempo, ha sentenziato recentemente Enrico Finzi, presidente di Astra/Demoskopea,

Dettagli

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business 2 La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business (2 - migliorate la vostra credibilità: i 5 passi per dimostrare l efficacia del Marketing) Pagina 1 di 9 SOMMARIO PREMESSA...

Dettagli

Giacomo Bruno RENDITE DA 32.400 AL MESE!

Giacomo Bruno RENDITE DA 32.400 AL MESE! Giacomo Bruno RENDITE DA 32.400 AL MESE! Report collegato a: FARE SOLDI ONLINE CON GOOGLE Il programma per inserire annunci pubblicitari su Google - Mini Ebook Gratuito - INVIALO GRATIS A TUTTI I TUOI

Dettagli

UN CASO CONCRETO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

UN CASO CONCRETO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Tratto dal corso Ifoa UN CASO CONCRETO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Recentemente, si sono sviluppati numerosi modelli finalizzati a valutare e a controllare il livello di soddisfazione

Dettagli

La Fantasia è più importante del sapere Vuoi migliorare il tuo business, migliora il tuo sito!

La Fantasia è più importante del sapere Vuoi migliorare il tuo business, migliora il tuo sito! Vuoi migliorare il tuo business, migliora il tuo sito! Migliora il tuo sito e migliorerai il tuo business Ti sei mai domandato se il tuo sito aziendale è professionale? È pronto a fare quello che ti aspetti

Dettagli

PROGRAMMA DI LINGUA INGLESE

PROGRAMMA DI LINGUA INGLESE PROGRAMMA DI LINGUA INGLESE CLASSE IG ANNO SCOLASTICO 2014/2015 Prof.ssa Rossella Mariani Testo in adozione: THINK ENGLISH 1 STUDENT S BOOK, corredato da un fascicoletto introduttivo al corso, LANGUAGE

Dettagli

I Giovani: un target da conoscere e coltivare per BCC

I Giovani: un target da conoscere e coltivare per BCC I Giovani: un target da conoscere e coltivare per BCC Stefania Conti - GfK Eurisko Roma, 2 Dicembre 2014 Agenda La ricerca: obiettivi e caratteristiche La relazione dei Giovani con BCC e le banche I canali

Dettagli

Indagine sulla Qualità percepita: la biblioteca vista dagli utenti

Indagine sulla Qualità percepita: la biblioteca vista dagli utenti Obiettivi di Progetto BdA Biennio 2009/10 Progetto Front Office Indagine sulla Qualità percepita: la biblioteca vista dagli utenti Rapporto di Ilaria Moroni Premessa L indagine si colloca all interno di

Dettagli

The retail customer journey. Cosa dicono i retailer, cosa fa la gente: 1200 interviste, 400 osservazioni a punto vendita, 7 opinion leader

The retail customer journey. Cosa dicono i retailer, cosa fa la gente: 1200 interviste, 400 osservazioni a punto vendita, 7 opinion leader The retail customer journey Cosa dicono i retailer, cosa fa la gente: 1200 interviste, 400 osservazioni a punto vendita, 7 opinion leader Chi abbiamo intervistato GENERAZIONE GENERE +480 interviste telefoniche

Dettagli

Capitolo 12. La strategia di espansione globale. Caso di apertura

Capitolo 12. La strategia di espansione globale. Caso di apertura EDITORE ULRICO HOEPLI MILANO Capitolo 12 La strategia di espansione globale Caso di apertura 12-3 La Wal-Mart si è rivolta verso altri paesi per tre ragioni - Le opportunità di crescita interna stavano

Dettagli