La crisi e i nuovi sistemi per creare una customer experience superiore

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "La crisi e i nuovi sistemi per creare una customer experience superiore"

Transcript

1 La crisi e i nuovi sistemi per creare una customer experience superiore Voce continua in tempo reale Clienti Collaboratori Azienda Customer Experience superiore File Presentazione IBM del 21 maggio 2012 Stampato il 24/05/2012 alle 17:35

2 Idee e tecniche innovative per creare una Customer Experience superiore Giovanni Binetti (Senior partner, responsabile scientifico) mobile: Cristina Brambilla (Senior partner, responsabile operativo) mobile: Stefano Cestarelli (Senior partner, responsabile di progetto) mobile: Jelena Lagger (Partner, responsabile sviluppo clienti) mobile:

3 C è un solo boss. Il cliente. E può licenziare qualsiasi persona, dal presidente in giù, semplicemente spendendo altrove. Sam Walton, fondatore di Walmart (USA) grande distribuzione, dipendenti 3

4 Può essere ancora sufficiente l intuizione, per prendere decisioni che funzionano? Prima della crisi: Secondo me, i clienti 4

5 Nella crisi I clienti ci stanno dicendo che, quindi ci conviene Un approccio che ci fa prendere decisioni migliori e che ci lascia dormire meglio la notte 5

6 QUALI TESI SOSTERREMO OGGI? 6

7 IN THE MIDDLE OF DIFFICULTY LIES OPPORTUNITY 1 Questa crisi si può affrontare con successo, anzi, può essere un opportunità 7

8 2 La strategia: creare una customer experience superiore 8

9 3 Ascoltare i clienti e i collaboratori è la chiave del successo 9

10 4 Più delle statistiche, conta quello che dicono i clienti Non tutto ciò che conta si può contare, non tutto ciò che si può contare conta davvero (A. Einstein) 10

11 5 Ascoltando la voce dei clienti e dei collaboratori si può creare una nuova cultura aziendale, davvero customer oriented 11

12 Da chi derivano i ragionamenti di oggi? Da persone che: si occupano di marketing e di ricerche di mercato da 40 anni si mettono regolarmente nei panni dei clienti nei più diversi settori 12

13 Siamo un laboratorio di ricerca che si occupa solo di customer experience Investiamo il 50% delle nostre risorse nella ricerca e nella sperimentazione Non ci dedichiamo ad altre aree del management 13

14 Ricerchiamo e studiamo i sistemi più efficaci per misurare e sviluppare la customer experience Li applichiamo Ne verifichiamo gli effetti 14

15 Chi se la cava meglio nei periodi di crisi? Il venditore di caldarroste! Ha un contatto continuo con i suoi clienti Può continuamente adeguare il suo marketing mix: prodotto, promozione, location, prezzo 15

16 Come hanno affrontato la crisi le aziende? Hanno ottimizzato strutture, impianti, processi Hanno ridotto i costi E oggi aumentano la competizione agendo su prezzi e sconti 16

17 Le aziende, in questo modo, riescono a crescere in modo stabile? Che cosa fare invece? 17

18 Ridurre i fattori del servizio che i clienti non apprezzano Aumentare quelli che invece apprezzano di più, ovvero 18

19 applicare la strategia Oceano Blu Due milioni di copie vendute 19

20 La mappa della strategia Oceano Blu Innovazione IMPORTANZA bassa alta Aumentare Ridurre Competenza professionale Tempo di risposta Mantenere Bassa Alta PERFORMANCE (CUSTOMER EXPERIENCE) 20

21 La strategia "Oceano blu" e le condizioni per realizzarla Il modello delle cause e degli effetti della customer experience EFFETTI CAUSE Caratteristiche del cliente Esperienza precedente Uso del prodotto-servizio Immagine percepita Propensioni del cliente Attese del cliente Fattori funzionali, tangibili ed emotivi del prodotto-servizio GAP Acquistare di nuovo Customer Experience Raccomandare Crescita e profitto Aumentare la share of wallet Percezioni del cliente A Secure Customer Index (SCI) 21

22 L esempio del Cirque du Soleil 22

23 La mappa Cirque du Soleil 23

24 Uscire dagli oceani rossi del sangue della sempre più cruenta battaglia con la concorrenza navigare invece in acque blu, calme e solitarie 24

25 L esempio [ yellow tail ] 400 milioni di bottiglie ogni anno, la più grande linea di imbottigliamento del mondo 25

26 La mappa [ yellow tail ] 26

27 Apple ipod 27

28 Gli effetti della strategia Oceano Blu Acquistare di nuovo Customer Experience superiore Raccomandare Acquistare di più Più crescita e profitto Propensioni dei clienti 28

29 Ma la strategia Oceano Blu è valida per tutte le aziende? C è un alternativa? 29

30 Come determinare quali caratteristiche eliminare dai prodotti e dai servizi, quali ridurre, quali aumentare, quali eliminare, quali aggiungere? 30

31 A chi chiederlo? Ai clienti? Ai dealer? Ai collaboratori? 31

32 Chiederlo di persona? Oppure per telefono? 32

33 Eseguire un indagine tramite ? Chiederlo attraverso il sito web? 33

34 Ricavarlo dalle conversazioni con il call-center? Rilevarlo dai complimenti o dalle lamentele dei clienti? 34

35 Rilevarlo dai commenti nei blog o social media? 35

36 Importante è che tutte le informazioni confluiscano nel medesimo contenitore 36

37 In ogni caso, oggi serve un feedback continuo. Ascoltare in continuo Agire Conoscere subito l effetto delle azioni 37

38 Per atterrare con sicurezza il comandante deve sapere in ogni momento se è in rotta 38

39 Atterraggio perfetto a destinazione In caso contrario 39

40 Occorre un feedback dal maggior numero possibile di clienti, non a campioni ridotti 40

41 Le indagini tradizionali prevedono questionari basati principalmente su domande chiuse Le domande chiuse producono statistiche che spesso lasciano dubbi Non sempre le domande chiuse colgono gli aspetti importanti, e difficilmente svelano le cause 41

42 Le domande chiuse del tipo: Come giudichi in una scala tra 1 e 10 sono critiche Le risposte si concentrano fortemente sui voti alti (es. 8) Quindi i risultati delle indagini sono poco utili Indagine sperimentale su clientela istituto bancario italiano Grafico: Distribuzione dei giudizi sulla soddisfazione complessiva Scala: base risposte Media: 8,1 42

43 Di conseguenza le domande chiuse producono KPI* problematici Tutto va bene (sembra che ci sia poco da migliorare) Scarsa oscillazione nel tempo e insensibilità agli interventi Poca correlazione con la crescita Giudizio Soddisfazione complessiva * KPI = Key Performance Indicator 43

44 Esempio di indagine con la domanda classica (chiusa) La mia esperienza di acquisto non è stata gran che, ma alla fine ho trovato ciò che mi serviva, quindi darò un 7 Raccomanderesti Electronic City a un amico? Esprimi la tua risposta con un voto da 1 a 10 44

45 Risposta della stessa cliente alla domanda: Ci racconti la tua esperienza nel negozio? Il negozio mi è subito parso molto in disordine, c erano scatoloni di telefoni cellulari sparsi dappertutto. Ho trovato la zona fotocamere, ma non c era nessuno in grado di aiutarmi: dopo aver perso tempo con un inserviente che non sapeva nulla di fotocamere, mi hanno fatto parlare con un addetto al reparto, Luca. Luca è si è dimostrato davvero esperto e competente: mi ha aiutato a scegliere la macchina giusta per le mie esigenze. L attesa alla cassa è stata un po lunga, ho dovuto stare in coda per oltre

46 I questionari con sole domande chiuse possono focalizzarsi solo su alcuni fattori C è il rischio di non rilevare nuove tendenze o comportamenti 46

47 Le domande aperte permettono di rilevare fattori della customer experience che altrimenti potrebbero sfuggire 47

48 Non tutto ciò che conta si può contare, non tutto ciò che si può contare conta davvero 48

49 Un esempio limite: una sola domanda aperta 49

50 Racconta un fatto che hai apprezzato in modo particolare Racconta un inconveniente che hai subìto di recente in una nostra filiale Perché hai risposto che potresti non raccomandarci ad un amico? 50

51 Ascoltare rinforza la relazione con i clienti 51

52 L intelligenza semantica divide il testo nelle singole frasi, le categorizza e ne valuta il sentiment 52

53 Prodotto Personale Location Prezzo 53

54 INTELLIGENZA SEMANTICA IN ITALIANO Nome Verbo Avverbio Aggettivo Nome Avverbio Verbo Aggettivo INPUT Il personale era molto elegante ma il negozio era molto disordinato. 1 2 OUTPUT Personale elegante Negozio in disordine NON Personale in disordine Negozio elegante 54

55 eccellente buono +3 Sentiment molto positivo Personale molto cortese ok +1 Sentiment positivo +1 Personale cortese -2 Sentiment scarso negativo Personale scortese inaccettabile 55

56 Il sentiment è il vero KPI che serve 56

57 La frequenza delle citazioni è la misura dell importanza 57

58 Il sentiment è la misura affidabile della performance 58

59 Al di là delle misure, la questione più importante è creare una customer experience superiore: Come rinforzare i comportamenti positivi dei collaboratori? Come indurli a superare le attese dei clienti? 59

60 A Segnalare ai collaboratori gli apprezzamenti dei clienti Ho visitato molti vostri negozi in tutto il mondo, ma non mi sono mai trovato così bene come in quello di Milano. Luca e i suoi collaboratori sono eccellenti e per questo mi rivolgo sempre a loro 60

61 È più efficace segnalare a una filiale che la sua customer satisfaction è 8,1 oppure condividere con i suoi collaboratori gli apprezzamenti dei clienti? 61

62 B Segnalare ai collaboratori le insoddisfazioni dei clienti Sono rimasta delusa di non aver ricevuto il servizio veloce che solitamente ricevo nei miei negozi preferiti. Credo che il vostro staff dovrebbe essere in grado di occuparsi dei clienti in tempi ragionevoli. 62

63 C Creare un gruppo di collaborazione via Internet che lavora per risolvere il problema 63

64 64

65 Una maison di moda globale (450 punti vendita in tutto il mondo, vendite in calo in alcuni paesi) 65

66 Indagine pilota di 767 interviste raccolte via web subito dopo un acquisto, raccolte con il sistema customer voice in tempo reale ed elaborate con 66

67 L input 67

68 Il file Excel con le interviste (stralcio) Met expectations Recommend Given your recent experience, Thinking about how likely your last visit to our would you store, please tell us Could you please precise the reason of your recommend how your choice? to your experience met colleagues your expectations and friends to visit a... store? Exceeded Anything to share Is there anything you would like to share with us? Completely 10 9 Good and friendly service! High quality fashion sensitive. Exceeded 10 It's always a pleasure to visit... The young lady Kamila was very very polite, helpful and knowledgable. It was a wonderful experience. Thank you Sarah Completely 10 The staff are friendly and helpful and the product is just perfect It's a shame you get soo many people in the store who obvioulsy cant afford it and wasite the sales assistants time. Somewhat 10 Excellent customer service; better than expected which is why it did not meet my expectations entirely. Excellent customer service and SAs at the London Sloane Street boutique. The sales assistants always recognise me and my wife when we visit the store and have a good idea of what we need. 68

69 Le macro-categorie del modello Retail (Store) per classificare i verbatim 69

70 La sotto-categoria Store Look and Feel 70

71 La visione d insieme 71

72 La correlazione tra il sentiment espresso dai clienti e la propensione a consigliare la maison è molto elevata (r=0,86) La propensione a consigliare sopravvaluta molto la realtà 72

73 Soddisfazione e propensione a raccomandare la maison non sempre sono coerenti 73

74 Discrepanze tra la propensione a raccomandare la maison e i commenti dei clienti Esperienza Propensione rispetto alle a consigliare attese Exceeded 10 Completely 7 Somewhat 8 Motivi La commessa è stata molto disponibile, ha ascoltato le nostre esigenze e ha proposto delle buone soluzioni. La sera precedente, però, l esperienza nel vostro negozio non era stata buona. Eccellente conoscenza del prodotto da parte del personale di vendita. Disponibilità mediocre del personale. Il benvenuto all ingresso è solo saltuario. Il servizio al piano inferiore (abbigliamento maschile) è piuttosto lento e il personale è poco intraprendente e non abbastanza gentile. Sono già venuto in questo negozio diverse volte quest anno e pare che il servizio stia peggiorando notevolmente. Una volta è persino successo che ho deciso di non comprare una cosa per via della poca gentilezza del personale. 74

75 Di che cosa parlano i clienti, prima di tutto? 75

76 Quali fattori della customer experience conviene consolidare? E quali migliorare? 76

77 Quali aspetti dei collaboratori sono nominati più spesso? E qual è il relativo sentiment? 77

78 Relazioni verbali più ricorrenti e sentiment 78

79 Come si esprimono i clienti nei confronti dei collaboratori (stralcio) 79

80 Alcuni motivi di forte propensione a raccomandare la maison da segnalare ai collaboratori 80

81 Alcuni motivi di scarsa propensione a raccomandare la maison 81

82 Quali sono i fattori meno scontati della customer experience? - Ho avuto la sensazione che se non avessi voluto comprare, sarebbero stati più felici - Dover aspettare che l unico commesso si liberi mentre gli altri contano il denaro è fastidioso - Mi hanno riferito che in quel momento non c erano borse della misura giusta disponibili, ma ce n erano due in vetrina! 82

83 Da che cosa dipende la differenza tra sentiment positivo e sentiment negativo 83

84 In definitiva, quali emozioni produce visitare un punto vendita della maison? 84

85 Alert & Collaboration, ovvero coinvolgere la struttura organizzativa 85

86 Una casa automobilistica estera (con quota di mercato italiana in calo eccessivo) 86

87 L input 87

88 Le macro-categorie (modello Automotive italiano per classificare i verbatim (stralcio) 88

89 Le sotto-categoria Dealership Sales Staff 89

90 Le parole chiave per richiamare i verbatim che corrispondono alla sotto-categoria Communication Skills 90

91 Di che cosa parlano soprattutto i clienti? 91

92 Luci e ombre Mod A Mod B Mod D-E 92

93 Qual è la differenza tra il sentiment dei clienti prima dell acquisto e dopo? 93

94 I problemi e le opportunità confrontando il modello A con il modello B 94

95 Quali fattori incidono di più sul sentiment? 95

96 Che sentiment determinano le diverse concessionarie? 96

97 Su quali concessionarie intervenire prima? 97

98 Alcuni commenti dei clienti a proposito della competenza del personale della concessionaria 98

99 Alcuni verbatim nell area dell abilità di comunicazione delle concessionarie 99

100 Una catena che distribuisce prodotti elettronici ed elettrodomestici (100 punti vendita in Italia) 100

101 L input 101

102 Quali fattori della customer experience considerare per primi? 102

103 I clienti che cosa suggeriscono di migliorare? 103

104 Che cosa dicono delle offerte? 104

105 e del volantino? 105

106 Quali aspetti a proposito dei collaboratori, meritano attenzione prioritaria? 106

107 Che cosa dicono i clienti in merito alla reattività dei collaboratori? 107

108 Il sentiment nei confronti dei collaboratori nelle grandi aree geografiche? 108

109 Una grande banca (2.800 sportelli in Italia e all estero) 109

110 L input 110

111 Le macro-categorie del modello Banche (Retail) - Suggerimenti per classificare i verbatim (stralcio) 111

112 A che cosa si riferiscono più spesso i suggerimenti della clientela? 112

113 Heat map 113

114 Word cloud 114

115 Quali sono le priorità d azione? Poco 115

116 Le categorie relative al personale (stralcio) 116

117 Le chiavi per richiamare i verbatim relativi all affidabilità del personale (stralcio) 117

118 118

119 Altre applicazioni dell intelligenza semantica: qualsiasi tipo di ricerca di marketing Verificare idee di nuovi prodotti Ideare nuove forme di promozione 119

120 RIASSUMENDO 120

121 Qual è il valore aggiunto dei nuovi sistemi per creare una customer experience superiore? Accesso immediato e continuo alla voce dei clienti, dei collaboratori e dei dealer Precisa e immediata visione degli aspetti dei prodotti e dei servizi da ridurre, eliminare, rinforzare e aggiungere Più rapido adattamento alle nuove attese e ai nuovi comportamenti dei clienti 121

122 Inoltre Efficace mezzo per determinare il massimo orientamento al cliente di tutta l organizzazione, a partire dalle persone di prima linea Diagnosi, terapia e controllo integrati in un unicum Robusta e sempre aggiornata knowledge base comune a tutta l organizzazione Si può spendere meno perché ci si affranca dagli istituti di ricerca 122

123 IN THE MIDDLE OF DIFFICULTY LIES OPPORTUNITY La crisi si può fronteggiare con successo, anzi, può rappresentare davvero un opportunità 123

124 La roadmap per attivare un sistema capace di creare una customer experience superiore 1 - Discovery 2 - Sistema pilota 3 - Verifica dei risultati e dei benefici 4 - Sistema su scala estesa 5 - Adattamento continuo 124

125 Idee e tecniche innovative per creare una Customer Experience superiore In 30 anni di misura e sviluppo della qualità dei servizi, ha collaborato con oltre 200 aziende proponendo sempre idee e tecniche innovative. 125

126 Una delle più funzionali tecnologie per acquisire, elaborare e diffondere in tempo reale la customer voice e l employee voice. Oltre clienti come: 126

127 200 delle più innovative aziende utilizzano le tecnologie Clarabridge per trasformare le risposte alle domande aperte, le mail e i post nel web in una chiara visione dei nuovi bisogni e dei nuovi comportamenti dei loro clienti. 127

128 Per un un primo sistema dimostrativo ad hoc Jelena Lagger (Partner, responsabile sviluppo clienti) mobile: Stefano Cestarelli (Senior partner, responsabile di progetto) mobile: Giovanni Binetti (Senior partner, responsabile scientifico) mobile:

CUSTOMER VOICE CONTINUA IN TEMPO REALE

CUSTOMER VOICE CONTINUA IN TEMPO REALE CUSTOMER VOICE CONTINUA IN TEMPO REALE Ascoltare il cliente per essere i primi nella customer experience File Scheda VoC v 3.4 Stampato il 16 febbraio 2011 alle 13.39 C è un solo boss. Il cliente. Ed egli

Dettagli

voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010

voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Grazie per il suo interesse alla nuova tecnologia voce dei cittadini in tempo reale OpinionMeter Chieda la sua prova personalizzata senza impegno entro il 15 ottobre 2010 Cristina Brambilla Telefono 348.9897.337,

Dettagli

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini

STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini STRATEGIE PER LA CRESCITA PROFITTEVOLE Gestire le vendite e il servizio per sostenere prezzi e margini Vicenza, 5 marzo 2013 Relatore: FABIO VENTURI Consulente di direzione e formatore. Testimonianza:

Dettagli

Società per la Biblioteca Circolante Programma Inglese Potenziato

Società per la Biblioteca Circolante Programma Inglese Potenziato Società per la Biblioteca Circolante Programma Inglese Potenziato STRUTTURE GRAMMATICALI VOCABOLI FUNZIONI COMUNICATIVE Presente del verbo be: tutte le forme Pronomi Personali Soggetto: tutte le forme

Dettagli

UNA NUOVA EQUAZIONE DEL VALORE

UNA NUOVA EQUAZIONE DEL VALORE UNA NUOVA EQUAZIONE DEL VALORE Studio Innovazione Ing. Renzo Rizzo ISTUD, Responsabile Area Business Innovation, Direttore Master di Marketing Studio Innovazione, Consulenza e Gestione per Progetti di

Dettagli

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

S H O W R O O M I N G i n I t a l i a

S H O W R O O M I N G i n I t a l i a I n t e r n e t D a y s 2 O t t o b r e, 2 0 1 3 S H O W R O O M I N G i n I t a l i a P R E S E N T E D B Y P a o l a P a t r i n i, R e s e a r c h & I n s i g h t s M a n a g e r Y a h o o I t a l i

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

Automotive Tools. Strumenti operativi a supporto del settore automotive

Automotive Tools. Strumenti operativi a supporto del settore automotive Automotive Tools Strumenti operativi a supporto del settore automotive Il perché di una partnership: Una forte esperienza Automotive intelligo Fondata nel 2006 e con un team di ricerca con più di 20 anni

Dettagli

Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda

Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Sviluppo del valore della clientela: l approccio di Banca Lombarda Giovanni Andolfi giovanni.andolfi@bancalombarda.it Roma, 13 febbraio 2007 Banca Lombarda: una forte Rete in un area territoriale ricca

Dettagli

Report. Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli. Indice

Report. Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli. Indice Report SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS OFF-LINE Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli Indice Le fasi per la realizzazione dell indagine...2

Dettagli

MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER

MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER ABOUT NOW!retail specialist supporta le reti commerciali nei progetti di organizzazione e sviluppo. Siamo un gruppo di professionisti che ha nel proprio dna il mestiere:

Dettagli

Strategia PERSONAL BRANDING. Relatore: Giovanni Dalla Bona

Strategia PERSONAL BRANDING. Relatore: Giovanni Dalla Bona Strategia PERSONAL BRANDING Relatore: Giovanni Dalla Bona TODAY, IN THE AGE OF THE INDIVIDUAL, YOU HAVE TO BE YOUR OWN BRAND. HERE'S WHAT IT TAKES TO BE THE CEO OF ME INC. Tom Peters (1997) YOUR BRAND

Dettagli

GENERARE VALORE ATTRAVERSO LA TEXT AND SENTIMENT ANALYSIS ABI - DIMENSIONE CLIENTE 10 APRILE 2015

GENERARE VALORE ATTRAVERSO LA TEXT AND SENTIMENT ANALYSIS ABI - DIMENSIONE CLIENTE 10 APRILE 2015 GENERARE VALORE ATTRAVERSO LA TEXT AND SENTIMENT ANALYSIS ABI - DIMENSIONE CLIENTE 10 APRILE 2015 1 CHI SIAMO SCS E GPF INSIEME PER MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE SCS Consulting nasce nel 2001 dalla

Dettagli

Perché adottare una strategia. di customer experience. e perché misurare la experience quality

Perché adottare una strategia. di customer experience. e perché misurare la experience quality Mettere in pratica una strategia di customer experience Michele Gorgoglione, Politecnico di Bari Phil Klaus, ESCEM School of Business and Management Le strategie di customer experience stanno rapidamente

Dettagli

PROGRAMMAZIONE EDUCATIVO-DIDATTICA-DISCIPLINARE Anno Scolastico 2013-2014

PROGRAMMAZIONE EDUCATIVO-DIDATTICA-DISCIPLINARE Anno Scolastico 2013-2014 PROGRAMMAZIONE EDUCATIVO-DIDATTICA-DISCIPLINARE Anno Scolastico 2013-2014 Scuola Sec. di 1 grado Classe 1 - sez. B Disciplina/e Inglese Ins. Apetri Norica N di alunni 21, di cui 9 maschi e 12 femmine.

Dettagli

Interview to Igor. C.H.: Were you you always wear. happy, when the black? Mr. Igor: I don t know, the look of our day!

Interview to Igor. C.H.: Were you you always wear. happy, when the black? Mr. Igor: I don t know, the look of our day! 24/10/2011 The Big Eyes Issue 00 First page: Exclusive: Interview to Igor New pages on Facebook Frederick Frankenstein s letter Interview to Igor C.H.: Good morning course! Perhaps I m C.H.: Thank you,

Dettagli

Joint staff training mobility

Joint staff training mobility Joint staff training mobility Intermediate report Alessandra Bonini, Ancona/Chiaravalle (IT) Based on https://webgate.ec.europa.eu/fpfis/mwikis/eurydice/index.php/belgium-flemish- Community:Overview and

Dettagli

Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica

Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica Risultati dell indagine conoscitiva sul Network di Linea Amica (a cura dell Area Comunicazione e Servizi al cittadino, con il supporto dell Ufficio Monitoraggio e Ricerca di FormezPA) INDICE 1. Introduzione

Dettagli

Innovazione e tecnologia per lo studio. Bologna 25/11/2013

Innovazione e tecnologia per lo studio. Bologna 25/11/2013 Innovazione e tecnologia per lo studio Bologna 25/11/2013 Mi presento 2 INDICE INTRODUZIONE AREA DI CONFIDENZA APPRENDIMENTO - STRESS STRUMENTI A SUPPORTO DELLA RENDICONTAZIONE E DEL CONTROLLO SISTEMA

Dettagli

Social Media Marketing per hotel

Social Media Marketing per hotel Social Media Marketing per hotel Agenda Il Social Media Marketing per hotel Pianificare una strategia social Facebook per strutture ricettive: consigli e suggerimenti Come promuovere un hotel su Google

Dettagli

Telefono: ALLA CORTESE ATTENZIONE : AMMINISTRATORE, PROPRIETA O DIRETTORE GENERALE

Telefono: ALLA CORTESE ATTENZIONE : AMMINISTRATORE, PROPRIETA O DIRETTORE GENERALE EPOCH BUSINESS ANALYSIS Azienda: Indirizzo: Nome Persona: Mansione: Telefono: E Mail: ALLA CORTESE ATTENZIONE : AMMINISTRATORE, PROPRIETA O DIRETTORE GENERALE ISTRUZIONI: Questa è un analisi del potenziale

Dettagli

Osservatorio CRM 2015

Osservatorio CRM 2015 Con il patrocinio di: Osservatorio CRM 2015 CRM: qual è il grado di maturità strategica, operativa e tecnologica nelle aziende italiane? www.cdirectconsulting.it La ricerca CONTESTO E OBIETTIVI: L Osservatorio

Dettagli

La qualità. Di Stefano Azzini

La qualità. Di Stefano Azzini . La qualità Di Stefano Azzini Nel settore turisticoalberghiero e nella ristorazione, la parola qualità è molto di moda. E' vero che la maggior parte delle aziende che hanno superato la crisi sono quelle

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

CURRICOLO INGLESE CLASSE 1^ Comprende Vocaboli - Saluti - Presentazioni. Istruzioni. Espressioni e frasi di uso quotidiano riferite a se stesso.

CURRICOLO INGLESE CLASSE 1^ Comprende Vocaboli - Saluti - Presentazioni. Istruzioni. Espressioni e frasi di uso quotidiano riferite a se stesso. CLASSE 1^ Classe 1^ re vocaboli, istruzioni, espressioni e frasi di uso quotidiano, pronunciati chiaramente e lentamente relativi a se stesso. Produrre frasi significative riferite a oggetti e situazioni

Dettagli

Table of Contents. Il Workforce Management e i Processi Aziendali 3 Le Applicazioni in-house 4 Come Assicurare il Successo Dell Iniziativa 4

Table of Contents. Il Workforce Management e i Processi Aziendali 3 Le Applicazioni in-house 4 Come Assicurare il Successo Dell Iniziativa 4 White Paper Come affrontare un progetto di Workforce Management, dai Processi Aziendali al Ritorno Dell Investimento L adozione di un sistema integrato di workforce management nel contact center passa

Dettagli

2012 Extreme srl riproduzione riservata

2012 Extreme srl riproduzione riservata Web & Social Media: il BIG DATA* Le aziende devono gestire il BIG DATA perché è attraverso di esso che sviluppano relazioni con i clienti, riscontrano e gestiscono la customer satisfaction, studiano e

Dettagli

CORSO SERALE PROGETTO SIRIO

CORSO SERALE PROGETTO SIRIO Via S. Pertini 8, 40033 Casalecchio di Reno (BO) - Dist.29 Tel: 051 2986511 Fax: 051 6130474 C.F..92001450375 segreteria@salvemini.bo.it - wwww.salvemini.bo.it CORSO SERALE PROGETTO SIRIO PIANO DI LAVORO

Dettagli

U Corso di italiano, Lezione Ventinove

U Corso di italiano, Lezione Ventinove 1 U Corso di italiano, Lezione Ventinove U Oggi, facciamo un altro esercizio M Today we do another exercise U Oggi, facciamo un altro esercizio D Noi diciamo una frase in inglese e tu cerca di pensare

Dettagli

Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014. A cura del gruppo di lavoro TelePAT

Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014. A cura del gruppo di lavoro TelePAT Progetto TelePAT Attività di monitoraggio marzo 2014 A cura del gruppo di lavoro TelePAT L articolazione del sistema di monitoraggio Focalizzare i punti di forza e le aree di miglioramento Verificare lo

Dettagli

RETURN EXIT. Why not e Win-back di CFI Group DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? Riguadagnare la relazione con i Clienti

RETURN EXIT. Why not e Win-back di CFI Group DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? Riguadagnare la relazione con i Clienti DOVE STANNO ANDANDO I VOSTRI CLIENTI? RETURN EXIT Why not e Win-back di CFI Group Riguadagnare la relazione con i Clienti Qual è il mio mercato realmente potenziale? Perché i clienti non hanno scelto il

Dettagli

ISTITUTO COMPRENSIVO MONTEGROTTO TERME SCUOLA SECONDARIA DI PRIMO GRADO DISCIPLINA: LINGUA INGLESE - CLASSE PRIMA OBIETTIVI DI APPRENDIMENTO

ISTITUTO COMPRENSIVO MONTEGROTTO TERME SCUOLA SECONDARIA DI PRIMO GRADO DISCIPLINA: LINGUA INGLESE - CLASSE PRIMA OBIETTIVI DI APPRENDIMENTO PRIMA DELLA SCUOLA SECONDARIA DISCIPLINA: LINGUA INGLESE - CLASSE PRIMA L alunno comprende oralmente e per iscritto i punti essenziali di testi in lingua standard su argomenti familiari o di studio che

Dettagli

VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012. Elisa Fontana

VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012. Elisa Fontana VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012 Elisa Fontana 1 Contenuti Chi siamo CRM, Customer experience, Customer Engagement Il consumatore e i Social Network I social network generano

Dettagli

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano Guida al CRM White Paper FrontRange Solutions Pagina 1 di 18 SOMMARIO 1. Il CRM: come può migliorare il business aziendale... 3 1.1 Il CRM... 3 1.2 Quali sono i vantaggi di avere una strategia CRM?...

Dettagli

L'attuazione di politiche ambientali ed il monitoraggio dei processi in un grande gruppo industriale

L'attuazione di politiche ambientali ed il monitoraggio dei processi in un grande gruppo industriale L'attuazione di politiche ambientali ed il monitoraggio dei processi in un grande gruppo industriale Simone Cencetti Environment, Health and Safety Fiat Group Automobiles 20 Novembre, 2010 Il Gruppo Fiat

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012

E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012 E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012 PERCHÈ UNA RICERCA SULL E-COMMERCE? GLI OBIETTIVI DELL INDAGINE Perché gli utenti decidono di acquistare online? Che cosa acquistano? Attraverso quali canali?

Dettagli

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico

Dettagli

Gestione per processi: utilità e sfide. Ettore Bolisani DTG Dipartimento di Tecnica e Gestione dei Sistemi Industriali Università di Padova

Gestione per processi: utilità e sfide. Ettore Bolisani DTG Dipartimento di Tecnica e Gestione dei Sistemi Industriali Università di Padova Gestione per processi: utilità e sfide Ettore Bolisani DTG Dipartimento di Tecnica e Gestione dei Sistemi Industriali Università di Padova 1 Ingegneria industriale Ingegneria gestionale Didattica: KNOWLEDGE

Dettagli

LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO

LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO Divisione Ricerche Claudio Dematté LE COMPETENZE DI MARKETING E DI VENDITA PER I MERCATI DEL FUTURO Paolo Guenzi, Gabriele Troilo Convegno Multiconsult E nata prima la gallina Kilometro Rosso 4 dicembre

Dettagli

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco

Dal CRM all e-crm. Andrea De Marco Dal CRM all e-crm Andrea De Marco Qualità Uno dei principali fattori competitivi nell attuale contesto di mercato è rappresentato dalla qualità delle relazione online che vengono gestite tramite servizi

Dettagli

Vincere allo ZMOT. Dalla ricerca di informazioni all'aumento delle conversioni. Irene Marone

Vincere allo ZMOT. Dalla ricerca di informazioni all'aumento delle conversioni. Irene Marone Vincere allo ZMOT Dalla ricerca di informazioni all'aumento delle conversioni Irene Marone Prima dell'avvento del commercio sul web il percorso di acquisto era lineare e univoco: L'esigenza di possedere

Dettagli

UN CASO CONCRETO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

UN CASO CONCRETO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Tratto dal corso Ifoa UN CASO CONCRETO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Recentemente, si sono sviluppati numerosi modelli finalizzati a valutare e a controllare il livello di soddisfazione

Dettagli

MARKETING AUTOMATION Per adottare un nuovo metodo di lavoro nel B2B

MARKETING AUTOMATION Per adottare un nuovo metodo di lavoro nel B2B 03 MARKETING AUTOMATION Per adottare un nuovo metodo di lavoro nel B2B Contenuti 3.0 3.1 Marketing Automation, esempi e strategie per nuove opportunità nel B2B Applicazione e vantaggi di un metodo innovativo

Dettagli

Customer Satisfaction Audit per Veritas. Venezia, 25 gennaio

Customer Satisfaction Audit per Veritas. Venezia, 25 gennaio Customer Satisfaction Audit per Veritas Venezia, 25 gennaio Agenda o Il progetto di ricerca in breve o La Customer Satisfaction una visione globale dell offerta o Il servizio di Igiene Ambientale la soddisfazione

Dettagli

Il CRM per la ripresa

Il CRM per la ripresa Convegno Il CRM per la ripresa Milano - 19 Gennaio 2002 Convegno Il CRM per la ripresa sabato 19 gennaio Milano - Fiera Milano - ore 11,00 - Il CRM è un opportunità? Mario Massone, (CMMC) - ore 11,20 -

Dettagli

Valutazione del servizio di reference in ambito pedagogico sessioni 2007 e 2008. Rapporto di Ilaria Moroni

Valutazione del servizio di reference in ambito pedagogico sessioni 2007 e 2008. Rapporto di Ilaria Moroni Valutazione del servizio di reference in ambito pedagogico sessioni 2007 e 2008 Rapporto di Ilaria Moroni Sommario Finalità dell indagine Modalità dell indagine Campione esaminato Articolazione del questionario

Dettagli

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE REPORT INDAGINE Roma, 11 maggio Comune di Bisceglie RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO FRONT OFFICE "Accesso e utilizzo dei servizi di sportello" Strumento

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

Panoramica delle funzioni

Panoramica delle funzioni Panoramica delle funzioni 1/16 Indice Premessa L email di accoglienza L area di accoglienza La gestione dei servizi Il Cross selling & l Hotel Chain Experience Gli eventi in città Gli invii automatici

Dettagli

CURRICULUM SCUOLA SECONDARIA DI I GRADO COMUNICAZIONE NELLE LINGUE STRANIERE

CURRICULUM SCUOLA SECONDARIA DI I GRADO COMUNICAZIONE NELLE LINGUE STRANIERE CURRICULUM SCUOLA SECONDARIA DI I GRADO COMUNICAZIONE NELLE LINGUE STRANIERE Competenza di profilo: Nell incontro con persone di diverse nazionalità è in grado di esprimersi a livello elementare in lingua

Dettagli

U Corso di italiano, Lezione Diciotto

U Corso di italiano, Lezione Diciotto 1 U Corso di italiano, Lezione Diciotto U Scusi, a che ora aprono i negozi a Bologna? M Excuse-me, what time do shops open in Bologna? U Scusi, a che ora aprono i negozi a Bologna? D Aprono alle nove F

Dettagli

Capire semplici dati su persone (nome, età, ecc.) leggendo dei brani.

Capire semplici dati su persone (nome, età, ecc.) leggendo dei brani. CORSO DI STUDIO LINGUA STRANIERA INGLESE -Tutte le sedi- Istituto Comprensivo di Calolziocorte Scuola Secondaria di I grado. Classe prima Testo in adozione: HIGH FIVE VOL. 1 PHILIPPA BOWEN & DENIS DELANEY

Dettagli

accoglienza all ennesima potenza La grande sinfonia dell accoglienza UNA PANORAMICA

accoglienza all ennesima potenza La grande sinfonia dell accoglienza UNA PANORAMICA accoglienza all ennesima potenza La grande sinfonia dell accoglienza UNA PANORAMICA CHE COS È YOUR RESERVATION E PERCHÉ LO TROVERETE MOLTO UTILE Your Reservation è la prima suite di accoglienza per il

Dettagli

La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità

La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove esigenze e opportunità Mario Massone fondatore Club CMMC 1) Il Marketing, nuova centralità: meno invasivo, più efficace 2) La customer experience, come

Dettagli

Scuole Medie Curricolo di Istituto PROGRAMMAZIONE ANNUALE DI INGLESE CLASSI PRIME. Obiettivi specifici di apprendimento (OSA)

Scuole Medie Curricolo di Istituto PROGRAMMAZIONE ANNUALE DI INGLESE CLASSI PRIME. Obiettivi specifici di apprendimento (OSA) Pag. 1 di 5 Unità di apprendimento Starter Starter Chiedere e dire il nome Chiedere e dire l età Compitare parole Porre domande semplici sulle preferenze e rispondere Dare istruzioni I numeri 1 30 I colori

Dettagli

I 3 fattori determinanti il successo o fallimento della tua azienda su Internet!

I 3 fattori determinanti il successo o fallimento della tua azienda su Internet! I 3 fattori determinanti il successo o fallimento della tua azienda su Internet! Analisi delle problematiche più comuni di un investimento sul web con evidenziazione dei principali fattori di fallimento

Dettagli

Unit 01: Welcome. Il materiale semplificato è tratto dal testo: M. Hobbs e J. Starr Keddle YOUR SPACE ed Loescher. Pp. 8-19, 21, 22, 24-27.

Unit 01: Welcome. Il materiale semplificato è tratto dal testo: M. Hobbs e J. Starr Keddle YOUR SPACE ed Loescher. Pp. 8-19, 21, 22, 24-27. Il materiale semplificato è tratto dal testo: M. Hobbs e J. Starr Keddle YOUR SPACE ed Loescher. Pp. 8-19, 21, 22, 24-27 01 Welcome Pagina 8. Es. 1: Tante parole della lingua inglese le senti anche quando

Dettagli

E possibile che anche tu ti trovi in una situazione simile?

E possibile che anche tu ti trovi in una situazione simile? 4 leve efficaci per trovare più clienti e aumentare le vendite e i profitti del tuo business online senza spendere un solo euro in pubblicità aggiuntiva: il potere di aumentare le conversioni Se hai già

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

PR3 International S.r.l. Formazione Consulenza Coaching

PR3 International S.r.l. Formazione Consulenza Coaching PR3 International S.r.l. Formazione Consulenza Coaching Profilo Aziendale Presentazione Istituzionale 2013 Vers. 1.0 Indice Premessa pag. 03 Mission pag. 04 Valori pag. 05 Aree di intervento pag. 05 Settori

Dettagli

Formazione Manageriale e Comportamentale

Formazione Manageriale e Comportamentale Formazione Manageriale e Comportamentale La proposta formativa IAMA Consulting si suddivide in differenti aree: Formazione Manageriale e Comportamentale 1 Formazione Manageriale e Comportamentale IAMA

Dettagli

I.C. "L.DA VINCI" LIMBIATE CURRICOLO IN VERTICALE ANNO SCOLASTICO 2014/2015 INGLESE

I.C. L.DA VINCI LIMBIATE CURRICOLO IN VERTICALE ANNO SCOLASTICO 2014/2015 INGLESE INGLESE Comprende brevi messaggi orali relativi ad ambiti familiari Descrive oralmente, in modo semplice, aspetti del proprio vissuto Interagisce nel gioco seguendo semplici istruzioni Individua alcuni

Dettagli

CURRICOLO VERTICALE INGLESE Scuola primaria

CURRICOLO VERTICALE INGLESE Scuola primaria CURRICOLO VERTICALE INGLESE Scuola primaria Istituto Comprensivo Novellara NUCLEI TEMATICI orale (ascolto) CLASSE 1^ ABILITA CONOSCENZE METODOLOGIE TRAGUARDI PER LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE Comprendere

Dettagli

I N S T A N T F E E D B A C K. Lo strumento ideale per evitare gli effetti indesiderati di giudizi negativi sui siti di prenotazione online

I N S T A N T F E E D B A C K. Lo strumento ideale per evitare gli effetti indesiderati di giudizi negativi sui siti di prenotazione online I N S T A N T F E E D B A C K Lo strumento ideale per evitare gli effetti indesiderati di giudizi negativi sui siti di prenotazione online Quanto conosci i tuoi clienti? Ci sono aspetti del proprio business

Dettagli

BeMyEye, il tuo occhio sul punto vendita Field Audits in Crowdsourcing

BeMyEye, il tuo occhio sul punto vendita Field Audits in Crowdsourcing BeMyEye, il tuo occhio sul punto vendita Field Audits in Crowdsourcing Marzo 2015 BeMyEye Srl, Piazza Castello 11, 20121 Milano Tel. 02.3676.4270 info@bemyeye.com www.facebook.com/bemyeye www.twitter.com/bemyeye

Dettagli

LINGUA INGLESE. Traguardi individuati

LINGUA INGLESE. Traguardi individuati LINGUA INGLESE Le indicazioni nazionali per il curricolo del primo grado di istruzione hanno individuato nuovi traguardi per lo sviluppo delle competenze al termine della scuola secondaria di primo grado

Dettagli

ENGLISH STUDIONLINE. INGLESE E GIAPPONESE prezzo. lingua di erogazione del corso. durata abbonamen to. durata corso. azienda erogatrice

ENGLISH STUDIONLINE. INGLESE E GIAPPONESE prezzo. lingua di erogazione del corso. durata abbonamen to. durata corso. azienda erogatrice ENGLISH STUDIONLINE INGLESE E GIAPPONESE prezzo durata corso lingua di erogazione del corso durata abbonamen to azienda erogatrice Corso preparazione al TOEFL 60,00 20 ore inglese English Studio Corso

Dettagli

Un esperienza di successo. Guida per l insegnante

Un esperienza di successo. Guida per l insegnante Guida per l insegnante Obiettivi educativi generali Compito di esplorazione - Diventare consapevole delle proprie capacità e dei propri limiti. Compito di cristallizzazione - Nell analisi delle situazioni

Dettagli

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

Intangibilità. Inseparabilità. Contestualità. Variabilità. Deperibilità

Intangibilità. Inseparabilità. Contestualità. Variabilità. Deperibilità 1 2 Intangibilità Inseparabilità Contestualità Variabilità Deperibilità 3 I servizi, a differenza dei beni fisici, non sono visibili e valutabili qualitativamente prima del processo di erogazione; non

Dettagli

HOTEL SPADARI AL DUOMO via Spadari, 11 20123 Milano Tel: +39.02.72002371 Fax: +39.02.861184 e.mail: reservation@spadarihotel.com

HOTEL SPADARI AL DUOMO via Spadari, 11 20123 Milano Tel: +39.02.72002371 Fax: +39.02.861184 e.mail: reservation@spadarihotel.com HOTEL SPADARI AL DUOMO via Spadari, 11 20123 Milano Tel: +39.02.72002371 Fax: +39.02.861184 e.mail: reservation@spadarihotel.com It all began with a small building in the heart of Milan that was in need

Dettagli

OBIETTIVI di APPRENDIMENTO

OBIETTIVI di APPRENDIMENTO CURRICOLO della LINGUA INGLESE Asse dei linguaggi: utilizzare la lingua straniera per i principali scopi comunicativi ed operativi COMPETENZA CHIAVE EUROPEA -Comunicazione nelle lingue europee: comprendere

Dettagli

BOLOGNA CITY BRANDING

BOLOGNA CITY BRANDING BOLOGNA CITY BRANDING La percezione di Bologna Web survey su «testimoni privilegiati» FURIO CAMILLO SILVIA MUCCI Dipartimento di Scienze Statistiche UNIBO MoodWatcher 18 04 2013 L indagine Periodo di rilevazione:

Dettagli

Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto. Stefano Lena VP Sales @ContactLab

Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto. Stefano Lena VP Sales @ContactLab Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto Stefano Lena VP Sales @ContactLab PIONIERI DEL DIGITALE Dal 1998 leader di mercato nel campo del digital direct marketing

Dettagli

Multichannel Retail Tendenze, Benefici, Best Practices. Milano, 29 Marzo 2011 Ivano Ortis Direttore, IDC Retail Insights - International

Multichannel Retail Tendenze, Benefici, Best Practices. Milano, 29 Marzo 2011 Ivano Ortis Direttore, IDC Retail Insights - International Multichannel Retail Tendenze, Benefici, Best Practices Milano, 29 Marzo 2011 Ivano Ortis Direttore, IDC Retail Insights - International Agenda Il paradigma omni-channel visione o realtà? Errori da evitare

Dettagli

motivare ed incentivare il personale di front line;

motivare ed incentivare il personale di front line; Quality Training e Valore Impresa srl, società di consulenza specializzate nel campo della Customer Satisfaction, del Front Line Management e del Trade Marketing, mettono a frutto le loro competenze per

Dettagli

Toyota: come riconquistare la fiducia dei clienti

Toyota: come riconquistare la fiducia dei clienti Toyota: come riconquistare la fiducia dei clienti La Toyota è nella bufera. Nelle ultime settimane sono arrivati i richiami di 7 modelli di auto potenzialmente difettose, misure di controllo attivate negli

Dettagli

Misurare i SOCIAL MEDIA

Misurare i SOCIAL MEDIA www.blogmeter.it Misurare i SOCIAL MEDIA Vincenzo Cosenza @vincos 1 Agenda Il panorama dei social media nel mondo e in Italia Il ROI dei Social Media Un framework per la misurazione e le tecniche di misurazione.

Dettagli

What you dream, is what you get.

What you dream, is what you get. What you dream, is what you get. mission MWWG si propone come punto di riferimento nella graduale costruzione di una immagine aziendale all'avanguardia. Guidiamo il cliente passo dopo passo nella creazione

Dettagli

Paola Pasqualino. Corso di Direzione d Impresa

Paola Pasqualino. Corso di Direzione d Impresa Paola Pasqualino Corso di Direzione d Impresa Esiste un processo creativo? C è differenza tra la creatività artistica, quella scientifica e quella legata all impresa? Creatività individuale o creatività

Dettagli

I SAPERI (conoscenze, argomenti e contenuti)

I SAPERI (conoscenze, argomenti e contenuti) I SAPERI (conoscenze, argomenti e contenuti) La seguente scansione dei saperi è da considerare come indicazione di massima. Può essere utilizzata in modo flessibile in riferimento ai diversi libri di testo

Dettagli

EFFICIENZA DALLA UX ALLA RICERCA DELL EFFICIENZA IL FUTURO DELL INFORMAZIONE E DELL INTERAZIONE

EFFICIENZA DALLA UX ALLA RICERCA DELL EFFICIENZA IL FUTURO DELL INFORMAZIONE E DELL INTERAZIONE UX EFFICIENZA DALLA UX ALLA RICERCA DELL EFFICIENZA IL FUTURO DELL INFORMAZIONE E DELL INTERAZIONE AGENDA AGENDA La User Experience è il vero driver delle scelte d acquisto Dove si costruisce la Relazione

Dettagli

Linea - Misurare la soddisfazione Customer Satisfaction Audit TSA. Ottobre 2014

Linea - Misurare la soddisfazione Customer Satisfaction Audit TSA. Ottobre 2014 Linea - Misurare la soddisfazione TSA Ottobre 2014 Indice 1. OBIETTIVI E METODOLOGIA 1.1 Obiettivi Pag. 5 1.2 La metodologia d indagine e campione Pag. 6 2. EXECUTIVE SUMMARY Pag. 7 3. CUSTOMER SATISFACTION

Dettagli

Scritto da DEApress Lunedì 14 Aprile 2014 12:03 - Ultimo aggiornamento Martedì 26 Maggio 2015 09:34

Scritto da DEApress Lunedì 14 Aprile 2014 12:03 - Ultimo aggiornamento Martedì 26 Maggio 2015 09:34 This week I have been walking round San Marco and surrounding areas to find things that catch my eye to take pictures of. These pictures were of various things but majority included people. The reason

Dettagli

Il revenue Management per aziende di produzione Seconda parte. di Stefano Azzini

Il revenue Management per aziende di produzione Seconda parte. di Stefano Azzini . Il revenue Management per aziende di produzione Seconda parte di Stefano Azzini Nella prima presentazione abbiamo preso come esempio un'azienda di produzione di prodotti alimentari, con una linea che

Dettagli

Stampa Preventivo. A.S. 2009-2010 Pagina 1 di 6

Stampa Preventivo. A.S. 2009-2010 Pagina 1 di 6 Stampa Preventivo A.S. 2009-2010 Pagina 1 di 6 Insegnante PALLAVICINI ALESSAN Classe 2AT Materia inglese preventivo ore consuntivo ore 116 0 titolo modulo Good times Money matters Our changing world set

Dettagli

HappyOrNot per il. GDO & retail. Presentazione Partner per Italia

HappyOrNot per il. GDO & retail. Presentazione Partner per Italia HappyOrNot per il GDO & retail Presentazione Partner per Italia Migliora l esperienza ai vostri clienti. Implementazione strategica di HappyOrNot ad ogni punto vendita migliora continuamente le prestazioni

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA Piergiorgio Qualizza Servizio Commerciale Milano, 9 febbraio

Dettagli

accoglienza all ennesima potenza La grande sinfonia dell accoglienza UNA PANORAMICA

accoglienza all ennesima potenza La grande sinfonia dell accoglienza UNA PANORAMICA accoglienza all ennesima potenza La grande sinfonia dell accoglienza UNA PANORAMICA CHE COS È YOUR RESERVATION E PERCHÉ LO TROVERETE MOLTO UTILE Your Reservation è la prima suite di accoglienza per il

Dettagli

U Corso di italiano, Lezione Quindici

U Corso di italiano, Lezione Quindici 1 U Corso di italiano, Lezione Quindici U Buongiorno, anche in questa lezione iniziamo con qualche dialogo formale M Good morning, in this lesson as well, let s start with some formal dialogues U Buongiorno,

Dettagli

Easy Interactive. la soluzione unica e completa per gestire la trasparenza bancaria e il marketing digitale in Filiale

Easy Interactive. la soluzione unica e completa per gestire la trasparenza bancaria e il marketing digitale in Filiale Easy Interactive la soluzione unica e completa per gestire la trasparenza bancaria e il marketing digitale in Filiale trasparenza bancaria, interattività, comunicazione digitale, palinsesti multimediali,

Dettagli

GESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF

GESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF GESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF ==> Download: GESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF GESTIRE LA REPUTAZIONE ONLINE PDF - Are you searching for Gestire La Reputazione Online Books? Now, you will be happy that

Dettagli

RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO REPORT INDAGINE Provincia di Lecce RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Dicembre 2013 REPORT: UFFICIO DI STATISICA FONTE DATI: UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO INDICE

Dettagli

Tecniche di Marketing. Parola chiave: Formula imprenditoriale. Formula imprenditoriale coerente

Tecniche di Marketing. Parola chiave: Formula imprenditoriale. Formula imprenditoriale coerente Tecniche di Marketing Progetto F.I.S.I.Agri 7 e 13 dicembre 2007 Luisa Baldeschi Parola chiave: Formula imprenditoriale La formula imprenditoriale è il cuore della pianificazione strategica La coerenza

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CUSTOMER SATISFACTION CHI E IL CLIENTE? 23/10/2011 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1 CUSTOMER SATISFACTION Lo stato in cui i bisogni, desideri, aspettative dei clienti sono soddisfatti e portano al riutilizzo del prodotto/ servizio ed alla fedeltà all azienda

Dettagli

Copyright Esselibri S.p.A.

Copyright Esselibri S.p.A. CAPITOLO SECONDO LE FILOSOFIE ADOTTABILI DALL IMPRESA IN RELAZIONE AI MERCATI Sommario: 1. La filosofia della produzione. - 2. La filosofia del prodotto. - 3. La filosofia della vendita. - 4. La filosofia

Dettagli

Appunti dal corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità

Appunti dal corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Appunti dal corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Laurea Magistrale in: Comunicazione pubblica, d impresa e pubblicità Docente: Silvio Franco (franco@unitus.it) Cultori della materia

Dettagli