Scheda Evento Formativo

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1 Leadership Saper gestire al meglio i rapporti con i propri collaboratori, instaurare un clima sereno e partecipativo e stimolare il loro massimo impegno Saper gestire nel modo più costruttivo situazioni di elogio, di rimprovero o di conflittualità. Saper sviluppare un maggior senso di responsabilità, creare maggior motivazione, spirito di gruppo e senso di appartenenza Titolari piccole-medie aziende, responsabili di negozio, capi-ufficio e tutti coloro preposti alla gestione di un gruppo di lavoro People make the difference! : la qualità delle persone nelle imprese vincenti Gestione del personale o valorizzazione del team? Rischi e opportunità La conoscenza del proprio stile di leadership La gestione del cambiamento: dalla esecuzione passiva alla collaborazione attiva I fattori della crescita personale e dello sviluppo professionale delle persone: allegoria dell albero La gente soddisfatta di sé rende al meglio (.ed è più fedele!) La catena cliente-fornitore in azienda Dare attenzione alle persone: l importanza dei riconoscimenti (in positivo e in negativo) Simulazioni pratiche sulla gestione del rimprovero e dell elogio L importanza del team work e del team building nelle aziende vincenti Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 11 di 39

2 Responsabilità e di efficacia nella comunicazione Comunicazione in azienda: test Comunicazione ad una via, a due vie e come processo circolare Ciò che si dice: la suggestione positiva\negativa delle parole Come si dicono le cose: l importanza del tono con cui si formulano i messaggi Come migliorare il dialogo con i propri collaboratori: coinvolgimento, responsabilizzazione e motivazione Sinergia di gruppo e gioco di squadra 12 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 12 di 39

3 Tecniche di vendita Un corso per introdurre i fondamenti della vendita assistita e i suggerimenti per assumere il giusto atteggiamento e creare un rapporto di fiducia con il cliente Personale preposto alla vendita Concetti introduttivi: cambiamento, empatia, l atteggiamento win-win. Cosa significa vendere oggi: differenza tra vendita passiva e vendita creativa La conoscenza del prodotto e dei relativi plus Perché la clientela acquista? Le motivazioni d acquisto e la scala dei bisogni I diversi tipi di clienti Preparazione alla vendita: "sales start before". Come creare differenziale competitivo attraverso la qualità del servizio Gli aspetti del servizio: il contenuto (ciò che si offre) e l aspetto comportamentale (come si offre) Motivazione al servizio: Single Bagger & Double bagger La vendita emozionale Le fasi della vendita in negozio (cenni): accoglienza, scoperta, offerta, negoziazione Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 13 di 39

4 e congedo I servizi post vendita e la fidelizzazione del cliente 12 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 14 di 39

5 Comunicazione efficace Migliorare l atteggiamento e le abilità comunicative dei commessi, e la loro capacità di stabilire una relazione coinvolgente e memorabile con il cliente. Titolari piccole-medie aziende, responsabili di negozio, capi-ufficio e tutti coloro preposti alla gestione di un gruppo di lavoro Comunicare è facile o difficile? Il passaggio del messaggio Dal monologo al dialogo nella vendita La responsabilità della comunicazione Comunicazione verbale: ciò che si dice e come lo si dice Il tono della voce: una comunicazione nella comunicazione Tecniche di comunicazione in pillole Cenni alla comunicazione non verbale: il linguaggio del corpo e la paralinguistica Psicologia della bugia e i limiti della comunicazione verbale Gli aspetti emotivi e razionali della comunicazione L' ascolto e l ' osservazione dell' acquirente, fonte di utili notizie Come comunicare l attenzione Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 15 di 39

6 Come l' atteggiamento di chi vende può influenzare il comportamento dell' acquirente Comunicazione e persuasione: ethos, pathos e logos Esercitazioni pratiche 12 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 16 di 39

7 Qualità del servizio nel Front Office Motivare i partecipanti alla qualità del servizio nelle relazioni con la clientela Valorizzare il personale sotto il profilo dell immagine professionale Trasmettere i fondamenti della comunicazione interpersonale efficace relazioni nell ambiente di lavoro. Personale preposto al contatto telefonico o personale con il cliente: segreteria, receptionist, impiegati., commessi, ecc. - L importanza del personale front- office: il ruolo e l impatto sull immagine dell azienda e sulla soddisfazione della clientela interna ed esterna. - Clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti: rischi e opportunità - Concetti base sulla "qualità nel servizio" finalizzata alla soddisfazione del cliente - Aspettative e bisogni dell utenza: da cosa dipende la soddisfazione? Concetto di empatia - Il momento della verità: la prima impressione è quella che conta - Aspetto materiale (cosa ti offro) e aspetto comportamentale (come te lo offro) del servizio - Servizio atteso e servizio inatteso, robotizzato e personalizzato - L importanza dell attenzione Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 17 di 39

8 - La comunicazione: concetti base - Il telefono come prima immagine aziendale - Test: la nostra immagine al telefono - La comunicazione telefonica come servizio al cliente - Le fasi della comunicazione al telefono: accoglienza, filtro, gestione delle attese, messaggi, ecc. - Situazioni di criticità: la gestione di un reclamo, gli interlocutori "difficili" - Role-playing 12 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 18 di 39

9 Gestione della rete di vendita Governare con profitto la propria rete di vendita (funzionari, agenti di commercio, rappresentanti, punti vendita all ingrosso e retail) fornendo le direttive e gli strumenti operativi necessari e gestendo le strategie di canale con cui i propri prodotti giungono sul mercato Direttori generali, direttori commerciali, direttori vendite, capi area, ispettori di vendita L analisi iniziale della propria rete commerciale La relazione con la propria rete di vendita e con i propri clienti Lo scenario commerciale in funzione del prodotto, del servizio reso al cliente, dei competitor, del channel mix, del controllo della rete Le mappe di riferimento Strumenti per governare la rete di vendita Modelli per la progettazione commerciale di una nuova rete di vendita Modelli per una efficace pressione commerciale sulla propria rete di vendita Assegnazione degli obiettivi e ripartizione tra obiettivi quantitativi (di vendita) ed obiettivi qualitativi ( di soddisfazione del il cliente) Misurazione ed adattamento degli obiettivi Analisi di efficacia e di redditività per canale Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 19 di 39

10 Sistemi premianti e modelli di incentivazione della propria rete di vendita Motivazione e sviluppo di carriera per gli addetti commerciali 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 20 di 39

11 Il nuovo ruolo dell agente Ridisegnare ed analizzare la funzione dell agente alla luce dei nuovi scenari commerciali. La raccolta degli ordini è diventata, in molti casi, un attività marginale mentre è emersa la necessità di una riqualificazione professionale che permetta all agente di offrire assistenza e consulenza al cliente nelle scelte operative da effettuare e nella gestione della sua attività. Il passaggio da venditore puro a venditore-consulente diventa così una tappa obbligata Agenti, area manager, assistenti commerciali Il ruolo dell agente e la funzione della vendita Metodologie di lavoro L analisi del proprio portafoglio clienti e la valutazione di potenziale dei propri clienti L analisi dei trend degli ordini Il processo di visita: la preparazione, lo svolgimento, il risultato, il feed back La gestione del cliente Attività di consulenza nei confronti del cliente: raccolta dati, analisi, output e presentazione al cliente Il nuovo piano di lavoro: gestione del territorio e del cliente in funzione dei risultati, delle marginalità e della fidelizzazione del cliente La misurazione dei risultati Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 21 di 39

12 La marginalità del cliente Il ROI dell agente 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 22 di 39

13 Visual merchandising Assegnare al visual merchandising la funzione di venditore muto dei propri prodotti per consentire che abbia, all interno delle vetrine, un proprio spazio, un autonomia ed una personalità definita, garantendo così la riconoscibilità del marchio e la brand awareness nei confronti del cliente Sensibilizzare i partecipanti all importanza del visual merchandising, sottolineando la natura squisitamente commerciale della disciplina Descrivere tutti gli elementi con cui un punto vendita comunica Illustrare gli scenari della distribuzione moderna ed il profilo del consumatore Responsabili marketing e personale dell ufficio marketing, responsabili commerciali a contatto con il trade, responsabili franchising, area manager di catene retail, titolari di uno o più punti vendita, addette alla vendita Gli scenari della distribuzione moderna Il profilo del consumatore Visual merchandising: definizione ed obiettivi La comunicazione visiva L immagine esterna del punto vendita Le diverse tipologie di vetrine Analisi di immagini di vetrine e simulazione di un allestimento Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 23 di 39

14 L immagine interna del punto vendita Layout delle attrezzature e layout merceologico I percorsi di traffico ed i punti focali La regola delle tre altezze L atmosfera del punto vendita e la teoria del colore 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 24 di 39

15 Il Telemarketing Illustrare quali sono le competenze necessarie e le tecniche da utilizzare per pianificare azioni di telemarketing. Spiegare come sfruttare al meglio ogni telefonata in uscita dalla propria azienda o dal proprio ufficio Indicare quali sono gli errori più frequenti in cui si incorre quando si utilizza il telefono e trovare soluzioni alternative per evitare di continuare a farli Qualsiasi funzione aziendale che fa uso del telefono per effettuare attività di vendita o di prospezione verso nuovi clienti; personale che gestisce le relazioni con i clienti esistenti anche attraverso il telefono; personale che gestisce le telefonate in entrata, in particolare addetti al numero verde o alla gestione della customer satisfaction Introduzione al telemarketing come strumento per essere efficaci e risparmiare tempo I due tipi di telemarketing: attivo e passivo I vantaggi di un atteggiamento positivo al telefono Gli obiettivi del contatto di telemarketing Introdursi e presentarsi al cliente Le tecniche di scoperta e raccolta delle informazioni Le tecniche di presentazione del prodotto/servizio e dei vantaggi Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 25 di 39

16 Le tecniche di risposta e di superamento delle obiezioni Le tecniche di chiusura La comunicazione non verbale 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 26 di 39

17 Gestione del conflitto e negoziazione Individuare le fonti del conflitto organizzativo Identificare le principali strategie di gestione dei conflitti Riconoscere vantaggi e opportunità delle tecniche di negoziazione per la gestione efficace delle relazioni interpersonali e organizzative Tutti i lavoratori, sia in aziende strutturate che in piccole realtà quali studi professionali o società di servizi -definizione di conflitto -fonti e cause dei conflitti -strategie di gestione -comunicazione e conflitti -tecniche di negoziazione 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 27 di 39

18 Teambuilding e teamworking individuare gli elementi caratterizzanti una squadra identificare i principali ostacoli alla definizione di una squadra tutti i lavoratori, sia in aziende strutturate che in piccole realtà quali studi professionali o società di servizi -differenze tra team building e teamworking -differenze tra gruppo e squadra -le fasi di costituzione della squadra -elementi caratterizzanti la squadra -la comunicazione nei gruppi di lavoro -la leadership: gestire un team -metodi e tecniche di organizzazione del teamworking -ruoli in gioco nel team 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 28 di 39

19 Problem solving individuare tecniche di analisi del problema identificare metodologie per la generazione delle soluzioni Tutti i lavoratori, sia in aziende strutturate che in piccole realtà quali studi professionali o società di servizi -tecniche di analisi dei problemi -tecniche di pensiero creativo -metodi di individuazione delle possibili soluzioni -tecniche di analisi della decisione e della scelta -modalità di implementazione della scelta effettuata 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 29 di 39

20 Change management riconoscere i fattori che caratterizzano i processo di change management individuare le dimensioni coinvolte nel cambiamento identificare le tecniche di analisi e di gestione dei cambiamenti organizzativi tutti i lavoratori - Fattori costitutivi dei processi di cambiamento - Effetti del cambiamento sulle organizzazioni - Tecniche di analisi - Dimensioni coinvolte nel processo di change management - Fasi di sviluppo del cambiamento - Tecniche di change management - Tecniche di gestione dello stress associato al cambiamento 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 30 di 39

21 Gestione del tempo individuare tecniche e metodi di pianificazione delle attività lavorative identificare i principali ostacoli a una efficiente gestione del tempo individuare le risorse necessarie per una efficace gestione del tempo Tutti i lavoratori -definire le priorità -organizzare l agenda -l imprevisto: questo sconosciuto -i ladri di tempo e i loro effetti nell operatività quotidiana -le risorse a supporto della gestione del tempo 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 31 di 39

22 Gestione delle riunioni individuare tecniche e strumenti per organizzare una riunione individuare le modalità comunicative efficaci per gestire una riunione identificare le tecniche per gestire le situazioni conflittuali Direttori, quadri e tutti coloro che gestiscono personale sia in staff che in line -pianificazione di una riunione -definizione degli elementi principali della riunione -tecniche di comunicazione -tecniche base di gestione dei conflitti 8 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 32 di 39

23 Marketing operativo Acquisire e condividere i concetti base del marketing operativo e le metodologie per progettare iniziative di marketing efficaci. Acquisire dimestichezza con gli strumenti di pianificazione, definendo gli obiettivi da raggiungere Direttori marketing, direttori delle vendite, personale commerciale dell azienda Introduzione al marketing come strumento per migliorare le performance aziendali La definizione della propria attività e del proprio ambito operativo L analisi dei consumi e della domanda Le alternative distributive a disposizione: valutazione dei canali di distribuzione e del proprio mix distributivo Sistemi di analisi e valutazione della concorrenza Valutazioni e decisioni di chi opera nell ambito del marketing: la costruzione di un piano di marketing e di un piano economico a supporto delle decisioni L analisi di efficacia delle azioni di marketing pianificate: calcolo del ROI sugli investimenti Attività di supporto al marketing: la pubblicità, le promozioni e le altre azioni per aumentare le proprie quote di mercato L offerta commerciale nelle diverse tipologie (B2B, B2C) e le politiche di prodotto Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 33 di 39

24 16 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 34 di 39

25 Sostenibilità dei passivi e piani di rifinanziamento L intervento formativo punta a fornire tutti gli strumenti di analisi per isolare le reali motivazioni delle tensioni finanziarie. I principi della finanza d impresa trasferiti durante il corso consentiranno di pianificare col massimo profitto progetti di ristrutturazione e rifinanziamento dei passivi espliciti ed impliciti. Imprenditori, direttori finanziari, responsabili amministrativi, responsabili della tesoreria. Utilizzo del break even come strumento per la stima della sostenibilità del debito in contesti di contrazione dei fatturati. Principi di rifinanziabilità dei passivi: matching dei cash flow, matching delle durations, amounts matching, quality matching. Problemi applicativi nella pratica e gestione delle relazioni col mondo bancario. Esercitazioni su casi reali. 8 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 35 di 39

26 Analisi del Punto di Pareggio Economico e Finanziario L intervento formativo focalizza l attenzione sulla copertura dei costi fissi operativi e finanziari tramite lo strumento dello studio del punto di pareggio (fatturato di break even). Lo strumento consente a livello storico ma soprattutto prospettico di verificare il conseguimento degli obiettivi nonché gli effetti delle manovre correttive adottate. Imprenditori, direttori finanziari, responsabili amministrativi, responsabili della tesoreria. Analisi di bilancio per il punto di pareggio: margine di contribuzione; costi variabili Vs. costi fissi Break even di primo livello: punto di profitto economico Il concetto di leva operativa per le previsioni della redditività ed il controllo del rischio operativo Break even di secondo livello: punto di pareggio con i costi e gli impegni finanziari fissi Esercitazioni pratiche su casi reali per l immediata applicazione. 8 ore Studio Formazione: CATALOGO CORSI - Pagina 36 di 39