QUESTIONARI DI GRADIMENTO Miglioriamo insieme Report dati complessivo (Castelfranco Veneto + Montebelluna) Periodo Agosto Dicembre 2008 Premessa Le tabelle che seguono sono il risultato dell elaborazione di numero 661 questionari compilati dai pazienti ricoverati in alcuni reparti degli ospedali di Castelfranco Veneto e Montebelluna, consegnati all U.R.P. nel periodo Agosto Dicembre 2008. Non si tratta di un campione statistico predeterminato; dal gruppo casuale dei questionari sono stati esclusi quelli compilati in modo incompleto. Caratteristiche degli utenti coinvolti Numero utenti Percentuale Sesso Maschio 228 34,5 % Femmina 428 64,8 % Non risponde 5 0,8 % Età Meno di 25 anni 58 8,8 % Tra 26 e 45 anni 304 46,0 % Tra 46 e 64 anni 161 24,4 % Più di 65 anni 131 19,8 % Non risponde 7 1,1 % Istruzione Nessuna 10 1,5 % Scuola elementare 120 18,2 % Scuola media inferiore 196 29,7 % Scuola media superiore 255 38,6 % Laurea 64 9,7 % Non risponde 16 2,4 % Residenza In questa Ulss 519 78,5 % In un altra Ulss della Provincia 63 9,5 % In un altra Ulss fuori provincia ma nella regione 50 7,6 % Fuori regione 12 1,8 % All estero 0 0,0 % Non risponde 17 2,6 % Nazionalità Italiana 603 91,2 % Straniera comunitaria 16 2,4 % Straniera extracomunitaria 14 2,1 % Non risponde 28 4,2 % Gli utenti dei questionari analizzati risultano essere: - 65% femmine, 34% maschi (1% non risponde); - 9 % di età inferiore ai 25 anni, 46% tra i 26 e i 45 anni, 24% tra i 46 e i 65 anni, 20% con più di 65 anni (1% non risponde); - 18% possiede la licenza di scuola elementare, 30% la licenza di scuola media inferiore, 39% la licenza di scuola media superiore, 10% laurea, 1% non possiede istruzione (2% non risponde); - 78 % risiede in questa Ulss, 9% in un altra Ulss della provincia, 8% in un Ulss delle altre provincie del Veneto, 2% fuori regione, (3% non risponde); - 91% italiani, 3% stranieri comunitari, 2% stranieri extracomunitari (4% non risponde). 1
I modi e i tempi che hanno portato al ricovero. Domanda 1 È la prima volta che viene ricoverata in ospedale? Si 202 30,6 % No 459 69,4 % Se no, era già stata ricoverata in questo ospedale? Si 341 74,3 % No 97 21,1 % Non risponde 21 4,6 % Se no, era già stata ricoverata in questo reparto? Si 227 49,5 % No 180 39,2 % Non risponde 52 11,3 % Domanda 2 Com è stata ricoverata? Su prenotazione, inviata dal medico di medicina 51 7,7 % generale Su prenotazione, su indicazione del medico 250 37,8 % specialista D urgenza, sono andata al pronto soccorso e mi 330 49,9 % hanno ricoverato Non risponde 30 4,5 % Domanda 3 Se si era prenotata, quanto ha atteso Meno di 15 giorni 119 36,0 % dalla prenotazione al ricovero? 16-30 giorni 57 17,2 % Tra 1 e 3 mesi 53 16,0 % Più di tre mesi 27 8,2 % Le ha creato problemi il tempo di attesa? Domanda 4 Non risponde 75 22,7 % Si 27 8,2 % No 234 70,7 % Non risponde 70 21,1 % Se è arrivata d urgenza, quanto tempo Meno di 1 ora 190 57,6 % ha atteso dal momento dell arrivo in pronto soccorso al ricovero in reparto? Tra 1 e 2 ore 56 17,0 % Oltre 3 ore 53 16,1 % Non ricordo 15 4,5 % Non risponde 16 4,8 % Domanda 5 Quando ha prenotato è stata informata dall operatore: sulla preparazione da effettuare per il ricovero. Si 230 69,5 % 2
Quando ha prenotato è stata informata dall operatore: sulla documentazione da portare. Quando ha prenotato è stata informata dall operatore: sul reparto e la sua equipe. No 8 2,4 % Non ne ho avuto bisogno 27 8,2 % Non risponde 66 19,9 % Si 213 64,4 % No 10 3,0 % Non ne ho avuto bisogno 30 9,1 % Non risponde 78 23,6 % Si 140 42,4 % No 58 17,6 % Non ne ho avuto bisogno 47 14,2 % Non risponde 85 25,8 % Sono stati ricoverati d urgenza tramite l accesso al pronto soccorso 330 utenti (50%), di questi il 58% ha atteso meno di 1 ora dal momento dell arrivo al ricovero in reparto, mentre il 16% ha atteso più di 3 ore. Le persone ricoverate in seguito a prenotazione sono 301 (46%) di cui 51 inviate dal medico di medicina generale e 250 su indicazione del medico specialista. I tempi di attesa dalla prenotazione al ricovero sono per il 53% al di sotto dei 30 giorni, per il 16% tra 1 e 3 mesi e per l 8% sopra i 3 mesi. Il tempo di attesa non crea disagio al 71% degli utenti, mentre lo crea all 8% degli utenti; il 21% non risponde. L informazione sulla preparazione e sulla documentazione necessaria per il ricovero viene fornita da parte di chi lo ha prescritto, in media, al 67% degli utenti, mentre sembra meno curata l informazione sul reparto e sulla sue equipe, fornita nel 42% dei casi. Fa riflettere la percentuale di non risposta su questi temi, mediamente il 23%. Domanda 6 Ingresso e accoglienza in reparto Quando è arrivata in ospedale, la segnaletica Si 439 66,4 % Le ha permesso di arrivare direttamente in reparto? No, ho dovuto chiedere 64 9,7 % No, conoscevo la strada 105 15,9 % Non risponde 53 8,0 % Domanda 7 Quando è arrivata in reparto, quanto tempo ha Non ho atteso 423 64,0 % atteso prima di essere accompagnata in stanza? Meno di mezz ora 149 22,5 % Tra mezz ora e 1 ora 39 5,9 % Più di 1 ora 30 4,5 % Non ricordo 9 1,4 % Non risponde 11 1,7 % Se ha atteso, qualcuno del personale Le ha spiegato il motivo? Si 127 54,0 % No 38 16,2 % Non risponde 70 29,8 % 3
Come ha capito chi era l operatore che l ha accolta e la sua qualifica professionale? L operatore che L ha accolta L ha messa a suo agio? L operatore Le ha fornito informazioni sull organizzazione delle attività di reparto? Si è presentato 172 26,02 % Ho letto il cartellino che 228 34, 49 % portava Una persona mi ha 53 8,02 % indirizzato da lui/lei Non conosco la qualifica 101 15,28 % della persona che mi ha accolto Altro 23 3,48 % Non risponde 84 12,71 % Si 628 95,0 % No 14 2,1 % Non risponde 19 2,9 % Si 344 52,0 % No 261 39,5 % Non risponde 56 8,5 % Domanda 8 Le è stato comunicato il Si, il primo giorno 230 34,8 % medico di riferimento che L avrebbe seguita durante il ricovero? Si, nei giorni successivi 45 6,8 % No, non mi è stato comunicato 326 49,3 % Non risponde 60 9,1 % Domanda 9 Quando Le è stata proposta Si 540 81,7 % la cura/l intervento da effettuare: Le è stato spiegato il motivo No 31 4,7 % Non ricordo 14 2,1 % Quando Le è stata proposta la cura/l intervento da effettuare: Le sono stati spiegati i risultati che si pensava di ottenere Quando Le è stata proposta la cura/l intervento da effettuare: Le sono state spiegate le eventuali alternative Non risponde 76 11,5 % Si 418 63,2 % No 51 7,7 % Non ricordo 24 3,6 % Non risponde 168 25,4 % Si 219 33,1 % No 153 23,1 % Non ricordo 46 7,0 % Non risponde 243 36,8 % 4
Quando Le è stata proposta la cura/l intervento da effettuare: Le sono stati spiegati i farmaci che le venivano somministrati Quando Le è stata proposta la cura/l intervento da effettuare: Le sono stati spiegati gli eventuali effetti collaterali dei farmaci Ha avuto modo di porre delle domande per capire meglio la cura/l intervento? Quanto si è sentita partecipe della decisione sulla sua cura/ intervento Si 395 59,8 % No 99 15,0 % Non ricordo 19 2,9 % Non risponde 147 22,2 % Si 174 26,3 % No 249 37,7 % Non ricordo 46 7,0 % Non risponde 192 29,0 % Si, tutte quelle che mi servivano 487 73,7 % Non ho chiesto tutto quello che avrei voluto 68 10,3 % Non me la sono sentita di chiedere 18 2,7 % Non ho avuto bisogno, sapevo già tutto 43 6,5 % Non ricordo 7 1,1 % Non risponde 38 5,7 % Si, completamente 380 57,5 % In parte 153 23,1 % No, non mi sono sentita partecipe nella 54 8,2 % decisione Non risponde 74 11,2 % Solo nel 10% dei casi viene dichiarata la difficoltà di individuare, tramite la segnaletica, la sede del reparto di degenza che l utente doveva raggiungere. Dal momento dell arrivo in reparto all accoglienza in stanza nel 64% dei casi non ci sono tempi di attesa, il 23% attende meno di mezz ora, il 6% tra mezz ora e 1 ora e il 5% più di 1 ora. Al 54% degli utenti viene spiegato il motivo dell attesa, mentre il 30% degli utenti non risponde (probabilmente ciò sta ad indicare che in tale circostanza non si ritiene necessaria la spiegazione). In riferimento al personale del reparto, il 15% dichiara di non conoscere la qualifica dell operatore che l ha accolto, il 34% lo ha riconosciuto dal cartellino e nel 26 % dei casi la conoscenza è avvenuta in quanto l operatore stesso si è presentato. Gli utenti accolti, nel 95% dei casi, dichiarano di essere stati messi a loro agio dagli operatori del reparto. Le informazioni sull organizzazione delle attività di reparto risultano essere state fornite all utente nel 52% dei casi. Quasi la metà degli utenti, il 49%, dichiara che non gli è stato comunicato il medico di rifermento che l avrebbe seguito durante il ricovero. Alla domanda sulle spiegazioni ricevute in merito alla proposta di cura / intervento è risultata elevata la percentuale di non risposte (mediamente il 25%). Probabilmente i quesiti presentano una certa complessità e richiederebbero diverse modalità di rilevazione (es. intervista). Comunque, per quanto effettivamente risposto, risulta che nella proposta cura / intervento è stato spiegato: - il motivo degli esami nel 82% dei casi; - i risultati che si pensava di ottenere nel 63%; - le eventuali alternative nel 33%; 5
- i farmaci somministrati nel 60%; - eventuali effetti collaterali dei farmaci nel 26%. Il 74% degli utenti ha posto tutte le domande che servivano per capire meglio la cura /intervento e il 58% si è sentito completamente partecipe delle decisioni sulla cura / intervento proposti. Domanda 10 Informazione clinica e consenso informato Durante i giorni del ricovero, è stata Sempre 472 71,4 % informata su: il motivo degli esami Talvolta 101 15,3 % Mai 30 4,5 % Durante i giorni del ricovero, è stata informata su: il risultato degli esami Durante i giorni del ricovero, è stata informata su: la sua situazione clinica Domanda 11 Non risponde 58 8,8 % Sempre 420 63,5 % Talvolta 115 17,4 % Mai 50 7,6 % Non risponde 76 11,5 % Sempre 492 74,4 % Talvolta 89 13,5 % Mai 21 3,2 % Non risponde 59 8,9 % Le è stato chiesto di firmare il consenso Si 357 54,0 % alle prestazioni/intervento? No 79 12,0 % Non era necessario 164 24,8 % Non risponde 60 9,1 % Se si, il personale Le ha spiegato i rischi Si 255 71,4 % No 54 15,1 % Non risponde 48 13,4 % Il 71% degli utenti dichiara di essere sempre stato informato sul motivo degli esami, il 64% è sempre stato informato sugli esiti degli stessi e il 74% è sempre stato informato sulla sua situazione clinica. La firma del consenso alle prestazioni / intervento risulta essere stata chiesta al 54% degli utenti e il 71% di questi dichiara di aver ricevuto spiegazioni su rischi e benefici prima della firma richiesta. 6
Disponibilità, ascolto e cortesia del personale durante il ricovero Domanda 12 In generale, il personale si è rivolto a lei Si 644 97,6 % con cortesia? No 2 0,3 % Non risponde 13 2,0 % Domanda 13 Nel complesso, il personale è stato Sempre 518 78,4 % disponibile ad ascoltarla? La maggior parte delle volte 132 20,0 % Poche volte 5 0,8 % Mai 0 0,0 % Non risponde 6 0,9 % Domanda 14 Durante il ricovero, le informazioni che Le Sempre tutte quelle che mi 564 85,3 % ha fornito il personale di assistenza per le Sue esigenza sono state: servivano Talvolta insufficienti 77 11,6 % Sempre insufficienti 4 0,6 % Non risponde 16 2,4 % Oltre il 95% degli utenti dichiara che il personale del reparto si è rivolto a loro con cortesia e il 78% che ha riscontrato sempre la disponibilità all ascolto. In generale, le informazioni ricevute durante il ricovero sono state giudicate esaurienti dall 85% degli utenti. Domanda 15 Rispetto della privacy e del riposo È stata rispettata la sua privacy? Sempre 605 91,5 % Non sempre 31 4,7 % Mai 0 0,0 % Non risponde 25 3,8 % Domanda 16 È stata disturbata durante il riposo notturno? Mai 405 61,3 % Si, qualche volta 212 32,1 % Si, spesso 24 3,6 % Non risponde 20 3,0 % Il rispetto della privacy è stato confermato dal 92% degli utenti, mentre il 36% dichiara di essere stato disturbato durante il riposo notturno. 7
Assistenza Domanda 17 Ha avuto necessità della presenza dei Suoi Si, mi è stato suggerito dal 213 32,2 % familiari o altri per assisterla durante il ricovero? personale Non era necessario ma sono 253 38,3 % venuti No 159 24,1 % Non risponde 36 5,4 % Il 70% degli utenti ha dichiarato di aver ricevuto assistenza da familiari o da altri durante il periodo del ricovero. Domanda 18 La pulizia dei locali di degenza Le stanze del reparto erano tenute: Pulite 557 84,3 % Abbastanza pulite 87 13,2 % Poco pulite 14 2,1 % Non ci ho badato 0 0,0 % Non risponde 3 0,5 % Domanda 19 I servizi igienici erano tenuti: Puliti 538 81,4 % Abbastanza puliti 101 15,3 % Poco puliti 19 2,9 % Non ci ho badato 1 0,2 % Non risponde 2 0,3 % Per la pulizia delle stanze del reparto l 84% degli utenti esprime un giudizio pienamente positivo; per i servizi igienici il giudizio è pienamente positivo per l 81%. Domanda 20 Il cibo Il cibo era: caldo Sempre 524 79,3 % La maggior parte delle volte 80 12,1 % Quasi mai 12 1,8 % Non risponde 45 6,8 % Il cibo era: buono Sempre 260 39,3 % La maggior parte delle volte 235 35,6 % Quasi mai 96 14,5 % Non risponde 70 10,6 % La qualità del cibo è stata apprezzata in generale da 75% degli utenti, e il 91% ha dichiarato che il cibo era sufficientemente caldo. 8
Tempi e orari per le visite dei familiari Domanda 21 Le visite dei parenti sono: tempo/durata Da tenere come è 504 76,2 % Da aumentare 81 12,3 % Da diminuire 13 2,0 % Non risponde 63 9,5 % Le visite dei parenti sono: fascia oraria Da tenere come è 483 73,1 % Da spostare 62 9,4 % Non risponde 116 17,5 % Complessivamente, gli utenti giudicano adeguata la durata temporale e la collocazione della fascia oraria per le visite dei familiari in reparto (oltre il 70%). Domanda 22 Informazioni fornite alla dimissione Ha avuto informazioni su cosa fare per la Si 588 89,0 % sua cura ed il recupero dopo la dimissione? No 24 3,6 % Non risponde 49 7,4 % Se si, le spiegazioni Le sono state date da: Medico 479 81,5 % (risposta multipla) Infermiere 280 47,7 % Altro 34 5,8 % Ha ricevuto informazioni su: quando e Si 474 71,7 % come prendere le medicine a casa No 27 4,1 % Non risponde 160 24,2 % Ha ricevuto informazioni su: come Si 274 41,5 % conservare le medicine No 143 21,6 % Non risponde 244 36,9 % Ha ricevuto informazioni su: le abitudini Si 365 55,2 % quotidiane (alimentazione, attività fisica) No 95 14,4 % Non risponde 201 30,4 % Ha ricevuto informazioni su: visite di Si 490 72,1 % controllo No 31 4,7 % Non risponde 140 21,2 % Ritiene di aver ricevuto tutte le Si 545 82,5 % informazioni che Le servivano No 29 4,4 % Non risponde 87 13,1 % Ben l 89% degli utenti dichiara di aver ricevuto indicazioni sulle cure da seguire dopo la dimissione; di questi l 81% dice di averle ricevute dal medico e il 48% dall infermiere (ovviamente alcuni le hanno ricevute da entrambi). Il 72% dice di aver ricevuto informazioni su quando e come prendere le medicine a casa. 9
Le percentuali di non risposta ai quesiti relativi ai farmaci, alle abitudini quotidiane e alle eventuali visite di controllo sono rilevanti (dal 21% al 37%) e potrebbero far supporre che in alcune esperienze di ricovero non sono ritenuti elementi indispensabili. Complessivamente l 82% degli utenti ritiene di aver ricevuto al momento della dimissione tutte le informazioni di cui aveva bisogno. Domanda 23 Il giudizio complessivo sull assistenza medica Dell assistenza medica ricevuta durante il Molto soddisfatto 279 42,2 % ricovero si ritiene: Soddisfatto 283 42,8 % Abbastanza soddisfatto 74 11,2 % Poco soddisfatto 3 0,5 % Per niente soddisfatto 0 0,0 % Dell assistenza ricevuta dagli infermieri durante il ricovero si ritiene: Dell assistenza ricevuta dall altro personale durante il ricovero si ritiene: Non risponde 22 3,3 % Molto soddisfatto 371 56,1 % Soddisfatto 237 35,9 % Abbastanza soddisfatto 27 4,1 % Poco soddisfatto 4 0,6 % Per niente soddisfatto 2 0,3 % Non risponde 20 3,0 % Molto soddisfatto 285 43,1 % Soddisfatto 265 40,1 % Abbastanza soddisfatto 66 10,0 % Poco soddisfatto 12 1,8 % Per niente soddisfatto 2 0,3 % Non risponde 31 4,7 % Giudica il reparto nel complesso: Ben organizzato 473 71,6 % Abbastanza organizzato 170 25,7 % Male organizzato 5 0,8 % Non risponde 13 2,0 % Se un conoscente avesse bisogno, gli consiglierebbe questo reparto? Si 623 94,3 % No 11 1,6 % Non risponde 27 4,1 % Rispetto all assistenza medica ricevuta l 85% degli utenti si dichiara pienamente soddisfatto (somma delle percentuali delle risposte molto soddisfatto e soddisfatto ). L assistenza infermieristica ha dato piena soddisfazione al 92% degli utenti (somma delle percentuali delle risposte molto soddisfatto e soddisfatto ), mentre l assistenza ricevuta da altro personale di reparto ha soddisfatto l 83% (somma delle percentuali delle risposte molto soddisfatto e soddisfatto ). Il giudizio complessivo sulla organizzazione del reparto di degenza è pienamente positivo per il 72% degli utenti, mentre è di sufficienza per il 26%. È da rilevare che alla domanda Se un conoscente avesse bisogno gli consiglieresti questo reparto? la risposta positiva supera il 90%. 10
Conoscenza e rapporto con il volontariato Domanda 24 Sapeva che in ospedale operavano Si 341 51,6 % associazioni di volontariato? No 298 45,1 % Non risponde 22 3,3 % Ha usufruito delle attività di volontari Si 145 21,9 % durante la degenza? No 481 72,8 % Non risponde 35 5,3 % Se si, è rimasto soddisfatto della loro Si 144 99,3 % collaborazione? No 1 0,7 % Non risponde 0 0,0 % Le è stato fornito materiale informativo sul Si 170 25,7 % volontariato? No 288 43,6 % Non mi serviva 114 17,2 % Non risponde 89 13,5 % Il 45% degli utenti dichiara di non essere a conoscenza della presenza in ospedale di associazioni di volontariato. Comunque, coloro che hanno usufruito della collaborazione dei volontari (145 su 661) si sono dichiarati soddisfatti nel 99% dei casi. A fronte di un 17% di utenti non interessati all argomento, il 44% riferisce di non aver ricevuto materiale informativo sul volontariato. Domanda 25 Quanto è conosciuto l URP È a conoscenza dell esistenza dell Ufficio Si 251 38,0 % relazioni con il pubblico (URP) dell Ulss, presso il quale si possono eventualmente presentare reclami o proposte per migliorare? No 230 34,8 % Non risponde 180 27,2 % Una quota di utenti pari al 38% dice di essere a conoscenza dell esistenza dell Ufficio Relazioni con il Pubblico e la percentuale di non risposte raggiunge il 27% (è da valutare quanto quest ultimo dato sia dovuto alla collocazione del quesito, poco evidente, in ultima pagina del questionario). 11