Aziende italiane social a parole ma non nei fatti: per quasi tutte il customer care deve saper conversare con i clienti anche attraverso i social media, ma poche lo fanno COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
The Enterprise The Enterprise L INNOVAZIONE nel mondo CONSUMER sta superando quella delle AZIENDE Consumer innovation is outpacing the enterprise and knocking down it s doors COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Come cambia l'interazione con i Clienti: 20 anni di innovazione In Person Social Networks Call Center 1990s 2000s 2010s Mobile Internet Back Office COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Divisione Ricerche Claudio Demattè Osservatorio Business Intelligence Customer Experience & Social Network Quali strumenti offre l ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C
15-09-2011 Risultati definitivi della Survey Customer Experience & Social Network: Quali strumenti offre l ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C Periodo di analisi: 01-06-2011 31-08-2011 Tipologia di raccolta dati: on-line, controllo IP, ad invito, secure Verifica identità: attraverso campi obbligatori ed incrocio DB Risposte valide e complete: 1080 Target 1: aziende Italiane o branch Italiane di aziende estere con management italiano Target 2: rivolto alle funzioni direzionali e con potere decisionale 5
Secondo Lei, quanto sono importanti oggi i social network per il business e la gestione dei clienti? 6
La sua azienda ha già una strategia di gestione dei social network? 7
Quali strumenti usate per monitorare le conversazioni sui social network? 8
Nel caso i clienti esprimano un disagio/lamentela sui social network, come si comporta la sua azienda? 9
I commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing, di vendita e di customer service della vostra azienda? 10
Ha mai lanciato delle promozioni sui social network? Che ritorno ha avuto? 11
Secondo Lei, i social network dovrebbero essere integrati con il call center/servizio clienti? 12
Secondo Lei quanto è importante rispondere subito ai commenti dei clienti sui social network? 13
Secondo Lei quanto sono importanti le seguenti caratteristiche in uno strumento per monitorare i social network? Ordine di priorità Ranking* 1 - Riconoscere il sentiment dei post 3109 2 - Identificare automaticamente i temi più dibattuti 2908 3 - Identificare automaticamente gli utenti più attivi 2628 4 - Attivare automatic. il servizio clienti in caso di lamentele 2405 5 - Allertare ogni volta che qualcuno scrive qualcosa 2030 6 - Identificare opportunità di cross/up selling 1836 7 - Poter gestire lingue diverse con gli stessi risultati 1503 * Per il calcolo del ranking è stato usato un algoritmo di pesatura ai fini dell ordinamento delle priorità. 14
La Sua azienda, opera in quale mercato? 15
Customer care innovativo: Genesys Social Engament in action COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Il primo passo Customer Service Social Media CLIENTE COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
verso l INNOVAZIONE e il successo! Customer Service Prioritize Engage Social Media CLIENTE COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Genesys Social Engagement Active Customer Engagement COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED. Passive
Social Customer Service... con Genesys COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Social Networking come supporto al cliente 1. Innovare utilizzando i nuovi canali di comunicazione: i Social Media 2. Non accontentarsi di monitorare i Social Media, ma interagire con le Community 3. INTEGRARE i Social Media con il Customer Service 4. Quando? ORA!! COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED.
Andrea Albanese Andrea_albanese@yahoo.it oppure osservatoriobi@sdabocconi.it www.sdabocconi.it/obi twitter.com/aluenterprisebp twitter.com/aluenterprise twitter.com/genesyslab youtube.com/user/alcatellucentcorp youtube.com/user/genesyslab1 COPYRIGHT 2011 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE. ALL RIGHTS RESERVED. facebook.com/genesyslab facebook.com/aluenterprise linkedin.com/groups?mostp opular=&gid=3703029
Back up slide: il campione 23
Età degli intervistati 24
Ruolo aziendale degli intervistati * Altri ruoli Direzionali (stabilimento, produzione, logistica, R&D, acquisti, HR, ), Consulenti, Liberi Professionisti 25