L evoluzione dei Servizi IT vista dalle due discipline di Project e Service Management

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1 Con il patrocinio di: Sponsorizzato da: Il Framwork ITIL gli Standard di PMI : possibili sinrgi Milano, Vnrdì, 11 Luglio 2008 L voluzion di Srvizi IT vista dall du disciplin di Projct Srvic Managmnt Christian Cantù

2 Introduzion Global Bst Practics, una raccolta di 33 articoli su vari tmatich (Trnds, visions and analysis of ITSM markt, Govrnanc, Dmand & portfolio & sourcing, Awarnss & implmntation, Organization, Modling, Procsss, Standards & framworks, Mtrics) slzionat da oltr 100 propost di tutto il mondo Th unclar rlationship btwn chang, rlas and projct managmnt è il titolo dll articolo scritto da Christian Cantù Maxim Sottini, ch affronta il tma dll intgrazion tra i procssi di Srvic Projct Managmnt, fornisc lin guida sulla loro implmntazion Slid 2

3 Projct Srvic Managmnt Projct Managmnt IT Srvic Managmnt Insim di attività volt alla ralizzazion dgli scopi/obittivi di un progtto Sforzo dlimitato nl tmpo (con una data di partnza una di compltamnto) Attnzion al raggiungimnto dgli obittivi d al controllo di costi, tmpi rischi Rsponsabilità tmporan Da ITIL v3 Un insim di capacità organizzativ spcializzat pr gnrar valor ai clinti sotto forma di srvizi. ITIL è la bst practic pr il Srvic Managmnt Attnzion al miglioramnto continuo (tmpi, costi, qualità) nlla ralizzazion di risultati riptitivi Rsponsabilità prmannti Entramb l disciplin di Projct Srvic Managmnt sono un insim di rsponsabilità, procssi attività 3

4 Projct Srvic Managmnt mal intgrati Esmpio: gstion di cambiamnti Chi comanda? Quali procssi sguir? Quali attività ffttuar? Quali informazioni gstir? Rsponsabilità attività di progtto Rsponsabilità attività di procsso Maggiori costi tmpi pr raggiungr i mdsimi risultati Duplicazioni di attività /o risors Livlli di srvizio dtriorati Incrmnto di rischi Conflittualità tra funzioni risors 4

5 Managmnt (ITIL v3) Srvic : dfinizion Aggiunta, modifica, o rimozion di un srvizio (o di un componnt di srvizio) autorizzato, pianificato supportato dlla documntazion associata Gli obittivi dl Managmnt sono : Rispondr all richist di cambiamnto massimizzando il valor funzionamnto dl srvizio minimizzando Incidnt, disordin lavoro duplicato Assicurar ch tali cambiamnti siano rgistrati succssivamnt valutati, autorizzati prioritizzati, pianificati, tstati, implmntati, documntati vrificati in modo controllato 5

6 Il procsso di Managmnt (ITIL v3) Crat RFC proposal (optional) Rcord RFC Initiator Rqustd Rviw RFC Managmnt Rady for valuation Assss and Evaluat Authoriz chang proposal Authority Authoriz Rady for dcision Authorisd Work ordrs UPDATE CMS Plan updats Managmnt Coordinat implmntation Schduld Work ordrs Evaluation rport Managmnt Rviw and clos Implmntd Closd Font: ITIL v3, OGC 6

7 Rlas and Dploymnt Managmnt (ITIL v3) Rlas: dfinizion Un insim di hardwar, softwar, documntazion, procssi o altr componnti, ncssari pr portar uno o più chang in produzion. I contnuti di ogni Rlas sono tstati rilasciati com un unica ntità. Gli obittivi dl Rlas and Dploymnt Managmnt sono di assicurar ch: Ogni Rlas sia costruita, installata, tstata distribuita con succsso ni tmpi concordati L impatto di vnti avvrsi durant il procsso sia minimizzato I srvizi, nuovi o modificati, soddisfino i Srvic Lvl concordati Vi sia trasfrimnto di conoscnza pr garantir un utilizzo corrtto dl srvizio Vi sia trasfrimnto di conoscnza skill pr supportar l utilizzo dl srvizio Customr, Usr Srvic Managmnt staff siano soddisfatti a Transition avvnuta 7

8 Il procsso di Rlas Managmnt (ITIL v2) Font: ITIL v2, OGC 8

9 Mssaggio L ITSM è focalizzato su com far al mglio l attività pr ralizzar alcuni di dlivrabl prvisti dal Progtto Ruoli, rsponsabilità attività dll ITSM sopravvivono al Progtto garantiscono il risptto di livlli di srvizio concordati Il Projct Managmnt è focalizzato su organizzazion, procssi, tcnich pr garantir il raggiungimnto di obittivi di Progtto: in qusto modo, di fatto, si riducono i rischi A front di qusto vantaggio, l adozion di qualsiasi mtodologia di Projct Managmnt ha di costi (di introduzion di utilizzo), anch significativi L rsponsabilità di Progtto dvono rispttar confrontarsi con qull di ITSM, in rlazion ai dlivrabl di propria comptnza. L comunicazioni dvono ssr continu sin dall avvio dl progtto l sclt di progtto non dvono mai scavalcarl. E ncssario valutar stabilir quando ricorrr al Projct Managmnt 9

10 Scnari di rifrimnto pr l intgrazion ITSM-PM Attività day-to-day (punto di vista dll ITSM) Budgt pr Srvizio Focus sul day-to-day sul raggiungimnto di livlli di srvizio concordati Alcun attività possono richidr l attivazion di Progtti o l utilizzo di tcnich di Projct Managmnt Programmi/Progtti (punto di vista dl Program/Projct Managmnt) Budgt pr Progtto Focus sul raggiungimnto di dlivrabl in tmpi dfiniti Alcun attività dvono ssr ralizzat sfruttando i mccanismi di procssi di ITSM 10

11 Scnario day-to-day oprations Daily Srvic Oprations Incidnt Problm Othr ang 1 Projct Rlas hang 1 Projct Rlas 2 Lgnd 1 Rlas: sono portati in produzion attravrso rlas 2 Rlas : spcifici sono gnrati nl procsso di Rlas Mgmt pr installar attivar una Rlas 3 Rlas Projct: una Rlas richid risors coordinamnto addizionali al fin di assicurarn l implmntazion 4 Projct: un richid risors coordinamnto addizionali al fin di assicurarn l implmntazion 11

12 Scnario voluzion attravrso Programmi/progtti Evolution Programm/Projct 5 ang 1 6 Rlas 2 5 ang 1 6 Rlas 2 Lgnd 5 Projct : un Progtto gnra al fin di implmntar spcifici rquisiti 6 Projct Rlas: un Progtto raggruppa più in Rlas, utilizzando tcnich di Rlas Mgmt pr rndr oprativi i dlivrabl di progtto 1 Rlas: sono portati in produzion attravrso rlas 2 Rlas : spcifici sono gnrati nl procsso di Rlas Mgmt pr installar attivar una Rl 12

13 Conclusioni ITSM PM sono spsso utilizzati ni mdsimi ambiti, gnralmnt con modalità complmntari /o conflittuali L maggiori rlazioni si vidnziano pr, Rlas Projct Managmnt Al crscr dlla maturità dll disciplin possono vidnziarsi contrapposizioni anziché sinrgi N possono consguir: conflittualità (s. sviluppo applicativo vs. oprations), maggiori costi tmpi pr i raggiungr i mdsimi risultati, livlli di srvizio dtriorati, incrmnto di rischi Chiarir il ruolo, l rsponsabilità di procssi, l loro intrfacc d implmntarl aiuta a suprar qust difficoltà Slid 13

14 Fattori di succsso Far crscr la maturità di procssi in modo bilanciato, contaminando l du diffrnti cultur Dfinir chiaramnt (paramtri) quando Rlas Managmnt richidono il supporto dl Projct Managmnt Mantnr l rsponsabilità di dlivrabl di prtinnza nll ambito di procssi di ITSM Scglir soluzioni a supporto di procssi intgrat oppur sviluppar l ncssari intrfacc Idntificar chiaramnt d implmntar l intrfacc tra i procssi 14

15 Grazi! Slid 15

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