AUTOMATIZZARE GLI ORDINI RICEVUTI VIA FAX ED IN UN AMBIENTE ERP

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1 WHITE PAPER Esker GESTIONE ORDINI DI VENDITA AUTOMATIZZARE GLI ORDINI RICEVUTI VIA FAX ED IN UN AMBIENTE ERP Come garantire velocità, visibilità e precisione in ogni fase del processo di gestione degli ordini clienti

2 AUTOMATIZZARE GLI ORDINI RICEVUTI VIA FAX ED IN UN AMBIENTE ERP INDICE Introduzione... 3 Gli ordini via fax ed una panoramica dei problemi... 4 Cosa può fare l automatizzazione... 5 Come funziona una soluzione di automatizzazione degli ordini di vendita...6 Livelli di automatizzazione...8 Storia di un cliente soddisfatto: SanLucar...9 Conclusione...10 A proposito di Esker...11

3 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 3 INTRODUZIONE Se vivessimo in un mondo perfetto, la vostra azienda riceverebbe tutti gli ordini in forma elettronica. Gli ordini arriverebbero via EDI senza problemi in un formato unico e ben definito e verrebbero inseriti direttamente nel sistema ERP. La realtà, purtroppo, non è così rosea. Gli ordini continuano ad essere trasmessi in diversi formati - il fax e l hanno ancora un ruolo predominante. Il problema è che gli ordini via fax ed richiedono grandi quantità di tempo e di lavoro per essere gestiti e hanno un elevato tasso di errore. Inoltre, quando gli addetti del Customer Service sono costretti a stampare e inserire manualmente gli ordini nei loro sistemi ERP, non possono svolgere il proprio compito primario: essere al servizio dei clienti. In definitiva, gli ordini via fax ed rallentano il ciclo order-to-cash e riducono la competitività e la qualità del servizio clienti della vostra azienda. Indipendentemente dalle dimensioni dell azienda, gli ordini trasmessi via fax ed in genere si traducono in: Elevati costi di gestione degli ordini Infrastruttura IT complessa Difficoltà nello stabilire la priorità degli ordini Scarsa capacità di risposta ai clienti Mancanza di visibilità e controllo sul processo Rallentamenti nel ciclo order-to-cash Questo white paper illustra gli aspetti fondamentali da tenere in considerazione per superare le difficoltà riscontrate nella gestione degli ordini ricevuti via fax ed si rivolge alle aziende che vogliono guadagnare in efficienza grazie a una gestione elettronica ed automatizzata degli ordini nei proprio sistemi ERP. Cosa ha frenato il cambiamento Per evitare i problemi legati alla gestione degli ordini ricevuti via fax ed , alcune aziende hanno cercato di spingere i clienti verso l EDI. Tuttavia vi sono ancora molti clienti che non vogliono o semplicemente non riescono a farlo. La maggior parte delle aziende accetta gli ordini via fax ed considerandoli come un male necessario, piuttosto che perdere del business o contraddire i clienti; solo le grandi aziende hanno la possibilità di imporre l adozione dell EDI. Un altro ostacolo al cambiamento è il costo dei sistemi EDI, che molte aziende non possono permettersi. Nonostante la natura standardizzata dell EDI, ogni azienda tende ancora a voler mantenere il proprio formato. Ad esempio, le aziende modificano costantemente il formato EDI 850, specifico per gli ordini d acquisto, in base alle proprie esigenze particolari. Anche nelle grandi aziende la situazione è pressoché simile: circa il 0-30% degli ordini arriva via fax o . A proposto di questo White Paper Se la vostra azienda vuole eliminare i problemi legati agli ordini via fax ed , dovrà tenere in considerazione diversi fattori. Questo white paper analizza tali fattori, mostrando come specifiche soluzioni di automatizzazione possono favorire efficienze nel processo e una riduzione dei costi grazie alla gestione elettronica degli ordini, pervenuti via fax ed , direttamente nel proprio sistema ERP.

4 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 4 GLI ORDINI VIA FAX ED UNA PANORAMICA SUI PROBLEMI Gli ordini clienti arrivano in genere in azienda in tre modi diversi - fax, ed EDI. Ognuno di questi porta a una serie di problematiche a sé. Come arrivano gli ordini Fax Il fax, in molti casi, rappresenta la parte più considerevole dei costi di gestione degli ordini in una azienda, indipendentemente dal numero dei fax, maggiore o minore che sia rispetto al volume totale degli ordini. Gli ordini via fax devono generalmente essere gestiti separatamente, in un ambiente con macchine fax o fax server, per acquisire gli ordini e distribuirli agli addetti del customer service che inseriscono le informazioni nei propri sistemi ERP. Nell ottica di abbandonare la carta, alcune aziende hanno iniziato ad inviare gli ordini di acquisto ai fornitori tramite . Ciò permette al cliente di eliminare la carta, ma gli addetti del customer service dei fornitori sono costretti a stampare l , tornare alla propria scrivania e inserire i dati manualmente, proprio come è necessario fare con un ordine ricevuto via fax. EDI Oltre ai sistemi fax, molte aziende hanno scelto un sistema EDI. Il punto è: quanti ordini via EDI vengono gestiti al momento in modalità touchless? In base alla propria esperienza, Esker ha riscontrato che spesso questi ordini non sono più del 65% degli ordini totali. Gli ordini possono arrivare nel formato corretto, ma potrebbero esserci degli errori nel file EDI (ad esempio, codice prodotto, prezzo, ecc). In questo caso l ordine passa attraverso un workflow complesso prima di essere registrato nel sistema ERP. Le insidie nascoste nell outsourcing L esperienza di Esker mostra che molte aziende hanno utilizzato l outsourcing per automatizzare alcune fasi del processo di gestione ordini. Tuttavia, a causa di alcune eccezioni troppo complesse da gestire per le aziende di outsourcing esterne, alcuni ordini devono essere nuovamente immessi nel workflow. Ciò può accadere anche con gli add-on offerti dai provider di EDI per convertire i fax in EDI. Così facendo si cerca di affidare la risoluzione dei problemi (o una parte di essi) a un altro soggetto, ma non si è in grado di automatizzare completamente il processo. Altre considerazioni sulle funzionalità Provate a porvi queste domande: Volete separare i singoli fax o le che contengono più ordini per garantire che siano gestiti autonomamente, piuttosto che come un unico grande ordine? Volete avere la possibilità di gestire gli ordini seguendo un ordine da voi stabilito, piuttosto che con una logica primo arrivato, primo gestito?; In caso di ordini urgenti o da inviare in giornata, volete assegnargli la priorità? Se la risposta a una di queste domande è sì, è importante trovare la soluzione di automatizzazione degli ordini adeguata, in modo da non precludere eventuali aree di miglioramento. INVOICE: ACCOUNT: MJ1186 DATE: 3/9/01 SOLD TO: ABC Computer Systems Inc. Park 80 West Plaza II, Suite 00 Saddle Brook, NJ INVOICE 333 East 9th St New York, NY (1) FAX (1) SHIP TO: ABC Computer Systems Inc. Park 80 West Plaza II, Suite 00 Saddle Brook, NJ Page 1/1 TERMS P.O. NUMBER DUE DATE SALES REP *********************************************************************************************** * NET 30 DAYS 4/8/01 CHUCK SCHWARTING SHIP VIA SOURCE ROUTE MAD PHONE-IN MAD QTY ORD 1 1 NON-RETURNABLE QTY SHIP 1 1 QTY BO ITEM NUMBER / DESCRIPTION (EA) FSK /Scissors, Bent, 8 inches-gy (BX) SMD / File Folders, 1/3 Ast Tab Cut, 1Ply, Letter, Manila (DZ) SAN-5005 / Major Accent Highlighter, Chisel Point, Yellow Ink (DZ) SAN-5004 / Major Accent Highlighter, Chisel Point, Pink Ink (DZ) SAN-5006 / Major Accent Highlighter, Chisel Point, Fluorescent Orange TAX P M Y NET Y NET Y NET Y NET Y NET *** THANK YOU FOR YOUR ORDER. WE APPRECIATE IT! *** THIS TRANSACTION MAY BE SUBJECT TO YOUR STATES USE TAX Signature: Print Name: Delivered: Packages UNIT PRICE EXTENDED PRICE Sub Total Sales Tax 3.10 *** TOTAL ( USD ) *** 59.53

5 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 5 COSA PUÒ FARE L AUTOMATIZZAZIONE Per risolvere i problemi relativi alla gestione degli ordini via fax o occorre una soluzione di automatizzazione che possa trasformare ogni ordine in formato elettronico e che consenta ai clienti di inviare gli ordini in qualunque formato (ad esempio, fax, , EDI, XML, ecc). Esker offre la possibilità di acquisire tutti i dati necessari, reindirizzarli in automatico all addetto del customer service appropriato e garantirne la piena visibilità sul processo ancor prima che gli ordini siano inseriti nei sistemi ERP. Controllo completo e visibilità in ogni fase del processo Gli utenti possono consultare i dati in tempo reale, accedere facilmente alle informazioni importanti come il valore degli ordini in attesa di evasione, i prodotti oggetto degli ordini e a quali clienti sono destinati. Gli addetti del customer service possono accedere tempestivamente ai dati quando i clienti chiamano per chiedere informazioni sui propri ordini e possono controllare gli ordini direttamente nei propri sistemi ERP, visualizzare l immagine dell originale dell ordine e riferire al cliente cosa sta accadendo. Fax EDI ERP RICEVERE ESTRARRE VERIFICARE GESTIRE ARCHIVIARE TRACCIARE & E-COLLABORATION Le aziende hanno anche la possibilità di inviare automaticamente una conferma non appena ricevono un ordine (o dopo che è stato creato all interno dei propri sistemi ERP) per informare i clienti che l ordine è stato preso in carico. In questo modo migliora la comunicazione con i clienti, che possono ora inviare gli ordini nel formato che desiderano. Trasformare fax ed in un processo simile all EDI Anche se non tutti i vostri clienti hanno la possibilità di interagire con voi per via elettronica, è possibile trattare ogni ordine come una transazione elettronica. Esker è in grado di raccogliere le informazioni estratte da un ordine via fax o o da un file EDI e renderle disponibili al vostro staff nel formato elettronico desiderato. È possibile automatizzare tutti gli ordini nel vostro sistema ERP, eliminare i costi e gli errori dovuti a una gestione manuale, nonché semplificare il vostro sistema ERP. Dato che tutte le funzionalità sono ospitate su un unica piattaforma, il costo di gestione degli ordini via fax ed varia dai iniziali ai 1-3.

6 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 6 COME FUNZIONA UNA SOLUZIONE DI AUTOMATIZZAZIONE DEGLI ORDINI CLIENTI Esker fornisce tutte le funzioni e le tecnologie necessarie per una gestione automatizzata degli ordini trasmessi via fax, , EDI e XML tramite un unica piattaforma unificata e integrata nel sistema ERP. Il modo migliore per dire addio alla carta: Quit Paper Ecco come funziona la soluzione: Esker acquisisce i dati dell ordine, verifica che le informazioni siano corrette, archivia gli ordini all interno del sistema Esker o in un archivio già esistente e registra l ordine nell applicazione ERP. Le funzionalità di riconoscimento intelligente dei contenuti e di estrazione dei dati sviluppate da Esker generano risultati migliori rispetto a quanto ottenibile solo con l OCR e i template standard. Inoltre, grazie alla capacità di insegnare al sistema a riconoscere diversi formati, Esker può gestire i diversi layout degli ordini d acquisto dei clienti. Le aziende possono evitare i costi e i tempi necessari per definire e gestire i numerosi template e sono in grado di far adottare rapidamente dai nuovi clienti il nuovo processo automatizzato. 1 RICEZIONE LETTURA, ESTRAZIONE & RE-INDIRIZZAMENTO 3 VALIDAZIONE 4 ARCHIVIAZIONE EDI Lettura & Estrazione Individuazione Key word parole detected chiave Automatizzazione FILE Archivio Database Individuazione Exception eccezioni detected ERP Re-indirizzamento

7 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 7 Risolvere i problemi nei cicli Fax ed -to-Order Esker risolve i problemi dei cicli fax ed -to-order con una piattaforma universale per la gestione degli ordini, in qualunque formato, ricevuti via fax ed , così come per quelli trasmessi via EDI, web e altri canali. Con Esker le aziende di qualsiasi dimensione possono: Gestire gli ordini ricevuti via fax con più efficienza e precisione rispetto all EDI Ridurre i tempi di gestione degli ordini via fax fino al 90% e destinare maggiori risorse al core business Garantire la visibilità, il controllo e l accessibilità istantanea a ogni ordine processato Gestire più ordini all interno di un singolo fax e stabilire la priorità degli ordini per inoltrarli automaticamente al referente corretto Sostituire più soluzioni specifiche con una singola piattaforma Oltre a consentire una gestione elettronica al 100%, Esker permette di avere visibilità completa di ogni singolo ordine in elaborazione, sin dal momento della ricezione via fax o . Gli ordini, per essere validati, sono visualizzati in una semplice interfaccia online, resa disponibile sul vostro sistema ERP, per essere poi archiviati automaticamente. Quando i clienti chiedono chiarimenti sugli ordini inviati via fax o , il vostro servizio clienti è in grado di rispondere immediatamente alle loro domande. Una panoramica sui vantaggi dell automatizzazione dei processi documentali Servizio Clienti Coerenza del Processo Trasparenza del Processo Accuratezza al 99.5% Efficienza del Processo Tagliare i costi di gestione degli ordini del 40-70% AUTOMATIZZAZIONE Ridurre i tempi di gestione degli ordini del 40-90%

8 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 8 LIVELLI DI AUTOMATIZZAZIONE Esker offre tre livelli standard di gestione automatizzata degli ordini ricevuti via fax ed , che vanno da un semplice soluzione quit paper fino all estrazione e verifica complete della correttezza dei dati all interno dei sistemi ERP. 01 Livello 1 Al primo livello di automatizzazione, le informazioni sono acquisite da Esker e mostrate all addetto del customer service in modalità doppio schermo. Su uno schermo può vedere l immagine reale dell ordine. Se gli ordini sono trasmessi via EDI, sono presentati sotto forma di un immagine leggibile. A questo punto l addetto del customer service può verificare che l ordine non presenti alcun errore e può inserirlo manualmente nel sistema ERP. Questa opzione aiuta le aziende a fare a meno della carta nei propri processi, creando l ordine all interno dell ERP e collegandolo ad un immagine dell ordine in modo che, durante il processo, gli ordini possano essere localizzati e controllati rapidamente. 0 Livello Il livello prevede anche il riconoscimento OCR intelligente, non solo per acquisire le informazioni sull ordine, ma anche per verificare che i dati acquisiti siano corretti (attraverso la verifica) e inviarli verso altri sistemi. Questi sistemi possono includere una soluzione EDI esistente, poichè è frequente per le aziende che utilizzano l EDI non ottenere i benefici attesi da questa tecnologia. 03 Livello 3 Il terzo livello di automatizzazione è pensato per coloro che non hanno una soluzione EDI o semplicemente non vogliono rallentare il workflow nella loro soluzione EDI già in uso. In questa fase, attraverso l utilizzo di BAPI, l OCR intelligente si integra con il sistema ERP per determinare se il codice prodotto acquisito è corretto, se il cliente è già presente nel sistema, ecc. Ottenendo tutte queste informazioni direttamente dai sistemi ERP e immettendole nel processo prima della creazione dell ordine, la soluzione Esker assicura la correttezza al 100% degli ordini nei sistemi ERP. Si tratta probabilmente dell implementazione più diffusa della soluzione Esker, poiché comprende tutte le funzionalità disponibili. Realizzazione del progetto Esker raccomanda alle aziende che intendono realizzare un progetto di automatizzazione degli ordini clienti ricevuti via fax/ di esaminare attentamente il processo attuale e identificare le attività manuali in ogni fase del processo. A volte un intervento manuale è di fondamentale importanza nel processo di gestione degli ordini (i.e. c è un motivo per il quale viene gestito manualmente), e non dovrebbe essere eliminato del tutto, ma semplicemente automatizzato il più possibile. Il successo riscontrato con l adozione della metodologia agile Esker per i cicli di sviluppo dei prodotti e le consulenze dei servizi professionali, assicurano che clienti, partner commerciali e i propri interlocutori possano ottenere il massimo del valore in ogni fase di implementazione della soluzione e nel minor tempo possibile. Prevendita Progetto Fase #1 Fase # Fase #3 Visione del prodotto Definizione del progetto Piano iniziale di rilascio Definizione accordo contrattuale Elenco funzionalità #1 GO LIVE Feedback utenti + elenco funzionalità # Feedback utenti + elenco funzionalità #3

9 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 9 STORIA DI UN CLIENTE SODDISFATTO Con sede a Valencia, in Spagna, SanLucar è un distributore leader di frutta e verdura a livello internazionale da oltre 0 anni, con filiali in Germania e Austria, nonché sedi in Italia, Francia, Portogallo, Turchia, Egitto, Tunisia, Sud Africa, America Centrale e del Sud. L obiettivo Per SanLucar è fondamentale spedire prodotti freschi e di qualità in tutto il mondo nel più breve tempo possibile, in particolare a un grande cliente come Edeka, la catena di vendita al dettaglio più grande in Germania. Gli ordini ricevuti da SanLucar in passato, via fax ed , venivano gestiti manualmente ed archiviati in cartelle cartacee, ciò portava a errori nell inserimento dei dati, mancanza di visibilità sui processi e capacità limitate di elaborazione degli ordini. L obiettivo era semplice: automatizzare l inserimento manuale degli ordini non pervenuti tramite EDI nel proprio software MS Dynamics AX. Acquisizione automatica degli ordini via fax ed tramite i servizi cloud fax con numeri di telefono locali (tedeschi) Capacità di reindirizzare automaticamente gli ordini a più partner e di ridistribuire il lavoro (load balancing) Acquisizione e verifica automatica dei dati Archiviazione automatica dei documenti digitali (riducendo i costi di conservazione fisica della carta) Integrazione dei dati in MS Dynamics AX, in parallelo con gli ordini ricevuti via EDI La soluzione Esker DeliveryWare è stata installata gradualmente in circa due mesi. In primo luogo sono stati implementati i servizi Esker Cloud Fax per ricevere gli ordini inviati via fax, mentre è stato creato un account POP3 per gli ordini via . La soluzione pubblica gli ordini acquisiti in una finestra che mostra i campi con le informazioni estratte dall ordine, che vengono successivamente verificate e integrate in MS Dynamics AX attraverso un file TXT. L immagine dell ordine viene salvata nel Document Manager di Esker, che consente agli utenti autorizzati di accedere al documento direttamente dal sistema ERP. I risultati Eliminazione dell intervento manuale (i.e. gestione touchless) Tempi di gestione degli ordini più rapidi dell 84% Due addetti alla contabilità in meno per l inserimento manuale degli ordini Eliminazione del rischio di errori e di smarrimento dei documenti Miglioramento delle capacità per una crescita futura sostenibile

10 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 10 CONCLUSIONE Gli ordini ricevuti via fax ed , in ultima analisi, giocano un ruolo semplice ma che crea confusione nel processo di elaborazione degli ordini. Alcuni clienti non saranno mai disposti o in grado di adottare l EDI. Piuttosto che rassegnarsi e accettarne le conseguenze (ciclo order-to-cash più lungo, perdita di vantaggio competitivo, servizio clienti scarso), adottano una soluzione di automatizzazione in grado di gestire ogni ordine in formato elettronico e che raggruppa tutte le funzionalità necessarie per automatizzare in un unica piattaforma; è un metodo ormai consolidato per modernizzare la gestione degli ordini e assicurare velocità, visibilità e precisione nella gestione di ogni singolo ordine nella vostra azienda.

11 Automatizzare Gli Ordini Ricevuti via Fax ed in un Ambiente ERP 11 A PROPOSITO DI ESKER Esker è un azienda leader nell automatizzazione dei processi documentali, che aiuta le aziende di qualunque dimensione a eliminare la carta Quit Paper e ottimizzare la gestione e lo scambio delle informazioni business, attraverso una piattaforma di automatizzazione unificata ed integrata con l ERP. Le suite Esker di soluzioni di automatizzazione, offerte sia in modalità on demand sia on premise, permettono ai clienti di tutto il mondo di ridurre i tempi ed i costi di gestione, di incrementare il proprio vantaggio competitivo e di guadagnare in efficienza operativa, con un ritorno sull investimento raggiungibile in appena 3-6 mesi. Expertise globale Fondata nel 1985, Esker ha più di clienti e milioni di licenze registrate in tutto il mondo. Esker è presente in Nord America, Europa e nella zona Asia-Pacifico, con sedi a Lione in Francia e a Madison (Wisconsin) negli Stati Uniti. Headquarter USA: Madison, Wisconsin Headquarter: Lione, Francia Cloud Computing Esker è stato uno dei primi software vendor in grado di offrire ai propri clienti una soluzione di automatizzazione 100% cloud. I clienti Esker on Demand generano ormai il 40% del fatturato totale di Esker. Una piattaforma. Qualunque processo. Le soluzioni Esker (disponibili on demand oppure on premise) coprono per intero i cicli order-to-cash e procure-to-pay, permettendovi di automatizzare qualsiasi processo aziendale basato su documenti cartacei. Gestione ordini clienti (Esker Sales Order Processing): automatizzare l inserimento e l instradamento degli ordini clienti in ingresso. Fatture Clienti (Esker Accounts Receivable): automatizzare la gestione e la distribuzione dei documenti di fatturazione in base alle preferenze del cliente. Fatture Fornitori (Esker Accoutns Payable): automatizzare l inserimento e l instradamento delle fatture fornitori e di altre spese. Esker E-Purchasing: automatizzare la gestione e la distribuzione dei documenti della supply chain in base alle preferenze del fornitore.

12 014 Esker S.A. Tutti i diritti riservati. Esker e il logo Esker sono marchi o marchi registrati di Esker S.A negli Stati Uniti e in altri paesi. Tutti gli altri marchi sono di proprietà dei rispettivi proprietari. Esker Italia Srl Via Guido Gozzano, Busto Arsizio (VA) Tel: Fax: info@esker.it Seguici Visit our blog! blog.esker.it WP-ESKER-IT-01-PA