Benvenuti al percorso di Comunicazione e Vendita efficace

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1 Benvenuti al percorso di Comunicazione e Vendita efficace

2 La comunicazione carismatica CARISMATICI SI NASCE O SI DIVENTA?

3 Cos è il Carisma? IMPRESSIONE SPECIFICA E PERSONALE CHE LASCIAMO ALLE PERSONE CHE CI RENDE INDIMENTICABILI ED AUTOREVOLI AI LORO OCCHI (Owen Fitzpatrick)

4 Essere carismatici in Farmacia Credere nel prodotto Porsi con il giusto atteggiamento Dare attenzione ed importanza al cliente Consigliare in maniera efficace il prodotto.

5 LA COMUNICAZIONE EFFICACE SIGNIFICA SAPER TRASMETTERE AGLI ALTRI IL SIGNIFICATO DEL NOSTRO MESSAGGIO

6 LA COMUNICAZIONE PERSUASIVA La si ottiene nel momento in cui si sa stimolare: L acquisizione di una percezione l accettazione di nuove convinzioni L adozione di comportamenti o scelte

7 PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE N0N SI PUO NON COMUNICARE L EFFICACIA STA NEL FEEDBACK OGNI INDIVIDUO HA UNA PERSONALE RAPRESENTAZIONE DELLA REALTA

8 I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE 55% 7% 38% COMUNICAZIONE VERBALE (significato delle parole) COMUNICAZIONE PARAVERBALE (Volume, tono, ritmo e tempo). COMUNICAZIONE NON VERBALE = 55% (espressione del volto, gestualità, postura, prossemica, contatto).

9 Livello verbale della comunicazione Le parole esprimono: Significato soddisfano la parte logica/razionale

10 Livello verbale della comunicazione Le parole esprimono: Stimolo/coinvolgimento soddisfano la parte emozionale

11 Tecnica di comunicazione verbale Tecnica di comunicazione verbale Le HOT WORDS.. Tecnica che identifica il rispecchiamento delle parole dell interlocutore. Permette maggiore persuasione alla comunicazione.

12 Tecnica di comunicazione verbale LA COMUNICAZIONE NON VERBALE Sguardo, Gestualità, Postura, Mimica facciale, Look, Camminata, Respirazione, Prossemica

13 LA CNV: ACCOGLIENZA E IMMAGINE LA CNV: ACCOGLIENZA E IMPATTO Accogliere il cliente con contatto visivo Salutare sempre il paziente sia in ingresso che in uscita Adottare una fisiologia potenziante Sorridere

14 LA VOCE LA VOCE Un potente strumento per generare emozione

15 Livello para-verbale E costituito dai seguenti elementi: Volume Tono Tempo Ritmo

16 Livello Para-verbale VOCE DELLA FIDUCIA Volume basso, Tono basso, Ritmo lento, Stile di relazione molto empatico

17 Livello Para-verbale VOCE DELL AUTOREVOLEZZA Volume medio, Tono medio, Ritmo andante stile professionale e preciso nella dialettica

18 Livello Para-verbale Componente comune alle due voci S O R R I S O!

19 L ASCOLTO

20 SAPER ASCOLTARE L ascolto aiuta la comprensione dell altro e spesso non ascoltiamo in quanto: Si ascolta solo ciò che si vuole sentire Si pensa a cosa si dirà dopo e non ci si concentra sul messaggio emesso Si riferisce quanto si ascolta alla propria esperienza Si snobba quanto detto (denigrazione) Si esprime accordo per ogni cosa detta Si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione)

21 LIVELLI DELL ASCOLTO Con questi tre livelli possiamo meglio comprendere il nostro modo di ascoltare. Livello 1: ascolto empatico Livello 2: sentire le parole senza ascoltare Livello 3: ascoltare a tratti

22 LIVELLO 1: ASCOLTO EMPATICO Ci si astiene dal giudicare chi parla mettendosi al suo posto e tentando di vedere le cose dal suo punto di vista, Il comportamento: essere attenti e presenti Questo tipo di ascolto richiede un atteggiamento di apertura, di ascolto col cuore aprendo la via alla comprensione, alla disponibilità ed all empatia.

23 LIVELLO 2: SENTIRE LE PAROLE SENZA ASCOLTARE A questo livello le persone si fermano alla superficie della comunicazione senza coglierne i significati più profondi. Tentano di sentire cosa dice l interlocutore ma fanno pochi sforzi per capire cosa intende veramente. È un ascolto più per logica che per sentimento, infatti emotivamente le persone rimangono distaccate. Si possono creare pericolose incomprensioni perché l ascoltatore si concentra solo su ciò che viene espresso. A questo livello non si dà ancora la sensazione del non ascolto il che è pericoloso..

24 LIVELLO 3: ASCOLTARE A TRATTI Ci si sintonizza a volte ma principalmente si è su noi stessi. Si segue la discussione solo quanto basta al fine di poter parlare. Questo tipo di ascolto è silenzioso, passivo e senza reazioni. Spesso la persona simula l attenzione pensando a tutt altro o formulando mentalmente quello che vorrebbe dire dopo. Ognuno di noi ascolta a questi tre livelli, l obiettivo è andare in tutte le situazioni di ascolto al livello 1.

25 I CANALI D INGRESSO Ciascuno di noi rappresenta la propria esperienza del mondo attraverso i cinque sensi. Con essi prendiamo contatto con il mondo infatti vediamo, udiamo, tocchiamo, gustiamo e odoriamo. Seguendo il modello della PNL i canali d ingresso da considerare sono tre: Visivo (vista) Auditivo (udito) Cinestesico (tatto, olfatto, gusto, sensazioni corporee)

26 Sistema di rappresentazionale preferenziale Ognuno di noi ha un sistema rappresentazionale primario. Un visivo predilige termini che richiamano la funzione visiva, lo stesso accadrà per l auditivo ed il cinestesico. Esempio: nella vendita di un automobile a seconda di cosa il venditore vorrà farci risaltare come interesse potrà adottare vari stili per vendere l auto, dal far risaltare i sedili in pelle alle prestazioni ed al motore ultra silenzioso

27 VENDITA IN AZIONE Caratteristiche e strumenti del farmacista persuasivo

28 LA VENDITA DI SUCCESSO La otteniamo nel momento in cui si verificano alcuni fattori: Entriamo in empatia Stimoliamo il bisogno Associamo a tale bisogno forti emozioni Formuliamo al cliente una proposta su misura in modo da farlo sentire importante e speciale e soprattutto farlo ritornare

29 L ANALISI DEL BISOGNO

30 Comprensione del bisogno del cliente Per gestire bene questa fase è fondamentale far emergere le reali necessità del cliente, entrando in sintonia ed allineamento con lui. Per far questo è bene attuare la cosiddetta lettura del cliente, al fine di comprendere le reali motivazioni che lo spingono a ricercare un rimedio. L uso delle domande, favorisce questo processo Evitare di adottare una vendita distributiva (a richiesta, associo) ma fare una lettura del cliente

31 Strumenti da utilizzare Fisiologia Voce Verde Domande Ascolto attivo

32 PROPOSTA DEL PRODOTTO

33 Strumenti da utilizzare Voce Blu CVB prodotto Parole emozionali Feedback

34 Come proporre Adottare una comunicazione efficace, congruente e persuasiva. Il corretto approccio verso il cliente farà percepire professionalità, preparazione e competenza. La proposta deve essere chiara, concisa, e deve rispondere al beneficio che il cliente ricerca. Utilizzare un linguaggio a valenza suggestiva per coinvolgere maggiormente il cliente Evitare di farsi portare a spasso dal cliente facendogli vedere tutto quello che ha nello scaffale ma restringere il campo chiedendogli quali sono i benefici che lui ricerca

35 La voce blu dell autorevolezza Tale voce manifesta competenza, precisione e chiarezza di ciò che si sta comunicando. E la voce di chi sa cosa dire. Le pause sono nette e le sue caratteristiche sono: Volume alto, Tono medio alto, Tempo veloce, Ritmo incalzante. Espressione affidabile e sicura

36 Cosa proporre del prodotto Caratteristiche Vantaggi Benefici

37 CARATTERISTICHE Tutto ciò che è indicato nei componenti del prodotto, (nell etichetta per intenderci). Alcuni esempi: Vitamin D3: vitamina D estratta dall olio di fegato di pesce

38 VANTAGGI I generici effetti che scaturiscono dalle varie caratteristiche del prodotto: Vitamin D3: Contrasta la degradazione della cartilagine. E un valido supporto per il sistema immunitario.

39 BENEFICI Dimostrano come i vantaggi di un prodotto soddisfino le esigenze esplicite del cliente. Alcuni esempi di benefici del cliente. Vitamin D3: sentire i denti forti e le ossa ben integre. Stare bene grazie ad un buon sistema immunitario.

40 LE OBIEZIONI Ricevere delle obiezioni è spesso un fattore positivo. Un obiezione nasconde spesso un segnale d acquisto L atteggiamento da assumere nei confronti di un obiezione deve essere sempre di estremo rispetto

41 Gestione delle obiezioni ASCOLTARE FINO IN FONDO L OBIEZIONE: MAI interrompere o discutere ACCOGLIERE L OBIEZIONE ABBASSANDO L EMOTIVITA DEL MOMENTO: Assentire, usare la voce verde RISPONDERE CON UNA DOMANDA: a) Riformulazione dell obiezione stessa b) Specificazione dell obiezione RISPOSTA e SOLUZIONE

42 LA CHIUSURA DELLA VENDITA

43 Strumenti da utilizzare Riformulazione Evidenza benefici Hot words Ponte sul futuro

44 La chiusura della vendita Il consenso è una naturale conseguenza di un buon lavoro fatto nelle fasi precedenti Creazione feeling ed empatia Analisi del bisogno del cliente Proposta del prodotto

45 Per ulteriori specifiche Invia una a oppure contatta direttamente CTF e richiedi un intervento telefonico da parte del coach

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