REPORT TELEASSISTENZA E-CARE E PROGETTO GIUSEPPINA: RETI DI SERVIZI PER ANZIANI FRAGILI CONSUNTIVO ANNO 2014

Transcript

1 REPORT TELEASSISTENZA E-CARE E PROGETTO GIUSEPPINA: RETI DI SERVIZI PER ANZIANI FRAGILI CONSUNTIVO ANNO 2014 Premessa Nei prossimi anni si prevedono generazioni d anziani sempre più vecchi, colti e anche più benestanti ma che dovranno affrontare sempre più il problema della solitudine, che potrebbe diventare la principale causa della loro fragilità. Per quanto riguarda la salute, invece, sembra emergere una maggiore capacità di autogestione delle inevitabili malattie croniche connesse all età. Secondo i dati dell indagine multiscopo di ISTAT, datata 2013, l 86% degli ultrasettantacinquenni dichiara di soffrire di almeno una malattia cronica e il 68,1% di due o più. Continua altresì ad aumentare l aspettativa di vita in buona salute e a diminuire i ricoveri ospedalieri. Si può quindi ipotizzare che tra i nostri anziani soli una buona quota godrà di una discreta salute e potrebbe essere d aiuto a coloro che saranno autosufficienti. Da non dimenticare, tuttavia, che persisterà una coorte d anziani con caratteristiche opposte: gli esclusi dall attività produttiva di oggi che già da adulti vivono una condizione di povertà relativa o assoluta. Il nostro sistema di welfare dovrà essere capace di differenziare le risposte da fornire a questi cittadini deboli per sopperire alla loro fragilità sia economica, sia relazionale, che si aggiungono alla fragilità sanitaria propria degli anziani. La sfida principale sarà d assicurare un alta qualità di vita a casa propria a persone senza rete parentale, in un contesto di servizi inadeguati per contrastare rischi fisici e psichici connessi alla solitudine. La scomparsa della famiglia, già oggi notevolmente assottigliata rispetto i decenni scorsi, farà diventare centrali i rapporti comunitari e amicali: solo inseriti in una rete amicale e/o potendo contare sul supporto della comunità possiamo ridurre i rischi connessi alla solitudine. Ciò implica però cambiamenti radicali nei valori della nostra società e probabilmente nell organizzazione urbanistica e sociale, cambiamenti di cui s intravedono le prime avvisaglie positive nelle sperimentazioni di housing sociale, nell uso delle nuove tecnologie (sia software che hardware) e, soprattutto, nell espansione e valorizzazione del ruolo del Terzo settore, in particolare quello legato al volontariato della terza età. Di questi cambiamenti stanno iniziando a prenderne atto anche le istituzioni locali e le Aziende sanitarie che in questi anni si sono spese, sia con investimenti economici che progettuali, al fine d affrontare la nuova realtà che si sta delineando. Di fronte a questo futuro le istituzioni devono porsi l obiettivo di favorire lo sviluppo di rapporti amicali, del senso d appartenenza a una comunità, del volontariato, della solidarietà di vicinato e della circolazione delle informazioni anche e soprattutto in formato digitale. A questo fine è necessario che le istituzioni, in primis Azienda USL e comuni, continuino a programmare e a sostenere, come fatto in particolare nell ultimo lustro, politiche volte alla Data: 28/01/2015 1/18 Cup2000

2 socializzazione e all empowerment sociale. Quindi dovrebbero svolgere il ruolo di facilitatori dell integrazione tra i servizi svolti dal pubblico e quelli acquistati direttamente dalle famiglie sul mercato, condizione preliminare per dare efficienza ed efficacia all assistenza globalmente erogata. In questi anni si sono imposti nuovi paradigmi dei modelli decisionali e di governance che hanno portato il sistema sanitario e il sistema sociale ad avvicinarsi sempre più mettendo in comune risorse culturali, economiche e professionali per organizzare la propria risposta in modo unitario e proattivo: gestione integrata delle malattie croniche, pensiamo all UVG, specie in persone deprivate e particolarmente vulnerabili; promozione d interventi di presa in carico delle persone non autosufficienti e di prevenzione della fragilità: pensiamo al progetto Giuseppina nel comune di Ferrara, al servizio di Teleassistenza, ai numerosi caffè Alzheimer organizzati nel territorio provinciale, ecc. Ne è conseguito, a livello istituzionale, un impegno per migliorare le azioni e gli interventi a favore degli anziani che ha portato al potenziamento dei servizi integrati ad alta intensità sociosanitaria e all individuazione di nuovi servizi e prestazioni. Sono altresì sorti servizi a impronta preventiva, rivolti ad anziani in condizione di fragilità sociale e/o sanitaria, orientati alla promozione del self caregiver, come la telefonia sociale (servizi e-care), o il supporto sociale ai caregiver (informazioni e conselling, trasferimento di competenze, automutuo aiuto), in grado di ritardare l inserimento in strutture residenziali, di aumentare la qualità di vita di anziani e familiari, di abbattere i costi complessivi per il sistema pubblico e privato. Le esperienze del modello e-care rappresentano nuovi modelli di accesso ai servizi Nel territorio di Ferrara, in questi ultimi anni, si è sviluppata una significativa progettualità sulle tematiche della domiciliarità con l ausilio del sistema e-care. Le esperienze e i progetti che s ispirano al modello e-care 1 hanno avuto il merito in questi anni di rappresentare e dare evidenza alla dimensione comunicativa e relazionale nel sistema di welfare. Tale dimensione non assume solo una valenza di arricchimento della prestazione sociosanitaria, ma si caratterizza per una sua specifica identità che ha in sé un valore di cura. La relazione e la comunicazione sono in grado di prendersi cura del paziente/cittadino quando lo mettono al centro dell attenzione, quando lo responsabilizzano nella gestione di buone pratiche di promozione della qualità della vita, quando sono capaci di valorizzare le sue risorse per la salute. Le esperienze e i progetti e-care hanno il merito anche di far emergere alcuni limiti che caratterizzano determinati modelli organizzativi e operativi del sistema socio-sanitario. I professionisti della salute spesso sottovalutano, nella loro attività quotidiana, l importanza della /relazione e comunicazione con i pazienti/cittadini e gli altri operatori. E proprio la carenza comunicativa/relazionale che troppo spesso influisce negativamente sulla continuità assistenziale e riduce le potenzialità della rete dei servizi. 1 Si fa riferimento ad alcune recenti esperienze sviluppatesi in Italia, quali ad esempio: il Progetto e-care a Bologna e Ferrara ( il Servizio Pubblico di Teleassistenza promosso dalla Regione Liguria ( i progettti Seniornet e Emergenza Anziani nella provincia di Bolzano ( il progetto e-care per anziani nella regione Campania ( i progetti "Non più Soli" e Silvernet del Comune di Roma ( nonché i recenti servizi mirati alla prevenzione e al soccorso durante le cosiddette ondate di calore. Data: 28/01/2015 2/18 Cup2000

3 Il Progetto e-care a Ferrara: obiettivi, contenuti e risultati raggiunti La rete e-care è un sistema di presa in carico del cittadino che si rivolge al livello Home Care dei servizi sociosanitari, favorendo un più elevato livello d integrazione e buone pratiche, come parte integrante degli obiettivi enunciati nel Fondo Regionale per la Non Autosufficienza 2, costituito dalla Regione Emilia-Romagna nel L e-care è una soluzione che mette in relazione tra loro le reti di assistenza già attive sul territorio: la rete dei servizi sanitari, dei servizi sociali, del volontariato e delle relazioni amicali e familiari dell assistito. La rete tecno-sociale che si è cercato di costruire in questi anni prevede: un sistema di raccolta di informazioni complesse relativa all assistito, ai suoi problemi e ai suoi bisogni; il dossier personale dell assistito, visibile in maniera differita a seconda dei propri ruoli da diversi soggetti (operatori, infermieri, medici, assistenti sociali); un sistema di telemonitoraggio delle condizioni di fragilità, con attivazione di allerte specifiche al verificarsi di eventi-sentinella predefiniti; un sistema di accesso alle risorse del volontariato un sistema di accesso privilegiato alle risorse sanitarie (prenotazione CUP); un sistema di confronto e raccordo di tutte le informazioni e punto di incontro comunicativo (Call center per l attivazione dei servizi e per la presa in carico). L obiettivo principale è il mantenimento della qualità di vita delle persone più vulnerabili: la Rete, fornendo servizi Home Care e integrando le diverse reti di servizio, qualifica infatti la domiciliarità e il percorso di continuità assistenziale, favorendo al contempo l accesso ai servizi necessari e alle informazioni per usufruirne nel modo più rapido ed efficace. Dati d attività e funzioni di servizi e progetti afferenti il Call Center e-care di Ferrara La Teleassistenza e il progetto Giuseppina sono servizi che intercettano e coinvolgono gli anziani fragili residenti nel territorio del capoluogo di provincia. Nelle due reti di assistenza sono inseriti circa cittadini. Persone che, nel corso degli anni, sono state contattante e, nei più casi, hanno contattato il numero verde quindi successivamente inserite nella banca dati gestita da CUP La maggior parte degli utenti appartiene al genere femminnile: 85% tra gli utenti della Teleassistenza, 78% nel progetto Giuseppina. Ciò conferma che le donne, oltre ad essere molto più numerose degli uomini tra i grandi anziani (ovvero tra coloro che hanno più di 75 anni d età), detengono un maggiore bisogno di socializzazione e servizi. L età media degli utenti continua ad aumentare e attualmente è di poco superiore agli 82 anni. Nel 2014 gli operatori del Call center e-care hanno realizzato numerose indagini e campagne informative: sull attività fisica, sulle capacità residuali con la somministrazione della scala di valutazione IADL, sulla qualità percepita nel servizio di Teleassistenza, sulla vaccinazione antiinfluenzale. Il servizio di Teleassistenza nella seconda parte del 2014 ha avuto un inversione di tendenza rispetto i periodi precedenti (Tabelle 2 e 2.1) pertanto nei mesi estivi vi sono stati numerosi nuovi 2 Vedi delibera di Giunta n. 509 del 16/04/2007 Fondo regionale per la non autosufficienza Programma per l avvio nel 2007 e per lo sviluppo nel triennio Data: 28/01/2015 3/18 Cup2000

4 iscritti (15 per la precisione), pertanto l emorragia di utenza si è arrestata. Nonostante ciò il saldo finale è negativo poiché i ritiri hanno superato di 25 unità le nuove adesioni. Anche il progetto Giuseppina ha visto un discreto numero di nuovi inserimenti, sebbene siano stati numerosi ritiri: il saldo è positivo sebbene di poche unità. Buona parte degli anziani seguiti nel servizio di Teleassisteza sono anche iscritti al progetto Giuseppina: i criteri d inclusione ed esclusione sono pressoché identici sebbene coloro che usufruiscono di entrambi i progetti risultino essere più fragili rispetto gli utenti che sono iscritti solamente al Giuseppina. Tabella 1 Anziani seguiti in Teleassistenza 31 dicembre 2014 Fasce d età Femmine Maschi >= Percentuale 85,3% 14,7% 100,0% Tabella 1.1 Anziani in Teleassistenza suddivisi per genere e status abitativo Genere Convive SI NO Femmine Maschi Percentuale 30% 70% 100% Tabella 1.2 Andamento adesioni e ritiri assistiti Teleassistenza (gennaio dicembre 2014) Mese Adesioni Cancellazioni Saldo Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Data: 28/01/2015 4/18 Cup2000

5 Ottobre Novembre Dicembre Il progetto Giuseppina rispetto la Teleassistenza ha una rotazione dell utenza più accentuata. Anche qui adesioni avvengono tramite il passaparola; da circa un anno vi è stata un inversione di tendenza rispetto il passato, ovvero sono più gli anziani ritirati dal progetto (perché deceduti, istituzionalizzati o non più autosufficienti) rispetto i nuovi inserimenti. Il progetto Giuseppina ha tra le proprie peculiarità quella di realizzare accompagnamenti solamente all interno del comune di Ferrara. Inoltre, per ottenere questo tipo di servizio, servono almeno 8 giorni di preavviso se ci si vuole recare presso luoghi di cura (ospedale, ambulatori, ecc.) ed una settimana se si desidera andare in luoghi di socializzazione oppure fare la spesa. Solamente in casi eccezionali, ovvero quando si manifestano delle calamità (ondate di calore, gelicidio), la rete si organizza per soddisfare, per quanto possibile, richieste di emergenza. Spesso avvalendosi di altri soggetti istituzionali o del privato. Tabella 2 Anziani iscritti al progetto Giuseppina: suddivisione per fasce d età e genere Fasce d età Femmina Maschio >= Percentuale 78,2% 21,7% 100,0% Tabella 2.1 Anziani iscritti al progetto Giuseppina al 31 dicembre 2014: suddivisione per fasce d età e status abitativo Fasce d'età Convive No Si >= Percentuale 55,6% 44,4% 100,0% Data: 28/01/2015 5/18 Cup2000

6 Tabella 2.2 Andamento adesioni e ritiri nel progetto Giuseppina (gennaio dicembre 2014) Mese ADESIONI CANCEL- LAZIONI Saldo Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre TOTALE Come ricordato all inizio del paragrafo, tutti gli anziani seguiti in Teleassistenza sono contattati almeno una volta la settimana ma, se lo desiderano, possono chiamare il call center durante gli orari d apertura. Le chiamate gestite nel progetto di Teleassistenza nel corso del 2014 dell anno sono state oltre (Tabella 4) attestandosi sui numeri del La stragrande maggioranza dei contatti ha origine dal call center il quale ha il compito di monitorare lo stato di salute degli anziani, tenere loro compagnia e verificare se necessitano d informazioni, aiuto e/o assistenza di vario tipo. Tabella 4 chiamate gestite dal Call Center e-care di Ferrara (Teleassistenza e-care) 2014 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Lug Agosto Settem. Ottob. Novem. Dicemb. Chiamate effettuate Chiamate ricevute Per quanto riguarda il progetto Giuseppina sono gli assistiti che chiamano il numero verde (Tabella 5) per esprimere il loro bisogno. Gli operatori del call center e-care raccolgono l istanza espressa dall anziano (o da un suo caregiver) e, mentre conversano con l utente, la inseriscono nell apposito software e la smistano (automaticamente) al soggetto in grado di erogare il servizio. Sia nel caso questi risponda affermativamente, sia in caso contrario, l anziano viene ricontattato per essere informato sull esito della sua richiesta. Nel corso del 2014 il numero di chiamate è sensibilmente calato, precipuamente per 2 motivi: il primo afferisce il fatto che una parte dell utenza che abbisogna attività di terapia presso la città del ragazzo contatta direttamente il Centro H, soggetto che eroga anche il servizio d accompagnamento tramite i propri autisti; il secondo motivo del calo di chiamate riguarda le Data: 28/01/2015 6/18 Cup2000

7 difficoltà sempre maggiori, da parte degli utenti, d avere il servizio di trasporto. Dal 2013 sono stati modificati ed allungati i tempi di preavviso per richiedere un accompagnamento, sono altresì sorte difficoltà da parte di alcune realtà che accompagnano gli anziani. Ciò a fatto si che l utenza si scoraggiasse e il numero di chiamate per ottenere un servizio, in particolare quello di trasporto, è declinato. Tabella 5 Chiamate gestite dal Call Center e-care di Ferrara (progetto Giuseppina) 2014 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Lug Agosto Settem. Ottob. Novem. Dicemb. Chiamate effettuate Chiamate ricevute Il servizio d accompagnamento del progetto Giuseppina Gli accompagnamenti eseguiti nel corso del 2014 (Tabella 6) sono stati sebbene le richieste pervenute al numero verde siano state in numero maggiore (4.591). Data la peculiarità dell utenza, talvolta accade che l anziano disdica il trasporto richiesto (sovente con scarso preavviso) poiché impossibilitato a recarsi nel luogo prescelto. Oltre la metà degli accompagnamenti (Tabella 6.2) sono di tipo continuativo, ovvero riguardano trasporti verso luoghi di cura e riabilitazione: dialisi, attività motorie, prelievo per anziani in terapia anticoagulante orale, che hanno una continuità temporale e non una tantum come, ad esempio, trasporti per visite e/o esami. Numerosi sono anche trasporti verso i luoghi di socializzazione, tra questi rientrano anche gli accompagnamenti verso i cimiteri del territorio e per la spesa. I soggetti che eseguono il servizio di accompagnamento (Tabella 6.1), tutti afferenti il Terzo Settore, sono quattro: ANTEAS, AUSER, Ferrara Assistenza e Cooperativa Sociale Integrazione Lavoro. I soggetti che erogano il maggior numero di viaggi sono Ferrara Assistenza (che negli ultimi mesi ha notevolmente ridotto il numero di viaggi), la Coop Integrazione Lavoro (con quasi la metà degli accompagnamenti assegnati), mentre fanalino di coda è AUSER con meno del 9% di trasporti. Va inoltre ricordato che i trasporti sono assegnati alle associazioni, da parte del Centro H (gestito dalla Cooperativa Integrazione Lavoro), in base alla disponibilità di queste. Sussistono pertanto accordi precostituiti che consentono una programmazione, almeno settimanale, al fine di gestire nel modo più efficiente possibile le domande che pervengono dagli anziani. Più della metà degli accompagnamenti (Tabella 6.3) continua ad essere di tipo continuativo, ovvero sono trasporti ripetuti più volte, in alcuni casi non hanno un termine definitivo (ad esempio quelli rivolti a pazienti dializzati). In discreto numero casi i trasporti continuativi riguardano gli ambiti della socializzazione (ad esempio verso Centri socio-ricreativi) e delle terapie o delle attività motorie. Questa preponderanza di trasporti di tipo continuativo porta ad un ingessamento del servizio di trasporto ed accompagnamento, rendendo più difficile l accesso agli utenti che abbisognano di trasporti spot, ovvero singoli. Nel corso dell anno si è evidenziata un altra criticità riguardante il servizio sopraccitato: sono aumentati i giorni di preavviso per ottenere un accompagnamento, ciò dovuto a problemi con mezzi di trasporto e volontari. I giorni d anticipo sarebbero 8 secondo le procedure condivise con i Data: 28/01/2015 7/18 Cup2000

8 soggetti che erogano il servizio. Purtroppo spesso accade che le disponibilità terminino prima dell ultimo giorno possibile. Ciò comporta allungamenti nei tempi di prenotazione e disagio tra gli utenti, in particolare quelli che necessitano di accompagnamenti singoli, mentre quelli che sono già inseriti nel sistema, in qualità di utenti che abbisognano di servizi continuativi (dialisi, terapie, ecc.) subiscono minori disagi. Tabella 6 Trasporti richiesti ed erogati all interno del progetto Giuseppina (gen. dic. 2014) Mese Effettuati Disattivati Non effettuati Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Percentuale 76,5% 14,5% 9,0% 100% Tabella 6.1 Trasporti erogati suddivisi per soggetto erogante (gennaio dicembre 2014) Mese ANTEAS AUSER Ferrara Assisten. Coop Integr Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Percentuale 17,7% 8,9% 29,3% 44,1% 100,0% Data: 28/01/2015 8/18 Cup2000

9 Tabella 6.2 Tipologia degli accompagnamenti erogati (gennaio - dicembre 2014) Mese Dialisi Socializzazione Terapia Visita Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Percentuale 12,7% 37,1% 8,3% 42,0% 100,0% Tabella Temporalità del servizio: continuativo per terapie o dialisi, singolo per visite, prelievi, esami, ecc. Mese Continuativo Singolo Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Percentuale 56,5% 43,5% 100,0% Data: 28/01/2015 9/18 Cup2000

10 La mappatura del Terzo settore che si occupa di fragilità e il portale Ferrarasolidale.it Nel corso del 2014, oltre alla continuazione del servizio di Teleassistenza, è stata realizzata una mappatura delle realtà del Terzo settore che si occupano di fragilità nel territorio della provincia di Ferrara. La mappatura è stata eseguita contattando le realtà del Terzo settore che si occupano di dare sostegno ai cittadini vulnerabili residenti. L indagine ha consistito nella somministrazione di una scheda composta da diversi item riguardanti i dati socio-anagrafici, organizzativi e d ambito di intervento dell associazione o della cooperativa. In molti casi, sempre tramite la collaborazione con gli enti locali, la restituzione delle schede è avvenuta presso le sedi municipali dove si sono incontrati, in sedute individuali, rappresentanti delle singole realtà censite e un progettista di CUP 2000 che ha approfondito alcuni aspetti afferenti mission e attività dell associazione. Attualmente sono stati censiti, su tutto il territorio provinciale, oltre 200 soggetti (circa la metà afferenti la città di Ferrara) che tra le attività da loro svolte si occupano anche di sostenere e/o coinvolgere la popolazione fragile, in particolare gli anziani. I principali attori che si occupano d anziani e fragilità in termini di agio sono le associazioni di promozione sociale. Nel comune di Ferrara sono, in particolare, i 14 centri socio-ricreativi affiliati ad ANCeSCAO. Vi sono, poi, sempre in merito a realtà che si occupano d aspetti ludico-ricreativi e culturali, numerosi circoli ARCI ed AUSER. Quest ultima associazione è molto attiva, nella componente legata al volontariato, nel trasporto sociale, sia nel capoluogo di provincia che in molti comuni sia del distretto sud est che nel distretto ovest. Per quanto riguarda il servizio d accompagnamento - una delle attività più ricercate ma anche impegnative, sia per chi le gestisce, sia per i soggetti bisognosi - vi sono numerose associazioni, onlus e cooperative sociali che promuovono questo servizio. Proprio i soggetti che precipuamente si occupano di trasporti sociali sono stati i più restii a condividere informazioni con noi, ci siamo quindi avvalsi delle informazioni reperite tramite il Centro Servizi per il Volontariato e i siti web cui afferiscono le associazioni sopraccitate. Vi sono poi associazioni che non si occupano precipuamente di fragilità ma, tra le numerose attività che svolgono, hanno anche il sostegno agli anziani e ad altri soggetti vulnerabili. Pensiamo, ad esempio, alla Caritas oppure ad associazioni che promuovono Mentre si eseguiva l indagine è stata realizzata l analisi e la progettazione di un portale web denominato (immagine 1). Questo strumento ha come principale obiettivo quello di potenziare la comunicazione mirata a valorizzare le attività del Terzo settore, ha quindi la funzione di diffondere la cultura della prevenzione e il sostegno della fragilità. Il sito è fruibile sia a operatori del sociale e della sanità, sia a cittadini interessati e reperire informazioni per sé o per propri congiunti. Il portale contiene un agenda che evidenzia le iniziative presenti sul territorio, schede sulle realtà censite nella mappatura del Terzo settore, un motore di ricerca che agevoli l individuazione dell iniziativa e/o dell associazione/cooperativa in base al tipo di bisogno. Data: 28/01/ /18 Cup2000

11 Immagine 1 Homepage portale ferrarasolidale.it Il tema della comunicazione è di sicuro importante per permettere agli anziani, e chi si prende cura di loro, di impegnarsi e d usufruire delle iniziative organizzate dal Terzo Settore. Le indicazioni emerse per fornire supporto alla fragilità e quindi per prevenire ed allontanare il momento della non autosufficienza sono per un azione legata all idea che si tratti di un tipo di prevenzione in cui l attenzione non è solo sul singolo anziano, ma anche alla promozione di percorsi in cui qualunque anziano possa sperimentare la scoperta di nuove relazioni. Per questo obiettivo è necessario: circoscrivere l ambito territoriale a cui ci si rivolge e in cui si opera; definire i confini da delineare tra le diverse tipologie di attività; mappare quanto già realizzato a livello territoriale: individuare i soggetti erogatori e promotori di iniziative (Associazioni) coinvolgere attivamente i cittadini riconosciuti come fragili. L azione positiva che l Azienda Usl si è data è quella di avere un portale al servizio dei professionisti del sociale, della sanità e della popolazione interessata a conoscere le iniziative a sostegno della popolazione fragile: un punto informativo essenziale per l individuazione di iniziative a supporto dell'anziano che necessita di socializzazione, ma anche del familiare che si accosta a servizi di "bassa soglia". Uno strumento di gestione dell offerta per il sostegno della fragilità: un sito istituzionale utilizzabile per la comunicazione delle iniziative di socializzazione, ma anche per la facilitazione della ricerca delle opportunità messe a disposizione sul territorio, interrogabile per categorie: area territoriale, attività, associazione. E stata individuata la necessità di uno strumento di lavoro: aggiornabile dalle singole Associazioni/Cooperative/Onlus. interrogabile per aree residenziali (comuni, distretti). Data: 28/01/ /18 Cup2000

12 con attività e iniziative a sostegno della fragilità consultabili da un agenda giornaliera e/o mensile (calendario che elenca le iniziative che sono previste). con disponibilità di un numero Verde (es. CUP2000) consultabile per indicazioni sull attivazione dei percorsi di assistenza e cura. con link agli altri siti fondamentali per esigenze assistenziali e di ricerca dei servizi dell AUSL o per accedere ai servizi quando se ne verifica l esigenza. con un Glossario e delle FAQ limitati solo all uso ed alle categorie di fragilità. con una newsletter (rispetto agli eventi) Conclusioni Nell ambito della convenzione 2014 fra l Azienda USL di Ferrara e CUP2000 è stata condotta una riflessione su tutto il servizio e-care per iniziare a ridefinire il progetto complessivo di studio, sostegno e gestione delle persone fragili residenti nell ambito territoriale di competenza dell Azienda USL. I primi significativi risultati si sono avuti sia nel servizio di Teleassistenza, con il coinvolgimento di nuovi attori sociali, sia nella mappatura del Terzo settore e il conseguente avvio del portale informativo a supporto dei soggetti che si occupano di fragilità. In conclusione, dati gli investimenti realizzati nel 2014 e i risultati conseguiti, si propone di proseguire le attività in corso per migliorare e rendere ancora più efficaci i servizi e i progetti in essere. Nello specifico, i suddetti progetti sono i seguenti: Gestione del servizio di Call Center e attività di Teleassistenza/Telemonitoraggio degli utenti inseriti nei servizi Teleassistenza e-care, Giuseppina e Gestione Ondate di Calore. Potenziamento del call contact center, che verrà utilizzato anche per avere informazioni e per accedere ai servizi sociali e socio-sanitari e alla rete dei soggetti del Terzo settore che si occupano di fragilità Revisione delle procedure per l accesso e la presa in carico finalizzata alla stabilizzazione del numero di anziani utenti ed all appropriatezza degli interventi Adeguamento degli strumenti tecnologici, come puntualizzato nel paragrafo precedente, per la costruzione di un portale per il terzo settore e per la gestione delle attività di sportello sociale: manutenzione ed evoluzione del portale web Data: 28/01/ /18 Cup2000

13 ALLEGATO Indagine Qualità percepita dagli anziani seguiti nel servizio di Teleassistenza in provincia di Ferrara Premessa All inizio dell estate scorsa è stato somministrato un questionario agli utenti del servizio di Teleassistenza residenti in Provincia di Ferrara con l obiettivo di valutare il livello di gradimento e di utilità percepita, al contempo trarre spunti di riflessione e di miglioramento. Essendo la prima esperienza di customer satisfaction si è scelto lo strumento del questionario perché ritenuto di più facile comprensione da parte del target di persone anziane. Il questionario, infatti, è composto da una batteria di 6 domande chiuse e una aperta, strutturate in modo chiaro e semplice. Il campione coinvolto è composto da tutti gli anziani inseriti in Teleassistenza. I soggetti che hanno dato la loro disponibilità sono stati 518, cioè il 77,8 % dell universo di riferimento. Il risultato è più che soddisfacente e va al di là delle aspettative. Questo primo dato generale non può che gratificare coloro che lavorano ogni giorno con impegno e interesse per il buon esito del progetto, dai referenti agli operatori del Call Center e-care che gestiscono la relazione con le persone che usufruiscono del servizio. La soddisfazione degli utenti ci sembra un chiaro segnale che la Teleassistenza è un servizio che funziona. Risultati dell indagine Di seguito sono presentanti i dati emersi dalla somministrazione del questionario. I cittadini coinvolti sono equamente suddivisi (tabella 1) tra i due distretti che partecipano al servizio di Teleassistenza, sono in maggioranza donne e la fascia d età più rappresentata è quella tra gli 80 e gli 89 anni. Infine, per completare la panoramica sulle caratteristiche socio-demografiche degli intervistati, è stato chiesto agli anziani con chi risiedono (tabella 2): circa 2/3 vive solo, il 16% del campione convive con un assistente familiare, mentre il 12% vive con il coniuge, infine il 6,5% convive con un figlio. Tabella 1 Comune di residenza e genere d appartenenza degli anziani intervistati Comune di residenza Femmina Maschio Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Data: 28/01/ /18 Cup2000

14 Percentuale 82,4% 17,6% 100% Tabella 1.1 comune di residenza e fasce d età degli anziani intervistati Comune di residenza 95 e oltre Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 7,9% 38,6% 33,8% 17,2% 2,5% 100,0% Tabella 1.2 Da quanti anni l anziano è inserito nel servizio di Teleassistenza da più Comune di da 1 al 2 da 2 a 3 da 3 a da 4 a meno di di 5 residenza anni anni 4 anni 5 anni 1 anno anni Non sa/non risponde Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 3,1% 7,5% 15,1% 36,7% 35,5% 1,0% 1,2% 100% La prima domanda afferiva la cortesia dimostrata dagli operatori durante i colloqui telefonici. La quasi totalità degli assistiti si è detta molto soddisfatta dell atteggiamento dell interlocutore. Non sono state riscontrate lamentele. Tabella 2 Cortesia dell operatore del servizio di Teleassistenza Comune di residenza Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Non sa/non risponde Poco soddisfatto Ferrara Data: 28/01/ /18 Cup2000

15 Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 95,2% 4,1% 0,4% 0,4% 100% La seconda domanda (Tabelle 3 e 3.1) ha riguardo l utilità delle telefonate ricevute dal call center. Anche in questo caso la soddisfazione è elevata. Coloro che si dichiarano maggiormente soddisfatti afferiscono alle fasce d età tra gli 85 e gli 89 anni e coloro che hanno più di 95 anni. Tabella 3 - Utilità delle telefonate (suddivisione per comune di residenza) Comune di residenza Abbastanza Molto Valutazione Non sa/non risponde Per nulla Poco Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 21,8% 75,5% 0,4% 1,0% 1,4% 100,0% Tabella 3.1 Utilità delle telefonate (suddivisione per fasce d età) Valutazione e oltre Abbastanza 31,7% 24,5% 17,1% 22,5% 7,7% 21,8% Molto 68,3% 73,5% 80,0% 71,9% 92,3% 75,5% Per nulla 0,0% 1,0% 0,6% 2,2% 0,0% 1,0% Poco 0,0% 1,0% 1,7% 2,2% 0,0% 1,4% Non sa/non risponde 0,0% 0,0% 0,6% 1,1% 0,0% 0,4% 100% 100% 100% 100% 100% 100% La terza domanda (Tabella 4) ha riguardo la frequenza nelle telefonate: queste avvengono, da parte del Call Center e-care, una volta la settimana. E altresì possibile, da parte degli assistiti, chiamare il numero verde quando lo desiderano, ovviamente durante gli orari d apertura del medesimo. Data: 28/01/ /18 Cup2000

16 Tabella 4 Soddisfazione nella frequenza delle chiamate Comune di residenza Frequenza adeguata Non sa/non risponde Poche telefonate Troppe telefonate Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 95,6% 1,9% 0,8% 0,4% 100% La quarta domanda ha riguardato l adeguatezza della durata del contatto. Gli operatori non hanno un tempo predefinito, cercando d andare incontro alla disponibilità dell interlocutore e si basano sull esperienza poiché la stragrande maggioranza degli anziani in carico sono utenti fidelizzati e conosciuti, pertanto l operatore sa come gestire sia il contenuto della conversazione che la durata della medesima, tenendo altresì conto che nel corso della settimana tutti gli assistiti debbono essere chiamati almeno una volta. Tabella 5 Soddisfazione sulla durata delle telefonate Comune di residenza Adeguata Non sa/non risponde Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 96,9% 3,1% 100,0% La quinta domanda (Tabelle 6 e 6.1) e richiedeva di dare un giudizio sul servizio tramite un punteggio da uno a 10. Il 60% degli intervistati ha dato il massimo, mentre solamente 2 hanno offerto una valutazione insufficiente. Tabella 6 Valutazione (da uno a dieci) sul servizio di Teleassistenza Comune di Voto sul servizio residenza Non sa Non rispo Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Data: 28/01/ /18 Cup2000

17 Ostellato Portomaggiore Percentuale 0,2% 0,2% 2,7% 2,9% 12,2% 20,1% 60,6% 1,2% 100,0% Tabella 6.1 Valutazione (da uno a dieci) sul servizio di Teleassistenza, suddivisione per fasce d età Voto sul 95 e servizio oltre 1 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,2% 2 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% 0,0% 0,2% 5 7,3% 2,5% 2,9% 1,1% 0,0% 2,7% 7 4,9% 1,5% 5,3% 1,1% 0,0% 2,9% 8 17,1% 13,0% 9,4% 12,5% 25,0% 12,3% 9 14,6% 19,0% 23,4% 21,6% 8,3% 20,3% 10 56,1% 64,0% 59,1% 61,4% 66,7% 61,3% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Nella penultima domanda (Tabella 7) dell indagine è stato chiesto agli anziani se consiglierebbero ai propri conoscenti il servizio di Teleassistenza. L 82% degli intervistati ha dichiarato che suggerirebbe ad amici e conoscenti il servizio. C è quindi stato il 17,6% che ha dichiarato di non essere in grado di rispondere a questa domanda. Tabella 7 Consiglierebbe ad altri anziani il servizio di Teleassistenza Comune di residenza No Si Non sa/non risponde Ferrara Argenta Codigoro Fiscaglia Ostellato Portomaggiore Percentuale 0,4% 82,0% 17,6% 100,0% Osservazioni, proposte, suggerimenti Per terminare l intervista, nell ultima domanda è stato chiesto agli utenti del servizio di Teleassistenza se avessero suggerimenti e/o critiche sul servizio. Ampio spazio hanno avuto i commenti positivi, di apprezzamento dell utilità della teleassistenza e di riconoscenza verso gli operatori del Call Center, considerati dei veri e propri interlocutori e dei preziosi appuntamenti settimanali. A tale proposito alcuni utenti, in quanto persone sole, hanno dichiarato che farebbe loro piacere poter dialogare più a lungo con gli operatori, che forse in alcuni casi e per tempistiche lavorative obbligate, sono troppo sintetici nella telefonata. Altri intervistati Data: 28/01/ /18 Cup2000

18 hanno espressamente richiesto due chiamate settimanali poiché, in molte situazioni, quella telefonata è davvero l unica che ricevono con regolarità ed è per loro di grande conforto. Una signora di Ferrara ha dichiarato: Per me la telefonata è tutto: aspetto con pazienza il giovedì per sentire la sua voce, che mi sembra che rompe la mia solitudine e mi fa sentire di non essere sola. La Teleassistenza è un servizio ritenuto utile soprattutto per anziani che hanno minori relazioni sociali. I suggerimenti per quanto concerne il miglioramento del servizio riguardano prevalentemente la necessità di una maggiore e migliore pubblicità del servizio rivolta agli anziani in maniera diretta. I punti critici rilevati hanno invece riguardano la necessità di un maggior numero di servizi legati al alla Teleassistenza e maggiori possibilità di incontri di persona, ovvero eventi socializzanti dedicati a questa particolare fascia d anziani, più fragile di quella che usualmente frequenta centri anziani, bar o altri luoghi di aggregazione ma ancora troppo lucida per essere inserita in centri diurni o strutture protette. Conclusioni Osservando i risultati risulta evidente che la Teleassistenza va a intercettare una dimensione di solitudine e abbandono tipicamente avvertita nell età anziana, in particolare tra le donne. A fronte di questa solitudine gli utenti sentono che c è qualcuno, dall altra parte del telefono, che s interessa regolarmente a loro, un organizzazione che è in grado di prestargli aiuto, qualcuno che si ricorda di loro e delle loro esigenze. Questo sentirsi pensati da altri li valorizza, il servizio diventa una sorta di àncora che li tiene saldi alla realtà: Sono sola e questa Teleassistenza è un punto di riferimento per farmi sentire meno sola e pronto a ogni mio bisogno ; Sono grata a questo servizio, mi dà sicurezza e conforto. Ho avuto bisogno, sono stata assistita. Interessanti prospettive future possono filtrare da questi commenti, riguardo la gestione delle telefonate, per offrire un servizio ancora più efficace e soddisfare le esigenze di chi è veramente solo. Anche per chi vive in famiglia, con figli che lavorano e sono spesso fuori casa, la Teleassistenza diventa un vero e proprio punto di riferimento, una sicurezza, che si traduce poi in un benessere psicologico riscontrabile in tutta la rete famigliare. Quanto emerso dalle risposte degli utenti conferma un dato di grande interesse cioè l importanza dell aspetto relazionale del servizio di Teleassistenza. Il valore aggiunto del servizio sta nella relazione che si crea tra utenti e operatori, che nel tempo, grazie alla professionalità e alla stabilità degli operatori del call center, diventa elemento centrale del servizio. La qualità della relazione consente, infatti, all operatore di raccogliere elementi sulle condizioni psico-fisiche dell anziano, e a quest ultimo di avere un luogo che risulta essere molto apprezzato per poter confidare pensieri, paure e desideri a qualcuno di cui si fida. L impegno da parte di CUP 2000 e del Call Center e-care di Ferrara è, quindi, quello di prestare attenzione a valorizzare questa relazione, che è una risorsa per l anziano, per i suoi familiari, per i servizi, nella gestione del servizio attuale e futuro. A cura dello staff e-care Ferrara Ferrara, Ottobre 2014 Data: 28/01/ /18 Cup2000