Convegno AIEA Incrementare la performance e migliorare la capacità di controllo: l esperienza A2A. 22 Ottobre 2010.

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1 Convegno AIEA 2010 Incrementare la performance e migliorare la capacità di controllo: l esperienza A2A 22 Ottobre 2010 Stefano Perfetti

2 Introduzione Contesto: - Mondo ancora segnato da una crisi che sembra non avere mai fine - Profondi cambiamenti sia nei modelli di business che nei comportamenti di consumo Anche l ICT deve modificare il proprio approccio e fare la propria parte, aiutando l azienda nei processi di cambiamento richiesti dal contesto. Il contributo dell'it Audit e Governance alla sfida per l'efficienza - Contributo = velocità nel delivery delle soluzioni + mix make/buy/saas - Efficienza = adozione delle migliori piattaforme tecnologiche abilitanti Di seguito una sintetica carrellata di alcuni dei progetti svolti in area Amministrazione e Direzione Legale A2A, nei seguenti ambiti: - business process e document management - corporate performance management e business intelligence 2

3 Gruppo A2A A2A è la multiutility nata nel 2008 dalla fusione tra AEM SpA Milano e ASM SpA Brescia con l'apporto di AMSA ed Ecodeco, le due società ambientali acquisite dal Gruppo. Oggi A2A è leader nazionale nel settore ambientale, grazie agli oltre tre milioni di tonnellate di rifiuti trattati. È inoltre al 1 posto tra le ex municipalizzate italiane per clienti e fatturato, al 1 posto in Italia nel settore del teleriscaldamento, al 2 posto in Italia per capacità elettrica installata e volumi di vendita e al 3 posto in Italia per gas venduto. Nel 2009 A2A aveva dipendenti e ha fatturato 5,9 miliardi di euro con un portafoglio di oltre 2 milioni di clienti. Il Gruppo A2A è principalmente impegnato nei seguenti settori: - produzione, vendita e distribuzione di energia elettrica; - vendita e distribuzione del gas; - produzione, distribuzione e vendita di calore tramite reti di teleri-scaldamento; - gestione dei rifiuti (raccolta, spazzamento e termovalorizzazione); - gestione del ciclo idrico integrato. 3

4 Gruppo A2A Aree di attività organizzate in 4 filiere, alle quali vanno aggiunti i servizi di corporate e staff. 4

5 Risposta alla crisi La risposta alla crisi per A2A è caratterizzata dalle seguenti linee guida: - stretto monitoraggio delle operazioni, dell organizzazione e dei parametri finanziari, con particolare attenzione alla gestione del capitale circolante e dei crediti; - attenzione non solo sulla gestione ordinaria ma anche a quella strategica e di indirizzo; - importante percorso di razionalizzazione del Gruppo; - focalizzazione degli investimenti sui progetti core ; - presidio dei principali rischi d impresa (operativi e finanziari); - valorizzazione delle risorse umane e delle competenze aziendali. 5

6 Iniziative ICT Iniziative a supporto dei processi di Corporate nelle seguenti aree: - Area credito - Area fiscale - Direzione Affari Legale - Direzione Personale - Direzione Pianificazione e Controllo (sistema per il calcolo automatico degli stanziamenti) - Direzione Internal Audit (sistema a supporto dei processi di auditing integrato) Gli esempi descritti nel seguito sono relativi a progetti di: - diffusione della piattaforma di business process e document management - adozione di un prodotto di business intelligence e corporate performance management 6

7 Area Credito - Criticità Di seguito le principali criticità evidenziate nell area Credito: - Assenza di un sistema di gestione e tracking delle azioni di recupero - Difficoltà nel produrre analisi sul portafoglio crediti, manualità e frammentarietà dei dati - Assenza di un tracciamento strutturato dei piani di rientro e delle deroghe concordate - Atteggiamento reattivo e in ritardo nei confronti del degrado del monte sofferenze - Gestione del fondo svalutazione crediti con approccio top-down 7

8 Iniziative ICT Area Credito Di seguito le principali iniziative ICT nell area Credito: - Realizzazione di un sistema per le agenzie di recupero - DWH fatturato, credito e incassi - Revisione del processo e dei canali di incasso - Sistema per la gestione dei dimostrati pagamenti e dei bollettini bianchi - Revisione del processo di gestione del fondo svalutazione crediti 8

9 Agenzie di Recupero - Progetto Sistema per le agenzie di recupero (ciclo di dunning su clienti cessati e attivi): - definizione e composizione dei lotti da affidare per la gestione stragiudiziale - integrazione con i sistemi aziendali e delle agenzie - definizione delle griglie decisionali per la gestione dei resi dalle agenzie - integrazione con il sistema della Direzione Affari Legali per l innesco della gestione giudiziale - regole di svalutazione dei crediti non lavorati dagli studi legali Alcune dimensioni: - base dati documentale: milioni documenti (contratti, fatture, reclami e altra corrispondenza) - 4 DB documentali tecnologicamente diversi - integrazione con SAP IS-U (modulo FI-CA) e altri sistemi di fatturazione - popolazione utente:

10 Agenzie di Recupero - Architettura Integrazione con SAP delle piattaforme: - Documentale per la componente di BPM e Content Management - Strumento di reporting per i cruscotti di business intelligence Estrattore lotti di affido e variazioni SAP ISU FI -CA Esiti azione successiva (depennamento\legale\riaffido) Sistema gestionale per Agenzia di Recupero Documentale - Fatture - Rateizzi - Contestazioni - Corrispondenza... Reporting 10

11 Agenzie di Recupero - Risultati Risultati ottenuti attraverso l adozione del sistema: - messa in lavorazione in pochi mesi del monte pratiche in arretrato - riduzione dei tempi e dei costi del ciclo di dunning - incremento delle percentuali di recupero dalla fase stragiudiziale - diminuzione delle pratiche inviate alla Direzione Affari Legali - tracking in tempo reale delle posizioni in lavorazione - automazione della determinazione del fondo di svalutazione crediti 11

12 DWH Fatturato, Crediti e Incassi - Progetto DWH fatturato, credito e incassi: - costruzione di un DWH di primo livello alimentato dai diversi sistemi di fatturazione - unificazione delle analitiche su tutto il perimetro di gruppo - creazione di un cruscotto direzionale per il monitoraggio dei principali indicatori di performance economico-finanziaria Alcune dimensioni: - base dati di fatturazione: - 5+ miliardi record (testate bollette, dettagli e fatture atipiche ) -integrazione sistemi: - integrazione dei cubi SAP BW già esistenti (fatturato e credito) - 4 sistemi di fatturazione alimentanti il DWH (SAP SD, NETA, sistemi custom) - popolazione utente:

13 DWH Fatturato, Credito e Incassi - Architettura Sistemi Billing FI-CA (BW) Milano FI (BW) Giada SICES Brescia SIDES Data Mart intermedi Credito FI-CA Incassato FI- CA Fatturato FI-CA Cessati MI Credito FI Incassato FI Fatturato FI Credito Giada Credito SIC Cessati BS Incassato Incassato Giada SIC Fatturato Fatturato Giada SIC Credito SIDES Incassato SIDES Fatturato SIDES DWH Data Mart DWH di consolidamento DWH Data Mart e Report finali Presentazione con commenti Report con dettagli navigabili Estrazione dati basata su query sui DB dei sistemi transazionali Produzione report basata su logiche aggregazione dati 13

14 DWH Fatturato, Crediti e Incassi - Risultati Risultati ottenuti attraverso l adozione del sistema: - sistema di reportistica centralizzata, certificata e unificata per tutto il gruppo, relativa alle seguenti grandezze: - Fatturato - Credito - Incassato - importante diminuzione dei tempi di produzione delle reportistiche verso la direzione - significativo incremento dell affidabilità del dato - recupero di risorse interne da dedicare all analisi dei dati sullo stato del circolante e dell andamento delle attività di recupero - creazione di una solida base informativa a supporto di operazioni di bilancio (es. svalutazione crediti) 14

15 Area Fiscale - Criticità Di seguito le principali criticità evidenziate nell area Fiscale: - Assenza di un sistema di gestione delle agevolazioni ed esenzioni fiscali, in grado di tracciare la lavorazione delle istanze e di monitorare l andamento del processo, dalla ricezione della richiesta alla configurazione dell anagrafica contrattuale nel sistema di fatturazione - Problemi di affidabilità della reportistica fiscale standard SAP IS-U (Dichiarazione UTF), priva di strumenti quadratura con i dati di fatturazione - Assenza di sistema di gestione integrata degli asset aziendali, in grado di coprire l intero ciclo di vita del cespite e coinvolgere tutte le unità organizzative necessarie 15

16 Iniziative ICT Area Fiscale Di seguito le principali iniziative ICT nell area Fiscale: - Sistema di gestione delle agevolazioni ed esenzioni fiscali - Reportistica UTF - Sistema di gestione integrata degli asset aziendali 16

17 Iniziative ICT Area Fiscale Il sistema di gestione degli adempimenti nei confronti dell Agenzia delle dogane. Di seguito sono illustrate le principali attività di cui si compone ciascuna fase del processo di gestione delle Accise. Analisi normativa ed allineamento dei sistemi Gestione delle anagrafiche e fatturazione Predisposizione Dichiarazione di Consumo Gestione Licenze e Versamenti Analisi delle disposizioni normative e delle comunicazioni da parte dell autorità di riferimento e verifica dell allineamento organizzativo a quanto previsto dalla disciplina vigente Valutazione degli impatti legati a variazioni dei presupposti normativi Verifica dell'allineamento alla normativa in essere dei sistemi di fatturazione (Aliquote, Gestione anagrafiche clienti, Verifica Anagrafiche Clienti Esenti Gestione e verifica delle attività di fatturazione automatica e manuale Verifica della corretta alimentazione del report fiscale, attraverso analisi su campioni rappresentativi di bollette Attività di predisposizione e riepilogo dati: contenuti, responsabilità e scadenze Simulazione periodica dichiarazione di consumo e dei controlli Confronto dati fiscali /dati contabili Predisposizione delle dichiarazioni di consumo Verifica dei dati predisposti per l invio Invio della dichiarazione di consumo all Agenzia delle Dogane Gestione Versamenti - Determinazione Versamenti - Effettuazione versamenti - Riconciliazione Versamenti Verifica licenze e depositi cauzionali struttura tariffaria ) Verifica dei presupposti di imposizione e di esclusione / esenzione WF Agevolazioni ed esenzioni 17

18 Iniziative ICT Area Fiscale Il sistema di gestione degli adempimenti nei confronti dell Agenzia delle dogane. Di seguito sono illustrate le principali attività di cui si compone ciascuna fase del processo di gestione delle Accise. Analisi normativa ed allineamento dei sistemi Gestione delle anagrafiche e fatturazione Predisposizione Dichiarazione di Consumo Gestione Licenze e Versamenti Analisi delle disposizioni normative e delle comunicazioni da parte dell autorità di riferimento e verifica dell allineamento organizzativo a quanto previsto dalla disciplina vigente Valutazione degli impatti legati a variazioni dei presupposti normativi Verifica dell'allineamento alla normativa in essere dei sistemi di fatturazione (Aliquote, Gestione anagrafiche clienti, Verifica Anagrafiche Clienti Esenti Gestione e verifica delle attività di fatturazione automatica e manuale Verifica della corretta alimentazione del report fiscale, attraverso analisi su campioni rappresentativi di bollette Attività di predisposizione e riepilogo dati: contenuti, responsabilità e scadenze Simulazione periodica dichiarazione di consumo e dei controlli Confronto dati fiscali /dati contabili Predisposizione delle dichiarazioni di consumo Verifica dei dati predisposti per l invio Invio della dichiarazione di consumo all Agenzia delle Dogane Gestione Versamenti - Determinazione Versamenti - Effettuazione versamenti - Riconciliazione Versamenti Verifica licenze e depositi cauzionali struttura tariffaria ) Verifica dei presupposti di imposizione e di esclusione / esenzione Reporting UTF 18

19 WF agevolazioni fiscali - Progetto Il sistema di gestione degli adempimenti nei confronti dell Agenzia delle dogane, consente l automazione del processo relativo Sistema di gestione delle istanze di agevolazione fiscale: - work flow automatico a supporto delle funzioni interessate - gestione in elettronico di tutto il processo (innesco dalla corrispondenza in ingresso) - sistema di analisi e monitoraggio delle pratiche - chiusura del processo con verifica della corretta configurazione anagrafica a sistema Alcune dimensioni: - 5 funzioni coinvolte (protocollo, fiscale, back-office commerciale, contact center e fatturazione) - popolazione utente:

20 WF agevolazioni fiscali - Architettura Di seguito si illustra l architettura applicativa e le funzioni coinvolte Ufficio Fiscalità Dati anagrafici e contrattuali Back-office commerciale SAP IS-U Documentale WF agevolazioni Protocollo Configurazione fatturazione Ufficio Fatturazione Ufficio Fatturazione 20

21 WF agevolazioni fiscali - Risultati Risultati ottenuti attraverso l adozione del sistema: - attribuzione di responsabilità sulla specifica funzione competente per lo specifico stato di lavorazione della pratica - sensibile riduzione del tempo di attraversamento delle pratica e dei tempi di risposta al cliente - certezza dell avvenuta chiusura dell iter, compresa la configurazione anagrafica nel sistema di fatturazione - riduzione degli errori di fatturazione - gestione in elettronico di tutto il processo (innesco dalla corrispondenza in ingresso) - disponibilità in tempo reale della richiesta del cliente e tracciatura delle verifiche su di essa effettuate - sistema di analisi e monitoraggio delle pratiche in volo - chiusura del processo con verifica della corretta configurazione anagrafica a sistema 21

22 Reportistica UTF - Progetto Sistema di reportistica fiscale finalizzato alla replica del reporting standard SAP IS-U (dichiarazioni UTF): - costruzione di un DWH fiscale a partire dai dati di fatturazione - riproduzione delle analitiche necessarie alla stesura delle dichiarazioni UTF - unificazione della reportistica con alimentazioni da sistemi di fatturazione diversi - automazione di controlli precedentemente manuali Alcune dimensioni: milioni record mese (righe bollette relative alle componenti accise) - popolazione utente:

23 Reportistica UTF - Architettura Sistemi Billing Milano SAP IS-U Brescia SICES Varese NETA Data Mart intermedi Anagrafiche Fatturate Componenti fatture Anagrafiche Fatturate Componenti fatture Anagrafiche Fatturate Componenti fatture DWH Data Mart DM di consolidamento DWH Report finali Quadri dichiarazione UTF Estrazione dati basata su query sui DB dei sistemi transazionali Report di controllo Produzione report basata su logiche aggregazione dati 23

24 Reportistica UTF - Risultati Risultati ottenuti attraverso l adozione del sistema: - drastica diminuzione del rischio connesso a errate dichiarazioni - quadratura con i dati di fatturazione, come step vincolante alla pubblicazione della reportistica - significativa riduzione del tempo di certificazione del dato utile alle dichiarazioni - costruzione di un ricco set di report utili a controlli sulle attività di fatturazione 24

25 Affari Legali - Criticità Di seguito le principali criticità evidenziate nell area Affari Legali: - basso livello di automazione - gestione manuale delle pratiche affidate a studi esterni - assenza di un sistema di rendicontazione delle attività svolte e degli stati relativi alle pratiche 25

26 Iniziative ICT Direzione Affari Legali Di seguito le principali iniziative ICT nella Direzione Affari Legali: - Sistema di gestione delle pratiche della Direzione Affari Legali - Cruscotto direzionale per il monitoraggio dei principali indicatori di performance 26

27 Sistema Direzione Affari Legali Sistema di gestione delle pratiche della Direzione Affari Legali: - costruzione di processi automatici specializzati per tipologia pratica - sistema a supporto dell operatività degli studi legali esterni - integrazione con i processi a monte (gestione credito, coperture assicurative e sinistri) - sistema di monitoraggio degli indicatori di performance - alimentazione del sistema di gestione del fondo svalutazione Alcune dimensioni: - durata del progetto per l avviamento della prima fase: 6 mesi - popolazione utente: 50+ (compresi gli utenti dei primi studi esterni abilitati) 27

28 Sistema Direzione Affari Legali L adozione di una nuova piattaforma documentale e di automazione di processo ha permesso di far progredire le modalità di lavoro sia in termini di livello di informatizzazione che di integrazione con gli altri processi aziendali. Questo è stato possibile attraverso la: definizione di un nuovo modello di gestione pratiche per la Direzione Affari Legali (processi ed organizzazione) e disegno dei flussi informativi (colloquio con funzioni interne ed esterne al gruppo) definizione delle convenzioni con studi legali esterni e condivisione delle modalità operative di colloquio (processi, sistema utilizzato, profili autorizzativi) integrazione con il ciclo attivo nella gestione delle pratiche di recupero crediti integrazione con i processi di gestione dei sinistri e delle coperture assicurative 28

29 Direzione Affari Legali Nuovo Modello Situazione AS IS Modello TO BE Processi Organizzazione Processi poco strutturati per la gestione delle pratiche sia all interno della Direzione che verso altre Direzioni A2A Modello di gestione delle pratiche non chiaramente definito (es: legale interno VS legale esterno) Difficoltà a garantire il monitoraggio sullo stato di avanzamento delle pratiche Organizzazione non omogenea (es: differenze tra le aree MI e BS) Ridefinizione dei processi e delle modalità di relazione tra la Direzione Affari Legali e le altre Direzioni/Funzioni A2A Definizione dei razionali di gestione delle azioni legali (es: coinvolgimento legali esterni \legali interni) Definizione del modello di colloquio con legali esterni per monitorare lo stato avanzamento delle pratiche affidate Formalizzazione ruoli, responsabilità in accordo con organizzazione di Direzione Sistemi Non sono presenti sistemi informativi a supporto per l inserimento e la gestione del ciclo di vita della pratica Gestione esclusivamente cartacea e de-strutturata delle pratiche affidate a legali interni Digitalizzazione dei documenti attraverso l adozione del sistema documentale a supporto del workflow Informatizzazione delle pratiche aperte in giacenza presso l archivio fisico dell ufficio Legale 29

30 Direzione Affari Legali Risultati ottenuti Principali risultati ottenuti: - affido automatico dei lotti ai legali esterni - inserimento nel sistema documentale (archiviazione elettronica) di tutte le tipologie di pratiche gestite: - recupero credito; - contenzioso commerciale; - sinistri; - personale, sicurezza e privacy; - servizi e contratti pubblici e ambiente; - corporate e finanziario; - produzione, commerciale e proprietà intellettuale. - integrazione di altre Funzioni del gruppo coinvolte nei workflow di gestione pratiche Legali (es: colloquio con aree tecnico operative, ufficio personale, gestione reclami, assicurazioni) 30

31 Modello di gestione delle pratiche La Direzione Affari Legali A2A riceverà le pratiche tramite appositi workflow sul sistema documentale Contenzioso Commerciale e Sinistri Sistema Documentale Modulo Legale Legale esterno Personale Sicurezza e Privacy Servizi e Contratti Pubblici e Ambiente Corporate e Finanziario Tipologie di pratica Valore Anzianità Esito potenziale della causa Territorialità del contenzioso Attività di recupero già condotte Segreteria direzione Affari Legali A2A AdR, Notai, Terze parti Assicurazione Produzione Commerciale e Proprietà Intellettuale Legale interno A2A 31

32 Affido pratiche a Legali Esterni La direzione Affari Legali A2A affida pratiche tramite il sistema documentale agli studi Legali esterni. Sistema Documentale - Modulo Legale ambiente condiviso Direzione Affari Legali Affido pratica Chiusura Contestazioni / Approvazione accordi parziali / Esiti / ecc. Legale esterno La direzione Affari Legali può monitorare in qualsiasi momento lo stato avanzamento della pratica affidata al legale esterno Principali requisiti per il colloquio con Legali esterni Sottoscrizione Convenzione, contenente: termini e condizioni generali, dettagli tecnici applicativo, procedura operativa di gestione pratica, dettaglio economico Profilo autorizzativo associato allo studio legale esterno, che permette di operare solo sulle pratiche affidate, al fine di garantire assoluta sicurezza e riservatezza dei dati gestiti Accedere al sistema con visibilità solo e soltanto della porzione di sistema documentale desiderata Disponibilità di manualistica on-line per a sessioni di autoformazione relative alle logiche di processo e sistema 32

33 Mappa applicativa Esiti azione legale Variazioni Riaffido Affido diretto SAP ISU FI -CA Estrattore di affido Variazioni Esiti azione successiva (depennamento\legale\riaffido) Sistema Documentale Agenzia di recupero Documentazione (es: rateizzi\contestazione\ecc.) Sistema Documentale area legale DB Sinistri Estrattore di affido Ciclo Attivo A2A S.p.A. Direzione Affari Legali A2A S.p.A. 33

34 Fasi della pratica sul sistema Sono di seguito riportate le fasi implementate sul sistema documentale per quanto concerne il modulo Legale Aperta Assegnata In lavorazione Chiusa La pratica, creata o Il responsabile della La pratica viene gestita La pratica può inoltrata da altre direzione Affari Legali dai legali interni o ritenersi chiusa nel funzioni, rimane in affida la pratica a: esterni. momento in cui viene capo al responsabile della Direzione Affari Legali legale interno legale esterno Le fasi connesse di carattere giudiziale e stragiudiziale possono restituita alla funzione richiedente essere simili 34

35 Gestione pratiche di recupero crediti (da Ciclo Attivo) Esemplificativo Ricezione pratica da Ciclo Attivo (diretto o da ADR) Documentale Individuati valori soglia di una pratica per il passaggio in gestione all ufficio Legale Predisposizione documentazione di supporto Documentale Autorizzazione invio della pratica ai legali esterni Documentale Monitoraggio pratica da parte del legale interno Documentale Legenda Uff. Legale Legali Esterni Resp. U.L. Affido a legale esterno Sì Comprende anche la fase esecutiva Gestione pratica e formalizzazione esito No Documentale Attività Stragiudiziale No Attività Giudiziale Aggiornamento Attività Giudiziale a sistema Sì Sollecito e negoziazione col cliente Sì Contestazione No N.A. No Conciliazione positiva Sì Rateizzo Documentale No Formalizzazione esito Documentale Sì Documentale Alimentazione campi relativi alla contestazione Inserimento piano di rateizzo Eventuale depennamento del credito Start Documentale End 35

36 Grazie per l attenzione! Per info e approfondimenti: stefano.perfetti@a2a.eu 36