Corso di Sistemi Informativi A. A Lo Studio di Fattibilità. Esempio. Perche non si fa (e non si fara per molto tempo) il ponte di Messina?

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1 Corso di Sistemi Informativi A. A Lo Studio di Fattibilità 1 Esempio Perche non si fa (e non si fara per molto tempo) il ponte di Messina? Perche e costoso Perche e complesso tecnologicamente Perche non e chiaro se e quanto verra usato Perche non e chiaro che effetto avra sulla economia siciliana Perche ci sono altri progetti meno costosi (le strade siciliane) che possono dare maggiori benefici 2

2 Alla fine della pianificazione... Sono individuati i progetti che e opportuno realizzare per raggiungere gli obiettivi di qualita. Tuttavia la pianificazione e effettusta con scarsa informazione sui progetti (C, U, e altro). La realizzazione di un qualunque sistema informativo rappresenta per una amministrazione un investimento che mobilita risorse: finanziarie umane impiantistiche 3 Come conseguenza.. La scarsità di tali risorse richiede che vengano effettuate valutazioni sui progetti proposti che portino a dimostrarne la fattibilità e la convenienza economica. Tra tutti i progetti che superano l esame di fattibilità e convenienza economica è poi necessario effettuare un confronto che stabilisca una scala di priorità. Ogni progetto potrà poi avere diverse soluzioni architetturali tecnico organizzative, per ciascuna delle quali sarà necessario valutare la convenienza economica e la fattibilità. 4

3 Obiettivi dello studio di fattibilità Lo scopo dello Studio di fattibilità è quello di analizzare i progetti definiti nella fase di pianificazione, ed arrivare alla individuazione di: 1. una o piu soluzioni architetturali di maggior dettaglio relative alle applicazioni, alle tecnologie e alle soluzioni organizzative, con 2. Un calcolo approssimativo dei costi e dei benefici di ciascuna soluzione. 3. Una valutazione dei rischi di insuccesso. 5 Tipici input allo studio di fattibilita 1. Piano: progetti e budget, e/o 2. BPR: processi da modificare, e/o 3. Assessment e/o Benchmarking: diagnosi e iniziative di miglioramento 4. Evoluzione delle tecnologie ICT 6

4 Una metodologia per lo studio di fattibilita Progetto di massima trova diverse soluzioni architetturali 2. Analisi di impatto aziendale Analisi di fattibilita cerca di capire se il progetto in quanto tale si puo fare e 3.2 Analisi del rischio determina cioe il rischio di possibili fallimenti o sovracosti 4. Costi determina quanto ti costa Verifica se hai il budget, altrimenti torna a 1 7 Una metodologia per lo studio di fattibilita Benefici calcola quanto ricavi 6. Analisi degli investimenti, cioe quando arriverai in pareggio 7. Forma di acquisizione fare da se o comprare, e come In caso di comprare: 8. Scrittura del capitolato tecnico e contratto 8

5 Attenzione! - 1 Tra le fasi di Analisi di fattibilita e Analisi del rischio Esistono forti interazioni e scopi simili Possiamo dire che la prima tiene conto di tutto, la seconda si concentra sul rischio di insuccesso e di forti perdite economiche Ho deciso di tenerle distinte perche cosi accade in diverse metodologie. 9 Attenzione! - 2 Inoltre dovete vedere la precedente come una schematizzazione. Le relazioni tra fasi sono molte di piu : per esempio l analisi di fattiibilita si puo fare solo dopo aver determinato I costi. Quindi nella realta si fa all inizio ma poi si ripete dopo la determinazione dei costi. 10

6 Punti di controllo nella metodologia Progetto di massima trova diverse soluzioni architetturali Verifica la fattibilita : se nessuna e fattibile, torna a 2 o termina 2. Analisi di impatto aziendale 3.1 Analisi di fattibilita per ogni soluzione individuata, cerca di capire se si puo fare,scarta le infattibi. Se le scarti tutte, non andare avanti. 3.2 Analisi del rischio Verifica il rischio, se alto torna a 2 oppure riducilo o termina 4. Costi determina quanto ti costa Se hai il budget, vai avanti, altrimenti torna a 2 o termina 11 Punti di controllo nella metodologia Benefici calcola quanto ricavi 6. Analisi degli investimenti, cioe quando arriverai in pareggio (forse) Se alla fine risparmi vai avanti, altrimenti torna a 2, decidi comunque di proseguire o termina. 7. Forma di acquisizione fare da se o comprare, e come In caso di comprare: 8. Capitolato tecnico e contratto 12

7 Noi durante il corso tratteremo Progetto di massima Analisi di impatto aziendale Analisi del rischio Analisi di fattibilita e Analisi del rischio insieme Valutazione dei Costi Valutazione dei Benefici Non faremo Analisi degli investimenti Forma di acquisizione Capitolato tecnico e contratto 13 Prodotti dello studio di fattibilita Analisi di fattibilita tecnico organizzativa Progetto di massima dei prodotti, dei servizi e della loro qualita Analisi del rischio Costi Benefici Analisi degli investimenti, cioe quanto renderanno i costi nel tempo Forma di acquisizione (make or buy e quale buy) In caso di buy: Capitolato tecnico e contratto 14

8 Possibili conclusioni dello studio di fattibilita Il progetto non si puo realizzare il progetto si puo realizzare, ma basta un intervento organizzativo Il progetto si puo realizzare con questa soluzione, con questi costi, con questi rischi Il progetto si puo realizzare, con queste soluzioni comparate, scegli tu 15 Studio di fattiiblita 1. Progetto di massima 16

9 Progetto di massima dei prodotti e servizi 1. Individua soluzioni alternative per i seguenti aspetti (nel loro insieme): 1. Analisi processi Nuovi processi e loro grado di automazione 2. Definizione dei cambiamenti organizzativi 3. Scelta delle architetture tecnologiche Architettura dati Architettura del software Architettura della infrastruttura tecnologica Architettura della rete 4. Dimensionamento delle architetture tecnologiche 5. Analisi e dimensionamento servizi ICT di gestione Analisi dei processi 18

10 Progetto di massima Nuovi processi e loro grado di automazione Per i processi scegliere se: 1. Reingegnerizzarli, senza operare sulla tecnologia (cioe solo sulla organizzazione) 1. Es. Decertificazione nella PA 2. Reingegnerizzarli, operando sulla tecnologia (utilizzando cioe la tecnologia per cambiare radicalmente il processo, vedi caso Inps- Inail-Camere) 3. Potenziarli e non reingegnerizzali, operando sulla tecnologia 1. Es. Creare una rete piu veloce Definizione dei cambiamenti organizzativi 20

11 Definizione dei cambiamenti organizzativi 21 Esempio 1: protocollo 22

12 Scopi generali del progetto protocollo Automatizzare gli uffici di protocollo e archivio realizzando le seguenti funzioni Protocollazione, con registrazione del documento in entrata e in uscita. Archiviazione con ritrovamento del documento Fascicolazione con organizzazione di tutti i documenti relativi allo stesso processo Workflow, con tracciatura delle fasi significative del processo Trasparenza, con possibilita per il cittadino/impresa autorizzata di conoscere lo stato dei processo 23 Componenti funzionali Workflow Fascicolo PROCEDIMENTI e PROCESSI Trasparenza Nucleo minimo GESTIONE DOCUMENTALE Archiviazione 24

13 Vantaggi per le Amministrazioni derivanti dall automazione del protocollo efficienza intesa come possibilità di rendere più rapidi e/o diminuire la quantità di risorse coinvolte nella esecuzione di una attività; trasparenza cioè la possibilità per un soggetto di conoscere informazioni inerenti il flusso di documenti da esso stesso, soggettivamente o oggettivamente attivato affidabilità corrispondente alla capacità del sistema di non entrare in situazioni di fermo o blocco o perdita di informazioni rilevanti sicurezza intesa come impossibilità per soggetti non autorizzati di alterare o accedere a informazioni a scopo doloso correttezza intesa come assenza di errori o scostamenti dalla norma nella esecuzione dell atto amministrativo. 25 Tipologie di utenti e qualità del processo cui sono interessati Tipologia di utente Efficienza Trasparenza Affidabilità Sicurezza Correttezza Dirigente responsabile della X X X X assegnazione della pratica Responsabile del procedimento X X X Ufficio incaricato di eseguire la attività X X Utente esterno cliente della p.a.- X X X X X Responsabile gestore del sistema di protocollo - X Responsabile del sistema di controllo di gestione X X X X 26

14 La soluzione dipende dalla struttura amministrativa Dimensioni e grado di omogeneità Sede centrale piccole dimensioni Sede centrale medie/grandi dimensioni Sede periferiche omogenee Sedi periferiche eterogenee Struttura dell Amministrazione 27 Istituzione delle aree organzizative omogenee Il progetto prevede, per ridurre i costi, un accorpamento degli attuali uffici di protocollo, in aree organzizative omogenee, individuate con modalita simile alle aree di business nella metodologia di pianificazione. Una prima decisone riguarda percio come accorpare gli uffici in AOO. 28

15 Esempio di riduzione degli uffici (ex Ministero del Tesoro) I Dipartimento = 39 uff. protocollo II Dipartimento = 4 uff. protocollo IV Dipartimento = 45 uff. protocollo MTBPE AOO I Dip. AOO II Dip AP SCSII SV AAGG PGS 29 APPROCCIO METODOLOGICO Dimensioni e grado di omogeneità Sede centrale piccole dimensioni - unica AOO - fase realizzazione applicazione ha peso comparabile con le altre Sede centrale medie/grandi dimensioni - importante analisi organizzativa - strategie di intervento diversificate Sede periferiche omogenee - progetto pilota - diffusione su tutte le sedi - formazione - scelta del fornitore Sedi periferiche eterogenee - analisi organizzative per tipologia - per ciascuna tipologia - progetto pilota - diffusione su tutte le sedi - formazione - scelta del fornitore Struttura dell Amministrazione 30

16 3. Scelta delle architetture tecnologiche 31 Progetto di massima Architettura dati E composto di: Scelta della architettura concettuale (schema concettuale di massima) Scelta di una architettura logica dei dati, cioe dove collocare i dati nella organizzazione Casi tipici: Tutti centralizzati presso una struttura centrale In parte centralizzati (quali) e in parte distribuiti (quali) presso le strutture periferiche Tutti distribuiti Altro 32

17 Progetto di massima Architettura del software Per ogni applicazione informatica rilevantesceltetra: Collocarla tutta al centro presso il server centrale Collocarla in parte al centro o in parte sui pc Distrubirla completamente Realizzarla via web 33 Voci tipiche in un progetto di sviluppo software per cambio di architettura Sviluppo ad hoc Personalizzazione di prodotti ERP Affidamento ad un application Service provider Porting del software nella nuova architettura Reingegnerizzazione del software, attraverso ridocumentazione (reverse engineering) Soluzione mista Riuso delle specifiche sulle funzioni Ricostruzione delle specifiche sulle funzioni 34

18 Progetto di massima Architettura hardware Infrastruttura hardware, scelte tipiche: Potenziare l attuale architettura Cambiarla passando a una architettura es distribuita Cambiarla passando a una architettura open 35 Esempio 1: Protocollo Architettura compolessiva Scenari trattati Integrazione della posta elettronica Integrazione dati archivistici, gestione documentale, processi Client AOO DTD Repository Internet-RUPA modulo firma Server protocollo Server posta Certification Authority Directory Server 36

19 Funzionario Interfaccia Grafica Lettore di Carte Elettroniche Modulo Firma Digitale creazione «entity» Documento Informatico Firmato Integrazione della Posta Elettronica: architettura dei componenti legenda Sviluppo ad hoc Interfaccia Grafica Mailer messaggi in uscita Componente di mercato Operatore messaggi in ingresso gestione creazione «entity» Documento Informatico «entity» Messaggio POP 3 IMAP SMTP Server di Posta Elettronica messaggi in ingresso messaggi in uscita Posta Elettronica SMTP Operatore Client di Protocollo Server di Protocollo API creazione «entity» Messaggio Protocollato gestione Registro di Protocollo : DB Casella Istituzionale : Repositorio «entity» Documento Cartaceo 37 Configurazione : File Certificati Destinatari : Repositorio «entity» Messaggio S/MIME «entity» Messaggio Protocollato Server di Posta Elettronica cifratura creazione creazione Securizzazione MAC AOO : Chiave Privata Generazione Messaggi send Posta Elettronica Server di Protocollo Registro di Protocollo : DB API protocollazione in uscita protocollazione in ingresso relay messaggi di conferma o ripudio Analisi Messaggi receive relay SMTP receive Gestione Caselle Validazione decifrazione Casella Istituzionale : Repositorio POP 3 IMAP AOO : Chiave Privata Mailer Sviluppo server di posta elettronica «entity» Messaggio creazione 38

20 Operatore Interfaccia Grafica gestione «entity» Documento Cartaceo Client di Gestione Integrazione Gestione Documentale Funzionario Interfaccia Grafica Client di Gestione Firma Digitale Il server di gestione presidia la casella istituzionale di posta elettronica Lettore di Carte Elettroniche Registro di Protocollo : DB Dati Archivistici : DB Server di Gestione Server di Protocollo Gestione Dati Archivistici Gestione Documentale messaggi in ingresso messaggi in uscita POP 3 IMAP SMTP Server di Posta Elettronica Il server di posta elettronica non implementa funzioni specifiche messaggi in ingresso Posta Elettronica messaggi in uscita Documenti Informatici : Repositorio creazione «entity» Messaggio Protocollato 39 Infrastruttura base Servizi di security e directory Servizi per la gestione dei dati (database management systems). Servizi tipicamente offerti dal sistema operativo Servizi di interoperabilità come web server ed 40

21 Infrastruttura per document management e workflow Uno o più motori di workflow di tipo transazionale, cioè servizi per la definizione, l esecuzione ed il controllo di processi strutturati pilotati sia da documenti che da dati. Servizi di document management, per la creazione di documenti, il versioning, la ricerca, l associazione di informazioni strutturate, il collegamento, l annotazione. Soluzioni di imaging, per l acquisizione di documenti cartacei, il riconoscimento dei caratteri ecc. Servizi COLD (Computer Output to Laser Disc) per l archiviazione ottica. Sistemi di groupware per l automazione di processi con elevata flessibilità ed incentrati sui documenti. 41 Sintesi Security & Directory DBMS Servizi SO, File system Web Server Infrastruttura IT base (interoperabilità) Transactional WF engine Document management services Imaging COLD services Groupware Infrastruttura per il Document Management 42

22 Esempio 2 Il Ministero delle Finanze deve acquisire ogni anno circa 20 milioni di dichiarazioni dei redditi dei soggetti fiscali Attualmente i tempi di acquisizione sono elevati, il tasso di errore porta a lunghi ricicli Alternative: Tramite data entry (soluzione precedente potenziata) Tramite acquisizione telematica Tramite CDRom Tramite acquisizione ottica 43 Esempio 3: carta di identita I comuni dovranno acquisire ogni anno 2-3 milioni di immagini di persone per fornire la carta di identita Tali acquisizioni possono essere fatte con: scanner su fotografia portata dal soggetto fotocamera analogica fotocamera digitale videocamera con costi e qualita diversa 44

23 4. Dimensionamento delle architetture 45 Per tutti gli strati architetturali occorre individuare elementi dimensionali Esempio architettura hardware sistema centralizzato Numero e ruolo dei server Server dati, server web, server applicativo, server per la gestione delle comunicazioni, firewall N reti locali, ognuna con 1 server della rete locale N posti di lavoro Periferiche: N scanner, m stampanti di sistema, k stampanti personali,ecc. 46

24 Per tutti gli strati architetturali occorre individuare elementi dimensionali Esempio architettura hardware - sistema distribuito Sistema centrale Server centrali Server dati, server web, server applicativo, server per la gestione delle comunicazioni, firewall K reti locali con Server di rete, N posti di lavoro Periferiche: N scanner, m stampanti di sistema, k stampanti personali,ecc. N sistemi distribuiti, ognuno con Server dati, server applicativo, server per le comunicazioni K reti locali con Server di rete, N posti di lavoro Periferiche: N scanner, m stampanti di sistema, k stampanti personali,ecc Analisi e dimensionamento servizi ICT di gestione 48

25 Temi affrontati Per: Gestione nei sistemi centralizzati, distribuiti e web information systems Vedremo i principali servizi e in un caso vedremo come si possano descrivere le qualita (chiamate anche livelli di servizio) 49 Tipologie di servizi di gestione 1. gestione delle infrastrutture informatiche (esecuzione e controllo delle procedure per assicurare la disponibilità dei sistemi, delle postazioni di lavoro e della rete di comunicazione, per garantire l integrità dei dati e il controllo degli accessi); 2. gestione dei cambiamenti (configurazioni hardware e software, spostamenti, nuove installazioni, distribuzione del software, gestione licenze software, garanzie e contratti di manutenzione); 3. gestione e risoluzione dei problemi (supporto applicativo e sistemistico, manutenzione hardware e software); 4. gestione delle richieste provenienti dagli utenti (richieste di addestramento, consulenza, acquisizioni dati e immagini, OCR, direzione lavori, certificazione di firma digitale) 50

26 1. Gestione delle infrastrutture (sottolineati quelli che vengono approfonditi) 1. Conduzione operativa dei sistemi di elaborazione 2. Gestione delle elaborazioni 3. Monitoraggio dei livelli di servizio dei sistemi di elaborazione 4. Gestione delle basi informative 5. Gestione della sicurezza logica 6. Gestione della sicurezza fisica dei sistemi di elaborazione 7. Manutenzione degli ambienti software di sistema Gestione infrastrutture (continua) 8. Gestione della infrastruttura tecnologica (non informatica) 9. Gestione delle reti di telecomunicazione 10. Gestione delle postazioni di lavoro 11. Gestione servizi per la interoperabilità 12. Web Hosting e Web Housing 13. Gestione della documentazione 14. System Management & Network Monitoring 52

27 1.1. Gestione operativa dei sistemi di elaborazione Inizializzazione sistemi Controllo sistemi transazionali e collegamenti TP Controllo stampe e alimentazione della carta Diagnosi primo livello malfunzionamenti Registrazione malfunzionamenti Salvataggio e disaster recovery Elaborazione statistiche consuntivo Gestione della sicurezza Gestisce le classi di utenti e l attribuzione delle risorse informatiche alle classi Cura l abilitazione e il riconoscimento Individua e documenta i tentativi di violazione del sistema Attua gli interventi per neutralizzare attacchi alla sicurezza ed evitare danni Gestisce la difesa dei sistemi dai virus 54

28 1.12 Gestione web Web hosting - il fornitore mette a disposizione server e sw di sistema, il cliente alimenta le pagine Web housing - e assicurato un servizio di mirroring de contenuto del server web del cliente, e un servizio di interconnessione per l accesso a WWW Servizi per il cambiamento e miglioramento 1. Asset management 2. Information (and application) Asset management 3. Software distribution 4. Gestione della configurazione e della modifica delle componenti del sistema 5. Controllo ed ottimizzazione dei sistemi di elaborazione 6. Capacity planning 7. Analisi delle esigenze di adeguamento e pianificazione delle evoluzioni 56

29 2.1 Asset management Inventario e identificazione dei componenti hw presenti nel sistema Localizzazione dei componenti Modifica assegnazione componenti Individuazione fornitori Monitoraggio utilizzo e misurazione consumi Gestione contratti Software distribution Gestione dell inventario della storia delle configurazioni del software di sistema e applicativo distribuito/ da distribuire. Gestione licenze software di ambiente e di ufficio Gestione aggiornamenti dei software di ambiente, di ufficio, applicativo sugli ambienti di destinazione e delle relative procedure di installazione e distribuzione automatica del software. 58

30 2.5 Controllo e ottimizzazione sistemi (Capacity planning) Analisi periodica di dati sui livelli di servizio Analisi dei punti di possibile saturazione delle risorse Confronto tra esigenze dell utente e conseguenze sulla saturazione Controllo e ottimizzazione sistemi (Capacity planning) - continua Determinazione proattiva dell uso migliore delle risorse disponibili al fine di non saturarle Ricerche di mercato per individuare le soluzioni migliori Predisposizione proposte di cambiamento e piani di attuazione 60

31 3. Servizi per l assistenza e la risoluzione dei problemi 1. Manutenzione del software applicativo 2. Call Center 3. Supporto allo scambio di dati con altri sistemi Mantenzione sw applicativo Man. Correttiva - ripristino delle funzionalita del sw in esercizio venute meno a seguito di malfunzionamenti Man. Adeguativa - mantenere le funzionalita presenti a fornte di innovazioni nell ambiente tecnico Man. Migliorativa - migliorare le prestazioni e la qualita (es. usabilita ) a parita di funzioni svolte 62

32 3.2 Organizzazione di un servizio di call center 63 Componenti e ruoli di un call center Il front office o help desk di 1 livello Il back office (o help desk di 2 livello) tecnologico Il back office (o help desk di 2 livello) applicativo 64

33 Che cos è un call center E un punto di accesso unificato, per una certa classe di utenti, ad un certo insieme di funzioni di assistenza, supporto o di altro tipo 65 Struttura org. del C.C. e relazioni con gli utenti e i fornitori Assistenza On Site Periferia 8,9 12 Utente Ditte Locali 9 9 Sicurezza 8 2 II livello tecnologico S&NM Help Desk I livello II livello Applicativo Help Desk 6, Fornitori tecnologie Fornitore della rete Utente 7 7 Fornitori tecnologie 66

34 Legenda 1 posti dall utente ad es. telefonicamente 2 di tipo tecnologico non risolti al I livello 3 applicativi non risolti al I livello 4 tecnologici derivanti da fornitore della rete 5 tecnologici derivanti da altri fornitori di tecnologie 6 applicativi non risolti al II livello 9 9 Assistenza On Site Periferia Sicurezza 8 Fornitori tecnologie II livello tecnologico S&NM 8, Fornitor e della rete Utente Help Desk I livello Ditte Locali 3 II livello Applicativo Help Desk Utente 6, 7 7 applicativi non risolti al II livello 8 non risolvibili dal Call Center 9 non risolvibili dalla assistenza On Site 10 non risolvibili con ditte locali 11 richieste di intervento di manutenzione hardware automatiche 12 richieste di assistenza tecnologica su vecchie architetture non risolvibili da altri 7 7 Fornitori tecnologie 67 Esempio: una Amministrazione Pubblica Fornitore trasporto: Telecom Fornitore servizi di interoperabilita con altre amministrazioni: EDS Fornitore servizi di interoperabilita interni: EDS o altro fornitore fornitore posti di lavoro: nel passato Olivetti e poi IBM Fornitore windows e suite OA: Microsoft Fornitori applicazioni: Aziende varie e/o sviluppo interno Esempi: Personale: pacchetto ERP Workflow: pacchetto ditta x personalizzato a partire da pacchetto Gestione immobili: software sviluppato da ditta y Servizi agli utenti su web: applicaz. sviluppata all interno 68

35 Help Desk di I livello ricezione delle chiamate; registrazione delle chiamate; qualificazione della richiesta/problema (compresa la priorità); individuazione della soluzione alla richiesta/problema; smistamento richiesta/problema al II livello tecnologico e applicativo se non risolto al I ; 69 Help desk di I livello - continua chiusura richiesta/problema e comunicazione all utente; documentazione sui livelli di servizio propri e delle funzioni interfacciate (II livello ed On Site), sulla tipologia e sul numero di chiamate, sulla tipologia di intervento; rapporti con le strutture competenti per gli aspetti di change management e formazione 70

36 Help desk di 2 livello tecnologico ruolo reattivo negli ambiti tecnologici ed applicativi di office automation ruolo autonomo e proattivo nelle questioni di sicurezza e S&NM assegna il trouble ticket e lo chiude fornisce il supporto di System & Network Management attraverso gli usuali strumenti di monitoraggio se necessario, ricorre all assistenza on site o ai fornitori comunica l esito del processo all Help Desk di 1 livello 71 Distinguiamo tra.. Richiesta: esigenza da parte dell utente di un chiarimento o aumento di informazione sul funzionamento del sistema Problema: segnalazione di un apparente malfunzionamento del sistema Attenzione: una si puo trasformare nell altro, o viceversa 72

37 Struttura di un trouble ticket Numero Progressivo Codice Unita Organizzativa Codice Utente Data/Ora chiamata Codice agente Help Desk Codice problema (da utente) Codice problema (da agente) Descrizione problema Azioni intraprese e tempi Data/ora e tipologia esito 73 Help desk di 2 livello applicativo (chiamato anche assistenza applicativa) possiede competenze sui diversi sottosistemi applicativi, soprattutto negli aspetti procedurali se necessario, passa il problema alla struttura interna responsabile del software, oppure ai fornitori comunica l esito del processo all Help Desk di 1 livello 74

38 Funzioni esterne al call center Struttura interna System & Network Management assistenza su software applicativo Fornitori tecnologie centrali, distribuite e di rete assistenza su software applicativo e di base Supporto on site cura tipicamente la manutenzione dei cablaggi e delle componenti hardware e software dei posti di lavoro può essere erogata da ditte locali o dagli stessi fornitori, o anche da strutture territoriali interne (con costi molto diversi nei vari casi) 75 La qualita dei servizi ICT Per ciascuno dei precedenti servizi e necessario definire i livelli di servizio Per inserirli nel contratto Per determinare i costi, che dipendono dalla qualita Facciamo l esempio della manutenzione migliorativa, adeguativa e correttiva (MAC) Per dettagli vedi il manuale dei livelli di servizio prodotto dall Aipa nel 1999 e disponibile 76

39 Livelli di servizio per la manutenzione migliorativa, adeguativa e correttiva (MAC) 1. Tempestività di notifica della previsione di intervento (efficienza) - Rappresenta la capacità di fornire al richiedente, in tempi conformi ai requisiti, una diagnosi di massima ed una previsione del tempo necessario al completamento dell'intervento. 2. Tempestività di risoluzione dei problemi (efficienza) - Rappresenta il tempo necessario per risolvere nel tempo prescritto un problema di MAC nel software applicativo. 3. Capacità di risoluzione dei problemi (efficacia) Rappresenta l effettiva abilita di risoluzione 77 Livelli di gravita dei problemi 1. L intera applicazione è indisponibile agli utenti 2. Funzionalità critiche della applicazione sono indisponibili agli utenti 3. Funzionalità non critiche della applicazione sono indisponibili agli utenti 4. Funzionalità non critiche della applicazione sono indisponibili ma non c è immediato impatto sulla operatività degli utenti 78

40 Livelli di servizio e penali per la capacita di risolvere i problemi - 1 Tipologia Manutenzione Liv. gravità problema Valori di soglia CORRETTIVA 1 I problemi risolti devono essere 99,5% 2 I problemi risolti devono essere 99% 3 I problemi risolti devono essere 98% 4 I problemi risolti devono essere 98% Causale Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia Penali Importo Tra lo 0,8 e lo 1% d valore contrattuale d servizio nel periodo osservazione Tra lo 0,4 e lo 0,8% d valore contrattuale d servizio nel periodo osservazione Tra lo 0,2 e lo 0,4% d valore contrattuale d servizio nel periodo osservazione Tra lo 0,2 e lo 0,4% d valore contrattuale d servizio nel periodo osservazione 79 Livelli di servizio e penali per la capacita di risolvere i problemi - 2 Adeguativa Qualsiasi I problemi risolti devono essere 99,5% Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia Tra lo 0,7 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione Migliorativa Qualsiasi I problemi risolti devono essere 99,5% Per ogni punto percentuale In diminuzione rispetto ai valori di soglia Tra lo 0,7 e lo 1% Del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione 80

41 Approfondimenti sulla definizione delle soluzioni alternative 81 Le alternative riguardano Il livello di dettaglio a cui fermare lo studio Requisiti di servizio ovvero Specifiche, e a quale livello Le soluzioni tecnologiche ed applicative Le modalita di realizzazione 82

42 Beni vs servizi La fornitura puo essere vista come a. un insieme di beni che dovranno poi essere gestiti da personale, ovvero b. un servizio, di cui si specificano i livelli e le qualita, senza entrare nel merito del modo in cui il fornitore si organizza Esempio1: personal computer, che si possono acquistare oppure vedere come servizi Esempio 2: servizi di rete nella rete unitaria 83 Livello di dettaglio Anche nel caso o per la parte di fornitura che e vista come insieme di tecnologie, lo studio di fattiibilita si puo fermare ad un livello intermedio Il capitolato (documento che descrive ai fornitori le caratteristiche del sistema su cui basare la offerta) recepisce questo livello intermedio I fornitori nella offerta tecnica arricchiscono le specifiche fornendo specifiche e soluzioni complete (valore aggiunto) 84

43 Esempio: accesso a basi di dati via web Lo studio specifica che il DBMS deve essere relazionale con interfaccia web Le offerte specificano il tipo di RDBMS con le suite di ambienti di sviluppo e le soluzioni per il collegamento tra server dati e server web 85 Modalita di realizzazione (cenni) Per ogni servizio e prodotto richiesto Fare in proprio Affidarsi a fornitori esterni Riusare Queste alternative possono essere esaminate e valutate nello SF e la scelta preferenziale può costituire: elemento vincolante (diventa requisito della richiesta di fornitura) elemento di preferenza nella scelta della fornitura 86

44 Esempio di evoluzione possibile del progetto workflow Su molti processi Solo protocollo Poche strutture Numero processi Anche workflow Su pochi processi Funzioni Strutture organizzative Proto collo Archivia zione Solo protocollo Molte strutture Fasci colo Work flow Traspa renza 87 Analisi di impatto aziendale cenni 88

45 Attivita e decisioni 1. Identificare le aree di utenza coinvolte, gli obiettivi e gli effetti per le stesse derivanti dal progetto 2. Sviluppare un piano organizzativo della soluzione definendo l eventuale nuova struttura organizzativa delle unità interessate le eventuali modifiche normative interne od esterne gli eventuali sistemi informativi o procedure interconnesse 89 Continua 3. Sviluppare un piano del personale della soluzione definendo le competenze necessarie per la gestione del nuovo sistema le alternative di reperimento delle risorse umane le implicazioni in termini di addestramento, crescita e sviluppo professionale 90