La Rete multicanale dei Centri di Contatto della P.A. italiana

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1 La Rete multicanale dei Centri di Contatto della P.A. italiana

2 Iniziativa del Ministro per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione, in collaborazione con tutte le amministrazioni pubbliche che hanno servizi di contatto con il cittadino/cliente Per il pieno coinvolgimento delle amministrazioni pubbliche, Linea Amica oltre alle Amministrazioni centrali ha in corso accordi con Comuni, Province, Regioni, INPS- INAIL, Agenzie delle Entrate, ecc. Molti di questi enti già forniscono efficienti servizi a distanza ai clienti della P.A. Linea Amica mette in rete queste importanti esperienze, per valorizzarne i risultati e diffondere i servizi erogati. Il Network viene progressivamente esteso a tutto il territorio italiano ed il Formez, con la sua specifica esperienza di ricerca ed accompagnamento alla P.A., è chiamato a supporto del sistema nazionale dei centri di contatto e relazioni con il pubblico. Il Network di Linea Amica è in grado, già nel mese di sperimentazione, di fornire un report settimanale dei rapporti e della soddisfazione dei clienti della P.A.; entro due mesi, il monitoraggio dei contatti con i clienti, della loro soddisfazione o motivo di insoddisfazione, sarà effettuato e consultabile in tempo reale.

3 Ente INPS INAIL INPDAP Agenzia delle Entrate Comune di Roma Comune di Milano Lait Regione Lazio CUP 2000 Regione Emilia Romagna Alcune delle migliori esperienze del NETWORK Descrizione di alcuni servizi innovativi Il servizio di Contact Center risponde in sette lingue diverse. Chiarimenti su previdenza, contributi, infortuni, social card, bonus straordinario, indennità di disoccupazione e sospensione delle cartelle esattoriali. Assistenza specifica per disabili - oppure Spedizioni a casa di documenti e certificati. Risponde a richieste sulla previdenza e sui servizi di carattere creditizio e sociale dei dipendenti pubblici, in servizio e pensionati, direttamente o mettendoli in contatto con gli uffici competenti. Il servizio è fruibile anche tramite fax, al numero , o mail: prontoinpdap@inpdap.gov.it. Risponditore automatico, numero dedicato per le chiamate da estero e rete mobile, servizi SMS, Call Back, mail. Servizi speciali per persone disabili. Call center H 24, e interfaccia diretto in molti servizi comunali e possibilità di passare la chiamata direttamente ad AMA e municipalizzate È possibile la videocomunicazione con un operatore, aprire una sessione di chat testuale, condividere la navigazione oppure scambiare file. La videochiamata a Infoline è gratuita, esclusi i costi di connessione internet. Gestione del centro di prenotazione unico ReCup con re-call personalizzato per tutte le Asl del Lazio. Servizio per le urgenze segnalate dai medici di famiglia. Lettera di conferma prenotazione inviata direttamente a casa del cliente. Informazione aggiornata sulle code. Accesso multicanale ai servizi di prenotazione delle prestazioni sanitarie. Via SMS il cliente riceve indicazioni sul centro di prenotazione più vicino e relativi tempi d attesa. Pagamento on line con carta di credito, consultazione e richiesta on line della cartella clinica digitale, Sistemi di e-care per clienti anziani fragili. TOTALI Contatti giornalieri

4 Scenario: le strutture di contatto con i clienti della P.A. Oltre amministrazioni pubbliche hanno servizi di risposta al cittadino attraverso strutture di contatto e relazione con il pubblico (URP, Call Center, ecc.) Ogni giorno i centri di contatto del sistema P.A. ricevono e rispondono a oltre richieste di informazioni e servizi via telefono o web (per un quinto di competenza della P.A. centrale) La domanda potenziale è ancora più alta ed è frenata sia dal digital divide sia dalle difficoltà del cittadino/cliente di districarsi tra le competenze delle amministrazioni. Almeno clienti della P.A., ogni giorno, sono costretti a recarsi personalmente presso le amministrazioni per servizi che possono essere risolti telefonicamente o via web Gli standard qualitativi ed i livelli delle prestazioni si presentano disomogenei: in alcuni casi si raggiunge l eccellenza, in altri prevalgono fattori di sofferenza (budget limitati, tecnologie obsolete, organizzazioni insufficienti, risorse umane scarsamente formate o demotivate) I centri di contatto presentano scarsi livelli di interoperatività. Ne conseguono una immagine frammentata della P.A., un dispendio di risorse, un cliente insoddisfatto e disorientato I casi di successo dei contact center fanno registrare un livello di soddisfazione del cliente più alto di quello medio della P.A. Dal recupero di produttività del Front Office può derivare un aumento di credibilità della P.A. e quindi una fidelizzazione del cittadino con conseguente risparmio di tempo e denaro

5 Stima su contatti con URP e Centri di Contatto della PA (TELEFONO E MAIL) Tipologia di amministrazione Ministeri e agenzie in house Enti di Previdenza Agenzia delle Entrate/Fisco/Esattoria Altri enti nazionali Totale Stato Centrale Comuni/Province/Autonomie Locali Regioni, Asl e Strutture Sanitarie Totale Livello Locale Totale Livello Generale Contatti giornalieri Numero contatti giornalieri - Stime Formez Sono esclusi centri di contatto di Carabinieri, corpi di sicurezza, F.S. e aziende a partecipazione pubblica

6 Gli obiettivi di Linea Amica Le azioni di Linea Amica AUMENTARE LA CAPACITÀ DI RISPOSTA COMPLESSIVA DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ITALIANA AL CITTADINO/CLIENTE Linea Amica non si sostituisce alle strutture di contatto delle P.A. ma ne favorisce la reperibilità, l utilizzo efficace e consapevole dei servizi. Si intende costruire un Network nazionale dei centri di contatto (Urp e Call Center) e proporre livelli progressivi di interoperabilità tecnologica e funzionale, elevando quantità e qualità delle prestazioni e realizzando una economicità complessiva dell erogazione dei servizi. Appositi corsi di formazione elevando gli standard di risposta. PROPORRE AL CLIENTE UNA P.A. UNITARIA E COERENTE, GENTILE, MODERNA, TRASPARENTE MISURABILE E VALUTABILE Il raccordo tra le varie strutture di Front Office centrali e locali favorisce la percezione unitaria del servizio e ne assicura coerenza, unitarietà e cortesia dell intera P.A. Il cliente potrà contattare Linea Amica attraverso Telefono, Mail, SMS (in prospettiva anche Social Network e Tv Digitale Terrestre). Linea Amica fornirà periodicamente i dati sui livelli di servizio (n di contatti, tipologia di richieste, n pratiche evase, distribuzione geografica). Inoltre, attraverso Linea Amica il cliente potrà esprimere la propria soddisfazione sui rapporti con la P.A. che sarà resa pubblica in tempo reale. SVILUPPARE, NEL CLIENTE, LA CONOSCENZA DELLE COMPETENZE E DELLE FUNZIONI DELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE SUPPORTARE LE FASCE DEBOLI DELLA POPOLAZIONE ALL USO DEGLI STRUMENTI E DEI SERVIZI PROPOSTI DAI CONTACT CENTER DELLA P.A. Un apposita azione di comunicazione, nonché il Portale e centralino di Linea Amica, orientano il cliente verso l amministrazione competente a risolvere il proprio problema. Viene aggiornata la rubrica dei centri di contatto e dei singoli servizi erogati, integrando il portale del cittadino. Un esperto del Formez prende in carico le richieste più articolate e segue l iter anche attraverso un recall telefonico che favorisce l individuazione delle inefficienze, delle duplicazioni e dei colli di bottiglia. Linea Amica propone dei servizi speciali di supporto per le persone disabili e per i clienti con scarsa conoscenza degli strumenti informatici (Digital Divide), integrando e valorizzando i servizi già esistenti.

7 Linea Amica il portale web Il portale offre: Rubrica della P.A. (motore di ricerca su Numeri Verdi, URP, Indice della PA, Italia.gov.it, Guida Monaci) Link ai principali Contact Center della P.A. centrale e locale Le domande e risposte più frequenti News testuali e Radio P.A. Amica (le ultime notizie di interesse del cittadino) Rileva la soddisfazione del cittadino con indicazione dell Emoticon ( - - ) Un assistente virtuale spiegherà come fare quesiti, segnalare disservizi, fare ricerca tra i siti della P.A.

8 LINEA AMICA - Fase di avvio (solo da telefono fisso*) Cosa fa Linea Amica - servizi attivi sin dalla prima fase e per tutta la durata del periodo sperimentale (Febbraio) - Valorizza tutti i servizi al cliente offerti via telefono dalle P.A. Aiuta chi non ha la padronanza delle nuove tecnologie ad usufruire da casa dei servizi della P.A. Indirizza il cittadino verso l amministrazione competente Rileva la soddisfazione del cittadino sui servizi informativi della P.A. Risponde alle mail del cittadino/cliente per segnalazioni/informazioni Le risorse impegnate oggi: 60 operatori in front-office e 60 esperti Formez in back-office Questi operatori da un lato risponderanno alle telefonate/segnalazioni/mail dei cittadini e dall altro supporteranno con standard, news e approfondimenti tutto il network degli URP e del front-office che parteciperanno al più grande URP d Europa. * Alcuni operatori diversi da TelecomItalia riconosceranno il numero verde solo dal 1 febbraio 2009

9 Dal 15 Febbraio Il servizio sarà esteso ai telefoni cellulari, agli sms e ai fax con numeri dedicati Il numero operatori/esperti impegnati sarà elevato a 160 La copertura di risposta passerà a contatti giornalieri LINEA AMICA gli sviluppi del servizio Il Network sarà progressivamente esteso a altri Enti, Comuni, Province e Regioni Dal 1 Marzo Servizio dedicato alle persone svantaggiate per facilitarne tutti i rapporti con la P.A. Saranno forniti report settimanali/mensili sull attività di Linea Amica (sia del contact center centrale che dell intero Network) Numero di domande/evase; Domande e risposte frequenti; Livello di soddisfazione del cittadino; Report sui disservizi Il portale sarà rinforzato con pieno utilizzo dell assistente virtuale e motore di ricerca sui siti della P.A. Sarà aggiornata la rubrica di tutti gli URP e Numeri Verdi della P.A. Dal 1 Aprile Partirà un piano di formazione per diffondere ad almeno operatori del network le stesse informazioni e favorire con una redazione unica news e aggiornamenti per accrescere e migliorare i servizi al cittadino I vari servizi di assistenza ai disabili da parte della P.A. saranno progressivamente integrati Il numero di operatori/esperti del Formez sarà elevato a 200 con possibilità di portare a 8000 i contatti giornalieri Sarà attivato un servizio di assistenza di secondo livello per i cittadini/clienti che avranno incontrato difficoltà nel contatto con la P.A., accompagnandoli nelle loro transazioni sino al raggiungimento del risultato

10 Report di Monitoraggio (sui servizi di Linea Amica e degli enti convenzionati) Con cadenza settimanale o mensile, verrà fornito un report di dettaglio per valutare l efficacia dei servizi erogati Denominazione Ente Dati Ente Tipologia servizio informativo (Urp, Contact Center, entrambi) Denominazione servizio informativo Responsabile del Servizio (nome e cognome) Telefono Numero operatori e infrastruttura Domande e risposte frequenti Tipologia di richieste (info generiche, specifiche, segnalazioni, assistenza) Numero dei contatti in entrata/uscita via telefono Numero dei contatti in entrata/uscita via mail Percentuale delle richieste disperse o inevase Durata media contatti con operatori Tempi di attesa del Cliente e di risposta Dati Giornalieri di funzionamento Soddisfazione dell utenza (con sistema di Emoticon) tel. o mail Motivo della insoddisfazione (in caso di ) via mail - - Tempi di attesa, cortesia, organizzazione servizio

11 LINEA AMICA il supporto per una P.A. senza barriere - Criticità individuate Il servizio dedicato alle fasce più deboli intende fornire un supporto concreto tanto alle Istituzioni quanto ai cittadini, di conseguenza il progetto parte dalla rilevazione di alcune problematiche che caratterizzano il rapporto tra le cittadino ed Amministrazione: 1) Il dialogo tra cittadini e Pubblica Amministrazione spesso è penalizzato da barriere cognitive e tecnologiche che escludono le persone più fragili. 2) Esistono diversi servizi sul territorio dedicati a cittadini svantaggiati e ai loro familiari, che non sono di fatto fruiti e fruibili perché non adeguatamente pubblicizzati. 3) Manca un punto di accesso unico che renda facilmente reperibili servizi e informazioni destinati alle categorie più deboli. 4) L assistenza ed il supporto alle categorie svantaggiate è sostenuta in gran parte da Associazioni, Cooperative ed Enti che hanno difficoltà a mettersi in contatto diretto con l interlocutore Istituzionale necessario per il corretto svolgimento delle proprie attività. Le risposte di Linea Amica Per far fronte alle criticità sopra elencate, il progetto intende: 1) Realizzare un punto di contatto multicanale rispondente alle esigenze di un maggior numero di utenti possibile. 2) Costruire un servizio informativo e di assistenza personalizzato sulle diverse disabilità. 3) Attivare un censimento periodico dei servizi destinati ai cittadini più deboli per renderli facilmente consultabili tramite una banca dati accessibile e strutturata. 4) Favorire il contatto tra le Strutture che svolgono un ruolo di assistenza e la Pubblica Amministrazione attraverso la creazione di un network ad hoc.