Conferenza stampa sui primi sei mesi di attività di Linea Amica 29 luglio Palazzo Vidoni Roma

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1 Conferenza stampa sui primi sei mesi di attività di Linea Amica 29 luglio Palazzo Vidoni Roma 1

2 Il Concept del servizio Linea Amica LINEA AMICA è un iniziativa del Ministero per la P.A. e l Innovazione ed è realizzato dal Formez, ente in house del Dipartimento della Funzione Pubblica. Il Contact Center LINEA AMICA fornisce risposta al cittadino sui temi inerenti la P.A. attraverso un gruppo di Front Office per il primo contatto ed uno di Back Office che, nei casi più complessi, svolge l analisi del quesito, contatta la P.A. competente e richiama il cittadino. Il Numero Verde di LINEA AMICA è un S.O.S. gratuito per avere informazioni di ogni tipo, ed allo stesso tempo un accompagnamento per risolvere problemi e pratiche complesse. La caratteristica distintiva del servizio è la propensione all ascolto, che si traduce in cortesia, disponibilità e accompagnamento, fino alla soluzione del caso. 200 giovani laureati ed esperti di Pubblica Amministrazione animano il servizio, raggiungibile via Internet, SMS e telefono, tutti i giorni feriali dalle 9 alle 18 (anche i festivi per Linea Amica Abruzzo). LINEA AMICA non va in vacanza, rimanendo a disposizione dei cittadini anche durante l estate Alcuni dati: LINEA AMICA ha superato i 00 contatti dal suo inizio, ha aperto pratiche ed ha risolto il 98% delle richieste. Contatti Inbound: (81,8% attraverso linee telefoniche e 18.2% con ); Outbound: Il tempo medio di attesa per la risposta telefonica dell operatore è stato di 15 secondi. Il 62,9% delle istanze è stato risolto dagli operatori Front End. Il 90% delle richieste è stato evaso entro le 24 ore successive. 2

3 Il Contact Center Linea Amica Istanze a Linea Amica per motivo del contatto Motivo feb 2009 mar 2009 apr 2009 mag 2009 giu 2009 lug 2009 Totale Totale % Informazioni Problemi da risolvere Richieste di assistenza (portatori di handicap) Segnalazioni negative Segnalazioni positive Richieste non pertinenti Totale

4 Il Contact Center Linea Amica Istanze a Linea Amica per genere del richiedente. In % Genere mar apr mag giu lug Totale Donne Uomini Totale Istanze a Linea Amica per classe d'età. In % Età mag giu lug Totale fino a 30 anni dai 31 ai 45 anni dai 46 ai 60 anni oltre 60 anni Totale 4

5 Il Contact Center Linea Amica Istanze per contenuto della richiesta. Temi più ricorrenti. In % (escluse non pertinenti e Linea Amica Abruzzo) Contenuto Totale Contenuto Totale Pensione (Previdenza) 18.7 Contributi e agevolazioni disabili (Politiche sociali) 1.9 Dialogo con la Pubblica Amministrazione (Politica e istituzioni) 10.5 Assistenza sanitaria (Salute e benessere) 1.7 Contributi e agevolazioni anziani (Politiche sociali) 3.0 Contributi obbligatori e volontari (Previdenza ) 1.6 Famiglia (Politiche sociali) 2.8 Semplificazione amministrativa (Cittadini e vita pubblica) 1.4 Informazioni per il contribuente (Tasse) 2.7 Rimborsi e retribuzioni (Tasse) 1.4 Norme e leggi sul lavoro (Lavoro e carriere) 2.6 Contributi e agevolazioni per la casa (Casa) 1.4 Norme e leggi sulla previdenza (Previdenza) 2.3 Norme e leggi sulla casa (Casa) 1.1 Contributi e agevolazioni genitori (Politiche sociali) 2.2 Servizio Sanitario Nazionale (Salute e benessere) 1.0 Unico (Tasse) 1.9 Lavoro autonomo, imprenditoria (Lavoro e carriere) 1.0 Informazioni anagrafiche (Cittadini e vita pubblica) 1.9 Strutture sanitarie (Salute e benessere) 0.9 Sul sito del Ministero sono pubblicati tutti i report settimanali e i casi più interessanti 5

6 Le valutazioni dei cittadini/clienti di Linea Amica_Emoticons Il gradimento per il servizio è passato dal 95,3% di febbraio al 97,9% di luglio 6

7 Il portale e le news per il cittadino Dal lancio del portale ad oggi, il gruppo redazionale ha realizzato 54 edizioni di Radio P.A. Amica Ogni edizione è disponibile sul sito Le news, in formato audio, per argomento Area Tematica n. News Area Tematica n. News Previdenza 20 Consumatori 32 Fisco 28 Politiche Sociali e Salute 42 Lavoro e Imprese 35 Istruzione e Formazione 34 Casa 25 Disabilità Leggi sulla P.A. Sicurezza Immigrazione Linea Amica Il portale offre: Rubrica della P.A. (motore di ricerca, Contact Center, Numeri Verdi, URP, Indice della P.A.) Le domande e risposte più frequenti News testuali e Radio P.A. Amica (le ultime notizie di interesse del cittadino) Rilevazione della soddisfazione del cittadino con indicazione dell Emoticon ( - - ) PiA, l assistente virtuale che spiega come utilizzare i servizi del portale 7

8 Le novità editoriali Newsletter settimanale LINEA AMICA INFORMA Ultime da Linea Amica Front Office Chiavi in mano: un progetto di formazione-azione per il Network Linea Amica Le notizie utili per il cittadino Risparmio energetico: on line il portale informativo europeo Rc Auto: scegli la polizza più conveniente on line Imprese a conduzione familiare: arrivano i buoni lavoro Collaboratori a progetto: un bonus dall Inps per chi perde il lavoro Le notizie di Linea Amica Abruzzo Ripartono a l'aquila le attività dello Sportello unico per l'immigrazione Agevolazioni e autostrade: nuove Viacard ed estensione al Telepass 8

9 Le novità editoriali Su You Tube è on line il canale LA PA CHE SI VEDE La piattaforma è stata sviluppata a costo zero Sono presenti i video della PA italiana Servizi televisivi sull attività di Linea Amica Le PA che partecipano al Premio La PA che si vede (info e Bando su 9

10 I servizi Speciali di LINEA AMICA In aiuto all emergenza in Abruzzo, Linea Amica ha realizzato oltre interventi a sostegno del post sisma. Il Contact Center ha esteso il servizio al sabato, domenica e festivi, rispondendo a richieste di informazioni/assistenza in tutti i rapporti con la P.A. Oltre accompagnamenti per allacciare le utenze e tornare dalle tende alle case. Abbiamo realizzato una Guida Utile al cittadino con i servizi di pubblica utilità, indirizzi, ubicazione di postazioni mobili di uffici pubblici ed istituzioni, disponibile anche sul portale del Ministero. Inoltre specifiche azioni di supporto al Recup Regionale per le prenotazioni sanitarie e allo Sportello Unico per la ripresa delle attività produttive a L Aquila. Infine supporteremo la Protezione Civile nella realizzazione di un censimento finalizzato alla conoscenza del fabbisogno alloggiativo degli sfollati. SERVIZI SPECIALIZZATI PER LE CATEGORIE SVANTAGGIATE - Sulla base di protocolli d intesa firmati tra Ministro della P.A. e le maggiori federazioni di disabili, sono in partenza nuovi servizi per le categorie svantaggiate (disabili, anziani e cittadini che subiscono il digital divide), una verifica di accessibilità su tutti i siti e portali delle amministrazioni, una sezione del portale Linea Amica PA SENZA BARRIERE 10

11 Gli sviluppi immediati del servizio LINEA AMICA SANITÀ AMICA - Sulla base di protocolli d intesa firmati con la FIASO ed il Ministero della Salute, prende vita uno specifico servizio con lo scopo di aiutare il cittadino ad orientarsi fra i servizi sanitari e potenziare e diffondere le migliori esperienze di servizi a distanza. BONIFICA DEI SITI PUBBLICI E un iniziativa per semplificare il sistema dell informazione delle amministrazioni pubbliche, eliminando siti ed informazioni obsolete e salvando i contenuti ancora validi nei principali portali di informazione pubblica. CUSTOMER SATISFACTION Linea Amica ha avviato un analisi di Customer Satisfaction verso i cittadini che hanno chiamato per problemi con la Pubblica Amministrazione, entro 24 ore dal primo contatto. L analisi verificherà l efficienza del servizio, l accessibilità, i tempi di risposta, la capacità di comprensione del quesito degli operatori, i livelli di competenza e di cortesia, l utilità della risposta ricevuta e l efficacia delle sinergie del Network E avviato il piano di formazione e aggiornamento gratuito per operatori del Network. La rilevazione dei fabbisogni ha coinvolto tutto il Network 11

12 Il Network Linea Amica Alcune delle migliori esperienze hanno sostenuto da subito il Network Linea Amica Bonus Elettrico Il Network Linea Amica ha raggiunto le 524 strutture di contatto con il pubblico e si sta estendendo progressivamente. Per l elenco delle strutture che aderiscono al Network Linea Amica, vedi la cartina interattiva su 12

13 Il Network Linea Amica Composizione del Network per tipologia di Ente Tipologia Ministeri P.A. centrale Enti pubblici Scuola Università Regioni e Aziende sanitarie Enti locali Altro Totali N Per l elenco delle strutture che aderiscono al Network Linea Amica, vedi la cartina interattiva su 13

14 Il Network Linea Amica Distribuzione delle amministrazioni, per tipologia di Ente e per servizio Tipologia Contact Center Entrambi i servizi URP casi Ministeri - Pa centrale Enti pubblici Scuola Università Regioni e Aziende sanitarie Enti locali Altro Nel complesso Alcuni rappresentano delle eccellenze, per la tecnologia adottata, per l offerta di servizi a distanza. Altri sono degli URP tradizionali, che alle attività di sportello aggiungono risposte telefoniche e mail. 14

15 Il Network Linea Amica Numero di enti con URP Contact Center, numero contatti giornalieri, numero operatori URP Tipologia Ente Enti con Urp Operatori URP Media contatti per operatore Ministeri - Pa centrale Enti pubblici Scuola Università Regioni e Aziende sanitarie Enti locali Altro Nel complesso Contact Center Tipologia Ente Enti con Contact Center Operatori Media contatti per operatore Ministeri - Pa centrale Enti pubblici Scuola Università Regioni e Aziende sanitarie Enti locali Altro Nel complesso

16 Il Network Linea Amica Contatti complessivi delle strutture del Network Tipologia Ente stima contatti complessivi (anche risponditori autom.) di cui contatti con operatore Numero contatti % Numero contatti % Ministeri - Pa centrale % % Enti pubblici % % Scuola Università % % Regioni e Aziende sanitarie % % Enti locali % % Altro + Linea Amica % % Nel complesso % % La rete ha sviluppato, da febbraio ad oggi, quasi 35 milioni di contatti, di cui oltre 22 milioni attraverso operatore 16

17 Il Network Linea Amica Contatti complessivi delle strutture del Network Numero di istanze trattate in media ogni giorno dal Network Linea Amica TIPOLOGIA febbraio marzo aprile maggio giugno luglio Ministeri - Pa centrale Enti pubblici Scuola Università Regioni e Aziende sanitarie Enti locali Altro Nel complesso Composizione delle istanze trattate dal network Altro (1,8%) Enti locali (21,1%) Ministeri - Pa centrale (2,8%) Enti pubblici (36,1% Regioni e Aziende sanitarie (37,0%) Scuola Università (1,2% 17

18 Il Network Linea Amica La Rubrica della PA: Linea Amica ha censito Numeri Verdi e pubblicato numeri della PA Distribuzione per area tematica dei numeri verdi della PA Trasporti e infrastrutture 5,9% Tasse 1,9% Sport e tempo libero 1,7% Sicurezza 3,5% Previdenza 0,3% Arte e Cultura 1,1% Altro 1,1% Cittadini e vita pubblica 15,9% Economia e investimenti 2,7% Istuzione e formazione 4,5% Ambiente 5,8% Lavoro e carriere 2,5% Salute e benessere 43,1% Politiche sociali 10,1% 18

19 Le strutture del Network: Inviano periodicamente: report sul livello delle prestazioni, dati sulla soddisfazione del cliente e sul motivo dell eventuale insoddisfazione Il Network Linea Amica Favoriscono la condivisione, tra gli operatori, delle FAQ e degli strumenti della conoscenza Si aprono a soluzioni di collaborazione in una logica di Problem Solving (per es. INPS, Agenzia delle Entrate) Partecipano alla progettazione didattica e fruiscono il percorso formativo e di aggiornamento Per aderire al Network, scrivi a lineaamicanetwork@formez.it 19

20 Un caso risolto con il concorso del Network Linea Amica Nel 2007 mi sono trasferito in un altra città cambiando residenza. Agli uffici della Motorizzazione non è ancora pervenuta la documentazione relativa al cambio di residenza che permette di modificare i dati sulla patente di guida. Mi sono rivolto agli uffici del Comune in cui ora risiedo ma comunque non ho risolto il problema Contattato il cliente, e riferita la risoluzione URP provvisoria del problema e i Cliente Comune riferimenti dei Front End Back Office Individuazione ufficio competente Anagrafe Centrale Ufficio Procedure Emissione duplicato patente con validità 6 mesi e nuovo invio dati alla motorizzazione civile funzionari comunali 20

21 I numeri dell intervento 100 call center interconnessi (in prospettiva anche numeri verdi e uffici informazioni) chiamate ogni giorno gestite in modo integrato 40 MEuro investiti in 18 mesi 10 MEuro per supporto e integrazione delle reti di call center regionali da completare 30 MEuro per anno di risparmi dal 2 anno su utenze e personale operatori coinvolti Corsi di formazione permanente 50 milioni di transazioni annue fra P.A. e cittadino via telefono o rete (pagamenti e certificati a distanza ecc.) Nuovi servizi lanciati (assistenza disabili, Linea Amica Salute, banca dati unica del cittadino, ) 30% di riduzione tempi di attesa 90% di qualità percepita da parte del Cliente (emoticon) 30% incremento uso servizi P.A. via internet da parte dei cittadini 21