Strategie distributive della Banca Retail

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1 Strategie distributive della Banca Retail le evidenze della ricerca Paolo Gatelli Research Manager CeTIF 1

2 L impatto di internet: The Zero Moment of Truth FONTI DI 2 CONVERSIONE 55% indica google organico 20% indica comparatori 11% indica facebook MOBILE 24 applicazioni istallate in media (9 utilizzate) 68% utenti ricerca info su prodotti e servizi 48% entra in contatto con l attività commerciale 24% ne parla ad altri SOCIAL 90% degli utenti che usano il sito web dell azienda per informarsi, preferisce i consigli delle persone che conosce 62% usa i social media per discutere questioni legate al customer service 95% di chi ha una negativa customer experience la racconta ad altri 2

3 I trend in Italia (febbraio 2014) Fonte: Wearesocial

4 I trend di utilizzo di internet in Italia e le abitudini del consumatore crescente ricerca di sicurezza e protezione Interagire face to face per l acquisto e la gestione di prodotti complessi. Ricevere informazioni tempestive e risolvere problematiche attraverso il canale più idoneo; maggiore attenzione verso le comparazioni e gli acquisti online; Iniziare, proseguire e concludere la transazione in canali diversi. 4

5 Utilizzo del mobile in Italia 92% Italiani in possesso di almeno un cellulare Penetrazione internet mobile rispetto alla popolazione 47% 2h 13m Tempo medio speso utilizzando internet mobile Penetrazione social media rispetto alla popolazione 52% 31.7 M Abbonamenti mobile a banda larga attivi Abbonamenti mobile a banda larga rispetto alla popolazione 52% 19.8 M Utenti social media che accedono via mobile Penetrazione mobile social media rispetto alla popolazione 32% 5

6 Utilizzo del Social Media in Italia La principale caratteristica del social network è la trasparenza dei contenuti Spesso i clienti che utilizzano il social non hanno avuto l adeguata assistenza su canali tradizionali Il social è uno strumento di contatto più rapido e gratuito dei canali tradizionali Il cliente social si identifica in una comunità e si attende un riscontro in tempi ristretti 6

7 Attività di ricerca CeTIF Evoluzione del ruolo dello sportello bancario NUOVE STRATEGIE DI DISTRIBUZIONE DELLA BANCA RETAIL Modelli di servizio e cost to serve Analizzare le innovazioni che le banche retail possono apportare ai propri modelli di servizio, al fine da una parte di soddisfare i nuovi bisogni della clientela e dall altra di analizzare il costo dell erogazione dei servizi sui diversi canali e ottimizzare di conseguenza il cost to serve. 7

8 Volumi distribuiti e assorbimento risorse sportello Obbiettivo della rilevazione quantitativa è stato quello di confrontare il cost to serve sul canale sportello, web banking e ATM al fine di comprenderne l efficienza distributiva dei seguenti servizi: Transazionali, Finanziamenti, Risp. e Investimenti, Tutela e danni Volumi distribuiti allo sportello Assorbimento Risorse IT Assorbimento HR Fonte: CeTIF

9 L evoluzione dei modelli di servizio Filiali indipendenti? Hub & Spoke Tradizionali Hub Spoke Propria autonomia Presenza completa dei ruoli tradizionali di filiale (direttore, gestore, cassiere) Presenza di personale con competenze specialistiche Orari di apertura tradizionali Presenza area self con ATM Basso tasso di automazione Filiale Capofila Dotate di propria autonomia Presenza completa dei ruoli tradizionali di filiale (direttore, gestore, cassiere) Presenza di personale con competenze specialistiche anche a disposizione delle filiali Spoke (es. finanziamenti, mutui, investimenti Estensione orario di apertura e consulenza su appuntamento Merchandising completo Lead generation Filiali Dipendenti Riportano alla filiale Capofila Non hanno una presenza completa dei ruoli tradizionali di filiale Presenza (minima) di specialisti messi a disposizione dalla filiale Capofila Orari di apertura differenziati in base alle esigenze locali Area self estesa con ATM evoluti Elevato tasso di automazione Merchandising specifico (es. eventi, promozioni) Lead generation 9

10 La nuova configurazione dello sportello retail CRITERI DI CLASSIFICAZIONE MODELLI DI SERVIZIO LEVE COMMERCIALI Servizi finanziari erogati Componente self (ATM, totem, interactive screen ) Numero, tipologia e presenza personale Filiali indipendenti Hub & Spoke Tradizionali Hub Spoke Orari di apertura Servizi non finanziari offerti Elementi di comunicazione e marketing Layout TIPOLOGIE DI SPORTELLO OBIETTIVI DI PRESIDIO Leggero transazionale (Cash light) Leggero evoluto (Cash less) Hub/Tradizionale Rappresentanza (Flagship) Aumento contatti Specializzazione Engagement Customer experience 10

11 Attività di ricerca CeTIF sull utilizzo dei canali innovativi nel sistema finanziario WEB, MOBILE E FIRMA DIGITALE: Servizi in mobilità, reti esterne e offerta fuori sede La ricerca si propone di analizzare le nuove modalità di gestione ed erogazione dei servizi web, social e mobile e di individuare le potenzialità offerte al sistema finanziario dalle nuove modalità di sottoscrizione dei contratti (firma elettronica avanzata, firma digitale e sottoscrizione di prodotti finanziari da remoto). 11

12 Modalità di autenticazione per accesso all'area riservata Fonte: CeTIF 2013 La differenziazione dei livelli di accesso informativi e dispositivi, ad oggi già rinvenibile presso il 50% degli operatori del panel, andrà diffondendosi maggiormente nel prossimo futuro La modalità di autenticazione per l accesso ai servizi informativi maggiormente diffusa è la combinazione username + password/pin La modalità prediletta per l accesso ai servizi dispositivi è l OTP, generato via sms, tool generatore di password temporanee/token, secure call L accesso ai servizi dispositivi mediante certificato digitale è (e continuerà ad essere) poco diffuso 12

13 Autenticazione per sottoscrizione dei contratti da remoto Fonte: CeTIF 2013 La sottoscrizione di contratto con formalizzazione presso il canale fisico andrà riducendo la sua diffusione in favore di modalità che prevedono esclusivamente l interazione da remoto con il cliente In particolare saranno sempre più utilizzate le tecnologie di sblocco della firma attraverso OTP e - soltanto in misura secondaria attraverso password/pin di secondo livello o token L utilizzo della firma digitale o della firma elettronica avanzata (FEA), ad oggi ancora poco conosciute e diffuse, sarà sempre più comune nel prossimo futuro 13

14 Modalità di customer care e help online Fonte: CeTIF 2013 Le modalità «tradizionali» di assistenza al cliente, ossia attraverso FAQ, /richieste a risposta asincrona e tramite Call Center inbound, andranno progressivamente riducendo la loro rilevanza L assistenza tramite Call Center con servizio «Call me back» e tramite Live Chat, ad oggi diffusa in un numero esiguo di realtà, saranno adottate più frequentemente nel prossimo futuro I servizi di Web Conference con assistente virtuale/con operatore collegato da remoto (con o senza prenotazione) non risultano essere al momento utilizzati dagli operatori del panel, ma troveranno una maggiore diffusione nell arco dei prossimi anni 14

15 Utilizzo attivo ed effettivo del Mobile: M-Site VS APP N. utenti attivi / N. totale clienti N. utenti attivi / N. clienti abilitati all'accesso 5% dei clienti scarica la APP Mobile 10,61 Media accessi/utente 27,92 Media accessi/utente NB: Gli indici di utilizzo differiscono in relazione ad alcuni fattori fondamentali: caratteristiche demografiche ed attitudine tecnologica della clientela strategie e modalità di abilitazione della clientela all accesso all M-site/APP qualità e usabilità dei servizi offerti attraverso il canale mobile Fonte: CeTIF

16 Mobile APP: presidio piattaforme tecnologiche e sviluppo Fonte: CeTIF 2013 Ad oggi non viene più effettuato sviluppo di APP per sistemi operativi RIM e Symbian; lo stesso trend si confermerà nel futuro Il sistema windows aumenterà la sua rilevanza nel corso dei prossimi anni Android e IOS sembrano destinati ad assumere pari rilevanza Il numero di versioni supportate è destinato a una generale razionalizzazione 16

17 Presidio dei Social Media Fonte: CeTIF 2013 Ad oggi Facebook (29%) è il social media più diffuso (29%) e ritenuto maggiormente rilevante Linkedin è il secondo social per utilizzo (17%) ma le aziende sembrano attribuirgli una rilevanza contenuta Twitter e You Tube hanno al momento una diffusione contenuta (12%) ma il loro utilizzo incrementerà nel 2016 Flickr, Foursquare e i blog istituzionali hanno e continueranno ad avere un ruolo marginale Il presidio dei blog extra istituzionali non sembra essere ritenuto di rilevanza strategica E prevista un affermazione, seppur marginale, di Pinterest nel prossimo futuro Le aziende finanziarie hanno iniziato a presidiare i Social Media medialmente nel corso del

18 Alcune statistiche di utilizzo dei Social Media nel campione La percentuale dei fan che, nel corso del 2012, hanno effettuato almeno un interazione con la banca è mediamente pari all 8% del totale della fan base Circa 1 utente su 10 ha generato un interazione con la banca Ciascun utente attivo genera in media circa 9 interazioni di risposta (repost, retweet) Ogni utente attivo esprime in media 17 apprezzamenti (like, retweet, consiglia) relativi ai contenuti pubblicati dalla banca Ogni post dell azienda fa scaturire in media 32 risposte da parte dei propri utenti attivi Le interazioni generate da ciascuna istituzione finanziaria del panel sono 1,8 volte superiori rispetto a quelle generate dagli utenti Il numero medio di FTE dedicati al presidio dei Social Media è pari a 3 Fonte: CeTIF

19 Le sfide della Banca Retail Le sfide della Banca Retail Rinnovare il rapporto di fiducia, incrementare customer experience e engagement Difendere il «business dei pagamenti» dalla progressiva disintermedizione causata dai nuovi entranti (es. Paypal, Google) Evitare la «commoditizzazione» di prodotti e servizi L evoluzione del concetto di Sportello bancario Fonte: A.T. Kearney analysis 19

20 Uno sguardo (poco) più in là: utilizzo di fonti informative esterne e CRM DATAWAREHOUSE BUSINESS INTELLIGENCE REPORTING BIG DATA PREDICTIVE ANALYTICS NEW KNOWLEDGE REPORTING Cos è successo? MONITORING Cosa sta succedendo adesso? DATA MINING Perchè è successo? EVALUATION PREDICTION Perché è successo in questo modo? Cosa succederà? IPSA SCIENTIA POTESTAS EST Francesco Bacone ( ) 20

21 Uno sguardo (ancora) più in là: Modalità di interfaccia con il cliente oltre il Mobile Servizi Banking X.0 21

22 CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, Milano Tel cetif@unicatt.it 22