D. ZIBETTI R. LEONARDI LA LOGISTICA NELLA CUSTOMER EXPERIENCE OMNICHANNEL

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1 D. ZIBETTI R. LEONARDI LA LOGISTICA NELLA CUSTOMER EXPERIENCE OMNICHANNEL

2 ACCENTURE INTERACTIVE LEADS IN DIGITAL EXPERIENCE SERVICES The firm (Accenture interactive) also showed huge potential for the future as it integrates highly skilled boutique agencies into broader Accenture services. FORRESTER WAVE : DIGITAL EXPERIENCE SERVICE PROVIDERS, Q Accenture interactive named as the largest and fastest growing agency worldwide. AD AGE AGENCY REPORT 2016 Copyright Forrester Research, Inc. The Forrester Wave : B2B Global Commerce Service Providers, Q1 2015, February 9, The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change.

3 KEY POINTS: LOGISTICA E CUSTOMER EXPERIENCE I FATTORI CHIAVE MODELLI ALTERNATIVI E PRIORITA

4 CARATTERISTICHE CHIAVE DI UN SITO ECOMMERCE FACILITÀ DI NAVIGAZIONE ACCESSO AI PREZZI MIGLIORI MOTORE DI RICERCA EFFICIENTE SPEDIZIONE GRATUITA PROCESSO DI RESO SEMPLICE PRESENZA DI OFFERTE / PROMOZIONI DISPONIBILITÀ DI DIVERSE OPZIONI DI DELIVERY DISPONIBILITÀ DI DIVERSE OPZIONI DI PAGAMENTO PROMOZIONI ALLINEATE IN STORE E ONLINE PRESENZA DI RATING E REVIEW PROMOZIONI PERSONALIZZATE PROGRAMMA FEDELTÀ CLICK AND COLLECT CONTENUTO PERSONALIZZATO LIVE CHAT / ASSISTENZA Fonte: emarketer: important Ecommerce site features/services according to digital buyers 60% 57% 58% 61% 48% 51% 99% 97% 97% 94% 95% 95% 94% 91% 93% 90% 88% 88% 87% 84% 80% 75% 80% 73% 79% 75% 72% 67% 71% 69% DONNE UOMINI

5 ASPETTATIVE DI CLIENTI Illustrative Le aspettative di clienti rispetto ai servizi di consegna variano nelle diverse geografie Driver principali: Fattori socio - culturali Diffusione / maturità del retail multicanale Tradizioni / abitudini generate dalla disponibilità di servizi differenti per mercato ASPETTATIVE + -

6 ATTRAVERSO QUALI ELEMENTI LA LOGISTICA IMPATTA LA CUSTOMER EXPERIENCE? LIVELLI DI SERVIZIO Lead time ordine consegna Possibilità di monitorare avanzamento Variabilità delle tempistiche MODALITA DI CONSEGNA Possibilità di scegliere la modalità di consegna adatta alle proprie esigenze PACKAGING ASSORTIMENTO Assortimento e disponibilità COSTI VISIBILITÀ AFFIDABILITÀ CHIAREZZA FLESSIBILITA RESI Facilità di reso, reso gratuito

7 LIVELLI DI SERVIZIO STANDARD EXPRESS ONE-DAY TIME-SLOT SAME DAY

8 FATTORI CHE INCIDONO SUI LIVELLI DI SERVIZIO ORDER FULFILLMENT LEAD TIME DISTRIBUTION LEAD TIME RICEZIONE ORDINE PREPARAZIONE PACKING SPEDIZIONE DISTRIBUZIONE Metodologie di prelievo Automazione Capacità produttiva flessibile Scelta packaging Processi e Strumenti di packing Gestione / integrazione corrieri Posizionamento stock e distanza con consumatore Livelli di servizio offerti

9 POSIZIONAMENTO STOCK VARIABILI CHIAVE CONFIGURAZIONI TIPICHE MAGAZZINO/STORE MERCATI TARGET CENTRALE REGIONALE AMPIEZZA ASSORTIMENTO VOLUMI POTENZIALI SINERGIE CON ALTRI CANALI CLUSTER DI NAZIONI NAZIONALE ASPETTATIVE DI SERVIZIO DEI CLIENTI TARGET CAPACITA DI INVESTIMENTO

10 MODALITA DI CONSEGNA HOME DELIVERY PICK UP POINT CONSEGNA AL PIANO SAFE PLACE DELIVERY CLICK AND COLLECT RESERVE AND COLLECT

11 GESTIONE COMPLESSITÀ DELLA DISTRIBUZIONE Modello tradizionale 1 Modello con fornitore servizi di carrier management Carrier management solution provider + CORRIERI GESTIBILI + OFFERTA DELIVERY METHODS - TIME TO MARKET - EFFORT DI INTEGRAZIONE

12 RESI CUSTOMER SERVICE RETURN BLIND RETURN ONLINE RETURN RETURN IN STORE

13 PROCESSO DI RESO COSA FA LA DIFFERENZA? CUSTOMER SERVICE BLIND ONLINE NEGOZIO Attenzione al cliente Etichette prestampate Semplicità di reso Etichette prestampate Semplicità comunicazione e Rapidità di esecuzione Organizzazione di punto vendita Servizi di ritiro presso domicilio cliente / punto di consegna Chiarezza / rapidità comunicazione rimborso

14 LA LOGISTICA E UN ELEMENTO CHIAVE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE LE ASPETTATIVE DEI CLIENTI SONO CRESCITE NEI PAESI EVOLUTI E SI RITIENE CONTINUERANNO A CRESCERE QUALE BILANCIAMENTO TRA ASPETTATIVE DEI CLIENTI E PROFITTABILITA DEL CANALE?

15 LE PRINCIPALI VARIABILI LOCAZIONE STOCK MATURITÀ SCONTRINO GESTIONE STOCK MAGAZZINO DEDICATO ASSORTIMENTO LIVELLI DI SERVIZIO MAGAZZINO CONDIVISO LONG TAIL SAME DAY LOCAL COUNTRY EXTENDED REGIONAL STORE TIME SLOT CENTRAL CORE NEXT DAY EXPRESS MATURO IN SVILUPPO START UP STANDARD LOW HOME PICKUP POINT SAFE PLACE LOCKER MEDIUM LOCAL HIGH CLICK & COLLECT CLICK & COLLECT INTERNATIONAL EUROPE RESERVE & COLLECT WORLDWIDE RETURNS IN STORE CUSTOMER SERVICE RETURN BLIND / PREPAID RETURN LABEL ONLINE RETURN RESI MERCATI SERVITI SHOWROOMING MULTICHANNEL LEVERAGE RETURNS TO PICKUP POINT RETURNS TO STORE MODALITA DI CONSEGNA INPUT SERVIZI

16 ESEMPIO 1 - CONTESTO E PRIORITÀ START UP CENTRALE HOME DELIVERY NO MULTICHANNEL EUROPE STOCK DEDICATO ASSORTIMENTO CORE STANDARD+EXPRESS SCONTRINO ELEVATO CUSTOMER SERVICE RETURNS GESTIONE STOCK MAGAZZINO DEDICATO ASSORTIMENTO SERVICE LEVELS MAGAZZINO CONDIVISO LONG TAIL LOCAZIONE STOCK SAME DAY LOCAL COUNTRY EXTENDED REGIONAL STORE TIME SLOT CENTRAL CORE NEXT DAY EXPRESS IN SVILUPPO STANDARD MATURITÀ MATURO START UP LOW HOME PICKUP POINT SAFE PLACE LOCKER MEDIUM LOCAL DELIVERY SERVICES HIGH CLICK & COLLECT CLICK & COLLECT SCONTRINO MEDIO INTERNATIONAL EUROPE RESERVE & COLLECT WORLDWIDE RETURNS IN STORE CUSTOMER SERVICE RETURN BLIND / PREPAID RETURN LABEL ONLINE RETURN RETURNS FOOTPRINT SHOWROOMING MULTICHANNEL LEVERAGE RETURNS TO PICKUP POINT RETURNS TO STORE MIGLIORAMENTI INCREMENTALI OTTIMIZZARE ESPERIENZA DI INTERAZIONE CON CUSTOMER SERVICE PER GESTIONE RESI COMUNICAZIONE AVANZAMENTO ORDINE MONITORAGGIO ECCEZIONI E COMUNICAZIONE PROATTIVA EVOLUZIONE MODELLO LOGISTICO ESTENSIONE NETWORK LOGISTICO SUPPORTARE L ESPANSIONE ESTENSIONE DELL ASSORTIMENTO COMUNICAZIONE DATA CONSEGNA PREVISTA (AFFIDABILE) AL CHECKOUT

17 ESEMPIO 2 - CONTESTO E PRIORITÀ SVILUPPO REGIONALE HOME DELIVERY PICK UP POINT NO MULTICHANNEL INTERNATIONAL STOCK CONDIVISO BLIND RETURNS ASSORTIMENTO ESTESO STANDARD+EXPRESS SCONTRINO MEDIO GESTIONE STOCK MAGAZZINO DEDICATO ASSORTIMENTO SERVICE LEVELS MAGAZZINO CONDIVISO LONG TAIL LOCAZIONE STOCK SAME DAY LOCAL COUNTRY EXTENDED REGIONAL STORE TIME SLOT CENTRAL CORE NEXT DAY EXPRESS IN SVILUPPO STANDARD MATURITÀ MATURO START UP LOW HOME PICKUP POINT SAFE PLACE LOCKER MEDIUM LOCAL DELIVERY SERVICES HIGH CLICK & COLLECT CLICK & COLLECT EUROPE SCONTRINO MEDIO INTERNATIONAL RESERVE & COLLECT WORLDWIDE RETURNS IN STORE CUSTOMER SERVICE RETURN BLIND / PREPAID RETURN LABEL ONLINE RETURN RETURNS FOOTPRINT SHOWROOMING MULTICHANNEL LEVERAGE RETURNS TO PICKUP POINT RETURNS TO STORE MIGLIORAMENTI INCREMENTALI ESTENSIONE MODALITA DI CONSEGNA / LEAD TIME OFFERTI SU MERCATI PIU MATURI OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI PER RIDURRE LE ECCEZIONI PREVEDERE GESTIONE ETICHETTE DI RESO PREPAGATE EVOLUZIONE MODELLO LOGISTICO OTTIMIZZAZIONE DEL NETWORK DISTRIBUTIVO TRAMITE SOLUZIONI DI GESTIONE DEI CORRIERI INCREMENTO EFFICIENZA OPERATIVA DEPOSITI VALUTARE AUTOMAZIONE ATTIVAZIONE CLICK & COLLECT / RETURNS IN STORE

18 CONCLUSIONI CONCLUSIONI LA LOGISTICA E DETERMINANTE PER LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI LO SVILUPPO DEL MODELLO LOGISTICO DEVE ESSERE PIANIFICATO CON UNA VISIONE DI LUNGO PERIODO IN MODO CHE NON DIVENTI UN LIMITE ALL EVOLUZIONE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

19 THANK YOU D. Zibetti Managing Director, Accenture Interactive Associate Director, Accenture Interactive R. Leonardi