Multichannel Retail Tendenze, Benefici, Best Practices. Milano, 29 Marzo 2011 Ivano Ortis Direttore, IDC Retail Insights - International

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1 Multichannel Retail Tendenze, Benefici, Best Practices Milano, 29 Marzo 2011 Ivano Ortis Direttore, IDC Retail Insights - International

2 Agenda Il paradigma omni-channel visione o realtà? Errori da evitare e modello di maturità Casi studio e Opportunità di ROI Evoluzione dei sistemi POS Conclusioni IDC Retail Insights Page 2

3 Perchè il Retail Multicanale, ora Vendite online in crescita del 50% nel periodo Vendite a livello di punto vendita influenzate dalla ricerca online delle informazioni = 3-5x vendite ecommerce L'esperienza del consumatore diventa mobile Enfasi sulle same shopper sales La convergenza dei canali garantirà un aumento dei margini IDC Retail Insights Page 3

4 Archetipi Emergenti di Consumatori I consumatori multicanale spendono il 15-30% in più di quelli che acquistano solo in un canale omni/integrated young mobile social networker I consumatori Omni-channel: Spendono più del 20% rispetto ai consumatori multicanale Esibiscono un maggiore livello di fedeltà Influenzano gli altri clienti promuovendo il brand IDC Retail Insights Page 4

5 I Servizi Cross-channel? Cruciali per i Consumatori Order in store, have the goods delivered to your home Warrant extensions Order online, pick up in the store Support services via telephone or the web Installation, other on-site services at your location Personalized, customizable products Self checkouts Self scanning Product training, demonstrations Kiosks, self-service systems Large digital display Personal shopping assistant Mobile payments IDC Retail Insights Page (Ranking (1=very low; 10=very high)) Numero di Rispondenti: 1580 Fonte: IDC Retail Insights CRM and Loyalty Survey, 2009

6 I Fattori che Maggiormente Influenzano gli Acquirenti Online 90% dei consumatori abbandona un negozio online quando è insoddisfatto 80% dei consumatori insoddisfatti è meno propenso ad acquistare o anche solo visitare quel particolare sito di e-commerce in futuro 70% dei consumatori visita altri siti di e-commerce, qualora il sito che stanno visitando è troppo lento o non è attivo. Se la pagina Web non è stato caricata dopo 4 secondi, i consumatori lo abbandoneranno. La maggior parte dei consumatori in Europa si aspetta che un sito di e- commerce risponda in meno di 4 secondi; il 40% in meno di 2 secondi. IDC Retail Insights Page 6

7 Consumatori US e Smartphone Scenari Dentro e Fuori dai Negozi Rispondenti = 650 Fonte: IDC's Holiday Shopper Survey, September 2010 IDC Retail Insights Page 7

8 I Consumatori Europei Chiedono un Interazione Localizzata Check the status of an order Search for a store location, opening hours, product availability Receive alerts about promotions that are offered by stores near my location Receive alerts about special events that are organized by stores near m y location Search for price or product information when not in a store Compare prices when in a store Purchase other services Find, redeem a coupon Redeem coupons Purchase goods Search for product information when in a store Purchase travel, tickets Purchase goods that are not in stock in a store Rispondenti= 1500 Fonte: IDC Retail Insights Online Shoppers Survey, 2010 (%) Using it now Likely to use it in the future Not using it Not likely to use it in the future IDC Retail Insights Page 8

9 Strategie Multicanale Gli Errori da Evitare Concentrarsi SOLO sull acquisizione di nuovi clienti e sull incremento delle vendite Strutture organizzative che isolano i canali di vendita diversi dal negozio fisico Paura di cannibalizzare le vendite tra i canali piuttosto che sfruttarne le sinergie Frammentazione della supply-chain tra i diversi canali Piani di assortimento non integrati Riduzione dei prezzi senza un ottimizzazione tra i diversi canali Promozioni non personalizzate per cliente e per canale Considerare il mobile come un 3 o 4 canale di vendita IDC Retail Insights Page 9

10 Interazione Omni-Channel Marks & Spencer Caso Studio Sfida Espandere i servizi di click&collect alla catena di supermercati Simply Food Obiettivo creare un servizio multicanale profittevole Soluzione Implementata Lanciato il servizio di click&collect Shop your way Sito internet ricco di contenuti multimediali, in grado di dare informazioni in tempo reale sulla disponibilità a magazzino dei prodotti. Alimentare e non alimentare Attivato un sito di m-commerce Consolidamento della supply chain Consolidamento dell IT di back-end grazie a SAP Retail Benefici Iniziali: 413M di vendite online (+27% a/a), il 20% derivante da generi alimentari Crescita del 9% nel tasso di conversione dal lancio di "Shop your Way 35M risparmiati grazie al consolidamento della supply-chain 1 cliente online su 5 sceglie il servizio click & collect Aumento del 30% del traffico sul sito web M-commerce: ordini, 1,2M visitatori nei primi 4 mesi (iphone, Android) IDC Retail Insights Page 10

11 Omni-Channel Retailing Solide Opportunità di ROI + (15%-35%) nella dimensione media della transazione + (5%-10%) nella marginalità dei clienti fedeli + (30-45%) nei tassi di conversione online - (20%-60%) nelle perdite d inventario in % sulle vendite - (2%-5%) nel costo della manodopera impiegata in magazzino - (20%-35%) nel TCO dei sistemi per negozi (quando si implementa un architettura di sistemi per negozi centralizzata) Miglioramento del servizio offerto ai clienti Ottimizzazione della pianificazione dei prodotti futuri IDC Retail Insights Page 11

12 Il Contesto Italiano: le priorità di Business e dell IT Priorità di Business: 1. Efficacia del Marketing / Programmi di Loyalty 2. Miglioramento del servizio offerto al cliente 3. Miglioramento della performance del p.to vendita Priorità IT: 1. Fornire supporto ottimale, rapido ed efficace, alle nuove esigenze operative 2. Garantire un accesso sicuro e integrato ai dati e alle applicazioni 3. Monitorare in tempo reale le performance aziendali Rispondenti: 250 Fonte: IDC Retail Insights Survey, 2010 IDC Retail Insights Page 12

13 Requisiti POS Architetture centralizzate Visibilità real-time Ridondanza/scalabilità Time to market Rapida implementazione, manutenzione remota POS Software - Motore comune per tutte le transazioni e i touchpoints POS Hardware POS Software agnostico Capacità di elaborazione Risparmio energetico IDC Retail Insights Page 13

14 Immersive Customer Experience Mappa di Adozione delle Tecnologie ROI Potenziale / Soddisfazione dei Clienti Alto Valore Basso SCO Digital Signage Coinvolgere Includere Chioschi Tattico POS Informare Influenzare Focus Azienda Mobile Self Scanning Strategico Omni-channel RFID (customer -facing) IDC Retail Insights Page 14

15 Raccomandazioni Infrastruttura IT ridurre costi % sul totale del fatturato del 20% nell arco dei prossimi 5 anni. Cloud Computing Wireless networking Strategie di Outsourcing Garantire un approccio unificato, convergente e basato sull approccio omni-channel che supporti la completa integrazione dei processi e delle tecnologie tra i diversi canali di vendita. Assicurare l integrazione tra front e back-end (supply chain, merchandise management, customer selling). Incorporare ed integrare tutti i canali all interno ed all esterno del punto vendita Disponibilità di un motore unico POS+Self+Online+Mobile Flusso dati in tempo reale IDC Retail Insights Page 15

16 Domande Ivano Ortis Direttore, IDC Retail Insights - International iortis@idc.com Unitevi a me e ai vostri colleghi nelle conversazioni nella IDC Retail Insights Community IDC Retail Insights Page 16