Servizi e P.A. dal punto di vista dei cittadini: dieci anni tra disservizi, reclami e nuove tutele. X Rapporto PiT Servizi

Transcript

1 Servizi e P.A. dal punto di vista dei cittadini: dieci anni tra disservizi, reclami e nuove tutele X Rapporto PiT Servizi

2 con il sostegno di

3 INDICE PREMESSA 5 DICONO DI NOI 7 PARTE INTRODUTTIVA 9 I dieci anni: il fatto e il da fare 11 PARTE PRIMA Dieci anni di PiT Servizi, un po di storia Come è cambiata la modalità di fare tutela in dieci anni La tutela attraverso l attivismo civico: i monitoraggi, le carte dei servizi, il Autorità di regolamentazione e vigilanza: gli scenari possibili per la migliore tutela dei consumatori e l affermazione della partecipazione civica La class action nella Pa: strumento efficace? Nuovi orizzonti di tutela: il PiT Servizi e gli utenti immigrati 33 PARTE SECONDA I DATI GENERALI E I 10 ANNI DEL CITTADINO-CONSUMATORE IN 10 ANNI DI ATTIVITA DI PIT SERVIZI 39 Capitolo primo 39 1.La valutazione dei servizi fornita dai cittadini in dieci anni Una chiave di lettura dei disservizi di dieci anni: la violazione dei diritti I costi dei servizi di pubblica utilità Lo stato dei servizi nell ultimo anno I diritti violati nel Capitolo Secondo Le conciliazioni svolte da Cittadinanzattiva nel Le garanzie e i vantaggi per il consumatore Alcune proposte avanzate da Cittadinanzattiva. 66 PARTE TERZA GLI AMBITI DELLE SEGNALAZIONI 69 Capitolo Primo 71 Le Telecomunicazioni 71 Una storia. 71 Premessa 71 1 Gli ambiti delle telecomunicazioni Servizio clienti quanto mi costi? Le sanzioni dell Agcom ai servizi di assistenza ai clienti I dati trasversali del settore 89 6 Le proposte di Cittadinanzattiva 92 Capitolo Secondo 93 Servizi bancari e finanziari 93 Una storia. 93 Premessa Gli ambiti dei servizi finanziari e bancari 96

4 2. I dati trasversali del settore Le proposte di Cittadinanzattiva 111 Capitolo Terzo 113 Energia 113 Una storia. 113 Premessa Gli ambiti dell energia I dati trasversali del settore Le proposte di Cittadinanzattiva 131 Capitolo Quarto 133 I servizi pubblici locali 133 Una storia. 133 Premessa Gli ambiti dei servizi locali e le questioni trasversali Art.2 Comma 461 della Legge 244/2007: un occasione ancora da cogliere Le proposte di Cittadinanzattiva 147 Capitolo Quinto 149 Pubblica Amministrazione 149 Una storia. 149 Premessa Gli ambiti della Pubblica Amministrazione I dati trasversali del settore Le proposte di Cittadinanzattiva 167 Capitolo Sesto 169 Trasporti 169 Una storia. 169 Premessa Gli ambiti del trasporto I dati trasversali del settore Le proposte di cittadinanzattiva 182 Capitolo Settimo 183 I servizi postali 183 Una storia. 183 Premessa Gli ambiti dei servizi postali Postevita s.p.a. e le polizze dormienti I dati trasversali del settore Le proposte di cittadinanzattiva 191 Capitolo Ottavo 193 I servizi assicurativi 193 Una storia. 193 Premessa Gli ambiti dei servizi assicurativi 194 2

5 2 Il settore rc auto tra tutele e liberalizzazioni I dati trasversali del settore Le proposte di cittadinanzattiva 201 Capitolo Nono 203 Beni e contratti 203 Una storia. 203 Premessa Gli ambiti dei beni e dei prodotti I dati trasversali del settore Le proposte di cittadinanzattiva 208 APPENDICE 209 Nota metodologica 209 RINGRAZIAMENTI 213 3

6 4

7 Premessa Quella che viene qui illustrata 1 costituisce la X Relazione annuale del PiT Servizi, cioè del progetto integrato di tutela dei diritti dei cittadini consumatori nei servizi di pubblica utilità. Il PiT Servizi è nato nel 1998/1999, su iniziativa della rete dei Procuratori dei cittadini di Cittadinanzattiva, grazie al patrocinio ed al sostegno della Commissione Europea DG Sanco - Tutela dei Consumatori. Le segnalazioni dei cittadini, che sono alla base di questo lavoro, sono state raccolte dalla sala operativa centrale del servizio e dalle sedi locali dislocate sul territorio nazionale. Le informazioni ed i dati raccolti sono stati inseriti in un unico data-base, sono stati poi elaborati e posti alla base di un analisi e di una interpretazione da cui sono sfociate, secondo la consuetudine di Cittadinanzattiva, oltre all indicazione dei principali punti critici del rapporto tra servizi di pubblica utilità e cittadini consumatori, le proposte ed i suggerimenti per avviarli a soluzione. Il senso della Relazione annuale in fondo è proprio questo: rendere conto del lavoro svolto in un anno di attività e formulare linee d intervento future per i diversi interlocutori oltre che per lo stesso Movimento. È del tutto evidente che la relazione esprime un punto di vista di parte, quello dei cittadini-consumatori. Essa non ha alcuna pretesa di esaustività ma richiama con forza la necessità di ripartire da questo punto di vista per porre rimedio a carenze, limiti, ingiustizie e inefficienze che in realtà finiscono poi per gravare sul nostro paese nel suo complesso. È opportuno sottolineare che i dati che saranno presentati, pur non avendo alcuna rilevanza da un punto di vista statistico, consentono però di registrare una serie di segnali, spie o indicatori delle più rilevanti situazioni critiche che affrontano i consumatori quando entrano in contatto con i servizi di pubblica utilità. La X Relazione PiT Servizi si inserisce in un contesto storico, culturale e sociale profondamente influenzato dalla crisi economica mondiale che, nel corso del 2009 e nei primi mesi del 2010, ha posto l Europa, dopo l America, di fronte alla necessità di affrontare scelte importanti; la crisi greca ne è l esempio più eclatante. Nell analizzare i dati si dovrà necessariamente tener conto del contesto nel quale le segnalazioni dei cittadini sono maturate. La X Relazione PiT Servizi coincide con i dieci anni di attività del PiT Servizi ed offre l occasione per fare un bilancio di dieci anni di attività sul versante consumerista. Cosa è stato fatto? Sicuramente sempre troppo poco rispetto a quanto occorre fare. Di certo gli ultimi dieci anni sono stati anni di intensa attività, caratterizzati in Europa come in Italia da alti e bassi nelle politiche dei consumatori e nelle loro forme di tutela. Dieci anni che hanno visto, comunque, il crescente accreditamento delle Associazioni dei consumatori in qualità di soggetti protagonisti della società civile, interlocutori non solo nei confronti dei cittadini ma anche delle Istituzioni, degli operatori del mercato e delle Autorità di regolamentazione. Sul versante delle segnalazioni, invece, il dato di fondo, comune a tutti i settori, che ci conferma che nel nostro Paese qualcosa non funziona nella Pubblica Amministrazione e nei servizi pubblici di uso quotidiano (dai trasporti alle utenze domestiche alle 1 Questa relazione è stata scritta da Isabella Mori e Tiziana Toto con la supervisione e la consulenza di Antonio Gaudioso e Teresa Petrangolini. Hanno collaborato: Liliana Ciccarelli, Claudia Ciriello, Vittorio Ferla, Daria Ferrari, Laura Liberto, Mimma Modica Alberti, Raffaele Mariano e Tina Napoli. 5

8 telecomunicazioni, per non parlare di banche, uffici postali e assicurazioni), è l alta percentuale di disservizi che si ripetono allo stesso modo ogni anno. Basti pensare alla difficoltà riscontrata dagli utenti quando devono cambiare gestore (più evidente nell ambito delle telecomunicazioni, dell energia, delle banche e delle assicurazioni) che si trovano alle prese con ritardi, interruzioni del servizio ed ostaggi delle società che erogano i servizi. Anche nell ambito della pubblica amministrazione e dei servizi locali passando in rassegna i fotogrammi degli ultimi dieci anni ci sembra un film già visto: inadempienze degli uffici, inaccessibilità delle informazioni, ritardi cronici e assenza di trasparenza. La Relazione si apre con una introduzione ed un quadro degli ultimi dieci anni nell ambito delle politiche dei consumatori. La prima parte è dedicata all approfondimento delle forme di tutela messe in atto e sperimentate attraverso l attivismo civico. La seconda parte si compone di due capitoli. Nel primo capitolo sono presentati i dati generali relativi ai settori di pubblica utilità, viene fornita una chiave di lettura trasversale dei servizi partendo dalle violazioni dei dieci diritti fondamentali del cittadino consumatore che Cittadinanzattiva ha elencato nella Carta dei diritti 2. Il secondo capitolo è un bilancio delle conciliazioni paritetiche. La terza parte è dedicata all analisi specifica degli ambiti dei servizi di pubblica utilità, in cui opera Cittadinanzattiva con i suoi Procuratori dei cittadini tramite il PiT Servizi, ed è suddivisa in nove capitoli: telecomunicazioni, pubblica amministrazione, servizi pubblici locali, servizi bancari e finanziari, energia, servizi postali, beni e contratti, trasporti, servizi assicurativi. 2 La Carta dei diritti del cittadino consumatore è stata proclamata, per la prima volta, da Cittadinanzattiva nel 2000, nel 2008 è stata rivista ed aggiornata. Lo scopo della Carta è quello di elencare una serie di diritti fondamentali del cittadino-consumatore che vanno dal diritto al servizio al diritto alla tutela. Tali diritti saranno approfonditi nelle pagine successive. 6

9 Dicono di noi PiT Servizi compie 10 anni di vita, in una associazione che ha superato i 30. Quando arrivano i compleanni é bello festeggiare, ma anche fermarsi e voltarsi indietro per ripensare alla strada fatta. La tutela dei consumatori realizzata attraverso le attività tipiche di PiT Servizi quali l informazione, l assistenza e l orientamento, riesce a coniugare positivamente la spinta al buon funzionamento dei sistemi economici, il rafforzamento dei diritti dei cittadini, la creazione di segnali alle imprese, la promozione dello sviluppo economico e sociale, lo stimolo alle Istituzioni. Un ringraziamento e un riconoscimento a PiT Servizi per tutto questo Roberto Malaman, Direttore generale Autorità per l energia elettrica ed il gas. Voglio fare i miei auguri a Cittadinanzattiva per questi 10 anni di PiT Servizi. Noi di Poste Italiane siamo stati fin dal primo anno partner di questa iniziativa, che in questi anni ci ha permesso di avere un punto di osservazione e un canale di ascolto diretto con i nostri clienti. E per un azienda così capillare e radicata sul territorio e a contatto con la gente come la nostra, questo punto di osservazione è di fondamentale importanza. La qualità dei servizi offerti si misura anche dall aspettativa che il cliente ha verso questi servizi. L ascolto e l analisi delle segnalazioni ed anche dei reclami è quindi una fonte preziosa per un azienda che voglia migliorare davvero l offerta dei suoi servizi e quindi il rapporto con la propria clientela. Massimo Sarmi, Amministratore delegato Poste Italiane Recentemente ho avuto ospite nel mio Corso "I diritti dei consumatori " presso l'università IULM di Milano, rappresentanti di Cittadinanzattiva. Ancora una volta sono rimasta stupita della professionalità di questa associazione che conosco e stimo da diversi anni. In materia di "servizi", da anni sappiamo le condizioni positive o sfavorevoli dei servizi sia pubblici che privati che vengono forniti nel nostro paese. Cittadinanzattiva è sempre presente: dalle tariffe dell'acqua ai servizi sanitari, dalle carenze assicurative ai trasporti. Un grande lavoro portato avanti con professionalità ed amore da tutti coloro che militano in questa grande casa. Da anni sono in stretto contatto con i volontari di Cittadinanzattiva e grazie a loro abbiamo avuto una mappa dei disservizi, delle bollette pazze, delle lacune della pubblica amministrazione, delle sregolatezze di alcuni servizi bancari. È stato per questa associazione che in Italia il tema dei servizi è venuto alla ribalta con la denuncia di tanti sprechi, cattiva gestione, pessimi amministratori incompetenti. Per i consumatori è stato un vero salto in avanti perché i servizi sono diventati assai più importanti della circolazione delle merci ed oggi sulla qualità dei servizi si misura la civiltà di un paese. Ancora una volta grazie a Cittadinanzattiva potremo saperne di più sul mercato dell'energia: costi, erogazioni, concorrenza, prezzi delle tariffe. Ogni anno aggiungiamo un tassello alle nostre conoscenze grazie al lavoro dei tanti operatori che raccolgono i dati e le testimonianze lungo tutto il Paese. Un grazie infinito! Anna Bartolini, Docente all'università IULM dove è responsabile del corso di Tutela del Consumatore e Diritto all'informazione 7

10 Negli Anni Novanta, se ripenso alle inchieste di "Mi manda Lubrano" sulla salute degl'italiani, Cittadinanzattiva era soprattutto il Tribunale dei diritti del malato. Tutte le volte che un telespettatore segnalava una lacuna o un paradosso del servizio sanitario nazionale, i suoi testimoni erano puntualmente presenti in studio. Oggi Cittadinanzattiva è anche il Tribunale dei diritti del malato. Credo che in questo "anche" ci sia tutto il nuovo dell'associazione, tutte le sue battaglie vinte o perse. Personalmente ho sempre guardato con sospetto il moltiplicarsi delle associazioni di consumatori, sono francamente troppe e alcune piuttosto inconcludenti. Quelle che hanno un seguito tra i cittadini-consumatori-utenti sono poche e fra queste di sicuro si colloca Cittadinanzattiva. Apprezzo molto i suoi rapporti annuali sui problemi che più ci toccano da vicino, quei problemi che fanno la qualità della vita e che una gran parte dei politici ignora o sottovaluta. Seguirò con immutata attenzione il suo nuovo decennio. Antonio Lubrano, Noto giornalista e conduttore televisivo La storia raccontata in questi dieci anni dai Rapporti di PiT Servizi è la storia quotidiana di un Italia che fatica molto a reggere il confronto con gli altri Paesi più sviluppati, pur vantando la settima economia al mondo. Telefoni, trasporti, energia, credito, poste, acqua e più complessivamente tutta la Pubblica amministrazione sono le tessere del mosaico di una Italia che non funziona e che PiT Servizi mette a fuoco ogni anno con forti denunce. Con questo lavoro Cittadinanzattiva assolve in pieno alla sua mission di associazione di cittadini-consumatori che vivono sulla loro pelle le contraddizioni di un Paese che può vantare tante eccellenze nella produzione (dalla Ferrari ai prodotti alimentari tipici), ma che non riesce a rispondere alle domande quotidiane di chi semplicemente vorrebbe andare al lavoro con un mezzo pubblico puntuale, gestire il suo risparmio senza pagare costose gabelle, ottenere un permesso di soggiorno o un esame medico senza attendere mesi. I numeri di PiT Servizi servono poi a Cittadinanzattiva ma anche a tutte le associazioni consumatori per individuare le carenze, quantificarle e passare alle proposte, alle azioni positive, alla soluzione dei problemi. Per questo è un lavoro estremamente importante che ci auguriamo possa continuare ed essere rafforzato per tanti e tanti anni ancora. Per una Italia migliore. Antonio Longo, Presidente Movimento Difesa del Cittadino. 8

11 PARTE INTRODUTTIVA I DIECI ANNI: IL FATTO E IL DA FARE 9

12 10

13 I dieci anni: il fatto e il da fare Guardandosi indietro viene una gran voglia di fare un bilancio di questi dieci anni di PiT Servizi, un attività che ha accompagnato passo passo la presenza di Cittadinanzattiva nell ambito delle politiche dei consumatori. In realtà è molto difficile fare un bilancio perché ogni volta che si annota un risultato, ecco farsi strada un nodo, un problema irrisolto, una nuova sfida. Cercherò quindi, con estrema brevità, di affrontare alcuni grandi capitoli della storia di un Movimento di cittadini consumatori. 1. Siamo partiti dall Europa. È impossibile in Italia come negli altri 27 paesi parlare dei diritti dei cittadini consumatori senza fare riferimento all Europa e alle politiche dell Unione, oggi così messe in discussione dalla grave crisi scoppiata in Grecia. L introduzione dell Euro come moneta unica ha rafforzato di gran lunga questo nostro essere europei, ma non solo. La stessa concezione dell Europa come mercato, molto criticata da alcuni, ha dovuto in questi anni fare i conti con il cittadino consumatore: le regole della concorrenza, la nascita delle autorità di regolazione, le liberalizzazioni, alcuni diritti fondamentali sanciti dal trattato di Nizza, la privacy e la trasparenza. Addirittura nella struttura di governo dell Unione è previsto un Commissario che si occupa dei diritti dei consumatori, così come è ormai punto di riferimento costante per chi si occupa di questi tema la DG Sanco. Molte organizzazioni di cittadini in diversi paesi europei possono svilupparsi grazie alla opportunità di accedere a politiche, progetti e fondi dell Unione Europea. La stessa Active citizenship network, che ha affiancato l azione di Cittadinanzattiva in Italia, è cresciuta con l adesione di circa 80 associazioni di cittadini e di consumatori dei 27 paesi dell Unione nello spazio europeo, imparando a misurarsi con questioni come i diritti di partecipazione e cittadinanza, i diritti del malato, le liberalizzazioni e i diritti dei consumatori. PiT Servizi, sulla scia di queste politiche, è nato grazie ad un finanziamento della Commissione Europea che ha creduto nella necessità di dare ai cittadini italiani uno strumento in più per tutelarsi. Di questo siamo grati all Europa, che rappresenta per noi il contesto e il punto di riferimento più importante per il cittadino attivo alle prese con l opacità e la disattenzione di chi gestisce i servizi di pubblica utilità, siano banche o telecomunicazioni, servizi pubblici locali o trasporti nazionali. 2. L emergere delle politiche dei consumatori in Italia. Dieci anni fa parlare delle politiche dei consumatori significava occuparsi di questioni di nicchia che poco avevano a che vedere con l agenda delle questioni importanti. Oggi le cose sono cambiate, anche grazie alla crescita di coscienza e di capacità di azione di molte organizzazioni civiche. Questioni positive e negative hanno contribuito a dare spazio al consumerismo, dai crack finanziari alla politica delle liberalizzazioni, dal prendere piede di alcune Authority alla crisi economica. Insomma molti fattori hanno concorso, ma l elemento più importante è stato indubbiamente l aumento di consapevolezza e di coraggio dei cittadini, che un po vessati da servizi inefficienti, un po favoriti dall aumento di informazioni sui diritti dei consumatori, hanno cominciato a far sentire la loro voce. L aumento di richieste di intervento registrato ai PiT Servizi ne sono una documentazione evidente. Il cittadino legge, cerca di capire, si indigna e reagisce. Non quanto vorremmo, ma sempre di più e con maggiore cognizione di causa nel corso degli anni. Questo aumento di 11

14 potere ha sicuramente favorito il rafforzarsi delle politiche dei consumatori che hanno registrato alcuni importanti successi: l accesso ai fondi delle multe comminate dall Antitrust alle aziende che violano i principi della concorrenza, le nuove normative sui mutui bancari, la gestione degli effetti dei crack Cirio e Parmalat che hanno favorito il grande sviluppo dell istituto della conciliazione paritetica, ormai applicato da molte aziende; legislazioni favorevoli ai cittadini come il Comma 461 dell art.2 della Legge Finanziaria 2008 che consente il controllo civico e l intervento su contratti di servizio e standard della qualità dei servizi pubblici locali, o l introduzione dell azione collettiva, assolutamente insoddisfacente circa la sua praticabilità, ma sicuramente un punto di partenza per una maggiore tutela del consumatore; la istituzione anche al livello regionale e locale di assessorati ed uffici sulle politiche dei consumatori. Non c è qui lo spazio per un elenco dei nuovi strumenti, di cui parla diffusamente il Rapporto. Un dato è certo: il cittadino può fare molto di più oggi per tutelare i suoi diritti rispetto a 10 anni fa. L attenzione oggi va rivolta alla difesa degli spazi conquistati e allo sviluppo di nuove mete, dall assoluta trasparenza dei rapporti alla semplificazione di procedure e tutele, con al primo posto la difesa del potere d acquisto del cittadino, sia che si tratti di una tariffa, di una rata di mutuo o di un servizio. 3. Lavorare insieme agli altri. Difficile ma indispensabile. Sia che si tratti di collaborare tra associazioni di consumatori, sia che significhi dialogare con imprese e soggetti pubblici. Ormai le associazioni dei consumatori sono tante e soprattutto proliferano a livello regionale e locale. Questo rende importante fare due cose: imparare a costruire alleanze che non siano solo un modo per dividersi risorse ma per costruire politiche; costruire un codice etico di comportamenti che garantisca trasparenza e correttezza di rapporti tra le associazioni e con soggetti terzi. Mentre il primo elemento la capacità di lavorare insieme per fini di interesse generale ha ormai trovato la sua strada con esempi molto positivi sia al livello nazionale che regionale, la correttezza e la trasparenza rappresentano un punto di crisi, soprattutto perché le istituzioni (dal Ministero dello Sviluppo Economico ai singoli assessorati) che dovrebbero vigilare sulla qualità, la trasparenza e la legalità non lo fanno o lo fanno poco. Questo danneggia fortemente il mondo del consumerismo, dove diventa difficile separare il buono dal cattivo, soprattutto di fronte alla attribuzione di risorse finanziarie. Nei prossimi anni questo obiettivo di chiarezza e di correttezza deve diventare centrale, perché rappresenta uno dei biglietti da visita che le associazioni possono esibire di fronte a nemici che non vedono l ora di screditare il mondo del consumerismo organizzato. 4. La nuova responsabilità sociale delle imprese. In realtà, una delle innovazioni più importanti del consumerismo di questi anni è stato il dialogo con i soggetti fornitori di servizi, dalla telefonia alle banche, dalle società di energia a quelle dei trasporti. Queste imprese si sono via via abituate a fare i conti con le associazioni dei consumatori, ma con una logica nuova, non di tipo parasindacale, ma di problem solving: la valutazione civica dei contratti di fornitura, le nuove regole per la erogazione dei mutui, la nuova contrattualistica in campo assicurativo, le conciliazioni, la riduzione della pubblicità ingannevole, l istituzione di servizi di tutela, la presentazione di nuovi prodotti prima dell immissione in commercio e 12

15 così via. La gran parte dei risultati ottenuti sono stati conquistati con ore ed ore di discussioni, con scambio di documenti, con corsi di formazione congiunti, con tavoli di lavoro misti. Un modo di lavorare e di dialogare che, se messo a sistema, potrebbe rappresentare la strada per rinnovare le strategie di responsabilità sociale e di governance di impresa, per renderle meno autoreferenziali e di facciata, ma legate alle esigenze più vere del cittadino utente di quel servizio, di quel prodotto, di quella prestazione. C è chi parla della necessità di costruire una Corporate Consumer Responsability, vale a dire una responsabilità che non si dimentichi mai di chi è il fruitore del lavoro dell impresa, che quindi si adatti continuamente a proteggerlo, sia che significhi non sprecare le materie prime, sia che significhi limitare le sperimentazioni sugli esseri viventi. C è ancora moltissimo da fare perché siamo ancora nel mondo degli esempi e non delle prassi consolidate, sia per il dialogo che per il rispetto delle esigenze del cittadino, ma una strada si è avviata. 5. La fiducia dei cittadini. Nulla si sarebbe potuto fare si diceva prima senza avere un alleato, il cittadino. La capacità di azione e anche il coraggio hanno bisogno di essere sostenute ed il consenso è un grande strumento di legittimazione. In tutti i sondaggi, dall Eurispes 2009 al lavoro di Cittadinanzattiva e FONDACA con il Civil Society Index, emerge un dato. Le forme di associazionismo civico, siano essi volontariato, promozione sociale o consumerismo, godono di una elevata fiducia da parte dei cittadini, e questo avviene in un contesto nel quale chi scende nel gradimento sono i partiti e i sindacati. Le associazioni stanno prima dei Carabinieri, del Presidente della Repubblica e della Chiesa. D altra parte il nostro mondo di cittadini attivi sta cominciando ad essere qualcosa di particolarmente consistente, si pensi che si calcola che in Europa operano 140 milioni di cittadini volontari e che in Italia le associazioni censite (fonte CSI-Cittadinanzattiva) sono , per non parlare di un settore particolare come le imprese sociali che sono 2 milioni. Spesso, non solo a causa di una legislazione a canne d organo, il modo di organizzarsi dei cittadini attivi viene sezionato tra volontariato, promozione sociale, impresa sociale, consumatori, come se ogni organizzazione dovesse scegliere dove stare sulla base della legge più vicina. Per i cittadini non è così, vedono bene chi, in diversi modi, si adopera per gli altri, sia che tuteli un diritto, sia che faccia assistenza, sia che pulisca un parco. Questo favore e questa vicinanza è la migliore reputazione che una associazione possa avere e rappresenta una novità di questi dieci anni. Un po per la crisi della politica, un po per gli scandali, un po ed è la cosa che preferiamo per l aumento di consapevolezza e di conoscenza da parte dei cittadini, si tratta di un fenomeno in crescita. Per questo è necessario lavorare con grande pulizia e attenzione: perdere la reputazione sarebbe per noi un po come perdere l anima! 6. Radicarsi sul territorio. Si accennava prima di una dimensione del consumerismo anche al livello regionale e locale. Dieci anni fa quando si parlava di politiche dei consumatori si intendevano le associazioni nazionali, il CNCU, alcune riviste, alcune cause legali. Presenze eroiche, storie antiche, grandi conquiste. Oggi però la vera scommessa delle associazioni dei cittadini utenti è la capacità di radicarsi sul territorio, di esserci lì dove il cittadino si incontra con i problemi. Molto si è fatto in questi anni anche grazie ai fondi arrivati al livello regionale mediante le 13

16 multe antitrust. Ci sono numerosi centri di ascolto e di tutela. Lo stesso PiT, che elabora ogni anni questo Rapporto, si è nel tempo sviluppato al livello locale, affiancando le tradizionali sezioni del Tribunale per i diritti del malato, con nuovi sportelli, attrezzati a dare risposte ai cittadini. Si sono moltiplicati i tavoli con gli assessorati, sono stati redatti protocolli d intesa e di consultazione delle associazioni dei cittadini, le stesse aziende di servizi pubblici locali hanno cominciato a confrontarsi con il nostro mondo riguardo a tariffe, diritto all informazione e alla trasparenza, qualità del servizio. La stessa vicenda riguardante l erogazione del servizio idrico, che oggi è oggetto di un referendum che si oppone alla sua privatizzazione, ha trovato nelle associazioni locali dei cittadini una grande spinta che ha riguardato le tariffe, la trasparenza, la qualità del servizio e delle acque. Non a caso è in questo settore che si sta cercando di applicare con maggiore forza il Comma 461 sopraccitato. Si è lavorato con le associazione dei pendolari del trasporto ferroviario, facendo il monitoraggio delle tratte e cercando di aprire un tavolo di confronto con gli Enti gestori, in primis Trenitalia. Lo stesso discorso ha riguardato e riguarda il settore dell energia e dei rifiuti, nel quale sono soprattutto le realtà locali, ivi compresa Cittadinanzattiva, a confrontarsi con la costruzione di termovalorizzatori, centrali elettriche, parchi eolici, siti nucleari, con la raccolta differenziata dei rifiuti, con il ciclo di smaltimento, ecc. Continuare a scommettere sul territorio è quindi una scelta vincente per radicare e rendere irreversibile la presenza e l azione dei cittadini consumatori. 7. La competenza civica. Che cosa hanno da mettere in campo i cittadini consumatori? Come trovano la loro legittimazione ad agire nei diversi campi della vita sociale? Sicuramente la competenza in generale e la competenza civica in particolare sono una grande arma, che in questi anni abbiamo usato moltissimo e dobbiamo usare di più. I cittadini possono agire perché conoscono i problemi e sanno interagire con le istituzioni, sulla base di una expertise costruita sul campo. I cittadini sono un interlocutore perché il cittadino attivo di oggi non è quello di 50 anni fa che non aveva studiato e restava intimorito di fronte alle autorità, Spesso un cittadino consumatore nella vita è un ingegnere, un insegnante, un tecnico, un geometra e non se ne dimentica quando opera a tutela dei suoi diritti, usa la sua competenza per agire nel modo migliore. Ma la competenza del cittadino non è solo questa, vale a dire essere esperto della materia, ma è anche una competenza civica che nasce dal vissuto, dallo stare dall altra parte, dal vedere quello che altri non vedono. Chi meglio di un cittadino può leggere un contratto bancario e dire che non ci si capisce niente, chi meglio di un utente può dire se quell acqua ha un buon sapore o no pur non sapendo che cosa c è dentro. Poi lavorerà con l esperto, anch esso, civico per dare una risposta e trovare una soluzione. Questa competenza, questo modo di vedere le cose è ormai considerata da molti interlocutori uno strumento per evitare di commettere errori. A partire dalla necessità di un punto di vista che si dimostra essenziale sono oggi le stesse aziende a chiedere aiuto ai cittadini, sono gli stessi comuni a domandare ai cittadini di misurare la qualità urbana, diventando essi valutatori delle politiche promosse dagli enti. La competenza civica, il cittadino valutatore, il cittadino collaudatore, sono uno strumento per rompere autoreferenzialità e chiusure, e far valere concretamente prove alla mano diritti silenti e inascoltati. 14

17 8. La tutela integrata: ascoltare e trovare soluzioni. PiT Servizi, assieme a PiT Salute e al PiT Giustizia, compone le attività di tutela promosse da Cittadinanzattiva nei diversi campi in cui opera. Quando dieci anni fa fu istituito (PiT Salute era già nato e PiT Giustizia non ancora) si è proposto di garantire al cittadino una tutela integrata, non solo nel senso di operare in collaborazione con gli altri servizi, ma anche di avere una visione aperta dei problemi trattati, in modo tale da dare risposte adeguate a risolvere i problemi. Integrata significa anche in collegamento con le altre realtà del territorio con l idea che quel cittadino, quella persona che si è rivolta a Cittadinanzattiva non sia abbandonata a se stessa, ma trovi sempre la risposta più adeguata alle questioni in campo. Quindi mai un Call center, mai un semplice sportello anonimo, ma un tutor delle persone con difficoltà, che ascolta, capisce ed è collegato a tutti gli strumenti di tutela a disposizione: un fac-simile di esposto, una sede locale, un altra associazione, un conciliatore, un avvocato, se necessario. Il fine è sempre quello, non di aver chiuso la pratica, ma di aver risolto il problema. Tutto ciò ha richiesto e richiede la presenza di persone appassionate e competenti, una rete di consulenti nelle diverse materie, terminali territoriali a disposizione, rapporti forti di interlocuzione con gli enti denunciati per spingerli a risolvere il caso presentato e, poi, per tutte le situazioni analoghe. Tra gli strumenti importanti ci sono quelli informatici. Per una organizzazione civica con pochi mezzi un buon uso di internet e delle reti informatiche è essenziale. C è chi dice che in fondo internet è uno strumento di grande democrazia e di tutela dei poveri. È così anche per noi. Quest anno inaugureremo un nuovo software che permetterà a tutti, da Roma a Palermo, da Torino a Livorno, di lavorare con lo stesso strumento, con le stesse informazioni, con un unica banca dati, arrivando ad un massimo di integrazione a tutela del cittadino. Riteniamo che sia un buon modo per festeggiare i 10 anni! 9. Il peso delle organizzazioni civiche e la politica. Sono più di trent anni che Cittadinanzattiva è nata. È rimasta sempre indipendente, autonoma, fuori da partiti, dai sindacati e dalle imprese. A volte è stata dura non avere protezioni di sorta. Oggi possiamo dire che ne valeva la pena, se la fiducia dei cittadini in questo nuovo modo di fare politica è così alta. Resta però il nodo irrisolto di come si fa a pesare in questo paese. Nella stessa ricerca che abbiamo citato all inizio, il Civil Society Index, si dice che se le associazioni della società civile godono di un alto grado di fiducia, a quest ultima non corrisponde un peso effettivo nella politica e nelle scelte del paese. A quel livello chi conta di più sono le Istituzioni, le forze politiche, i mass media. Le associazioni sono molto sotto, assieme alla piccola e media impresa. Potremmo dire che ce ne eravamo accorti da un pezzo! In sostanza il nostro mondo riesce ad incidere sulla cultura, sulle singole politiche, sui comportamenti, ma ha poca voce in capitolo quando si tratta di parlare di una Legge Finanziaria, dell assegnazione di incarichi, dell erogazione di risorse, in sostanza delle cose che spostano. Qual è la soluzione? C è chi dice: entrare in politica. Alcuni, tra le associazioni dei consumatori, ci hanno provato anche ripetutamente. I risultati sono stati scarsi, al massimo un posto da senatore o da deputato. Cose che non cambiano nulla, abbassano la reputazione delle associazioni e che al massimo danno soddisfazione al diretto interessato. Sappiamo che non ci sono formule e soluzioni preordinate al problema. Siamo però consapevoli che ci sono alcune parole d ordine e mete che sicuramente possono favorire una inversione della rotta: contribuire con il nostro lavoro a 15

18 costruire una nuova classe dirigente, attenta ai diritti dei cittadini e cresciuta nel mondo dell associazionismo civico; svolgere un ruolo di vigilanza per favorire la trasparenza e la lotta alla corruzione; imporre nuove agende della politica che contengano temi legati alle politiche dei cittadini e dei consumatori; pretendere che certi incarichi, di controllo e di programmazione, vengano via via assegnati a soggetti della società civile e dell associazionismo civico, fuori dalla logica della spartizione politica. Si tratta solo di alcune cose, ma che già da sole inciderebbero non poco nella vita politica del paese. 10. Il nodo della rappresentanza. Collegato all ultimo punto c è sicuramente la questione della rappresentanza e della rappresentatività delle associazioni. Questione annosa, oggi di attualità, perché si collega direttamente alle leggi regionali riguardanti il riconoscimento e il finanziamento delle associazioni dei consumatori. Tutte le organizzazioni civiche hanno questo problema, perché i criteri di riconoscimento sono vecchi e legati a modelli parapartitici: quanti iscritti hai, quante sedi hai. Con questa logica che esclude aspetti come l efficacia dell azione, la competenza, la capacità di intervento su un tema, verranno sempre privilegiate e riconosciute come interlocutori associazioni che possono essere sostenute da soggetti forti - come nel caso concreto delle associazioni dei consumatori i sindacati - con sedi e finanziamenti. Le organizzazioni più nuove e più dinamiche che magari non perseguono vecchi modelli, non contano anche se sono le uniche, ad esempio, a saper intervenire con competenza sulla qualità dei prodotti o sulla valutazione dei servizi pubblici locali. Servono nuovi criteri, maggiormente legati alla realtà, che, come sostiene uno studio realizzato da ACN e ora pubblicato sul nuovo libro di Giovanni Moro "Cittadini in Europa. L'attivismo civico e l'esperimento democratico" e come sostiene Giuseppe Cotturri, premino la pertinenza rispetto ai problemi e la capacità di rappresentare le questioni e di saper interloquire. Serve indubbiamente avere un numero di iscritti che documenti la capacità di promuovere la partecipazione e di essere punto di riferimento per i cittadini, ma da solo non basta perché la vera rappresentatività si misura sul campo. Tale questione deve essere risolta dalle associazioni stesse, assieme alle istituzioni più attente, perché su questo terreno si gioca la possibilità di cambiare le leggi, le presenze negli organismi di rappresentanza,l interlocuzione con il mondo della politica, l accesso ai finanziamenti. Un punto di partenza per una riflessione che guardi in avanti è sicuramente quel principio di sussidiarietà orizzontale, indicato nell ultimo comma dell art.118 della Costituzione italiana, che riconosce e dà valore non alle associazioni in quanto tali con i loro iscritti e le loro sedi, ma alla loro capacità di agire per perseguire l interesse generale, rappresentando non solo persone ma anche problemi, soluzioni, esperienze, sensibilità e capacità di azione. Un bel nodo per affrontare con serenità e coraggio i prossimi 10 anni di PiT Servizi. Teresa Petrangolini, Segretario generale di Cittadinanzattiva 16

19 PARTE PRIMA DIECI ANNI DI TUTELA ATTRAVERSO L ATTIVISMO CIVICO 17

20 18

21 CAPITOLO PRIMO 3 1. Dieci anni di PiT Servizi, un po di storia Il PiT Servizi, nel 2009 ha compiuto dieci anni. Un compleanno così importante ci offre lo spunto per fare un bilancio di questi anni, partendo da diversi punti di vista: dieci anni di attività di tutela sul versante dei servizi di pubblica utilità, dieci anni di attivismo civico nell ambito della società Italiana profondamente cambiata, dieci anni di battaglie a fianco dei consumatori, dieci anni come bilancio delle liberalizzazioni in Italia. Nel corso di questa X Relazione, le diverse tematiche saranno approfondite e si tenterà, appunto, di tirare le somme di dieci anni di attività contestualizzando le segnalazioni dei cittadini nel quadro degli eventi più significativi che hanno contribuito a cambiare la società Italiana ma anche lo scenario internazionale. Si pensi, solo per fare un esempio recente, alle ripercussioni che ha avuto nella società e dunque sulla vita dei cittadini, la crisi economica mondiale degli ultimi tre anni. Prima di fare un bilancio dell attività svolta ed una previsione dei possibili scenari futuri è però indispensabile fare una passo indietro e tornare alle origini del PiT, analizzare, insomma da dove siamo partiti e perché. Il 20 marzo 1999 Cittadinanzattiva avviava, con il patrocinio e il sostegno della Commissione Europea, Direzione generale «Salute e protezione dei consumatori» (DG Sanco), PiT Servizi (progetto integrato di tutela dei diritti), un servizio gratuita di informazione, intervento e consulenza per i cittadini- consumatori nel loro rapporto con i servizi di pubblica utilità. Il progetto, che alle origini prevedeva la collaborazione di altre associazioni europee, nella dimensione europea ha visto la partecipazione di alcuni partner di Francia, Inghilterra e Spagna, costituiva nel suo insieme un contributo, dal punto di vista dei cittadini, alla ricerca e alla riflessione avviate dalle istituzioni comunitarie sul tema della liberalizzazione dei servizi di pubblica utilità. Sin dalla sue origini, PiT Servizi, ha posto al centro della sua attività la condizione dei cittadini utenti dei servizi di pubblica utilità ma pur partendo da un punto di vista parziale e di parte nel corso degli anni non è mai stato trascurato il punto di vista delle aziende, di soggetti erogatori dei servizi e delle istruzioni, chiamati, ad interloquire e a cooperare per la soluzione dei problemi via via evidenziati. Il PiT Servizi è nato a partire dall esperienza maturata da Cittadinanzattiva nel corso degli anni nell area dei servizi di pubblica utilità e dalla riflessione avviata sui profondi cambiamenti in atto, in quegli anni, sia in Italia che in Europa. Il progetto PiT Servizi si inseriva nel contesto italiano che vedeva in atto due grandi processi di riforma dello Stato in senso federale e di liberalizzazione dei servizi. Era chiaro, allora come oggi che il processo di liberalizzazione dei servizi, al quale aveva dato l input la Commissione Europea, imponeva al nostro Paese di mettersi in sintonia con le politiche promosse dalla Commissione stessa, dando attuazione ai processi di liberalizzazione e di privatizzazione di molteplici servizi fino ad allora gestiti in regime di monopolio e garantendo la difesa del principio del servizio universale a tutela degli standard essenziali e della possibilità di accesso a prezzi abbordabili da parte dei consumatori. 3 A cura di Liliana Ciccarrelli, Laura Liberto, Mimma Modica Alberti, Isabella Mori, Tina Napoli. 19

22 Anche allora, il dibattito si concentrava da una parte sulle liberalizzazioni e dall altra sulla qualità dei servizi e sulle modalità di tutela dei cittadini. Dunque, il PiT Servizi nasce come risposta a due esigenze fondamentali avvertite da Cittadinanzattiva: da una parte vi era la necessità di rispondere alle tante istanze provenienti dai cittadini e dall altra di promuovere le proprie azioni politiche partendo proprio da casi concreti, il PiT Servizi, sembrava lo strumento più adatto per realizzare queste due esigenze fondamentali. Già dalle origini, PiT Servizi era stato pensato come un servizio a sostegno di tutte le reti di Cittadinanzattiva, l attività del PiT svolta a livello nazionale è stata poi via via ampliata a livello locale 4. Un elemento che caratterizza il PiT Servizi sin dall inizio e lo rende diverso da un semplice sportello di tutela è la modalità di attivare la tutela rendendo attivo e partecipe il cittadino. Tramite il PiT Cittadinanzattiva realizza uno dei punti fondamentali della sua mission: l attivazione ed il coinvolgimento dei cittadini, in una parola il PiT serve anche a promuovere l attivismo civico. Nei primi anni di attività, Cittadinanzattiva riesce a colmare tramite il PiT Servizi il vuoto di informazioni che la pubblica amministrazioni e le aziende non forniscono ai cittadini. Sin dai primi anni l attività svolta dal PiT Servizi è stata riportata nel rapporto annuale che costituisce, oltre che il risconto dell attività svolta, il termometro del rapporto tra cittadini e servizi, partendo però da un osservatorio privilegiato: il punto di vista dei cittadini. 2. Come è cambiata la modalità di fare tutela in dieci anni Cittadinanzattiva, si propone tramite il servizio PiT di porre in essere e di attivare diverse modalità di tutela. L acronimo PiT sta appunto ad indicare progetto integrato di tutela ciò significa che non esiste un unica modalità di tutela valida in ogni occasione. La tutela integrata si avvale di diverse forme di tutela: sociale, amministrativa, extragiudiziale e giudiziale, attivabili in relazione al diritto leso ed anche al contesto storico, a volte è necessario attivare insieme diverse modalità di tutela. Nel progetto originale tramite il quale è stato attivato PiT Servizi si legge che affinché il processo di liberalizzazione possa avere un esito positivo è indispensabile favorire un approccio integrato e pluralista alla questione della tutela dei diritti, un approccio orientato, cioè, a responsabilizzare i diversi soggetti coinvolti - aziende, consumatori, istituti di tutela dei diritti - e ad attivare la pluralità di forme di tutela (sociale, amministrativa, giudiziale ed extragiudiziale) dei diritti disponibili. È necessario, cioè, andare oltre le esperienze sin qui realizzate in ordine al rapporto tra consumatori e servizi di pubblica utilità. Queste osservazioni, scritte dieci anni fa, alla luce dell evoluzione che hanno avuto le liberalizzazioni in Italia e collegate ad esse le forme di tutela dei cittadini, risultano quanto mai attuali. Nel corso degli anni le forme di tutela che Cittadinanzattiva ha messo in atto tramite il PiT sono di diversa natura, si tratta di tutele individuali e collettive ed appunto l approccio utilizzato è quello della tutela integrata che ha cercato di prendere in considerazione la globalità dei diritti dei cittadini. 4 Attualmente Cittadinanzattiva ha attivato 28 PiT Servizi locali che svolgono la propria attività inserendosi nel contesto delle sedi regionali di Cittadinanzattiva ed in stretto coordinamento con il PiT nazionale. 20

23 In dieci anni di attività di PiT Servizi la modalità di fare tutela è cambiata perché è cambiato sia il contesto storico che le istanze dei cittadini. Dieci anni fa il cittadino che si rivolgeva al PiT era molto meno informato, infatti, le tipologie di richieste venivano in prevalenza classificate 5 come richieste d informazioni. Alle origini, dunque l attività di tutela, messa in atto dal PiT, si concentrava prevalentemente sull informazione, si partiva dall assunto (valido anche oggi) che un cittadino informato è un cittadino in grado di far valere i suoi diritti. È il periodo delle grande campagne d informazione e di sensibilizzazione dei cittadini, promosse da Cittadinanzattiva come ad esempio quella sull Euro. Si utilizza lo strumento dell informazione per rendere consapevole il cittadino e permettergli di attivare i propri diritti al momento giusto. Le prime richieste dei cittadini evidenziavano proprio la scarsa conoscenza dei propri diritti. Nel corso degli anni, una maggiore diffusione delle associazioni dei consumatori ed il ruolo attivo svolto da alcune di esse sul versante dell informazione, l introduzione nel nostro ordinamento di maggiori strumenti di tutela (si pensi al Codice del Consumo) volti proprio a rendere obbligatorie per le aziende o gli enti che erogano il servizio alcune informazioni da fornire agli utenti, hanno contribuito a rendere più consapevole il cittadino che si rivolge al PiT. Negli anni più recenti, infatti, le richieste si concentrano più sull assistenza e la consulenza, i cittadini che si rivolgono a Cittadinanzattiva sono dunque più consapevoli dei loro diritti, il più delle volte hanno già esperito da soli un primo livello di tutela (ad esempio i cittadini che ci contattano spesso hanno già fatto un primo reclamo) ma hanno bisogno dell aiuto di una associazione per ripristinare il diritto violato o ottenere un risarcimento. Si è capito che le forme di tutela classiche, quali ad esempio l azione legale, non sempre erano adatte a risolvere le controversie, soprattutto quelle di scarso valore economico, ma di grande impatto emotivo per gli utenti. È da queste necessità che nasce il dibattito, ancora aperto, sulle nuove forme di tutela. Nel corso degli anni la modalità di tutela più adeguata alla risoluzione delle controversie insorte in ambito dei servizi di pubblica utilità, è senza dubbio la conciliazione extragiudiziale, ma non è l unica, la più recente introduzione della class action in ambito consumerista lascia aperto lo spazio a considerazioni ed approfondimenti sul versante delle tutele. Le principali modalità di tutela attivate da Cittadinanzattiva nel corso di dieci anni di PiT saranno approfondite nei paragrafi successivi. 3. La tutela attraverso l attivismo civico: i monitoraggi, le carte dei servizi, il 461. Sicuramente le Associazioni dei consumatori, in questi 10 anni, hanno svolto un importante ruolo per una crescita della conoscenza dei propri diritti da parte dei cittadini, che deve continuare ed diventare un priorità se si crede nella liberalizzazione dei servizi di pubblica utilità e nella necessità di un bilanciamento dei poteri sorti in capo a soggetti privati a seguito dell arretramento delle istituzioni pubbliche. Va però detto che non sempre la presenza di una forma di concertazione con le organizzazioni che rappresentano i cittadini è stato sinonimo di soluzione dei problemi. 5 Vedi Nota metodologica, in appendice. 21

24 Spesso la partecipazione è stata solo formale ed apparente, si riassume in pochi incontri per discutere scelte già fatte; troppo spesso viene intesa come una ricerca di legittimazione nei confronti dei cittadini/utenti. Probabilmente anche la partecipazione civica dovrebbe passare, vista la natura tecnica dell argomento, attraverso dei criteri di selezione degli interlocutori da coinvolgere, da parte degli enti o delle aziende che erogano servizi di pubblica utilità, nella consapevolezza che la crisi della rappresentanza nelle società moderne è un fenomeno che coinvolge anche le associazioni dei consumatori e quelle di tutela civica. Criteri da utilizzare potrebbero essere quello della presenza e dell attività delle organizzazioni considerate, rispetto al territorio di riferimento; la qualità dimostrata con l azione svolta in precedenza e l indipendenza e l autonomia di azione e giudizio. Cittadinanzattiva, fin dalla seconda metà degli anni novanta, ha puntato sul tema della qualità, sia nella realizzazione di monitoraggi, che nella partecipazione attiva alla stesura delle carte servizi, ma innanzitutto, è stato un attore critico nel dibattito sul tema della qualità. La stagione delle carte dei servizi ha evidenziato la scarsa diffusione della cultura della qualità presente in tutti i livelli delle aziende e degli enti erogatori. Abbiamo avuto la riprova di ciò attraverso le risposte che sono state fornite ai nostri volontari che facevano richiesta delle carte (molti operatori degli sportelli o dei centralini neanche sono a conoscenza dell esistenza della carta dei servizi prodotta dall azienda o dall ente per cui lavorano), durante l attività di ricerca che abbiamo sviluppato in questi anni. Questa mancanza di consapevolezza da parte ad esempio degli operatori dei servizi di primo contatto con gli utenti, crea il primo ostacolo verso il coinvolgimento attivo dei cittadini che, ancora troppo spesso sono esclusi a causa della difficile accessibilità ai processi partecipati. La nostra attività principale su questo fronte, è stata quella di implementare e sperimentare il sistema della valutazione civica (audit civico), una valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, per poi arrivare ad una vera concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere. La partecipazione civica può essere così considerata un modo per incidere su un processo a diversi livelli di intensità, esprimendo un punto di vista che è quello dei cittadini utenti, che sarà naturalmente diverso da quello dei soggetti erogatori dei servizi. La valutazione civica richiede la messa a fuoco degli elementi specifici in grado di segnalare proprio i pubblici di riferimento per i quali i servizi vengono pensati ed erogati. Sulla base di questa attività preliminare, per la quale è indispensabile l apporto di competenze, professionalità ed esperienze specifiche, partendo proprio dalle aspettative ed esigenze dell'utenza, è possibile affidare a quest'ultima oltre ad una parte di rilievo nell'elaborazione di indicatori di qualità, un ruolo principale nell'attività operativa di verifica e monitoraggio degli stessi. 22