La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business

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1 1 La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business (1 - non fatevi prendere in contropiede: i 5 passi per ottimizzare la gestione delle previsioni di vendita) Pagina 1 di 10

2 SOMMARIO PREMESSA VALUTARE CON OGGETTIVITÀ LE TRATTATIVE VINTE E PERSE IDENTIFICARE I FATTORI ACQUISITI PONETEVI DOMANDE DIFFICILI DEFINIRE IL PROCESSO DI VENDITA PARLARE UN LINGUAGGIO COMUNE AUTOMATIZZARE ED APPLICARE IL PROCESSO DI VENDITA LA MESSA A PUNTO L IMPORTANZA DI GESTIRE LE PREVISIONE DI VENDITA MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DEI VENDITORI SUL CAMPO AL TELEFONO LA VISIONE COMPLETA DEL CLIENTE GESTIRE LA PIPELINE IN MODO PROATTIVO ANTICIPARE IL SALES FUNNEL AGGIORNAMENTO IN TEMPO REALE DELLA PIPELINE... 9 CONCLUSIONI A PROPOSITO DI FRONTRANGE SOLUTIONS E SYSAROUND Pagina 2 di 10

3 Premessa Siamo alle solite. Come ogni fine mese, tutti stanno aspettando le vostre previsioni di vendita. Ma ogni volta è come tirare fuori l ennesimo coniglio dal cappello. Se siete stanchi di farvi prendere in giro ed avete la necessità di gestire con più efficacia e stabilità le previsioni di vendita nell ambito del vostro processo commerciale, allora è arrivato il momento di dotarsi di un Sistema CRM efficiente e flessibile. 1. Valutare con oggettività le trattative vinte e perse Vendere è un arte ma anche una scienza. Aumentare le vendite e prevederne l andamento richiedono entrambi una messa a punto. Il primo passo, spesso il più difficile, è valutare con oggettività i risultati passati. È necessario identificare sia i fattori acquisiti sia i fatti nascosti dietro ogni vendita persa. Questa verifica vi permetterà sia di perfezionare il processo di vendita (scienza) sia di migliorare le relazioni di vendita (arte). 1.1 Identificare i fattori acquisiti In primo luogo, bisogna identificare l andamento delle trattative vinte e perse. Se state utilizzando un Sistema CRM flessibile, non avrete bisogno di utilizzare noiosi fogli di calcolo per rilevare questi andamenti. Le Dashboard dinamiche a disposizione dovrebbero consentirvi di scomporre e analizzare i dati con la massima flessibilità (per prodotto, territorio, etc.) aiutandovi ad identificare gli obiettivi, basati su fattori demografici quali la dimensione aziendale, l'ubicazione ed il raggruppamento merceologico. Pagina 3 di 10

4 Figura 1: Dashboard con visualizzazione degli Account per Territorio e Raggruppamento Merceologico L acquisizione del cliente, tuttavia, raramente è una questione solo demografica. I fattori che scatenano l acquisto sono normalmente soggettivi: una nuova gestione, nuovi regolamenti, bassi risultati trimestrali, etc.. Le vostre analisi storiche devono evidenziare gli andamenti riguardanti i fattori di acquisto soggettivi. Bisogna acquisire correntemente queste informazioni per aggiornare immediatamente i dati delle vostre opportunità nel CRM, in modo da poter tracciare e costantemente monitorare i fattori relativi ai comportamenti di acquisto soggettivi. Se state utilizzando un Sistema CRM flessibile, potrete gestire questi aspetti rapidamente, anche senza una specifica conoscenza IT, attraverso procedure guidate ed opzioni di configurazione. In caso contrario, per gestire qualsiasi importante variazione dovrete aspettare che il supporto IT trovi il tempo per implementare le vostre richieste. Pagina 4 di 10

5 1.2 Ponetevi domande difficili Dietro ogni vendita persa c è una storia non raccontata. Per comprendere pienamente perché una opportunità non è stata conclusa con successo, date un'occhiata da vicino alla vostra pipeline e fatevi queste difficili domande per arrivare al nocciolo della questione: la trattativa non si chiude nel trimestre, o non era corretto collocarla come chiusura nel trimestre? la trattativa è stata persa a causa di problemi commerciali dovuti alla mancanza di una sufficiente intensità o insistenza, o di fatto ci manca la sponsorizzazione politica? la nostra posizione concorrenziale è diminuita, o il mercato è poco ricettivo? il prezzo era troppo alto, o il venditore era male equipaggiato per discutere di affari? Molte trattative sono perse perché i venditori sono riluttanti ad alzare la mano e chiedere aiuto. Per far emergere i problemi prima che le trattative finiscano, bisogna definire il processo di vendita. 2. Definire il processo di vendita Se ancora non avete definito il vostro processo di vendita, potete iniziare a farlo ora. La definizione di un processo di vendita richiede l utilizzo di un linguaggio e di uno strumento di analisi comune, fornendo ai venditori ed ai responsabili di vendita la possibilità di determinare velocemente quali sono le trattative che procedono senza intoppi e quali quelle che invece sono in pericolo. 2.1 Parlare un linguaggio comune La ricerca di Aberdeen Group indica che il 95% delle aziende Best in Class utilizza un processo di vendita standardizzato. Le metodologie di vendita quali quella di Miller Heiman o di Solution Selling sono un punto di partenza. Ogni azienda ha un suo specifico processo di vendita. Queste metodologie devono essere adattate alla vostra l'organizzazione di vendita, in modo che i processi possono essere discussi usando un linguaggio comune. Iniziate a stabilire le fasi necessarie del vostro processo di vendita, in modo tale che definiscano i vari avanzamenti della trattativa da "suspect" a "cliente". Ogni fase dovrebbe essere collegata ad un cambiamento significativo nell impegno del cliente a prendere una decisione di acquisto, aiutandovi a prevedere la probabilità di successo della vendita. Assegnate la giusta definizione alle vostre fasi di vendita, quindi identificate i relativi fattori scatenanti e gli aspetti specifici di ciascuna fase. Se avete già un processo di vendita, rivedetene le fasi per verificare la loro validità. A questo punto potete automatizzare il processo di vendita, così definito, nel sistema CRM. Pagina 5 di 10

6 Figura 2: Metodologia di supporto alla vendita 2.2 Automatizzare ed applicare il processo di vendita Se siete fortunati, il vostro Sistema CRM è già fornito di una o più metodologie di vendita precostituite che vi consente di automatizzare i processi di vendita. Siete ancora più fortunati se il flusso di lavoro relativo al processo di vendita può essere definito nel Sistema CRM da una persona che conosce bene il business dell azienda. Il vostro obiettivo è quello di automatizzare e applicare il processo di vendita in modo che le opportunità possano avanzare di stato solo quando siano state completate le specifiche attività. Le trattative sono così meglio impostate ed hanno una maggiore probabilità di successo poiché ogni addetto alle vendite segue un processo comune definito dall azienda. Gli studi dimostrano che le aziende che utilizzano la tecnologia per sostenere il processo di vendita hanno un incremento delle vendite pari al 16%. Pagina 6 di 10

7 3. La messa a punto La messa a punto è un altro fattore che consente di gestire meglio le previsioni di vendita. Ora è necessario definire un profilo della vostra "opportunità ideale e focalizzare gli sforzi sulle trattative che possono essere vinte. Fornite con molta chiarezza ai venditori ed ai responsabili di vendita la definizione di quali siano le tipologie di trattativa ideali per la vostra organizzazione. Allo stesso modo bisogna attuare la corretta disciplina per il rispetto di questa impostazione. Naturalmente, può capitare a volte che si debba perseguire una opportunità che non corrisponda al profilo indicato ciò dovuto, magari, al lancio di un nuovo brand di prodotto o perché c è la necessità di inserirsi in un nuovo mercato o territorio. Ma quando iniziate la vostra strategia, siate sicuri di perseguirla. 3.1 L importanza di gestire le previsione di vendita Se state utilizzando un Sistema CRM flessibile, potrete generare un modello di gestione delle previsioni di vendita che applichi le vostre strategie. Le opzioni di configurazione dovrebbero consentirvi di gestire le previsioni di vendita per territorio, periodo, prodotto e venditore. La capacità di monitorare dinamicamente le opportunità ideali sulla base dei criteri di previsione consente ai responsabili di vendita di prevedere il flusso del business. E consentendo agli addetti alle vendite di verificare il raggiungimento delle previsioni di vendita individuali in rapporto al proprio budget di vendita, fornisce loro immediatamente un indicatore della propria situazione e delle opportunità su cui concentrarsi per raggiungere i risultati desiderati. 4. Migliorare la produttività dei venditori Chiaramente, bisogna intervenire anche sulle persone coinvolte, non solo sui processi. La maggior parte degli addetti alla vendita passa meno della metà del proprio tempo in pura attività di vendita ed il tempo rimanente lo passa in viaggio, in riunioni, in attività amministrative, di servizio ai clienti, di formazione, di ricerca e nella comunicazione con personale aziendale. Per raggiungere i vostri obiettivi legati alla gestione delle previsioni di vendita, è necessario che i vostri addetti alla vendita aumentino la quantità di tempo spesa in pura attività di vendita. 4.1 Sul campo Per gli addetti alle vendite che gestiscono la propria attività direttamente sul campo, la prospettiva diventa quella di essere dotati di strumenti CRM mobile. Fornire loro un accesso in tempo reale alle informazioni peculiari del CRM aziendale tramite dispositivi mobile consente di avere una visione completa del rapporto con il cliente, aumentando il proprio grado di efficacia. Possono così aggiornare le proprie opportunità e attività, fornendo una visione in tempo reale delle informazioni sul campo ai responsabili aziendali ed al team coinvolto. Pagina 7 di 10

8 4.2 Al telefono Per gli addetti alle vendite che svolgono la propria attività al telefono, c è la possibilità di utilizzare la tecnologia auto-dialing. E possibile chiamare automaticamente i numeri da un elenco o database. Per migliorare la produttività delle persone, questa tecnologia deve essere integrata con il sistema CRM, offrendo la possibilità di comporre il numero da contattare e memorizzando automaticamente l attività nella storia delle relazioni con il cliente. La composizione automatica migliora sia la produttività che le prestazioni degli addetti. Funzionalità come la registrazione digitale e la riproduzione della telefonata, per esempio, aiutano gli addetti a migliorare la propria attività. 4.3 La visione completa del cliente Sia che svolgano la loro attività al telefono o sul campo, gli addetti alla vendita devono avere una visione completa delle informazioni del cliente. Poiché i dati del cliente risiedono in vari Sistemi aziendali, si vorrebbe guardare oltre al front-office ed avere la possibilità di integrarsi anche con gli altri database aziendali. Aziende del settore manifatturiero, per esempio, possono avere l esigenza di una stretta integrazione con il back-office, con il Sistema gestionale ERP ed il Sistema di Supply Chain Management (SCM). Se siete fortunati, la vostra Soluzione CRM consente una facile integrazione con i Sistemi aziendali. L obiettivo fondamentale è quello di rendere poco costoso e facile l integrazione con i sistemi aziendali. 5. Gestire la pipeline in modo proattivo La capacità di gestire con efficacia le previsioni di vendita è direttamente correlata alla qualità del processo di vendita. Il vostro processo alimenta le fasi della pipeline, consentendo di gestire le probabilità e le tempistiche di vendita. Dove questo non avviene, è perché non viene gestita la pipeline in modo proattivo. 5.1 Anticipare il Sales Funnel L icona che identifica la pipeline di vendita è l imbuto, largo in alto e stretto in fondo. Illustra le fasi del processo di vendita e l'inevitabile perdita di opportunità in ogni fase. Nella parte superiore dell'imbuto troviamo i Suspect, aziende che corrispondono al profilo ideale del cliente, ma che non sono ancora qualificate. Nella parte inferiore dell imbuto troviamo i clienti che hanno acquistato il vostro prodotto o servizio. Pagina 8 di 10

9 Figura 3: Pipeline opportunità, Sales Funnel Usando il Sales Funnel e quantificando il numero di prospect necessari per ogni fase del processo, è possibile costruire il vostro modello relativo alle previsioni di vendita. Se il vostro Sistema CRM consente l utilizzo di Dashboard, è possibile identificare i colli di bottiglia o determinare immediatamente quali fasi di vendita hanno un numero insufficiente di trattative. Con questo supporto, è possibile agire per orientare la focalizzazione del Team affinchè il numero delle trattative rimanga al livello desiderato. Oppure si potrebbe scoprire che le attività di marketing richiedano un aggiustamento; magari aumentando il numero dei Lead o migliorando la qualità dei Lead si raggiungerebbe il giusto equilibrio nella gestione del Sales Funnel. 5.2 Aggiornamento in tempo reale della Pipeline Un fattore fondamentale per la gestione proattiva della pipeline è il coinvolgimento tempestivo del vostro team di vendita. Il team di vendita ha la responsabilità della gestione dell attività di vendita ma anche di fornire i dati relativi alle previsioni di vendita. Pagina 9 di 10

10 Il sistema CRM può aiutare a ridurre l attività amministrativa per i venditori, nel momento in cui diventa possibile trasferire automaticamente gli aggiornamenti di stato delle previsioni di vendita relative alle opportunità. Nessun report aggiuntivo dovrebbe essere richiesto. Con la tecnologia del mobile CRM, i vostri venditori potranno inserire ed aggiornare le informazioni da qualsiasi luogo, senza attività ridondanti ed assicurando che il Sales Funnel sia sempre aggiornato. Conclusioni Seguendo le indicazioni citate, non avrete bisogno di intervenire manualmente nell unire le informazioni dei fogli di calcolo ricevuti dai vostri venditori. Il vostro Sistema CRM monitorerà in modo dinamico il processo di vendita da voi definito e l andamento delle trattative, dandovi in tempo reale la visione oggettiva della situazione, affinchè possiate gestire il vostro business in modo proattivo. In questo modo, la prossima volta che il vostro CEO (Chief Executive Officer) vi chiederà informazioni sui numeri relativi alle opportunità, potrete rispondergli velocemente e senza incertezze, con la massima sicurezza. Prossimo articolo, La Guida CRM per eliminare le incertezze: 2 - migliorate la vostra credibilità: i 5 passi per dimostrare l efficacia del Marketing". E' il momento in cui dovete presentare i dati alla riunione della Direzione. Tutti vogliono sapere che cosa sta facendo il marketing per garantire il raggiungimento di certi obiettivi. A nessuno importa il numero di Lead che avete generato. La Direzione vuole la prova che i soldi spesi in attività di marketing diano un buon risultato nelle vendite. Non solo si deve aumentare il ritorno sull'investimento (ROI), ma è necessario dimostrare i risultati delle vendite in relazione alla campagna di marketing, in modo sicuro e veloce. Il vostro Sistema CRM vi può aiutare. A proposito di FrontRange Solutions e SysAround FrontRange Solutions USA Inc. è una multinazionale americana, leader nel settore delle Soluzioni CRM (Customer Relationship Management) e di Service Management. Le proprie Soluzioni CRM sono utilizzate da più di aziende ed oltre 1,7 milioni di utenti per la gestione dell attività commerciale, di marketing e di servizio ai clienti. GoldMine è progettato per le aziende che vogliono una soluzione CRM completa e personalizzabile, che gestisca ogni aspetto relativo al ciclo di vita del cliente. SysAround è il partner italiano di FrontRange Solutions USA Inc. per le piattaforme CRM GoldMine. SysAround è concessionaria della Piattaforma GoldMine, proposta da anni attraverso i propri servizi di pre-vendita, analisi delle esigenze, adeguamento funzionale tramite interventi di personalizzazione, installazione, formazione personalizzata, supporto sistemistico e applicativo alla partenza, costante e puntuale assistenza in fase di esercizio. Pagina 10 di 10