Vivere in una smarter town: soluzioni innovative per una migliore interazione con i cittadini

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Silvia Marchetti
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1 Vivere in una smarter town: soluzioni innovative per una migliore interazione con i cittadini Giovanni Mariani, Financial Services Sector

2 Vivere in una Smarter Town è una suite di servizi indirizzati a migliorare la qualità della vita dei cittadini e l'efficienza delle P.A. L Ente Locale Il Cittadino L Impresa Vivere i Servizi per Cittadini e Imprese Portali Servizi e Pagamenti Servizi Demografici Carta ID elettronica TeleSportello Multiservizio Il Territorio Vivere la Mobilità sostenibile Infomobilità Sistemi di bigliettazione integrata InfoTraffico Monitor ZTL Vivere i Servizi Interni I bisogni del Cittadino Vivere la Città Sicura Videosorveglianza Video Storage/VideoAnalisi Control Room e attivazione mezzi Controllo Semaforico/Targhe Soluz Biometriche controllo Accessi Dematerializzazione Open Source e Riuso New Enterprise Data Center SOA VIrtualization Green Vivere i Servizi per Tutti WorkForce Mobility Comunicazione Convergente Fisso-Mobile Servizi per i Diversamente Abili (MWA & DOMOTICA) Vivere il Patrimonio Naturale e Culturale Progetto Teatri (digitalizzazione e Process mgnt) Biblioteca Digitale Anagrafiche Turistiche Estese TAG Bidimensionali Monumenti/Parchi Town Portal: Virtual City, City Map, City Tour, Promotion, Shopping

Mobilità sostenibile Infomobilità Sistemi di bigliettazione integrata InfoTraffico Monitor ZTL Vivere i Servizi Interni I bisogni del Cittadino Vivere la Città Sicura Videosorveglianza Video

3 Vivere in una Smarter Town l esempio di Silvia Silvia si sveglia alle 7.00, si collega al portale dei pagamenti e paga le tasse della sua azienda Il sistema di gestione del traffico la informa dell impossibilità di arrivare in tempo all aeroporto e le suggerisce di prendere un treno che parte dalla stazione vicina, dove può anche parcheggiare l auto Silvia è ora sul treno e si collega al portale della sanità per prenotare la visita ortopedica per la madre; nell area Forum del portale Silvia riesce ad identificare la struttura idonea e ad effettuare la prenotazione P Silvia esce di casa alle 8.00 per recarsi in auto all aeroporto; durante il tragitto riceve un sms che la informa di un ingorgo causato da un incidente Con il suo cellulare Silvia paga il parcheggio, acquista il biglietto del treno ed effettua il check-in Sono le 9.30, Silvia è finalmente arrivata all aeroporto e, nel frattempo, è riuscita a svolgere diverse attività... grazie alla sua SMARTER TOWN

prendere un treno che parte dalla stazione vicina, dove può anche parcheggiare l auto Silvia è ora sul treno e si collega al portale della sanità per prenotare la visita ortopedica per la madre; nell

4 Silvia per una giornata facile ha bisogno di servizi integrati con i sistemi di pagamento Silvia si sveglia alle 7.00, si collega al portale dei pagamenti e paga le tasse della sua azienda Il sistema di gestione del traffico la informa dell impossibilità di arrivare in tempo all aeroporto e le suggerisce di prendere un treno che parte dalla stazione vicina, dove può anche parcheggiare l auto Silvia è ora sul treno e si collega al portale della sanità per prenotare la visita ortopedica per la madre; nell area Forum del portale Silvia riesce ad identificare la struttura idonea e ad effettuare la prenotazione P Silvia esce di casa alle 8.00 per recarsi in auto all aeroporto; durante il tragitto riceve un sms che la informa di un ingorgo causato da un incidente Con il suo cellulare Silvia paga il parcheggio, acquista il biglietto del treno ed effettua il check-in Sono le 9.30, Silvia è finalmente arrivata all aeroporto e, nel frattempo, è riuscita a svolgere diverse attività... grazie alla sua SMARTER TOWN

5 La Multicanalita e dedicata spesso ai soli Utenti Evoluti Utenti Base Utenti Evoluti Canali Self-Service Canali con operatore Code Competenze Web Capillarita non distribuite sul territorio Chioschi Sportello Call Center Mobile

Canali con operatore Code Competenze Web Capillarita non

6 Perche lo Sportello e sempre il Canale piu usato? Molti Clienti hanno poca fiducia nella Tecnologia Trust nel rapporto umano L operatore esperto puo offrire un servizio personalizzato Gestione delle eccezioni Consulenza La vicinanza col Cliente / Cittadino migliora la percezione della qualità del servizio

operatore esperto puo offrire un servizio personalizzato Gestione delle

7 Come coniugare il contatto umano con il controllo dei costi: La Soluzione Un vero sportello a distanza, dove l'utente vede, parla ed interagisce naturalmente con l operatore come se fosse ad un vero sportello reale Video Sportello: Per interagire ovunque con un vero Operatore di Sportello Non e un Self-Service (ma puo operare anche come tale),la postazione e controllata totalmente dall operatore remoto. Il cliente consegna e riceve documenti cartacei, puo' firmare, compilare e farsi supportare remotamente nella compilazione di moduli Possono essere posizionati fisicamente nelle stesse Agenzie, oppure in altri posti pubblici o in punti servizio dinamici (turistici, centri commerciali, agenzie,...), con costo limitato di Voce e Video su IP (ADSL) 7

8 Video Sportello I Vantaggi Ottimizzazione CODE sportelli, si puo operare come coda unica a livello nazionale Ottimizzazione disponibilita' di personale specialistico di agenzia che puo operare su sportelli a distanza restando nella propria sede (potenzialmente anche da casa) Si puo tecnicamente misurare Qualita e Quantita del servizio erogato dal Dipendente. Riutilizzo eventuale della struttura esistente di Call Center, estendendo le funzionalita verso video e gestione documentale remota Apertura a basso costo di nuovi sportelli POLIFUNZIONALI Servizi MULTILINGUA centralizzati Servizi di Accessibilita Consente di interagire con più attori per servizi multilingua, multiazienda, favorendo un efficace servizio al Cliente-Cittadino. 8

Riutilizzo eventuale della struttura esistente di Call Center, estendendo le funzionalita verso video e gestione documentale remota Apertura a basso costo di nuovi sportelli

9 Il Video Sportello come canale per utenti non esperti Utenti Base Utenti Evoluti Canali Self-Service Web Mobile Chioschi Video Sportello Call Center Canali con operatore Sportello

10 Contact Center Evoluto Contact Center OP1: Operatore Contact Center DISPONIBILE per Chiosco Applicazione di Supporto Cruscotto Controllo Remoto OP2: Operatore Contact Center CLIENTE CALL CENTER Applicazione Bancaria Cruscotto Controllo Remoto OP3: Operatore Contact Center CLIENTE CALL CENTER Applicazione Specialistica Cruscotto Controllo Remoto Server CTI Server Controllo Sportelli Remoti Schede Clienti Registrati Tele Sportello 1 Tele Sportello 2 Tele Sportello N

Controllo Remoto OP3: Operatore Contact Center CLIENTE CALL CENTER Applicazione Specialistica Cruscotto Controllo

11 UN USO PIU INTELLIGENTE DELLA TECNOLOGIA PER UN MONDO PIU INTELLIGENTE Sappiamo già che il mondo sta diventando più piccolo, più piatto. Ma sta succedendo anche qualcos altro, che può avere conseguenze ancora più grandi sul business e sulla società. Il mondo sta diventando più intelligente. La tecnologia sta iniettando intelligenza diffusa nella realtà in cui viviamo e apre la possibilità concreta, reale, di far funzionare meglio questo mondo.

Ma sta succedendo anche qualcos altro, che può avere conseguenze ancora più grandi sul business e sulla società.

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