Guida rapida per l amministrazione di livello superiore di Avaya Communication Manager

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1 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore di Avaya Communication Manager IT Edizione 2 Giugno 2005 Versione 3.0

2 Copyright 2005, Avaya Inc. Tutti i diritti riservati Il presente documento contiene informazioni relative a Avaya Communication Manager (definito di seguito) e alla Documentazione ( Prodotto ). Per Documentazione si intende il presente documento e i manuali informativi della Avaya in formato cartaceo o elettronico contenenti le istruzioni per il funzionamento e le specifiche delle prestazioni rese disponibili dalla Avaya o dai suoi fornitori all Utente finale insieme al Prodotto. Per Utente finale si intende qualsiasi cliente Avaya o il suo rivenditore autorizzato o qualsiasi utente finale del Prodotto. Per ulteriori informazioni legali e sulla licenza, consultare gli inserti DVD/CD del software e della documentazione. Il presente documento comprende quanto segue. Avviso Declinazione di responsabilità Garanzia Licenza Copyright Declinazione di responsabilità per sicurezza e virus Marchi di fabbrica Avviso Le modifiche e le correzioni apportate alle informazioni del presente documento potranno essere incorporate in versioni future. Declinazione di responsabilità La Avaya e le sue associate o filiali ( Avaya ) non sono responsabili di eventuali modifiche, aggiunte o cancellazioni apportate alla versione pubblicata originale della Documentazione, a meno che esse non siano state eseguite dalla Avaya stessa. L Utente finale accetta di risarcire ed esimere da qualsiasi responsabilità la Avaya e i suoi agenti, prestatori d opera, direttori, funzionari e dipendenti relativamente a eventuali richieste di risarcimento, cause, richieste e sentenze derivanti da successive modifiche, aggiunte o cancellazioni nella Documentazione, o a queste collegate, quando queste siano state effettuate dall Utente finale. Garanzia La Avaya fornisce una garanzia limitata sul Prodotto. Per conoscere i termini di tale garanzia limitata, consultare il contratto di vendita al cliente. Sono inoltre disponibili il testo standard della garanzia Avaya e le informazioni relative all assistenza per il presente Prodotto, finché è in garanzia, tramite il seguente sito Web: Licenza L UTILIZZO O L INSTALLAZIONE DEL PRODOTTO INDICA CHE L UTENTE FINALE ACCETTA LE CONDIZIONI GENERALI DELLA LICENZA DISPONIBILI SUL SITO WEB DELLA AVAYA ALL INDIRIZZO support ( GENERAL LICENSE TERMS ). NON UTILIZZARE IL PRODOTTO SE NON SI DESIDERA ESSERE VINCOLATI DALLE CONDIZIONI GENERALI DELLA LICENZA. IN AGGIUNTA ALLE CONDIZIONI GENERALI DELLA LICENZA, PER IL PRODOTTO SONO VALIDE LE SEGUENTI CONDIZIONI E RESTRIZIONI DELLA LICENZA. La Avaya concede all Utente finale una licenza nell ambito dei tipi di licenza descritti di seguito. Il numero valido di licenze e unità di capacità per il quale viene concessa la licenza è uno (1), a meno che non venga specificato un numero di licenze o di unità di capacità diverso nella Documentazione o in altro materiale reso disponibile all Utente finale. Per Processore designato si intente un singolo dispositivo di elaborazione indipendente. Per Server si intende un Processore designato che ospita un applicazione software a cui accedono più utenti. Per Software si intende i programmi in codice oggetto originariamente concessi in licenza dalla Avaya e infine utilizzati dall Utente finale, sia che si tratti di prodotti indipendenti che di prodotti preinstallati sull Hardware. Per Hardware si intende i prodotti hardware standard originariamente venduti dalla Avaya e infine utilizzati dall Utente finale. Licenza per sistema designato (DS). L Utente finale può installare e utilizzare ciascuna copia del Software solo su un Processore designato a meno che nella documentazione o in altro materiale reso disponibile all utente non sia indicato un numero diverso di Processori designati. La Avaya può richiedere l identificazione del Processore designato per tipo, numero di serie, chiave relativa alle funzioni, posizione o altra designazione specifica oppure può richiedere all Utente finale di fornirla tramite strumenti elettronici definiti dalla Avaya specificamente per questo scopo. Licenza per utilizzo simultaneo (CU). L Utente finale può installare e utilizzare il Software su più Processori designati o su uno o più Server a condizione che, a ogni dato momento, solo il numero di Unità a cui è stata concessa la licenza acceda al Software e lo utilizzi. Per Unità si intende l unità su cui la Avaya, a sua esclusiva discrezione, basa i prezzi delle sue licenze e può essere, a puro titolo esemplificativo, un agente, una porta o un utente, un account di posta elettronica o di posta vocale a nome di una persona o di una funzione aziendale (ad esempio, webmaster o responsabile assistenza) oppure una voce della rubrica del database amministrativo utilizzato dal Prodotto che consente ad un utente di interagire con il Software. Le unità possono essere collegate a uno specifico Server identificato.

3 Licenza per utente identificato (NU). Al Cliente è consentito (i) installare e utilizzare il Software su un singolo Processore designato o Server per ciscun utente identificato autorizzato (definito di seguito) oppure (ii) installare e utilizzare il Software su un Server a condizione che solo gli utenti identificati autorizzati possano accedere al Software e utilizzarlo. Per Utente identificato si intende un utente o un dispositivo espressamente autorizzato dalla Avaya ad accedere al Software e utilizzarlo. A esclusiva discrezione della Avaya, l Utente identificato può essere, a puro titolo esemplificativo, designato per nome, funzione aziendale (ad esempio, webmaster o responsabile assistenza), account di posta elettronica o di posta vocale a nome di una persona o di una funzione aziendale o voce della rubrica del database amministrativo utilizzato dal Prodotto che consente ad un utente di interagire con il Prodotto. Licenza shrinkwrap (SR). Per quanto riguarda il Software che contiene elementi forniti da terzi, l Utente finale può installare e utilizzare il software in conformità ai termini e alle condizioni della licenza shrinkwrap (ovvero accettata automaticamente e legalmente con l apertura della confezione) o clickwrap (ovvero accettata automaticamente e legalmente con un clic del mouse) che accompagna il Software ( Licenza shrinkwrap ). La Avaya metterà a disposizione il testo della Licenza shrinkwrap su richiesta dell Utente finale (per ulteriori informazioni, vedere Copyright qui di seguito). Copyright Salvo laddove espressamente dichiarato diversamente, il Prodotto è protetto dalle leggi sul copyright e dalle altre leggi che riguardano i diritti di proprietà. La riproduzione, il trasferimento e/o l utilizzo non autorizzato saranno perseguibili civilmente e penalmente conformemente a quanto previsto dalla legge vigente. Alcuni programmi software o parti di essi inclusi nel Prodotto possono contenere software distribuito in base a quanto previsto da contratti di terzi ( Componenti di terzi ), che possono contenere condizioni che ampliano o restringono i diritti di utilizzo di determinate parti del Prodotto ( Condizioni di terzi ). Le informazioni che identificano i Componenti di terzi e le Condizioni di terzi ad essi pertinenti sono disponibili sul sito Web della Avaya all indirizzo Le declinazioni di responsabilità delle garanzie e le limitazioni di responsabilità previste dalle Condizioni di terzi non influiscono su nessuna garanzia espressa o limitazione di responsabilità eventualmente fornita all utente dalla Avaya conformemente alle condizioni di licenza relative al Prodotto contenute in un contratto scritto separato tra l utente e la Avaya. In caso di conflitto tra le Condizioni generali di licenza o il contratto di vendita al cliente e le Condizioni di terzi, queste ultime avranno la precedenza esclusivamente per quanto riguarda tali Componenti di terzi. Declinazione di responsabilità per sicurezza e virus La decisione dell Utente finale di acquisire prodotti da terzi è sua responsabilità esclusiva, anche nel caso in cui la Avaya aiuti l Utente finale a identificarli, valutarli o selezionarli. La Avaya non è né sarà ritenuta responsabile della qualità o delle prestazioni di tali prodotti di terzi o dei loro fornitori. TUTTE LE INFORMAZIONI SONO DA CONSIDERARSI CORRETTE AL MOMENTO DELLA PUBBLICAZIONE E VENGONO FORNITE NELLO STATO IN CUI SI TROVANO. LA AVAYA NON FORNISCE ALCUNA GARANZIA, NÉ ESPRESSA NÉ IMPLICITA NÉ DI COMMERCIABILITÀ E IDONEITÀ AD USI SPECIFICI; INOLTRE, LA AVAYA NON DICHIARA O GARANTISCE CHE LE PROCEDURE CONSIGLIATE PROTEGGERANNO I SISTEMI DELL UTENTE FINALE DAI RISCHI ALLA SICUREZZA E DA VIRUS. LA AVAYA NON SARÀ IN NESSUN CASO RESPONSABILE DI ALCUN DANNO DI QUALSIASI TIPO DERIVANTE DALLE INFORMAZIONI O DALLE AZIONI CONSIGLIATE NEL PRESENTE DOCUMENTO O CONNESSO AD ESSE; CIÒ COMPRENDE I DANNI DIRETTI, INDIRETTI E CONSEQUENZIALI, LA PERDITA DI PROFITTI COMMERCIALI O DANNI SPECIALI, ANCHE SE LA AVAYA ERA STATA INFORMATA DELLA POSSIBILITÀ DI TALI DANNI. La Avaya non garantisce che questo Prodotto sia protetto dall utilizzo non autorizzato dei servizi di telecomunicazioni o delle risorse accessibli tramite esso o ad esso collegate né può impedire il verificarsi di tali situazioni in futuro. La Avaya non è responsabile di eventuali danni o spese derivanti dall utilizzo non autorizzato o dall installazione errata delle patch di protezione rese disponibili di tanto in tanto. Nel caso in cui si sospetti la vulnerabilità dei prodotti Avaya, si prega di segnalarlo inviando un messaggio di posta elettronica al seguente indirizzo: securityalerts@avaya.com. Marchi di fabbrica Tutti i marchi identificati dai simboli e TM sono marchi registrati o marchi di fabbrica della Avaya Inc. Tutti gli altri marchi di fabbrica appartengono ai rispettivi proprietari.

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5 Indice Benvenuti Il motivo di un altro libretto d istruzioni A chi è rivolto Che informazioni contiene Uso del presente manuale Avvertimenti Sistemi, schede e moduli multimediali Marchi di fabbrica Questioni di sicurezza Altre pubblicazioni d interesse Invio di commenti Ricerca del presente manuale su Internet Ordinazione di più copie Come ottenere assistenza : Gestione delle linee Funzioni delle linee Aggiunta di fasci di linee Prima di iniziare : Configurazione del servizio notte Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca. 30 Configurazione del terminale del servizio notte Configurazione del servizio notte fascio di linee Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale Prima di iniziare Interazione dei diversi tipi di servizio notte Edizione 2 Giugno

6 Indice 3: Gestione degli annunci Definizione di annuncio Aggiunta di annunci Annuncio vocale sulla rete locale (VAL) VAL Manager Registrazione degli annunci Cancellazione degli annunci Backup degli annunci : Gestione dei gruppi di ricerca I gruppi di ricerca Impostazione dei gruppi di ricerca Impostazione di una coda Aggiunta di annunci per gruppi di ricerca Metodi di distribuzione delle chiamate : Gestione dei vettori e dei VDN I vettori Scrittura dei vettori Prima di iniziare Messa in coda di una chiamata Riproduzione di un annuncio Instradamento in base all ora del giorno Consentire ai chiamanti di lasciare un messaggio.. 68 Reinstradamento delle chiamate durante un emergenza o una festività Ulteriori possibilità di scelta per i chiamanti Inserimento di una procedura Cancellazione di una procedura Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

7 Indice Diagnosi di un problema relativo al vettore Numeri dell elenco vettori Invito alla conferenza Verifica delle opzioni del cliente Impostazione di un VDN per l Invito alla conferenza. 80 Creazione di un vettore per l Invito alla conferenza.. 82 Opzioni delle procedure di smistamento Disattivazione dell Invito alla conferenza Invito alla conferenza ampliato Verifica delle opzioni del cliente Impostazione del numero massimo di partecipanti.. 88 Impostazione del VDN per l Invito alla conferenza ampliato Impostazione delle configurazioni in lingua : Uso dei rapporti Uso del programmatore dei rapporti Impostazione dei parametri della stampante Programmazione e stampa dei rapporti Elenco dei rapporti programmati Modifica dei rapporti programmati Eliminazione dei rapporti programmati Analisi dei dati dei rapporti Utilizzo dei rapporti dell operatore Misurazione del traffico del gruppo operatori Misurazione delle prestazioni dei singoli operatori Misurazione delle prestazioni del gruppo operatori Edizione 2 Giugno

8 Indice Rapporti fasci di linee Riepilogo delle attività del fascio di linee Attività orarie del fascio di linee Linee fuori servizio Stato attuale del fascio di linee Linee meno utilizzate Misurazione delle prestazioni del Call Center Aspetti da misurare Utilizzo congiunto dei rapporti del sistema Visualizzazione dei rapporti sui gruppi di ricerca Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Measurements Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Performance Visualizzazione dei rapporti Hunt Group Status Uso dei rapporti di sicurezza : I Call Center Il Call Center Pianificazione di un Call Center Impostazione del flusso di chiamate Verifica del sistema Monitoraggio del Call Center Visualizzazione delle capacità del sistema La distribuzione automatica delle chiamate Ampliamento di un sistema ACD Reperimento di ulteriori informazioni Indice analitico Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

9 Benvenuti Il motivo di un altro libretto d istruzioni Gli utenti hanno richiesto istruzioni passo-passo sulle operazioni avanzate di amministrazione di Avaya Communication Manager. Questo manuale contiene le informazioni necessarie per l amministrazione avanzata del sistema telefonico. Questo manuale contiene le istruzioni per completare attività che non erano state trattate nella Guida rapida per l amministrazione di base di Avaya Communication Manager, IT. Alcuni passi possono variare un poco tra versioni diverse del software, ma le istruzioni faranno tuttavia da guida nella maggior parte delle operazioni avanzate. A chi è rivolto Usare questo manuale se si è un amministratore del sistema. Usarlo prima di partecipare a sessioni di addestramento e portarlo con sé a lezione. Non esitare a segnarlo, scriverci degli appunti e ad usarlo ogni giorno anche ad addestramento ultimato. Questo manuale è rivolto al seguente personale: Nuovi amministratori che prendono il posto di amministratori precedenti. Persone che sostituiscono temporaneamente gli amministratori delle aziende. Persone che desiderano semplicemente rinfrescarsi la memoria. Edizione 2 Giugno

10 Benvenuti Che informazioni contiene La Guida rapida per l amministrazione di livello superiore si divide in sezioni che agevolano il reperimento di informazioni su argomenti complessi. Gestione delle linee descrive i differenti tipi di linee e spiega come aggiungere un fascio di linee. Configurazione del servizio notte spiega come configurare il servizio notte e spiega il funzionamento di differenti tipi di servizio notte collegati tra loro. Gestione degli annunci spiega come aggiungere, registrare, cambiare, cancellare e fare il back up di annunci. Gestione dei gruppi di ricerca descrive come configurare gruppi di ricerca. Spiega come vengono gestite le chiamate ad un gruppo di ricerca e illustra i differenti metodi di distribuzione delle chiamate. Gestione dei vettori e dei VDN fornisce una visione d insieme dei vettori e dei VDN (numeri dell elenco vettori). Contiene le istruzioni di base per la scrittura di vettori semplici. Uso dei rapporti descrive il modo in cui generare, elencare, stampare e programmare alcuni dei rapporti base sul sistema. Spiega inoltre come usare alcuni rapporti comuni e come interpretare le informazioni del rapporto. I Call Center fornisce una visione d insieme dei Call Center. 10 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

11 Uso del presente manuale Uso del presente manuale Familiarizzare con i seguenti termini e convenzioni, che saranno di aiuto nell uso del presente manuale con Communication Manager. Una schermata è la visualizzazione di campi e prompt che appaiono sul monitor del terminale. Per un esempio di schermata e di come venga visualizzata nel presente manuale, vedere Figura 1: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 25. Nel presente manuale Avaya utilizza sempre il termine telefono ; altri manuali possono riferirsi ai telefoni come terminali vocali, terminali o terminazioni. I tasti e i pulsanti sono stampati con un carattere in grassetto: Tasto. I titoli delle schermate sono stampati con un carattere in grassetto: Nome schermata. I nomi dei campi sono stampati con un carattere in grassetto: Nome campo. Il testo (eccettuati i comandi) da digitare in un campo viene stampato con un carattere in grassetto: testo. I comandi vengono stampati con un carattere in grassetto a larghezza fissa: comando. Le variabili vengono stampate con un carattere in grassetto corsivo a larghezza fissa: variabile. In questo manuale presentiamo i comandi completi, ma è possibile usare la versione abbreviata del comando. Ad esempio, invece di digitare list configuration station, è possibile digitare list config sta. Edizione 2 Giugno

12 Benvenuti Se si desidera un aiuto per costruire un comando o per completare un campo, non dimenticare di usare Help. - Quando si preme Help in qualsiasi punto della riga di comando, il sistema visualizza un elenco dei comandi disponibili. - Quando si preme Help con il cursore in un campo di una schermata, il sistema visualizza un elenco di voci valide per tale campo. I messaggi visualizzati dal sistema sono stampanti con un carattere in grassetto: messaggio del sistema. Per spostarsi in un determinato campo di una schermata, si può utilizzare il tasto Tab, i tasti freccia o il tasto Enter sulla tastiera. Se si usa un software di emulazione terminale, sarà necessario stabilire quali tasti corrispondono a Enter, Return, Cancel, Help e Next Page. I comandi e le schermate illustrati appartengono alla versione più recente di Communication Manager. Si prega di sostituire i comandi necessari per il proprio sistema e di consultare i manuali che si hanno a disposizione. La riga di stato o riga messaggi si trova in basso sul monitor. È qui che il sistema visualizza i messaggi per l operatore. Controllare la riga messaggi per vedere come il sistema risponde ai comandi immessi. Prendere nota del messaggio se si intende chiamare l assistenza telefonica. Quando una procedura chiede di premere Enter per salvare le modifiche, la schermata su cui si lavorava scompare e il cursore ritorna al prompt. La riga messaggi indica command successfully completed, per segnalare che il sistema ha accettato le modifiche. 12 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

13 Avvertimenti Avvertimenti Gli avvertimenti che potrebbero apparire nella presente documentazione hanno i seguenti significati: Una nota richiama l attenzione su informazioni neutre o positive che completano il testo principale. Inoltre una nota richiama l attenzione su informazioni importanti indipendenti dal testo principale. Importante: Suggerimento: AVVERTENZA: ATTENZIONE:! Importante: Una nota importante richiama l attenzione su tutte le situazioni che possono causare gravi inconvenienti. Suggerimento: Un suggerimento richiama l attenzione su informazioni che aiutano ad applicare le tecniche e le procedure descritte nel testo. Un suggerimento può anche includere tasti di scelta rapida o metodi alternativi che potrebbero non risultare ovvi.! ATTENZIONE: Un avvertimento di attenzione richiama l attenzione su situazioni che potrebbero causare danni al software, perdita di dati o interruzione del servizio.! AVVERTENZA: Un avvertenza richiama l attenzione su situazioni che potrebbero danneggiare l hardware o l apparecchiatura. Edizione 2 Giugno

14 Benvenuti PERICOLO: AVVISO PER LA SICUREZZA: AVVISO ELETTROSTATICO:! PERICOLO: Un avvertimento di pericolo richiama l attenzione su situazioni che potrebbero comportare danni fisici all utente o ad altre persone.! AVVISO PER LA SICUREZZA: Un avviso per la sicurezza richiama l attenzione su situazioni che aumentano il potenziale di frodi telefoniche o di altri usi non autorizzati del proprio sistema di telecomunicazioni. AVVISO ELETTROSTATICO: Un avviso elettrostatico richiama l attenzione su situazioni che possono danneggiare componenti elettronici a causa di scariche elettrostatiche (ESD). Sistemi, schede e moduli multimediali La parola sistema è un termine generico che comprende tutti i riferimenti ai server multimediali Avaya che eseguono Communication Manager. I codici delle schede (ad esempio TN780 o TN2182B) sono indicati con i suffissi alfabetici minimi accettabili (ad esempio la B nel codice TN2182B). In genere, è accettabile anche un suffisso alfabetico più lungo di quello mostrato. Tuttavia, non tutte le versioni del suffisso minimo o di un suffisso più ampio sono necessariamente accettabili. Un suffisso P significa che è possibile scaricare il firmware sulla scheda in questione. Il termine armadio si riferisce al contenitore esterno (guscio) di un Media Gateway MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650. Le schede vengono installate in un armadio in uno specifico ripiano portaschede (fila) e in uno specifico slot all interno del ripiano. 14 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

15 Marchi di fabbrica La designazione UUCSSpp si riferisce all ubicazione (indirizzo) di una scheda nell ordine armadio-ripiano-slot-porta. In questa designazione dell indirizzo, UU è il numero dell armadio, C è la lettera del ripiano, SS è il numero di slot di una specifica scheda, e pp (se applicabile) è una porta specifica sulla scheda. Un indirizzo di esempio per la porta 4 su una scheda presente su un MCC1 Media Gateway potrebbe somigliare al seguente: 02A0704. Un G350 o G700 Media Gateway utilizza moduli multimediali al posto delle schede. L indirizzo del modulo multimediale è designato come XXXVSpp, dove XXX è il numero amministrato del gateway multimediale, VS è il numero di slot di una specifica ubicazione del modulo multimediale sul gateway multimediale, e pp (se è applicabile) è una porta specifica sul modulo multimediale. La V non è una variabile e deve essere inclusa nel comando esattamente alla posizione indicata. Un indirizzo di esempio per la porta 4 nello slot V3 su un MM711 Media Module su un G700 Media Gateway potrebbe somigliare al seguente: 002V304. Se un S8300 Media Server è installato in un G700 Media Gateway, deve essere installato nello slot numero V1. Marchi di fabbrica Tutti i marchi identificati dai simboli o sono, rispettivamente, marchi registrati o marchi di fabbrica della Avaya Inc. Tutti gli altri marchi di fabbrica appartengono ai rispettivi proprietari. Edizione 2 Giugno

16 Benvenuti Questioni di sicurezza Per frode telefonica si intende il furto di servizi interurbani. Quando avviene una frode telefonica, l azienda deve pagarne il relativo costo. Per informazioni su come prevenire le frodi telefoniche, consultare l Avaya Toll Fraud and Security Handbook, Si può anche chiamare la Avaya Security Hotline al numero o contattare il proprio rappresentante Avaya. Altre pubblicazioni d interesse Sono disponibili due testi complementari al presente manuale: Guida rapida per l amministrazione di base di Avaya Communication Manager, IT Guida rapida per le procedure diagnostiche di base di Avaya Communication Manager, IT La Administrator Guide for Avaya Communication Manager, , spiega con maggiori dettagli le funzioni e le interazioni del sistema. La Administrator Guide fornisce un riferimento su come pianificare, utilizzare e amministrare il proprio sistema. Prima dell aprile 1997, le stesse informazioni erano contenute in due manuali separati: DEFINITY Implementation e DEFINITY Feature Description. 16 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

17 Invio di commenti Verrà fatto riferimento anche ai seguenti testi: Panoramica di Avaya Communication Manager, IT Reports for Avaya Communication Manager, Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations, Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide, Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide, Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager, Avaya Products Security Handbook, Invio di commenti Invitiamo gli utenti a segnalarci gli aspetti positivi o negativi del presente manuale. Sebbene non sia possibile rispondere personalmente a tutti i commenti, ogni risposta ricevuta verrà letta. I suggerimenti degli utenti rendono questo manuale più utile per tutti. Scrivere a: Avaya Product Documentation Group Room B3-H W. 120th Avenue Denver, CO USA Inviare i fax al numero: Inviare le all indirizzo: document@avaya.com Edizione 2 Giugno

18 Benvenuti Ricerca del presente manuale su Internet Se si dispone dell accesso a Internet, si può leggere e scaricare l ultima versione della Guida rapida per l amministrazione di livello superiore di Avaya Communication Manager. Per poter leggere il manuale è necessario il software Acrobat Reader. Se non si dispone di Acrobat Reader, è possibile scaricarne una copia gratuita all indirizzo Per ottenere la versione più recente di questo manuale: 1. Accedere al sito web di assistenza della Avaya all indirizzo 2. Fare clic nella casella di testo Search. 3. Digitare IT (il numero del documento) nella casella di testo Search, quindi fare clic sul pulsante freccia 18 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

19 Ordinazione di più copie Ordinazione di più copie Contattare: Scrivere a: Avaya Publications Center Telefono: o Fax: o Globalware Solutions Attn: Avaya Account Management 200 Ward Hill Ave Haverhill, MA USA totalware@gwsmail.com Ordinare: Documento N IT, Edizione 2, Giugno 2005 Possiamo includere il nome del cliente nell elenco degli ordini permanenti, così da potergli inviare automaticamente le versioni aggiornate di questo manuale. Per ulteriori informazioni o per ricevere edizioni future di questo manuale, mettersi in contatto con l Avaya Publications Center. Edizione 2 Giugno

20 Benvenuti Come ottenere assistenza Se si desidera ulteriore assistenza, accedere al sito web di assistenza della Avaya all indirizzo Negli Stati Uniti, fare clic sul collegamento Escalation Contacts che si trova sotto a Contact Support. Quindi, fare clic sul collegamento appropriato per il supporto richiesto. Al di fuori degli Stati Uniti, fare clic sul collegamento Escalation Contacts che si trova sotto a Contact Support. Quindi fare clic su International Services, che contiene i numeri di telefono dei Centers of Excellence internazionali. È anche possibile accedere ai seguenti servizi negli Stati Uniti. Per poter usare alcuni di questi servizi potrebbe essere necessario acquistare un contratto di manutenzione prolungato. Per ricevere assistenza e per ulteriori domande rivolgersi al rivenditore autorizzato Avaya. Assistenza telefonica Avaya Communication Manager (per assistenza sull amministrazione di funzioni e applicazioni del sistema) Assistenza tecnica dell Avaya National Customer Care Center (per assistenza riguardante manutenzione e riparazioni) Avaya Toll Fraud Intervention (Intervento della Avaya contro le frodi telefoniche) Avya Corpolrale Security (Sicurezza aziendale della Avaya) Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

21 Funzioni delle linee 1: Gestione delle linee linee Questa sezione offre una visione d insieme delle linee e spiega come aggiungere fasci di linee al proprio sistema. Funzioni delle linee Le linee servono a trasportare segnali telefonici da un luogo all altro. Ad esempio, un tipo di linea trasporta segnali telefonici dal sistema dell utente alla centrale telefonica (CO). Ciascun fascio di linee svolge funzioni specifiche: mediante la seguente tabella è possibile determinare quali tipi di fasci di linee utilizza la propria azienda. fascio di linee Accesso APLT descrizione Usare le linee di accesso per collegare i sistemi satellitari al sistema principale nelle Reti elettroniche tandem (ETN). Le linee di accesso non trasportano contrassegni di classe di trasporto (TCM), e consentono pertanto a chi chiama via satellite un accesso illimitato alle linee di chiamate uscenti nel sistema principale. Le linee di Terminazione linea privata avanzata (APLT) sono utilizzate nelle reti private e consentono l ANI entro banda. Edizione 2 Giugno

22 Gestione delle linee fascio di linee CAMA CO CPE DID DIOD descrizione Le linee di Gestione messaggi automatici centralizzata (CAMA) inoltrano le chiamate di emergenza ai sistemi Enhanced 911 della comunità locale (il 911 è il numero di telefono per le emergenze negli Stati Uniti). Le linee di centrale telefonica (CO) collegano normalmente il sistema dell utente alla centrale telefonica locale, ma possono anche collegare dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone esterni e moduli dati. Le linee dell Apparecchiatura nella sede del cliente (CPE) collegano al sistema dispositivi ausiliari quali sistemi cercapersone e fonti di annunci o di musica. Le linee di selezione passante (DID) collegano le chiamate entranti direttamente agli interni della sede senza passare attraverso un operatore o altro punto centrale. Le linee a selezione passante e selezione urbana diretta (DIOD) collegano chiamate entranti e uscenti direttamente al sistema dell utente. DMI-BOS Le linee di Interfaccia multiplato digitale segnalazione orientata al bit (DMI-BOS) collegano un sistema ad un host computer oppure un sistema ad un altro sistema. FX Le linee di Centrale estera (FX) collegano le chiamate ad una centrale telefonica non locale come se si trattasse di una centrale telefonica locale. Le linee FX vanno utilizzate per ridurre le tariffe interurbane nel caso in cui l azienda effettui regolarmente un numero elevato di chiamate interurbane usando un prefisso specifico. 22 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

23 Funzioni delle linee fascio di linee descrizione ISDN Le linee Rete digitale servizi integrati (ISDN) consentono di inviare voce, dati, video e informazioni di segnalazione insieme alle chiamate. Sono disponibili due tipi di linee ISDN: Le linee ISDN ad accesso base (ISDN-BRI) collegano telefoni, personal computer e altre periferiche desktop al sistema. Le linee ISDN ad accesso primario (ISDN-PRI) collegano alla rete apparecchiature come i sistemi e fungono da interfaccia tra apparecchiature come i sistemi e i computer. linee RLT Tandem Giunzione WATS Le linee a Rilascio del collegamento (RLT) utilizzano il servizio con operatore centralizzato (CAS) per collegare sistemi remoti ad operatori che si trovano in un ubicazione centrale. Le linee tandem rappresentano un tipo di giunzione utilizzato per reti di grandi dimensioni. Le giunzioni permettono di collegare un sistema ad una centrale telefonica, o di collegare tra loro due sistemi nell ambito di una rete privata. Le linee di Wide Area Telecommunications Service (WATS) permettono di eseguire chiamate a determinate aree ad una tariffa fissa. Le linee WATS si usano per ridurre i costi delle chiamate interurbane nel caso in cui l azienda effettui un numero elevato di chiamate verso un area geografica specifica del Nord America. Edizione 2 Giugno

24 Gestione delle linee Aggiunta di fasci di linee Di tanto in tanto i requisiti telefonici di una società possono cambiare e si può verificare la necessità di aggiungere nuovi fasci di linee al sistema. Ad esempio, supponiamo che la società si stia espandendo e che occorra un accesso supplementare a due vie tra il sistema e l azienda telefonica locale o la centrale telefonica. Dopo qualche ricerca, si decide che occorre un altra linea di centrale telefonica. Una volta deciso che occorre aggiungere una nuova linea, si deve contattare il proprio fornitore. A seconda del tipo di linea che si intende aggiungere, il fornitore in questione potrebbe essere l azienda telefonica locale, un fornitore di traffico per chiamate interurbane o un altro fornitore di servizi. Il fornitore vorrà sapere che tipo di servizio si desidera aggiungere. Nel nostro esempio, verrà richiesto un servizio di centrale telefonica. Il fornitore deve confermare il tipo di segnale che si desidera, e fornire un numero d identificazione di circuito relativo alla nuova linea. Accertarsi di annotare gli eventuali identificativi o specifiche del fornitore, nel caso dovessero sorgere problemi con questa linea. Non dimenticare di tenere una documentazione delle eventuali modifiche apportate al sistema, per riferimento futuro. Una volta ordinato il nuovo servizio e raccolte tutte le informazioni relative alla nuova linea, sarà necessario configurare il sistema in modo che questo riconosca il nuovo fascio di linee. 24 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

25 Aggiunta di fasci di linee Prima di iniziare Prima di poter amministrare un fascio di linee, è necessario disporre di una o più schede del tipo corretto, con un numero di porte aperte sufficiente a gestire il numero di linee che è necessario aggiungere. Per sapere quali sono le schede necessarie, vedere la Guida all hardware di Avaya Communication Manager. Per aggiungere un nuovo fascio di linee: 1. Digitare add trunk-group next. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Trunk Group (Figura 1: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 25). A questo fascio il sistema assegna il primo numero di fascio di linee disponibile. Nel nostro esempio, viene aggiunto il fascio di linee 5. linee Figura 1: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) TRUNK GROUP Group Number: 5 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 85 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1234 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n Edizione 2 Giugno

26 Gestione delle linee 2. Nel campo Group Type, digitare il tipo di linea che si desidera aggiungere. In questo esempio, digitare co, che è anche il valore predefinito. Se si seleziona un tipo di linea differente, ad esempio DID, il sistema modifica la schermata in modo da mostrare solo quei campi che si riferiscono al tipo di fascio di linee che si sta aggiungendo. 3. Nel campo Group Name digitare un nome che identifichi questo fascio di linee. In questo esempio digiteremo outside calls. 4. Nel campo COR, assegnare una classe di restrizione (COR) appropriata ai permessi di chiamata amministrati sul proprio sistema. Questo campo controlla quali utenti possono effettuare e ricevere chiamate su questo fascio di linee. Nel nostro esempio digiteremo Nel campo TAC digitare il codice che bisogna usare per accedere al nuovo fascio di linee. Nel nostro esempio digiteremo Nel campo Direction, indicare la direzione del traffico delle chiamate. Nel nostro esempio utilizzeremo la selezione predefinita two-way. 7. Se si desidera inoltrare chiamate ad un servizio notte, digitare il relativo numero interno nel campo Night Service. Nel nostro esempio inoltreremo le chiamate notturne all interno Nel campo Comm Type digitare il tipo di comunicazione da far utilizzare alla nuova linea. Nel nostro esempio digiteremo voice. 26 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

27 Aggiunta di fasci di linee 9. Nel campo Trunk Type digitare loop start. Questo campo determina il modo in cui verranno inviate o ricevute le chiamate su questa linea. Il fornitore dovrebbe sapere qual è il tipo di linea che si può usare per completare questo campo. 10. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzata la sezione Group Member Assignments (Figura 2: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 27). In questa schermata possono comparire diversi campi, a seconda di come è configurato il sistema. linee Figura 2: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 1: 1B : 1B : 1B : 1B : 1B : 7: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: Edizione 2 Giugno

28 Gestione delle linee 11. Nel campo Port digitare il numero di porta della connessione fisica di ciascun membro che si intende aggiungere al fascio di linee. 12. Nel campo Name digitare il numero d identificazione di circuito o il numero di telefono di ciascun membro. Queste informazioni sono molto utili per localizzare problemi relativi al sistema o alle procedure diagnostiche; tuttavia i campi dovranno essere aggiornati ogniqualvolta cambiano le informazioni. 13. Premere Enter per salvare le modifiche. 28 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

29 2: Configurazione del servizio notte Il servizio notte può essere utilizzato per inoltrare chiamate ad una destinazione alternativa nel caso in cui il gruppo di risposta principale non sia disponibile. Ad esempio, è possibile amministrare il servizio notte in modo che qualunque persona nel reparto marketing possa rispondere alle chiamate entranti, qualora l operatore sia a pranzo o abbia lasciato l ufficio. Una volta amministrato il servizio notte per l instradamento delle chiamate, gli utenti finali non dovranno far altro che premere un tasto sulla consolle o un tasto funzione sul loro telefono per passare dalla normale copertura al servizio notte e viceversa. Sono disponibili cinque tipi di servizio notte: Servizio notte per gruppo di ricerca inoltra le chiamate dirette al gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. Servizio notte terminale inoltra tutte le chiamate interurbane entranti ad una destinazione di servizio notte. Servizio notte posto operatore inoltra le chiamate dirette all operatore ad una consolle di servizio notte o giorno/notte. Servizio notte fascio di linee inoltra ad una destinazione di servizio notte le chiamate entranti destinate a singoli fasci di linee. Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) inoltra le chiamate entranti dirette all operatore, e fa suonare un campanello o un cicalino per indicare ad altri dipendenti che possono rispondere alle chiamate. servizio notte Edizione 2 Giugno

30 Configurazione del servizio notte Configurazione del servizio notte per gruppi di ricerca È possibile amministrare un servizio notte per gruppo di ricerca nel caso si desideri inoltrare le chiamate del gruppo di ricerca ad una destinazione di servizio notte. Ad esempio, supponiamo che il proprio servizio di assistenza telefonica nel gruppo di ricerca 3 non risponda alle chiamate dopo le 6:00 pomeridiane (18:00). Quando i clienti chiamano fuori orario, si desidera fargli ascoltare un annuncio che chieda loro di provare a richiamare al mattino. Per configurare un servizio notte per il servizio di assistenza telefonica, sarà necessario registrare l annuncio (nel nostro esempio, l annuncio è sull interno 1234) e quindi modificare il gruppo di ricerca in modo da inoltrare le chiamate a tale interno. Per amministrare il servizio notte per gruppo di ricerca 3: 1. Digitare change hunt-group 3. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Hunt Group per il gruppo di ricerca 3 (Figura 3: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) a pagina 30). Figura 3: Schermata Hunt Group (Gruppo di ricerca) HUNT GROUP Group Number: 3 ACD: n Group Name: Accounting Queue: y Group Extension: 2011 Vector: n Group Type: ucd-mia Coverage Path: 1 TN: 1 Night Service Destination: 1234 COR: 1 MM Early Answer: n Security Code: ISDN Caller Display: Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold: Port: Port: 30 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

31 Configurazione del terminale del servizio notte 2. Nel campo Night Service Destination digitare La destinazione può essere un interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca, oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all operatore. 3. Premere Enter per salvare le modifiche. Una volta modificato il gruppo di ricerca, sarà necessario anche assegnare un tasto funzione hunt-ns ad un telefono del gruppo di ricerca, di modo che gli utenti di tale gruppo di ricerca possano attivare e disattivare il servizio notte. servizio notte Configurazione del terminale del servizio notte Il terminale del servizio notte può essere utilizzato per inoltrare ad una destinazione di servizio notte chiamate interurbane entranti, chiamate DID-LDN (a selezione passante con numero di elenco), oppure chiamate interne all operatore (chiamate composte con 0 ). Ad esempio, supponiamo che l operatore, che risponde alle chiamate dell interno (con numero di elenco o LDN) 8100, finisca il turno solitamente alle 18:00 e che si desideri che i clienti che chiamano dopo tale ora sentano un annuncio che chieda loro di chiamare nuovamente la mattina dopo. Per configurare il terminale del servizio notte si dovrà registrare l annuncio (nel nostro esempio l annuncio è registrato nell interno 1234). Tutti i fasci di linee vengono instradati attraverso l operatore, diretti verso questa destinazione di servizio notte, a meno che non si assegni un servizio notte per fascio di linee ai singoli fasci di linee. Vedere Configurazione del servizio notte fascio di linee a pagina 33. Edizione 2 Giugno

32 Configurazione del servizio notte Per configurare il terminale del servizio notte: 1. Digitare change listed-directory-numbers. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Listed Directory Numbers (Figura 4: Schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell elenco) a pagina 32). Figura 4: Schermata Listed Directory Numbers (Numeri dell elenco) LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 1: 8100 attendant : 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: Night Destination: Nel campo Night Destination digitare La destinazione può essere un numero interno, un interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori, o un interno di gruppo di ricerca. 3. Premere Enter per salvare le modifiche. 4. Digitare change console-parameters. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Console Parameters (Figura 5: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) a pagina 33). 32 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

33 Configurazione del servizio notte fascio di linee Figura 5: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: OPERATOR COS: 1 COR: 1 Calls in Queue Warning: 5 Attendant Lockout? y CAS: none Night Service Act. Ext.:1234 IAS (Branch)? n IAS Tie Trunk Group No.: IAS Att. Access Code: Alternate FRL Station: Backup Alerting? n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n 5. Nel campo DID-LDN Only to LDN Night Ext? digitare n. 6. Premere Enter per salvare le modifiche. Una volta configurato il terminale del servizio notte, si può notificare all operatore di usare il tasto della consolle del servizio notte per attivare e disattivare tale servizio. servizio notte Configurazione del servizio notte fascio di linee È possibile usare un servizio notte per fascio di linee nel caso si desideri inoltrare singoli fasci di linee ad un servizio notte. Il sistema reinstrada le chiamate destinate al fascio di linee alla destinazione del servizio notte del fascio. Il servizio notte fascio di linee ha la priorità sul servizio notte del terminale. Ad esempio, supponiamo che venga amministrato il servizio notte fascio di linee e che, successivamente, l operatore attivi il servizio notte del terminale. In questo caso, le chiamate dirette al fascio di linee utilizzeranno la destinazione del servizio notte fascio di linee invece della destinazione del servizio notte del terminale. Inoltriamo ora le chiamate notturne del fascio di linee 2 all interno Edizione 2 Giugno

34 Configurazione del servizio notte Per configurare il servizio notte fascio di linee: 1. Digitare change trunk-group 2. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Trunk Group (Figura 6: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) a pagina 34). Figura 6: Schermata Trunk Group (Fascio di linee) TRUNK GROUP Group Number: 2 Group Type: co CDR Reports: y Group Name: outside calls COR: 1 TN: 1 TAC:647 Direction: two-way Outgoing Display? n Dial Access: n Busy Threshold: 99 Night Service: 1245 Queue Length: 0 Country: 1 Incoming Destination: Comm Type: voice Auth Code? n Digit Absorbtion List: Prefix-1?: y Trunk Flash? n Toll Restricted? y TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Cut Through? n Trunk Termination: rc Disconnect Timing(msec): 500 Auto Guard?: n Call Still Held? n Sig Bit Inversion: none Analog Loss Group: Digital Loss Group: Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Out? n Answer Supervision Timeout: 10 Receive Answer Supervision? n 2. Nel campo Night Service digitare La destinazione può essere un interno di servizio notte, un interno per annuncio registrato, un numero dell elenco vettori, un interno di gruppo di ricerca, un gruppo di ampliamento terminazioni, oppure attd nel caso si vogliano instradare le chiamate all operatore. 3. Premere Enter per salvare le modifiche. 34 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore

35 Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale Configurazione della risposta alle chiamate da qualsiasi terminale Vi possono essere situazioni in cui si desidera che, quando l operatore non è presente, chiunque possa rispondere alle chiamate. Utilizzare la risposta alle chiamate da qualsiasi terminale (TAAS) per configurare il sistema in modo che comunichi a tutti quando le chiamate squillano. Quindi, fornire agli utenti il codice di accesso alla funzione TAAS in modo che possano rispondere a queste chiamate. Quando il sistema è nella modalità servizio notte, le chiamate destinate all operatore vengono reinstradate ad un dispositivo di segnalazione, come un campanello o un cicalino. Ciò consente ad altre persone presenti nell ufficio di sapere quando devono rispondere al telefono. Se la chiamata non riceve risposta, non verrà reinstradata al servizio notte. servizio notte Prima di iniziare È necessaria una suoneria e una porta su una scheda di linea analogica. Per ulteriori informazioni su questa scheda, consultare la Guida all hardware di Avaya Communication Manager. Definiamo ora un codice di accesso ad una funzione (useremo 71) e configuriamo il dispositivo di segnalazione per la funzione Risposta alle chiamate da qualsiasi terminale. Per configurare il codice di accesso alla funzione per TAAS: 1. Digitare change feature-access-codes. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Feature Access Code (FAC). 2. Fare clic su Next fino a quando non viene visualizzato il campo Trunk Answer Any Station Access Code (Figura 7: Schermata Feature Access Code (FAC) (Codice di accesso alle funzioni) a pagina 36). Edizione 2 Giugno

36 Configurazione del servizio notte Figura 7: Schermata Feature Access Code (FAC) (Codice di accesso alle funzioni) FEATURE ACCESS CODE (FAC) Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27 Priority Calling Access Code: #29 Program Access Code: #30 Refresh Terminal Parameters Access Code: #31 Remote Send All Calls Activation: #91 Deactivation: #92 Self Station Display Activation: Send All Calls Activation: #32 Deactivation: *32 Station Firmware Download Access Code: #97 Station Lock Activation: Deactivation: Station Security Code Change Access Code: #34 Station User Admin of FBI Assign: Remove: Station User Button Ring Control Access Code: Terminal Dial-Up Test Access Code: #35 Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code: *36 Transfer to Voice Mail Access Code: #37 Trunk Answer Any Station Access Code: 71 User Control Restrict Activation: #39 Deactivation: *39 Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40 Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41 3. Nel campo Trunk Answer Any Station Access Code digitare Premere Enter per salvare le modifiche. Una volta configurato questo codice di accesso, determinare dove il dispositivo di segnalazione esterno è collegato al sistema (useremo la porta 01A0702). Per configurare un sistema di segnalazione esterna: 1. Digitare change console-parameters. Premere Enter. Il sistema visualizza la schermata Console Parameters (Figura 8: Schermata Console Parameters (Parametri della consolle) a pagina 37). 36 Guida rapida per l amministrazione di livello superiore