IL CONTROLLO DI GESTIONE ALL ATER DI UDINE

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1 CONFERENZA NAZIONALE FEDERCASA DEI DIRIGENTI SIRACUSA, 12 LUGLIO 2012 SISTEMI INFORMATICI E MODELLI ORGANIZZATIVI AZIENDALI IL CONTROLLO DI GESTIONE ALL ATER DI UDINE RELATORE: LUIGINA CAPORLINGUA

2 IL CONTROLLO DI GESTIONE ALL ATER DI UDINE L Ater di Udine ha avviato un progetto per il controllo di gestione avendo valutato necessario avere a disposizione uno strumento in grado di consentire la conoscenza e la valutazione dell economicità e efficacia dell attività aziendale, tenuto conto in particolare che siamo in presenza di una realtà articolata e complessa che si occupa di attività progettuali, di appalti, di gestione dei cantieri, di manutenzione anche tramite propria squadra operai - di amministrazione di condomini e di gestione degli alloggi ecc. Il controllo di gestione, fornendo gli strumenti utili alla conoscenza dei dati, consente di effettuare valutazioni finalizzate a guidare scelte strategiche, ad apportare tempestivamente eventuali correzioni a scelte che si dimostrino non efficaci e ad indirizzare scelte di politiche tariffarie, di redistribuzione delle risorse e di make or buy. L avvio del progetto ha comportato l analisi e la modifica di alcune procedure e un importante rivisitazione degli strumenti informatici in uso, al fine di ottenere una piattaforma unitaria e coordinata dei dati. Da questa attività è rimasta esclusa la gestione del patrimonio e dell utenza, al momento ancora gestita con i programmi Insiel, con cui il nuovo sistema informatico si interfaccia. Il controllo di gestione all Ater di Udine si basa su: La programmazione della gestione, La verifica tempo per tempo del suo andamento, L analisi degli scostamenti L adeguamento/modifica delle previsioni e della programmazione La rendicontazione trimestrale dell attività. L analisi di economicità di determinati argomenti ritenuti meritevoli di osservazione, al fine di guidare decisioni strategiche. Gli strumenti adottati per ottenere tali risultati sono: La contabilità analitica estesa anche al ribaltamento dei costi indiretti Il budget Il time sheet La gestione informatizzata dei cantieri La gestione informatizzata delle manutenzioni Il progetto finalizzato al controllo di gestione non è ancora concluso; di seguito si illustra il significato degli strumenti adottati e si accenna brevemente agli obiettivi con essi raggiunti e a quelli che ci si propone di raggiungere. Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 1

3 La contabilità analitica La contabilità riorganizza per natura, per destinazione e per competenza temporale infrannuale i contenuti della contabilità generale. Con riferimento alla riorganizzazione per natura, i conti di contabilità generale vengono maggiorente dettagliati o, in taluni casi, riassunti in correlati conti di contabilità analitica. Il maggior dettaglio della contabilità analitica consente di ottenere maggiori informazioni circa la natura dei movimenti contabili senza appesantire la contabilità generale. Con riferimento all organizzazione per destinazione è necessario previamente individuare gli oggetti ritenuti meritevoli di osservazione. L Ater di Udine ha individuato 3 elementi che consentono di analizzare i costi secondo diversi punti di vista: la commessa (nel caso dei cantieri la commessa è l intervento di nuova costruzione o di recupero; in ambito amministrativo la commessa può essere rappresentata dal rapporto contrattuale con gli utenti o dall assegnazione degli alloggi). Il centro di costo (generalmente coincide con gli uffici intesi come strutture operative dotate di personale, ma in alcuni casi ci sono centri di costo che hanno il solo scopo di raccogliere costi riferiti a strutture quali le sedi (es. spese di utenza e di funzionamento) o poste di carattere generale riferite a tutta l azienda e non a singoli uffici (es. imposte quote associative ). L attività (è un ulteriore dettaglio in cui può essere analizzato sia il centro di costo/ufficio che la commessa). L organizzazione per destinazione della contabilità analitica consente di visualizzare e analizzare i dati secondo diversi punti di vista: si può per esempio vedere il costo di una commessa e con riferimento a questa l apporto di ciascun ufficio oppure si può analizzare un ufficio e la sua collocazione nelle varie commesse. Ciò vale anche per i conti di contabilità analitica e per le attività. Con riferimento alla competenza suddivisa in periodi infrannuali, ogni movimentazione contabile previsionale e consuntiva viene scomposta in periodi di competenza infrannuale (trimestri); ciò rende possibile il controllo concomitante dell andamento del bilancio in quanto, concluso un periodo infrannuale, è possibile già mettere in evidenza gli scostamenti tra le previsioni e i consuntivi maturati per competenza in quel determinato periodo e rideterminare il budget annuale con maggiore precisione e/o adottare misure correttive per ristabilire l equilibrio del bilancio. Il ribaltamento dei costi indiretti Il ribaltamento dei costi indiretti consente di attribuire a singoli oggetti della contabilità analitica es. uffici commesse una quota parte dei costi di funzionamento delle sedi e di oneri generali riferiti a tutta l azienda, vuotando i contenitori di raccolta di costi generali e di funzionamento complessivo di cui si è detto nel paragrafo che tratta dei centri di costo. Tale procedimento permette di valutare l economicità degli oggetti di analisi considerando, nel rapporto tra costi e ricavi, non solo i costi diretti di ufficio - commessa ma anche quelli indiretti di struttura. Ciò è particolarmente utile ai fini della definizione del compenso da richiedere in caso di prestazioni svolte per conto di terzi committenti o nell ambito delle scelte riguardanti la politica tariffaria rivolta all utenza (es. rifatturazione costi del pronto intervento). Il ribaltamento dei costi indiretti viene eseguito sulla base di criteri discrezionali e diversificati livelli di attribuzione agli oggetti di destinazione. Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 2

4 Il budget: Come è noto, il budget è la quantificazione monetaria dell attività prevista per realizzare prestabiliti obiettivi in un determinato periodo di tempo. Il sistema di budget dell Ater di Udine si basa sulla contabilità analitica il che significa che può essere strutturato non solo per conti di contabilità, ma anche per commessa, ufficio e/o attività. Il sistema di budget è completamente integrato nel senso che sulla stessa procedura informatica vengono gestite le previsioni di spesa, le assegnazioni delle risorse, gli ordini di acquisto, le liquidazioni, le contabilizzazioni (fatture, pagamenti, incassi) e le modifiche alle previsioni di budget. Come accennato nel paragrafo che tratta della competenza suddivida in periodi infrannuali, anche le previsioni di budget sono scomposte in periodi di competenza (trimestri). Il sistema prevede che possano essere gestite periodicamente delle revisioni in cui il budget del periodo dichiarato chiuso viene automaticamente ricalcolato pari al consuntivo maturato e le risorse non utilizzate (del periodo chiuso) vengono rimesse in discussione e non automaticamente riassegnate ai soggetti che non le hanno utilizzate. Durante la revisione periodica di budget i funzionari assegnatari di risorse sono chiamati a svolgere, sulla base dei periodi consuntivati, previsioni con riferimento ai trimestri successivi dell anno di riferimento. Il time sheet: Il time sheet è il sistema mediante il quale il personale dipendente dichiara giornalmente su quali commesse/attività ha lavorato. Considerata la rilevanza della spesa del personale in realtà quali le Ater, questo tipo di rilevazione, specie con riferimento alle attività su commesse tecniche e in particolare su prestazioni svolte per conto terzi, è di fondamentale importanza. Il dipendente dichiara in quale commessa ha lavorato e quale tipo di attività ha svolto. Il sistema registra l operazione tracciando anche l ufficio al quale il dipendente appartiene (informazione che deriva dal fatto che il sistema gestisce anche l anagrafica delle risorse umane). Analizzando quindi ad esempio una commessa tecnica si può verificare: L incidenza del costo del personale dipendente L incidenza del costo dei diversi uffici L incidenza di ciascuna attività (progettazione attività amministrativa direzione lavori ). I dati possono essere aggregati e correlati tra di loro secondo diverse combinazioni, a seconda dell informazione che si vuole ottenere. Il time sheet ha reso possibile: capitalizzare sulle commesse tecniche l attività del personale dipendente (una volta venivano capitalizzati solo i costi dei professionisti esterni e dei lavori) effettuare valutazioni di economicità di commesse e uffici predisporre statistiche che hanno lo scopo di: evidenziare la distribuzione delle attività dei vari uffici tra produttive e non produttive (es. assenze o attività varie di ufficio (aggiornamento e studio). fornire informazioni in merito alla produttività di un ufficio analizzare eventuali ripercussioni di determinate scelte aziendali sull attività degli uffici. mettere in evidenza il rapporto tra l attività svolta dal personale per conto dell Azienda e quella svolta per conto terzi. Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 3

5 La gestione informatizzata dei cantieri La procedura prevede che per ogni intervento tecnico vengano caricate a sistema delle commesse in relazioni alle quali vengono inseriti dati previsionali e consuntivi sia a livello monetario che per quanto riguarda le date. Le commesse tecniche che possano essere articolate in fasi (es. progettazione appalto esecuzione ) ed eventualmente in sottofasi (es. progettazione impiantistica, progettazione architettonica...) sono anche collegate alla gestione dei finanziamenti; ciò consente non solo di verificare la disponibilità dei finanziamenti bloccando il loro abbinamento alle diverse commesse all esaurimento dell importo disponibile, ma anche di caricare a sistema le singole voci dei diversi QTE, dando così la possibilità di effettuare valutazioni di economicità di cui si dirà in seguito. La gestione integrata degli ordini, del time sheet e della contabilità fa sì che ogni movimentazione contabile venga riferita alla commessa e alla fase/sottofase pertinente. Alla commessa e alle sue fasi sono associati dei responsabili che rispondono dell attendibilità dei dati contenuti nella commessa. La gestione delle commesse prevede anche la dichiarazione periodica delle percentuali di avanzamento delle fasi di commessa (a volte sono calcolate in automatico). Tutto ciò consente: Trimestralmente di: verificare lo scostamento temporale dell avanzamento dell attività (analisi sulle date) valutare l avanzamento dell attività (analisi sulle percentuali di avanzamento dichiarata) monitorare l andamento dei costi di commessa valutare i carichi di lavoro degli uffici monitorare i costi del personale imputati alla commessa nel caso di commesse per conto terzi, valutare l economicità della commessa data dal rapporto tra il compenso richiesto e i costi (specialmente quelli del personale) maturati e di provvedere tempo per tempo alla contabilizzazione per competenza dei compensi previsti. verificare quali commesse sono in uno stato sospeso e se i motivi di tale stato sussistono ancora. A consuntivo di: Operare valutazioni sull economicità delle commesse sia per quelle svolte in conto proprio sia per quelle svolte per conto terzi. Nel caso di commesse in conto proprio vengono messi a confronto il rimborso delle cosiddette spese tecniche corrisposto dalla Regione (dato da QTE) da un lato e le spese del personale dipendente nonché di eventuali professionisti esterni sostenute per la progettazione, l appalto e l esecuzione dei lavori dall altro. Nel caso di commesse svolte per conto terzi invece i dati messi a confronto sono il compenso richiesto e i costi maturati. Operare analisi comparative tra le diverse tipologie di commesse o tra commesse simili gestite da determinato personale tecnico piuttosto che da altro. La gestione informatizzata delle manutenzioni La procedura gestisce l intervento di manutenzione dalla richiesta (che può essere interna o esterna) alla sua rifatturazione all utenza. Le richieste non ancora trasformate in interventi manutentivi costituiscono il programma dei lavori futuri. Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 4

6 Per ogni intervento preso in carico viene aperto un rapportino. I rapportini sono suddivisi in classi di intervento (idraulica elettrica edile ) e in due tipologie: interne se gestiti dalla squadra operai dell Ater ed esterni se invece i lavori sono affidati alle ditte esterne. Nel caso di intervento gestito dalla squadra operai, al rapportino può anche essere associato l utilizzo di materiale, in relazione al quale esiste una gestione di magazzino con valorizzazione del prezzo di costo e del valore di riaddebito. Anche le ore del personale e dei lavori gestiti da ditte esterne hanno nel sistema informatico un valore di costo e un valore di riaddebito. Tutto ciò consente di vedere su ogni rapportino tutti i costi suddivisi per tipologia: personale (con il dettaglio dell operaio), servizi (lavori eseguiti da ditte esterne), materiali e tutti i ricavi (personale, servizi, diritti di chiamata e prestazioni fatturate a forfait)). Il rapportino è associato ad un codice stabile/i alloggio/i che consente: interrogando la base dati Insiel, di operare il riparto delle spese in base alla situazione giuridica di chi occupa l alloggio (inquilino/proprietario) e in base ai millesimi (nei condomini)/alle superfici (nei fabbricati) di formare un archivio delle manutenzioni per fabbricato alloggio comune La gestione integrata degli ordini, del time sheet e della contabilità fa sì che ogni movimentazione contabile possa essere riferita ai rapportini. La gestione dei rapportini di manutenzione consente di: Gestire in autonomia la rifatturazione degli interventi (che precedentemente era gestita da Insiel) Operare analisi che possono riguardare: L economicità di uffici L economicità di specifiche classi di intervento dei rapportini Confronti economici, a parità di classe, tra interventi gestiti dalla squadra operai e quelli gestiti dalle ditte esterne (analisi di make or buy e di politiche tariffarie confronto tra i prezzi applicati dall Ater e quelli del mercato verifica che quanto richiesto all utenza consenta di chiudere la gestione delle manutenzioni in equilibrio) La saturazione, il carico di lavoro e la produttività degli operai. La tempistica degli interventi. La localizzazione e la dimensione degli interventi di manutenzione La verifica del rapporto esistente tra canoni di locazione incassati per alloggi di proprietà del Comune e gli interventi di manutenzione eseguiti nel comune medesimo. Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 5

7 L avvio del controllo di gestione problematiche da affrontare e consigli utili Le problematiche che si incontrano quando si decide di avviare un progetto di controllo di gestione sono fondamentalmente quattro: 1. COSTI 2. ASPETTO ORGANIZZATIVO 3. RESISTENZE DA PARTE DEL PERSONALE 4. RAPPORTO CON IL FORNITORE DEL SOFTWARE Costi Il controllo di gestione analizza informazioni provenienti da diversi ambiti operativi e li mette in relazione tra loro. Affinché il controllo sia efficace e rapido è necessario che la piattaforma informatica che gestisce i dati sia integrata e garantisca l unicità dell informazione. Il sistema informativo che gestisce i dati in modo unitario e intergrato si chiama sistema gestionale. Il presupposto per avviare il controllo di gestione è quindi disporre di un sistema gestionale, che può essere: sviluppato internamente, creando tutta una serie di collegamenti e controlli tra i dati gestiti dai diversi programmi a sviluppo interno e tra questi e quelli esterni già in uso acquistato all esterno. L Ater di Udine ha scartato la prima soluzione in quanto avrebbe comportato notevoli costi non solo iniziali ma anche di manutenzione successiva nel caso di cambiamenti normativi (sarebbero stati infatti da modificare tutti i programmi e da ripristinare i colloqui tra gli stessi) o di dismissione di alcuni programmi o di fallimento delle ditte fornitrici dei programmi esterni. Inoltre, le attività da svolgere sui programmi forniti esternamente erano comunque molto rilevanti. L acquisto di un nuovo sistema informativo comporta i seguenti costi: 1. SOFTWARE Acquisto e installazione Manutenzione periodica svolta dal fornitore (adeguamento alla normativa ). Personalizzazioni. Secondo l esperienza dell Ater di Udine, sul mercato non si trovano sistemi gestionali che rispondono a tutte le necessità delle Ater, che gestiscono attività che di norma vengono svolte da diverse aziende (progettazione, appalto, gestione cantieri, manutenzioni ordinarie (a volte anche tramite squadra operai interna), amministrazione condominiale, gestione domande di assegnazione di alloggi, formazioni di graduatorie, gestione del patrimonio immobiliare, gestione dei rapporti con l utenza ). E pertanto necessario adattare il programma e integrarlo affinché sia operativo nella realtà Ater. Al riguardo va però precisato che alcune Ater hanno già vissuto tale esperienza e quindi in futuro altre aziende potrebbero lucrare di quanto già sviluppato e adattato dagli enti che hanno già adottato un sistema gestionale. 2. ATTIVITA COLLEGATA ALL AVVIO E GETIONE DEL SISTEMA Attività propedeutica all avvio del sistema. L avvio del sistema gestionale comporta in genere la sostituzione dei programmi in uso e rappresenta l occasione per rivedere le procedure operative al fine di razionalizzarle e migliorarle, oltre che automatizzarle il più Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 6

8 possibile. Questa attività va gestita con estrema cura in quanto dall analisi che ne consegue dipende il buon esito del progetto. La fase è impegnativa perchè richiede dai sei ai dodici mesi di analisi. Attività finalizzata al recupero dei dati storici presenti su precedenti sistemi informatici. Anche questa attività è impegnativa e consiste nella formazione di una serie di files da importare sul nuovo sistema, valutando a volte quali dati importare e quali no. Prima dell import è spesso necessario riclassificare i dati al fine di renderli coerenti con le impostazioni e codifiche del nuovo sistema informativo. Una volta esaurita la fase dell import devono essere effettuati i controlli per verificare che la riclassificazione sia stata eseguita in maniera corretta e che i dati siano tutti presenti e correttamente collocati. Formazione del personale che deve operare sul sistema. Va precisato che di norma la formazione non avviene solo in fase iniziale in quanto spesso chi non opera subito sul sistema o non lo fa quotidianamente necessita di ulteriore formazione rispetto a quella già ricevuta. Inserimento dei dati. Il progetto del controllo di gestione comporta dei costi non solo in fase di avvio, ma anche a regime in quanto di norma comporta la raccolta di dati che in precedenza non venivano raccolti e quindi richiede del tempo per il loro inserimento e controllo. Va peraltro precisato che molto spesso i dati richiesti dal controllo di gestione sono dati che venivano comunque raccolti in precedenza ma in modo cartaceo o su files locali e quindi in modo non condiviso tra le varie aree aziendali. Le attività indicate rappresentano un costo sia per l attività in sé (es. costo del corso di formazione) sia per il fatto che coinvolgono il personale (riunioni, relazioni e confronti), che viene quindi parzialmente distolto dal lavoro ordinario. Sotto questo aspetto, è importante precisare che è molto utile individuare dei soggetti per ogni settore/ufficio a cui riferirsi e da coinvolgere nelle varie riunioni e nei diversi approfondimenti. Sarà cura di questi soggetti confrontarsi con i colleghi dello stesso settore prima/dopo le riunioni di livello aziendale. Il fatto che solo una persona sia coinvolta in modo più sostanziale nelle attività propedeutiche all avvio del sistema determina che solo una persona viene sottratta alle attività ordinarie in maniera più significativa. Inoltre evita che le riunioni finalizzate ad assumere decisioni di carattere generale si dilunghino in discussioni tra dipendenti dello stesso ufficio su piccoli particolari tecnici che devono invece essere discussi in separata sede coinvolgendo solo l ufficio interessato. Lo stesso sistema si rivela molto utile anche sotto il punto di vista della formazione. Si consiglia pertanto di formare in modo più approfondito un soggetto per ogni settore. Questo dovrà poi farsi carico di formare il personale che ne facesse richiesta in un secondo momento e dovrà operare da filtro nell assistenza in fase di inserimento dei dati. Al di là dei responsabili di settore, è poi indispensabile che ci sia una figura unica di riferimento interna all azienda che sia in grado di risolvere la maggior parte dei problemi e dubbi riguardanti l inserimento dei dati semplicemente conoscendo la funzionalità del sistema a 360 gradi. Questa persona è quella con cui dovrebbero confrontarsi i responsabili di settore e l unica ad interfacciarsi con il fornitore del software. Questo sistema consente di rendere autonoma l azienda rispetto al fornitore, di non bloccare l attività in attesa di ricevere risposte esterne e di risparmiare sui costi di assistenza. Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 7

9 Aspetto Organizzativo Come detto in precedenza, l avvio del sistema di controllo di gestione comporta in genere la sostituzione dei programmi in uso e rappresenta l occasione per rivedere le procedure operative. Il fatto che il sistema gestionale gestisca tutte (o quasi tutte) le attività aziendali e che le stesse siano strettamente interconnesse tra loro, rende necessario che al momento dell avvio del sistema tutti gli ambiti siano contemporaneamente operativi. Ciò significa trattare e parametrizzare contemporaneamente tutti gli argomenti che a regime verranno gestiti dal programma stesso perché il malfunzionamento di uno potrebbe comportare il blocco dell intero sistema. Per quanto si cerchi di gestire ogni minimo particolare, all avvio del sistema ci saranno sicuramente una serie di problemi di programma che rallenteranno l operatività. L ideale sarebbe creare un ambiente di test e, una volta portate a termine le personalizzazioni del programma, gestire lì in parallelo le attività che continuano ad essere svolte formalmente sulle precedenti procedure. Va peraltro precisato che questa soluzione è molto onerosa perché comporta doppio lavoro per il personale che, a tutti i livelli, inserisce i dati sul sistema con ovvie ripercussioni sull attività ordinaria degli uffici. Questa soluzione inoltre crea molta confusione in quanto il personale si trova a dover gestire gli stessi argomenti con logiche che a volte sono diverse. Per questi motivi l ipotesi in parola è di norma scartata. Sotto l aspetto organizzativo ci sono tre i consigli che possono essere dati per gestire la delicata fase dell avvio: 1. Anche se il sistema gestionale presuppone che all avvio dello stesso tutti gli ambiti trattati debbano partire contemporaneamente, è opportuno partire con la struttura dati che servirà a regime, ma all interno di ogni singolo ambito possono sicuramente essere gestiti gradi differenziati di articolazione della raccolta dei dati. Ad esempio, per quanto riguarda le commesse tecniche, una volta che si è stabilito che la strutturazione delle fasi/sottofasi delle commesse può essere disegnata dall operatore con il grado di dettaglio desiderato, partire con un numero di fasi ridotte ed eventualmente organizzarle con maggior dettaglio in un secondo momento. 2. Individuare dei soggetti per ogni area/ufficio a cui riferirsi e da coinvolgere nelle varie riunioni e approfondimenti e una figura di riferimento unica interna all azienda che sia in grado di risolvere la maggior parte dei problemi e dubbi riguardanti l inserimento dei dati. Vedere quanto già suggerito al riguardo nel paragrafo riferito ai COSTI - ATTIVITA COLLEGATA ALL AVVIO E GETIONE DEL SISTEMA. 3. Nel contratto con il fornitore del software, prevedere che il costo complessivo della fornitura e messa in opera del sistema gestionale comprenda almeno 10 giorni di presenza di un tecnico esperto del sistema presso la sede del cliente per l assistenza in fase di avvio. Affiancare a questa persona il soggetto di riferimento aziendale che ha il compito di risolvere i problemi in fase di inserimento dei dati e di segnalare i malfunzionamenti della procedura. Resistenza da parte del personale L avvio del sistema di controllo di gestione di norma non è ben visto dal personale dipendente proprio a causa del nome del progetto. La parola controllo viene infatti interpretata come il controllo che un apparato superiore/esterno (la direzione/l ufficio controllo di gestione) opera sull attività dei singoli e degli uffici. Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 8

10 Il controllo di gestione non è ovviamente questo. Il controllo di gestione è prima di tutto un insieme di strumenti che dà la possibilità a tutti di conoscere i dati al fine di autovalutarsi e di apportare manovre correttive. Fornisce inoltre informazioni utili alla direzione per guidare scelte di carattere più generale (scelte strategiche, di politiche aziendale...). Per quanto questi concetti vengano ripetuti al personale dipendente, rimarrà molto scetticismo e paura, che si tradurranno in resistenze e rallentamenti del processo di avvicinamento all avvio del controllo di gestione. Tutto questo è normale. Nell esperienza dell Ater di Udine l avvio della rilevazione delle ore dedicate alle attività/commesse (time sheet) è stato uno dei passi più combattuti e mal tollerati da parte dei dipendenti, anche se poi a distanza di tempo questi sono i primi ad interrogare i reports per sapere come è stata distribuita la loro attività o l attività dell ufficio e a fare i confronti tra una commessa e l altra o tra un dipendente e l altro. Un altro motivo che determina malumore e resistenza da parte del personale dipendente è il fatto che viene chiesto loro di inserire a sistema dei dati che prima non venivano rilevati per nulla oppure che venivano rilevati sul cartaceo o su fogli di word/excel o su programmi che erano stati strutturati proprio per specifiche esigenze e erano ben conosciuti dai singoli interessati, ma che non comunicavano con altri programmi. Ovviamente in tutto questo gioca un ruolo importante il fatto che il personale non conosce il nuovo sistema e il suo funzionamento e che imparare ad utilizzare un nuovo programma richiede fatica. La questione è poi aggravata dal fatto che in fase iniziale possano esserci vari errori di programma che rendono più difficile a) capire il funzionamento dello stesso e b) l inserimento dei dati. Tutto ciò diventa ancora più difficile per il personale se a loro non è ben chiaro a cosa servono i dati che stanno inserendo e soprattutto se non hanno a disposizione la reportistica per estrarli e avere un feedback delle informazioni inserite. Inutile dire che imparare ad operare su un nuovo programma richiede uno sforzo che è tanto maggiore quanto è l età lavorativa del dipendente. In particolare più ci si avvicina all età pensionabile, più viene ritenuto pressoché inutile lo sforzo di imparare ad operare su un sistema che non verrà utilizzato a lungo. E infine importantissimo sapere che la forma di resistenza da parte del personale non si limita alla fase di avvio del sistema, ma può continuare anche dopo. In particolare i dati inseriti al sistema possono essere incompleti o imprecisi, vanificando lo scopo complessivo delle rilevazioni. I consigli per tentare di limitare la resistenza da parte del personale, che comunque è inevitabile, sono sostanzialmente 4: 1. Coinvolgere il personale nel progetto dapprima rendendo chiari quali sono gli obiettivi e poi facendolo partecipare attivamente (tramite rappresentanti di settore) alle scelte più importanti (scelta del prodotto, come adattare il programma, cosa è importante rilevare e cosa no, quali report sono importanti per l ufficio, quali automatismi potrebbero migliorare l efficienza dell operato dell ufficio ). 2. Se possibile, collegare i premi di incentivazione al raggiungimento di determinati obiettivi connessi all avvio del sistema gestionale. La cosa andrebbe gestita a livello di singoli settori/uffici. 3. Una volta avviato il sistema, incontrasi con i referenti dei vari uffici per accogliere osservazioni e per commentare i primi dati che emergono dal sistema (reportistica). 4. Infine, ma assolutamente non ultimo, fornire quanto prima dei report all ufficio controllo di gestione e agli altri uffici. Al primo per verificare che i dati che si stanno raccogliendo: siano esattamente quelli che si intendevano raccogliere Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 9

11 siano effettivamente utili alle analisi vengano raccolti nel modo corretto (anche per contestare e contrastare le resistenze da parte del personale, che se non richiamato pensa che in effetti nessuno visioni e utilizzi i dati inseriti). Agli altri uffici per dare un senso agli sforzi fatti facendo vedere loro quale è il ritorno delle informazioni inserite a sistema e fornendo loro la possibilità di visualizzare i dati sia ai fini di ottenere gli automatismi richiesti sia per ottenere informazioni utili all autovalutazione. La reportistica è fondamentale a tutti i livelli in quanto rappresenta il risultato del lavoro svolto sia per l avvio del sistema sia con la raccolta dei dati. Rapporto con il fornitore del software Considerato che sul mercato non si trovano prodotti che rispondo a 360 gradi alle esigenze delle Ater, la scelta del fornitore non è un attività semplice. I consigli che possono essere dati al riguardo sono due: 1. Dedicare alla scelta del prodotto informatico tutto il tempo necessario, valutando con cura quale dei prodotti possibili: copre maggiormente le esigenze dell azienda pare essere più flessibile e adattabile. A tale fine è utile predisporre una lista delle esigenze minime richieste al sistema e chiedere ai potenziali fornitori di dichiarare se il prodotto risponde o meno a tali necessità e se no quante ore di sviluppo sono necessarie per integrare il programma a tale scopo. Tale lista consente di: a) farsi un idea di quanto il sistema in valutazione sia vicino/lontano alle esigenze di chi sta valutando l acquisto. A questo proposito va infatti tenuto conto che per quanto si possa visionare più volte il prodotto in valutazione, non lo si conosce veramente fin tanto che non si inizia ad operarci e non è ipotizzabile creare un ambiente di test per provare il programma prima dell acquisto perché il suo utilizzo presuppone tutta una serie di adattamenti e personalizzazioni che costano e che ovviamente vengono eseguiti solo in caso di acquisto del prodotto. b) Confrontare in modo omogeneo diverse offerte. c) Prevedere una percentuale oltre la quale non verrà corrisposto alcun compenso al fornitore per le implementazioni sul sistema (posto che il costo delle stesse viene basato sulle dichiarazioni rese dal fornitore). 2. Confrontarsi con altre Ater che hanno già avviato progetti simili. E evidente che il fatto che il sistema gestionale sia unico rende il fornitore del software molto forte nel rapporto con il cliente. Va peraltro precisato che: La scelta di un fornitore associato a importanti software house fornisce una fondamentale garanzia di continuità del prodotto nel senso che, in particolare al giorno d oggi, è possibile che le piccole ditte fornitrici di software falliscano. Se queste hanno alle spalle una potente software house, altre ditte associate alla stessa possono subentrare nel rapporto con il cliente garantendo la continuità del funzionamento del prodotto base. Per quanto riguarda invece le personalizzazioni, che sono di dominio della ditta fornitrice che le ha prodotte (e non della software house ), è particolarmente utile ottenere dal fornitore un impegno (da formalizzare in sede contrattuale) alla consegna dei sorgenti del programma nel caso di suo fallimento. I sorgenti sono il testo del programma scritto in Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 10

12 linguaggio di programmazione. I sorgenti potranno così essere riutilizzati da un eventuale nuovo fornitore che subentrasse nel rapporto contrattuale. In questo modo viene garantita la continuità non solo del prodotto base, ma anche delle personalizzazione e integrazioni adottate. I sistemi gestionali possono prevedere la possibilità di utilizzare specifici linguaggi informatici per sviluppare programmi o parte di essi e di collegarli al sistema gestionale come parte integrante di quest ultimo. L operazione può essere svolta dal cliente stesso, qualora disponga di personale tecnico competente. Questa circostanza rende il cliente autonomo dal fornitore per gestire integrazioni parziali o più sostanziali sul sistema informativo acquistato. E quindi molto importante valutare anche questo aspetto nella scelta del fornitore. Il controllo di gestione all Ater di Udine Pagina 11