eps Network Services Documentazione ASP

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1 08/2006 Documentazione ASP eps Network Services Documentazione ASP Descrizione della prestazione Valido per Software Versione del software eps Network Services 4.2 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006 1

2 Documentazione ASP 08/2006 Indice 1 Informazioni generali Ambito del servizio Accordo sui livelli di servizio (SLA) Descrizione delle funzioni Panoramica delle funzioni Servizi relativi all'organizzazione Servizi relativi alla macchina eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006

3 08/2006 Documentazione ASP 1 Informazioni generali Scopo Il presente documento fornisce una descrizione del servizio di hosting di Siemens AG. Questa descrizione della prestazione è un'appendice del contratto di acquisto del servizio ASP e dei successivi accordi specifici intercorsi tra il Cliente e Siemens AG. Siemens si riserva il diritto di modificare la presente descrizione in conformità con le Condizioni generali di fornitura del servizio ASP di Siemens AG, Automation and Drives. Qualsiasi disposizione in deroga alla presente documentazione ASP deve essere effetuata in forma scritta. eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006 3

4 Documentazione ASP 08/ Ambito del servizio Customer Care e fatturazione Customer Care I clienti ricevono assistenza attraverso il Supporto tecnico della divisione Tecnica di automazione e azionamento di Siemens AG. Il Supporto tecnico della divisione Tecnica di automazione e azionamento di Siemens AG è il punto di riferimento esclusivo del Cliente in caso di problemi e dubbi in merito ai prodotti. Per richieste relative alla fatturazione, i nostri collaboratori sono a completa disposizione durante i normali orari di servizio (CET). Siemens verifica la conformità del servizio erogato con l'accordo sui livelli di servizio (SLA - Service Level Agreement). Quando rileva un problema, il Cliente deve comunicarlo al Supporto tecnico della divisione Tecnica di automazione e azionamento di Siemens AG. Il Supporto tecnico crea immediatamente una richiesta di servizio (Service Request), comunicandone il numero al Cliente per i successivi contatti e avvia la procedura di risoluzione dei problemi. Durante i normali orari di servizio il Cliente può contattare il Supporto tecnico per informarsi sullo stato della richiesta inoltrata. I dati del Supporto tecnico in Germania sono i seguenti: Tel.: ++49 (0) Fax: ++49 (0) ad.support@siemens.com Internet: FAQ Utilizzare il modulo del supporto nella sezione dei contatti selezionabile da questo link. 4 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006

5 08/2006 Documentazione ASP Gestione del servizio Salvataggio dei dati Gestione del servizio base: Orari di servizio del Supporto tecnico: da lunedì al venerdì, esclusi i festivi, dalle ore 8.00 alle ore Tempo di risposta a una chiamata: entro 8 ore lavorative. Inizio della procedura di elaborazione dopo il tempo di risposta: al più tardi il giorno lavorativo successivo. Aggiornamenti e patch vengono trattati a parte. Backup e ripristino dei dati vengono trattati a parte (vedere la sezione Salvataggio dei dati). Nessuna conservazione esterna dei nastri. Salvataggio dei dati: I dati del Cliente vengono registrati su nastri magnetici per permetterne il ripristino in caso di perdita o danneggiamento. Il backup dei dati viene eseguito in base a un calendario standard e a intervalli regolari (per le date del calendario pianificato, vedere più avanti in questa sezione). Al termine della fornitura del servizio, i nastri di backup vengono riutilizzati e non è previsto che siano messi a disposizione del Cliente. Calendario: Il backup dei dati viene eseguito tra le ore e le ore (CET). Una volta alla settimana viene eseguito un backup completo. Nei 6 giorni rimanenti viene eseguito un backup incrementale. I nastri magnetici su cui sono stati eseguiti i backup incrementali e l'ultimo backup completo vengono conservati nei centri di elaborazione dati on-site e riutilizzati dopo il successivo backup completo. Dopo un mese di salvataggio dei dati si conserva un solo backup completo, mentre i nastri dei 3 (o 4) backup rimanenti vengono riutilizzati. I backup mensili vengono conservati per 3 mesi, quindi anche questi nastri vengono riutilizzati. Ripristino dei dati: Un Cliente può richiedere il ripristino di singoli file dai nastri di backup. L'ordine di ripristino può essere inoltrato al Supporto tecnico per telefono o per . L'ordine di ripristino dei dati può essere inoltrato al Supporto tecnico solo negli orari di attivazione del servizio (vedere la sezione Gestione del servizio precedente). Inizio della procedura di elaborazione dopo la presa in carico: al più tardi il giorno lavorativo successivo. eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006 5

6 Documentazione ASP 08/2006 Il tempo effettivo richiesto per completare l'operazione di ripristino dipende dalle cause che hanno determinato la cancellazione delle informazioni e dalla quantità di dati da ricreare. Le richieste di ripristino vengono fatturate a parte per singolo evento e al prezzo corrente in vigore. La fatturazione minima per evento è pari a un'ora. Sicurezza Firewall: Nella misura in cui l'onere conseguente sia finanziariamente e tecnicamente sostenibile, Siemens si impegna ad installare firewall di protezione delle informazioni al fine di impedire l'accesso non autorizzato ai dati del Cliente. Attraverso i firewall vengono rilevati i tentativi di attacco e intrusione nel sistema. Ove necessario si adottano altre misure adeguate, che per motivi di sicurezza non sono descritte nella presente documentazione. Scansione antivirus: Nella misura in cui l'onere conseguente sia finanziariamente e tecnicamente sostenibile, Siemens si impegna ad installare applicazioni antivirus al fine di impedire la trasmissione di codici dannosi (virus, cavalli di troia e simili). L'aggiornamento delle definizioni dei virus viene eseguito automaticamente, non appena queste vengono messe a disposizione dal fornitore del prodotto installato. Il servizio eps Network Services ep-access è escluso da questa procedura per motivi tecnologici. Codifica SSL: L'intero flusso di dati in entrata e in uscita dai server eps Network di Siemens AG viene crittografato tramite una codifica SSL forzata a 128 bit. Prestare attenzione alle differenze tra le limitazioni di utilizzo specifiche delle tecnologie di codifica da un paese all'altro. Collegamento di rete Collegamento IP al backbone: Gli interventi di manutenzione necessari per l'installazione di nuove versioni del software e patch di sicurezza vengono effettuati previa notifica. La velocità delle interfacce Ethernet è di 100 Mbps. I server eps Network di Siemens AG vengono collegati al backbone con una larghezza di banda fino a 2 Mbps. 6 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006

7 08/2006 Documentazione ASP 3 Accordo sui livelli di servizio (SLA) Disponibilità del servizio L'erogazione del servizio eps Network Services avviene in conformità con il presente Accordo sui livelli di servizio (SLA). Siemens coordina le modalità di erogazione del servizio offerto con il rappresentante del Cliente. Il Cliente si impegna a prestare la collaborazione richiesta in tale ambito. Siemens trasmette al Cliente, tramite , i codici di accesso necessari per la fruizione del servizio e le password per consentire l'utilizzo dello stesso da parte di altri utenti autorizzati. Invio di SMS Per l'invio di SMS, Siemens utilizza l'infrastruttura di telecomunicazioni di altri operatori di rete. Siemens garantisce l'inoltro di notizie all'operatore di rete, ma non al destinatario. In caso di impossibilità di inoltro degli SMS, ne viene fornita notifica tramite . Siemens si riserva il diritto di cambiare operatore di rete in qualsiasi momento. Finestre di manutenzione standard Interventi di manutenzione: Gli interventi di manutenzione necessari per l'installazione di nuove versioni del software e patch di sicurezza vengono effettuati previa notifica. Il termine di notifica è generalmente di 2 giorni lavorativi. Per le patch di sicurezza questo termine non è vincolante. In generale, le finestre di manutenzione standard hanno un termine max. di 2 ore al mese. I tempi di fermo per l'esecuzione di interventi di manutenzione non sono considerati tempi di guasto del sistema. Accordi Item (variabile) Valore Unità di misura garantito Tempo di elaborazione dall'ordine max. 5 Giorni lavorativi Tempo di risposta dal max. 8 Ore riconoscimento di un guasto Disponibilità del servizio min. 97,5 % mensile di disponibilità del servizio Nota: La disponibilità dei collegamenti di rete IP viene valutata in base al rispettivo mese di calendario. Non si tiene conto delle eccezioni per l'esecuzione di interventi di manutenzione periodica. eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006 7

8 Documentazione ASP 08/ Descrizione delle funzioni Presentazione eps Network-Services è uno servizio di supporto destinato ai costruttori di macchine utensili e alle aziende produttrici operanti nel settore della manutenzione e dei servizi. Il supporto viene erogato attraverso servizi software disponibili sia su macchine CNC che su PC. Presupposto per la fruizione del servizio è l'accesso a Internet, oltre a un controllore conforme alle specifiche sulla macchina CNC. Servizi di monitoraggio delle condizioni: Test di forma del circuito Test di sincronismo degli assi Test universale degli assi Monitoraggio finale Rilevamento e documentazione dello stato attuale della macchina sulla base di test standard predefiniti e registrazione continua di parametri identificativi dello stato (percorso e tempo di avanzamento, posizionamento e spostamento di un asse). I parametri dei test possono essere definiti da una postazione centrale e configurati con opportune soglie di allarme. È inoltre possibile eseguire serie di misurazioni per identificare le tendenze e utilizzarle come base per ottimizzare le attività di manutenzione e servizio. In seguito, l'operatore della macchina può eseguire in modo semplice e rapido questi test predefiniti senza utilizzare apparecchiature aggiuntive. Ticket Service: elaborazione e gestione di casi di assistenza Richiesta di supporto Assegnazione di un caso all'incaricato del servizio di assistenza Cronologia dei casi di assistenza Pianificazione delle attività di manutenzione In caso di problemi, l'operatore della macchina può richiedere al servizio di assistenza di elaborare il guasto tramite la funzione "Richiesta di elaborazione guasto" disponibile. Quando si verifica un guasto di questo tipo, i dati rilevanti per il controllore quali monitor NC, registratore di eventi HMI e qualsiasi file specifico dell'utente, possono essere inviati dal file system del controllore ai server eps Network. Un caso di assistenza si genera anche mediante il contatto telefonico tra l'operatore della macchina e un tecnico dell'assistenza. L'esatta descrizione del problema consente al servizio di assistenza del costruttore della macchina o del cliente finale di rispondere rapidamente alla richiesta pervenuta. Il servizio eps Network Services permette di assegnare il caso a un tecnico dell'assistenza e di redigere un rapporto di servizio. 8 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006

9 08/2006 Documentazione ASP La cronologia dei casi di assistenza è una funzionalità integrata delle macchine che consente al servizio di assistenza di avere una visione d'insieme di tutti i problemi riscontrati e di utilizzare il patrimonio di soluzioni già documentate e collaudate in caso di nuovi inconvenienti. Il Ticket Service offre inoltre funzioni di pianificazione, monitoraggio e registrazione delle attività di manutenzione eseguite sulla macchina. Il punto principale è la pianificazione dei condition monitor. I Ticket Service consentono di pianificare le scadenze e i contenuti dei condition monitor e di monitorare la loro elaborazione. Se prima di predisporre l uso di un condition monitor occorre eseguire altre fasi di lavoro, è possibile mettere a disposizione dell'utente istruzioni di lavoro dettagliate (anche in forma grafica, tramite file allegati). Servizi di notifica: segnalazione di allarmi Automaticamente, tramite SMS Automaticamente, tramite Automaticamente, con i Trouble Ticket Il tecnico dell'assistenza può configurare determinati allarmi per numeri o gruppi di allarme, ad esempio allarmi PLC o allarmi NCK. Quando si verifica uno di questi allarmi, il tecnico dell'assistenza e altre persone eventualmente specificate possono essere avvisate tramite SMS, o con l'ausilio dei Trouble Ticket. Con la generazione dei Trouble Ticket è possibile caricare informazioni aggiuntive della macchina (control monitor e altri dati) sul server eps Network. Per la configurazione degli allarmi non è richiesto l'accesso alla macchina. Servizi dei control monitor: supporto per la diagnostica dei problemi Monitor di allarme Registratore di eventi HMI Monitor NC Monitor PLC Controlli di dati Trasmissione di impostazioni eps Funzionamento affidabile Il servizio di assistenza dispone di potenti funzioni per la diagnostica dei problemi: il monitor di allarme, che riconosce l'evento di allarme e lo registra nella lista degli eventi della macchina, il registratore di eventi HMI, il monitor NC e il monitor PLC, che rilevano i dati sullo stato del controllore a partire da un determinato evento di trigger. Questi dati di stato vengono memorizzati nei server eps Network e possono essere richiamati in qualsiasi momento per l'analisi dei problemi e attività di confronto. Inoltre, i blocchi dati del PLC possono essere memorizzati ed esportati ciclicamente sui server eps Network. Il registratore di eventi HMI tiene traccia delle sequenze operative, ad esempio l'uso dei tasti. Il monitor NC rileva dati di stato NC e dati macchina specifici. Il monitor PLC consente al tecnico dell'assistenza di utilizzare fonti di dati per ottenere informazioni sulle periferie (I/O) dal PLC, ad es. contatori, temporizzatori, memorie, nonché di richiamare le variabili di sistema dal programma del PLC. eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006 9

10 Documentazione ASP 08/2006 Le informazioni ottenute si riferiscono al periodo precedente gli eventi di trigger riscontrati. Il tecnico dell'assistenza può essere informato di un evento di trigger tramite la funzione di segnalazione degli allarmi (vedere la sezione Segnalazioni di allarmi, nella parte precedente). Il tecnico dell'assistenza, inoltre, può trasferire le configurazioni di una macchina esistente su un'altra macchina. Data Services: salvataggio, ripristino e confronto dell'archivio con i dati del controllore I servizi di dati (Data Services) consentono di creare archivi di NC e PLC e di ripristinare le impostazioni specifiche della macchina in caso di perdite di dati o sostituzione di hardware. Gli archivi vengono memorizzati sui server eps Network e da questa posizione possono essere ritrasmessi al controllore. Nell'ambito della diagnostica dei problemi, il servizio eps Network Services offre un'opzione per il confronto delle informazioni contenute nell'archivio. Servizi di accesso remoto: teleservice Chat Servizio remoto Conferenze Trasmissione dei dati Registrazione di sessione Stampa remota Video Accesso remoto al dispositivo di controllo tramite un'infrastruttura Internet sicura. Questo servizio permette di azionare il controllore a distanza. Servizi di amministrazione: amministrazione macchina e amministrazione utente Nome macchina e posizione Settori di cooperazione Ruoli utente L'amministrazione macchina consente di creare amministratori macchina autorizzati, nonché di assegnare e modificare i nomi macchina e le posizioni. Attraverso i settori di cooperazione si possono assegnare liberamente le macchine di proprietà ad altre organizzazioni per un'elaborazione comune. Questo consente di realizzare reti di partnership di assistenza tra costruttori di macchine, utenti e tecnici specializzati esterni. I controlli tramite la macchina vengono mantenuti dall'organizzazione per cui è stata allestita la macchina specifica. Sarà l'organizzazione a decidere quali altre organizzazioni potranno accedere ai dati della macchina in questione. L'amministrazione utente offre agli amministratori la possibilità di creare utenti, modificarne il nome e assegnare loro delle nuove password. In questo ambito è possibile assegnare a un utente i seguenti ruoli: amministratore, tecnico dell'assistenza o operatore della macchina. Solo gli utenti conosciuti dal sistema dispongono delle funzioni di programmazione assegnate in modo permanente ai ruoli utente. 10 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006

11 08/2006 Documentazione ASP 5 Panoramica delle funzioni 5.1 Servizi relativi all'organizzazione Esistono i seguenti ruoli utente con diritti diversi: Amministratore (Admin), Tecnico dell'assistenza (SE), Responsabile della messa in servizio (RE) e Operatore della macchina (MO) (per informazioni dettagliate, vedere il manuale delle funzioni) Funzioni MO SE RE Admin Servizi di amministrazione: Creazione di macchine e utenti Definizione di ruoli utente Download di statistiche di utilizzo Download di patch di sicurezza Abilitazione macchina Amministrazione indirizzi Utilizzo di servizi relativi alla macchina Amministrazione di servizi relativi alla macchina Nota: Le statistiche di utilizzo sono disponibili solo per l'amministratore cui è stato assegnato il ruolo di amministratore registrato da eps & RTS. 5.2 Servizi relativi alla macchina Funzioni Servizi di monitoraggio delle condizioni: Rilevamento continuo dello stato macchina Test delle prestazioni (KFT, GLT, UAT) Monitor NC Monitor PLC Serie di misure Serie di test Automazione dei test tramite Prolog/Epilog ep- Performance ep-dynamic ep-access eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/

12 Documentazione ASP 08/2006 Funzioni Servizi dei control monitor: Registrazione di dati con controllo degli eventi Creazione di control monitor da trigger e azioni ep- Performance ep-dynamic Definizione di eventi di trigger Salvataggio di informazioni di diagnostica (upload di tracciature, file) Utilizzo di cronologie degli eventi ep-access Servizi di workflow: Controllo di sequenze per assistenza e manutenzione Allestimento di piani e ordini di manutenzione Utilizzo di cronologie di casi di assistenza Assegnazione di un caso all'incaricato del servizio di assistenza Preparazione di notifiche Data Services: Salvataggio, ripristino e confronto dell'archivio con i dati del controllore Servizi di accesso remoto: Teleservice Chat Servizio remoto Conferenze Trasmissione di dati Registrazione di sessione Stampa remota Video 12 eps Network Services, Descrizione della prestazione (LB) Edizione 08/2006