Riepilogo iniziativa CF_1218_I_2015

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1 Riepilogo iniziativa CF_1218_I_ Soggetto presentatore Nome Partita IVA Tipologia Sede Telefono ISCOM FORMAZIONE Organismi di formazione, accreditati per lo svolgimento di attività di formazione continua presso una delle Regioni italiane o delle Province Autonome VIA PIAVE 125, MODENA (MO) Emilia- Romagna Titolo dell'iniziativa formativa 3. Settori a cui è rivolto l'intervento formativo 4. Tipologia dell'iniziativa Comunicazione efficace ed orientamento al cliente Commercio al dettaglio e all'ingrosso, Turismo (alberghi, ristorazione,...), Servizi, Logistica, Spedizioni, Trasporti, Attività manifatturiere, Costruzioni, Attività immobiliari e servizi alle imprese, Sanità Corsi 5. Area tematica Vendita, marketing 6. FAD (Formazione a Distanza) Non prevista 7. Destinatari Lavoratori dipendenti di aziende che operano nei settori del terziario e che hanno la necessità di acquisire la cultura del servizio al Cliente e della sua fidelizzazione 8. Obiettivi dell'iniziativa Lo scenario attuale è caratterizzato per le aziende dall'aumento vertiginoso della concorrenza. Questo fa sì che oltre all'attività di ricerca di nuovi clienti le aziende si debbano costantemente impegnare per mantenere i clienti già acquisiti. Un cliente fidelizzato infatti si rivolgerà alla stessa organizzazione più volte nel corso degli anni e la raccomanderà a chi gli chiederà consiglio.il processo di fidelizzazione del cliente è il risultato dell orientamento al cliente interno ed esterno da parte di tutti coloro che lavorano all interno dell organizzazione aziendale. L intervento formativo fornisce ai partecipanti gli strumenti per migliorare la propria capacità comunicativa per creare una immediata sintonia con l interlocutore stabilendo con lui un giusto feeling; tutto ciò usando, in modo cosciente e coordinato, tutti gli strumenti comunicativi. Durante il corso i partecipanti acquisiscono abilità e spontaneità nell utilizzo di tutte le dinamiche comunicative che facilitano il rapporto cliente/collega, con il duplice scopo di consolidare collaborazioni preesistenti e favorirne di nuove. Gli obiettivi dell intervento si possono dunque così riassumere: -analizzare l'importanza della centralità del Cliente come fattore critico del successo aziendale; -passare da una semplice dichiarazione di intenti ad un vero e proprio piano d'azione incentrato sul Cliente; - diffondere a tutti i livelli aziendali la cultura del servizio al Cliente e della sua fidelizzazione.

2 9. Contenuti didattici Il corso si articola in 2 moduli formativi della durata complessiva di 50 ore che svilupperanno i seguenti contenuti: -La soddisfazione del Cliente come insuperabile vantaggio competitivo; -Creare una visione ed un orientamento al Cliente all'interno dell'azienda; -La piramide rovesciata: il Cliente ai vertici dell'organizzazione gerarchica; -L'analisi costi / benefici della soddisfazione del Cliente; -Profit impact marketing strategy (PIMS): alcuni dati per riflettere sull'impatto della Customer Satisfaction sui bilanci aziendali; -Differenziarsi dalla concorrenza attraverso il servizio al Cliente; -Ascoltare la voce del Cliente; -Fatti, non parole; -Il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del Cliente; -L'analisi dei fattori critici di soddisfazione del Cliente; -Le caratteristiche delle imprese di successo; -La vera vendita comincia dopo l'acquisto; -La gestione dei reclami come momento della verità; -Il coinvolgimento e la motivazione di tutto il Personale all'ottimizzazione del servizio al Cliente per conquistare la Sua fiducia e fidelizzarlo. -Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione: -cosa voglio continuare a fare? -Cosa voglio evitare? -Cosa voglio iniziare a fare? 10. Metodologia Nome Ore Simulazioni 26 Lezione frontale Numero massimo di allievi previsti 12. Durata dell'intervento in ore (Totale ore moduli: 50)

3 13.1 Costo ora/allievo (IVA compresa, se dovuta) 40,00 (Calcolato su 50 ore) 13.2 Costo iniziativa (IVA compresa, se dovuta) 2.000,00 (Ore: 50 - Costo medio: 40,00) 14. Verifica apprendimento Test, Questionari, Simulazioni 15. Certificazione percorso/attestato Attestato di frequenza 16.1 Docenti Modulo Nome e cognome Profilo Anni esperienza Strategia di vendita e gestione del cliente: strumenti e tecniche avanzate Ottimizzare la capacità di relazione con il cliente interno ed esternoato Cristina Condello Paolo Vallicelli Enrico La Pergola Cristina Condello Paolo Vallicelli Enrico La Pergola Professionista 24 Professionista 15 Professionista 12 Professionista 24 Professionista 15 Professionista Coordinatore Elisa Mattioli Profilo: Dipendente di Iscom figura esperta con 12 anni di esperienza nelle attività di coordinamento didattico ed organizzativo.nello specifico si occuperà del'organizzazione del corso, della pianificazione e gestione delle risorse umane,logistiche e strumentali elisa.mattioli@iscom-modena.it 17. Articolazione percorso formativo Il progetto si articola in 2 moduli ciascuno dei quali proposto in 2 edizioni. Verranno privilegiate modalità attive di coinvolgimento dei partecipanti: non solo quindi lezioni contenutistiche ma anche analisi e soluzione di casi (case method). 18. Descrizione moduli

4 Titolo Descrizione Metodologia Ore Costo orario allievo Costo tot. Strategia di vendita e gestione del cliente: strumenti e tecniche avanzate ll presente modulo mira ad approfondire gli strumenti e le strategie di vendita e gestione del cliente al fine di permettere ai partecipanti di acquisire la capacità di mantenere e accrescere il rapporto con i clienti in essere e sviluppare nuove relazioni con i clienti potenziali. Saper analizzare il mercato e la concorrenza, individuare i clienti prospect, strutturare una strategia di vendita sui clienti prospect saper tratterere i clienti più profittevoli, accrescere la profittabilità dei clienti marginali, ridurre il budget impiegato sui clienti che generano perdite. Contenuti Analisi di mercato Elementi teorici per definire i clienti giusti a cui proporre il proprio servizio/prodotto Metodi e strumenti per definire il mercato di propria competenza Criteri di segmentazione del mercato Case study Analisi competitiva: conoscere la concorrenza: Strategie di vendita Conoscere e Monitorare la concorrenza Chi e che cosa monitorare (concorrenti diretti e indiretti, dimensioni di analisi) Interpretare le azioni dei concorrenti (SWOT analysis, relazione, Cliente/concorrenza) Case study: analisi strategica e tattica della concorrenza Srategia di vendita sul cliente già acquisito e cliente ,00 Simulazioni 26 40, ,00

5 Ottimizzare la capacità di relazione con il cliente interno ed esternoato prospect Mantenere il clienti esistente e accrescerne il valore Fidelizzazione del cliente Diversificazione della vendita del prodotto/servizio al cliente in essere Allineamento tra processo d acquisto e processo di vendita Conoscere il Cliente impresa L intervento consente di apprendere le tecniche e di ricevere feedback utili a verificare e a sviluppare il livello di orientamento e la qualità della relazione di servizio con i beneficiari del servizio erogato, siano essi clienti interni o esterni all organizzazione. Obiettivi accrescere la consapevolezza organizzativa sui processi,sui fattori di qualità del servizio e sui requisiti di soddisfazione del cliente interno ed esterno in ottica di diagnosi e di miglioramento; migliorare i comportamenti relazionali di ascolto attivo e di negoziazione coi clienti interni/esterni; sperimentare metodologie idonee a trovare soluzioni individuali, di gruppo e di processo utili per migliorare la qualità del servizio; costruire un piano d azione per applicare i risultati formativi nel proprio contesto lavorativo Contenuti Il peso della comunicazione verbale,non verbale e paraverbale nella relazione con il cliente Le fasi dell approccio orientato al cliente: Apertura, Interazione, Chiusura Fase di Apertura:riconoscere i diversi atteggiamenti del cliente per coglierne le attese comportamentali Fase di Interazione:gestire con Lezione frontale 24 40,00 960,00

6 19. L iniziativa può essere acquisita dall azienda anche in forma modulare No versatilità gli atteggiamenti del cliente, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate Fase di chiusura:superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte Quando la relazione commerciale può incrinarsi 20. Edizioni Modulo Da A Sede Strategia di vendita e gestione del cliente: strumenti e tecniche avanzate Strategia di vendita e gestione del cliente: strumenti e tecniche avanzate Ottimizzare la capacità di relazione con il cliente interno ed esternoato Ottimizzare la capacità di relazione con il cliente interno ed esternoato 13/03/ /05/2017 Parma Via Golfo dei Poeti 1/a 16/11/ /12/2017 Modena Via Piave,125 18/12/ /01/2018 Modena Via Piave,125 30/05/ /07/2017 Parma Via Golfo dei Poeti 1/a 21. Sedi di svolgimento della formazione Indirizzo Telefono Fax Via Golfo dei Poeti 1/a - Parma (PR) info@iscommodena.it Via Piave,125 - Modena (MO) info@iscommodena.it