MILANO 2011 CONFERENZA ANNUALE

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1 MILANO 2011 CONFERENZA ANNUALE ITIL 2011 Andrea Praitano Maxime Sottini Luigi Buglione itsmf Italia Technical Committee

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3 Agenda Progetto ITIL 2011 refresh ITIL Service Strategy ITIL Service Design ITIL Service Trasition ITIL Service Operation ITIL Continual Service Improvement Conclusioni 3

4 Relatori Luigi Buglione, membro del Technical Committee itsmf Italia, Vice Presidente di GUFPI-ISMA, Associate Professor presso l ETS Montréal, Process Improvement & Measurement Specialist in Engineering.IT (gruppo Engineering). In itsmf Italia coordina i Gruppi di Lavoro sui Mapping tra framework di ITSM e sul Light Maturity Model per ISO/IEC Andrea Praitano, membro del Consiglio Direttivo di itsmf Italia, Responsabile della Comunicazione, Trainer freelance su ITIL e ISO/IEC 20000, Service e Security Consultant per Business-e (Gruppo IT-Way). È certificato ITIL Expert, ISO/IEC Consultant/Manager, ISO/IEC Internal Auditor, PRINCE2 Practitioner, CISA, CRISC, ISO/IEC e EUCIP Core. Maxime Sottini, membro del Consiglio Direttivo di itsmf Italia, Responsabile del Technical Committee itsmf Italia, CEO di icons Innovative Consulting e isys Innovative Systems, consulente in ambito IT Service Management e Portfolio/Programme/Project Management, trainer accreditato APMG per tutti i livelli di formazione di ITIL, ISO/IEC20000, MoP, P3O. Certificato CGEIT, PRINCE2 Practitioner, MSP Practitioner, M_o_R Practitioner.

5 Copyright & Trademarks ITIL is a Registered Trade Markof the Cabinet Office. IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. M_o_R is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. MoP is a Trade Mark of the Cabinet Office. MoV is a Trade Mark of the Cabinet Office. MSP is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. P2MM is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. P3M3 is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. P3O is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. PRINCE2 is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. ITIL is a Registered Trade Markof the Cabinet Office.

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7 Evoluzione di ITIL 85 CCTA OGC Cabinet Office 2011 GITMM ITIL Pubblicazioni per procsso(31) ITIL v2 Service Support ITIL v2 Service Delivery ITIL v3 ITIL 2011 Integrazione di processi Ciclo di vita del servizio CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency OGC: Office of Government Commerce GITMM: Government Information Technology Infrastructure Management Methodology ITIL: IT Infrastructure Library

8 Il refresh 2011 di ITIL ITIL 2007 Forte spinta commerciale Limitato tempo per review Incoerenze tra le parti Alcune sezioni poco o mal sviluppate Presenza di errori Mandato per gli autori Goal, purpose e obbiettivi per tutti i processi Omogeneizzare la descrizione dei processi Standardizzare l utilizzo del glossario ed allineare le spiegazioni nel testo Migliorare la descrizione di ruoli e responsabilità ed eliminare le duplicazioni Allineare con MSP, M_o_R, PRINCE2 and P3O Esaminare e gestire il Change Control Log (312 issue), il parere del Change Advisory Board e della comunità dei formatori accreditati

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10 Modifiche comuni alle pubblicazioni Utilizzo della terminologia coerente con il glossario Uniformità della struttura delle pubblicazioni Allineamento con i concetti e la terminologia delle diverse goodpractice del Cabinet Office ma anche verso gli standard ISO/IEC (famiglia ISO/IEC 27000, ISO/IEC 31000, ecc.) Miglioramento dei suggerimenti su come implementare Arricchimento / miglioramento degli esempi Miglioramento leggibilità Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

11 The essence of the strategy is choosing what not to do (Michael Porter 1996)

12 ITIL Service Strategy ITIL v3 ed Processi: Service Portfolio Management; Demand Management; Financial Management. Altri concetti: Return on Investment; Strategy Generation. ITIL 2011 Processi: Strategy Management for IT Services Service Portfolio Management Demand Management Financial Management for IT Services Business Relationship Management La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. È stato aggiunto il processo di creazione della strategia IT e il processo di Business RelashionshipManagement (che era già presente attraverso la figura del Business RelationshipManager presente nell edizione 2007). È stato meglio specificato il servizio di Financial Management (ora la specificazione di for IT Services ).

13 Relazione business strategy - IT strategy Strategy Tactics Operation La strategia si declina nella tattica La tattica si declina nell operatività Business IT Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

14 Strategy Management for IT Services Scopo: sviluppare e mantenere le 4 P del service strategy (perspective, position, plan e pattern). Cioè questo processo vuole andare a abilitare un organizzazione al raggiungimento dei suoi risultati di business comprendendo quale, o quali, servizio è adatto a raggiungere i risultati di business e qual è la migliore efficacia ed efficienza per gestire questi servizi. Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

15 Service Portfolio Management Define: definizione dei risultati di business che si desiderano, delle opportunità, dell utility e della warranty. Si valuta se è relativo a un servizio già esistente (definizione impatto sul service portfolio) o se è relativo a un servizio nuovo (definizione del servizio, cliente e risultati di business). Approve: si valuta il servizio se è fattibile e, nel caso, si inoltra la proposta di cambiamento al change management. Analyse: si utilizza l option spaces con due dimensioni: value-to-cost (ROI) e volatilità (probabilità di cambiamento del mercato). Lo spazio viene suddiviso in sei spicchi, tre a marginalità positiva e tre a marginalità negativa. Charter: il servizio viene approvato. Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

16 Financial Management for IT Services Si mette molto l accento sulla differenza fra Corporate Financial Management, Financial Management e Financial Management for IT Services. ITIL si occupa solo della componente IT ovviamente. IMP: Sono stati ripresi dei concetti che erano presenti nel Financial Management di ITIL v2 e che non erano stati portati in ITIL v3. È stato formalizzato il flusso del processo che si divide su tre livelli: Accounting; Budgeting; Charging. Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

17 See first that the design is wise and just: that ascertained, pursue it resolutely; do not for one repulse forgo the purpose that you resolved to effect (William Shakespeare )

18 ITIL Service Design La pubblicazione è stata resa più leggibile e chiara. ITIL v3 ed Processi: Service Catalogue Management Service Level Management Availability Management Capacity Managemenet IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management ITIL 2011 Processi: Design Coordination Service Catalogue Management Service Level Management Availability Management Capacity Managemenet IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management

19 Categorizzazione Servizi Cambiamento di terminologia Business Services-> Customer facing Services (Core, Enabling, Enhancing) Technical Services -> Supporting Services Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

21 Quando hai un orologio in casa, sai l'ora. Nel momento che hai due orologi non ne sei più certo. (Proverbio danese)

22 ITIL Service Transition ITIL v3 ed Processi: Transition Planning and Support Service Asset and Configuration Management Change Management Release and Deployment Management Knowledge Management Service Validation and Testing Evaluation La pubblicazione è stata resa più leggibile e chiara. ITIL 2011 Processi: Transition Planning and Support Service Asset and Configuration Management Change Management Release and Deployment Management Knowledge Management Service Validation and Testing Change Evaluation

23 Altre modifiche Inserimento di step di autorizzazione nel processo di Change Management Utilizzo consistente del Change Model Chiarimenti sulla Change Proposal Chiarimenti terminologici in ambito ConfigurationManagement (Configuration Record, CI, CMS e SKMS) Chiarimento su Change Evaluation

24 Dinormamiopadresialzavapresto.Almattinoscendevada solo, si sedeva e beveva il caffè prima che il resto della famiglia si svegliasse. Quelle erano le ore in cui pensava, era solito dire. Il suo momento di solitudine. E qualunque fosse il problema, grande o piccolo, per quando gli altri si erano svegliati lui aveva riflettuto sul problema finché non era più tale, ma solo un compito che bisognava svolgere. ( Ricordi di un altro giorno di Harold Robbins)

25 ITIL Service Operation ITIL v3 ed Processi: Event Management; Incident Management; Problem Management; Request Fulfilment; Access Management. ITIL 2011 Processi: Event Management; Incident Management; Problem Management; Request Fulfilment; Access Management. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Sono stati ampliati i dettagli di quelli presenti. È stato inserito il flusso sia del processo di AccesManagement che di RequestFulfilmentnonché delle proposte di procedure dell IncidentManagement. Inoltre è stato meglio dettagliato la parte proattiva del ProblemManagement e modificato il flusso dell Event Management.

26 SO Filtri Event Management ITIL v3 ed ITIL Event Filtering Principles and Basic Concepts (Filtering of Events) Introdotte 4 possibili strategie per ottenere il corretto livello di filtering: Integration: integrare l Event Mgmt in tutti i processi di Svc Mgmt laddove utile evidenza dei soli eventi significativi per ciascun processo Design: pensare e disegnare nuovi servizi che siano EM-based( ) Trial & Error: inserire un processo formale di analisi ex-post degli errori per comprendere quali filtri sarà opportuno inserire per il futuro Planning: pianificare il deployment di software di EM per l intera struttura IT come progetto Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

27 SO Procedura Incident Matching ITIL v3 ed ITIL Initial diagnosis Initial diagnosis Introdurre una procedura specifica per il matching tra dati sulla classificazione degli incident con quelli relativi ai problemeaiknownerrorsrca Vantaggi: riduzione tempi di ripristino per gli utenti, minimizzando l escalation a livelli più alti Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

28 SO Processo Request Fulfilment ITIL v3 ed ITIL Request Fulfilment Process activities, methods & techniques Introdotta una figura (4.6) con il flusso procedurale per il Request Fulfilmment, con indicazione dei nodi decisionali per effettuare un escalation della richiesta verso il Svc Transition (change proposal) o l Incident Mgmt(incident) Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

29 SO Tecniche Problem Analysis ITIL v3 ed ITIL Process activities, methods & techniques Problem analysis techniques Maggiore enfasi alle tecniche di Problem Analysis, con suggerimento del quando sia opportuno usarle per l identificazione delle root causes Tali tecniche (ampliate da 6 a 11) sono ora state anticipate in una sezione dedicata PRIMA della presentazione degli step de processo di Problem Mgmt Le 5 aggiunte sono: 5-why, Fault Isolation, Affinity Mapping, Hypothesis Testing, Technical Observation Post Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

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31 ITIL Continual Service Improvement ITIL v3 ed Processi: 7 steps Improvement Process; Service reporting; Service measurement; Return on Investment for CSI; Business questions for CSI; Service Level Management. ITIL 2011 Processi: 7 steps Improvement Process. La pubblicazione è stata resa molto più leggibile e chiara. Esiste solo il 7 steps improvement process nel CSI e i due processi Service reporting e Service measurement sono presenti in ogni singolo processo ITIL.

32 CSI Approccio...non modello! ITIL v3 ed ITIL CSI Approach 3.1 CSI Approach Spostata la sezione dal Cap.2 al Cap.3, inserita formalmente nei principi Differente labeling degli stessi contenuti Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

34 CSI 7-step Improvement Process MS3 ITIL v3 ed ITIL The 7-step process 4.1 The 7-step process 1. Identify the strategy for Improvement 2. Define what to measure Business & IT Alignment 7. Implement Improvement 3. Gather the Data 4. Process the Data P - Plan D - Do C - Check A - Act 6. Present & Use Information 5. Analyse Information and Data Chiariti alcuni aspetti nella definizione degli step (definitivamente 7!) Rimasti gli stessi principi della v2007

35 Diapositiva 34 MS3 Mettere figura ppt Maxime Sottini; 19/11/2011

36 Immagine ppt ciclo (raggruppata) Wisdom 1.Identify the strategy for improvement Vision Business need Strategy Tactical goals Operational goals 2. Define what you will measure Data 7. Implement improvement PLAN 3. Gather the data Who? How? When? Criteria to evaluateintegrity of data Operational goals Service measurement ACT DO 6. Present and use the information Assessment summary Action plans Etc. CHECK 5. Analyse the information and data Trends? Targets? Improvements required? 4. Process the data Frequency? Format? Tools and systems? Accuracy? Knowledge Information Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

37 CSI CSI Register ITIL v3 ed ITIL CSI Register (+ Appendice B) E il registro nel quale annotare tutte le opportunità per il CSI, classificabili per dimensione (S/M/L), periodo di implementazione, priorità di intervento e razionali per l implementazione Ogni opportunità viene misurata associando 1+ KPI per valutarne impatti e benefici Il CSI Register attraversa tutte le fasi del service lifecycle(appendice D) Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office

38 Il grande nemico della verità molto spesso non è la menzogna: deliberata, creata ad arte e disonesta; quanto il mito: persistente, persuasivo e irrealistico. (John Fitzgerald Kennedy - discorso inaugurale a Yale, 11 giugno 1962) (c) Andrea Praitano - vietato l'uso 37

39 Sintesi cambiamenti libri Nuovi contenuti Riorganizzazione Pagine ITIL Service Strategy ALTO ALTO + 83% ITIL Service Design MEDIO BASSO + 32% ITIL Service Transition BASSO BASSO + 32% ITIL Service Operation MEDIO/BASSO BASSO + 41% ITIL Continual Service Improvement BASSO MEDIO + 11%