LA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON LA CLIENTELA PRIVATE

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1 LA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON LA CLIENTELA PRIVATE Relatore: Fabrizio Ramazzotti Coordinamento e Sviluppo Commerciale Banca Aletti S.p.A. Corso istituzionale - Neo Private Banker: una prima formazione tecnico relazionale

2 Agenda IL PRIVATE BANKING LA REALTÀ ITALIANA IL MERCATO LA REALTÀ ITALIANA IL CLIENTE IL CONTESTO LA RELAZIONE INNOVAZIONE

3 Agenda IL PRIVATE BANKING LA REALTÀ ITALIANA IL MERCATO LA REALTÀ ITALIANA IL CLIENTE IL CONTESTO LA RELAZIONE INNOVAZIONE

4 Private Banking In generale con l espressione private banking si identifica l offerta di di servizipersonalizzati e di di alta alta qualità rivolti rivolti ad ad un un numero limitatodi di clienti clienti con con grandi grandi disponibilità e bisogni complessi.

5 I clienti: approccio personalizzato Il Private Banker governa la personalizzazione Prodotti e Servizi Private Banker Cliente

6 I clienti: definizione ideale Evoluti CLIENTE PRIVATE Bisogni Basici Sotto soglia Patrimonio Sopra soglia Necessario interpretare il posizionamento dei clienti nella matrice: in modo dinamico, valutando le opportunità del ciclo di vita e professionale in modo flessibile, tenendo in considerazione sia gli elementi personali e sociali, che gli impatti economici per la banca

7 I clienti: dimensione asset Cluster clienti (fonte: Capgemini ) Patrimonio Netto (USD)¹ 50 mio 5 mio 1 mio Ultra High Net Worth Individuals Very High Net Worth Individuals High Net Worth Individuals Affluent ¹: globale netto personale, ad eccezione dell immobile di residenza

8 I clienti: dimensione asset La valutazione del patrimonio del cliente non può limitarsi ad una fotografia statica, ma deve considerare: La La dimensione totale totale del del patrimonio netto netto Composizione del del patrimonio La La storia storia del del patrimonio: accumulazione pluri-generazionalevs vs nuova nuova formazione Dinamica del del patrimonio negli negli ultimi ultimi anni: anni: in in accumulo o in in contrazione

9 I clienti: bisogni I bisogni di un cliente private si sintetizzano nella ricerca di tutela, tutela, valorizzazione e trasmissione del del proprio proprio patrimonio finanziario, non non finanziario e aziendale. TUTELA PATRIMONIO FINANZIARIO NON FINANZIARIO AZIENDALE VALORIZZAZIONE TRASMISSIONE

10 I clienti: bisogni I servizi per il cliente: Family business Le aree di interesse di un cliente sono ricompresi nella definizione di family business Famiglia Azienda FB Patrimonio Servizi Fiduciari/Trust Art Advisory Real Estate Advisory Passaggio Generazionale Asset Management Business Advisory Protezione del Patrimonio Investment Advisory Consulenza di portafoglio

11 I clienti: nuclei I clienti private sono spesso collegati fra loro LEGAMI DI FAMIGLIA O IMPRESA DINAMICHE SUCCESSORIE + + PRESENZA DECISION MAKER La massimizzazione del valore della consulenza offerta ad un cliente private si raggiunge considerando non solo il singolo soggetto, ma IL NUCLEO ossia il gruppo di persone legate da rapporti familiari, contiguità di patrimonio o delega del potere decisionale al medesimo soggetto

12 Caratteristiche da analizzare I clienti: definizione ideale CICLO DI VITA E PROFESSIONALE professione risultati professionali età ELEMENTI PERSONALI E SOCIALI storia professionale rilevanza sociale relazioni personali con potenziali clienti nucleo familiare IMPATTI ECONOMICI cost to serve relazioni esistenti della banca con persone/società collegate possibile indotto di sviluppo per la banca

13 Agenda IL PRIVATE BANKING LA REALTÀ ITALIANA IL MERCATO LA REALTÀ ITALIANA IL CLIENTE IL CONTESTO LA RELAZIONE INNOVAZIONE

14 Il mercato italiano Mercato potenziale e servito (fonte: AIPB 2014) Rilevante quote di mercato ancora da sviluppare

15 Il mercato italiano Il mercato potenziale (mld - fonte: AIPB 2014)

16 Il mercato italiano Il mercato servito (mld - fonte: AIPB 2014)

17 Il mercato italiano Clienti e distribuzione patrimonio (fonte: AIPB 2014)

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19 Clienti Caratteristiche cliente italiano (fonte: AIPB 2013) Il profilo statisticamente più rilevante è un maschio, maturo, con atteggiamento innovativo, cultura elevata (possesso della laurea) e competenza finanziaria È un piccolo imprenditore familiare Preferisce, nel 41% dei casi, affidare la gestione del proprio patrimonio a due intermediari al fine, soprattutto, di diversificare il rischio L 80% dei clienti che si rivolge a strutture specializzate è soddisfatto dei servizi della propria banca; il restante 20% sarebbe disposto a cambiare L'81% non è totalmente conscio del costo sostenuto e tende a sovrastimarlo

20 Clienti Caratteristiche cliente italiano (fonte: AIPB 2013) Il 10% detiene oltre il 50% della ricchezza Predilige investimenti semplici e poco rischiosi Dà importanza al brand, alla competenza, all immagine e alla professionalità del private banker Esprime elevati potenziali di crescita In molti casi non è seguita da struttura private

21 Clienti Analisi clienti per professione (fonte: AIPB 2014)

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23 Contesto: crisi mondiale Inizio crisi finanziaria: crollo sub-prime Fallimento Lehman Brothers Impatto su economia reale Crisi debiti sovrani Europa Ripresa mondiale Ripresa mercati finanziari e crollo curva rendimenti Impatti sulla realtà private italiana Riduzione affidamenti a imprese Credit Crunch Crollo della fiducia Calo dei consumi

24 Contesto: crisi mondiale (I) Impatti su approccio dei clienti private Avversione verso i strumenti illiquidi Disinteresse verso strumenti decorrelati Richiesta di strumenti con orizzonte temporale breve Ritorno verso strumenti poco evoluti

25 Contesto: crisi mondiale (II) Impatti su approccio dei clienti private Diffidenza verso controparti bancarie Ricerca strumenti di debito con controparti sicure Aumento del gap fra profilo di rischio dichiarato e percepito Divergenza fra operatività e profilo di rischio di lungo termine

26 Contesto: ripresa Impatti su approccio dei clienti private Aumento della fiducia Incremento della propensione al rischio Aumento della disponibilità alla delega Crescita della domanda di modelli di consulenza avanzata

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28 Modelli organizzativi Relazione: segmentazione A TOP-DOWN B BOTTOM-UP I clienti sono segmentati centralmente in base a caratteristiche: socio-demografiche patrimoniali comportamentali Modello aperto e flessibile, dove i clienti vengono segmentati dalla rete Potenziale disponibilità di tutti i servizi e prodotti per tutti i clienti Approccio dedicato per ogni segmento Private Banker adatta offerta alle peculiarità del cliente Potenziale contenimento di costi e incremento efficienza Massimizzazione del valore e fidelizzazione della relazione

29 ASSERTIVITÀ Relazione: le fondamenta RELAZIONE PREPARAZIONE ASCOLTO ATTIVO

30 Relazione: le fondamenta Preparazione Ricercare informazioni prima dell incontro da COLLEGHI COLLEGHI NETWORK PRIVATE BANKER NETWORK PRIVATE BANKER INFORMAZIONI PUBBLICHE INFORMAZIONI PUBBLICHE BILANCI / VISURE CAMERALI BILANCI / VISURE CAMERALI Al fine di Anticipare richieste Individuare servizi/prodotti da proporre Evidenziare potenziali argomenti tabù

31 Relazione: le fondamenta Ascolto attivo (fonte: Mercer Tesi 2013) Benefici + informazioni efficacia e efficienza migliore comprensione empatia valore per il cliente probabilità avvio relazione OSSERVARE Caratteristiche USARE DOMANDE RIFORMULARE RICAPITOLARE

32 Relazione: le fondamenta Assertività (fonte: Mercer Tesi 2013) La persona assertiva spiega chiarisce - informa distingue i fatti dalle opinioni dichiara il proprio stato d animo prospetta le possibili alternative manifesta la propria calma valorizza gli aspetti positivi sposta il ragionamento sugli aspetti costruttivi sa mediare cerca soluzioni a reciproco vantaggio EFFICACIA RELAZIONALE

33 Relazione: flusso Flusso della relazione consulenziale CONOSCENZA E DIAGNOSI ELABORAZIONE PROPOSTA EROGAZIONE SERVIZIO GESTIONE E MONITORAGGIO REITERAZIONE CONTINUA Fattori critici di successo Processo (non solo il servizio) ritagliato sulle specificità del cliente Periodica rivisitazione delle basi della relazione Affiancamento con colleghi sulla relazione

34 Quali informazioni? Relazione: conoscenza e diagnosi Età e stadio ciclo della vita Professione Stato civile Figli (età, a carico/non a carico, ecc.) Conoscenza/esperienza su diversi prodotti di investimento Propensione al rischio Orizzonte temporale Obiettivi di investimento Situazione finanziaria/patrimoniale Flussi finanziari (redditi, affitti, ecc.) Situazione immobiliare Background culturale (ad es. possesso laurea) Esigenze assicurative e previdenziali Eventuale situazione aziendale (ad es. utile, cash flow, patrimonio netto, situazione debitoria,ecc.) Necessità di assistenza nella pianificazione fiscale e successoria Bisogno di consulenza su tematiche di protezione del patrimonio Evoluzione futura situazione finanziaria e patrimoniale (ad es. previsione di importanti investimenti non finanziari) Stile di vita Propensione alla delega

35 Relazione: conoscenza e diagnosi Bisogni ed esigenze (fonte: Musile Tanzi, Manuale del Private Banker (2003) PIRAMIDE DEI BISOGNI ESIGENZE FINANZIARIE REALIZZA ZIONE STIMA SICUREZZA E TRANQUILLITA' Inizio di un'attività autonoma Indebitamento per sostenere un'attività in proprio Educazione e formazione propria e dei figli Incremento dello standard di vita Indebitamento per il superfluo Anticipo del pensionamento Riduzione del carico fiscale Garanzia di continuità del benessere familiare Rimborso dei debiti Mantenimento dello standard di vita Possibilità di sconfiggere l'inflazione Possibilità di fronteggiare casi di emergenza Acquisto della prima abitazione Previdenza SOPRAVVIVENZA Indebitamento per necessità Disponibilità di mezzo di pagamento

36 Relazione: conoscenza e diagnosi Flusso consulenza (fonte: Musile Tanzi, Manuale del Private Banker (2003) Determinazione delle preferenze personali Obiettivi Aspettative di breve/lungo termine Vincoli Analisi delle politiche macroeconomiche Trend macroeconomico Fattori tecnici di mercato Analisi della situazione individuale Situazione patrimoniale Situazione reddituale Coinvolgimento Situazione fiscale esperti Composizione familiare Posizione lavorativa Individuazione delle esigenze in merito a Grado di rischio tollerato Orizzonte temporale Liquidità desiderata Novità: Crescita delega Pianificazione delle esigenze e obiettivi finanziari e patrimoniali del cliente Condivisione con il cliente e attuazione delle decisioni

37 Relazione: elaborazione proposta Scelta di Modelli e servizi Modelli di servizio MIFID Esperienza e psicologia cliente Portafogli Modello e liste titoli Asset Allocation strategiche Assenza di riferimenti centrali

38 Relazione: erogazione servizi e monitoraggio Adesione del cliente alla proposta di servizio Coinvolgimento strutture dedicate Presidio Compliance Monitoraggio coerenza proposta Coinvolgimento eventuale di figure professionali esperte dei servizi/prodotti individuati per migliori opzioni di comunicazione Puntuale e completa verifica precontrattuale raccolta e archiviazione documenti formalizzazione delle disposizioni Costante monitoraggio della coerenza della proposta con obiettivi ed esigenze finanziarie e patrimoniali profilo di rischio e orizzonte temporale

39 Gestione del rapporto Lentamente muore chi si fa schiavo dell abitudine (P. Neruda) IL RAPPORTO COMMERCIALE DI SUCCESSO EVOLVE AMPLIAMENTO DEL RAPPORTO SVILUPPO EDUCATION RECIPROCA Costante rivisitazione del rapporto per individuare nuovi servizi/prodotti coerenti con l evoluzione del cliente ed grado di fiducia Utilizzo del cliente come referral per individuare nuovi clienti Formazione sul cliente per ampliare la sua competenza e conoscenza dei servizi

40 Agenda IL PRIVATE BANKING LA REALTÀ ITALIANA IL MERCATO LA REALTÀ ITALIANA IL CLIENTE IL CONTESTO LA RELAZIONE INNOVAZIONE

41 Innovazione INNOVAZIONE E PRIVATE BANKING Supporto allo Sviluppo Interazione cliente-pb: informativa Interazione cliente-pb: operatività

42 Innovazione: tecnologia (I) Investimenti in tecnologia e supporto allo sviluppo Allargamento perimetro clientela Forte impatto sulle nuove generazioni Retention e fidelizzazione clienti Posizionamento del brand in linea con il contesto tecnologico attuale

43 Innovazione: tecnologia (II) Investimenti in tecnologia e flusso informativo PB-cliente Diffusione delle nuove tecnologie e impatto strutturale sulla vita quotidiana Modifica del flusso informativo (da push a pull ) e ruolo attivo del cliente nel processo Maggiore interattività e tempestività Diffusione informazione e cultura

44 Innovazione: tecnologia (III) Investimenti in tecnologia e operatività Aumento efficacia commerciale Contenimento rischi operativi Risparmio costi Focalizzazione sulle attività a maggiore valore aggiunto