L esperienza di Banca Popolare di Milano. Massimo Debidda

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1 L esperienza di Banca Popolare di Milano Massimo Debidda

2 Il contesto di riferimento Il Gruppo Bipiemme Linee guida del business Le attese nei confronti dell IT Bipiemme La nostra sfida La chiave per il successo Le capacità di applicare l IT alle strategie di business Gli strumenti di valorizzazione dell IT L organigramma Gli attori principali Project Assessment Obiettivi generali Project Assessment classificazione dei progetti Project Assessment Struttura del processo Customer Satisfaction Il Capitale umano

3 Il contesto di riferimento L azienda Il business Le spinte al cambiamento

4 Banca Popolare di Milano Banca di Legnano Il Gruppo Bipiemme Banca Akros Bipiemme Gestioni SGR Bipiemme Vita Weservice Bipiemme Private Banking SIM Bipiemme Private Equity SGR Il Gruppo Bipiemme è un Gruppo bancario interregionale con attività e servizi focalizzati su Clientela privata retail e Piccola e Media Impresa Strategia e comportamenti di gestione sono orientati agli interessi di clienti, azionisti e lavoratori dipendenti Obiettivi strategici Sviluppo dimensionale Completezza del sistema di offerta Efficienza e produttività

5 Banca Popolare di Milano Banca di Legnano Il Gruppo Bipiemme Banca Akros Bipiemme Gestioni SGR Bipiemme Vita Weservice Bipiemme Private Banking SIM Bipiemme Private Equity SGR DATI al al 30 giugno 2003 Totale attivo 33,4 (*) Posizionamento nel sistema bancario italiano 11 Crediti verso clientela 16,2 (*) Provvista da clientela 18,0 (*) Dipendenti (*) dati in miliardi di euro

6 Banca Popolare di Milano Banca di Legnano Banca Akros Bipiemme Gestioni PIEMONTE SGR 16 Bipiemme Vita Weservice Bipiemme Private Banking LIGURIA SIM 1 Bipiemme Private Equity SGR LOMBARDIA 427 TOSCANA 4 Il FRIULI Gruppo VEN. Bipiemme GIULIA 1 VENETO 5 EMILIA ROMAGNA 28 MARCHE 1 ABRUZZO 1 MOLISE 1 LAZIO 44 PUGLIA 34 Gruppo Bipiemme 569 sportelli CAMPANIA 1 Quota Quota di di mercato mercato sportelli sportelli retail retail >7% 1% - 3% 0% - 1% Il Il 70% 70% degli degli sportelli sportelli è è in in Lombardia Lombardia

7 Le spinte al cambiamento Banche Normative internazionali e nazionali Linee guida del business Deregulation (da oligopolio a concorrenza) Nuove regole: IAS, Basilea2, Regolamento compravendita titoli, Credito, Reti di pagamento e compensazione, Privacy Stakeholders Clienti Azionisti Lavoratori dipendenti Evoluzioni tecnologiche Nuove canali di distribuzione Sicurezza Concorrenza Globalizzazione dei mercati Processo di concentrazione

8 IL RUOLO DELL IT IL RUOLO DELL IT partecipare, a contatto con il business, alla costruzione di sistemi flessibili e allineati con le necessità di crescita. Le attese nei confronti dell IT BPM Contenere i costi PIANI IT Efficienti Esigenti Aumentare gli Sviluppi I rapidi e continui cambiamenti generano pressanti attese nei confronti dell IT: Garantire continuità e livelli di servizio Supportare l espansione dimensionale Reagire immediatamente alle necessità di business Sfruttare le opportunità della tecnologia Contenere i costi

9 LA NOSTRA SFIDA Posizionarsi in ottica di servizio Pensare ed agire come fornitori LA CHIAVE PER IL SUCCESSO Reagire, adattarsi alle sollecitazioni del mercato concentrare gli investimenti là dove vi sono i maggiori benefici ed eliminare ridondanze e ricicli Business Organizzazione Information Technology

10 I comportamenti Le capacità di applicare l IT alle strategie di business Velocità di azione sul mercato Estensione globale A prova di recesso Maggiore agilità organizzativa Riduzione Costi unitari Valori aggiunti dell IT Allineamento strategico Impatto dei processi di business Architettura Ritorni diretti Rischio Contesto di Business

11 Come aiutare noi stessi a lavorare in termini di processo? Gli strumenti di valorizzazione dell IT Project Assessment Customer Satisfaction Come Come esaltare esaltare il il ruolo ruolo delle delle persone persone che che lo lo interpretano? interpretano? Come Come agevolare agevolare la la comunicazione comunicazione tra tra le le persone? persone? Le Le azioni azioni

12 Direzione Direzione Information Information & Communication Communication Technology Technology L organigramma Area Area Controllo Controllo Servizio Servizio Informatico Informatico Architettura Architettura e Pianificazione Pianificazione Amministrazione Help Desk Area Area Customer Care Care IT IT Consulting Relationship Managers Servizio Servizio Sviluppo Sviluppo Informatico Informatico Servizio Servizio Infrastrutture Infrastrutture Informatiche Informatiche Area Area Sviluppo Sviluppo Applicazioni Applicazioni Centrali Centrali Area Area Sviluppo Sviluppo Applicazioni Applicazioni Decentrate Decentrate Area Area Sistemi Sistemi Area Area Telecomunicazioni Telecomunicazioni e Sicurezza Sicurezza Finanza Reti di di Vendita Sistemi Decentrati Telecomunicazioni Sistemi di di Pagamento Sistemi Direzionali Data Center Sicurezza Clientela Prodotti Sistemi di di Marketing Sistemi del Credito Sistemi Host Interfaccia Sviluppo Interfaccia Tecnica Presidi Informatici

13 Gli attori principali IT CONSULTAT Consulente a disposizione del cliente. Coniuga le conoscenze di business con la tecnologia Il cliente RESPONSABILE B.U. RELATIONSHIP MANAGER Commerciale a disposizione del cliente per facilitare i rapporti fra le Direzioni Utente e la Direzione Information & Communication Technology.

14 Project Assessment Obiettivi generali Enfatizzare la cultura servizio cliente collaudando un modo di lavorare che: valorizza il contributo IT allo sviluppo del business favorisce la partecipazione di tutti gli attori aziendali nel processo di produzione del software.

15 Project Assessment Classificazione dei progetti Obbligatori Strategici Progetti necessari ad assicurare la business continuity Obblighi di legge Norme degli organi di controllo e vigilanza (Consob, Bankitalia) Obblighi da contratti in essere Progetti essenziali per continuare l attività della Banca (Es. manutenzione correttiva) Evoluzione di sistema Progetti di interesse generale, sviluppati a supporto della strategia dell azienda, che creano valore nel breve, medio e lungo periodo. Discrezionali Progetti di medie/piccole dimensioni legati ad obiettivi di singole Direzioni di business Creano valore o migliorano i livelli di servizio nel breve/medio periodo Interventi di piccola entità Migliorie su applicazioni già in uso, giustificate solo da un ritorno dell investimento

16 Proporre Proporre investimento investimento Approvare proposta Sviluppare progetto Verificare ritorni Project Assessment Struttura del processo Evidenziare Evidenziare iniziativa iniziativa di di business business Valutare Valutare il il progetto progetto Solutioning Solutioning Business + ICT ICT ICT + Business Verificare l esistenza di impatti informatici Formalizzare la richiesta di intervento Stimare in tempi brevi categoria e dimensioni del progetto e comunicarla al Business Per i casi in cui vi siano troppi fattori di incertezza, avviare la fase di solutioning (studio di fattibilità) Individuare soluzioni Verificare la coerenza con l architettura IT Formalizzare la richiesta di investimento (business case): Contesto Costi/benefici Impatto sui conti economici

17 Project Assessment Struttura del processo Proporre investimento Approvare Approvare proposta proposta Sviluppare progetto Verificare ritorni Approvare Approvare investimento investimento Controllare Controllare coerenza coerenza del del business business case case CdG Verificare la correttezza dei costi e dei benefici espressi nel business case e la compatibilità con i piani Valutare Valutare ed ed esprimere esprimere parere parere Comitato Informatico Valutare ed esprimere un parere sulla proposta di investimento Approvare Approvare investimenti con investimenti con ritorni (anche ritorni (anche nell arco di più anni) nell arco di più anni) Comitato Informatico Approvare Approvare investimenti investimenti senza ritorni senza ritorni CdA

18 Project Assessment Struttura del processo Proporre investimento Approvare proposta Sviluppare progetto Verificare Verificare ritorni ritorni Controllare Controllare Business Business case case (CdG) Controllare il budget del progetto e l effettiva realizzazione dei ritorni di investimento sulla base dei criteri indicati dal Business

19 Customer satisfaction Customer Care L orientamento al cliente STRUMENTI - Monitoraggio costante della soddisfazione in prodotti e servizi - Monitoraggio dei livelli di servizio sia tecnologici che di business - Strumenti di condivisione formale degli obiettivi da raggiungere S.A.L. operativi S.A.L. Direzionali Organizzazione eventi

20 Customer Satisfaction LIVELLI DI SERVIZIO Last Update: 5 febbraio 2004 Disponibilità Ordini di Borsa: inseriti ed eseguiti HOME INFO ABOUT US CONTACT US INTRANET Riepilogo Estratti Conto: volumi e tempi di imbustazione Applicazioni Sistema Call Center: volumi e tempi medi operatore Confronto con mese precedente Prestazioni e utilizzo Applicazioni Sistema Estratti Conto Postalizzati Domiciliati Help Desk Performance Volumi Comitato Informatico Business Tecnologici Bancomat Aree di Business Clientela Finanza Prodotti Sistemi di Pagamento Reti di Vendita Sistemi del Credito Sistemi di Marketing Sistemi Direzionali Passaggi in Produzione Bancomat Business Tecnologici Comitato > Business > Ordini di Borsa: inseriti ed Fornitori eseguiti (livserv20.gif) Ordini di borsa inseriti ed eseguiti utilizzando i tre diversi canali: Internet, Call Center e Dipendenza

21 Il capitale umano Fondamentalmente l enfasi principale è stata data al Capitale umano e ai valori che porta La virtù dell ascolto Vedere oltre Fiutare il il mercato Toccare i i tasti giusti Il Il gusto di di crescere e valorizzato attraverso un percorso formale di miglioramento delle competenze capacità conoscenze

22 Grazie per l attenzione Nessun vento è favorevole per chi non sa dove andare, Ma per chi sa dove andare anche un alito di brezza è prezioso Rainer Maria Rilke