SOMMARIO LETTERA DEL PRESIDENTE... 7 NOTA METODOLOGICA IDENTITA AZIENDALE... 11

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3 SOMMARIO LETTERA DEL PRESIDENTE... 7 NOTA METODOLOGICA IDENTITA AZIENDALE STORIA STRATEGIA, MISSION, VISION SCENARIO DI RIFERIMENTO SISTEMA AZIENDA Infrastruttura tecnologica Il Sistema Informativo ASSETTO ISTITUZIONALE E ORGANIZZATIVO Assetto istituzionale ASSETTO ORGANIZZATIVO: ORGANIGRAMMA ASSETTO ORGANIZZATIVO: ORGANIGRAMMA Assetto proprietario LA RESPONSABILITÀ SOCIALE D IMPRESA Gli Stakeholder Rilevazione della cultura aziendale Strumenti di attuazione e controllo RENDICONTO ECONOMICO FORMAZIONE DEL VALORE AGGIUNTO DISTRIBUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO RELAZIONE SOCIALE RISORSE UMANE Composizione e consistenza del Personale Turn over Formazione Sistemi di remunerazione ed incentivazione Relazioni industriali e Pari Opportunità Sicurezza e salute sul luogo di lavoro CLIENTI Relazione con i Clienti Ascolto dei Clienti: Customer Satisfaction e User Survey FORNITORI COLLETTIVITÀ...69 GLOSSARIO INDICE DELLE TABELLE INDICE DELLE FIGURE SCHEDA DI VALUTAZIONE

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5 CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE Samuele Sorato Presidente Vincenzo Consoli Paul Zanon Vice Presidente Vice Presidente Ippolito Fabris Mauro Gallea Antonio Gennarelli Divo Gronchi Giovanni Lollo Tommaso Maglione Francesco Maiolini Gianni Mezzetti Alberto Prandini Johannes Schneebacher Consigliere Consigliere Consigliere Consigliere Consigliere Consigliere Consigliere Consigliere Consigliere Consigliere COLLEGIO SINDACALE Giuseppe Rebecca Presidente Luciano Coceancigh Bruno Sonego Sindaco Effettivo Sindaco Effettivo 5

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7 LETTERA DEL PRESIDENTE Con il Bilancio Sociale 2004 SEC SERVIZI pubblica la terza edizione di questo documento di rendicontazione che non si limita ad analizzare la performance economica dell azienda, ma riserva ampio spazio anche a quella sociale, intesa come qualità della relazione con i propri stakeholder. Nell ultimo triennio SEC SERVIZI ha dimostrato di aver consolidato un modello di business che coniuga il profitto con la sensibilità nei confronti del contesto sociale, economico, culturale e ambientale di cui è parte. Nella piena consapevolezza del proprio ruolo attivo nella gestione responsabile per lo sviluppo sostenibile del territorio, SEC SERVIZI si è dunque posta al centro di una rete di relazioni con i propri stakeholder nella convinzione che tale modello generi, complessivamente, un valore aggiunto duraturo. Il Bilancio Sociale assume un ruolo di fondamentale importanza nell ambito del processo avviato, esso infatti è l unico strumento che consente di misurare e verificare i risultati raggiunti nei confronti di ogni singolo portatore d interessi. Il 2004, oltre al consolidamento e completamento di quanto avviato nel corso dei precedenti esercizi, ha visto la realizzazione di nuove attività di sensibilizzazione e di sviluppo della relazione con la Collettività. I risultati positivi conseguiti in tale direzione incoraggiano SEC SERVIZI a continuare con sempre maggiore determinazione in questo cammino per Essere un leader riconosciuto nell erogazione di servizi al settore finanziario e non, che sostiene, sviluppa e promuove la conoscenza tecnologica e finanziaria nell ambito della comunità economica, scientifica e sociale. Samuele Sorato 7

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9 NOTA METODOLOGICA Questa terza edizione del Bilancio Sociale rappresenta un occasione per riflettere sul ruolo di SEC SERVIZI nella società, alla luce dei fatti compiuti e dei risultati conseguiti. Il Valore Aggiunto prodotto e distribuito tra i vari stakeholder rappresenta pertanto un importante integrazione dei dati economico/finanziari presentati nel Bilancio d esercizio. Anche quest anno la redazione è stata interamente curata all interno. Lo schema di bilancio utilizzato è stato ancora una volta quello proposto dal GBS, integrato, vista la natura, l attività e la clientela di SEC SERVIZI, dalle indicazioni contenute nell omologo documento redatto dall ABI, ove applicabile. Attraverso il Bilancio Sociale l azienda vuole perseguire il duplice obiettivo di: monitorare le politiche realizzate per migliorare la relazione con gli interlocutori di riferimento (stakeholder); e comunicarle con trasparenza in modo da fornire loro un quadro complessivo della performance dell azienda aprendo un processo di dialogo e confronto finalizzato al miglioramento continuo; fornire informazioni quali/quantitative sull impegno sociale profuso, per ampliare e migliorare, sotto il profilo etico-sociale, le conoscenze e le possibilità di valutazione e di scelta degli stakeholder; programmare interventi di miglioramento. Il Report è improntato ai principi di responsabilità, trasparenza, coerenza e consta di tre sezioni: La prima sezione Identità aziendale - fornisce una completa e dettagliata descrizione dell azienda, delineandone una sorta di carta di identità in cui sono esplicitati origine, storia, visione, missione e strategia, infrastruttura tecnologica e piattaforma applicativa, assetto istituzionale ed organizzativo e sistema di governance della Responsabilità Sociale d Impresa. La seconda Rendiconto Economico - misura la performance economica dell azienda attraverso il valore aggiunto che fornisce la misura della ricchezza prodotta dall azienda e distribuita tra tutti i suoi stakeholder. L ultima infine Relazione Sociale - è quella che espone, per ogni stakeholder, i risultati ottenuti in relazione agli impegni e ai programmi sociali. I punti in cui le informazioni richieste dal modello non sono presenti sono dovuti alla scarsa rilevanza del tema nella specifica realtà di SEC SERVIZI. I dati esposti si riferiscono all esercizio L andamento dell azienda e la sua relazione con gli stakeholder di riferimento sono studiati attraverso una serie di Key Performance Indicators (KPI), confrontati nel triennio , e si riferiscono al 31 dicembre di ogni anno considerato. Per quel che riguarda i dati relativi ai Fornitori si considerano tutte le fatture emesse da questi nell anno di riferimento comprensive di IVA. Il glossario in coda al documento contiene la definizione delle parole di uso non comune presenti nel rendiconto, nonché la spiegazione di tutti gli acronimi utilizzati. 9

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11 1 IDENTITA AZIENDALE 1.1 Storia SEC SERVIZI, Società Consortile per Azioni con un Capitale Sociale di euro, è un azienda di outsourcing per il Credito, la Finanza e l'impresa. Offre servizi altamente innovativi di Application e Facility Management, servizi di Back Office accentrato e soluzioni evolute di Multicanalità, Consulenza, Formazione e Assistenza. La storia di SEC SERVIZI è caratterizzata da un percorso di sviluppo costante, che ha saputo coniugare la progressiva crescita economica al continuo miglioramento della cultura aziendale. Soprattutto nel corso degli ultimi anni si è assistito ad una serie di decisioni strategiche che si contraddistinguono per i livelli di investimento estremamente elevati, finalizzati allo sviluppo di competenze distintive nel settore di riferimento e all acquisizione di tecnologie innovative. Nel corso del 2004 è stata avviata una ricerca finalizzata alla rilevazione della cultura e della storia dell azienda con particolare riferimento ai collegamenti tra le due. I risultati di tale ricerca saranno esposti in maniera più dettagliata nei paragrafi dedicati alla Responsabilità Sociale d Impresa. Le tappe fondamentali della Storia di SEC SERVIZI: 1972 Viene costituito il Consorzio per i Servizi Elettrocontabili fra Banche Popolari (CSE) Il consorzio è un appendice delle banche consorziate ed in maniera particolare di quella di riferimento (la Banca Popolare Veneta, dalla quale proviene parte dei dipendenti) che ne cura anche la contabilità e la gestione del personale Cambia la ragione sociale, il consorzio viene trasformato in Servizi Elettrocontabili fra Banche Popolari, Società Consortile per Azioni (SEC), inizia ad assumere una propria identità e inizia a confrontarsi con il mercato, attraverso l offerta su base concorrenziale a banche non socie La Banca Popolare di Vicenza entra a far parte della società le 33 persone che in banca si occupano di informatica sono assunte da SEC La Banca Popolare Veneta esce dalla società per fusione con la Banca Antoniana; il volume di attività si riduce notevolmente e 37 persone ritornano in banca Viene realizzato e avviato il nuovo sistema informativo (SECNew): l azienda ha un prodotto innovativo da offrire sul mercato Viene stabilizzato il nuovo sistema, viene stipulato un accordo con Accenture per l Application Management di SECNew; vengono potenziate l area finanza e il web banking e le attività commerciali. Nel 2000 la ragione sociale viene modificata in SEC SERVIZI S.C.p.A Viene predisposto il primo Piano Industriale: l azienda si apre al mercato, vengono create nuove aree Pianificazione Strategica, Marketing e Comunicazione e la Direzione Commerciale e sono inseriti 40 neolaureati provenienti da tutto il territorio nazionale Vengono acquisiti nuovi soci e nuovi clienti a rilevanza nazionale; l azienda inizia ad erogare i propri servizi a banche per promotori finanziari Gli investimenti crescono di oltre il 43% nell ultimo anno; il fatturato di oltre il 34%. Vengono acquisiti due rami d azienda (Supernet di Ospitaletto e il Data Center di Getronics di Milano) e parte il progetto Rendere SEC SERVIZI azienda leader nella Responsabilità Etico - Sociale e nella gestione della qualità: viene pubblicato il Codice Etico, è redatto il primo Bilancio Sociale e tutti i dipendenti sono coinvolti in un piano di sensibilizzazione etica Banca della Ciociaria, Banca MB, Banca di Credito Popolare di Torre del Greco e Banca della Nuova Terra entrano a far parte della compagine sociale. E attivato e completato il piano di internalizzazione dell Application Maintenance di SECNEW. Il capitale sociale viene portato a quasi 14,5 milioni di euro. Figura 1. SEC SERVIZI: origini e storia 11

12 1.2 Strategia, Mission, Vision VISION Essere un leader riconosciuto nell erogazione di servizi al settore finanziario e non, che sostiene, sviluppa e promuove la conoscenza tecnologica e finanziaria nell ambito della comunità economica, scientifica e sociale Gli obiettivi di business sono sfidanti: l azienda non si accontenta di produrre un utile, ma il suo impegno è finalizzato all assunzione di un ruolo di leadership nel panorama degli outsourcer bancari. Nel perseguire questo ambizioso traguardo SEC SERVIZI non perde mai di vista gli interessi dei propri stakeholder, e in maniera particolare della comunità di riferimento. MISSION SEC SERVIZI vuole essere un azienda partner dei propri clienti che si avvale di competenze qualificate e opera in stretta collaborazione con la comunità, al fine di offrire: una gamma completa di servizi di elevato standard qualitativo, tempestivi, adeguabili al contesto e all occorrenza modulabili; servizi eccellenti, sicuri e affidabili, capaci di garantire ai propri clienti uno stabile vantaggio competitivo sulle aree critiche del business; competitività sui costi in un ottica di massimizzazione del rapporto qualità/prezzo; un sistema azienda di elevata qualità e dimostrata responsabilità etico/sociale, in grado di promuovere e diffondere la conoscenza tecnologica, organizzativa e finanziaria; la massima valorizzazione del capitale umano, al fine di favorire lo sviluppo delle competenze chiave, individuali e aziendali. L azienda intende perseguire la propria visione attraverso un servizio sempre più competitivo e di qualità, erogato in maniera socialmente responsabile La visione aziendale è perseguita attraverso un servizio sempre più competitivo e di qualità, erogato in maniera socialmente responsabile. STRATEGIA Il piano strategico ICT per il 2004 è stato redatto sulla base della rivisitazione del precedente Piano Industriale , con un anno di anticipo rispetto alle previsioni. SEC SERVIZI si pone l obiettivo di consolidare ulteriormente la posizione sul mercato degli outsourcer ICT nel settore bancario, mediante l acquisizione di nuovi clienti, l ampliamento della gamma dei servizi offerti, il miglioramento del rapporto qualità/costo dei servizi erogati. Le principali linee strategiche di sviluppo per il raggiungimento di tali obiettivi perseguite nel corso del 2004 sono: innovazione tecnologica, miglioramento qualitativo ed evoluzione dei servizi offerti; ampliamento della base clienti; ampliamento della gamma dei servizi (outsourcing dei servizi ausiliari e di back office, archiviazione documentazione cartacea, servizi di banche dati, ecc.); recupero di efficienza del processo di erogazione dei servizi (ottimizzazione del dimensionamento e configurazione dell infrastruttura tecnologica, revisione della struttura di rete, sviluppo dell architettura Internet, ecc.); competitività dei servizi offerti, in termini sia economici che tecnico-applicativi; aumento dell efficienza del sistema informativo e dell infrastruttura tecnologica; estensione del servizio Disaster Recovery ai sistemi distribuiti; riduzione della dipendenza dal personale esterno, mediante il trasferimento all interno di attività operative e mediante una maggiore qualificazione del personale dipendente; valorizzazione e responsabilizzazione delle Risorse Umane. 12

13 Nel corso del 2004 SEC SERVIZI ha inoltre proseguito nel miglioramento della propria Gestione d Impresa attraverso: un controllo più efficace e puntuale sull andamento dei costi grazie alla nuova funzione di Controllo di Gestione; l ottimizzazione dell impiego delle Risorse sulla base della consuntivazione delle attività; un nuovo supporto alla gestione delle richieste per una rapida presa in carico delle attività da svolgere, una tempestiva pianificazione e un facile monitoraggio da parte del Cliente; la messa a punto di metodi e modelli di valutazione economica delle iniziative con i relativi business plan per consentire una valutazione strutturata del pricing da adottare nel caso di prodotti da inserire a listino e per la formulazione di offerte economiche a potenziali Clienti; la razionalizzazione del processo di definizione, produzione, gestione delle offerte economiche per tutte le attività non consortili richieste da clienti. 1.3 Scenario di riferimento Nel corso dell ultimo decennio il sistema bancario è stato caratterizzato da una notevole evoluzione che ha riguardato soprattutto: Incrementi di efficienza è stata profuso un grosso impegno nella direzione della gestione dei rischi e del rafforzamento patrimoniale. Profondi cambiamenti sotto il profilo strutturale sono state concluse una serie di operazioni di concentrazione, mediante fusioni ed accorpamenti che hanno determinato una completa ridefinizione dell assetto organizzativo. Sono state avviate politiche di contenimento dei costi che hanno avuto ripercussioni su tutti gli aspetti della gestione delle aziende con importanti conseguenze anche per quel che riguarda gli investimenti tecnologici e, di conseguenza, tutto il mercato italiano dell Information & Comunication Technology. Il 2004 rispecchia molto fedelmente il quadro appena delineato, essendo stato caratterizzato da una forte attenzione al contenimento dei costi (tendenza che si prevede sarà confermata anche per il 2005). I fenomeni che hanno contraddistinto negli ultimi anni l orientamento ai sistemi informatici degli istituti di credito sono: maggiore segmentazione della clientela; ottimizzazione dei canali distributivi. Il tutto si è tradotto nell implementazione di architetture informatiche basate sull integrazione tra i sistemi centrali e le applicazioni di front office, nella maggior parte dei casi disegnate su piattaforme aperte, tenendo sempre in debito conto l esigenza di assicurare la continuità operativa dei sistemi. Il tema della sicurezza avrà un ruolo primario nell'orientare gli investimenti tecnologici delle banche nei prossimi anni. Da un'indagine Assinform emerge infatti che le priorità di investimento riguardano innanzitutto il crescente bisogno di garantire sicurezza e continuità al servizio e gli adeguamenti alle novità normative - adeguamento agli IAS - International Accounting Standards e a Basilea 2. Nel corso del 2004 il mercato ICT in Italia ha registrato una crescita dell'1,5%, contro un incremento del 3,4% a livello europeo e del 5,9% a livello mondiale. Nello specifico la domanda di informatica ristagna (-0,4%) mentre il settore delle telecomunicazioni ha registrato un leggero incremento (+ 2,4%). L atteggiamento degli Istituti bancari sul versante degli investimenti tecnologici è coerente con la tendenza generale. Anche nel corso del 2004, crescita e sviluppo hanno caratterizzato la gestione di SEC SERVIZI nonostante abbia operato all interno dello scenario appena descritto. 13

14 La scelta di affidare in outsourcing la gestione dei servizi informatici ha permesso a Soci e Clienti di ridefinire nel corso degli anni la propria struttura organizzativa e di relazione, con il duplice obiettivo di ottimizzare i costi e di aumentare la capacità di generare valore per i propri clienti. Il trend positivo registrato anche nell anno appena trascorso è dovuto alla sinergia tra banche Socie e Clienti e SEC SERVIZI: le prime hanno saputo gestire in modo estremamente dinamico il proprio rapporto con il mercato, dimostrando di essere lungimiranti nel ritenere lo sviluppo dei sistemi informativi un elemento di elevato valore aggiunto strumentale all attività bancaria; la seconda ha saputo rispondere con efficienza alle esigenze dei propri clienti riuscendo al tempo stesso a coniugare innovazione e professionalità con il contenimento dei costi Sistema Azienda Infrastruttura tecnologica L infrastruttura tecnologica di SEC SERVIZI consta di un ambiente mainframe e di uno distribuito che rispondono ai seguenti requisiti: allineamento alla tecnologia più recente; alta disponibilità; sicurezza e continuità. La piattaforma hardware e software è basata su standard di mercato consolidati. I dati e i sistemi sono protetti da processi consolidati di Backup e Business Continuity. AMBIENTE MAINFRAME Mips di potenza elaborativa su 2 sistemi mainframe IBM: o IBM Z/Series GB di memoria o IBM Z/Series GB di memoria 32 TBytes di capacità disco in tecnologia IBM (ESS Shark) e Hitachi (HDS) slot per cartucce in Tape Library IBM slot in Virtual Tape Library IBM 3494 VTS Unità a cartuccia e unità a nastro (IBM 3420, 3480, 3490 e 3592) 2 TBytes di capacità su sistemi di archiviazione ottica IBM 2 Front End Processor IBM 3745 Per quanto riguarda la componente main frame, le attività poste in essere nel corso del 2004 sono riconducibili alle seguenti: consolidamento della tecnologia già esistente; installazione di nuove unità nastro; progettazione di una nuova modalità di Disaster Recovery; creazione di un ambiente in Facility Management per RCS Rizzoli Corriere della Sera MAINFRAME: OBIETTIVI 2005 installazione di un nuovo sistema operativo lo z/os 1.6 progettazione e realizzazione di una procedura che consenta di standardizzare e consolidare le modalità di installazione a livello di sistema centrale; installazione di una TKE Consolle (Trusted Key Entry Consolle) per la gestione di una nuova tipologia di tessere bancomat. 14

15 Nel corso del 2004 un notevole impegno è stato profuso nella ottimizzazione e standardizzazione della gestione del parco macchine dell ambiente distribuito. L incremento delle applicazioni di tipo web based, iniziato già nei due precedenti esercizi, è proseguito per una serie di ragioni riconducibili a: ottimizzazione delle risorse: si utilizza un unico client (il browser internet) e non c è bisogno di alcuna installazione in periferia (utilizzo di un minor numero di licenze); maggiore standardizzazione dello sviluppo (si utilizza un unico linguaggio java - caratterizzato da portabilità, eseguibilità, sicurezza ed affidabilità). L azienda ha dato una efficiente risposta di tipo organizzativo ai cambiamenti dettati da esigenze di tipo tecnologico: è stata creata una nuova Unità Organizzativa Sistemi Midrange - con la funzione di centralizzare la gestione delle macchine di tipo dipartimentale caratterizzate da sistemi operativi di tipo Unix. SERVER FARM Sistemi intel 350 server 556 processori 36 TBytes di memoria Sistemi Unix 9 Server HP-UX 2 Server Sun Solaris modelli partizionabili 15 Server Sun Solaris 6 Server pseries IBM entry level 2 server pseries High End partizionabili p690 2 server Linux RedHat 41 database 1,5 TB di spazio occupato accessi al giorno tabelle Contemporaneamente anche nel classico ambiente distribuito sono stati conseguiti importanti risultati, tra i quali: riduzione dei tempi di configurazione delle macchine tramite l utilizzo di software che consentono di memorizzare le configurazioni e di replicarle in qualsiasi momento su qualsiasi altra macchina senza lavoro aggiuntivo (imaging/deploying). Si stima che, grazie all utilizzo di tali tecniche, nel corso del 2004 sono stati risparmiati complessivamente circa 20 gg uomo. consolidamento hadware dei server tramite l utilizzo di server blade 1. Al 31/12/2004 la server farm conta 29 server di questa tipologia. è stato avviato il progetto di ristrutturazione della LAN dedicata ai server con l obiettivo di portare la velocità di trasferimento dati dagli attuali 100 Mbit/sec a 1000 Mbit/sec. E stato rinnovato il contratto relativo alla rete di trasmissione dati. Il nuovo contratto ha consentito di coniugare l evoluzione tecnologica - si utilizza un nuovo protocollo di trasmissione e la capacità della rete è aumentata del 100% - con una riduzione nei canoni di trasmissione dati di circa il 15%, che si traduce in risparmio per i clienti e per i soci. Nel corso del 2004 è stato rinnovato il sistema operativo di tutti i server SECNew si è passati da Windows NT a Windows Server 2003 per rispondere ad esigenze tecnologiche e di economicità. In occasione della migrazione sono anche state rinnovate le licenze d uso del software installato sulle macchine con la modalità Enterprice Agreement che comporta una serie di vantaggi aggiuntivi anche per i singoli dipendenti grazie in particolare alla formula Home Use Program: i dipendenti ricevono sui prodotti Office System il diritto di installazione sui loro PC di casa per esigenze sia personali che aziendali. Durante il 2004 è stato avviato e concluso il progetto finalizzato alla gestione accentrata dei server per SECNew da parte di SEC SERVIZI. I server portati in azienda e gestiti centralmente da SEC per tutte le banche sono circa Server dotati di contenitori in cui a fronte di unica parte elettrica comune sono dislocati molteplici server - se un armadio tradizionale contiene 8/10 server; un armadio blade ne contiene 48.(****e clusterizzato?!?della nota 1 degli obiettivo 2005) 15

16 Nel corso dell anno è stato effettuato uno studio che ha messo in rapporto la capacità elaborativa con il numero di macchine installate. Da tale studio è emersa l opportunità/esigenza di ottimizzare la gestione dell ambiente distribuito attraverso la riduzione del numero di server. L azienda intende perseguire tale obiettivo con determinazione anche nel corso del prossimo esercizio. SERVER FARM: OBIETTIVI 2005 Continuare il consolidamento hardware e software avviato nel corso del 2004 attraverso: o La creazione di una server farm virtuale su VMWare ESX; o Creazione di una SAN per il mondo distribuito per consolidare e ottimizzare lo storage. Ottimizzare le risorse prima di arrivare alla definizione di un disaster recovery plan. Consolidare la parte microsoft SQL SERVER e passare dalle attuali 40 istanze a 6/8 (minor utilizzo di licenze e gestione più snella dei data base) attraverso strutture clusterizzate in grado di bilanciare il carico di lavoro e ridondare l architettura. Incrementare la capacità elaborativa e al tempo stesso ridurre il numero dei server Il Sistema Informativo Il sistema informativo di SEC SERVIZI è frutto di un importante e continuo programma di rinnovamento, basato su un progressivo aggiornamento tecnologico e funzionale finalizzato a migliorare costantemente la gamma di servizi offerti alle Banche Socie e Clienti. Il sistema attualmente in esercizio rappresenta una soluzione modulare e flessibile, adatta a diversi modelli operativi finanziari, di riferimento per il mercato bancario italiano. La figura seguente ne illustra il disegno macro architetturale: Informazioni perstione Informazioni sulle relazioni GESTIONE GESTIONE RAPPORTI RAPPORTI DI DI MERCATO MERCATO Transazioni di business E R O G A Z I O N E M U L T I C A N A L E D R I V E R NAVIGATORE NAVIGATORE COMPONENTI DI BUSINESS DISTRIBUTORE DISTRIBUTORE D I S T R I B U Z I O N E I N F O R M A Z I O N I Reportistica INTEGRATORE INTEGRATORE GOVERNO, GOVERNO, CONTROLLO CONTROLLO E CUSTOMER CUSTOMER INSIGHT INSIGHT Informazioni per gestione e controllo Figura 2: Sistema informativo: disegno macroarchitetturale. 16

17 Il cuore della piattaforma è costituito dalle Componenti di Business: sistemi di gestione della clientela, sistemi di erogazione del credito, sistemi di pagamento, finanza ed estero. Le funzioni vengono tutte erogate in modo uniforme attraverso l architettura multicanale. La classificazione delle informazioni viene gestita in modo centralizzato per tutte le procedure del sistema informativo tramite lo strato superiore (navigatore), che rende disponibili le funzioni di gestione di tutti i prodotti relativi al business bancario, la gestione delle controparti, l intero ciclo di vita degli accordi di prodotto/servizio e la profilazione dell utenza bancaria. Nel modulo Governo e Controllo viene invece gestita trasversalmente, attraverso il modulo integratore, la classificazione delle informazioni elementari contenute nel sistema per l alimentazione dei sistemi di governo, di sintesi e di customer insight. La distribuzione degli output del sistema informativo viene garantita attraverso la connessione alla rete interbancaria ed ai sistemi di regolamento e compensazione tramite uno strato applicativo dedicato denominato Distributore, che si occupa anche della gestione delle comunicazioni alla clientela e degli output indirizzati ai clienti. Il sistema informativo SEC SERVIZI si posiziona ai massimi livelli di evoluzione nel panorama bancario grazie ad alcune caratteristiche peculiari che lo distinguono nettamente da quello delle concorrenti: la piattaforma è nativamente multibanca e multilingua; è disegnata attorno al principio fondamentale della centralità del cliente; le funzioni operative, le funzioni di supporto alla vendita e le funzioni per la valutazione redditività-rischio sono perfettamente integrate; uno strumento gestionale accentrato che gestisce nella loro interezza tutti i prodotti bancari per quanto riguarda le caratteristiche di ammissibilità, le caratteristiche commerciali, le caratteristiche amministrative e di funzionamento; il processo gestionale accentrato è integrato con la gestione degli accordi dei clienti, ovvero della relazione di vendita dei prodotti/servizi della banca, realizzata con un desktop unificato utilizzato per collocare tutti i prodotti e per gestire in continuo la relazione con il cliente in modo despecializzato, fortemente orientato al workflow ed integrato con gli strumenti di supporto commerciale. il sistema - grazie ad un architettura modulare che prevede un netto disaccoppiamento fra partitari e sistemi di sintesi e fra partitari e canali di distribuzione - è fortemente orientato ai canali distributivi innovativi. Riesce così a garantire la massima rispondenza alle esigenze di molteplici banche con modelli di business molto diversi tra loro ed in costante evoluzione. Nel corso del 2004 la struttura di SEC SERVIZI è stata impegnata in una serie di attività nel complesso riconducibili a tre filoni principali: Internalizzazione del servizio di Application Maintenance su SECNEW. Acquisizione di nuovi Clienti e avvio di clienti derivanti da manovre societarie delle Banche Socie. Adeguamento del sistema alla normativa e miglioramento funzionale. Internalizzazione Application Maintenance SECNEW Nel corso del 2004 l azienda ha realizzato un importante progetto di rafforzamento delle competenze sul sistema informativo, internalizzando il presidio del servizio di Application Maintenance per tutto il parco applicativo SECNEW che precedentemente era invece gestito all esterno. Questo percorso è stato realizzato grazie ad un importante investimento su attività di skill transfer, che verrà descritto in modo esaustivo nel paragrafo sulla Formazione (cfr. Formazione). Acquisizione nuovi Clienti e manovre societarie delle Banche Socie Nel corso dell anno lo sviluppo applicativo ha gestito dei nuovi avviamenti. Per un maggiore dettaglio dei Clienti per i quali sono state svolte le attività di cui sopra si rinvia al paragrafo sui Clienti. 17

18 Adeguamento del sistema informativo alla normativa e miglioramento funzionale Sono stati avviati molteplici progetti finalizzati all adeguamento alle novità normative ma anche al miglioramento funzionale e all incremento dell efficienza. Tali progetti hanno riguardato tutti gli ambiti del sistema informativo bancario. Un particolare cenno all'evoluzione della piattaforma multicanale, orientata all'arricchimento funzionale dei servizi e ad una maggiore usabilità ed accessibilità. Sono state svolte molte attività di stabilizzazione della piattaforma e di adeguamento dell'applicazione per la compatibilità con i diversi browser sul mercato. Inoltre la piattaforma si è evoluta per rendere disponibili i servizi anche su canali alternativi, quali I-Mode, palmari, etc. È stata rilasciata la nuova piattaforma applicativa per gli operatori di Contact Center, integrata all infrastruttura di Rasbank e di Venetobanca. L'architettura è stata arricchita anche con una componente per la gestione di eventi e notifiche al cliente tramite ed sms. Si è provveduto alla sostituzione della piattaforma di sicurezza di Ubizen per la gestione del Single Sign On con quella di Netegrity, per garantire la standardizzazione dei protocolli applicativi utilizzati e migliorare le performance del sistema. Nell ambito del CRM si è perseguito il processo di continuo miglioramento e completamento degli strumenti, in particolare sviluppando le Subject Area del portafoglio finanziario, delle carte di credito/debito e della redditività cliente. OBIETTIVI 2005 Completamento del percorso di adeguamento ai principi IAS/IFRS per tutte le Banche Socie e Clienti che hanno deciso di attivarsi dal 2006 adeguamento ai dettami di Basilea II, che richiederanno pesanti interventi su buona parte del parco applicativo dell intera Area Credito. Completamento del percorso finalizzato alla certificazione del sistema informativo alle varie iniziative del Consorzio Patti Chiari, con particolare riferimento all adeguatezza degli investimenti (anche in ottemperanza alle normative CONSOB e CESR in materia) ed ai tempi di erogazione del credito. Implementazione delle evoluzioni del sistema di regolamento delle operazioni in titoli Express II. adeguamento al sistema di segnalazione alla nuova centrale rischi. consolidamento del sistema informativo con la finalità principale di favorire il miglior utilizzo da parte di tutte le Banche delle funzioni già disponibili. Razionalizzazione del software al fine di ottimizzarne il disegno applicativo ed architetturale per ridurne i costi di gestione. 18

19 1.5 Assetto istituzionale e organizzativo L assetto istituzionale ed organizzativo di SEC SERVIZI rispecchia le specifiche esigenze del settore in cui l azienda opera. Alcune delle strutture di cui l azienda si è dotata le consentono di coniugare i valori tipici del mondo bancario con quelli delle aziende tecnologiche Assetto istituzionale L assetto istituzionale di SEC SERVIZI si compone di organi obbligatori, ossia previsti dalla normativa vigente, e di organi attivati volontariamente dall azienda perché rispondenti alle peculiari caratteristiche della propria attività. Organi obbligatori Assemblea dei Soci; Consiglio di Amministrazione; Collegio Sindacale. Organi volontari Comitato Tecnico Il Comitato Tecnico è un organo istituzionale previsto dallo statuto. Ha finalità consultive, esamina i budget, l andamento dell operation e i piani di lavoro dell azienda, attribuisce le priorità, funge da canale d informazione tra l azienda e la banca e suggerisce i miglioramenti tecnico/organizzativi. Tale comitato si riunisce con cadenza mensile e vi partecipa almeno un rappresentante per ogni banca socia, generalmente il responsabile organizzativo. Sono inoltre invitati gli specialisti delle materie di volta in volta trattate. Vi partecipano anche la Direzione e i Responsabili delle Unità Operative di SEC SERVIZI. Comitato di Auditing Il Comitato di Auditing è un organo collegiale nato allo scopo di dare un adeguata risposta alle indicazioni fornite da Banca d'italia in materia di Controlli Interni: fornisce all azienda indicazioni per il miglioramento e l implementazione degli strumenti di controllo e monitoraggio dei rischi; svolge, congiuntamente con l'ufficio Auditing, un attività di verifica dell outsourcer. E composto da: i Responsabili delle Direzioni Controllo delle Banche Socie; il Responsabile della Direzione Auditing di SEC SERVIZI; Periodicamente relaziona tutte le banche utenti sulle attività svolte nel periodo. 19

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