MODULO Informatica Generale (Q Z) Anno Accademico Information & Communication Technology ICT. V Lezione

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1 MODULO Informatica Generale (Q Z) Anno Accademico Information & Communication Technology ICT V Lezione

2 COS E L ICT E L UNIONE TRA LE TECNOLOGIE E LE FUNZIONALITA TIPICHE DEI PERSONAL COMPUTER E IL MONDO DELLE TELECOMUNICAZIONI Integrazione Personal Computer Telecomunicazioni

3 COS E L ICT Più comunemente si parla di unione tra Mondo dati e Mondo fonia. Rete Fonia Rete Dati? Quale Protocollo di Comunicazione? Quale Standard tecnologico (dati o fonia)?

4 COMPONENTI DELL ICT L ambiente ICT è composto da : Un piattaforma tecnologica, ovvero da Una Componente Fisica (HW, apparati specifici) Una Componente Logica (SW, Sistemi Operativi) Una Componente Integrativa (HW/SW) Un set di funzionalità, ovvero da Programmi Servizi Elaborazioni Comunicazioni E naturalmente L uomo.ovvero chi trae massimo beneficio da questa sinergia tecnico/funzionale

5 COMPONENTI DELL ICT FUNZIONALITA RETE DATI Protocolli e Standard Tecnologici RETE FONIA A stella, Ad anello. FUNZIONALITA Analogica, Digitale, GSM.. Internet, Programmi Gestionali, Posta elettronica,.. Telefonia fissa Telefonia mobile SMS, Chat,. I C T

6 COMPONENTI DELL ICT Una piattaforma tecnologica non è altro che una serie di apparati, più o meno specifici, che interagiscono tra loro. La particolarità di una piattaforma ICT risiede nella possibilità di utilizzare sia strumenti dedicati alla comunicazione sia strumenti dedicati alle elaborazioni, come se fossero un unica entità tecnologica

7 UTENTE FINALE SERVIZI EROGATO AD UN NUMERO RISTRETTO DI CLIENTI, PATNER e/o FORNITORI INTERNET Rete Pubblica Web Server EXTRANET Web Server INTRANET CTI / IVR UNIFIED MESSAGE ERP CRM DATA BASE DATA MART FIREWALL HUB Back Office Front Office Virtual Agent Knowedge Base MAIL REPORT MANAGEMENT DMS Document Repository CONTACT CENTER HELPDEK AZIENDA

8 Ericsson Telecomunicazioni SpA UNIFIED SICUREZZA MESSAGGING FISICA E LOGICA Ericsson Telecomunicazioni G M. Gentili INTERNET MAIL COMUNICAZIONI TELEFONICHE Public Operators Marketing & Sales Telecom Italia TIM Wind H3G New Operators & Serv.Providers North Area Business Innovation Consume Products DC V. D Avino CI A. A. Francolini CT P. Griffa CW N. Mirtillo CU M. Moroni CN P. Campello CRM / KM / DMS / PORTALE CB N. Vitale H G. G. Tuseo DI Mobile Internet ERP P. Colella ERP Administration Finance & Control GA G. Porretta Legal Affairs GL M. Ghergo Public Operators Operation & Customer Services DMS Image & Communication GI D. Sdogati GS General Services HD/SNM M. De Luca DS ERP A. Cesaroni ERP Human Resources & Organisation GO R. Bonifacio Procurement ERP GP A. Cesaroni DT Public Operators Customization & Integration Centre ERP L. Brugnoni CC IVR Business Support Centre BSC D. Fiore Enterprise Channels EC R. Garagozzo Organizzazione Ericsson Telecomunicazioni SpA

9 ICT Environment CTI (Computer Telephony Integration) PABX e centrali telefoniche Call Center / Helpdesk / Contact Centre (Centri di Contatto) Web (intranet, extranet, internet) Multicanalità : Il portale, la VoIP, il Virtual Agent DMS (Document Management System) Databases,Datamart e Datawarehouse S&NM (Centro di Gestione)

10 CTI (Computer Telephony Integration) E paragonabile ad un ponte che unisce Due piattaforme tecnologiche con caratteristiche tecnologiche differenti, quali dati e fonia PABX e centrali telefoniche, i sistemi intelligenti di comunicazione a livello geografico, tramite utilizzo di terminali telefoni, di tipo analogico o digitale

11 Call Center, Centro Chiamata, ovvero un centro di supporto dedicato ai Clienti di una azienda Help Desk, piano di aiuto ovvero un centro di supporto dedicato agli Utenti di una azienda (dipendenti) Contact Centre (Centri di Contatto), ovvero un unico punto di contatto per l azienda, multicanale, multiservizi Clienti Dipendenti Consumers Contact Centre Call Centre Helpdesk Altri servizi

12 Web (intranet, extranet, internet) Intranet : Area Limitata e non accessibile dall esterno Extranet : Area Limitata a pochi (anche esterni) non accessibile a chi non è definito Internet : Area Illimitata a livello geografico Multicanalità : Ovvero la possibilità di entrare in contatto con una azienda attraverso molteplici canali di comunicazione. Tra questi, il portale è un sito web dinamico, simile ad una vetrina costantemente aggiornata,dove si implementano le vie di accesso ai servizi : la VoIP, il Virtual Agent FAQ, Mail, La multicanalità È una caratteristica peculiare Del Contact Centre

13 Databases, E un insieme di file, unità elementare dove sono archiviate le informazioni. Datamart Collezione di grandi quantità di dati, inerenti a uno stesso argomento, accessibili tramite computer. Viene di norma realizzata come insieme databases. E un insieme di tecniche per costruire, immagazzinare e reperire strutture di dati Datawarehouse Insieme di tecniche e programmi per usare contemporaneamente più data base in modo estemporaneo, cioè per rintracciare dati, senza conoscerne preventivamente la localizzazione, correlarli e presentarli all utente finale. E lo strumento della direzione aziendale per individuare e utilizzare le informazioni sparse nei diversi sottosistemi informativi gestionali

14 CTI (Computer Telephony Integration) L integrazione tra sistema informatico e sistema fonia avviene attraverso la traduzione di eventi fonia in processi Informatici e viceversa. L integrazione è possibile attraverso un protocollo di comunicazione standard, capace di connettere i due sistemi. Processi Informatici Protocollo di integrazione Eventi Fonia Es di protocollo : TAPI (Telephony Application Program Interface)

15 CTI (Computer Telephony Integration) Gli eventi sono delle situazioni che si presentano lato centrale Telefonica (arrivo chiamata, fax, fare una chiamata, etc) I processi sono delle elaborazioni svolgibili da componenti informatici (far partire un programma, una ricerca, etc). Il CTI non altro che un apparato capace di correlare un evento ad un Processo (e viceversa), implementando un protocollo di comunicazione Standard. Può essere una componente delle centrale telefonica oppure un Server opportunamente configurato, Ruolo fondamentale in un struttura tecnologica di questo tipo e senza dubbio quello della rete. La principale applicabilità di una integrazione CTI è nei Call Centre

16 CTI (Computer Telephony Integration) Server CTI Evento Esempio di un call centre Processo

17 PABX Centrali Telefoniche Per centrale telefonica si intende un sistema in grado di mettere in comunicazione due o più apparecchi telefonici. Rete Pubblica La comunicazione può essere di tipo: Analogico Digitale La rete pubblica è un insieme di PABX connessi tra loro che permettono la comunicabilità tra apparecchi telefonici, terminali della rete fonia

18 PABX Centrali Telefoniche Modalità di interfacciamento di una centrale telefonica

19 PABX Centrali Telefoniche La multifuzionalità di una centrale telefonica di ultima generazione.

20 Q / A Q / A

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