Enterprise 2.0: la naturale evoluzione dell impresa

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1 Enterprise 2.0: la naturale evoluzione dell impresa Ing. Emanuele Madini Politecnico di Milano

2 Agenda! L impatto sulla catena del valore! I cambiamenti sociali e tecnologici alla base del web 2.0! Enterprise 2.0: gli ambiti applicativi, i principi organizzativi 2.0 e i modelli di Social Enterprise! La valutazione dei benefici e degli impatti organizzativi e i fattori critici di successo nei progetti Enterprise 2.0

3 L impatto sulla catena del valore Stakeholders Web 2.0 Impresa Fornitori Firm infrastructure HR Management Technology Development Procurement Clienti Consumatori Inbou nd Logis tic Opera tions Outbo und Logis tic Marke ting & Sales Serv ice Business partners Enterprise 2.0

4 Cos è, davvero, il Web 2.0? Web 2.0 is the business revolution in the computer industry caused by the move to the internet as platform, and an attempt to understand the rules for success on that new platform. Chief among those rules is this: build applications that harness network effects to get better the more people use them. Tim O Reilly, 2004

5 La check list per capire se un applicazione è veramente 2.0 " Servizi, non software da installare venduti in pacchetti " Vantaggio competitivo basato sui dati e sull incremento degli stessi grazie alla partecipazione degli utenti " Fiducia negli utenti come collaboratori allo sviluppo " Imbrigliare nei dati e nelle applicazioni l intelligenza collettiva di una moltitudine di utenti " Sfruttare la coda lunga realizzando applicazioni che automatizzino tutti i processi attraverso l utilizzo diretto da parte dell utente senza la necessità di personale " Software che funzioni su molteplici dispositivi " Leggerezza di interfaccia, nei modelli di sviluppo e nei modelli di business The Hierarchy of Web 2.0 Applications - Levels of the Game, O Reilly 2006

6 Web 2.0 come discontinuità sociale tecnologica business model

7 Nuovi comportamenti sociali! Open Culture: Il fenomeno della condivisione, supportato dalla tecnologia libera e gratuita! Social Network: Partecipazione e relazioni sociali # La tecnologia, la condivisione, l esperienza applicativa favoriscono lo sviluppo della partecipazione ad una nuova vita di community # Partecipare e condividere per essere riconosciuti all interno della comunità, senza ricompensi monetari

8 Nuove Tecnologie! RIA (Rich Internet Application)! CSS (Cascading Style Sheet)! REST o XML WebService APIs! Syndication e aggregazione dei dati attraverso RSS/Atom! Folksonomies (nella forma di tag o tagcloud, ad esempio)! Wiki! Blog! Mashup! Microblogging

9 Nuovi Business Model Crowdsourcing User Generated Content Long Tail

10 Croowdsourcing (Jeff Howe 2006) ll termine crowdsourcing (da crowd, gente comune, e outsourcing, esternalizzare una parte delle proprie attività) definisce un modello di business nel quale un azienda o un istituzione richiede lo sviluppo di un progetto, di un servizio o di un prodotto ad un insieme distribuito di persone non già organizzate in un team Consente agli esperti di vari settori (chimico, informatico, etc.) di venire a conoscenza di quesiti delle principali multinazionali, che offrono una ricompensa (dai 5 mila al milione di dollari) a chiunque fornisca la risposta Offrire uno spazio per la pubblicità realizzata attraverso contenuti prodotti dagli utenti. Persone e aziende entrano in contatto in un contesto virale basato sulla creatività e sul riconoscimento di una somma di denaro variabile per i contenuti autoprodotti

11 User Generated Content (Dion Hinchcliffe)

12 The Long Tail (Chris Anderson, 2004) La Long Tail è la realizzazione che la somma di tanti piccoli mercati vale almeno quanto, se non di più, della somma di pochi grandi mercati

13 Se il Web 2.0 è la naturale evoluzione del Web L Enterprise 2.0 è la naturale evoluzione delle imprese!

14 Definizione di Enterprise 2.0 Il termine Enterprise 2.0 descrive un insieme di approcci organizzativi e tecnologici orientati all abilitazione di nuovi modelli organizzativi basati sul coinvolgimento diffuso, la collaborazione emergente, la condivisione della conoscenza e lo sviluppo e valorizzazione di reti sociali interne ed esterne all organizzazione. Wikipedia, 2008

15 Reti sociali: la potenza dei legami deboli legame debole legame forte legame potenziale I legami deboli sono quelle relazioni che non fanno parte del proprio ristretto circolo sociale e, in quanto tali, hanno il potere di agire come ponti tra il proprio cluster sociale e quello di qualcun altro

16 Gli ambiti applicativi Enterprise 2.0 Social Rating Social Network interni Social Network Analysis Prediction Markets Social Network & Community Forum, blog e microblogging Web Sentiment Analysis Idea management Wiki Project-centric Live collaboration Collaboration Mobile Apps Servizi location-based Mobile Workspace Unified Communication & Collaboration Device Mobili (smartphone, tablet, ) Servizi di comunicazione e collaborazione mobile Enterprise 2.0 Unified Communication 3D Collaborative environment Semantic Search Corporate blogging Videosharing Mash-up Enterprise Content Management User-configurable portals Web TV RSS Podcasting Widget

17 Gli ambiti applicativi Enterprise 2.0 Differenzianti Killer application Utilizzo sistematico e pervasivo 0 % 60% 3D Collaborative environment Podcasting Idea management e predictions market Mash-up Web sentiment analysis Web TV Videosharing SNA Widget Social rating e recommendation services Tablet PC/Slate PC Corporate blog User-configurable portals Forum, blog e microblogging RSS Social network interni Semantic search Wiki Unified Communication Live collaboration PDA o palmari Netbook Project-centric collaboration Smartphone Unified Communication & Collaboration Mobile Workspace Enterprise Content Management Social Network & Community Question Mark Must Have Osservatorio Enterprise 0% Riproduzione riservata Presenza 100%

18 Gli ambiti applicativi Enterprise 2.0 Differenzianti Killer application Utilizzo sistematico e pervasivo 0 % 60% Enterprise Content Management Social Network & Community Unified Communication & Collaboration Mobile Workspace Unified Communication & Collaboration Mobile Workspace Enterprise Content Management Social Network & Community Question Mark Must Have Osservatorio Enterprise 0% Riproduzione riservata Presenza 100%

19 I principi organizzativi 2.0 Apertura Virtualità Socialità Flessibilità Conoscenza in rete Collaborazione emergente

20 I principi organizzativi 2.0 Principi Descrizione Apertura Socialità Conoscenza in rete Collaborazione emergente Flessibilità I confini dell azienda tendono a diventare sempre più permeabili per assorbire informazioni e stimoli da attori esterni quali clienti, partner e fornitori secondo nuove modalità di interazione più ricche e coinvolgenti La rete di rapporti interpersonali costituisce un asset sempre più importante degli individui che le organizzazioni tendono sempre più a riconoscere e supportare, per valorizzarne gli effetti positivi sul clima e sulla capacità di problem solving, stimolando così la creazione di reti socali allargate, l apertura e la trasparenza nei rapporti e la condivisione di informazioni e conoscenza Stimolare la creazione diffusa e partecipativa di contenuti, conoscenza e informazioni da parte delle persone, favorendo logiche di creatività e propositività dal basso che prescindano da appartenenze e ruoli organizzativi rigidi Supportare dinamiche collaborative emergenti e trasversali, per rendere i processi più snelli, agili e adattativi e abilitare un interazione veloce e diretta tra le persone, indipendentemente da gerarchie e schemi organizzativi predefiniti Per rispondere ai mutamenti del business, le organizzazioni cercano sempre più di mantenere dinamicità nei ruoli e nei processi organizzativi in modo da garantirsi maggiore velocità ed economicità nel cambiamento Virtualità Possibilità di accedere a strumenti, informazioni e possibilità di interazione sempre più ricche e veloci, indipendentemente dalla localizzazione fisica e dagli orari di lavoro, in modo da recuperare produttività e consentire forme di organizzazione del lavoro meglio adattabili alle mutevoli condizioni delle persone

21 Modelli e percorsi verso l Enterprise 2.0 Allargamento e apertura dei confini del Virtual Workspace in termini di modalità di accesso e di attori esterni Virtualità Open Enterprise 14% Apertura Socialità Social Enterprise 24% Creazione di nuovi schemi di collaborazione, condivisione della conoscenza e gestione delle relazioni; Flessibilità flessibilità e riconfigurabilità nella gestione dei processi aziendali Enterprise Osservatorio 2.0 Enterprise e Community Riproduzione Management riservata 14% Adaptive Enterprise Collaborazione emergente Co-Creation Campione: 70 imprese (2008)

22 Un modello di classificazione delle Social Enterprise Stabilità Permanenza nel tempo dei membri della community Specificità dei membri coinvolti e delle tematiche trattate Focalizzazione Interazione Frequenza delle relazioni tra i membri Intensità dei legami fra i membri Coesione

23 Le Famiglie Stabilità Famiglia Ambienti rivolti a comunità di persone coese con un appartenenza stabile dei membri che condividono interessi e problemi, tipicamente legati alla medesima professione Focalizzazione Interazione Obiettivo: facilitare lo scambio di conoscenza, condividere le best practices e creare una rete di relazioni fra esperti Strumenti: forum, instant messaging, wiki, blog, social network Coesione L interazione è fondamentale, il valore è determinato dalla creazione di contenuti da parte dei membri e la partecipazione è stimolata dalla qualità delle risorse e dalla presenza di esperti Es. Community dedicate a particolari funzioni aziendali (Sistemi Informativi, Ricerca & Sviluppo)

24 I Club Stabilità Comunità di persone che hanno interessi comuni ma sono poco coese (ad esempio le reti di vendita, promotori, ecc.) Club Obiettivo: aumentare l efficacia delle comunicazioni sede periferia, condividere conoscenza, best practices Focalizzazione Coesione Interazione Strumenti: inizialmente strumenti di discussione (forum, chat, ecc.). Successivamente introdurre strumenti di interazione per fare in modo che queste comunità si possano trasformare in famiglie stabili Interazione limitata tra i membri per i quali sono molto più importanti i contenuti rispetto alle relazioni Es. Community dedicate a reti di vendita e famiglie professionali disperse sul territori

25 La squadra Focalizzazione Stabilità Squadra Interazione Ambienti rivolti a comunità focalizzate con una durata spesso limitata nel tempo, perché strumentali al raggiungimento di un obiettivo comune ma transitorio ( gestione di progetti) Obiettivo: supporto al processo operativo e alla codifica della conoscenza tacita e dei documenti non ancora formalizzati per un riuso all interno di altri progetti Coesione Strumenti a supporto della collaborazione sincrona e asincrona fra le persone (come chat, instant messaging, videoconferenza, gestione progetti, condivisione agende, condivisione e co-editing di documenti). Es. Community dedicate a team di lavoro focalizzati su specifici progetti o commesse

26 L Agorà Stabilità Comunità aperte con un grado di focalizzazione e coesione dei membri limitato Focalizzazione Agorà Interazione Obiettivo: creare senso di appartenenza, valutare l employee satisfaction, comunicazione top-down a due vie, stimolare l innovazione dal basso Appartenenza transitoria e livelli di interattività variabili Coesione Es. iniziative rivolte a tutta la comunità aziendale con l obiettivo di veicolare informazioni e comunicazioni in modo più diretto e informale e avere in modo rapido dei feedback di ritorno su particolari tematiche

27 Come valutare gli impatti dell Enterprise 2.0? Impatti sulle attività di gestione della conoscenza e delle informazioni Trasferimento Processi Impatto sui processi delle principali Direzioni aziendali (Comunicazione interna, Marketing, Commerciale, Operations, Acquisti, ) Valutazione dei KPI per ogni porcesso Generazione Assimilazione Condivisione Reperimento Capitalizzazione Impatto sui comportamenti organizzativi in azienda del management e dei dipendenti (collaborazione emergente, apertura verso l esterno, co-creation, socialità, trasparenza, flessibilità al cambiamento, virtualità e mobilità) Gestione della conoscenza e delle informazioni Comportamenti organizzativi

28 Come valutare gli impatti dell Enterprise 2.0 Frozen change: 32% Processi Cultural transformation: 34% Process change: 18% Business transformation: 16% Gestione della conoscenza e delle informazioni Comportamenti organizzativi

29 Quali direzioni sono più avanti nel ridisegnare i propri processi? - Impatto + Suzuki Commerciale Comunicazione interna Customer Applicazione Marketing service Utilizzo di wiki per gestire la documentazione e le informazioni all interno della community IT europea Operations Ricerca e sviluppo Benefici Acquisti Supporto al problem solving Gestione Snellimento dei processi Risorse Umane decisionali Riduzione dei tempi per il trasferimento della conoscenza Amministrazione ai neo e assunti controllo Sistemi informativi - Utilizzo + Fonte: Survey CIO

30 Quali direzioni sono più avanti nel ridisegnare i propri processi? ATM - Impatto + Applicazione Comunicazione Funzionalità e logiche mutuate dal mondo 2.0 interna Commerciale sul sito web (widget esportabili e scaricabili, canali dedicati di Customer info-traffico e info-mobilità basati su feed RSS, Marketing service l integrazione con i più diffusi siti di social networking) Operations Benefici Migliore servizio Acquisti al cliente Maggiore comprensione delle Gestione esigenze dei Risorse Umane clienti Fidelizzazione del cliente Amministrazione e controllo Ricerca e sviluppo Sistemi informativi - Utilizzo + Fonte: Survey CIO

31 Quali direzioni sono più avanti nel ridisegnare i propri processi? ProGold - Impatto + Acquisti Customer service Operations Amministrazione e controllo Commerciale Applicazione Sistemi Community per la forza vendita, informativi condivisione con la rete commerciale Comunicazione globale di documentazione e informazioni relative interna ai clienti Benefici Marketing Aumento della condivisione della conoscenza della rete di vendita sia sui prodotti sia sui mercati Ricerca e sviluppo Maggiore senso di appartenenza Gestione all organizzazione e riduzione del turnover Risorse Umane - Utilizzo + Fonte: Survey CIO

32 - Impatto + Quali direzioni sono più avanti nel ridisegnare i propri processi? Acquisti Customer service Operations Amministrazione e controllo Commerciale Gestione Risorse Umane Intesa Sanpaolo Sistemi Applicazione informativi Social Network utilizzati nell ambito della formazione Comunicazione per supportare l apprendimento e il interna knowledge sharing anche fuori dall aula Benefici: Marketing Maggiore efficacia delle attività di formazione Riduzione assenteismo Ricerca e Maggiore sviluppo supporto al knowledge management - Utilizzo + Fonte: Survey CIO

33 Quali direzioni sono più avanti nel ridisegnare i propri processi? - Impatto + Acquisti Sistemi Applicazione informativi Strumenti di Unified Communication & Collaboration per supportare Comunicazione i workflow documentali nelle diverse fasi di gestione interna del progetto e per facilitare le Commerciale continue interazioni tra le funzioni coinvolte, come, ad esempio, la progettazione e sviluppo, il collaudo e Customer la ricerca e sviluppo Marketing service Operations Amministrazione e controllo Fameccanica Benefici Ricerca Miglioramento e sviluppo del senso di appartenenza e delle relazioni tra persone disperse geograficamente Gestione Maggiore flessibilità e rapidità nel rispondere alle Risorse Umane richieste del cliente Maggiore supporto alla collaborazione - Utilizzo + Fonte: Survey CIO

34 Quali direzioni sono più avanti nel ridisegnare i propri processi? - Impatto + Acquisti Customer service Operations Amministrazione e controllo Commerciale Parker Hannifin Sistemi Applicazione informativi Piattaforme Comunicazione collaborative con i clienti più importanti interna per offrire servizi evoluti di assistenza (test materiali, aggiornamenti su novità prodotti e risoluzione problematiche) Marketing Benefici Migliore servizio al cliente Ricerca e sviluppo Fidelizzazione del cliente Gestione Maggiore tempestività nel rispondere alle Risorse Umane domande dei clienti - Utilizzo + Fonte: Survey CIO

35 Quali direzioni sono più avanti nel ridisegnare i propri processi? Gruppo Fiat - Impatto + Acquisti Customer service Operations Amministrazione e controllo Applicazione Piattaforma di Idea Management a supporto delle fasi iniziali Sistemi di sviluppo del veicolo trasversale a più Funzioni informativi Benefici Comunicazione Creazione di un interna processo strutturato e allargato di Commerciale innovazione e gestione delle idee Riduzione del lead time Marketing di sviluppo nuovo veicolo Gestione Risorse Umane Ricerca e sviluppo - Utilizzo + Fonte: Survey CIO

36 Quali caratteristiche distinguono le aziende che colgono maggiori benefici? Governance Strumenti Leadership Strategia

37 Quali caratteristiche distinguono le aziende che colgono maggiori benefici? Leadership Strategia Governance Strumenti Frozen change Cultural transformation Process change Business transformation Maturità Bassa Media Alta

38 Quali caratteristiche distinguono le aziende che colgono maggiori benefici? Leadership Strategia " Approccio incrementale " Piani di sviluppo pluriennali " Coinvolgimento crossfunzionale e a più livelli gerarchici nella definizione della strategia " Forte sponsorship sia del top management che delle Line of Business " Attività di lancio e promozione " Ampia delega alla contribuzione dal basso " Piani motivazionali all utilizzo Governance Frozen change Cultural transformation Process change Maturità Strumenti Bassa Media Alta " Integrazione strumenti di UC&C e SN&C Business transformation

39 I fattori critici dei progetti di successo Condividere la Governance dell iniziativa Abilitare il cambiamento culturale Conquistare gli utenti Supportare i processi di business

40 References! Paper/articoli! Blog! Enterprise 2.0:The dawn of emergent collaboration (MIT SMR, 2006)! Hinchcliffe Dion (2005), How Web 2.0 works! Hinchcliffe Dion (2006), All we got was Web 1.0, when Tim Bernes-Lee actually gave us Web 2.0! O Reilly T. (2006), Web 2.0 compact definition: trying again! O Reilly Tim (2005), What is Web 2.0: design patterns and business models for the next generation of software! Libri! Dion Hinchcliffe Andrew McAfee FastForward Globally Local - Locally Global Anderson Chris (2004), The Long Tail, Wired Magazine! Brafman O. Beckstrom A. (2006), The Starfish and the Spider: The Unstoppable Power of Leaderless Organizations! Ross Dawson (2009), Implementing Enterprise 2.0: A Practical Guide To Creating Business Value Inside Organizations With Web Technologies Osservatorio! Enterprise Andrew 2.0 McAfee - Riproduzione (2010), riservata Enterprise 2.0: New Collaborative Tools for Your Organization s Toughest Challenges

41 Enterprise 2.0: la naturale evoluzione dell impresa Ing. Emanuele Madini Politecnico di Milano