Il cliente sempre al centro

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1 Il cliente sempre al centro Ogni realtà può trovare il suo Crm. L offerta presente sul mercato comprende diversi tipi, bisogna però avere le idee chiare sulle modalità che si intendono adottare, per scegliere il giusto supporto. Ma soprattutto devono essere chiari le potenzialità di business derivanti dalla filosofia Crm e gli obiettivi da raggiungere C ustomer Relationship Management (Crm) indica l insieme di metodologie e processi volti al miglioramento della gestione della relazione con il cliente, divenuto oggi vero e proprio patrimonio aziendale. La tecnologia, attraverso software e strutture dedicate, permette di colloquiare con il cliente, raccogliere le sue impressioni e necessità al fine di catalogare e classificare i singoli comportamenti, consentendo lo studio e la pianificazione di strategie di comunicazione e commerciali volte alla fidelizzazione. Se da un lato il mercato aperto e globalizzato ha apportato grandi benefici in termini di espansione e confronto, dall altro ha nettamente evidenziato la scarsa propensione e l inadeguatezza della maggior parte delle aziende italiane a relazionarsi in maniera soddisfacente con la propria clientela/utenza. Ecco perchè più che con un particolare prodotto o una singola tecnologia, il Crm si sposa maggiormente con una nuova corrente di pensiero che si concretizza in un atteggiamento che posiziona al centro dell attenzione aziendale il cliente e le sue necessità. Utilizzare le informazioni Non è così difficile ottenere informazioni sui propri clienti, anzi sovente il loro numero è troppo elevato per consentirne un utilizzo pienamente proficuo: la quantità male si abbina alla catalogazione e troppi parametri ne rendono difficile l amministrazione e la elaborazione. Così che il valore aggiunto che ne potrebbe derivare molto spesso va disperso. C è da chiedersi, per altro, se le aziende abbiano consapevolezza del valore della relazione con il cliente e ne conoscano le moderne modalità di gestione. In molte realtà si comincia ad avere una visione strategica che, stando strettamente sottobraccio al marketing, strizza l occhio al commerciale. Un total access richiede continuità nella comprensione e nell interpretazione delle sensazioni dei clienti, dei loro desideri e delle loro richieste. La fidelizzazione è un legame, una relazione che associa il prodotto - e l azienda che lo produce o lo commercializza - al consumatore sostenuta da un informazione da trasmettere con efficacia e che, per conservare questa caratteristica, sia costantemente oggetto di revisioni. Per accontentare i media, ma soprattutto per offrire risposte soddisfacenti alle richieste dei clienti. Il Crm sostiene la gestione della relazione produttore-consumatore con le più diverse applicazioni software automatizzate che consentono un alto grado di personalizzazione dell interfaccia dei servizi, offrendone di nuovi e inimmaginabili fino a ora e che promuovono innovative forme di intrattenimento e interrelazione, attraendo i clienti in una relazione sempre più salda. Giugno/Luglio

2 GLOSSARIO GLOSSARIO Crm e dintorni ACD Automatic Call Distributor. Hardware e software per allocare le chiamate in ingresso con distribuzione del carico di lavoro sugli operatori disponibili per un dato servizio ACQUISITION Processo acquisizione nuovi clienti con campagne marketing ASP Application Solution Provider. Fornitore di servizi applicativi Web su pagamento mensile con collegamento remoto all applicazione ASSET Mezzi, strutture, prodotti che rappresentano un valore per l azienda B2B Business to Business. Soluzioni per l interazione commerciale ed economica tra aziende. Esempio: programmi per comprare servizi B2C Business to Customer. Soluzioni per l interazione commerciale ed economica tra un cliente finale ed un azienda. Esempio B2C: negozi online di prodotti consumer BACKOFFICE Struttura a supporto di un attività di comunicazione che organizza, definisce, elabora e convalida i processi e i deliverables dell attività svolta BRAND AWARENESS Livello di conoscenza della marca da parte del mercato,che riguarda esclusivamente il riconoscimento dell azienda associata proprio a quella determinata marca/logo BREAKEVEN POINT Punto di pareggio tra entrate del progetto ed costi sostenuti BROADCAST Trasmissione di segnali da un emittente a molti riceventi CALL FLOW MANAGEMENT Processo di gestione delle priorità e del flusso delle chiamate in ingresso e uscita, attraverso cui l amministratore di sistema smista e indirizza l attività CALLCENTER Struttura composta da personale e infrastruttura tecnica in grado di interagire telefonicamente con i clienti CAMPAGNA DI MARKETING Serie integrata di azioni coerenti per raggiungere un pubblico di destinatari comunicando loro un messaggio preciso CHURN Stato di un cliente che intende abbandonare l acquisto di prodotti o servizi CLIENT/SERVER Architettura con applicazioni software richiedenti dati a una macchina remota manipolante i database CLUSTER Nella ricerca statistica di marketing: gruppo omogeneo di clienti per comportamento d acquisto, caratteristiche psicografiche e demografiche CO-MARKETING Attività congiunta tra due o più aziende con l obiettivo di migliorare visibilità e risultati attraverso l utilizzo sistematico di meccanismi premianti e incentivanti che sfruttano la conoscenza dei rispettivi brand CONFERENCE CALL MULTITASK Chiamate telefoniche contemporanee tra 3 e più utenti rispetto a differenti criteri e più variabili CONTACT CENTER Struttura con personale specializzato e sistemi informatici e di telecomunicazione,capace di gestire un flusso di comunicazione su differenti canali a disposizione del cliente CRITERI PSICOGRAFICI Analisi delle componenti valoriali e degli aspetti della personalità di un gruppo di individui per definirne il comportamento. CRM Customer Relationship Management. Insieme di metodologie e processi volti al miglioramento della gestione della relazione con il cliente attraverso l utilizzo di strumenti operativi di contatto in grado di raccogliere e statisticare l attività del cliente nei confronti dell azienda, classificarla utilizzandola per la fidelizzazione. CROSS SELLING Attività di vendita finalizzata alla proposta di soluzioni e servizi simili e omogenei alla vendita già effettuata. CSV Formato di file per lo scambio tra applicazioni software. CTI Computer Telephony Integration. Strumenti hardware e software per integrare apparecchiature telefoniche a sistemi informatici. CUSTOMER CARE Considerazione attentadelle esigenze e aspettative del cliente;attività volte a soddisfare richieste dei clienti in termini di assistenza, reclami, gestione di feedback. CUSTOMER SERVICE Struttura deputata al Customer Care in una azienda.può essere un reparto commerciale o tecnico. DATA ANALISYS Attività statistiche e matematiche che estrapolano da un insieme di dati eterogenei una regolarità e una tendenza per l identificazione delle dinamiche del mercato e dei profili di comportamento dei clienti. DATABASE Archivio di risorse informative in formato digitale oggetto di operazioni di ricerca. Nel marketing: raccolta di dati messi in relazione secondo criteri finalizzati alla comprensione dei comportamenti e delle caratteristiche degli items che lo compongono DATAWAREHOUSE Database in grado di raccogliere, omogeneizzare, razionalizzare e rendere disponibili tutte le informazioni di un azienda DIRECT MAILING Operazione di invio di mail in operazioni di promozione commerciale, comunicazione tecnica, newsletter EBUSINESS Attività affaristica tramite Web ECOMMERCE Commercio Elettronico. Programmi e di gestione attività commerciali Internet ECRM Programmi Crm utilizzabili su web EPROCUREMENT Programmi di gestione dell approvvigionamento utilizzabili su Web ERP Enterprise Resource Planning. Software di gestione delle risorse aziendali (contabilità,amministrazione,produzione,cicli commerciali,scadenzari,magazzino,cespiti e ritenuta d acconto) ESUPPLY Programmi di Supply chain utilizzabili su Web FIDELIZZAZIONE Attività e processi utilizzati con la finalità di aumentare la fedeltà di un consumatore/cliente nei confronti di una marca/azienda 74 DIGITAL DOCUMENT magazine

3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GLOSSARIO FOLLOW-UP Attività di direct o telemarketing successive a un evento HELP DESK Struttura di riferimento per l evasione di pratiche di assistenza, gestione reclami, richiesta informazioni. Il programma di fidelizzazione si basa su una serie di azioni di marketing per indurre i clienti a un comportamento di acquisto ripetuto in relazione ad una particolare offerta HOSTING Utilizzo di porzioni di server e disco presso un Isp ICT Information and Communication Technology INBOUND Attività con flussi di comunicazione dall esterno verso l interno dell azienda, in particolare le attività di Customer Service ed Help desk ISP Distributore di servizi Internet (connettività, linee di comunicazione, hosting, housing, registrazione domini) IVR Interactive Voice Response. Indica l utilizzo di una tecnologia che permette di far interagire i tasti del telefono con un elenco di istruzioni contenute in un database KEY USERS Utenti chiave coinvolti nel progetto pilota o referenti per l implementazione KNOWLEDGE BASE Archivio di conoscenza formata mediante la registrazione delle segnalazioni e della soluzioni LOYALTY vedere alla voce Fidelizzazione MARKETPLACE Sito per compra vendita di prodotti e servizi ODBC Protocollo di accesso ai database. OLAP Software di elaborazione dei dati di un database per statistiche e report OUTBOUND Attività con flussi di comunicazione dall interno verso l esterno dell azienda, in particolare le attività di Teleselling e Telemarketing PBX Hardware di un centralino PDA Agenda elettronica con rubrica, schedulazione, blocco notes PHONE BANKING Modalità di svolgimento delle operazioni bancarie da parte del cliente mediante la rete telefonica PHONE COLLECTION Modalità di caricamento delle chiamate di una campagna con la quale vengono passati allo stesso modo tutti i contatti a tutti gli operatori autorizzati PIPELINE Iter predefinito per la conduzione di un attività, costituito da cardini prefissati da percorrere nel ciclo produttivo o commerciale POSIZIONAMENTO Processo di scelta e definizione del posizionamento di un prodotto/servizio in termini di visualizzazione immediata e distinta nella mente del consumatore PROBLEM ESCALATION MANAGEMENT Sistema di gestione dell escalation automatica o manuale per smistare un informazione in funzione di parametri definiti dall amministratore PROCUREMENT Approvvigionamento. Attività aziendale per dotarsi dei prodotti, servizi e materiali necessari ai cicli di produzione o rivendita PROSPECT Potenziale cliente manifestante un interesse ai prodotti aziendali PROSPECTING Attività di indagine telefonica con l obiettivo di individuare aree di mercato potenziale a cui proporre un offerta di servizi o soluzioni REDEMPTION Misura,espressa in termini percentuali,delle risposte positive ottenute in rapporto al totale di proposte effettuate RETENTION Processo di recupero clienti che hanno abbandonato o stanno per abbandonare l azienda; obiettivo: trattenere i clienti di maggior valore. ROI Ritorno dell Investimento. Prospetto con i ritorni attesi per un investimento. SEGMENTAZIONE Processo di suddivisione del mercato in differenti profili di consumatori omogenei al loro interno per sviluppare offerte diversificate SLA Standard Level Agreement.Accordo tra le parti per un minimo livello di efficienza del servizio erogato o della soluzione proposta SUPPLY CHAIN Catena della fornitura o filiera. Passaggio tra aziende di prodotti e servizi. I programmi di supply chain consentono scambio di documenti e informazioni SURVEY Sondaggi o questionari che forniscono informazioni descrittive sulle base delle risposte date dai consumatori SUSPECT Persona, ente, organizzazione, azienda non ancora contattato TARGET Segmento di mercato; obiettivo di una determinata offerta TELEMARKETING Contatto telefonico verso i clienti per effettuare: indagini di mercato, questionari, appuntamenti, recall per inviti TELESELLING Contatto telefonico verso i clienti per effettuare vendita commerciale, promozioni, proposte di upselling e cross selling TEMPLATE Modello di attività o documento riutilizzato frequentemente per uniformare TEP Telefonata personale TIME SHEET Documento riportante le ore effettuate da una persona per i lavori dei quali è incaricata TROUBLE TICKETING Applicativi software e hardware per gestire messaggi e smistarli a chi di competenza, con tutte le informazioni necessarie, basato su schede elettroniche (una per ogni problema), che si attivano alla ricerca della persona che deve risolvere il problema e si mettono in coda in funzione della priorità assegnata TTS Text to Speech. Software in grado di trasformare in file audio un testo scritto UP SELLING Attività di vendita finalizzata alla proposta di soluzioni e servizi di maggior valore VALUE PROPOSITION Dichiarazione esplicita del valore (vantaggi e benefici) che intende rappresentare un servizio o soluzione per un mercato potenziale Giugno/Luglio

4 Elenco strutturato dell offerta dei vendor Altesys Faber System Via Verdi Assago (Mi) Tel Fax info@altesys.com Via W.Tobagi Milano Tel Fax SYNCMOBILE CUSTOMER@CT PMI Altesys è un gruppo attivo nel settore dell Information Communication Technology e si presenta sul mercato con un offerta integrata di soluzioni di Tlc, Crm e Business Intelligence. Recentemente, il portafoglio prodotti si è arricchito della soluzione SyncMobile, l applicativo su palmare per la raccolta e la trasmissione delle informazioni e l automatizzazione dei processi di vendita, in grado di connettersi a qualsiasi piattaforma Crm o gestionale. In particolare, SyncMobile Agenti permette alla forza vendita di raccogliere gli ordini e di trasmetterli in tempo reale, da qualsiasi luogo e attraverso qualsiasi collegamento disponibile (Internet, Umts, Gprs etc.). Partendo dalla gestione ordini e magazzino, fino alle più complesse logiche di Crm, SyncMobile è in grado di pianificare i prezzi e le promozioni, determinare e aggiornare in tempo reale le scontistiche personalizzate, gestire gli incassi e lo scadenziario clienti, nell ottica di agevolare la comunicazione tra l azienda e i propri clienti. In questo modo, l azienda potrà infatti aumentare il livello di servizio offerto alla propria clientela, ottimizzando i flussi di approvvigionamento e di vendita all interno dei centri di distribuzione e dei vari sales point, con tempi molto più rapidi rispetto a qualsiasi altro strumento. Customer@ct Pmi soluzione web-based (per sviluppare la potenzialità dei clienti, costruendo rapporti forti, fiduciosi e personali) e customer-centric completa per automatizzare attività di vendita e marketing, supportare clienti e partner, gestire il business su internet. Si integra facilmente con sistemi esistenti, si adatta alle esigenze di business, fornisce un Roi immediato. Ospitato in una server farm, in modalità Asp, offre funzionalità e opzioni di personalizzazione, come se fosse installato in azienda. La soluzione è strutturata in 4 moduli: esales: automatizza i processi di vendita. Gestione efficace di: contatti, profilo clienti, pianificazione attività, informazioni sui prodotti, stato ordini, report di vendita. emarketing: crea campagne marketing (mailing, newsletter ); identifica segmenti di mercato; gestisce la knowledge base e le attività di telemarketing o telesales. ecommerce: gestisce il canale di vendita Business-to-Business; crea cataloghi; configura i prodotti; genera automaticamente offerte e preventivi. eservice: gestisce: richieste di assistenza e informazioni; il tracking completo delle richieste, le risorse, le attività e i costi associati; costruisce e mantiene aggiornata la knowledge. Formula Sistemi Via Imbonati 62/ Milano Tel (numero verde) staff@f-s.it Grande Service Via Emilia Ovest Parma Tel Fax commerciale@gastonecrm.it EASYCRM GASTONE CRM DESCRIZIONE PRODOTTI EasyCrm è un software (distribuito direttamente da Formula Sistemi srl) per piccole e micro imprese, pensato per gestire le relazioni con i clienti (acquisiti e potenziali) e controllare le attività aziendal. Grazie a EasyCrm è possibile: gestire le esigenze dei clienti dal momento della richiesta alla sua evasione; assegnare e pianificare le attività ai collaboratori, organizzare l agenda; verificare le attività in corso, lo stato di avanzamento lavori e i tempi di risposta; controllare le attività concluse e contabilizzarle ai clienti; analizzare il venduto e impostare strategie di marketing e le attività commerciali; visualizzare il timesheet dei collaboratori. Easycrm permette un dialogo diretto coi clienti che, previa autorizzazione, possono sottoporre al fornitore le loro problematiche senza dover attendere la disponibilità di un operatore. L interfaccia grafica user friendly rende intuitivo l utilizzo del prodotto da tutti i reparti dell azienda. Easycrm è fruibile via web e per accedere è sufficiente una qualsiasi forma di connessione a Internet. Possibilità di prova gratuita online su Gastone Crm è in grado di fornire una soluzione semplice ed efficace per la fidelizzazione del cliente e la gestione delle comunicazioni via Sms, e fax. L applicativo permette la gestione dei nominativi e consente di interagire con i propri clienti attraverso varie funzioni. L interazione è garantita da un area web dedicata al cliente, con accesso regolato da codice cliente e password. Gastone Crm è fornito in modalità Asp, e quindi concesso all utente in licenza d uso ed erogato sotto forma di servizio. Non necessita di alcuna installazione; è sufficiente un collegamento Internet. Funzioni principali Comunicazioni individuali e/o rivolte ad uno specifico target; Programmazione temporale delle comunicazioni; Filo Diretto (possibilità lato cliente di aprire ticket di richiesta assistenza); Redazione e invio di newsletter html; File storage per la gestione di documenti e/o immagini da inviare ai clienti tramite 76 DIGITAL DOCUMENT magazine

5 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Elenco strutturato dell offerta dei vendor Pat srl Siav Via San Gaetano Montebelluna (Tv) Tel Fax marketing@pat.it Via Rossi Rubàno (Pd) Tel Fax siav@siav.it INFINITE CRM ARCHIFLOW InfiniteCrm, soluzione a livello enterprise per la gestione dei processi commerciali, condensa e integra CustomerAct e InfinitePortal. Dalle numerose installazioni nasce il concetto di Lob (Line of Business): la possibilità per ogni azienda di scegliere gli strumenti più adatti alle proprie esigenze. In InfiniteCrm sono disponibili moduli per necessità diversificate: Sales force autonmation, contiene le funzionalità per la gestione delle attività e delle offerte commerciali; Customer care, il modulo per la coordinazione dei processi di interazione con la clientela; Marketing automation per le attività di marketing; Contact Center, per il monitoraggio e la gestione del call center; Customer service, in grado di integrare tutte le funzionalità presenti nella Lob Customer Care con le potenzialità contenute all interno di HelpdeskAdvanced. InfiniteCRM è applicativo su misura, che permette di scegliere e implementare solo quello di cui si ha bisogno. E integrabile con gli altri software presenti in azienda. DESCRIZIONE PRODOTTI Archiflow è la potente soluzione Siav per l enterprise document management e il business process management. Il software, fiore all occhiello della Società, consente di gestire in modo efficiente il flusso informativo, documentale e di processo di un azienda, sia privata sia pubblica. Funzioni di alto livello permettono di definire archivi, tipologie di documenti e profili per la classificazione dei documenti. Uno strumento completamente grafico e interattivo consente di costruire i processi documentali, ovvero insiemi di attività dotate di vincoli di precedenza, scadenze, ruoli coinvolti, regole di inoltro e di controllo. Un altra caratteristica di spicco di Archiflow è la capacità di produrre supporti per la conservazione sostitutiva dei documenti, tramite un modulo applicabile sia ai documenti fiscali, sia a quelli non fiscali. Nel rispetto delle recenti normative in materia di tutela della privacy,archiflow implementa logiche di sicurezza molto avanzate. L interoperabilità dei sistemi di gestione del protocollo, integrata con la firma digitale, consente di garantire l integrità e la validità delle informazioni digitali trasmesse, dando valore legale ai documenti digitali. Siseco Via Silvestre Busto Arsizio (Va) Tel Fax info@siseco.com Sysman srl Via Ivrea Montalto Doria (To) Tel Fax numero verde info@sysman.it GAT.CRM CONTACT PRO Gat.crm si adatta alla gestione In-House e Outsourcing di Crm, Contact Center e Telemarketing. E la soluzione ideale per tutte le società: che vogliono migliorare il rapporto con i propri clienti tramite un sistema CRM, società di servizi che effettuano Telemarketing e presa appuntamenti che praticano la tentata vendita telefonica * Partner di Telecom Italia, H3G, FastWeb, Wind, Albacom, Energia, Tele2,... Funzioni principali Crm, Contact Center e Telemarketing Gestione infinita delle Caratteristiche Clienti Procedure guidate di importazione dati con deduplica e normalizzazione dati Interviste e Sondaggi di Mercato, Sales Force Automation Gestione Agenda e Appuntamenti, Segnalazioni e Contratti Calcolo Provvigioni per Agenti, Operatori Telemarketing, Segnalatori, Aziende Centralino Voice Over IP Integrato CTI con Predictive Dialing e Cluster Solution Accesso in modalità ASP tramite GAT.Web Prodotto di punta dell offerta Crm di Sysman è Contact Pro, piattaforma software per il Database Marketing, il Telemarketing e il Contact Management, per supportare le aziende nella manutenzione e miglioramento delle relazioni con i clienti e la ricerca di nuovi. La struttura di Contact Pro si basa su un database relazionale per la raccolta, la memorizzazione e la normalizzazione di tutti i dati anagrafici e di tutte le operazioni relative ai clienti. Le interfacce user-friendly, come anche il database, possono essere facilmente personalizzate in base alle specifiche esigenze dell azienda, grazie anche a una serie di moduli aggiuntivi: i Moduli Normalizzatore e Deduplica correggono gli indirizzi errati, eliminando le anagrafiche doppie; il Modulo Agenda gestisce e ottimizza le attività della forza vendita; il Modulo R.F.M. segmenta la clientela in base alle abitudini d acquisto, per campagne di marketing mirate; il Modulo Call Center garantisce l integrazione con le principali infrastrutture telefoniche in commercio, automatizzando le operazioni di chiamata. Infine, il Modulo Web permette l utilizzo delle principali funzionalità di Contact Pro da remoto, tramite browser Web. Sysman ha una distribuzione capillare sul territorio nazionale tramite una serie di partner e una rete di rivenditori. Giugno/Luglio

6 Case history Le associazioni amano il Crm Comunicazione come rapporto di relazione molto stretto: una modalità di interazione che fa bene a chi la propone e a chi la usufruisce. E il mondo del Crm che, in questo caso, è al servizio di un associazione presente sull intero territorio nazionale di Francesco Belmessieri Anusca, Associazione Nazionale Ufficiali di Stato Civile ed Anagrafe, nasce nel 1980 dalla necessità degli operatori dei servizi demografici di essere facilitati e supportati nei collegamenti con i superiori Organi Istituzionali e, al contempo, di poter partecipare a varie forme di aggiornamento professionale. L associazione permette l iscrizione sia ai singoli operatori, sia alle amministrazioni comunali. Indubbiamente l aspetto sul quale punta Anusca per ottemperare alla sua missione è quello della comunicazione; infatti il panorama informativo dell associazione è composto da diverse pubblicazioni proprie a carattere mensile, il Notiziario Anusca e trimestrale, con Anusca Informa. Inoltre il terzo venerdì di ogni mese, è presente con un intera pagina sul quotidiano economico Italia Oggi. La Rivista teorica mensile I Servizi Demografici a completamento del piano cartaceo di comunicazione dell associazione. Dal 2000 Anusca è presente su Internet con un proprio portale ( che mette a disposizione dei soci iscritti, una serie di servizi interattivi. Per esempio è possibile tramite messaggi di posta elettronica rivolgere specifici quesiti, ai quali gli esperti Anusca garantiscono una risposta entro 48 ore, oppure iscriversi alla Newsletter inviata periodicamente, sempre tramite . Il Crm, un filo diretto Dopo quattro anni di vita, il portale dell associazione è stato implementato con l applicativo Gastone Crm per la realizzazione del servizio Filo Diretto con i Soci. L integrazione è avvenuta attraverso il semplice collegamento dell Area Clienti di Gastone Crm, tramite link html. Il tutto per consentire agli aderenti di essere raggiunti, via e Sms, da notizie e aggiornamenti relativi alla vita dell associazione, alle nuove proposte e iniziative. L iscrizione al servizio avviene direttamente via web e prevede l inserimento dei dati anagrafici e del profilo dell utente in merito all attività svolta dall associazione. Dati quali la categoria di appartenenza (Comune o persona fisica), il numero di abitanti del proprio Comune o i servizi specifici di interesse, sono informazioni che permettono di indirizzare comunicazioni specifiche in modo selettivo solo ai diretti interessati. Ad abilitazione avvenuta - tramite gli operatori di Anusca- l invio di una Anusca Flash, un mezzo da sfruttare emeil, con l attribuzione di Codice e Password, conferma l avvenuta iscrizione e permette l accesso alla relativa area riservata attraverso la quale è possibile aggiornare i propri dati anagrafici, il proprio profilo e usufruire della funzione Filo diretto, con la quale diventa facile il contatto diretto con le persone dell associazione. Dall inizio del 2005, la Newsletter periodica è stata integrata da una comunicazione inviata tramite Gastone Crm: Anusca Flash. Si tratta di una html con una propria personalizzazione grafica, che può contenere foto o immagini e collegare file esterni all applicativo o inseriti nello Storage a disposizione di ogni utente di Gastone Crm. La necessità di poter contare su una comunicazione flessibile unita all esigenza di trasmettere in modo tempestivo e mirato comunicazioni relative a specifici argomenti (come corsi, convegni o novità legislative) è stata la molla che ha spinto l associazione ad affiancare la comunicazione istituzionale con un mezzo efficace e rapido quale è risultato essere Anusca Flash. A oggi Anusca dispone su Gastone Crm di un database di circa nominativi e, solo negli ultimi 18 mesi, lo ha utilizzato per l invio di 100 comunicazioni alla sua base associativa. 78 DIGITAL DOCUMENT magazine