Marketing & Customer Relationship Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione"

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1 Bologna - Febbraio 2007 con la partecipazione di: CRM PARTNERS Marketing & Customer Relationship Management

2 Il Master Gli Obiettivi I Destinatari Obiettivi: Il Master si propone di creare una figura professionale che, unendo le conoscenze tipiche del profilo manageriale a quelle delle più recenti tecnologie dell informazione, sia in grado di: analizzare il sistema impresa ed i suoi processi; creare le condizioni per l'introduzione di nuove tecnologie e nuovi modelli organizzativi; contribuire all introduzione ed alla gestione di un sistema di C.R.M. operante sia nel business to business che nel business to consumer, attraverso: l'introduzione all'interno dell'azienda o l individuazione all esterno delle risorse umane e tecnologiche necessarie; la scelta dei supporti tecnici e degli applicativi più adeguati all implementazione di un sistema di CRM; l'attività di coordinamento della raccolta, l interpretazione e la gestione delle informazioni sul cliente; l'orientamento e la finalizzazione di tutte le funzioni aziendali (amministrazione, finanza, logistica, commerciale, marketing, produzione ecc.) verso la fidelizzazione del cliente. Sbocchi professionali La figura professionale formata ha un ampio mercato di riferimento: aziende con forte orientamento verso il cliente che abbiano attivato o stiano attivando progetti di C.R.M. ai fini di customer retention & satisfaction; imprese e reti di imprese che hanno sviluppato soluzioni innovative; grandi imprese che si trovano impegnate in politiche di riposizionamento strategico e di riprogettazione società di consulenza informatica e di sviluppo software applicativi per la CRM; società di consulenza marketing e di ricerche di mercato; fornitori di servizi in ambito CRM (call centers ed altri). Destinatari Responsabili di funzione operanti in aziende orientate allo sviluppo della Customer Loyalty e della Customer Satisfaction, Specialisti IT, Giovani per assunzione di ruolo operanti in aziende in attività di CRM, Consulenti,Imprenditori. Il Master Il Customer Relationship Management è l unico approccio alla gestione d azienda che integra in una prospettiva unificante la strategia di marketing, le tecnologie abilitanti e l analisi organizzativa. L obiettivo è il perseguimento del livello d eccellenza nella gestione del Cliente: processo che si realizza nel momento in cui è il Cliente stesso a guidare l azienda. In un contesto di libero mercato caratterizzato dall accesso facilitato alle informazioni questa è l unica strategia che permette di conseguire un vantaggio competitivo. 1

3 I Docenti I docenti: Leonardo Bellini: Ha maturato esperienze presso la Fuji Electric Company (Tokio); Business Program Manager presso Italtel; in Omnitel si è occupato di CRM e di servizi Internet come Direttore Web Operations del Portale di Omnitel Dal 2000 in Matrix- Virgilio si occupa di internet business, marketing e comunicazione online. Collabora con riviste di marketing e comunicazione ed è autore di pubblicazioni. Armando De Lucia: Consigliere d'amministrazione di CRMIdea, Società di Tecnologie al Servizio della Relazione; Fondatore e Partner di CRMVILLAGE.it, comunità di pratiche sul Customer Relationship Management. In passato ha ricoperto i seguenti ruoli: CAP GEMINI ERNST & YOUNG, Learning and Development unit - Consulente di comunicazione interna. LYNX AUTOMOTIVE, Mktg and Communication unit - Mktg Coordinator. KLAUS DAVI & Co, Comunicazione Strategica Account. Alessandro Garro: Formatore e consulente specialista di marketing. Viene da una lunga esperienza prima in azienda a Torino (FIAT auto, Schiapparelli farmaceutici, SEAT pagine gialle), poi consulente/formatore associato a importanti Società di consulenza. Antonio Lorenzon: Responsabile area Marketing dello studio di consulenti associati CRMpartners. Collabora in forma continuativa con il Dipartimento di Scienze Economiche, Aziendali e Statistiche dell Università di Milano. Ha conseguito una laurea in Scienze Statistiche Economiche ed Aziendale presso l Università di Padova e una specializzazione in Marketing Knowledge Management presso la Rotterdam School of Management in Olanda. Oggi sta completando un Dottorato di Ricerca in Marketing e Comunicazione alla IULM di Milano. Ha lavorato in multinazionali del largo consumo come Black&Decker e Procter&Gamble e da tre anni a questa parte collabora con diversi network di ricerca sia europei (Olanda, Svezia e Svizzera) che americani (MIT Boston) e con diverse Scuole di Management. 2

4 I Docenti La Metodologia I docenti: Matteo Moi: Consulente e formatore senior in ambito gestionale, sistemi di costing e marketing. Ha maturato la propria esperienza professionale in importanti aziende multinazionali nel settore delle TLC (Omnitel ed H3G) occupandosi di Pianificazione, Controllo di Gestione e Analisi di performance in ambito Information Technology, Rete e CRM (Customer Relationship Management). Tra le altre attività, In Omnitel ha coordinato il progetto di implementazione del sistema di Contabilità Analitica, a fini regolatori e gestionali; in H3G ha ricoperto il ruolo di Budget & Planning Manager all'interno della direzione Contact Paolo Pestelli: Responsabile Programmazione, Controllo e E-Commerce Mass market Eni Spa Divisione Gas & Power. roviene da un'esperienza manageriale nell'ambito dello sviluppo delle tecnologie digitali in aziende quali Cecchi Gori Group, Fininvest, Seat Pagine Gialle e Telecom Italia, ricoprendo incarichi nel campo della comunicazione, dell'editoria on line, e del marketing multimediale. Dal 2002 è in Eni come Responsabile dei servizi internet per i clienti gas Mass market e, dal 2005, anche della Programmazione e Commerciale dei canali di contatto (Contact Center, Sportelli proprietari, Rete in Franchising e Web). Le sue competenze vertono sui temi delle strategie di impresa, del cambiamento organizzativo e dello sviluppo commerciale. E' esperto di comunicazione, marketing multimediale, e di Customer Relationship Management. Matteo Chilanti: Responsabile Customer Intelligence presso la Direzione CRM di H3G Spa. Ha lavorato in Omnitel come Project Leader nell'ambito di un sistema di scoring comportamentale CRM ed in Vizzavi Italia come Responsabile Business Intelligence. Ha pubblicato numerosi articoli in riviste di tipo economico e finanziario, tra cui "AF - Analisi Finanziaria", "Finanza Impresa e Mercati" ed "Economia&Management". La metodologia didattica del corso prevede: I docenti sono professionisti e consulenti provenienti dalla comunità CRMVILLAGE.it. La formazione di piccoli gruppi di lavoro, ai quali sarà affidata l'elaborazione e discussione dei casi aziendali, ha la funzione, inoltre, di favorire, sia lo sviluppo delle competenze manageriali necessarie per la gestione dei progetti e delle attività in team, sia il naturale trasferimento di conoscenze, competenze ed esperienze tra i partecipanti al corso. La forte interattività'e0 con il corpo docente costituisce uno degli elementi caratterizzanti il progetto formativo. 3

5 Il Programma I parte - Dal marketing al CRM Marketing classico La definizione dell offerta, la missione e la Value Proposition Dalla segmentazione del mercato ai clienti Dalla segmentazione strategica a quella operativa Targeting e Posizionamento Dalle 4P del marketing tradizionale alle 7P del marketing dei servizi Dal Marketing classico al Marketing relazionale I fondamenti ed i benefici del marketing relazionale Il nuovo focus: la gestione della relazione La relazione durante il ciclo di vita del Cliente Dal marketing relazionale all e-marketing Dal marketing di massa al marketing one to one II parte - Dal marketing al CRM Il Customer Relationship Management Il nuovo focus: la gestione della relazione La relazione durante il ciclo di vita del Cliente Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore Il processo IDIC di Don Peppers e Martha Rogers Il CRM come strumento di care sul cliente III parte - Internet e il CRM Il processo di CRM Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize) Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine Customer acquisition, conversion, retention, loyalty Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita online Loyalty management La costruzione della fedeltà online La progettazione di un sito di customer service online Come costruire un Piano di fedeltà online o offline CRM metrics Metriche di valutazione e Key Perdformance Indicator per progetti di CRM 4

6 Il Programma Strumenti e applicazioni di CRM Strumenti di fidelizzazione e retention online marketing, Rss marketing Digital couponing Newslettering & Podcasting Strumenti di comunicazione, relazione e contatto Live customer care Web Self Service Motori di ricerca intelligenti Comunità online Ambiti di applicazione del CRM online La gestione della forza vendita (Sales Force Automation) La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management) Customer care online (call center e contact center) IV parte - La gestione di un Progetto di CRM CRM Project management L impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi Le 3P del CRM: people, processes, performances Fattori critici di successo per un progetto CRM Come gestire i rischi di insuccesso CRM Planning & Budgeting Come calcolare i costi, controllare il budget e valutare le alternative Come dimensionare un call center Pianificazione e controllo dei costi per un sistema CRM L implementazione di un sistema di CRM in azienda Testimonianza 5

7 Il Programma V parte - Ambiti, applicazioni e Processi di CRM CRM: distinzione tra CRM operativo, analitico, cooperativo CRM operativo: I canali di contatto: umani e automatici La multicanalità di contatto La segmentazione multicanale L education multicanale sul Cliente CRM-care: efficienza ed efficacia CRM analitico: Per decidere occorre conoscere: Come il CRM analitico può diventare una variabile competitiva fondamentale per rendere efficace una strategia CRM Il sistema di CRM intelligence Customer intelligence Competitive intelligence Individuare il proprio posizionamento strategico-competitivo CRM collaborativo/cooperativo: La collaborazione Cliente-Azienda I sistemi di collaborazione Collaborazione avanzata: chat, video-chat, co-browsing, forum, comunità, blog Interazioni intelligenti: cogliere al meglio le opportunità di contatto Il Customer Knowledge Management Il knowledge Management: incrementare la conoscenza interna per gestire meglio il cliente La misurazione della performance KPl Customer satisfaction Il cruscotto Direzionale CRM 6

8 Il Programma Informazioni generali VI parte - Impatti tecnologici e organizzativi Il sistema CRM: impatti tecnologici Evoluzione dei sistemi teconologici: dal sistema dipartimentale ai sistemi enterprise I sistemi e la tecnologia La visione integrata del cliente a 360 gradi Impatti a livello enterprise La gestione di strategia CRM integrate Impatti del CRM a livello organizzativo aziendale Il livello organizzativo Il livello manageriale Risorse umane Formazione: dall headquarter alle sedi periferiche Orario 9.30/18.00 Al termine delle attività ai partecipanti che avranno frequentato almeno due terzi delle ore di lezione verrà rilasciato il DIPLOMA DI MASTER IN MARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Stogea offre: Una riduzione del 10% a chi conferma la propria partecipazione almeno 30 giorni prima dell'inizio delle attività. Quota di partecipazione 3500,00 euro + Iva. Sede Bologna - 10 Febbraio 2007 Durata: ll programma degli incontri prevede 15 sabati non tutti consecutivi Mese Giorno Mese Giorno Febbraio 10, 17 Maggio 5, 12, 26 Marzo 3, 10, 24, 31 Giugno 9, 16, 30 Aprile 14, 21 Luglio 7 7

9 STOGEA Aule corsi manageriali: Bologna, Lucca e Pisa Direzione centrale e segreteria organizzativa Viale S.Concordio LUCCA Tel Fax stogea@stogea.com Web: