Guida alla Convenzione TELEFONIA MOBILE 5

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1 TELEFONIA MOBILE 5 Realizzat da azienda cn sistema di gestine per la qualità certificat ISO 9001:2008

2 Smmari 1. PREMESSA CRITERI DI ASSEGNAZIONE DELLE SIM IN CONVENZIONE AI DIPENDENTI DELLE AMMINISTRAZIONI OGGETTO DELLA CONVENZIONE DURATA DELLA CONVENZIONE E DEI CONTRATTI SOMMARIO DEI SERVIZI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE, SMS/MMS E FUNZIONI ASSOCIATE FONIA MOBILE E FUNZIONI ASSOCIATE MESSAGGISTICA SMS/MMS VIDEOCHIAMATA RPV RETE PRIVATA VIRTUALE PROFILI DI ABILITAZIONE QUALITÀ DEL SERVIZIO VOCE E SMS SERVIZI DI TRASMISSIONE DATI PIANI TARIFFARI E SOGLIE ACCESSO AD INTERNET ACCESSO ALLA LAN/INTRANET DELL AMMINISTRAZIONE ACCESSO MEDIANTE CONNESSIONE INTERNET ACCESSO MEDIANTE CONNESSIONE DEDICATA LIVELLI DI SERVIZIO SERVIZI DI MESSAGGISTICA SMS SERVIZI DI MESSAGGISTICA SMS DI BASE SERVIZI DI MESSAGGISTICA SMS AVANZATI SERVIZI DI BASE POSTA ELETTRONICA IN MOBILITÀ SERVIZI DI PUSH SOLUZIONI CON ARCHITETTURA DI TIPO SOLUZIONI CON ARCHITETTURA DI TIPO SIM E FUNZIONI ASSOCIATE SERVIZIO DI DOPPIA SIM SIM DATI PER APPLICAZIONI MACHINE TO MACHINE TERMINALI RADIOMOBILI SERVIZI DI CUSTOMER CARE UTENZE STANDARD E PRIORITARIE CANALI DI ACCESSO AL CUSTOMER CARE COMPITI DEL CUSTOMER CARE E LIVELLI DI SERVIZIO SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE MANUTENZIONE DEI TERMINALI RADIOMOBILI E DELLE SIM SERVIZIO DI ASSISTENZA NELL EVENTUALITÀ DI FURTO O SMARRIMENTO DEL TERMINALE RADIOMOBILE E SIM SUPPORTO, MANUTENZIONE E ASSISTENZA PER IL SERVIZIO DI PUSH CON ARCHITETTURA DI TIPO RISORSE A SUPPORTO DELLE AMMINISTRAZIONI PER LA GESTIONE DI SIM, TERMINALI E SERVIZI SVILUPPO DI APPLICAZIONI INTEGRATE CON LA PIATTAFORMA DI PUSH PORTALE DEL FORNITORE PER LA CONVENZIONE REFERENTI DEL FORNITORE PER LE AMMINISTRAZIONI SERVIZI TEMPORANEI DI RETE E COPERTURE AD HOC SERVIZI DI COPERTURA TEMPORANEI COPERTURE INDOOR AD HOC SERVIZI DI RENDICONTAZIONE E FATTURAZIONE SERVIZI DI FATTURAZIONE E RENDICONTAZIONE PER LE AMMINISTRAZIONI DISTINZIONE DEI SERVIZI FRUITI A TITOLO PERSONALE (C.D. DUAL BILLING) E FATTURAZIONE DIRETTA AGLI UTENTI COLLAUDI E VERIFICHE DI CONFORMITÀ NEL PERIODO DI VALIDITÀ DEI CONTRATTI Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 2 di 110

3 3. COME ORDINARE REGISTRAZIONE EMISSIONE DEGLI ORDINATIVI DI FORNITURA MODALITÀ E TEMPI DI ATTIVAZIONE DEI SERVIZI ORDINATIVO DI FORNITURA: UTENZE (SIM) E RELATIVA CONFIGURAZIONE ORDINATIVO COLLEGATO: ULTERIORI UTENZE (SIM) E RELATIVA CONFIGURAZIONE ORDINATIVO COLLEGATO: FORNITURA DI TERMINALI RADIOMOBILI ORDINATIVO COLLEGATO: DUAL BILLING ORDINATIVO COLLEGATO: VARIAZIONE DEI PROFILI DI ABILITAZIONE ORDINATIVO COLLEGATO: SERVIZIO DI ACCESSO ALLA LAN/INTRANET DELL AMMINISTRAZIONE ORDINATIVO COLLEGATO: SERVIZI DI PUSH ORDINATIVO COLLEGATO: SERVIZI DI MESSAGGISTICA SMS ORDINATIVO COLLEGATO: DOPPIA SIM ORDINATIVO COLLEGATO: RISORSE A SUPPORTO DELL AMMINISTRAZIONE PER LA GESTIONE DI SIM, TERMINALI E SERVIZI ORDINATIVO COLLEGATO: SVILUPPO DI APPLICAZIONI INTEGRATE CON LA PIATTAFORMA DI PUSH ACCETTAZIONE DELLE FORNITURE CONDIZIONI ECONOMICHE CORRISPETTIVI E TARIFFE PENALI VALORE DELLE PENALI PROCEDURE DI APPLICAZIONE DELLE PENALI ALLEGATI ALLEGATO 1 STANDARD DI LETTERA CONTESTAZIONE PENALI ALLEGATO 2 STANDARD DI LETTERA APPLICAZIONE PENALI Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 3 di 110

4 1. Premessa La presente Guida ha l biettiv di illustrare la Cnvenzine per la prestazine dei servizi di telefnia mbile per le Pubbliche Amministrazini, stipulata tra la Cnsip S.p.A., per cnt del Minister dell Ecnmia e delle Finanze, e Telecm Italia S.p.A. (di seguit Frnitre) quale aggiudicatari della prcedura di gara. Il sistema delle Cnvenzini è reglat, in particlare, dall art. 26 l. 23 dicembre 1999 n. 488 s.m.i., dall art. 58 l. 23 dicembre 2000 n. 388, dal D.M. 24 febbrai 2000 e dal D.M. 2 maggi La Cnvenzine in ggett ha durata cntrattuale di 24 mesi ed è prrgabile fin ad ulteriri 12 mesi. La presente guida nn intende sstituire né integrare la dcumentazine cntrattuale sttscritta fra le parti, pertant le infrmazini in essa cntenute nn pssn essere mtiv di rivalsa da parte delle Amministrazini cntraenti nei cnfrnti del Frnitre e/ di Cnsip. Gli rdinativi di frnitura dvrann essere inviati direttamente al Frnitre, secnd quant espst nei paragrafi 3 e 4, previa registrazine e abilitazine cme PO, qualra nn avvenuta in precedenza, al sistema degli Acquisti in Rete. Si rammenta che gni bbligazine derivante dall invi dell rdinativ di frnitura (dal rispett dei livelli di servizi all eventuale applicazine delle penali) è fra l Amministrazine ed il Frnitre e che il Frnitre è il sl respnsabile dell adempiment cntrattuale. La presente guida unitamente a tutta la dcumentazine relativa alla Cnvenzine è dispnibile sul sit internet nella sezine Sei una amministrazine>che strument vui usare>telefnia mbile 5>Dcumentazine. Per qualsiasi infrmazine sulla Cnvenzine (cndizini previste, mdalità di adesine, mdalità di inltr e cmpilazine degli rdinativi, ecc.) e per il supprt alla navigazine del sit è attiv il servizi di Call Center degli Acquisti in Rete della P.A. al numer verde Criteri di assegnazine delle SIM in cnvenzine ai dipendenti delle Amministrazini Si rammenta che, csì cme già chiarit per la precedente Telefnia Mbile 4, anche la Cnvenzine Telefnia Mbile 5 rientra tra le cnvenzini quadr stipulate da Cnsip per cnt del Minister dell Ecnmia e delle Finanze: aderend alla cnvenzine, le Pubbliche Amministrazini acquistan beni e servizi, avviand un rapprt cntrattuale dirett cn il Frnitre, mediante emissine dell rdinativ di frnitura. In tale ambit, le SIM, ggett della Cnvenzine Telefnia Mbile 5, sn acquisite unicamente dall Amministrazine, cui le stesse SIM sn intestate, al fine di sddisfare le esigenze di servizi esclusivamente del prpri persnale dipendente. Piché il quantitativ massim della cnvenzine, espress prpri in numer di SIM, è stat determinat in favre di tutte le Amministrazini/sggetti legittimati ad utilizzare la cnvenzine, si raccmanda di assegnare le SIM sl per effettive necessità cnnesse Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 4 di 110

5 all esercizi e all svlgiment delle attività lavrative. In tale ttica l assegnazine di due SIM all stess dipendente deve essere cnsiderata una circstanza del tutt eccezinale, circscritta a casi di cmprvata effettiva necessità. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 5 di 110

6 2. Oggett della Cnvenzine Oggett della Cnvenzine è la prestazine di servizi di telefnia mbile, trasmissine dati, messaggistica e psta elettrnica in mbilità, nleggi e manutenzine di apparati radimbili prtatili, frnitura e manutenzine di schede SIM, nnché servizi di custmer care, supprt, manutenzine e sicurezza, rendicntazine e fatturazine, il tutt cme descritt nel seguit della presente Guida. 2.1 Durata della Cnvenzine e dei cntratti La durata della Cnvenzine è fissata in 24 mesi, a partire dal 31 marz 2011, e ptrà essere prrgata dalla Cnsip S.p.A. fin ad ulteriri 12 mesi. Cn l invi dell Ordinativ di Frnitura ciascuna Amministrazine stipula il cntratt di frnitura, attuativ della Cnvenzine, avente ad ggett la prestazine dei servizi di telefnia mbile richiesti cn il predett Ordinativ, nnché la prestazine dei servizi cnnessi. L Amministrazine ptrà integrare l Ordinativ di Frnitura, mediante l emissine di Ordinativi Cllegati all stess (rif. 4). I singli Cntratti di Frnitura, attuativi della Cnvenzine, stipulati dalle Amministrazini Cntraenti mediante Ordinativi di Frnitura, hann durata sin al termine di durata della Cnvenzine (riginaria prrgata). I Cntratti attuativi stipulati nel crs dell ultim ann di durata della cnvenzine, avrann, in gni cas, una durata minima di 12 mesi. Qualra la Cnvenzine venga prrgata, resta cmunque salva in entrambi i suddetti casi, la pssibilità per le Amministrazini Cntraenti che abbian stipulat un Cntratt di frnitura precedentemente alla cncessine della prrga, di recedere dal Cntratt stess per il perid di prrga della cnvenzine, limitatamente a quell eccedente la durata riginaria del Cntratt. La durata dei Cntratti di Frnitura, su determinazine della singla Amministrazine ptrà essere prcrastinata sin ad un massim di ulteriri 6 mesi, al fine di cnsentire l eventuale migrazine delle utenze alla successiva edizine della Cnvenzine Cnsip per servizi analghi di telefnia mbile. Fann eccezine i cntratti stipulati nel crs degli ultimi 6 mesi di durata della cnvenzine, per i quali la predetta prrga nn ptrà superare il ddicesim mese successiv alla scadenza della cnvenzine. Nel perid di vigenza del cntratt attuativ, le Amministrazini ptrann richiedere, anche se è scadut il termine di durata della Cnvenzine esaurit il su quantitativ massim (eventualmente incrementat), Ordinativi Cllegati all Ordinativ di Frnitura, aventi ad ggett tutti i servizi previsti nel Capitlat Tecnic, ad eccezine della frnitura di nuve utenze. Per taluni servizi (nleggi e manutenzine di terminali radimbili, cnnessine diretta tra Sedi dell Amministrazine e Rete Mbile del Frnitre, nleggi e manutenzine CPE press Sedi dell Amministrazine, push mdalità cn installazine di sftware specific su server dell Amministrazine), sn previsti fattri crrettivi ecnmici nel Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 6 di 110

7 cas la data di rdine del servizi e la data di scadenza del cntratt attuativ (determinata quest ultima cme spra descritt) determinin un effettiva ergazine del servizi per un perid inferire a 12 mesi, cme indicat nel dcument Crrispettivi e tariffe. 2.2 Smmari dei servizi I servizi ggett della Cnvenzine, descritti nei successivi paragrafi, sn classificati in: - Servizi di telefnia mbile, SMS/MMS e funzini assciate: Fnia mbile e funzini assciate; Messaggistica SMS/MMS; Vide-chiamata; RPV Rete Privata Virtuale; Prfili di abilitazine; - Servizi di trasmissine dati: Access ad Internet; Access alla LAN/Intranet dell Amministrazine; - Servizi di messaggistica e psta elettrnica in mbilità: Servizi di messaggistica SMS di base; Servizi di messaggistica SMS avanzati; Servizi di psta elettrnica in mbilità di base; Servizi di push ; - Frnitura di SIM, e nleggi di terminali radimbili; - Servizi di Custmer Care, Supprt, Manutenzine e Sicurezza: Servizi di Custmer Care e Cntact Center; Applicazine web per il supprt gestinale e amministrativ; Assistenza e manutenzine; Servizi di sicurezza; Referenti del Frnitre per le Amministrazini; Supprt n site alle Amministrazini per la gestine di SIM, terminali e servizi; Svilupp di applicazini integrate cn la piattafrma di push ; - Servizi di rendicntazine e fatturazine: Servizi di Fatturazine e Rendicntazine per le Amministrazini; Distinzine dei servizi fruiti a titl persnale (c.d. Dual Billing) e fatturazine diretta agli utenti. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 7 di 110

8 2.3 Servizi di telefnia mbile, SMS/MMS e funzini assciate Fnia mbile e funzini assciate Il Frnitre rende dispnibile il servizi di fnia mbile, fruit ciè attravers terminale mbile (sia ess acquisit men nell ambit della cnvenzine) da parte della persna assegnataria dell utenza 1. Sn previste le seguenti funzini/servizi assciati: Segreteria telefnica Il servizi di segreteria telefnica, basat sul servizi di Segreteria Telefnica Centralizzata di Telecm Italia (in seguit indicat anche cn l acrnim STC) rende dispnibile una casella vcale ed ffre inltre la pssibilità di ricevere messaggi fax, cn un meccanism di ntifica via SMS della presenza di messaggi giacenti. Nel dettagli, il servizi di segreteria telefnica prevede le seguenti funzinalità: - registrazine di messaggi vcali nella segreteria dell utente; - registrazine dei fax; - ntifica via SMS dei messaggi giacenti in segreteria; - asclt dei messaggi mediante chiamata a numerazine breve. Il servizi di STC abilita la registrazine di messaggi vcali nella segreteria dell Utente, fin ad un massim di 30 messaggi (ciascun di durata massima pari a 60 secndi) che pssn essere ascltati dal titlare entr i 15 girni (360 re) successivi alla registrazine. L access al servizi di segreteria, sia per la cnfigurazine delle funzini di persnalizzazine sia per l asclt dei messaggi giacenti, può avvenire, a secnda della tiplgia di access scelta, nelle mdalità di seguit descritte: - access attravers terminale mbile del titlare: in questa mdalità basterà cmprre il numer unic accessibile anche dall ester; - access attravers rete fissa terminale mbile cn SIM diversa da quella del titlare della segreteria telefnica. Se la numerazine di rete radimbile deriva da una prtabilità da altr peratre mbile bisgna digitare 36 prima del numer di telefn. Per accedere al servizi basta sl digitare il tast # sulla fnia di rispsta della segreteria telefnica ("rispnde...") e quindi inserire il cdice di access. Anche questa mdalità può essere utilizzata dall ester. L asclt dei messaggi e prtett da un cdice a 8 cifre mdificabile dal Cliente titlare della casella: 1 la cnvenzine nn prevede viceversa servizi di fnia riginati da rete fissa, né ergati prpriamente su rete fissa, né attravers apparati per la trasfrmazine del traffic da fiss mbile (ivi cmpres il traffic interni del PBX dell Amministrazine mbile ) a mbile - mbile Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 8 di 110

9 - chiamand il numer ed accedend alla sezine dedicata alla segreteria telefnica; - chiamand il ed accedend alla sezine dedicata al cambi PIN; - se l utente è all ester vule cambiare il cdice in maniera più rapida, può anche mdificarl inviand un SMS gratuit al numer 41919, e scrivere le lettere "ST", lasciare un spazi e digitare pi il cdice persnale scelt. L abilitazine/disabilitazine del servizi di segreteria telefnica può avvenire effettuand una chiamata alla numerazine 4920 ppure direttamente seguend le impstazini dedicate nel terminale. In particlare, chiamand gratuitamente il è pssibile: - Attivare e disattivare la segreteria telefnica; - Attivare e disattivare la ntifica via SMS delle chiamate senza messaggi; - Mdificare il prpri cdice di access; - Selezinare la vce della segreteria ; - Attivare e disattivare la prtezine della segreteria tramite cdice di access; - Cambiare il cdice di access. In fase di asclt dei messaggi l utente può: - venire a cnscenza del numer di telefn di chi ha chiamat, la data e l'ra in cui e stat lasciat il messaggi (scegliend il tast 5); - ricevere un SMS cn il numer del chiamante per memrizzarl nella rubrica del telefn (tast 2); - cancellare il messaggi (scegliend il tast 7); - memrizzare il messaggi, per 72 re (scegliend il tast 9). Tale perazine può essere ripetuta fin ad un massim di 4 vlte, per un ttale di 288 re di memrizzazine; - ascltare di nuv il messaggi (scegliend il tast 4). Al mment della registrazine del messaggi nella casella vcale, nella STC è pssibile usufruire delle seguenti pzini: - cnferma del messaggi; - riasclt del messaggi; - cancellazine del messaggi e registrazine di un nuv messaggi. La segreteria telefnica permette anche di avere infrmazini sulle chiamate senza messaggi. Inviand un messaggi SMS ad hc : il messaggi infrma di tutte le chiamate perse ricevute da telefni di rete fissa mbile nelle ultime 48 re. Se il chiamante è un numer "privat" la chiamata nn verrà registrata dal servizi; in cas di più chiamate da un stess numer, l'sms riprterà sl l'infrmazine relativa all'ultima chiamata. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 9 di 110

10 Il servizi di segreteria è facilmente attivabile cn le seguenti pzini, eventualmente cmbinabili tra lr, di trasferiment di chiamata: - Trasferiment cndizinat per terminale nn raggiungibile ( nn dispnibile): le chiamate in arriv vengn instradate vers la segreteria quand il Cliente ha il telefnin spent furi cpertura; - Trasferiment cndizinat per terminale che nn rispnde: le chiamate in arriv vengn instradate vers la segreteria sl se il Cliente viene raggiunt dalla chiamata ma nn rispnde. E' pssibile variare tra 5 e 30 secndi il temp che la rete lascia a dispsizine del Cliente prima di trasferire la chiamata alla casella vcale; - Trasferiment cndizinat per terminale ccupat: le chiamate in arriv vengn instradate vers la segreteria sl se il Cliente e in cnversazine se rifiuta la chiamata; - Trasferiment incndizinat: gni chiamata in arriv viene instradata direttamente vers la segreteria. Il servizi STC ffre anche una casella fax, che cnsente di ricevere la ntifica della ricezine di fax direttamente sul telefnin dell Utente, fin ad un massim di 40 messaggi (di 30 pagine l un). Il numer della casella è ttenut inserend un 0 tra il prefiss ed il numer. Ad esempi n di cellulare: 3xy abcdefg -> n di fax assciat: 3xy 0 abcdefg, ppure, nel cas di Utente prtat da altr peratre radimbile n di cellulare: 3xyabcdefg -> n di fax assciat: 36 3xyabcdefg. All Utente viene ntificata la presenza di un fax nella casella tramite SMS, insieme alla presenza di eventuali messaggi vcali ed . Anche per il fax, valgn le stesse cnsiderazini sulle mdalità di access tramite cellulare e rete fissa, in Italia e all ester, fatte per l access ai messaggi vcali. Tramite access al servizi STC da terminale mbile da fiss (si veda quant descritt in precedenza), è pssibile acquisire le infrmazini sul numer di fax mittente, la data ed ra della spedizine e la lunghezza del fax. Un semplice menu vcale, cnsente all Utente di specificare un numer fax a cui indirizzare il fax ricevut per la stampa. Tale numer può anche essere pre-impstat dall Utente in md che il trasferiment avvenga in autmatic gni qual vlta si riceva un nuv fax. Il servizi permette, inltre, di salvare i fax ricevuti che vengn memrizzati per 72 re e pssn essere salvati fin a 4 vlte, fin a raggiungere un ttale di 288 re. Ntifica della dispnibilità di un utente a ricevere chiamate Il servizi di ntifica della dispnibilità di un utente a ricevere chiamate, cnsiste nell infrmare il chiamante, entr le 6 re successive al tentativ di chiamata, della riavvenuta cnnessine alla rete di un utente radimbile cn il quale si e cercat di stabilire una cnnessine. Tale funzinalità è garantita dal servizi Telecm Italia identificat cn ChiamaOra di TIM che cnsente al chiamante di ricevere, al termine del tentativ di chiamata nei Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 10 di 110

11 cnfrnti di un utente il cui telefnin risulti spent, nn raggiungibile ccupat, un messaggi di fnia che l invita a: - inviare un messaggi vcale istantane, tramite digitazine del tast 1 : cn questa funzinalità è pssibile registrare un messaggi della durata di 15 secndi che sarà ntificat al chiamat, nell istante in cui il su terminale trnerà raggiungibile. Il destinatari del messaggi ptrà ascltare il breve messaggi vcale gratuitamente; se il destinatari nn rispnde alla chiamata autmatica riceverà anche un SMS gratuit che l invita a chiamare il per ascltare, sempre gratuitamente, il messaggi vcale ricevut. - digitare il tast 5 restare in linea per essere avvisati tramite squill del prpri telefnin che l Utente è trnat raggiungibile; cn tale pzine la chiamata sarà cmpsta in maniera autmatica dalla rete; - ricevere una ntifica via SMS del mment giust in cui richiamare, senza la digitazine di alcun tast: se il terminale della persna che si sta cercand di cntattare, verrà riacces trnerà raggiungibile, entr 6 re dal tentativ di chiamata, si riceverà un SMS dal servizi ChiamaOra che inviterà a richiamare il numer cercat. Oltre a frnire funzini di segnalazine per il chiamante, il servizi ntifica all Utente chiamat, se quest ultim ha cnfigurat tale pzine, al mment della sua ricnnessine alla rete, l avvenut tentativ di chiamata, riprtand l identificativ del chiamante (ve dispnibile) e la data ed ra in cui è avvenuta la chiamata. Il servizi ChiamaOra è attiv di default su tutti i Clienti e può essere disattivat chiamand il La disattivazine può essere ttale parziale, disattivand il sl Breve Messaggi Vcale. Ntifica di liber di un Utente risultat ccupat al mment della chiamata Il servizi di ntifica di liber di un Utente risultat ccupat, cnsiste nell infrmare il chiamante, entr le 6 re successive al tentativ di chiamata, dell avvenuta liberazine della linea di un Utente radimbile cn il quale si è cercat di stabilire una cnnessine. Tale funzinalità è garantita dal servizi Telecm Italia identificat cn ChiamaOra di TIM che cnsente al chiamante di ricevere, al termine del tentativ di chiamata nei cnfrnti di un Utente il cui telefnin risulti ccupat un messaggi di fnia che l invita a: - digitare il tast 5 per scegliere l pzine di richiamata autmatica: in tal cas, nn appena la linea dell utente chiamat ritrna libera, il terminale mbile del chiamante squilla e, dp un breve messaggi vcale che infrma l utente della richiamata in crs, la rete ricmpne il numer chiamat in md autmatic, ristabilend la cnnessine. - ricevere una ntifica di utente liber via SMS, senza la digitazine di alcun tast: se la linea della persna che si sta cercand di cntattare trnerà libera entr 6 re dal tentativ di chiamata, si riceverà un SMS dal servizi ChiamaOra che avviserà che il numer cercat è trnat cntattabile. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 11 di 110

12 Audicnferenza Il servizi denminat TIM Cnference cnsente ad un Utente, identificat cme "capcnferenza, di cntattare ed aggiungere cntempraneamente in cnversazine fin a 5 ulteriri Utenti nell ambit di una stessa chiamata (per un ttale di 6 interlcutri cntempraneamente cnnessi). Ciascuna delle persne che partecipan alla cnferenza può, a sua vlta, assumere il rul di cap cnferenza, invitand fin ad un massim di ulteriri 5 persne. In una singla cnferenza ci può essere pertant più di un cap cnferenza. In tal md, il numer di persne che pssn cnversare cntempraneamente tra lr risulta tericamente illimitat. Le funzinalità previste per il servizi sn le seguenti: - attivazine di una cmunicazine a tre; - aggiunta di altri interlcutri; - discnnessine di un interlcutre dalla cnferenza; - abbattiment della chiamata in cnferenza; - discnnessine prpria dalla cnferenza; - passaggi da una chiamata in cnferenza ad una in attesa e viceversa; - servizi "call hld" (prre tutti i partecipanti tenuti in attesa- in cnferenza tra di lr). Per attivare l audicnferenza, una vlta chiamat il prim interlcutre dal prpri terminale mbile e durante la cnversazine cn quest'ultim, è sufficiente digitare il numer di telefn della persna che si vule invitare alla cnversazine, dare seguit alla chiamata e, nn appena si ttiene la rispsta, selezinare la mdalità cnferenza sul prpri terminale. La prcedura descritta può essere ripetuta per invitare ulteriri tre interlcutri. Ciascun degli interlcutri che ha avviat la cnferenza, può scegliere di attivare una cnversazine privata cn un degli Utenti da lui chiamati in cnferenza, lasciand gli altri in cnversazine tra lr; può inltre sspendere mmentaneamente la chiamata assentandsi dalla cnversazine e successivamente rientrare in cnversazine, mentre gli Utenti rimasti ptrann cntinuare a cnversare tra lr. Per prre fine alla cnferenza è sufficiente che il Capcnferenza prema il tast di fine cnversazine, ciascun degli invitati può invece uscire in qualsiasi mment dalla cnferenza terminand la prpria chiamata. Il servizi lascia flessibilità agli Utenti nell stabilire se imputare i csti ad un unic partecipante, ripartire la tassazine tra i partecipanti. Le chiamate attivate nel crs della cnferenza sn a caric di chi le effettua, quindi del Cap dei Capi cnferenza, e vengn tariffate singlarmente secnd il relativ prfil tariffari. Gli invitati alla cnversazine multipla nn dvrann sstenere alcuna spesa (ad eccezine dei casi in cui questi vengn aggiunti ad una cnversazine mentre sn all'ester, in tal cas dvrann sstenere le spese del Raming ricevut). Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 12 di 110

13 Visualizzazine del numer del chiamante Il servizi Chi e di TIM frnisce la funzinalità CLIP (Calling Line Identificatin Presentatin) che dà la pssibilità di visualizzare, sul display del terminale chiamat, il numer telefnic del chiamante (qualra il chiamante nn avesse disabilitat tale funzinalità). Il servizi di visualizzazine del chiamante e frnit anche per le chiamate riginate da reti fisse analgiche cn standard ISUP da reti fisse in tecnlgia VIP cn standard SIP. Il servizi è attiv per default su tutti i terminali cmmercializzati da Telecm Italia. Per disabilitare riattivare il servizi in md permanente e pssibile chiamare il numer 4920 ppure selezinare tale pzine nell appsit menu del prpri terminale. Visualizzazine prpri numer Telecm Italia frnisce il servizi di restrizine del numer chiamante CLIR (Calling Line Identificatin Restrictin), che dà la pssibilità di impedire che il prpri numer sia visualizzat sul display del terminale chiamat. La prestazine può essere frnita cn le seguenti caratteristiche, impstabili da terminale mbile: - sempre ristrett; - nrmalmente ristrett (cn pssibilità di abilitare su base chiamata la presentazine del prpri numer); - nn ristrett (cn pssibilità di inibire su base chiamata la presentazine del prpri numer). Avvis di chiamata Il servizi di avvis di chiamata cnsente all Utente di ricevere, durante una cmunicazine in crs, un pprtun tn di segnalazine che ntifica la presenza di una secnda chiamata entrante. L Utente può decidere, alla ricezine della segnalazine, se rispndere alla chiamata entrante mettend in attesa il prim interlcutre, prseguire la chiamata in crs. Il servizi si può attivare disattivare direttamente tramite l appsit menu del terminale. Chiamata in attesa Il servizi di chiamata in attesa permette di sspendere tempraneamente una chiamata in crs, per effettuare ad esempi una secnda chiamata per rispndere ad un ulterire chiamata entrante, cn la pssibilità di riprendere la cnversazine al termine dell attività. Trasferiment/deviazine di chiamata Il servizi di trasferiment di chiamata cnsente all Utente di attivare/disattivare la deviazine delle chiamate in md selettiv vers altra utenza telefnica (cnfigurabile dall Utente) vers la segreteria telefnica. La mdalità di trasferiment, in analgia a quant descritt per il servizi di segreteria telefnica, è cnfigurabile e prevede il: Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 13 di 110

14 - Trasferiment cndizinat per terminale nn raggiungibile ( nn dispnibile): le chiamate in arriv vengn instradate vers un altra utenza telefnica vers la segreteria telefnica quand il Cliente ha il terminale spent furi cpertura; - Trasferiment cndizinat per terminale che nn rispnde: le chiamate in arriv vengn instradate vers altra utenza telefnica vers la segreteria telefnica sl se il Cliente viene raggiunt dalla chiamata ma nn rispnde. E' pssibile variare tra 5 e 30 secndi il temp che la rete lascia a dispsizine del chiamante prima di trasferire la chiamata alla casella vcale; - Trasferiment cndizinat per terminale ccupat: le chiamate in arriv vengn instradate vers altra utenza telefnica vers la segreteria telefnica, sl se il Cliente e in cnversazine; - Trasferiment incndizinat: gni chiamata in arriv viene instradata direttamente vers altra utenza telefnica vers la segreteria telefnica. Il servizi di trasferiment/deviazine di chiamata, cn le mdalità di trasferiment descritte in precedenza, vale anche per le videchiamate; l attivazine/disattivazine del trasferiment può essere effettuata tramite l appsit menu del terminale. Trasmissine/ricezine fax Il servizi di trasmissine/ricezine di fax/dati attravers la rete GSM/GPRS/EDGE e/ UMTS è realizzat cllegand il terminale radimbile ad un persnal cmputer dtat di sftware specific. La trasmissine fax/dati viene implementata a cmmutazine di pacchett (GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA) a cmmutazine di circuit (CSD) Messaggistica SMS/MMS Sn dispnibili agli utenti i seguenti servizi di messaggistica SMS/MMS: a) Servizi di brevi messaggi di test (SMS): cnsente di inviare e ricevere messaggi di test fin ad un massim di 160 caratteri utilizzand l stess numer deputat ai servizi di fnia; b) SMS cncatenati (Lng SMS): i messaggi di lunghezza superire a quella prevista per il singl SMS di cui spra, sn segmentati in messaggi multipli, gnun dei quali cntiene le infrmazini di segmentazine nell intestazine, in md che il terminale ricevente è in grad di riassemblare crrettamente il messaggi riginari; c) Servizi di messaggistica MMS (Multimedia Messaging Service). Permette di inviare e ricevere testi, immagini, ft animazini audi in un unic messaggi multimediale; d) Ntifica dell invi dei messaggi: Tale servizi cnsente di inviare un messaggi, ricevend la ntifica dell ra di ricezine da parte del destinatari un messaggi di nn avvenuta ricezine nel cas in cui il telefn del destinatari sia spent furi cpertura per ltre 48 re dal mment dell invi. La prestazine di ntifica si ttiene antepnend la stringa *N# al test del messaggi da inviare. Questa abilitazine può cmunque essere pre-impstata direttamente sulla maggir parte dei terminali mbili, per essere utilizzata tutte le vlte si invii un SMS. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 14 di 110

15 2.3.3 Videchiamata Il servizi di Vide-chiamata rappresenta un estensine del servizi di chiamata vcale vers utenti mbili, a tutti gli utenti muniti di telefn mbile dtat della funzine di videchiamata. La vide-chiamata viene instaurata tramite digitazine sul terminale del numer crrispndente e tramite selezine della tiplgia di chiamata vide. Le vide-chiamate pssn essere effettuate da/vers: - utenze della rete radimbile di Telecm Italia; - utenze di altri peratri radimbili nazinali ed internazinali abilitati al servizi di vide-chiamata; - numerazini fisse di Telecm Italia, purché dtate di apparat videtelefn Telecm Italia. Analgamente al servizi di fnia, sn dispnibili le seguenti funzinalità accessrie: 1) Calling Line Identificatin Presentatin (CLIP): servizi che cnsente la presentazine del numer chiamante all Utente chiamat; 2) Calling Line Identificatin Restrictin (CLIR): servizi supplementare che cnsente al chiamante di impedire la visualizzazine del prpri numer al chiamat, anche in presenza di servizi CLIP attiv per il chiamat; 3) Trasferiment di chiamata ( Call Frwarding, CF): è la prestazine di trasferiment di chiamata che può essere caratterizzata, in analgia a quant descritt per l mlga prestazine relativa alla chiamata vce ed in base alle impstazini definite dall Utente, cn le seguenti mdalità: Call Frwarding Uncnditinal (CFU): il trasferiment di chiamata incndizinat vers un altr numer si applica a tutte le vide-chiamate entranti senza alcuna verifica dell stat dell Utente chiamat; Call Frwarding n mbile subscriber Busy (CFB): il trasferiment della chiamata avviene quand l Utente chiamat in mdalità vide e in stat di ccupat (ccupat nella fase di instaurazine della chiamata, audi/vide-chiamata in crs, ecc); Call Frwarding n n Reply (CFNRy): il trasferiment della chiamata si applica in cas di mancata rispsta da parte dell Utente chiamat in mdalità vide; Call Frwarding n nn Reachable (CFnRc): il trasferiment di chiamata si applica in cas di terminale spent nn raggiungibile. 4) Avvis di vide-chiamata: per la descrizine di tale servizi si rimanda all analg servizi relativ alla vce; Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 15 di 110

16 5) Blcchi di chiamata: è pssibile richiedere da terminale, il blcc di tutte le chiamate vide entranti/uscenti. 6) Multimedia Call Recvery: Telecm Italia ha implementat la funzinalità di Multimedia Call Recvery. La funzinalità ha l scp di frnire al cliente, che utilizza il servizi di vide-chiamata, indicazini sulla causa di mancata instaurazine in rete di una videchiamata (ad es. Utente spent furi cpertura, Utente senza sttscrizine al servizi di vide-chiamata, Utente cn terminale Dual Mde attestat su rete 2G, Utente cn terminale GSM, etc.) in md da miglirare la qualità percepita del servizi da parte dell utenza. 7) Videsegreteria telefnica I.BOX: i vide messaggi pssn essere depsitati sia mediante access dirett sia per effett delle mdalità di trasferiment Utente appena descritte (CFU, CFB, CFNRy e CFnRc). Sn di seguit descritte le mdalità di utilizz del servizi: Sttscrizine: per la sttscrizine basta effettuare una chiamata audi vide al numer e seguire le istruzini del menu interattiv, che cnsistn principalmente nella definizine di una passwrd persnale di sicurezza per accedere al servizi. Il pin selezinat servirà anche nel cas di access da web. In alternativa si può mandare un SMS al numer cn il test IBOX <spazi> PIN<spazi> passwrd, dve la passwrd e un cdice numeric di tt cifre. Depsit videmessaggi: la chiamata vide che viene indirizzata ad un Utente mbile può, in due situazini, determinare il depsit nella casella I.BOX vide: E stat impstat un trasferiment vide dall Utente del servizi e si e verificata in rete una cndizine che l ha fatt attivare (Utente chiamat furi cpertura, cn cellulare spent, ). L Utente ha chiamat la numerazine speciale 36+ numer del cellulare da chiamare. In quest cas, anche se l Utente chiamat e raggiungibile, la chiamata viene instradata direttamente vers la vide I.BOX, su cui si attiva l interfaccia per la registrazine di un videmessaggi. Recuper Videmessaggi: Per i pssessri di cellulare UMTS: Vide chiamare il e seguire le istruzini del menu (un SMS di ntifica avverte della presenza in casella dei messaggi vide). Se NON si ha un telefn UMTS ( si e furi cpertura UMTS): è pssibile ascltare la sla parte audi dei vide messaggi in casella facend una chiamata audi al 41901; è pssibile accedere alla casella di psta I.BOX e scaricare il messaggi (file.avi) da visualizzare cn Windws Media Player. Navigazine nel servizi: le varie funzinalità sn strutturate in un alber di navigazine mlt semplice, in cui gni pzine e assciata ad un precis tast del terminale; la guida frnita all Utente si avvale del canale vide, ltre che di quell Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 16 di 110

17 audi. Per velcizzare l access ai nuvi messaggi è pssibile impstare una regla che fa partire in autmatic la visualizzazine dei nuvi messaggi, nn appena si fa una videchiamata vers il numer Deviazine delle vide-chiamate vers il servizi: è pssibile deviare le videchiamate vers la videsegreteria secnd le mdalità descritte in precedenza, antepnend il cdice 36 al prpri numer. Persnalizzazine del videmessaggi di benvenut: è pssibile persnalizzare il Vide Messaggi di benvenut. Dal menu principale scegliere: persnalizzare la tua I.BOX (pzine 6) > pzini di segreteria telefnica (pzine 3) > messaggi persnalizzat (pzine 2) ed infine > cambiare il vide-messaggi di rispsta (pzine 1); la vce guida invita a registrare un breve messaggi di benvenut cn la pssibilità di rivederl, attivarl cancellarl per registrarl nuvamente RPV Rete Privata Virtuale La cnvenzine, per rispndere alle esigenze di cntrll della spesa crrelate alla diffusine dei sistemi di telefnia mbile press le funzini perative per le quali e richiesta prnta e cstante reperibilità, mette a dispsizine della singla Amministrazine aderente, la pssibilità di realizzare reti aziendali private virtuali. Gli attributi Privat e Virtuale esprimn il fatt che tutte le prestazini previste vengn fferte all'intern della struttura di rete mbile di Telecm Italia, garantend quindi le prestazini, l'affidabilità, la cpertura e l'assistenza tecnica tipiche di una rete pubblica nazinale e, al temp stess, cnsentend all Amministrazine di evitare i csti di realizzazine, gestine e manutenzine di tutte le infrastrutture necessarie per una rete radimbile di tip privat e dedicat. Il servizi di Rete Privata Virtuale (RPV) permette di definire, per un più gruppi di Utenti (mbili e/ derivati di PABX), un pian di numerazine privat (cmprendente anche utenze fisse) e di caratterizzare gni grupp Utente della RPV, in termini di prfili di abilitazine/inibizine del traffic entrante ed uscente, cme megli descritt nel seguit. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 17 di 110

18 Cnvenzine Amministrazine unità rdinante (RPV1) RPV2 RPVn Sttgrupp 1 Sttgrupp m Sttgrupp 1 Sttgrupp n Utenti La sluzine in cnvenzine cnsente di cnfigurare la RPV secnd il mdell di riferiment riprtat in figura. Il servizi RPV del Frnitre, peraltr, prevede la pssibilità di cnfigurare, rispett all schema in figura, anche più di un livell di utenze gestite separatamente in termini di abilitazini; è in pratica pssibile suddividere i sttgruppi della figura in ulteriri sttgruppi. Nel seguit del paragraf i vari livelli di suddivisine verrann indicati genericamente cme gruppi e sttgruppi. Il servizi RPV è caratterizzat cn le prestazini di seguit descritte: 1. cmpleta flessibilità nella cnfigurazine dell utenza RPV in un numer, ptenzialmente illimitat, di gruppi e/ sttgruppi chiusi caratterizzati, a secnda delle esigenze espresse dall Amministrazine, da specifiche abilitazini/restrizini in termini di traffic, sia in uscita sia in entrata e da un specific pian di numerazine privat (numeri brevi) relativ ad gni grupp e sttgrupp; 2. pssibilità di inserire nei gruppi chiusi anche i PABX di crrispndenti abituali e/ sedi dell Amministrazine cn i lr derivati, cn manteniment delle funzinalità di selezine passante, nnché numerazini di rete fissa e di altr gestre radimbile; 3. massima flessibilità nella caratterizzazine dei prfili di abilitazine/inibizine del traffic (fnia, videchiamata e dati), cnfigurabili a livell di grupp, di sttgrupp e di singla utenza, in md da garantire la piena gestine delle eccezini eventualmente presenti nei gruppi e nei sttgruppi. La definizine dei livelli di abilitazine di gruppi/sttgruppi e Utenti è estremamente flessibile e può essere cnfigurata: - per destinazine: si pssn creare gruppi abilitati a effettuare chiamate nazinali ma nn internazinali, gruppi abilitati a chiamare sl le utenze della RPV (cmpres eventuali numerazini fisse incluse nella RPV), gruppi abilitati a Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 18 di 110

19 chiamare sl le utenze di rete fissa ma nn le numerazini mbili, gruppi abilitati a chiamare sl i mbili Telecm Italia ma nn i mbili di altri peratri, gruppi che pssn sl ricevere ma nn effettuare alcuna chiamata e cmbinare tra lr le diverse abilitazini; - per data: si pssn gestire le abilitazini a secnda di un predefinit arc temprale (data e ra); - attravers la creazine di liste di restrizine per l abilitazine (White List)/disabilitazine (Black list) del traffic uscente ed entrante da assciare ai gruppi/sttgruppi chiusi (fin alla singla utenza) appartenenti alla RPV. A tale lista pssn appartenere utenze della RPV (appartenenti sia a gruppi/sttgruppi aperti che chiusi), utenze di rete fissa (appartenenti all Amministrazine e nn), utenze mbili di altr peratre. E pssibile inserire liste cntenenti sin ad 80 destinazini per singla utenza RPV, dve per destinazine si intende una specifica numerazine (fissa mbile) l identificativ di un inter grupp che l utenza RPV può chiamare, garantend una cnfigurazine della lista cn un numer virtualmente illimitat di numerazini. In tal md è pssibile definire limitazini nella pssibilità di chiamate tra i gruppi (es. un grupp A può chiamare un grupp B ma il grupp B nn è abilitat a chiamarl). Le liste succitate (white list e black list) pssn essere cnfigurate anche in relazine ad un intervall temprale prefissat; - per tiplgia, per cui sarà pssibile definire abilitazini/inibizini, del traffic di fnia, dati e di videchiamata. Si nti cmunque che il traffic persnale (cme descritt nel paragraf ) nn è sggett alle restrizini di traffic impste dalla persnalizzazine del prfil dell utenza. E pssibile definire piani di numerazine privati cn numeri brevi, di almen quattr cifre, per tutte le utenze, sia radimbili che nn, appartenenti alla RPV cn aggiunta di numerazini per i crrispndenti abituali. Ogni utenza radimbile di una Rete Intelligente Flessibile viene quindi individuata mediante due numerazini distinte: - una numerazine pubblica appartenente al pian di numerazine nazinale (335/, 337/, 336/ ); - una numerazine privata attualmente in decade 8, appartenente al pian di numerazine della RPV di appartenenza e univca per ciascun Utente all intern della Rete Privata Virtuale. Questa numerazine può essere utilizzata per effettuare traffic riginat e terminat all intern della rete stessa. La numerazine del Pian di Numerazine Privat può essere assegnata anche ad utenze nn appartenenti all Amministrazine ma inserite nell RPV cme: - crrispndenti abituali, ciè utenze di rete fissa radimbili nn appartenenti alla RPV; - derivati di PABX. In quest cas, quindi, è pssibile raggiungere tutti i derivati di un PABX sia mediante la relativa numerazine estesa del pian di numerazine nazinale sia mediante un numer breve (che traduce il prefiss teleselettiv ed il Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 19 di 110

20 radicale del PABX) seguit dalla sla parte finale della numerazine estesa, caratteristica del derivat stess. Ad esempi se si deve chiamare l , basterà fare 8XY2121 dve XY indica il numer breve assciat al centralin e csì per tutti gli altri derivati del centralin. Inltre, è pssibile cnfigurare regle autmatiche che permettn di mdificare, su base utenza e grupp/sttgrupp, il prfil di appartenenza in funzine dell ra del girn di calendari (ad es. al di furi dell rari lavrativ nei festivi). Il referente dell Amministrazine ptrà effettuare direttamente alcune mdifiche dei prfili di cnfigurazine, tramite un applicazine web-riented denminata NetPrfiler, accessibile tramite il prtale del frnitre per la cnvenzine. Sarà csì pssibile assciare una lista preferenziale già creata ad un grupp un Utente, mdificare numeri brevi assciati alle utenze e spstare le utenze mbili tra i gruppi. L autenticazine della cnnessine fra il Client (in us dall Amministrazine) ed il Server viene effettuata tramite i prtclli di sicurezza HTTPS ed SSL (prtcll di Livell 2 utilizzat per cnsentire l invi della passwrd). Inltre, l access sicur via internet è garantit dalla presenza di firewall a prtezine dei sistemi Telecm Italia di gestine dei servizi di rete intelligente. L applicazine, attravers l installazine di un pprtun Plug-in che cnsente di eseguire lcalmente l'applicativ cme una Java applet (in md da ttimizzare il caric della rete), cnsentirà le seguenti funzinalità: - Creazine e mdifica dei gruppi; - Inseriment/cancellazine di utenze nei gruppi; - Cnfigurazine/mdifiche delle liste Black e White; - Assciazine liste Black e White a gruppi e Utenti/PABX; - Visualizzazine dei dati relativi ai crrispndenti abituali (Utenti/PABX); - Mdifica numeri brevi; - Reprt dati RPV, prfili e regle di grupp; - Switch grupp per Utenti/PABX (mdifica prfil di Utente). Le perazini di cnfigurazine più cmplesse della RPV, sn gestite attravers l access ad appsite maschere di cambi cnfigurazine. Le prestazini RPV sn dispnibili anche in raming internazinale. Tale servizi cnsente di usufruire di tutte le prestazini e le funzinalità dei servizi RPV definiti a livell nazinale, anche quand la linea del cntratt si trva all ester ed utilizza peratri cn cui Telecm Italia ha stipulat accrdi di raming cn prtcll CAMEL. In particlare il Frnitre ha stipulat tali accrdi cn 165 peratri, peranti in 74 paesi; per maggiri dettagli si rimanda all allegat Raming Internazinale. All ester, utilizzand gli peratri che hann implementat tali accrdi, è pssibile: Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 20 di 110

21 - mantenere le cnfigurazini, definite a livell di RPV nazinale, in termini di liste di abilitazini/sbarrament, gruppi di Utenti, anche quand la linea si trva in raming all ester; - utilizzare la numerazine breve per chiamare le altre linee del cntratt in abbnament, utilizzand il Pian di numerazine privat della RPV (in decade 8); - accedere ai servizi di rete mbile Telecm Italia quand la linea è all ester, cn la stessa numerazine breve utilizzata in Italia (ad es. 119, 4919, 4920,ecc.); - accedere ai servizi di numerazine breve della rete estera antepnend il prefiss 13 al numer da chiamare (p.e. per il numer lcale si deve digitare ); - visualizzare il numer del chiamante (Calling Line Identificatin, CLI); - tariffare separatamente il traffic persnale (Dual billing), cme descritt nel relativ paragraf (rif ) Prfili di abilitazine Le utenze ( gruppi/sttgruppi di utenze nell ambit di una RPV) pssn essere cnfigurate cn i seguenti prfili di abilitazine: Prfil 1 (Internazinali): utenze abilitate al traffic vers tutte le direttrici. Prfil 2 (Internazinali area 1): utenze abilitate al traffic vers tutte le direttrici ad eccezine della direttrice relativa al traffic internazinale vers i paesi dell area 2 2 ; Prfil 3 (Nazinali ed internazinali ristrett): utenze abilitate al traffic nazinale ed al traffic internazinale vers un più Paesi esteri definiti dall Amministrazine cntraente. Prfil 4 (Nazinali): utenze abilitate al traffic vers tutte le direttrici, ad eccezine della direttrice relativa al traffic internazinale. Prfil 5 (RPV e rete fissa nazinali): utenze abilitate al traffic vers le utenze appartenenti alla medesima RPV e vers tutte le direttrici nazinali di rete fissa. Prfil 6 (RPV e crrispndenti abituali): utenze abilitate al traffic vers le utenze appartenenti alla medesima RPV e vers la lista dei crrispndenti abituali. Prfil 7 (Grupp e crrispndenti abituali): utenze abilitate al traffic vers le utenze appartenenti al medesim grupp e vers la lista dei crrispndenti abituali. 2 Area 1: Stati membri della Cmunità eurpea, più Nrvegia, Svizzera, Islanda, Liechtenstein; Area 2: rest del mnd. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 21 di 110

22 Prfil 8 (Gruppi e crrispndenti abituali): utenze abilitate al traffic vers le utenze appartenenti al medesim grupp e ai gruppi definiti dall Amministrazine nnché vers la lista dei crrispndenti abituali. Prfil 9 (sl crrispndenti abituali): utenze abilitate al sl traffic vers la lista dei crrispndenti abituali. Prfil 10 (sl Riceventi): utenze abilitate alla sla ricezine. A livell di singla utenza sn inltre cnsentite le seguenti funzinalità: - Disabilitazine dei servizi di vide-chiamata anche tramite l inibizine, per questi Utenti, dei meccanismi di autprvisining del servizi di videchiamata; - Disabilitazine dei servizi SMS/MMS; - Disabilitazine del raming internazinale. Analgamente alla cnfigurazine dei gruppi descritta precedentemente, a livell di singla utenza e cnsentita l abilitazine selettiva delle chiamate a gruppi e/ sttgruppi, a liste di numerazini brevi estese, ad altri utenti RPV e ad utenze fisse/mbili nazinali/internazinali. Tutti i prfili sarann abilitati alle chiamate vers i numeri di emergenza, il custmer care di Telecm Italia e la segreteria telefnica. La variazine dei prfili di abilitazine delle utenze in RPV, l abilitazine/disabilitazine ai diversi servizi, la cnfigurazine delle utenze e dei gruppi, nnché tutte le attività di mdifica ed ampliament della singla RPV, in base alle esigenze manifestate dal referente dell Amministrazine, pssn essere effettuate via fax, tramite chiamata al Call Center e, cme già descritt, via web Qualità del servizi vce e SMS Percentuale di manteniment della cnnessine (%) 99,7% Percentuale di accessibilità al servizi (%) 99,8% Call Set-up Time (secndi) 3,59 sec Percentuale di cnsegna SMS (%) 99,5% Per la definizine dei parameri, si rimanda alla sezine 4.6 del Capitlat Tecnic. I valri spra indicati ptrann essere verificati, mediante test richiesti dall Amministrazine Cntraente (rif. sez. 2.18), cn un insieme di chiamate/sms campine, effettuate nell intervall di punta, anche nell ambit di più girni lavrativi da cncrdare cn l Amministrazine stessa. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 22 di 110

23 2.4 Servizi di trasmissine dati Gli Utenti delle Amministrazini Aderenti pssn utilizzare i servizi di trasmissine dati, previa abilitazine, sia per la navigazine Internet sia per l access ad applicazini e basi dati della prpria Amministrazine, utilizzand i piani tariffari ed i relativi strumenti per il cntrll della descritti nel seguit. Le tiplgie di access, descritte nel dettagli nei successivi paragrafi, sn le seguenti: access dirett ad Internet degli Utenti mbili (rif ); access alla LAN/Intranet dell Amministrazine, nelle due mdalità (rif ): access mediante una cnnessine privata virtuale (VPN) realizzata sulla rete pubblica (Internet); access mediante cnnessine dedicata. I servizi di trasmissine dati utilizzan le mdalità di trasprt di seguit elencate: a cmmutazine di circuit Circuit Switched Data (CSD): il servizi e dispnibile su tutta la rete GSM e cnsente una velcità di trasmissine sin a 9,6kbit/s; a cmmutazine di pacchett: cstituisce la mdalità preferenziale di scambi dati per le maggiri velcità raggiungibili ed e realizzata cn le seguenti diverse tecnlgie: access GPRS: fin a 53 Kbit/s in uplink e dwnlink; access EDGE: fin a 236 Kbit/s in uplink e dwnlink; access UMTS: fin a 384 Kbit/s in uplink e dwnlink; access HSUPA: fin a 5.76 Mbit/s in uplink; access HSDPA: fin a 14.4 Mbit/s in dwnlink. Si sttlinea che le velcità spra indicate rappresentan valri di picc nminali, e che l effettiv thrughput dispnibile all utente dipenderà sia dalla sua lcalizzazine (zna di cpertura), sia dalle cndizini di caric della rete al mment della cnnessine. I servizi di trasmissine dati sn utilizzabili anche nei paesi esteri attravers gli accrdi di raming cn gli peratri lcali, di cui all allegat Raming Internazinale. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 23 di 110

24 2.4.1 Piani tariffari e sglie Sn di seguit descritti i piani tariffari ed i meccanismi infrmativi/dispsitivi per il cntrll della spesa ( sglie ), previsti in cnvenzine per il traffic dati generat ad us istituzinale (a caric ciè dell Amministrazine, divers quindi dal traffic dati per l access ad internet persnale, di cui al successiv paragraf ), e sviluppat in ambit nazinale. Per il traffic dati in raming internazinale, invece, la tariffazine è sempre a cnsum, alle specifiche tariffe previste per la Area 1 e Area 2, e nn si applican le sglie di traffic di cui al presente paragraf. L Amministrazine sceglierà la tariffa da assciare alle utenze (ptend assciare, a utenze diverse, tariffe diverse), tra le seguenti: a. tariffa a cnsum, vale a dire per Kbyte scambiat, pari al cst del Mbyte indicat nel listin prezzi, divis per 1024; b. tariffe flat, cn sglia massima di dati trasmessi/ricevuti mensilmente, e più in dettagli: canne mensile di tip flat per la trasmissine/ricezine dei dati fin a 2 Gbyte al mese. Per le utenze assciate a quest pian tariffari, nn è previst alcun addebit per il cnsum, fin ad un sglia di 2 Gbyte al mese. Viceversa, per ciascun mese in cui verrà superata detta sglia, sarà crrispst, in aggiunta al canne, un imprt pari al numer di Kbyte eccedenti la sglia, mltiplicat per la crrispndente tariffa a cnsum di cui alla precedente lettera a; canne mensile di tip flat per la trasmissine/ricezine dei dati fin a 20 Gbyte al mese. Per le utenze assciate a quest pian tariffari, nn è previst alcun addebit per il cnsum, fin ad un sglia di 20 Gbyte al mese. Viceversa, per ciascun mese in cui verrà superata detta sglia, sarà crrispst, in aggiunta al canne, un imprt pari al numer di Kbyte eccedenti la sglia, mltiplicat per la crrispndente tariffa a cnsum di cui alla precedente lettera a. Al fine di favrire il cntrll della spesa, la cnvenzine prevede meccanismi infrmativi/dispsitivi al superament di determinate sglie di traffic, gestibili mediante il prtale del frnitre per la cnvenzine: Nel cas a - tariffazine a cnsum: L Amministrazine può scegliere nell rdinativ per la richiesta e cnfigurazine delle utenze, e/ cnfigurare nell ambit del prtale del frnitre per la cnvenzine, per ciascuna utenza, specifiche sglie di traffic infrmative dispsitive riferite all intervall temprale di un mese. Più in dettagli: Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 24 di 110

25 All apprssimarsi del raggiungiment della sglia di traffic impstata (75% e 90% del valre della sglia), l utente viene infrmat via SMS; Al raggiungiment della sglia di traffic impstata (100% del valre della sglia), nel cas di sglia infrmativa l utente viene sl infrmat, mentre nel cas di sglia dispsitiva sarà inibit il servizi di trasmissine dati. A seguit di tale blcc, per l utenza che ha generat un vlume di traffic pari alla sglia dispsitiva assciata a quella specifica utenza, il Respnsabile Operativ dell Amministrazine ptrà richiedere la riabilitazine del servizi al Custmer Care. In alternativa la pssibilità di effettuare traffic verrà ripristinata autmaticamente all inizi del mese successiv al mese in cui è intervenut il blcc. Nella seguente tabella sn indicate le sglie impstabili, e i relativi meccanismi di ntifica/blcc del traffic previsti Id Pian tariffari e Sglia C1 C1-B C2 C2-B Event al 75% della sglia Event al 90% della sglia Event al 100% della sglia Ntifica a 75 MB (pari a 3,75 Eur) Ntifica a 75 MB (pari a 3,75 Eur) Ntifica a 150 MB (pari a 7,50 Eur) Ntifica a 150 MB (pari a 7,50 Eur) Ntifica a 90 MB (pari a 4,5 Eur) Ntifica a 90 MB (pari a 4,5 Eur) Ntifica a 180 MB (pari a 9 Eur) Ntifica a 180 MB (pari a 9 Eur) Ntifica a 100 MB (pari a 5 Eur) Blcc del traffic a 100 MB (pari a 5 Eur) Ntifica a 200 MB (pari a 10 Eur) Blcc del traffic a 200 MB (pari a 10 Eur) Verrà ntificat, al Respnsabile Operativ dell Amministrazine, il raggiungiment delle sglie di traffic (infrmative e dispsitive) cnfigurate dall Amministrazine, tramite invi di SMS ed , quest ultima cntenente l elenc delle linee che hann superat la sglia e le seguenti infrmazini in frmat tabellare: cntratt, data rilevazine, linea, nme sglia, valre sglia e valre avanzament (rappresentante il traffic effettiv della linea). L invi della ntifica al ROA avverrà cntestualmente all invi di SMS/ all utente. Nel cas b - tariffazine flat: In gni cas, il Frnitre ntificherà all utente via SMS, il raggiungiment dei seguenti valri di traffic sviluppat: 75% e 90%del limite di traffic inclus nella tariffa flat; limite di traffic inclus nella tariffa flat, ed inizi della cnseguente tariffazine a cnsum dell ulterire traffic sviluppat. L Amministrazine può scegliere nell rdinativ di frnitura, e/ cnfigurare nell ambit del prtale del frnitre per la cnvenzine, per ciascuna utenza, l inibizine (blcc) del servizi di trasmissine dati al raggiungiment del limite di traffic inclus nella tariffa Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 25 di 110

26 flat. A seguit di tale blcc, il Respnsabile Operativ dell Amministrazine ptrà richiedere la riabilitazine del servizi al Custmer Care. In alternativa la pssibilità di effettuare traffic verrà ripristinata autmaticamente all inizi del mese successiv al mese in cui è intervenut il blcc. La seguente tabella riassume i meccanismi di ntifica/blcc del traffic previsti per le utenze cn prfil tariffari flat da 2 GB: Id Pian tariffari e Sglia Event al 75% della sglia Event al 90% della sglia Event al 100% della sglia F1 Ntifica a 1,5 GB Ntifica a 1,8 GB Ntifica a 2 GB F1-B Ntifica a 1,5 GB Ntifica a 1,8 GB Blcc del traffic a 2 GB La seguente tabella riassume i meccanismi di ntifica/blcc del traffic previsti per le utenze cn prfil tariffari flat da 20 GB: Id Pian tariffari e Sglia Event al 75% della sglia Event al 90% della sglia Event al 100% della sglia F2 Ntifica a 15 GB Ntifica a 18 GB Ntifica a 20 GB F2-B Ntifica a 15 GB Ntifica a 18 GB Blcc del traffic a 20 GB Verrà ntificat, al Respnsabile Operativ dell Amministrazine, il raggiungiment delle sglie di traffic (infrmative e dispsitive) cnfigurate dall Amministrazine, tramite invi di SMS ed , quest ultima cntenente l elenc delle linee che hann superat la sglia e le seguenti infrmazini in frmat tabellare: cntratt, data rilevazine, linea, nme sglia, valre sglia e valre avanzament (rappresentante il traffic effettiv della linea). L invi della ntifica al ROA avverrà cntestualmente all invi di SMS/ all utente Access ad Internet Il servizi di access ad Internet cnsente agli utenti di utilizzare, per la navigazine sulla rete pubblica e per l access ai siti di interesse, sia i mdem per cmputer prtatili sia i brwser presenti nei terminali mbili in cnvenzine. Il servizi di access ad internet per us aziendale è individuat dall APN ibx.tim.it. Per l access ad internet persnale si veda il paragraf Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 26 di 110

27 2.4.3 Access alla LAN/Intranet dell Amministrazine Gli utenti abilitati a quest tip di servizi pssn accedere in mbilità alla rete LAN/Intranet dell Amministrazine. A tal fine, l Amministrazine ptrà scegliere di attivare il servizi, cn le seguenti mdalità alternative, descritte più in dettagli nel seguit del paragraf: 1. access mediante cnnessine Internet: in tal cas si utilizza l access ad Internet dell Amministrazine ed una VPN realizzata su rete pubblica; 2. access mediante cnnessine dedicata: in tal cas viene utilizzat un access dedicat tra la sede dell Amministrazine e la rete IP di Telecm Italia Access mediante cnnessine Internet In tale mdalità, viene garantita la cnnessine alla rete LAN/Intranet dell Amministrazine utilizzand un access dati, pre-esistente da realizzare ad hc (nn cmpres nella presente frnitura), tra una sede dell Amministrazine e la rete Internet. Al fine di garantire la sicurezza di tale tiplgia di access, la cnnessine viene prtetta cn l instaurazine di una VPN end t end. Sn dispnibili le seguenti due mdalità: Access mediante APN pubblic: in tal cas il terminale si cnnette alla rete Internet, e la VPN è realizzata tra il terminale mbile ed il gateway dell Amministrazine. L architettura del servizi e rappresentata nella figura seguente: La VPN IPSEC è realizzata utilizzand l specific client presente nel terminale mbile (a tal fine, l Amministrazine dvrà scegliere, tra i terminali in cnvenzine, quelli dtati di tale client). Tale mdalità di access e utilizzabile anche da cmputer prtatile utilizzand un dei mdem in cnvenzine, insieme ad un qualsiasi client IPSec (quest ultim nn ggett della cnvenzine). L access mediante APN pubblic è fruibile anche dall ester, cn le stesse mdalità di utilizz. Access tramite APN dedicat: la cnnessine alla LAN/Intranet avviene, anche in quest cas, utilizzand un access Internet dell Amministrazine. L Utente utilizza un APN specific (es: nme_ amministrazine.tim.it) per accedere alla rete mbile e la VPN viene realizzata tra un nd della rete mbile ed il gateway internet dell Amministrazine. L architettura del servizi e rappresentata nella figura seguente: Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 27 di 110

28 L access mediante APN dedicat e fruibile anche dall ester, cn le stesse mdalità di utilizz Access mediante cnnessine dedicata In tale mdalità, la cnnessine alla rete LAN/Intranet dell Amministrazine viene realizzata utilizzand un access dedicat (presente a listin della cnvenzine, ma pzinale ed attivabile su richiesta) tra la sede dell Amministrazine e la rete IP di Telecm Italia (che integra la cmpnente di rete IP fissa e mbile). Si sttlinea inltre che, mediante tale cnnessine dedicata, sarà pssibile cllegare la sede dell Amministrazine al Centr Servizi VAS di Telecm Italia per l ergazine dei servizi di Messaggistica SMS (rif. 2.5). Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 28 di 110

29 Telecm Italia mette a dispsizine delle Amministrazini le tecnlgie di access elencate nel seguit che assicuran la frnitura del servizi su tutt il territri nazinale. Le cnnessini dirette a 2 Mbit/s vengn realizzate mediante: cllegament CDN cn velcità pari a 2 Mbit/s; cllegament S/HDSL cn velcità pari a 2 Mbit/s. Nella fase di richiesta del servizi, verrà presentat un prgett di dettagli che identificherà la sluzine più adeguata alle esigenze dell Amministrazine richiedente in funzine della banda richiesta, del numer di Utenti mbili, della tiplgia di applicazini da utilizzare da remt e della tecnlgia di access dispnibile press la sede. Il Frnitre sceglierà, fra quelle menzinate, la tecnlgia per la realizzazine della cnnessine. Le sluzini di cnnettività dedicata succitate pssn essere frnite cn cnfigurazini in bilanciament di caric in back-up a cald, in md da aumentare sia la banda cmplessivamente a dispsizine sia l affidabilità della sluzine (in tal cas si utilizzerann due prfili identici della Cnvenzine). L Amministrazine può richiedere la frnitura di un più Custmer Premises Equipment (CPE) aventi funzine di ruter IP. Il CPE in cnvenzine è un ruter equipaggiat, lat LAN, cn interfaccia Ethernet 10/100BaseT e, lat WAN, cn interfaccia seriale V.35. La manutenzine di tali CPE è a caric di Telecm Italia. L access al servizi avviene attravers la digitazine di un specific APN (nme_amministrazine.tim.it). Rispett ai casi precedenti, la mdalità di autenticazine degli Utenti è di tip multilivell, pertant caratterizzata da un elevat grad di sicurezza Livelli di servizi La dispnibilità dei sistemi funzinali all access mbile alla LAN/Intranet delle Amministrazini è definita, per gni Amministrazine che usufruisce del servizi, cme il rapprt, su base ann slare, tra il temp in cui tutta la catena end t end risulta dispnibile (nel quale quindi il servizi è interamente fruibile cn le mdalità spra indicate) ed il temp ttale di misurazine. Per la quantificazine dell effettiva dispnibilità del servizi raggiunta nell ann slare, l Amministrazine si baserà sui tempi di indispnibilità risultanti dalle cmunicazini cn il custmer care/assistenza tecnica relativamente alla segnalazine del guast/malfunzinament/disservizi e alla sua risluzine. Dispnibilità del servizi di Access alla LAN/Intranet tramite Internet (mdalità 1) Dispnibilità del servizi di Access alla LAN/Intranet tramite cnnessine dedicata (mdalità 2) 99,9% 99,9% Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 29 di 110

30 2.5 Servizi di Messaggistica SMS Servizi di Messaggistica SMS di base I servizi di messaggistica SMS di base sn basati su un applicativ web, mess a dispsizine dal Frnitre, per l invi di SMS a liste cnfigurabili di utenti (mdalità c.d. push), sia mediante inseriment testuale sull interfaccia, sia mediante perazini di file transfer secnd frmati definiti. E anche pssibile la ricezine di SMS dagli utenti (mdalità c.d. pull) tramite un più numeri dedicati. Il servizi è dettagliatamente descritt nell allegat Apprfndiment Servizi di Messaggistica, cui si rimanda, ed è caratterizzat dai seguenti livelli di servizi: il temp massim entr il quale, nel 95% dei casi, è garantita la cnsegna degli SMS ai destinatari (limitatamente al cas in cui i terminali dei destinatari stessi risultin accesi e raggiungibili nell ambit della cpertura del Frnitre). la dispnibilità del servizi di invi SMS di base, definit su base ann slare slare cme il rapprt tra il temp in cui tutta la catena end t end risulta dispnibile (nel quale quindi il servizi è interamente fruibile cn le mdalità spra indicate) ed il temp di misurazine. Temp massim di cnsegna degli SMS 0,5 min Dispnibilità del servizi di invi SMS di base 99,9% Il temp massim di cnsegna degli SMS ptrà essere verificat, mediante test richiesti dall Amministrazine (rif. sez. 2.18), cn un insieme di (mille) SMS campine, anche nell ambit di più girni lavrativi da cncrdare cn l Amministrazine. Per la quantificazine dell effettiva dispnibilità del servizi raggiunta nell ann slare, l Amministrazine si baserà sui tempi di indispnibilità risultanti dalle cmunicazini cn il custmer care/assistenza tecnica relativamente alla segnalazine del guast/malfunzinament/disservizi e alla sua risluzine Servizi di Messaggistica SMS avanzati I servizi di Messaggistica SMS avanzati si caratterizzan per specifici applicativi e/ cntenuti, messi a dispsizine dal Frnitre e gestiti dall stess, che si aggiungn alle funzini di racclta e trasprt delle infrmazini prprie della messaggistica SMS di base. Tali servizi, descritti in dettagli nell allegat Servizi di messaggistica, cui si rimanda, si declinan in: - Servizi infrmativi per i cittadini: mdul applicativ InfCity, per l invi di cntenuti prdtti dall Amministrazine, di prprietà del Frnitre (tra cui news, mete, etc); Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 30 di 110

31 - Servizi infrmativi per i dipendenti: mdul applicativ InfCmmunicatin che, interfacciandsi cn le SIM in cnvenzine, cnsentn i servizi di Rubrica Aziendale e Cmunicazini Interne (cedlin, ferie, presenze); - Servizi transazinali: attravers i mduli applicativi di M-Payment e InfCity, sn ergabili servizi di pagament (parcheggi, trasprti pubblici) e di prentazine; - Servizi di lcalizzazine su base cella. I servizi di messaggistica avanzati sn caratterizzati dai seguenti SLA: il temp massim entr il quale, nel 95% dei casi, è garantita la cnsegna degli SMS ai destinatari (limitatamente al cas in cui i terminali dei destinatari stessi risultin accesi e raggiungibili nell ambit della cpertura del Frnitre). la dispnibilità dei servizi di invi SMS avanzati, definit su base ann slare cme il rapprt tra il temp in cui tutta la catena end t end risulta dispnibile (nel quale quindi il servizi è interamente fruibile cn le mdalità spra indicate) ed il temp di misurazine. Temp massim di cnsegna degli SMS 0,5 min Dispnibilità dei Servizi di messaggistica SMS avanzati 99,9% Il temp massim di cnsegna degli SMS ptrà essere verificat, mediante test richiesti dall Amministrazine (rif. sez. 2.18), cn un insieme di (mille) SMS campine, anche nell ambit di più girni lavrativi da cncrdare cn l Amministrazine. Per la quantificazine dell effettiva dispnibilità del servizi raggiunta nell ann slare, l Amministrazine si baserà sui tempi di indispnibilità risultanti dalle cmunicazini cn il custmer care/assistenza tecnica relativamente alla segnalazine del guast/malfunzinament/disservizi e alla sua risluzine. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 31 di 110

32 2.6 Servizi di base Psta Elettrnica in mbilità Nell ambit dei servizi di Psta Elettrnica in mbilità, la cnvenzine prevede, per le Amministrazini che ne faccian richiesta, la pssibilità di attivare il servizi I.BOX, che cnsente di usufruire di una casella multi-funzine assciata al prpri numer di telefn ed accessibile da terminale mbile in multicanalità. In particlare, la casella di psta e in grad di gestire, ltre alle , anche messaggi di tip vcale, SMS, MMS, e fax; l access a tale casella può essere effettuat via Web, SMS IVR, chiamand un numer dedicat al servizi (41901). Vengn di seguit elencate le caratteristiche di base del servizi I.BOX. Attivazine: l attivazine del servizi I.BOX prevede l invi di un SMS al numer cn sintassi IBOX PIN passwrd, in cui passwrd e una stringa numerica di 8 cifre, persnalizzabile dall Utente. Tuttavia, al fine di favrire l usabilità del servizi da parte dei dipendenti delle Amministrazini, le SIM P.A 256K frnite in cnvenzine avrann un applicazine SIM Tlkit pre-installata che cnsente di effettuare le principali perazini di attivazine/persnalizzazine del servizi I.BOX in maniera semplice ed intuitiva, mediante pprtun menu di navigazine. Ad gni utenza che viene attivata, sarà assciata una casella di psta elettrnica cn indirizz cmpst da una User Name persnalizzabile, seguita dal suffiss identificativ della rete radimbile di Telecm Italia. Se nn specificat diversamente, la User Name assegnata di default cincide cn il numer di telefn dell Utente (numertelefn@tim.it) e può essere successivamente persnalizzata tramite un alias (ad es. nmeutente@tim.it ) che verrà visualizzat in invi/ricezine al pst del numer di telefn. Dimensine della Casella: a valle della richiesta di attivazine, viene assciata una casella di psta elettrnica cn 20 MB di spazi dispnibile. Servizi di Ntifica: è pssibile attivare/disattivare la ntifica di ricezine di una nuva e- mail. E inltre pssibile impstare la tiplgia di ntifica che ptrà essere via SMS ppure via WAP push (cntenente il link WAP per accedere direttamente al cntenut della mail). Sicurezza Sistemi di Cifratura e Privacy: cme accennat in precedenza, l access alla casella di psta e prtett attravers un cdice numeric (passwrd) persnalizzabile dall Utente, definit secnd le vigenti raccmandazini sulla sicurezza dei dati persnali. Access alla casella di Psta Elettrnica e funzinalità: la lettura dei messaggi di psta elettrnica ricevuti sulla casella I. BOX, ptrà avvenire in diverse mdalità ed utilizzand diversi canali, elencati di seguit: Dwnlad n demand: cnfigurand sul terminale la prpria casella di psta I.BOX e pssibile leggere ed inviare ; Access WEB effettuat utilizzand un pprtun terminale dtat di cnnessine dati ad internet; il servizi sarà dispnibile attravers appsita piattafrma dedicata di Web Mail accessibile dal sit cn i relativi cntrlli di sicurezza già descritti. Oltre alla lettura dei messaggi di psta elettrnica, dal sit sarà pssibile: - impstare e mdificare l alias; Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 32 di 110

33 - visualizzare la lista delle ; - inviare una nuva ; - inltrare/rispndere/cancellare un ; - visualizzare scaricare un allegat; - impstare e persnalizzare la ntifica (SMS WAP-Push); - persnalizzare firma visualizzazine; - impstare regle di invi; - gestire la rubrica e l agenda; - scaricare psta da altri accunt; - abilitare il prtcll HTTPS. Access tramite Client SIM Tlkit SMS dispnibile nativamente sulle SIM P.A. 256K ; il Client ha un fluss di navigazine mstrat nella seguente figura. Grazie a quest Client sarà dunque pssibile effettuare le principali perazini in maniera semplice ed intuitiva, senza dver ricrdare alcuna sintassi numer di telefn. In particlare l utilizzatre ptrà: Attivare il servizi inviand l SMS cn la Passwrd al numer dedicat; Leggere l ultima nuva ricevuta di cui si e ricevuta la ntifica SMS; il Client invia un SMS e I.BOX rispnde cn un SMS Lng cntenente fin a 640 caratteri dell ricevuta; Cmprre ed inviare una nuva ; Attivare autmaticamente una chiamata vers il numer dedicat per ascltare le via IVR; Attivare e disattivare la ntifica SMS delle ricevute. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 33 di 110

34 Access in Fnia (tramite IVR), utilizzand il numer breve dedicat (41901). Oltre alla lettura delle mail ricevute tramite IVR sarà pssibile: mdificare la passwrd; abilitare/disabilitare la ntifica; disattivare la casella di ; interrgare la casella vcale per leggere, cancellare, inviare (rispndere ed inltrare) ; richiedere la stampa della su un qualsiasi fax nazinale. Funzinalità aggiuntive di Psta Elettrnica: Gestine fax via mail: ad gni utenza e assciat un numer di fax del tip abcdefg; il fax viene ricevut nella Casella di Psta elettrnica I.BOX cme allegat ad una in frmat.tiff; Psta Elettrnica assciata al servizi di Segreteria Telefnica per ascltare messaggi vcali: cme servizi aggiuntiv, sarà dispnibile un servizi di ntifica dei messaggi ricevuti sulla Segreteria Telefnica attravers una inviata vers la casella I. BOX assciata all Utente cn, in allegat, un file in frmat.wav cntenente il messaggi vcale. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 34 di 110

35 2.7 Servizi di push In aggiunta al servizi di psta elettrnica di base descritt nel precedente paragraf, la cnvenzine prevede servizi evluti di push sia per messaggi in arriv press le caselle di psta elettrnica del server dell Amministrazine, sia per messaggi in arriv su caselle di psta elettrnica frnite da altri Service Prvider. Per l attivazine dei servizi di push è necessari aver attivat sulle utenze il servizi di trasmissine dati, scegliend tra il bundle da 2GByte e quell da 20Gbyte (la tariffa a cnsum per i dati, in assciazine alla push , è altamente scnsigliata per via della quantità di dati tipicamente scambiata). Pertant, i canni mensili per il servizi di push e- mail andrann aggiunti ad i canni mensili dvuti per il servizi di trasmissine dati, cme precisat nel dcument Crrispettivi e tariffe Per il servizi di push sn previste in cnvenzine le seguenti varianti: 1. sluzini di push che prevedn l installazine di sftware specific su server dell Amministrazine (in seguit definita anche cme architettura di tip 1). Tale sftware, interfacciandsi cn il server di psta elettrnica dell Amministrazine, prvvede all invi in temp reale dei messaggi vers la rete mbile di Telecm Italia, che, a sua vlta, inltra i messaggi in mdalità push vers i terminali mbili. All intern di questa categria di ergazine, la cnvenzine prevede tre sluzini: BlackBerry Tp Mail, Gd fr Enterprise e Zimbra Mbile. Per queste sluzini, è previst un numer minim di utenze su cui attivare il servizi pari a 5; 2. sluzini di push che, in alternativa all installazine di sftware sul server dell Amministrazine, prevedn due pssibili meccanismi, il frwarding ed il plling, per l interazine tra la casella di psta e la piattafrma di Telecm Italia che gestisce il servizi di push (in seguita definita anche cme architettura di tip 2). Tale piattafrma, dp aver effettuat la racclta delle , effettua il Push delle stesse vers il terminale mbile dell Utente. I servizi in cnvenzine per questa categria sn il BlackBerry Easy Mail ed il Nkia Messaging che cnsentn l impstazine, da parte dell Utente, delle caselle di psta elettrnica su cui abilitare il servizi. Per queste sluzini, nn è previst un numer minim di utenze su cui attivare il servizi; 3. sluzini di push ibride, ciè sluzini che integran la due tiplgie spra citate; in quest cas, il sftware specific da installare su server dell Amministrazine cnsente infatti di gestire il push vers il terminale mbile sia delle assciate alla casella di psta aziendale sia delle assciate ad ulteriri caselle di psta persnali degli Utenti stessi. La sluzine in cnvenzine per questa categria è il servizi BlackBerry Full. Per questa sluzine, è previst un numer minim di utenze su cui attivare il servizi pari a 5 Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 35 di 110

36 2.7.1 Sluzini cn architettura di tip 1 Le tre sluzini previste in cnvenzine per la push cn installazine di sftware specific su server dell Amministrazine, sn descritte nel dettagli nell Allegat Apprfndimenti Servizi di Push , cui si rimanda. Tali sluzini sn caratterizzate dai seguenti parametri di qualità del servizi: Temp medi di cnsegna (delivery) dei messaggi (push); Percentuale di messaggi crrettamente scambiati tra terminale e mail server (in entrambe le direzini). I tempi medi di cnsegna e le percentuale di messaggi crrettamente scambiati tra terminale e mail server ptrann essere verificati, mediante test richiesti dall Amministrazine Cntraente (rif. sez. 2.18), cn un insieme di (mille) messaggi campine, anche nell ambit di più girni lavrativi da cncrdare cn l Amministrazine. Temp Medi di cnsegna (delivery) dei messaggi (push) Percentuale di messaggi crrettamente scambiati tra terminale e mail server 0,5 min 99,9 % E inltre definita la percentuale di dispnibilità del servizi, differenziata in Standard e Premium, nel paragraf Nel cas in cui l Amministrazine rdinante sia già in pssess del medesim prdtt di push presente nella cnvenzine, ma la versine del sftware differisca dalla più recente cmmercializzata, Telecm Italia si impegna ad effettuare gratuitamente l aggirnament del sftware alla più recente versine cmmercializzata Ciascuna delle tre piattafrme di push di tip 1 permette la realizzazine di applicazini integrabili cn il servizi di psta elettrnica, che cnsentn l access remt, in mdalità pull push, alle infrmazini che risiedn sui sistemi dell Amministrazine. Nel seguit si riprtan alcuni esempi di scenari di utilizz: Autmatizzazine del lavr dei dipendenti furi sede (ispettri, ecc.); Autmatizzazine dei fluss di lavr; Amministrazine dei sistemi IT da remt e access ai sistemi di mnitraggi; Access da remt a database applicazini aziendali di terze parti (SAP, ecc.); Telemetria e mnitraggi da remt; Gestine della supply chain e dell'inventari; Gestine del parc veicli. Per l svilupp di tali applicazini, l Amministrazine ptrà decidere di usufruire dei servizi di cui alla sezine Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 36 di 110

37 2.7.2 Sluzini cn architettura di tip 2 Le due sluzini previste in cnvenzine per la push di tip 2, basate su meccanismi di frwarding ed il plling per l interazine tra la casella di psta elettrnica e la piattafrma del Frnitre che gestisce il servizi di push , sn descritte nel dettagli nell Allegat Apprfndimenti Servizi di Push , cui si rimanda Tali sluzini sn caratterizzate dai seguenti parametri di qualità del servizi: Temp medi di cnsegna (delivery) dei messaggi (push); Percentuale di messaggi crrettamente scambiati tra terminale e mail server (in entrambe le direzini); Percentuale di dispnibilità temprale media del servizi (si escludan i disservizi imputabili al terminale utente e dall assenza di cpertura GPRS/EGPRS/UMTS). I tempi medi di cnsegna e le percentuale di messaggi crrettamente scambiati tra terminale e mail server ptrann essere verificati, mediante test richiesti dall Amministrazine Cntraente (rif. sez. 2.18), cn un insieme di (mille) messaggi campine, anche nell ambit di più girni lavrativi da cncrdare cn l Amministrazine. Per la quantificazine dell effettiva dispnibilità del servizi raggiunta nell ann slare, l Amministrazine si baserà sui tempi di indispnibilità risultanti dalle cmunicazini cn il custmer care/assistenza tecnica relativamente alla segnalazine del guast/malfunzinament/disservizi e alla sua risluzine. Temp Medi di cnsegna (delivery) dei messaggi (push) Percentuale di messaggi crrettamente scambiati tra terminale e mail server Percentuale di dispnibilità del servizi nell arc di gni ann slare 5 min 99,9 % 99,9 % Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 37 di 110

38 2.8 SIM e funzini assciate La cnvenzine prevede la frnitura, alle Amministrazini che ne faccian richiesta, di SIM card di ultima generazine dtate di 256KB di memria, persnalizzate dal Frnitre per la Pubblica Amministrazine (SIM.P.A. 256K). Inltre, al fine di garantire agli utenti delle Amministrazini la cntinuità del servizi, il Frnitre cnsegnerà al Respnsabile Operativ dell Amministrazine, assieme alle SIM rdinate, anche un numer di SIM di scrta pari al 5%, arrtndat all unità superire, delle SIM rdinate dall Amministrazine. Sn di seguit descritte le funzinalità distintive delle SIM. Servizi di dppi numer: Le SIM card in Cnvenzine supprtan il servizi di dppi numer, denminat cmmercialmente 2in1. Il servizi 2in1 cnsente di avere per una più linee del cntratt, due numeri sulla stessa SIM. Per gni linea su cui l Amministrazine deciderà di attivare il servizi, sarà presente una numerazine principale (numer A) e una numerazine acquisita grazie al servizi (numer B -nuv). Per gni singla linea sarà pssibile decidere da quale numer riginare traffic e se ricevere traffic su un dei due numeri su entrambi i numeri. Il servizi prevede che l utente pssa riginare traffic dalla numerazine principale secndaria semplicemente antepnend un cdice al numer del chiamat. L utente ptrà decidere se mantenere attive entrambe le numerazini in ricezine una sla delle due, e ptrà distinguere se le chiamate ricevute devn essere dirette vers la numerazine A vers quella B. Al fine di agevlare l utilizz del servizi 2in1, le SIM.P.A. 256K sn dtate di un applicativ SAT che cnsente di effettuare le perazini di cnfigurazini dell stat di ON e OFF delle due numerazini attravers una semplice navigazine di un menu SAT che genera l invi di SMS di cnfigurazine. Selezinand la prima pzine in figura, il numer A e abilitat a ricevere mentre il numer B viene disabilitat; selezinand la secnda pzine, il numer B e abilitat a ricevere mentre il numer A viene disabilitat; selezinand la terza pzine entrambi i numeri sn abilitati a ricevere. Selezinand, infine, la quarta pzine, il server di gestine del servizi rispnderà cn SMS che ricrderà all utilizzatre l stat attuale dell utenza. Servizi di Rubrica Aziendale: La SIM P.A. 256k spita un applicazine a supprt dell ergazine di servizi infrmativi per i dipendenti (cfr ) che cnsente la cnsultazine via SMS della rubrica telefnica dell Amministrazine. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 38 di 110

39 Servizi Cmunicazini Interne: La SIM P.A. 256k spita un applicazine a supprt dell ergazine di servizi infrmativi per i dipendenti (cfr ) che cnsente la cnsultazine via SMS, di infrmazini relative a cmunicazini persnali (ferie residue, cedlin ecc.). MAXXI Rubrica: La SIM.P.A. 256K in cnvenzine frnisce una rubrica (residente sulla SIM, da nn cnfndere cn quella dispnibile press l Azienda e cnsultabile via SMS attravers il relativ applicativ) dtata di 500 cntatti e fruibile attravers l interfaccia nativa di un terminale 3G che gestisca il Phnebk 3G (ciè Rubriche estese rispett a quelle supprtate dai terminali mbili 2G che, da standard, hann un limite massim teric di 255 cntatti). Le SIM card in cnvenzine sn inltre dtate dell applicativ SAT MAXXI Rubrica che ha l scp di rendere fruibile la Rubrica estesa a 500 cntatti anche da chi pssieda un terminale 2G 3G che nn supprta il Phnebk 3G. L applicativ prevede le seguenti pzini di base: Cerca: per cercare un cntatt nella Rubrica SIM; Aggiungi: per aggiungere un cntatt nella Rubrica SIM; Mdifica: per mdificare un cntatt nella Rubrica SIM; Cancella: per cancellare un cntatt nella Rubrica SIM; Gruppi: per cstruire un Grupp cn i cntatti residenti nella Rubrica SIM; Cerca numer: per cercare un cntatt nella Rubrica SIM per numer anziché per nme; Dettagli: per sapere quanti cntatti, dei 500 dispnibili, sn stati già utilizzati. Oltre alle vci per la nrmale gestine del Phnebk, sn state intrdtte nell applicazine MAXXI Rubrica, altre funzinalità aggiuntive, alcune delle quali sn di seguit elencate: Biz Card: permette la visualizzazine sul display tutti i dettagli del cntatt, e l invi ad un altra utenza di tutte queste infrmazini tramite SMS. Chiama: se il cntatt cntiene un sl numer, partirà la chiamata, altrimenti un ulterire menu presenterà i diversi numeri assciati al cntatt, per cui si selezinerà quell da chiamare. Invia SMS: invia un SMS al cntatt scelt. Se il cntatt cntiene più numeri di telefn, un pprtun menu permetterà di scegliere quell da usare per l'invi dell'sms. Ricerca di un cntatt: l utente può ricercare un cntatt nella MAXXI Rubrica ltre che per nme anche per numer. La ricerca per nme/numer avviene inserend le prime lettere del nme le prime cifre del numer del cntatt, tutte le ricerche sn case insensitive. Invi di SMS al grupp: questa pzine cnsente di inviare l stess SMS a tutti i membri di un grupp selezinat dalla vce Gruppi. Una vlta scelt il grupp (ad esempi Amici), si ptrà inserire il test da inviare. L SMS ptrà essere inviat sltant al prim numer del cntatt assciat al grupp selezinat. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 39 di 110

40 Persnal Area: è una zna di memria della SIM dedicata alla memrizzazine e alla gestine di infrmazini ritenute dall utilizzatre cme strettamente persnali. Al fine di evitare l access a queste infrmazini da parte di chiunque abbia la pssibilità di impssessarsi tempraneamente permanentemente del prpri cellulare, l utilizzatre ptrà prteggere l access a tale area attravers un PIN, impstabile e mdificabile attravers un pprtun menu. Di seguit vengn elencati i servizi residenti nella Persnal Area. Archivi SMS: cnsente la gestine e il salvataggi in un area prtetta di tutti gli SMS ritenuti cnfidenziali dall utilizzatre. L archivi cnsente il salvataggi di un numer massim di 50 SMS. Le azini che si pssn cmpiere sugli SMS dell Archivi SMS sn: visualizzare, cancellare, inltrare, imprtare ed esprtare un SMS. Security Bx: è un diari virtuale, inserit nella Persna Area, dve cnservare appunti, ntizie, dati d eventi da dver ricrdare. L Utente in tal md può memrizzare i prpri dati garantendgli caratteristiche, quali: la sicurezza, la facilita d us per la memrizzazine, la lettura, la mdifica la cancellazine e la prtabilità delle infrmazini. Si tratta dunque di un area sicura (prtetta da PIN) in cui pter ad esempi inserire tutti i prpri PIN le prprie Passwrd cn le relative descrizini; ad esempi sarà pssibile elencare le seguenti vci: Bancmat: PIN Bancmat, Passwrd psta: Castell34 ecc. Le stesse vci sarann pi richiamabili e mdificabili attravers le seguenti pzini: Leggi vce: tale pzine cnsente di leggere le vci precedentemente memrizzate. Nel cas in cui nn ve ne fsser, l utente vedrà visualizzat sul display la scritta: Nn ci sn vci memrizzate. e trnerà al menu principale. Nel cas in cui invece ve ne fsser, vedrebbe un menu cmpst dai nmi che lui stess aveva assegnat alle vci e, selezinandne una, ne leggerebbe il cntenut. Aggiungi vce: tale vce cnsente l aggiunta di vci in memria. Selezinandla, all utente viene prima chiest di definire un nme per la vce stessa e, successivamente, di digitarne il cntenut. Le vci pssn anche avere l stess nme. Al massim sn memrizzabili 10 vci differenti da 50 caratteri massim. Cancella vce: tale vce cnsente la cancellazine di quant precedentemente memrizzat. Selezinandla, viene visualizzata la lista delle vci persnali e, selezinandne una, l utente vedrà visualizzat sul display una scritta che l avverte della cancellazine, del tip Vui veramente cancellare la vce selezinata?. Una vlta cancellati tutti i messaggi, alla selezine di questa vce, l utente vedrà visualizzat sul display la scritta: Nn ci sn vci da cancellare.. Mdifica vce: tale vce cnsente di selezinare una vce già esistente e di mdificarla svrascrivendla. Nel cas nn sian presenti vci, il cliente vedrà visualizzat sul display la scritta Nn ci sn vci memrizzate. Backup: è pssibile eseguire il backup dei dati in mdalità remta peer t peer, qualra srga la necessita di effettuare un cambi SIM. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 40 di 110

41 Rubrica Prtetta: è una rubrica sicura in cui pssn essere memrizzati 50 cntatti. Ogni cntatt sarà cstituit dal nme e dal numer assciat. L applicativ gestisce i 50 cntatti in md da cnsentirne la ricerca, la mdifica, la cancellazine, l aggiunta, l invi di un SMS per il cntatt selezinat, e la cpia nella rubrica estesa Phnebk (area nn prtetta). Il menu di prim livell è cstituit da sei vci di menu Cerca, Aggiungi, Mdifica, Cancella, Cerca numer, Dettagli. Le varie pzini cnsentn le stesse azini descritte per l applicativ MAXXI Rubrica. E stata inltre inserita nel ram Cerca cme vce di menu cnclusiva l pzine Cpia ; questa, se selezinata, cnsentirà, dp la ntifica, di cpiare il cntatt prescelt nell area nn prtetta, quindi nella rubrica estesa del Phnebk. SMS Cifrati: La SIM P.A.256K viene frnita cn un applicazine per la ricezine di SMS cifrati. In cas di esigenze relative a sicurezza e/ riservatezza delle infrmazini, è infatti pssibile sfruttare l algritm di criptazine 3-DES. L applicazine ha ffert la pssibilità a diversi istituti di credit, di realizzare cn success servizi dispsitivi. La cifratura dei messaggi è dispnibile per tutti i messaggi MT (Mbile Terminated, vver inviati vers il terminale). L'algritm 3-DES prevede l'utilizz di un set di 3 chiavi memrizzat sia all intern dell applicativ SAT sia nei sistemi infrmativi che gestirann l inltr degli SMS Servizi di dppia SIM Il servizi di dppia SIM, denminat dal Frnitre Twin Card, cnsente all Amministrazine di frnire ai dipendenti, già in pssess di un utenza in cnvenzine, una secnda SIM, denminata "Twin" (gemella), dtata dell stess numer telefnic, delle stesse funzinalità e dell stess prfil tariffari della carta base. Le due carte SIM sarann abilitate alle stesse funzini, cn la liberta da parte dell Utente di decidere a quale carta dare la prirità nel ricevere le telefnate, mantenend entrambe le SIM cmunque prnte all'us. Le applicazini aziendali di questa lgica sn numersissime, a iniziare dai servizi di Mbile Office per i dipendenti; per esempi, sarà pssibile tenere una carta SIM nel cellulare per ricevere e trasmettere in fnia e l'altra nel PC prtatile per pter accedere cntempraneamente alla Intranet via trasmissine dati, leggere la psta elettrnica navigare in Internet. Per cnsentire l utilizz delle due carte, nei diversi ambiti precedentemente menzinati, sn state definite delle regle di instradament del traffic che cstituiscn la cnfigurazine lgica delle carte. In sintesi, una delle carte si cmprta nrmalmente e pertant si dice cnfigurata cme Master. L altra, cnfigurata cme Slave, ha delle particlarità per quant cncerne il traffic in entrata: riceve traffic sl quand la master e spenta in cpertura, nn riceve SMS. All attivazine del servizi Twin Card, la carta Base e autmaticamente cnfigurata cme master e la carta Twin cme slave. Successivamente, l Utente può, in base alle prprie esigenze, mdificare autnmamente la cnfigurazine lgica delle carte passand da master a slave e viceversa attravers un cmand di Rete cme descritt di seguit: Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 41 di 110

42 Cnscere cnfigurazine fisica e lgica della carta: *122# invi; Cambiare la cnfigurazine lgica della carta da Master a Slave e viceversa: *133# invi. L esecuzine di quest cmand da una delle due carte, varia autmaticamente la cnfigurazine lgica dell altra. La seguente tabella sintetizza le caratteristiche delle SIM master e slave Fnia e Dati SMS Carta A - Master Origina (vce, dati, GSM, GPRS) Riceve traffic fnia/dati GSM cn prirità rispett all altra carta A chiama B: NO Origina Riceve: a ricevere l SMS è sempre la carta master Carta B Slave Origina (vce, dati, GSM, GPRS) Riceve traffic fnia/dati GSM sl se l altra carta e stata spenta in cndizini di cpertura B chiama A: SI Origina Nn riceve SMS SIM dati per applicazini Machine t Machine La cnvenzine prevede la pssibilità di richiedere SIM (denminate M2M) abilitate esclusivamente al traffic dati ed SMS, entranti e uscenti. Tali SIM pssn essere utilizzate per tutte le applicazini basate sull scambi di dati via SMS, GSM/GPRS/EDGE/UMTS/HSDPA fra sistemi autmatizzati (periferiche di brd di mezzi, rilevatri di mnitraggi ambientale, palmari e PC prtatili, etc.) e, più in generale, per utenze che nn hann necessità di effettuare traffic fnia. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 42 di 110

43 2.9 Terminali radimbili L Amministrazine può richiedere, la nett delle scrte di cui nel seguit, un numer di apparati radimbili, minre uguale al numer di SIM richieste. Per l elenc dei terminali in cnvenzine, e le relative caratteristiche tecniche, si rimanda all Allegat Terminali radimbili. Ciascun terminale, fatta eccezine per i mdem, sarà cnsegnat cmplet dei seguenti accessri riginali facenti parte della frnitura base: - eventuale sftware di cnnessine al PC e gestine delle relative funzinalità; - batteria; - carica batterie; - auriclare. Inltre, per garantire la manutenzine degli accessri facenti parte della frnitura di base (batteria, caricabatteria e auriclare), in cas di guasti e malfunzinamenti degli stessi sia che sian imputabili a difetti del prdtt che ad eventi accidentali e invlntari ad eccezine di casi di dl di manmissini, Telecm Italia cnsegnerà al Respnsabile Operativ dell Amministrazine, cntestualmente ai terminali rdinati, un kit di scrta di accessri di base cincidente cn il 10% del numer ttale apparati rdinati. A partire dall inizi del secnd ann di vigenza cntrattuale, il Respnsabile Operativ dell Amministrazine, può richiedere telefnicamente, tramite fax, , web a Telecm Italia il reintegr degli accessri per ripristinare la scrta fin al tett massim previst che cincide cn il 10% del numer ttale apparati cnsegnati nel prim ann di vigenza cntrattuale Al fine di garantire una maggire flessibilità nella gestine degli apparati, e minimizzare i tempi di sstituzine degli stessi in casi di guasti, l Amministrazine, a sua discrezine, può richiedere i terminali radimbili di scrta. Per ciascun terminale di scrta cnsegnat all Amministrazine sarà dvut al Frnitre un canne mensile pari al canne di nleggi e manutenzine previst per la categria di cui quel terminale fa parte. L Amministrazine può richiedere un numer di terminali di scrta, per ciascuna categria (Tp Intermedia Base Mdem per cmputer prtatili), pari al massim al 10%, arrtndat all unità superire, degli apparati rdinati dall Amministrazine nella stessa categria. Gli apparati di scrta sarann liberamente scelti dall Amministrazine nell ambit del listin dei terminali vigente. Il servizi di manutenzine degli apparati, di cui al successiv paragraf , viene cmunque ergat dal Frnitre cn le mdalità ed i tempi ivi descritti, indipendentemente dalla scelta dell Amministrazine di dtarsi di terminali di scrta. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 43 di 110

44 2.10 Servizi di Custmer Care Sn di seguit descritti i servizi di Custmer Care ergati dal Frnitre alle Amministrazini aderenti alla cnvenzine, nnché i relativi livelli di servizi garantiti Utenze Standard e Priritarie Alcune prestazini dei servizi di Custmer Care, nnché di Assistenza e Manutenzine di cui alla successiva sez. 2.11, sn previsti due diversi livelli di utenza, di seguit denminati Standard e Priritaria, ai quali il Frnitre assegnerà specifici livelli di servizi. Le utenze denminate Priritarie avrann diritt a livelli di servizi più stringenti rispett alle utenze denminate Standard, cme dettagliat nel seguit. Per le prestazini di livell Standard, nulla sarà dvut al Frnitre. L Amministrazine crrispnderà invece al Frnitre per gni utenza designata cme Priritaria un canne mensile. E definita una sglia minima di utenze dell Amministrazine pari a 30, al di stt della quale l Amministrazine ptrà avvalersi esclusivamente di una delle due seguenti alternative: assegnazine del livell di utenza Priritaria a tutte le utenze dell Amministrazine; assegnazine del livell di utenza Priritaria a nessuna utenza dell Amministrazine. In altre parle, Amministrazini cn men di trenta utenze che abbian necessità di usufruire di servizi di custmer care, nnché di assistenza e manutenzine, cn tempistiche particlarmente stringenti, dvrann crrispndere al Frnitre l imprt dvut per il livell Priritari per gnuna delle utenze dell Amministrazine. Il Frnitre dvrà cnseguentemente cnseguire i livelli di servizi assciati al livell Priritari per l Amministrazine nella sua interezza. Amministrazini cn un numer di utenze maggire di 30 ptrann, invece, richiedere livelli di utenza sia Standard che Priritaria, stante il vincl che le utenze Priritarie dvrann essere almen 30. Rimane facltà dell Amministrazine nn richiedere alcuna utenza Priritaria, indipendentemente dal numer di utenze attive. Le pssibilità di assegnazine delle utenze standard e Priritarie sn schematizzate nella seguente tabella. Opzini Amministrazine cn numer di utenze minre uguale a 30 Amministrazine cn numer di utenze superire a 30 A Tutte utenze Standard Tutte utenze Standard B Tutte utenze Priritarie Tutte utenze Priritarie C Utenze in parte Standard e in parte priritarie, cn il vincl che queste ultime sian almen pari a 30 Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 44 di 110

45 Nel prsiegu della presente sezine relativa ai servizi di Custmer Care, nnché nella successiva sezine 2.11 relativa ai servizi di Assistenza e Manutenzine, sn indicati i livelli di servizi garantiti dal Frnitre, distinti in alcuni casi per i due livelli di utenza Standard e Priritaria. Si applicherann i parametri definiti per le utenze Standard qualra l utenza direttamente impattata sia, per l appunt, di livell Standard. Limitatamente alle Amministrazini che abbian almen una utenza attiva di livell Priritaria, nel cas in cui la richiesta di assistenza sia relativa ad una utenza Priritaria vver relativa ad una prblematica che cinvlga un insieme di utenze e/ l Amministrazine nel su cmpless di cui l utenza Priritaria in questine faccia parte, si applicherann i livelli di servizi indicati cme Priritari. A titl esemplificativ e nn esaustiv si cita il disservizi causat dall assenza tempranea di cpertura, per la risluzine del quale sarann richiesti i livelli di servizi Priritari per le Amministrazini che hann almen una utenza Priritaria attiva e i livelli di servizi Standard per le Amministrazini che nn abbian alcuna utenza attiva di livell Priritari Canali di access al Custmer Care Il servizi di Custmer Care è accessibile ventiquattr re su ventiquattr, sette girni su sette e 365 girni l ann, cn i seguenti canali: Numer Verde dedicat per il Canale Telefnic; Numer Verde dedicat per il Canale Fax; Casella di psta elettrnica cnvenzinembile5@telecmitalia.it riservata alla cnvenzine; Prtale dedicat alla Cnvenzine (Canale Web), per il quale si rimanda al paragraf 2.14; Sistema di chat cme canale di access per utenti nn udenti. L access al servizi, tramite il canale telefnic, prevede i seguenti meccanismi di ricnsciment del chiamante: il Respnsabile Operativ dell Amministrazine è ricnsciut ed autenticat tramite richiesta di un PIN CODE numeric tramite CLI (Calling Line Identificatin identificazine della linea chiamante); l Utente finale (dipendente dell Amministrazine) viene ricnsciut ed autenticat: tramite ricnsciment autmatic della numerazine della sua utenza nel cas di chiamate effettuate dal terminale; tramite richiesta di digitazine del numer del prpri radimbile (funzinalità fferta dall IVR rispnditre autmatic), nel cas di chiamate effettuate da telefn fiss. Limitatamente alle Amministrazini cn utenze priritarie, il Frnitre individua un grupp di peratri preferenziali: il Respnsabile Operativ dell Amministrazine, chiamand il numer verde dedicat alla cnvenzine, verrà mess in cntatt cn un di tali peratri Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 45 di 110

46 preferenziali, ventiquattr re su ventiquattr, sette girni su sette e 365 girni l ann. Telecm Italia garantisce inltre che il Respnsabile Operativ pssa mettersi in cntatt cn il grupp di peratri preferenziali entr 5 secndi Cmpiti del Custmer Care e livelli di servizi Per quant riguarda le rispste e l assistenza frniti dal custmer care, e i relativi tempi massimi, sn definite due fasce di ergazine: Fascia Base: dal lunedì al venerdì, dalle re 9,00 alle re 18.00, esclusi i girni festivi. Per le richieste e/ le tiplgie di utenza assciate a questa fascia di ergazine, le richieste ptrann essere effettuate al Custmer Care ventiquattr re su ventiquattr, sette girni su sette e 365 girni l ann, mentre le rispste e l assistenza sarann frnite dal Custmer Care durante la finestra di ergazine spra definita. I tempi massimi per la frnitura delle infrmazini e per la prestazine di assistenza, inltre, sarann riferite all stess intervall. Fascia Estesa: ventiquattr re su ventiquattr, sette girni su sette e 365 girni l ann. Per le richieste e/ le tiplgie di utenza assciate a questa fascia di ergazine, le richieste ptrann essere effettuate al Custmer Care ventiquattr re su ventiquattr, sette girni su sette e 365 girni l ann, e le rispste e l assistenza sarann frnite nella stessa finestra di ergazine. I tempi massimi per la frnitura delle infrmazini e per la prestazine di assistenza, inltre, sarann riferite all stess intervall, quindi in re slari. Nell ambit della Fascia Estesa, il Custmer Care del Frnitre erga in gni cas i servizi di supprt ed assistenza per: la gestine di cmunicazini relative a furt smarriment cn disattivazine immediata della SIM; la lcalizzazine del punt d assistenza tecnica più vicin all utente; la presa in caric delle richieste relative ai prfili di abilitazine delle utenze del cntratt. Nella Fascia Base, il Custmer Care del Frnitre erga tutti i servizi di supprt ed assistenza previsti nella fascia Estesa più: il supprt alla cmpilazine degli Ordinativi di Frnitura; la frnitura di infrmazini sull stat di evasine degli Ordinativi di Frnitura e sull attivazine dei servizi richiesti; la risluzine di prblematiche di carattere amministrativ. Il Custmer Care rispnderà inltre alle richieste di supprt tecnic, ciè alle richieste di infrmazini tecniche e/ di assistenza tecnica per l utilizz cnfigurazine di servizi e dispsitivi. La fascia di ergazine prevista dipende sia dal tip di servizi cui la richiesta è relativa, sia dalla tiplgia di utenza (standard priritaria) che frmula la richiesta, cme specificat nel seguit. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 46 di 110

47 Le rispste alle richieste di infrmazini supprt sn cmunicate all Amministrazine telefnicamente, in alternativa via fax, sms e/ all indirizz dell Amministrazine richiedente stessa. Più in dettagli: nel cas in cui la richiesta sia frmulata al Custmer Care nell ambit della fascia di ergazine prevista per quella specifica richiesta, la rispsta/assistenza sarà frnita, di nrma, nel crs della chiamata effettuata dal cliente al Call Center, vver cn fax entr i tempi massimi specificati nel seguit; nel cas di richiesta frmulata al di furi della fascia di ergazine, il Custmer Care frnirà la rispsta/assistenza richiamand l utente, vver inviand fax , successivamente, nell ambit della fascia di ergazine prevista per quella richiesta. Livelli di servizi Il Frnitre garantisce i seguenti livelli di servizi: - Temp di attesa nett per il servizi telefnic di Custmer Care nel 95% dei casi, cnslidat su base settimanale. Tale misura, espressa in secndi, si riferisce alla effettiva presa in caric della chiamata da parte dell peratre (e nn da un sistema autmatic tip IVR rispnditre autmatic). E calclat quindi cme il temp intercrs tra l ingress della chiamata e la rispsta da parte dell peratre, al nett dell eventuale temp di navigazine dell IVR. Nel cas la chiamata al custmer care sia effettuata dal ROA di un Amministrazine cn utenze priritarie, il temp di attesa nett si riferisce al cntatt cn un degli peratri preferenziali ; - Il temp di rispsta alle richieste via fax e/ , definit cme l intervall che intercrre tra la ricezine della richiesta e l invi della rispsta al recapit indicat dall utente. Tale temp sarà, nel 100% dei casi, al massim 2 re. Fann eccezine le richieste di supprt tecnic di cui nel seguit del paragraf. Temp di attesa nett per il servizi di custmer care telefnic Temp di rispsta alle richieste via fax e/ (ad eccezine delle richieste di supprt tecnic di cui nel seguit del paragraf) 5 sec 2 re Ai fini dell applicazine delle penali la rilevazine dei tempi di attesa delle chiamate vers il servizi di Custmer Care telefnic ptrà essere effettuata dall Amministrazine cn una campagna di 100 chiamate effettuate in un arc temprale di 7 girni slari. Le tabelle successive indican i livelli di servizi previsti per le richieste di supprt tecnic. Più in dettagli, sn riprtati i tempi massimi entr i quali l utente sarà mess in cntatt (nell ambit della sua chiamata al Call Center, richiamat dall stess) cn l peratre che frnirà l assistenza necessaria. Nel cas in cui sia richiesta una rispsta nn telefnica, ma via fax , il temp massim indicat nelle tabelle deve essere incrementat di 2 re. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 47 di 110

48 Inltre, i tempi massimi indicati nelle tabelle, cn riferiment alle fasce di ergazine, devn essere csì interpretati: nel cas di fascia base, sn indicate le re lavrative nell ambit di tale fascia base. Si precisa che ne cas in cui la richiesta sia frmulata al di furi dell rari della fascia base, il temp massim indicat in tabella decrrerà dalle re 9.00 del successiv girn lavrativ; nel cas di fascia estesa, è indicat il temp massim in re slari. Si nti che, ltre che dalla tiplgia di utenza (Standard Priritaria) e dalla fascia di ergazine, i tempi massimi pssn variare in base alla tiplgia di servizi per i quali viene richiest il supprt tecnic. Richieste di supprt tecnic: tempi di rispsta per utenze Standard Fnia mbile e funzini assciate, Messaggistica SMS/MMS, Videchiamata; Access ad Internet; SIM e Terminali radimbili FASCIA ESTESA RPV e prfili di abilitazine, dual billing (distinzine e fatturazine separata dei servizi fruiti a titl persnale); Access alla LAN/Intranet dell Amministrazine; Servizi di base di Psta Elettrnica in mbilità e di push senza installazine di sftware su server dell Amministrazine (architettura di tip 2 ); Interfaccia web per il supprt gestinale e amministrativ FASCIA BASE 1 ra 2 re Richieste di supprt tecnic: tempi di rispsta per utenze Priritarie Fnia mbile e funzini assciate, Messaggistica SMS/MMS, Videchiamata; Access ad Internet; SIM e Terminali radimbili FASCIA ESTESA RPV e prfili di abilitazine, dual billing (distinzine e fatturazine separata dei servizi fruiti a titl persnale); Access alla LAN/Intranet dell Amministrazine; Servizi di base di Psta Elettrnica in mbilità e di push senza installazine di sftware su server dell Amministrazine (architettura di tip 2 ) FASCIA ESTESA Interfaccia web per il supprt gestinale e amministrativ FASCIA BASE 5 minuti 15 minuti 5 minuti Richieste di supprt tecnic: tempi di rispsta indipendenti dalla tiplgia d utenza Servizi di Messaggistica SMS di base e avanzati FASCIA ESTESA 2 re Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 48 di 110

49 In cas di divergenza tra i tempi di rispsta di cui alle precedenti tabelle e quelli realmente garantiti, l Amministrazine ptrà applicare le penali previste nella successiva sezine 5.2. Per le richieste di supprt tecnic relative al servizi Push Mail per le Amministrazini che utilizzin l architettura di tip 2, si faccia riferiment al seguente paragraf Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 49 di 110

50 2.11 Servizi di Assistenza e Manutenzine Sn di seguit descritti i servizi di assistenza e manutenzine, e i relativi tempi massimi garantiti, per la presa in caric e la risluzine di tutti i disservizi, guasti e malfunzinamenti, ad eccezine di quelli relativi a terminali radimbili e SIM, e servizi di push cn architettura di tip 1, trattati nei stt-paragrafi , e Guasti, malfunzinamenti e disservizi devn essere segnalati dagli utenti delle Amministrazini ( dal Respnsabile Operativ), al Custmer Care del frnitre (rif ), che riceve tali segnalazini ventiquattr re su ventiquattr, sette girni su sette e 365 girni l ann. Il Custmer Care prcede quindi a: 1. frnire indicazini sulla natura del prblema eventualmente ccrs, sulla sua diagnsi di massima, sulle attività in crs e/ pianificate per la risluzine, e sulle tempistiche previste per il ripristin ( presa in caric ); 2. avvisare l utente che ha effettuat la segnalazine, dell avvenuta risluzine del guast, malfunzinament disservizi ( risluzine ). La qualità del servizi di assistenza e manutenzine è definita in termini di tempi massimi garantiti dal Frnitre per presa in caric e risluzine. Le tabelle successive indican i tempi massimi i quali il Custmer Care frnisce all utente le infrmazini relative alla presa in caric delle prblematiche segnalate. Tali tempi massimi sn differenziati in base al tip di servizi e alla tiplgia di utenza impattata ( standard priritaria, si veda a prpsit il paragraf ). Nel cas in cui la diagnsi del disservizi/guast/malfunzinament richieda un intervent n site press l Amministrazine, il temp massim espress in tabella è relativ alla cmunicazine, da parte del Frnitre, della necessità di intervenire n site. In ciascuna tabella, e per gni tiplgia di servizi, è indicata la fascia di ergazine alla quale è riferit il temp di presa in caric indicat: nel cas di fascia base, sn indicate le re lavrative nell ambit di tale fascia base. Si precisa che nel cas in cui la segnalazine sia frmulata al di furi dell rari della fascia base, il temp di presa in caric decrre dalle re 9.00 del successiv girn lavrativ; nel cas di fascia estesa, sn indicate le re slari. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 50 di 110

51 Disservizi, guasti, malfunzinamenti: tempi di presa in caric per utenze Standard Fnia mbile e funzini assciate, Messaggistica SMS/MMS, Videchiamata; Access ad Internet FASCIA BASE RPV e prfili di abilitazine; Access alla LAN/Intranet dell Amministrazine; Servizi di base di Psta Elettrnica in mbilità e di push cn architettura di tip 2 ; Applicazine web per il supprt gestinale e amministrativ FASCIA BASE 4 re 4 re Disservizi, guasti, malfunzinamenti): tempi di presa in caric per utenze Priritarie Fnia mbile e funzini assciate, Messaggistica SMS/MMS, Videchiamata; Access ad Internet; FASCIA ESTESA RPV e prfili di abilitazine; Access alla LAN/Intranet dell Amministrazine; Servizi di base di Psta Elettrnica in mbilità e di push cn architettura di tip 2 FASCIA ESTESA Interfaccia web per il supprt gestinale e amministrativ FASCIA BASE 1 ra 1 ra 1 ra Disservizi, guasti, malfunzinamenti): tempi di presa in caric indipendenti dalla tiplgia d utenza Servizi di Messaggistica SMS di base e avanzati FASCIA ESTESA 2 re Le tabelle successive indican i tempi massimi per la risluzine dei guasti, malfunzinamenti e disservizi, definiti cme l intervall che intercrre tra la segnalazine della prblematica da parte dell utenza al Custmer Care, e la cmunicazine all utente dell avvenuta risluzine del prblema da parte del Custmer Care. Tali tempi massimi sn differenziati in base al tip di servizi e alla tiplgia di utenza impattata ( standard priritaria, si veda a prpsit il paragraf ). Nel cas sian necessari interventi n-site per la risluzine dei prblemi (ad esempi per prblemi relativi alla LAN/Intranet dell Amministrazine cn frnitura di CPE), i tempi massimi indicati sn da intendersi al nett del temp necessari al persnale del Frnitre ( da ess incaricat) per raggiungere la sede dell Amministrazine. Il temp massim per raggiungere la sede dell Amministrazine nn ptrà cmunque superare le 12 re slari. In ciascuna tabella, e per gni tiplgia di servizi, è indicata la fascia di ergazine alla quale è riferit il temp di risluzine indicat: Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 51 di 110

52 nel cas di fascia base, sn indicate le re lavrative nell ambit di tale fascia base. Si precisa che nel cas in cui la segnalazine sia frmulata al di furi dell rari della fascia base, il temp di presa in caric decrre dalle re 9.00 del successiv girn lavrativ; nel cas di fascia estesa, sn indicate le re slari. Disservizi, guasti, malfunzinamenti: tempi di risluzine per utenze Standard Fnia mbile e funzini assciate, Messaggistica SMS/MMS, Videchiamata; Access ad Internet FASCIA BASE RPV e prfili di abilitazine; Access alla LAN/Intranet dell Amministrazine; Servizi di base di Psta Elettrnica in mbilità e di push cn architettura di tip 2 ; Applicazine web per il supprt gestinale e amministrativ FASCIA BASE 8 re 12 re Disservizi, guasti, malfunzinamenti: tempi di risluzine per utenze Priritarie Fnia mbile e funzini assciate, Messaggistica SMS/MMS, Videchiamata; Access ad Internet; FASCIA ESTESA RPV e prfili di abilitazine; Access alla LAN/Intranet dell Amministrazine; Servizi di base di Psta Elettrnica in mbilità e di push cn architettura di tip 2 FASCIA ESTESA Interfaccia web per il supprt gestinale e amministrativ FASCIA BASE 4 re 6 re 6 re Disservizi, guasti, malfunzinamenti): tempi di risluzine indipendenti dalla tiplgia d utenza Servizi di Messaggistica SMS di base e avanzati FASCIA ESTESA 24 re Manutenzine dei terminali radimbili e delle SIM La cnvenzine prevede la riparazine/sstituzine di apparati radimbili, SIM e accessri facenti parte della frnitura base in cas di guasti e malfunzinamenti degli stessi, che sian imputabili a difetti del prdtt, vver ad eventi accidentali e invlntari 3. Più in dettagli: - Apparati ed accessri sn riparati ppure sstituiti cn prdtti di uguale marca e mdell, nuvi, sl nel cas in cui i terminali sian già stati effettivamente 3 Nn sn cperti dal servizi di manutenzine guasti e malfunzinamenti derivanti da casi di dl manmissine dei terminali Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 52 di 110

53 utilizzati dagli utenti per almen 2 mesi, rigenerati. In particlare, nel cas in cui l apparat da sstituire sia in phase-ut, il Frnitre garantirà la sstituzine cn un terminale dispnibile nel listin della cnvenzine, appartenente alla stessa categria di quell da sstituire, cn un tecnlgicamente superire; - le SIM sn sempre sstituite. I servizi di manutenzine su SIM e apparati sn garantiti dal Frnitre secnd tre mdalità alternative, a scelta dell Amministrazine: 1. Press un punt di assistenza del Frnitre Apparati - L Utente può rivlgersi ad un qualsiasi dei Punti di Assistenza del Frnitre(PdA), individuat se necessari cn il supprt telefnic del custmer care, e, dp essersi identificat quale Utente di una delle Amministrazini aderenti alla Cnvenzine, cnsegna l apparat guast ricevendne un in sstituzine prvvisria. All Utente sarà rilasciata una dcumentazine che riprta il numer di ticket apert dal Centr di Assistenza, l IMEI, marca e mdell del telefn cnsegnat, nnché i prpri dati identificativi. Sempre in questa fase, l Utente dvrà indicare la sua preferenza per la cnsegna dell apparat funzinante che gli verrà definitivamente assegnat, tra una delle seguenti pssibilità: press l stess punt di assistenza in cui ha cnsegnat l apparat mal funzinante; press un altr Punt di Assistenza (PdA); cn spedizine ad un degli indirizzi indicati dal Respnsabile Operativ dell Amministrazine. La cnsegna dell apparat definitivamente sstitutiv avverrà entr 3 girni slari (esclusi dmeniche e festivi) dalla cnsegna al punt di assistenza del Frnitre dell apparat gust/danneggiat. L Utente sarà infrmat del rientr dell apparat dalla manutenzine attravers invi di SMS alla numerazine della prpria utenza. Sul prtale del Frnitre per la cnvenzine (rif xxx), nella sezine Assistenza Tecnica, sarà resa dispnibile la lista dei ticket cn il relativ stat di lavrazine. La dcumentazine relativa al Ticket si cmpleterà cn l invi di un fax, da parte del Respnsabile Operativ dell Amministrazine, al Respnsabile di Servizi di Telecm Italia cntenente cpia della dcumentazine rilasciata all Utente dal Centr di Assistenza. SIM - L Utente può rivlgersi ad un qualsiasi dei Punti di Assistenza del Frnitre(PdA), individuat se necessari cn il supprt telefnic del custmer care, e, dp essersi identificat quale Utente di una delle Amministrazini aderenti alla Cnvenzine, cnsegna la SIM difettsa e riceve cntestualmente in sstituzine una SIM nuva equivalente. All Utente viene rilasciata una dcumentazine che riprta il numer di ticket apert dal Centr di Assistenza, l ICCID della SIM cnsegnata, nnche i prpri dati identificativi. Il Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 53 di 110

54 Centr di Assistenza prvvede all immediata richiesta di attivazine del servizi sulla carta cnsegnata all Utente, mantenend la numerazine precedentemente assegnata. All Utente viene ntificata l attivazine della SIM tramite invi di SMS. Il Frnitre, inltre, garantisce l attivazine della SIM entr 4 re. In gni cas l Utente e/ il Respnsabile Operativ dell Amministrazine, ptrann accedere al Custmer Care per ttenere infrmazini sull stat di avanzament delle attività di ripristin. 2. Cn prentazine al custmer care, press un punt di assistenza del Frnitre L utente chiama il numer Verde dedicat e frnisce le prprie generalità, chiedend la sstituzine dell apparat difetts/guast. Il Custmer Care, ricnsciut l utente, cmunica: identificativ del ticket; il Centr di Assistenza più vicin a cui recarsi per la sstituzine dell apparat; data di dispnibilità dell apparat stess press il PdA. Il Frnitre garantisce la dispnibilità dell apparat sstitutiv press il PdA entr 3 girni slari (esclusi dmeniche e festivi) dalla richiesta al numer Verde. L utente riceve sulla prpria numerazine un SMS di ntifica di dispnibilità del terminale sstitutiv press il centr di assistenza indicat. L utente, a partire dalla data cmunicata, può recarsi al Centr di Assistenza indicat e sstituire l apparat in via definitiva, cmunicand l identificativ del ticket. Il Centr di Assistenza ltre a frnire un apparat in sstituzine definitiva, ritirand quell mal funzinante, rilascia la dcumentazine che riprta il numer di ticket apert, l IMEI, marca e mdell del telefn ritirat, nnché i dati identificativi dell Utente stess. La dcumentazine relativa al Ticket si cmpleterà cn l invi di un fax, da parte del ROA, al Respnsabile di Servizi di Telecm Italia cntenente cpia della dcumentazine rilasciata all Utente dal Centr di Assistenza. Le SIM sarann cmunque sstituite cntestualmente alla restituzine di quelle danneggiate press il PdA. Sul prtale del Frnitre per la cnvenzine, nella sezine Assistenza Tecnica, sarà resa dispnibile la lista dei ticket cn il relativ stat di lavrazine dei ticket, cn l stat di lavrazine relativ. 3. Press la sede dell Amministrazine Apparati - Il Respnsabile Operativ dell Amministrazine richiede al Frnitre, telefnicamente, via fax, via tramite il Prtale del Frnitre per la cnvenzine, la sstituzine degli apparati guasti. Cntestualmente alla richiesta e assegnat un numer di ticket assciat. Il Frnitre prvvede a ritirare press l indirizz indicat (tra quelli cmunicati dal Referente cn l Ordinativ di Frnitura del cntratt crrispndente) gli apparati guasti Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 54 di 110

55 cnsegnand cntestualmente gli apparati sstitutivi. Tale cnsegna è garantita dal Frnitre entr 3 girni slari (esclusi dmeniche e festivi) dalla richiesta di sstituzine. In alternativa, il Respnsabile Operativ dell Amministrazine può scegliere di delegare l Utente al ritir press un PdA, in quest cas chiama il numer Verde dedicat e frnisce le prprie generalità, chiedend la sstituzine dell apparat difetts/guast. Il Custmer Care, ricnsciut il Respnsabile Operativ dell Amministrazine, cmunica: identificativ del ticket, il Centr di Assistenza più vicin a cui recarsi per la sstituzine dell apparat, data di dispnibilità dell apparat stess press. Il Frnitre garantisce la dispnibilità dell apparat sstitutiv press il PdA entr 3 girni slari (esclusi dmeniche e festivi) dalla richiesta al numer Verde. Il ROA riceve sulla prpria numerazine un SMS di ntifica di dispnibilità del terminale sstitutiv press il centr di assistenza indicat e ne dà cmunicazine all utente. L utente, a partire dalla data cmunicata, può recarsi al Centr di Assistenza indicat e sstituire l apparat in via definitiva, cmunicand l identificativ del ticket. Il Centr di Assistenza ltre a frnire un apparat in sstituzine definitiva, ritirand quell mal funzinante, rilascia la dcumentazine che riprta il numer di ticket apert, l IMEI, marca e mdell del telefn ritirat, nnché i dati identificativi dell utente stess. La dcumentazine relativa al Ticket si cmpleterà cn l invi di un fax, da parte del ROA, al Respnsabile di Servizi di Telecm Italia cntenente cpia della dcumentazine rilasciata all Utente dal Centr di Assistenza. Sul prtale del Frnitre per la cnvenzine, nella sezine Assistenza Tecnica, sarà resa dispnibile la lista dei ticket cn il relativ stat di lavrazine dei ticket, cn l stat di lavrazine relativ. SIM - L utente può rivlgersi al su Referente Operativ e cnsegnargli la SIM difettsa/guasta ricevend una nuva SIM, in sstituzine definitiva, prelevata dalla scrta gestita dal ROA stess (rif. 2.8). Il Referente ROA richiede a Telecm Italia telefnicamente, tramite fax, , tramite il Prtale del Frnitre per la cnvenzine l attivazine della SIM sstitutiva cnsegnata all utente ed il reintegr della SIM per la scrta. Cntestualmente alla richiesta verrà assegnat un numer di ticket assciat. Il Frnitre cnsegnerà all indirizz indicat dall Amministrazine (tra quell indicati nell Ordinativ di Frnitura del cntratt di riferiment) le nuve SIM, entr 2 girni slari (esclusi dmeniche e festivi) dalla richiesta di reintegr della SIM. Accessri di base - L Utente può rivlgersi al su Referente Operativ e cnsegnare l accessri difetts/guast ricevend, in sstituzine, un accessri analg prelevat dalla scrta gestita dal ROA stess (rif. 2.9). A partire dall inizi del secnd ann di vigenza cntrattuale, il Respnsabile Operativ dell Amministrazine può richiedere telefnicamente, tramite fax, , web a Telecm Italia il reintegr degli accessri per ripristinare la scrta fin al tett massim previst che cincide cn il 10% del numer ttale apparati cnsegnati nel prim ann di vigenza cntrattuale. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 55 di 110

56 Servizi di assistenza nell eventualità di furt smarriment del terminale radimbile e SIM In via preliminare, nel cas di furt smarriment del terminale radimbile e SIM, l utente il respnsabile perativ dell Amministrazine dvrann: chiamare il Numer Verde per pter effettuare il blcc immediat della carta; denunciare press le autrità cmpetenti il furt/smarriment. Eseguiti i passi spra riprtati, il respnsabile perativ dell Amministrazine e/ l utente assegnatari del terminale/sim avrann la pssibilità di scegliere tra due diverse mdalità per il reintegr del terminale e/ della SIM: 1. press la sede dell Amministrazine; 2. press un punt di assistenza del Frnitre. Gli apparati sarann sstituiti cn prdtti di uguale marca e mdell, nuvi rigenerati. In particlare, nel cas in cui l apparat da sstituire sia in phase-ut, Telecm Italia cnsentirà la sstituzine cn un terminale dispnibile nel listin della Cnvenzine, appartenente alla stessa categria di quell da sstituire cn un tecnlgicamente superire. Nel cas di terminali, cn relative SIM, smarriti rubati, fin al raggiungiment del 5% (arrtndat all inter superire) del ttale dei radimbili richiesti dalla singla Amministrazine nell insieme delle sue Unità Ordinanti, nulla è dvut al Frnitre. In cas di eccedenza di tale quantitativ per gni unità smarrita rubata è previst il pagament di un imprt pari ad Eur 15 per la categria base e mdem per cmputer prtatili, Eur 30 per la categria intermedia, ed Eur 60 per la categria tp. Il Frnitre garantisce il servizi di verifica dell IMEI per il cntrll degli apparati radimbili smarriti, rubati cmunque utilizzati al di furi della Cnvenzine. 1. reintegr press la sede dell Amministrazine Apparati - L Utente può rivlgersi al su respnsabile perativ cnsegnand la denuncia. Sarà cura dell stess respnsabile perativ dell Amministrazine inviare via fax la denuncia a Telecm Italia, e richiedere telefnicamente, via , via fax tramite il prtale del frnitre per la cnvenzine a Telecm Italia il reintegr dell apparat cnsegnat. La cnsegna dell apparat è garantita dal Frnitre entr 3 girni slari (esclusi dmeniche e festivi) dalla richiesta ed invi della denuncia. SIM - L Utente può rivlgersi al su respnsabile perativ cnsegnand la denuncia ed eventualmente ricevend, in sstituzine definitiva, una nuva SIM dalla scrta gestita dal respnsabile perativ. Sara cura di quest ultim inviare, via fax, la denuncia ed il mdul di blcc IMEI a Telecm Italia, e richiedere a Telecm Italia telefnicamente, via fax, via tramite il prtale del Frnitre per la cnvenzine l attivazine della SIM sstitutiva cnsegnata all utente ed il reintegr della scrta. La cnsegna della SIM è Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 56 di 110

57 garantita dal Frnitre entr 2 girni slari (esclusi dmeniche e festivi) dalla richiesta ed invi della denuncia. 2. reintegr press un punt di assistenza del Frnitre Apparati - L Utente chiamerà il numer Verde dedicat, frnirà le generalità richieste e chiederà di pter sstituire l apparat smarrit/rubat. Gli sarà richiest di inviare al numer il fax indicat la denuncia, riprtante il cdice IMEI, di furt/smarriment. Il Custmer Care, ricnsciut l End User, frnirà un ticket e indicherà il Centr di Assistenza più vicin press il quale recarsi per ritirare un apparat sstitutiv, frnend anche l indicazine della data di dispnibilità dell apparat stess press il PdA. L Utente riceverà sulla prpria numerazine una SMS di ntifica di dispnibilità del terminale sstitutiv press il centr di assistenza indicat. Il Frnitre garantisce la dispnibilità dell apparat sstitutiv press il PdA entr 3 girni slari (esclusi dmeniche e festivi) dalla richiesta ed invi della denuncia. Il Cliente, a partire dalla data cmunicata, ptrà recarsi al Centr di Assistenza indicat e ritirare l apparat identificandsi mediante il ticket precedentemente ricevut. Il Respnsabile Operativ dell Amministrazine infrmerà il Respnsabile di Servizi di Telecm Italia via fax, frnend cpia della dcumentazine rilasciata all Utente. Sul prtale del Frnitre per la cnvenzine, nella sezine Assistenza Tecnica sarà dispnibile la lista dei ticket. SIM - L Utente ptrà rivlgersi ad un qualsiasi dei Punti di Assistenza e, dp essersi identificat quale Utente di una delle Amministrazini aderenti alla cnvenzine, cnsegnerà la denuncia di furti/smarriment e riceverà in sstituzine una SIM nuva equivalente. Il Centr di Assistenza prvvederà all immediata richiesta di attivazine del servizi sulla carta cnsegnata all Utente, mantenend la numerazine precedentemente assegnata. All Utente verrà rilasciata una dcumentazine che riprta il numer di ticket apert e chius dal Centr di Assistenza, l ICCID della SIM cnsegnata, nnché i dati identificativi dell Utente. Entr 4 re la SIM sarà attivata, e l Utente riceverà un SMS di ntifica Supprt, manutenzine e assistenza per il servizi di push cn architettura di tip 1 Per le Amministrazini che sttscriverann un dei servizi di push cn installazine di sftware specific sul prpri server (architettura di tip 1 ), il Frnitre frnisce supprt per le attività di: Installazine del sftware sul server dell Amministrazine. Piché l installazine del sftware specific per i servizi di push sarà effettuata su un server dedicat divers dal mail server dell Amministrazine, questa attività nn Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 57 di 110

58 cmprterà impatti sulla nrmale peratività dei sistemi di psta dell Amministrazine. Nell specific, infatti, quest tip di installazini prevedn la sla creazine sul server di psta dell Amministrazine di un utente dedicat al servizi di push che abbia gli pprtuni privilegi per l access alle caselle di psta degli utenti finali che sarann abilitati al servizi. Attivazine delle utenze sul sistema di push mail installat sui sistemi dell Amministrazine. Eventuale installazine/abilitazine di nuve funzinalità, successivamente alla prima installazine. Migrazine/istallazine del sftware su un nuv hardware, successivamente alla prima installazine. Tali attività, cmprese nel canne mensile per utenza del servizi di push cn architettura di tip 1, sarann ergate dal Frnitre in mdalità remta (via telefn, e in aggiunta e chat). L Amministrazine ptrà richiedere che le predette attività sian svlte dal Frnitre n site, pagand il relativ crrispettiv previst nel listin della cnvenzine. Tali attività di assistenza n site sn effettuate dal Frnitre entr 4 girni dalla richiesta dell Amministrazine. SERVIZIO DI MANUTENZIONE E ASSISTENZA SPECIFICO PER IL SERVIZIO DI PUSH CON PIATTAFORMA DI TIPO 1 Il Frnitre mette a dispsizine delle Amministrazine un servizi di manutenzine e assistenza specific per il servizi Push , per intervenire e rislvere tempestivamente le prblematiche che pssan verificarsi sui sistemi cinvlti nell ergazine delle funzinalità di push . Tale servizi è cmpres nel canne mensile per utenza del servizi di push cn architettura di tip 1 Il servizi di Manutenzine e Assistenza per il servizi Push è raggiungibile per mezz dei medesimi canali e mdalità di access al Custmer Care specificati al paragraf Il servizi di Manutenzine e Assistenza per il servizi Push è in caric delle perazini di: Supprt Tecnic alle Amministrazini per la nrmale peratività del servizi (ad esempi sddisfacend le richieste di infrmazini sul funzinament degli applicativi dei sistemi installati) e supprt per l esecuzine di particlari prcedure nell ambit della nrmale peratività del servizi quali, ad esempi, il riavvi degli applicativi dei sistemi, ltre che supprt agli utilizzatri dei terminali (ad esempi per l esecuzine di cnfigurazini); Risluzine disservizi, guasti e malfunzinamenti, vlta al ripristin delle funzinalità dei sistemi in seguit al verificarsi di guasti e/ disservizi e/ anmalie funzinali; Gestine delle utenze attestate sul sistema e delle relative pzini di servizi, ivi cmpresa l aggiunta di nuve utenze e/ pzini. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 58 di 110

59 In cas di guasti/disservizi nn di cmpetenza del Frnitre, il servizi di Assistenza svlge tutte le attività necessarie per agevlare l Amministrazine nel superament delle prblematiche di crdinament dei vari frnitri interessati. Per le Amministrazini che ne faccian richiesta, il Frnitre erga un servizi di Manutenzine e Assistenza per il servizi Push di qualità più elevata, denminat Premium, nell ambit del quale le Amministrazini hann diritt a livelli di servizi superiri per le attività summenzinate (supprt tecnic, gestine delle utenze, risluzine disservizi, guasti e malfunzinamenti). Nel cas in cui l Amministrazine scelga il suddett livell Premium, crrispnderà al frnitre, per ciascuna utenza cn servizi di push cn architettura di tip 1, il canne mensile per l assistenza e manutenzine alla push di tip Premium. In altri termini, nn sarà pssibile per l Amministrazine scegliere il livell Premium sl per parte delle predette utenze. Le Amministrazini che si avvalgan della Manutenzine e Assistenza Premium, inltre, pssn cntattare un referente tecnic per la gestine di eventuali emergenze relative al servizi di push , ventiquattr re su ventiquattr, sette girni su sette e 365 girni l ann. A tal fine, il Frnitre mette a dispsizine, al Numer Verde , un canale dedicat cn ricnsciment in base alla tiplgia di utenza, tramite il quale è pssibile cntattare direttamente il referente tecnic di turn, cn tempi di attesa nn superiri a 60 secndi. All intern del servizi di Manutenzine e Assistenza, per gni guast segnalat richiesta di manutenzine, il Frnitre Aggiudicatari dvrà impegnarsi ad intervenire per prre in att le migliri sluzini che cnsentan il ripristin delle cndizini ttimali di esercizi, cmunque rispettand i livelli di servizi cntrattualizzati. I servizi di assistenza tecnica e manutenzine verrann mnitrati sulla base dei seguenti parametri: T1: Temp di rispsta a richieste di supprt tecnic: temp che intercrre tra la richiesta di supprt tecnic da parte dall Amministrazine Cntraente e la frnitura, da parte del persnale del servizi di assistenza, delle infrmazini tecniche richieste; T2: Temp di presa in caric: temp che intercrre tra la segnalazine del disservizi (rilevat dall Amministrazine Cntraente) e la cmunicazine, da parte del persnale del servizi di assistenza, della diagnsi di massima del disservizi, delle attività in crs e/ pianificate per la risluzine, e della previsine su mdalità e tempistiche di ripristin; T3: Temp di risluzine del disservizi: è definit cme il temp che intercrre tra l rari della segnalazine del disservizi e l invi, da parte del persnale del servizi di assistenza, della cmunicazine che il servizi è stat ripristinat; T4: Temp di intervent su chiamata per gestine: è definit cme il temp che intercrre tra l istante della richiesta di intervent (effettuata dall Amministrazine Cntraente) del persnale tecnic del Frnitre e l istante di inizi dell intervent di gestine delle utenze. Per quant riguarda la definizine delle fasce di ergazine ( Base ed Estesa ), si faccia riferiment alla sezine Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 59 di 110

60 Le seguenti tabelle indican i tempi massimi garantiti dal Frnitre per ciascun dei parametri (Service Level Agreement) spra descritti, nnché le percentuali di dispnibilità del servizi garantite (rif. 2.7). In ciascuna tabella, e per gni tiplgia di servizi, è indicata la fascia di ergazine alla quale è riferit il temp massim indicat: nel cas di fascia base, sn indicate le re lavrative nell ambit di tale fascia base. Si precisa che nel cas in cui la segnalazine sia frmulata al di furi dell rari della fascia base, il temp di presa in caric decrre dalle re 9.00 del successiv girn lavrativ; nel cas di fascia estesa, sn indicate le re slari. Per le attività di Risluzine disservizi, guasti e malfunzinamenti, il Frnitre presta servizi di assistenza n-site qualra nn sia pssibile adempiere al cmpit intervenend da remt. I tempi di espletament delle attività in cas di intervent n-site sn da intendersi al nett del temp necessari al persnale del Frnitre per raggiungere la sede dell Amministrazine. Il temp massim cnsentit per raggiungere la sede dell Amministrazine è fissat in 12 re slari. Si intende per Standard il servizi di manutenzine e assistenza che il frnitre dvrà ergare alle Amministrazini che nn abbian scelt il livell Premium. Parametri di Qualità per Servizi di Manutenzine e Assistenza Push Mail - livell standard T1: Temp di rispsta a richieste di supprt tecnic FASCIA BASE 1 ra T2: Temp di presa in caric FASCIA BASE 4 re T3: Temp di ripristin del disservizi FASCIA BASE 8 re T4: Temp di intervent su chiamata per gestine FASCIA BASE 4 re Percentuale di dispnibilità del servizi, nell arc di gni ann slare 99 % Parametri di Qualità per Servizi di Manutenzine e Assistenza Push Mail livell premium T1: Temp di rispsta a richieste di supprt tecnic FASCIA ESTESA 30 min T2: Temp di presa in caric FASCIA ESTESA 1 ra T3: Temp di ripristin del disservizi FASCIA ESTESA 4 re T4: Temp di intervent su chiamata per gestine FASCIA BASE 4 re Percentuale di dispnibilità del servizi, nell arc di gni ann slare 99,9 % Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 60 di 110

61 Per la quantificazine dell effettiva dispnibilità del servizi raggiunta nell ann slare, l Amministrazine Cntraente si baserà sui tempi di indispnibilità risultanti dalle cmunicazini cn il custmer care/assistenza tecnica relativamente alla segnalazine del guast/malfunzinament/disservizi e alla sua risluzine. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 61 di 110

62 2.12 Risrse a supprt delle Amministrazini per la gestine di SIM, terminali e servizi Per le Amministrazini che ne faccian richiesta, il Frnitre mette a dispsizine una più risrse, che eseguirann n site (press le sedi dell Amministrazine) attività di supprt all Amministrazine per la gestine del parc SIM e Terminali assegnati/da assegnare ai dipendenti dell Amministrazine stessa, nnché dei servizi assciati alle utenze. Tali attività, che ptrann svlgersi anche intervenend sugli archivi e/ basi dati dell'amministrazine, includn: Distribuzine ai dipendenti dell Amministrazine di terminali mbili e SIM; Supprt agli utenti per l attivazine e cnfigurazine di terminali mbili e servizi; Gestine dell'assegnazine / sstituzine di terminali mbili e delle SIM; Gestine dei servizi assciati all'utenza (limitatamente ai servizi ggett della presente Cnvenzine); Gestine delle scrte (SIM e Terminali) in dtazine all Amministrazine. Al fine di frnire un valid supprt all'amministrazine, il persnale mess a dispsizine dal Frnitre dvrà cnscere apprfnditamente i prcessi e servizi della cnvenzine. L'Amministrazine che vglia usufruire del supprt per la gestine delle utenze inltrerà richiesta scritta al Frnitre, indicand le attività per cui si richiede supprt ed esplicitand il numer di utenze dell Amministrazine da gestire. Le mdalità e le tempistiche di dettagli cn cui dvrà essere ergat il supprt sarann da cncrdarsi tra il Frnitre e l'amministrazine richiedente. Il Frnitre garantisce in gni cas l ergazine del supprt richiest entr al più 30 girni slari dalla data di presentazine della richiesta da parte dell'amministrazine. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 62 di 110

63 2.13 Svilupp di applicazini integrate cn la piattafrma di push Cn riferiment ai servizi di push cn architettura di tip 1, L Amministrazine può richiedere al Frnitre l esecuzine di attività per la realizzazine di applicazini che cnsentan l'access remt, in mdalità pull e/ push, alle infrmazini che risiedn sui sistemi dell Amministrazine. A tale scp, il Frnitre rende dispnibile all'amministrazine che ne faccia richiesta un team (cmpst da una più risrse) che avrà in caric tutte le attività tipiche della realizzazine di applicazini sftware, ivi incluse: Prject management; Racclta requisiti; Redazine delle specifiche funzinali e tecniche; Svilupp sftware; Test di integrazine; Test di accettazine utente; Redazine della dcumentazine di training e della manualistica. L'Amministrazine che vglia demandare al Frnitre la realizzazine di una ( più di una) applicazine integrata cn la piattafrma di push mail, inltrerà richiesta scritta al Frnitre, descrivend i requisiti di alt livell dell applicazine stessa. Le mdalità e le tempistiche di realizzazine, le stime di cst, csì cme i requisiti di dettagli dell'applicazine, sarann da cncrdarsi tra il Frnitre e l'amministrazine richiedente. Se quest prcess si cncluderà cn success, l Amministrazine inltrerà, per iscritt, cmunicazine di cnferma a prcedere vers il Frnitre. Il Frnitre si impegna ad avviare le attività entr al più 30 girni dalla data di presentazine della cnferma a prcedere da parte dell'amministrazine. Cntestualmente all'avvi delle attività, il Frnitre cmunicherà all'amministrazine il nminativ della risrsa incaricata del prject management, frnendne i relativi riferimenti telefnici ed . Il crrispettivi per le attività di svilupp di applicazini integrate cn la piattafrma di push , sarann espressi su base girn um, cme indicat nel listin della cnvenzine, facend riferiment ai seguenti due prfili di risrse: Prfil A per attività di prject management, racclta requisiti, redazine delle specifiche funzinali, crdinament test di integrazine e accettazine utente; Prfil B per redazine specifiche tecniche, svilupp, esecuzine test integrazine e accettazine utente. In aggiunta, nell ambit dell svilupp di applicazini persnalizzate per l'access remt, in mdalità pull e/ push, alle infrmazini che risiedn sui sistemi dell Amministrazine Cntraente, il Frnitre metterà a dispsizine delle Amministrazini che l riterrann pprtun, una infrastruttura che cnsente di integrare e distribuire su architetture Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 63 di 110

64 Mbile&Wireless servizi applicativi e infrmativi prvenienti da diverse fnti e sistemi di back-end. La piattafrma è cstituita da una cmpnente server (DM-Platfrm) che cnsente di cnfezinare l insieme di servizi da integrare, ai quali l utente in mbilita accede attravers il menu principale dell applicazine client (DMApplicatin). Questa architettura cnsente di definire diversi cluster di servizi specifici per tiplgia di utenza, attivabili anche in md dilazinat nel crs del temp. Il client sul terminale può essere persnalizzat sulla base delle esigenze dell Amministrazine e presenta un menu applicativ che cnsentirà l access, di default, alle seguenti funzinalità: Mbile News: mdul per l access a ntizie di girnali nline suddivise in vari canali infrmativi (es. Prima pagina, Plitica, Crnaca, etc.) attivabili a piacere da parte dell utente. Ntizie di settre: mdul per l access a ntizie dispnibili su fnti RSS pubbliche relative al settre della PA. Le ntizie sarann suddivise in canali tematici (ad esempi Sanità, Nrmative, etc.) attivabili a piacere da parte dell utente; Utilities: sezine che cnsentirà l access a funzini di utilità (es. Mete, Qutazini) link a siti mbile di interesse per il settre della PA; Il prvisining del Cliente sui dispsitivi degli utenti ptrà avvenire sfruttand le funzinalità di Server-side wireless push dispnibili sulle piattafrme BES. Per mezz di pprtune plicies sarà pssibile far si che l applicazine venga pushata e installata in autmatic sui vari dispsitivi al mment della lr attivazine. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 64 di 110

65 2.14 Prtale del Frnitre per la cnvenzine Il prtale del Frnitre per la cnvenzine è dispnibile all indirizz Sn di seguit elencate le funzinalità rese dispnibili al Referente Amministrativ dell Amministrazine (Punt Ordinante) e all utente finale (assegnatari dell utenza mbile). Gestine Amministrativa Dati del cntratt Gestine referenti Dati anagrafici Cnsistenze Referente Amministrativ SI SI SI SI Utente Finale n.d. n.d. n.d. n.d. Fatturazine e rendicntazine Richieste duplicazine dcumentazine SI n.d. E-Bill - visualizzazine e dwnlad fatture SI SI (traffic persnale) E-Bill - visualizzazine e dwnlad traffic fatturat SI SI (traffic persnale) E-Bill - visualizzazine e dwnlad traffic nn ancra fatturat SI (traffic aziendale) SI (traffic persnale) E-Bill - aggregazine spesa per gruppi di utenza SI n.d. Stat pagament fatture SI SI (traffic persnale) Attivazini e variazini Richiesta attivazine nuve SIM (da intendersi cme attivazine differita di SIM precedentemente rdinate dall Amministrazine); SI n.d. Cnfigurazine delle utenze SI n.d. Visualizzazine cdice PUK n.d. SI Servizi di messaggistica Gestine servizi di messaggistica di base e avanzati SI n.d. Servizi RPV Gestine RPV SI n.d. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 65 di 110

66 Assistenza tecnica Assistenza tecnica terminali/sim SI SI Assistenza cnfigurazini SI SI Richiesta assistenza su servizi in cnsistenza SI SI Lcalizzazine centr di assistenza SI SI Tracking pratiche Crusctt stat lavrazine pratiche Sglie infrmative e dispsitive Attivazine sglie Variazine sglie Cessazine Visualizzazine stat sglie SI SI (traffic aziendale) SI (traffic aziendale) SI (traffic aziendale) SI (traffic aziendale) n.d. Infrmative Infrmative Infrmative Infrmative TIM DUO Inseriment/mdifica richiesta attivazine SI n.d. Inseriment/mdifica dati dipendente per fatturazine diretta n.d. SI Il Frnitre garantisce l invi delle credenziali di access al prtale entr 2 girni dalla richiesta: a partire dal mment della ricezine di tali credenziali, sarann dispnibili all utente tutte le funzinalità previste per la specifica categria cui l utente appartiene. Il Frnitre garantisce una dispnibilità del prtale pari al 99,9%. Tale livell di servizi è definit su base ann slare cme il rapprt tra il temp in cui tutta la catena end t end risulta dispnibile (nel quale quindi il servizi è interamente fruibile in tutte le sue funzini) ed il temp di misurazine. Per la quantificazine dell effettiva dispnibilità del servizi raggiunta nell ann slare, l Amministrazine Cntraente si baserà sui tempi di indispnibilità risultanti dalle cmunicazini cn il custmer care/assistenza tecnica relativamente alla segnalazine del guast /malfunzinament/ disservizi e alla sua risluzine. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 66 di 110

67 2.15 Referenti del Frnitre per le Amministrazini Al fine di garantire la massima efficacia nell interazine tra Amministrazine e Frnitre, cn riferiment a tutte le fasi dell ergazine dei servizi di cui alla presente Cnvenzine, il Frnitre mette a dispsizine delle Amministrazini i Referenti del Frnitre per le Amministrazini, i cui nmi e recapiti sn indicati nell appsit dcument pubblicat sul sit tra la dcumentazine della cnvenzine. Il Referente del Frnitre per l Amministrazine ricpre il rul di prgram manager per tutte le attività previste per la crretta e puntuale ergazine dei servizi richiesti dall Amministrazine, durante l intera durata del cntratt attuativ stipulat dall Amministrazine stessa cn il Frnitre. Tale Referente deve avere pertant ttale visibilità di tutti i servizi richiesti dall Amministrazine, dell stat di avanzament delle attività di prvisining e dei prgetti (interfacciandsi cn i relativi prject managers, nei casi in cui sn definiti), delle eventuali criticità, etc. Sarà inltre il punt di riferiment per i prblemi insluti urgenti delle Amministrazini, cui queste ultime ptrann indirizzare segnalazini scritte. In cas di segnalazine di un prblema irrislt il Referente del Frnitre cui la segnalazine è indirizzata dvrà dare rispsta scritta sulla segnalazine che l Amministrazine ha effettuat al più entr 7 (sette) girni slari dal riceviment della segnalazine stessa; nella rispsta dvrann essere indicate le azini intraprese per la risluzine dei prblemi pendenti e le relative scadenze impegnative. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 67 di 110

68 2.16 Servizi tempranei di rete e cperture ad hc I servizi di cpertura tempranea pssn essere richiesti dalle Amministrazini Cntraenti in cas di eventi speciali (manifestazini, cngressi, etc.) che richiedn un ptenziament della cpertura di particlari aree gegrafiche ppure in cas di situazini di emergenza (calamita naturali). I servizi di cpertura ad hc pssn essere richiesti in quei casi in cui le Amministrazini abbian la necessita di ptenziare, addirittura attivare, la cpertura radimbile di particlari edifici in aree indr Servizi di cpertura tempranei Il Frnitre si impegna, in seguit a particlari esigenze delle Amministrazini/Enti, ad effettuare cperture GSM e/ UMTS tempranee di alcune aree limitate in ambit urban ed extraurban e tipicamente utdr. La mdalità più cmune cn cui Telecm Italia effettua la frnitura di cperture radimbili tempranee è la sluzine cn mezzi mbili, che prevede le seguenti attività: entr 3 girni dalla richiesta dell Amministrazine, Telecm Italia esegue un sprallug per acquisire i dati necessari per effettuare le simulazini di cpertura e predisprre il relativ prgett; nei 2 girni seguenti, Telecm Italia effettua l studi dell'inseriment in rete del suddett impiant. A cnclusine di tale studi viene emessa una scheda tecnica cn le caratteristiche radi del mezz mbile; sulla base delle indicazini cntenute nella scheda tecnica redatta nella fase precedente, viene predispst un prgett esecutiv che viene cnsegnat al Cmune di cmpetenza entr 2 girni; ttenut il nulla sta sanitari, le cncessini dell'amministrazine cmunale e tutte le altre autrizzazini eventualmente necessarie (ad esempi l autrizzazine dei beni culturali in aree cn vincli artistici ed architettnici, le autrizzazini degli enti parc in aree tutelate, ecc ), Telecm Italia effettua il psizinament del mezz mbile nel punt prefissat e prvvede al su allacciament alla rete di trasprt; nei 2 girni seguenti si prcede cn la messa in esercizi degli apparati di cpertura lcale durante la quale viene effettuat il cllaud dell'impiant nel su insieme. A cllaud terminat, l'impiant viene attivat ed entra effettivamente in servizi. La figura seguente schematizza le tempistiche necessarie alla realizzazine di una cpertura tempranea cn questa tiplgia di sluzine. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 68 di 110

69 Pertant, il temp di attivazine della sluzine cn mezzi mbili è, dalla richiesta, di 22 girni al nett dei tempi necessari per il rilasci delle Autrizzazini. E prevista anche una secnda sluzine, che si caratterizza per la velcità di installazine, messa in pera ed attivazine denminata ecar (easy Cverage All Rad). Tale sluzine è studiata per la realizzazine di cpertura in tempi rapidi in situazini di emergenza. Una vlta ricevuta dall Amministrazine la richiesta di utilizz della sluzine ecar ed una vlta ttenuti gli eventuali permessi sanitari e/ autrizzazini eventualmente necessarie, le tempistiche di attivazine sn strettamente legate all attivazine del circuit satellitare necessari a questa sluzine; tale sistema nasce per essere utilizzat in situazini particlari e dunque pc frequenti, per cui la banda satellitare è richiesta ndemand ed ergata entr 48 re dalla richiesta Cperture indr ad hc E prevista la pssibilità di richiedere, in seguit a particlari esigenze delle Amministrazini/Enti, di effettuare cperture indr di uffici sedi lavrative. Nel cas in cui sia presente il segnale utdr nei pressi della sede dell Amministrazine, prima di prcedere alla cpertura indr, si può iptizzare un intervent di ttimizzazine di alcuni parametri della stazine radi-base servente. Qualra questi interventi nn risultin applicabili, nn rislvan la mancanza di cpertura, si ricrre alle cperture indr dedicate. L ergazine del servizi prevede l esecuzine delle seguenti attività: entr 3 girni dalla richiesta dell Amministrazine, Telecm Italia esegue un sprallug per verificare i livelli di cpertura, la cnfrmazine dell edifici, la fattibilità del prgett di cpertura ed acquisire i dati necessari per effettuare le simulazini di cpertura; nei 2 girni seguenti, viene effettuata la simulazine di cpertura radielettrica indr e si stabilisce quale sia la sluzine tecnica miglire. A cnclusine di tale studi viene emess un prgett di cpertura; nei 2 girni successivi viene redatt il prgett esecutiv; ttenuti tutti gli eventuali permessi necessari, si prcede cn la realizzazine e la messa in esercizi degli apparati di cpertura lcale durante la quale viene effettuat il cllaud dell'impiant nel su insieme. A cllaud terminat, l'impiant viene attivat ed entra effettivamente in servizi. Il temp di realizzazine di questa tiplgia di cpertura, al nett delle tempistiche necessarie per il rilasci delle autrizzazini da parte degli Enti prepsti, e pari a 20 girni dalla richiesta dell Amministrazine; la figura seguente schematizza le tempistiche necessarie alla realizzazine di questa sluzine cn le varie attività intermedie. Acquisti in Rete della P.A. Telefnia Mbile 5 69 di 110