Mobile Capture - i primi passi. AIIM / Kofax

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1 AIIM White Paper Sede centrale Filiale Pe r s o n a l e d e l l e f i l i a l i S e l f- s e r v i c e Dispositivo mobile del personale AT&T A b i t a z i o n e / We eb Dispositivo mobile del cliente Mobile Capture - i primi passi Sponsorizzato da

2 Introduzione FormFeed Finance (FFF) è un broker (immaginario) di assicurazioni e prestiti, con oltre dipendenti. La metà del personale è ubicata presso la sede centrale e il resto opera in filiali o come rappresentanza di vendita sul campo. FFF utilizza il document imaging e l'elaborazione della modulistica da anni, anche se principalmente come installazioni a singolo processo nel back-office per i flussi di lavoro correlati ai mutui e alle richieste di indennizzo. Quattro anni fa, FFF ha implementato un sistema di acquisizione distribuito per collegare una funzione di mailroom digitale centrale alle stampanti multi-funzione (MFP) nella sede centrale e scanner nelle filiali. Il carico della mailroom principale è stato in seguito affidato a un provider esterno, il quale ha integrato le loro operazioni nel sistema di acquisizione distribuito di FFF. In qualità di intermediario, FFF è ben consapevole della necessità di ridurre i costi e migliorare il valore dei propri servizi, al fine di poter competere con le operazioni di vendita diretta delle società di assicurazione e di mutui ipotecari più grandi. Gli aspetti principali dell'offerta di FFF sono due: Il primo è il loro servizio di hand-holding, che garantisce la corretta elaborazione in termini di contenuto della modulistica e completezza della documentazione delle domande di prestito e di indennizzo dei clienti. Il secondo è la loro capacità di facilitare e velocizzare i risultati, "cortocircuitando" i passaggi di preelaborazione dei provider per essere più vicini ai clienti. Recentemente, dopo un weekend in famiglia, l'amministratore delegato di FFF ha chiamato in riunione il personale operativo della società. L'amministratore raccontò che sua figlia, neo-laureata, aveva acquistato la sua prima auto. Armata del suo smartphone, la ragazza aveva visitato diversi rivenditori di auto usate, controllando valutazioni, finanziamenti in essere e altri dettagli legali. L'acquisto fu poi comunicato a tutti i suoi amici su Facebook nel giro di pochi minuti e, una volta tornata a casa, aveva assicurato l'auto con il suo ipad, compilando i moduli, scansionando la sua patente di guida, confermando la sua firma e perfino includendo una foto della vettura per convalidare il numero di targa e le condizioni della vettura. Questo è il tipo di servizio che dobbiamo offrire ai nostri clienti, concluse l'amministratore delegato. I vantaggi di offrire ai dipendenti delle filiali, ai rappresentanti sul campo e, ancora meglio, ai clienti la capacità di acquisire i moduli delle domande e la documentazione di supporto con un cellulare o tablet e di inoltrare rapidamente la convalida al back office erano evidenti, ma forti dubbi ancora sussistevano circa la qualità delle acquisizioni, il supporto multi-dispositivo e, soprattutto, la sicurezza, in particolare dei dati finanziari riservati che dovevano essere gestiti. L'amministratore delegato decise di formare due team: uno composto di sviluppatori del dipartimento IT, incaricato di specificare l'interconnessione tra i dispositivi mobili e i sistemi di back office, occupandosi anche della gestione dei problemi correlati alla sicurezza e ai dispositivi, come processo di sviluppo interno, e il secondo formato da specialisti delle operazioni, con il compito di analizzare i processi implementati da altre aziende e determinare la disponibilità di eventuali applicazioni off-the-shelf. La soluzione IT interna Il dipartimento IT non si fece pregare due volte, impaziente di dimostrare le proprie capacità nella codifica di app per i dispositivi mobili e l'integrazione nei database back-end. Si mise subito all'opera, stilando un elenco di requisiti e pianificando il progetto. Il punto di partenza più ovvio era il supporto per iphone e ipad e dell'ultima versione ios del sistema operativo, per poi passare ai dispositivi Android come miglioramento futuro. Per pre-caricare il processo, sarebbe stato necessario un front-end per l'inoltro della modulistica in formato XML, trasferibile al database del back office, cominciando con il sistema di elaborazione dei prestiti. Gli utenti avrebbero quindi acquisito i moduli ed eventuale documentazione di supporto, scansionando quindi la firma o firmandoli sullo schermo e inviandoli infine a una cartella dedicata sul sistema. Uno degli sviluppatori trovò rapidamente un codice componente di scansione e riconoscimento da integrare nel codice di iphone e ipad, con collegamenti API per l'applicazione principale. Le licenze e il supporto sarebbero stati negoziati dopo la convalida dell'applicazione tramite l'utilizzo di uno starter kit gratuito. Per quanto riguarda la sicurezza, il flusso di comunicazione sarebbe stato protetto tramite crittografia SSL. In caso di connessione 3G o Wi-Fi non disponibile, i dati sarebbero stati memorizzati sul tablet e l'utente avrebbe potuto inviarli nuovamente al ricollegamento del link. Il processo di prestito sarebbe stato avviato automaticamente alla ricezione dei dati ed eventuali errori segnalati all'utente tramite . Il responsabile del progetto stimò un lavoro di sviluppo di 2 anni-uomo e un periodo di 9-12 mesi per il completamento e avvio della prima fase, cioè le richieste di prestito su iphone e ipad. 1

3 La soluzione per la piattaforma di acquisizione Nel frattempo, il responsabile delle operazioni si ricordò di una presentazione a cui aveva assistito alla conferenza di un fornitore di sistemi di acquisizione distribuiti. La cosa che l'aveva affascinato maggiormente era che, invece di limitarsi a dimostrare un semplice sistema di scansione dei documenti e di acquisizione di moduli con la fotocamera di uno smartphone o tablet, il provider aveva anche affrontato gli aspetti relativi all'intero processo end-to-end. Dopo aver contattato il manager, questi confermò che l'estensione mobile era compatibile con la loro attuale piattaforma di distribuzione, ma anche che sarebbe costata il doppio rispetto a una soluzione sviluppata internamente. Attenendosi alle istruzioni dell'amministratore delegato, il responsabile esplorò più a fondo tutte le funzioni offerte da tale piattaforma e le soluzioni adottate da altre aziende. Infine, per definire ulteriormente l'ambito del progetto, stilò un business case basato sulla più recente ricerca di AIIM nel campo delle acquisizioni mobili 1. Uno dei vantaggi più evidenti dell'utilizzo di un'estensione della piattaforma corrente era la disponibilità immediata delle interfacce dati per i sistemi di base, le quali avrebbero necessitato di una semplice migrazione. Oltre a questo, sarebbe stato possibile riutilizzare la connessione al processo stesso, incluso gli algoritmi di convalida a conferma dell'acquisizione. Nell'attuale accordo, le interfacce dei sistemi di back office sono completamente supportate e la responsabilità per la compatibilità con upgrade futuri è del vendor. Sebbene la fotocamera di un tablet non avrebbe offerto la qualità di uno scanner, il modulo di riconoscimento avrebbe prodotto lo stesso livello di prestazioni del server corrente e il vendor del sistema di acquisizione aveva deciso di rischiare la propria reputazione scommettendo fortemente sul mobile scanning. L'elenco dei dispositivi mobili supportati non era particolarmente nutrito, ma includeva priorità e supporto per upgrade futuri. La resa dei conti All'incontro di valutazione con l'amministratore delegato, parteciparono anche il responsabile della compliance, un rappresentante delle vendite sul campo, diversi responsabili delle operazioni e il controllore finanziario. Come punto di partenza, l'amministratore delegato chiese al responsabile del progetto IT di illustrare i vari aspetti del processo. La prima obiezione fu sollevata dal rappresentante delle vendite sul campo. La proposta IT non era una soluzione one-touch, prevedeva più di una procedura di accesso e una serie di ulteriori misure per acquisire e trasmettere i documenti. La mancanza di una conferma immediata dell'avvenuta ricezione e l'impatto di una possibile connessione instabile furono inoltre segnalati come problematici. A questo punto, il responsabile della compliance chiese se i documenti potessero essere inavvertitamente lasciati sul dispositivo e visualizzati se il dispositivo fosse stato smarrito o rubato. Il responsabile voleva essere rassicurato che i dati riservati fossero adeguatamente protetti nel corso di tutto il processo, con un livello di sicurezza prontamente verificabile. Il collegamento proposto sarebbe stato crittografato, ma non i file dei documenti memorizzati sul dispositivo, anche se temporaneamente. Consapevole degli impegni a lungo termine, ben al di là del progetto originale, il controllore finanziario chiese informazioni sul supporto per gli upgrade per ipad o ios, e per altri tablet che il personale avrebbe utilizzato su base BYOD ("Bring Your Own Device"). Sperava che una più ampia adozione di tablet avrebbe comportato risparmi in altri processi del personale, quali i rimborsi spese e l'avviamento dello staff. L'amministratore delegato ricordò ai partecipanti che l'immissione delle informazioni e il caricamento dei documenti da parte dei clienti erano l'obiettivo primario del progetto e quindi una gamma più ampia di dispositivi aggiornati sarebbe stata necessaria, così come semplici processi di prompting. Con la focalizzazione verso un rischio più basso, l'acquisizione, in primo luogo, di una piattaforma mobile prodottizzata per garantire una sicurezza di livello industriale un'opzione più flessibile e in secondo luogo l'adozione di una piattaforma che avesse un minimo impatto sulle interfacce di processo esistenti e la formazione del personale, l'amministratore delegato cercò rassicurazione da parte del responsabile delle operazioni sul ROI in termini di realizzazione degli obiettivi finanziari e, in particolare, degli obiettivi dell'assistenza clienti. 2

4 L'indagine AIIM Il responsabile delle operazioni citò i risultati dell'indagine AIIM: Il 51% degli utenti del mobile capture prevedeva un periodo di payback di 18 mesi o meno, e il 71% entro 2 anni. Secondo il 45% degli intervistati, la possibilità per il personale di acquisire localmente e interagire con i processi di back office avrebbe triplicato la velocità di risposta ai clienti. La media era di 3,2 volte. Il 45% degli intervistati riteneva che, se il personale in viaggio e remoto avesse potuto immettere i dati direttamente nei processi di back office, la produttività sarebbe aumentata di un terzo. Il miglioramento medio suggerito era del 36%. Secondo il 14% degli intervistati, l'acquisizione mobile avrebbe cambiato i giochi. Complessivamente, per il 32% la tecnologia era molto utile. Il 50% stava già utilizzando o implementando un sistema di acquisizione distribuito e l'11% di questi utenti avrebbe presto utilizzato o implementato un sistema di acquisizione mobile. Il responsabile delle operazioni commentò: In breve, è ancora molto presto, ma i vantaggi sono chiaramente evidenti. Se ci muoveremo rapidamente, otterremo un netto vantaggio competitivo rispetto ad altre compagnie di finanziamento. In particolare, vorremmo conseguire un notevole miglioramento in termini di velocità di risposta ai nostri clienti, un'area di cui siamo molto orgogliosi. Se potremo gestire molti dei nostri principali processi tramite la stessa piattaforma tecnologica, l'implementazione per il personale di vendita sul campo sarà più veloce, e se potremo supportare più dispositivi mobili fin dall'inizio, saremo in grado di muoverci rapidamente verso il selfservice dei clienti nelle filiali e perfino a casa. Questo approccio consentirà di ridurre la pressione sul back office e accelererà il ROI sull'investimento. In merito alla decisione su un'eventuale adozione della piattaforma di acquisizione mobile del fornitore di acquisizione distribuita, l'amministratore delegato sottolineò: Il tempo del personale IT può essere meglio impiegato per ottimizzare la connettività di tutti i nostri sistemi informatici, piuttosto che creare app senza dubbio impattanti, ma che potrebbero ritardare la nostra strategia mobile di due anni e che potrebbero inoltre non fornire le garanzie concrete di cui abbiamo bisogno per i nostri audit sulla sicurezza e la conformità. Conclusione 2 FFF Finance ha implementato con successo un progetto pilota (di 6 mesi) e sta già usufruendo dei vantaggi e del ROI delineati nella ricerca AIIM. Il fatto che il personale sul campo possa innescare i processi in pochi minuti invece di giorni non solo coinvolge positivamente i clienti, ma fornisce anche una verifica immediata della documentazione di supporto. In molti casi, questo risulta nell'approvazione istantanea delle richieste di indennizzo o prestiti. E poiché il personale sul campo non deve ritornare in sede per sbrigare le pratiche, può dedicare più tempo alle telefonate e visite. Nei casi che richiedono l'approvazione dei manager senior, è possibile interagire con il flusso di lavoro dai loro dispositivi mobili durante il viaggio e approvare la fase successiva del processo mantenendo allo stesso tempo la conformità end-to-end. Infine, la quantità di documenti scambiati fra le filiali, la sede centrale e clienti è stata ridotta, tagliando i costi di spedizione e di consegna, ma anche riducendo il numero di documenti smarriti, un aspetto che compromette seriamente il rating in termini di servizio clienti. Attivandosi più velocemente di altri broker, grandi banche e compagnie di assicurazioni, FFF si è assicurata una posizione di intermediaria in grado di garantire elevati tassi di successo per i prestiti e le richieste di indennizzo, con un servizio più rapido e personale. Riferimenti 1. Distributed and Mobile Capture - moving the process closer to the customer White Paper AIIM, agosto 2012, 2. Nota: FormFeed Finance è una società immaginaria. I vantaggi descritti rispecchiano i suggerimenti di utenti potenziali forniti nella ricerca AIIM sovracitata. 3

5 Sottoscritto in parte da Informazioni su KOFAX Kofax plc (LSE: KFX) è un fornitore leader di soluzioni e software intelligenti e innovativi per l'acquisizione di documenti e l'automazione dei processi nelle interazioni business critical First Mile dei clienti. Il processo ha inizio con un sistema di coinvolgimento dell'organizzazione, che genera comunicazioni in tempo reale e intensivamente informatizzate da parte dei clienti, fornendo un fluido ponte ai loro sistemi di registrazione, in genere applicazioni e repository enterprise rigidi e su larga scala, non facilmente adattabili alla tecnologia più contemporanea. Il successo nel First Mile può notevolmente migliorare l'esperienza dei clienti di un'organizzazione, riducendo considerevolmente i costi di esercizio, con una maggiore competitività, crescita e redditività. Il software e le soluzioni di Kofax offrono un rapido ritorno sull investimento a oltre clienti nei settori bancario, della pubblica amministrazione, della sanità, dell'outsourcing dei processi di business e altri mercati. Kofax offre queste soluzioni a livello mondiale, tramite le proprie organizzazioni di vendita e servizi e un network globale di oltre 800 partner autorizzati in più di 75 paesi nelle Americhe e nelle regioni EMEA ed Asia-Pacifico. Per ulteriori informazioni, visitare kofax.com Kofax Laguna Canyon Road Irvine, CA Tel.: Sito web: Informazioni su AIIM AIIM ( è la comunità globale dei professionisti dell'informazione. Offriamo tutta la formazione, la ricerca e la certificazione di cui i professionisti hanno bisogno per gestire e condividere le risorse informative in un'era di dati mobili, sociali, cloud e big data. Fondata nel 1943, AIIM fa affidamento su una solida tradizione di ricerca e di servizio offerti ai propri soci. Oggi, AIIM è un'organizzazione globale, no-profit, che offre programmi di ricerca, istruzione e certificazione indipendenti ai professionisti dell'informazione. AIIM rappresenta l'intera comunità dell'information management, con programmi e contenuti per professionisti, provider di tecnologia, integratori di sistemi e consulenti AIIM AIIM Europe 1100 Wayne Avenue, Suite 1100 The IT Centre, Lowesmoor Wharf Silver Spring, MD Worcester, WR1 2RR, Regno Unito (0)

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