Experience Design & Management: Progettazione e Gestione dell'esperienza dei Clienti, dei Cittadini e dei Turisti

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Experience Design & Management: Progettazione e Gestione dell'esperienza dei Clienti, dei Cittadini e dei Turisti"

Transcript

1 Experience Design & Management: Progettazione e Gestione dell'esperienza dei Clienti, dei Cittadini e dei Turisti Ing. Andrea Rossi Amministratore Unico innovacting srl Gruppo CSE-Crescendo Milano, SMAU 2009 Fieramilanocity

2 Sommario L Economia delle Esperienze Il Ciclo di Customer Experience Design & Management 2

3 3

4 La progressione del valore economico Differenziata Personalizzazione Messa in scena esperienze Rilevante Posizione competitiva Personalizzazione Manifattura prodotti Prestazione servizi Misclassificazione Esigenza della clientela Indifferenziata Estrazione commodity Misclassificazione Irrilevante Pine B. J. e Gilmore J. H., Oltre il servizio. L'economia delle esperienze, Etas, Milano,

5 Pine & Gilmore, 1998 Prezzi delle diverse offerte per una tazza di caffè 5 $ 4 $ 3 $ 2 $ 1 $ Commodity Prodotto Servizio Esperienza 5

6 Pine & Gilmore, 1998 Prezzi delle diverse offerte per i compleanni 250 $ 200 $ 150 $ 100 $ 50 $ Commodity Prodotto Servizio Esperienza 6

7 Alcune caratteristiche dell esperienza L esperienza è un viaggio L esperienza è un processo di apprendimento L esperienza è memorabile L esperienza lascia una traccia L esperienza da luogo ad una trasformazione L esperienza può modificare un atteggiamento o una percezione L esperienza fornisce nuovi strumenti o chiavi di lettura L esperienza fa vivere emozioni intense L esperienza può essere cognitiva, sensoriale, affettiva o spirituale L esperienza è una percezione L esperienza è personale, ma può essere vissuta collettivamente Fonte: Maurizio Goetz 7

8 Esperienza Un esperienza di successo dipende da come ci fa sentire Mi è sembrato che capisse che cosa volevo Mi ha trattato come un individuo Si è preso cura di me Hanno fatto il possibile per aiutarmi Mi hanno fatto sentire come la persona più importante del mondo Mi sono sentito benissimo Un esperienza di successo dipende, in gran parte, da come suscitiamo le emozioni dei Clienti 8

9 L Esperienza come leva di fidelizzazione dei Clienti Esperienza Positiva Valore Percepito Customer Satisfaction Customer Loyalty/ Retention Customer Engagement Risultato Aziendale Fonte: Andrea Rossi e innovacting 9

10 10

11 Customer Experience Design & Management Segmenti Strategia Esperienziale Punti WOW Fasi dell Esperienza Estesa Touchpoints Moduli strategici esperienziali Benefici/ Sacrifici CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Erogazione dell esperienza dei Clienti Progettazione dell esperienza dei Clienti Misura dell esperienza dei Clienti Progettazione multi-livello Ri-Progettazione dell esperienza dei Clienti 2009 Andrea Rossi e innovacting 11

12 Target 12

13 Esperienze Matrice di Segmentazione Mercati (Clienti) Segmento X X X X X X X X 13

14 Basi di segmentazione Caratteristiche dei consumatori: geografiche demografiche psicografiche comportamentali stili di vita bisogni desideri 14

15 La segmentazione è anche un attività creativa (non solo metodologia) Oggi sempre di più Le personalità sono sempre più ricche e mutevoli Solo l analisi attenta dei propri Clienti può consentire una corretta segmentazione del proprio mercato L utilizzo di tecniche come il brainstorming, l expert judgment, i panel, le ricerche di mercato sono di grande aiuto 15

16 Esempio: DELL 16 16

17 ESEMPIO: TRENTINO Fonte:

18 Strategie esperienziali per i segmenti e punti WOW Assorbimento L esperienza entra nel Cliente intrattenimento Educazione Partecipazione passiva Partecipazione attiva Punti WOW Esperienza estetica Evasione Il Cliente entra nell esperienza Immersione Adattato da: B.J. Pine II, J.H. Gilmore The Experience Economy HBS Press

19 WOW! Diritto a internet: dalla Finlandia la rivoluzione digitale Fonte: Il Blog del Sindaco Fonte: Sostenibilità, gli Stati Uniti la cercano in Trentino Fonte: 19

20 Il ciclo di vita dell Esperienza Estesa Valutazione di: Elementi di soddisfazione/ insoddisfazione Elementi incrementali Pre Experience Experience Post Experience 2009 Andrea Rossi e innovacting tempo 20

21 Esperienza in-site (?) 21

22 Starbucks 22

23 Touchpoints /1 23

24 Touchpoints /2 24

25 Touchpoints /3 25

26 Moduli Strategici Esperienziali 1. Sense 2. Feel 3. Think 4. Act 5. Relate Tratto da: B. H. Schmitt Experiential Marketing Free Press

27 Matrice dell Esperienza Turistica Pre Experience Experience Post Experience Pre-Experience Experience Post-Experience SENSE FEEL THINK ACT RELATE 2009 Andrea Rossi e innovacting I Mosuli Strategici Esperienziali sono tratti da B. H. Schmitt Experiential Marketing Free Press Diritti riservati 27

28 Conclusioni La Progettazione e la Gestione dell Esperienza dei Clienti è fondamentale per la fidelizzazione dei Clienti e di conseguenza per il risultato economico dell impresa, ma anche per la Citizen Satisfaction Se l Esperienza non viene progettata dettagliatamente, questa è in balìa del caso, e quindi le probabilità giocano nella direzione di un esperienza negativa, se non addirittura disastrosa (il si è sempre fatto così non è una scusa ) Oltre alla Progettazione dell Esperienza è necessario innescare il Ciclo della Customer Experience Design & Management per mantenersi sempre allineati con gli indirizzi progettuali e con le dinamiche percettive dei Clienti e dei Cittadini L impiego efficace della Segmentazione consente inoltre di fornire l Esperienza più adatta alle esigenze dei diversi segmenti, aumentando di conseguenza il valore complessivo dell offerta 28

29 Experience Design & Management: Progettazione e Gestione dell'esperienza dei Clienti, dei Cittadini e dei Turisti Ing. Andrea Rossi Amministratore Unico innovacting srl Gruppo CSE-Crescendo Milano, SMAU 2009 Fieramilanocity

Eventi che emozionano

Eventi che emozionano Eventi che emozionano 1 Premessa: l emozione Comunicare con emozione Un cambiamento nello stato psicofisico che spinge ad agire (Broccoli 2013) 2 L evento 3 Premessa: l evento Avvenimento programmato di

Dettagli

IL MARKETING ESPERIENZIALE

IL MARKETING ESPERIENZIALE Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Facoltà di Economia IL MARKETING ESPERIENZIALE a.a. 2011-2012 LE ORIGINI DEL MARKETING ESPERIENZIALE La pstmodernità: un nuovo scenario di riferimento - crollo

Dettagli

Intangibilità. Inseparabilità. Contestualità. Variabilità. Deperibilità

Intangibilità. Inseparabilità. Contestualità. Variabilità. Deperibilità 1 2 Intangibilità Inseparabilità Contestualità Variabilità Deperibilità 3 I servizi, a differenza dei beni fisici, non sono visibili e valutabili qualitativamente prima del processo di erogazione; non

Dettagli

Il Marketing. Unità 1 La Funzione di Marketing

Il Marketing. Unità 1 La Funzione di Marketing Il Marketing Unità 1 La Funzione di Marketing Le Vendite e il Marketing Il Marketing si inquadra nella Funzione Vendite In passato le imprese erano product oriented (mercati statici) Oggi le imprese sono

Dettagli

Comportamento del cliente

Comportamento del cliente Comportamento del cliente Obiettivi conoscitivi Inquadrare l analisi del comportamento del cliente nelle diverse prospettive disciplinari che hanno affrontato l argomento Comprendere la sequenza delle

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

ACQUISTI, CONSUMI, EMOZIONI: NUOVI SCENARI NEL PROCESSO DI ACQUISTO. Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it

ACQUISTI, CONSUMI, EMOZIONI: NUOVI SCENARI NEL PROCESSO DI ACQUISTO. Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it ACQUISTI, CONSUMI, EMOZIONI: NUOVI SCENARI NEL PROCESSO DI ACQUISTO Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it 1 IL PROCESSO DEL CONSUMO manipolazione cognitiva pubblicitaria + atto pragmatico

Dettagli

AL CUORE DEL CLIENTE AL CENTRO DEL TUO BUSINESS

AL CUORE DEL CLIENTE AL CENTRO DEL TUO BUSINESS AL CUORE DEL CLIENTE AL CENTRO DEL TUO BUSINESS SAI DAVVERO COSA PENSA OGNI SINGOLO CLIENTE DELLA TUA AZIENDA? STA SFRUTTANDO TUTTE LE OPPORTUNITÀ CHE POTENZIALMENTE LA TUA CUSTOMER BASE TI OFFRE? i vostri

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

MARKETING ESPERIENZIALE

MARKETING ESPERIENZIALE Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Corso di laurea in Marketing e comunicazione per le aziende MARKETING ESPERIENZIALE Padua Andrea Carcapede Giovanna Mastronardi Vito Bonetti Alessandro Iaffaldano

Dettagli

Marketing avanzato. Facoltà di Economia Università degli Studi di Roma 3 A.A. 2008/09. Prof. Michela Addis. 5 sessione: 28/4/2009

Marketing avanzato. Facoltà di Economia Università degli Studi di Roma 3 A.A. 2008/09. Prof. Michela Addis. 5 sessione: 28/4/2009 Economia & Management Marketing avanzato Facoltà di Economia Università degli Studi di Roma 3 A.A. 2008/09 Prof. Michela Addis 5 sessione: 28/4/2009 1 Perche investire sull esperienza di consumo? Perche

Dettagli

Percezioni del cliente in merito al servizio

Percezioni del cliente in merito al servizio Corso di Marketing Strategico Percezioni del cliente in merito al servizio Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Le percezioni del cliente in merito al servizio Marketing dei servizi Le percezioni

Dettagli

Analisi del mercato e stesura del piano di marketing. Dr.ssa Michela Floris

Analisi del mercato e stesura del piano di marketing. Dr.ssa Michela Floris Analisi del mercato e stesura del piano di marketing Dr.ssa Michela Floris L analisi del mercato L analisi della concorrenza L analisi della domanda Dr.ssa Michela Floris 2 L analisi della concorrenza

Dettagli

Capitolo 6: CRM e Customer Experience

Capitolo 6: CRM e Customer Experience Capitolo 6: CRM e Customer Experience UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Magistrale: Comunicazione d impresa,marketing e nuovi media Corso: Customer Relationship Management CUSTOMER EXPERIENCE: DEFINIZIONE La customer

Dettagli

Economia e marketing del turismo

Economia e marketing del turismo Economia e marketing del turismo Il marketing mix: prodotto e domanda Padova PGT, ARC - 0 - Agenda Definizione di prodotto culturale Alcuni modelli di prodotto L ottica della domanda Il punto di vista

Dettagli

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING

LA DIMENSIONE TECNOLOGICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE. Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKING 1 LA DIMENSIONE TECNOLOICA DELLA RELAZIONE BANCA CLIENTE Dott. Paolo Mangione DIREZIONE COMMERCIAL BANKIN 2 Numero di Banche (sedi legali) in Italia 1998-2009 3 Numero di sportelli in Italia 1998-2009

Dettagli

Il Tourist Experience Design come framework strategico per l innovazione dell offerta turistica. Maurizio Goetz

Il Tourist Experience Design come framework strategico per l innovazione dell offerta turistica. Maurizio Goetz Il Tourist Experience Design come framework strategico per l innovazione dell offerta turistica Maurizio Goetz UN NUOVO TERRENO DI GIOCO PER LE DESTINAZIONI Dalla competizione sui fattori unici e distintivi

Dettagli

Marketing Management

Marketing Management Marketing Management Modulo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Modulo 1 - slide 1 Obiettivi di apprendimento Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere

Dettagli

Risorse, capacità e competenze per fare impresa

Risorse, capacità e competenze per fare impresa Risorse, capacità e competenze per fare impresa Renato Fiocca Parma - 21 marzo 2014 Gli argomenti di oggi: Le relazioni impresa-mercato e la centralità del cliente Individuare e generare valore per il

Dettagli

Turismo, formazione, professioni: azienda, dipendente, cliente

Turismo, formazione, professioni: azienda, dipendente, cliente Turismo, formazione, professioni: azienda, dipendente, cliente Luca Battagliero, Chiara Oldani - Hay Group 20-21 FEBBRAIO 2008 I fattori critici di successo di un impresa turistica GLI ELEMENTI DISTINTIVI

Dettagli

Capitolo 7. Strategia di marketing orientata al cliente Creare valore per il cliente obiettivo. Capitolo 7- slide 1

Capitolo 7. Strategia di marketing orientata al cliente Creare valore per il cliente obiettivo. Capitolo 7- slide 1 Capitolo 7 Strategia di marketing orientata al cliente Creare valore per il cliente obiettivo Capitolo 7- slide 1 Strategia di marketing orientata al cliente Creare valore per il cliente obiettivo Obiettivi

Dettagli

Presentazione aziendale

Presentazione aziendale Presentazione aziendale Andrea Dusi Amministratore Delegato Wish Days 9 novembre 2010 Chi sono Breve presentazione Andrea Dusi 35 anni Laurea in Economia a Verona e a Rotterdam (tesi con il Prof. Baccarani)

Dettagli

Customer care, Customer Satisfaction o Customer Killer? Paola Chiartelli Partner

Customer care, Customer Satisfaction o Customer Killer? Paola Chiartelli Partner Customer care, Customer Satisfaction o Customer Killer? Paola Chiartelli Partner LA SITUAZIONE 2 Oggi, stiamo vivendo nella Post Trust Era (PTE). The Language of Trust M. Maslansky et al.; Prentice Hall

Dettagli

Cap.21 La comunicazione digitale. Corso di Comunicazione d Impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it

Cap.21 La comunicazione digitale. Corso di Comunicazione d Impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it 1 Cap.21 La comunicazione digitale Corso di Comunicazione d Impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it 2 Capitolo 21 La comunicazione digitale La comunicazione digitale Complesso

Dettagli

5. Segmentazione, targeting e posizionamento Giacomo Gistri

5. Segmentazione, targeting e posizionamento Giacomo Gistri 5. Segmentazione, targeting e posizionamento Giacomo Gistri UNIVERSITA DEGLI STUDI DI MACERATA Facoltà di Scienze della Comunicazione Anno 2011-12 Segmentazione Un singolo prodotto non può soddisfare

Dettagli

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb. Cap.5 La comunicazione di marketing Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it La comunicazione di marketing: definizione Strumento di governo delle

Dettagli

Qualità e Customer Satisfaction

Qualità e Customer Satisfaction Fondamenti di Marketing Turistico Università degli Studi di Roma Tor Vergata Qualità e Customer Satisfaction Dott. Mario Liguori 1 Customer Satisfaction: i vantaggi Fonte/Determinante della fedeltà (customer

Dettagli

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013

L ATTENZIONE AL CLIENTE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CHI E IL CLIENTE? 07/10/2013 L ATTENZIONE AL CLIENTE L approccio teorico. Gli strumenti di ascolto del cliente. I metodi di misurazione della customer satisfaction. 1 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Lo stato in cui i bisogni, i desideri,

Dettagli

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa

OSSERVATORIO CRM. Milano, Circolo della Stampa OSSERVATORIO CRM Milano, Circolo della Stampa E la parola di pietra è caduta Sul mio petto ancora vivo. Non è nulla, ecco, ero preparata. In qualche modo la supererò. Ho molto lavoro oggi: occorre uccidere

Dettagli

LA FIDELIZZAZIONE DEL TURISTA: SOGNO O REALTÀ?

LA FIDELIZZAZIONE DEL TURISTA: SOGNO O REALTÀ? UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI URBINO CARLO BO FACOLTÀ DI LINGUE E LETTERATURE STRANIERE Corso di Laurea in Lingue e Cultura per l Impresa LA FIDELIZZAZIONE DEL TURISTA: SOGNO O REALTÀ? Tesi di: Sara Luchi

Dettagli

L EDUCAZIONE AFFETTIVA SESSUALE NELLA SCUOLA PRIMARIA

L EDUCAZIONE AFFETTIVA SESSUALE NELLA SCUOLA PRIMARIA L EDUCAZIONE AFFETTIVA SESSUALE NELLA SCUOLA PRIMARIA FINALITA L educazione all affettività rappresenta per l alunno un percorso di crescita psicologica e di consapevolezza della propria identità personale

Dettagli

Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili. Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi

Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili. Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi LA STRATEGIA DI INTERNET FASI DELLA STRATEGIA Analisi MARKETING Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi Posizionamento:

Dettagli

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco

CORSO DI MARKETING STRATEGICO. Alessandro De Nisco CORSO DI MARKETING STRATEGICO Alessandro De Nisco Il Corso GLI OBIETTIVI Fornire conoscenze e competenze su: i concetti fondamentali del marketing strategico e il suo ruolo nella gestione aziendale; il

Dettagli

7. La fidelizzazione del turista, sogno o realtà?

7. La fidelizzazione del turista, sogno o realtà? Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Facoltà di Lingue e Letterature Straniere Corso di Laurea in Lingue e Cultura per l Impresa 7. La fidelizzazione del turista, sogno o realtà? Tesi di Sara Luchi

Dettagli

L INNOVAZIONE DELLA GOVERNANCE PER LA PROMOZIONE TURISTICA ESPERIENZIALE: IL CASO ISOLA D ELBA Maurizio Goetz Destination Manager Isola d Elba

L INNOVAZIONE DELLA GOVERNANCE PER LA PROMOZIONE TURISTICA ESPERIENZIALE: IL CASO ISOLA D ELBA Maurizio Goetz Destination Manager Isola d Elba L INNOVAZIONE DELLA GOVERNANCE PER LA PROMOZIONE TURISTICA ESPERIENZIALE: IL CASO ISOLA D ELBA Maurizio Goetz Destination Manager Isola d Elba Questa è l Isola d Elba La promozione stile cartolina non

Dettagli

Presentazione dell edizione italiana

Presentazione dell edizione italiana GR_00.qxd:GR_00 19-10-2009 11:59 Pagina v Indice IX XIX Presentazione dell edizione italiana Introduzione 3 1 L imperativo dei servizi e dei rapporti: il management nella concorrenza dei servizi Il ruolo

Dettagli

Criteri per la definizione e valutazione di un nuovo prodotto Aspetti di base ed elementi di discussione a cura di Michele Tamma

Criteri per la definizione e valutazione di un nuovo prodotto Aspetti di base ed elementi di discussione a cura di Michele Tamma Criteri per la definizione e valutazione di un nuovo prodotto Aspetti di base ed elementi di discussione a cura di Michele Tamma Aprile 2005 Definire un nuovo prodotto: Metterne a fuoco il concept, ovvero

Dettagli

Indice. Parte 1 Le basi per il marketing dei servizi 1

Indice. Parte 1 Le basi per il marketing dei servizi 1 Prefazione Presentazione della terza edizione italiana Autori Ringraziamenti dell Editore Guida alla lettura XVII XX XXIII XXIV XXV Parte 1 Le basi per il marketing dei servizi 1 Capitolo 1 Introduzione

Dettagli

Semiotica dei consumi e marketing esperienziale. Giovanna Cosenza

Semiotica dei consumi e marketing esperienziale. Giovanna Cosenza Semiotica dei consumi e marketing esperienziale Giovanna Cosenza 1 Consumo in senso stretto La relazione comunicativa che si istituisce fra aziende e consumatori può essere letta nei termini dello Schema

Dettagli

I valori del servizio al cliente

I valori del servizio al cliente Modelli di servizio per un mercato in evoluzione Enea Dallaglio Milano, 18 novembre 2009 La mobilità è il fatto nuovo del mercato La mobilità dei clienti è in rapida crescita dei clienti Mobilità degli

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

IL MARKETING STRATEGICO

IL MARKETING STRATEGICO IL MARKETING STRATEGICO Definizione di Marketing Marketing: un processo attuo a definire, prevedere, soddisfare, creare, distribuire, promuovere beni e/o servizi, bisogni e esigenze dei clienti consumatori

Dettagli

Piano di marketing & ricerche di mercato

Piano di marketing & ricerche di mercato Piano di marketing & ricerche di mercato Roma, giugno 2004 Piano di marketing (1/6) ANALITICO STRATEGICO ANALISI DI SETTORE E DELLA CONCORRENZA ANALISI DEL SETTORE E DELL IMPRESA PIANIFICAZIONE STRATEGICA

Dettagli

CRM per il marketing associativo

CRM per il marketing associativo CRM per il marketing associativo Gestire le relazioni e i servizi per gli associati Premessa Il successo di un associazione di rappresentanza dipende dalla capacità di costituire una rete efficace di servizi

Dettagli

Introduzione al Web Marketing e Social Networking

Introduzione al Web Marketing e Social Networking Introduzione al Web Marketing e Social Networking Relatore: Andrea Baioni www.andreabaioni.it abaioni@andreabaioni.it DEFINIZIONI E DIFFERENZE Marketing tradizionale un sistema integrato di attività, organizzato

Dettagli

2015 CATALOGO FORMATIVO

2015 CATALOGO FORMATIVO 2015 CATALOGO FORMATIVO AREA MARKETING Il marketing del pdv Dipendenti di attività commerciali. 40 ore. -Conoscere i principi di base del marketing e della comunicazione per essere veri professionisti

Dettagli

La gestione del cliente in un ottica di marketing

La gestione del cliente in un ottica di marketing La gestione del cliente in un ottica di marketing La soddisfazione del cliente Intuitivamente semplice, ma implica un esatta definizione dei parametri misurabili, in base ai quali un cliente si può definire

Dettagli

Quale ruolo per il marketing esperienziale in sanità?

Quale ruolo per il marketing esperienziale in sanità? L'esperienza del cittadino-paziente un approccio di marketing esperienziale Quale ruolo per il marketing esperienziale in sanità? Treviso 15 febbraio 2012 2012 Luca Buccoliero luca.buccoliero@unibocconi.it

Dettagli

Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care

Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Analisi e sviluppo del call center e del servizio di customer care Sviluppare il potenziale delle risorse umane del call center, soddisfare i clienti http://www.ebcconsulting.com Fabio Rossi 23 dicembre

Dettagli

Tecnico dei servizi di animazione turistico-sportiva e del tempo libero. Standard formativo minimo regionale

Tecnico dei servizi di animazione turistico-sportiva e del tempo libero. Standard formativo minimo regionale Tecnico dei servizi di animazione turistico-sportiva e del tempo libero Standard formativo minimo regionale Denominazione della TECNICO DEI SERVIZI DI ANIMAZIONE TURISTICO-SPORTIVA E DEL TEMPO LIBERO Referenziazioni

Dettagli

I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Busacca & Associati Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01

I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Busacca & Associati Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01 I driver della loyalty nelle tlc e nei media Carlo Stefanini Loyalty Forum 2001 Milano, 06/11/01 SUMMARY Il modello di business vede un integrazione sempre più stretta fra tlc e media Fedeltà al brand

Dettagli

STRUMENTI DI COMUNICAZIONE NEL CICLO DI VITA DEL CLIENTE. Irene Severin

STRUMENTI DI COMUNICAZIONE NEL CICLO DI VITA DEL CLIENTE. Irene Severin STRUMENTI DI COMUNAZIONE NEL CLO DI VITA DEL CLIENTE Irene Severin IL CLIENTE Ricerca di informazioni commerciali rivolgendoci a istituti bancari, aziende specializzate,banche dati Ice e Cerved Aggiornamento

Dettagli

Tecnico dei servizi di animazione turistico-sportiva e del tempo libero. Standard della Figura nazionale

Tecnico dei servizi di animazione turistico-sportiva e del tempo libero. Standard della Figura nazionale Tecnico dei servizi di animazione turistico-sportiva e del tempo libero Standard della Figura nazionale Denominazione della figura TECNICO DEI SERVIZI DI ANIMAZIONE TURISTICO-SPORTIVA E DEL TEMPO LIBERO

Dettagli

IL MARKETING ESPERIENZIALE

IL MARKETING ESPERIENZIALE Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Facoltà di Economia IL MARKETING ESPERIENZIALE a.a. 2012-2013 LE ORIGINI DEL MARKETING ESPERIENZIALE La pstmodernità: un nuovo scenario di riferimento - crollo

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

Master in marketing e comunicazione

Master in marketing e comunicazione Master in marketing e comunicazione Il Master intende fornire i fondamenti metodologici per operare in un settore in continua evoluzione come quello del marketing. Oggi la saturazione dei mercati impone

Dettagli

Le barriere all entrata

Le barriere all entrata Le barriere all entrata Derivano da: maggiori i costi minori ricavi della nuova entrante rispetto alle imprese già presenti nel settore Le nuove entranti devono considerare: Condizioni d ingresso: ostacoli

Dettagli

4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO

4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO 4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO 4.1 La marca del territorio: definizione La marca, quando riferita all impresa, viene definita, nella prospettiva dei consumatori-acquirenti, come: aggregazione, intorno

Dettagli

AREA PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO 15. TECNICO DEI SERVIZI DI ANIMAZIONE TURISTICO- SPORTIVA E DEL TEMPO LIBERO

AREA PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO 15. TECNICO DEI SERVIZI DI ANIMAZIONE TURISTICO- SPORTIVA E DEL TEMPO LIBERO AREA PROFESSIONALE DI RIFERIMENTO Denominazione della figura 15. TECNICO DEI SERVIZI DI ANIMAZIONE TURISTICO- SPORTIVA E DEL TEMPO LIBERO Referenziazioni della figura Nomenclatura delle Unità Professionali

Dettagli

CORSO DI MARKETING PROGREDITO MARKETING METRICS II PARTE. Prof. Giancarlo Ferrero Università di Urbino Carlo Bo

CORSO DI MARKETING PROGREDITO MARKETING METRICS II PARTE. Prof. Giancarlo Ferrero Università di Urbino Carlo Bo CORSO DI MARKETING PROGREDITO MARKETING METRICS II PARTE Prof. Giancarlo Ferrero Università di Urbino Carlo Bo 1 La marketing scorecard Elementi da stimare ex ante e misurare ex post (esempi) Prospettiva

Dettagli

MENU SERVIZI. marketing esperienziale

MENU SERVIZI. marketing esperienziale MENU SERVIZI marketing esperienziale Le ultime tendenze e studi nel mondo del marketing e della comunie hanno decretati una sempre maggiore diffusione del Marketing Esperienziale. Un esperienza ricca di

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

Corso di Fondamenti di marketing. Il concetto di marketing

Corso di Fondamenti di marketing. Il concetto di marketing UNIVERSITA DEGLI STUDI DI BARI CdL in Marketing e Comunicazione d Azienda Bari Corso di Fondamenti di marketing A-K Il concetto di marketing Luca Petruzzellis luca.petruzzellis@uniba.it Obiettivi del corso

Dettagli

Business Model Canvas

Business Model Canvas Business Model Canvas I N C O N T R O C O N G L I S T U D E N T I D I I I S R E M O N D I N I S U I M P R E N D I T O R I A L I T A E S T A R T - U P D I M P R E S A 2 3 F E B B R A I O 2 0 1 6 B A S S

Dettagli

Sommario 1 L MARKETING CONCEPT 3 2 IL MARKETING MANAGER 27. Parte 1: Il marketing management e l orientamento al cliente

Sommario 1 L MARKETING CONCEPT 3 2 IL MARKETING MANAGER 27. Parte 1: Il marketing management e l orientamento al cliente Sommario Presentazione dell edizione italiana xix Prefazione xxi Parte 1: Il marketing management e l orientamento al cliente 1 L MARKETING CONCEPT 3 Che cos è il Marketing concept 8 IL CASO DELLA AT&T

Dettagli

CRM analitico: introduzione. Andrea Farinet

CRM analitico: introduzione. Andrea Farinet CRM analitico: introduzione Andrea Farinet 1 1. Agenda Definizione di Customer Relationship Management (CRM) Le caratteristiche strutturali di un progetto di Customer Relationship Management Il Customer

Dettagli

L. Tanzi ASL Novara 19 Settembre 2011

L. Tanzi ASL Novara 19 Settembre 2011 L. Tanzi ASL Novara 19 Settembre 2011 MARKETING SOCIALE Il Marketing Sociale è l'utilizzo delle strategie e delle tecniche del marketing per influenzare un gruppo target ad accettare, modificare o abbandonare

Dettagli

2. Il prodotto turistico? L esperienza turistica

2. Il prodotto turistico? L esperienza turistica Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Facoltà di Lingue e Letterature Straniere Corso di Laurea in Lingue e Cultura per l Impresa 2. Il prodotto turistico? L esperienza turistica Prof. Fabio Forlani

Dettagli

OLTRE LA BIRRA C E DI PIU : DAL MARKETING AL PACKAGING DI UN BIRRIFICIO ARTIGIANALE

OLTRE LA BIRRA C E DI PIU : DAL MARKETING AL PACKAGING DI UN BIRRIFICIO ARTIGIANALE OLTRE LA BIRRA C E DI PIU : DAL MARKETING AL PACKAGING DI UN BIRRIFICIO ARTIGIANALE Fermo, 31 Gennaio 2015 CHE COS E IL MARKETING? Il marketing può intendersi come il complesso di attività che un azienda

Dettagli

CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it

CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it CRM: solo un inizio per la Customer Experience www.cdirectconsulting.it Omar Zampollo INDICE CUSTOMER EXPERIENCE: DA SERVIZIO A ESPERIENZA CEM-CRM: il nuovo modo di intendere l organizzazione aziendale

Dettagli

LE POLITICHE DI COMUNICAZIONE

LE POLITICHE DI COMUNICAZIONE LE POLITICHE DI COMUNICAZIONE FINALITA far conoscere, differenziare e fare memorizzare il prodotto e la marca ad accrescerne il valore percepito (significati simbolici, segnali di valore) La differenziazione

Dettagli

Definizioni e Differenze

Definizioni e Differenze Introduzione al Web Marketing e Social Networking Relatore:Andrea Baioni abaioni@andreabaioni.it Definizioni e Differenze 2 Marketing tradizionale Il marketing è buon senso applicato sistematicamente (A.Galgano)

Dettagli

Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience

Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience Roberta Cecchin Responsabile Ufficio Customer Satisfaction Luca Camporese Financial Services Manager, i4c Analisi di dati e testi

Dettagli

L ANALISI DEI RISULTATI DI CUSTOMER SATISFACTION

L ANALISI DEI RISULTATI DI CUSTOMER SATISFACTION L ANALISI DEI RISULTATI DI CUSTOMER SATISFACTION LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. Strumento di marketing: conoscere il livello di soddisfazione del cliente e il modo in cui si forma il suo giudizio analisi

Dettagli

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006

Customer Relationship Management. Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 Customer Relationship Management Eleonora Ploncher 3 aprile 2006 1. Gli obiettivi Gli obiettivi della presentazione sono volti a definire: 1. gli elementi fondamentali e strutturali di una strategia di

Dettagli

Cos è. Mission & Vision. Attitude in Web, area di IT Attitude, ha competenze specifiche nel settore informatico e nel web marketing.

Cos è. Mission & Vision. Attitude in Web, area di IT Attitude, ha competenze specifiche nel settore informatico e nel web marketing. Cos è Mission & Vision COMUNICAZIONE. SOLUZIONI INFORMATICHE. CONSULENZA AZIENDALE. WEB MARKETING. Attitude in Web, area di IT Attitude, ha competenze specifiche nel settore informatico e nel web marketing.

Dettagli

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca

Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Scoprire le azioni fidelizzanti in banca Il Modello di Soddisfazione-Loyalty consente alla banca di scoprire quali azioni mettere in campo per rendere concretamente più fedeli i clienti, incrementandone

Dettagli

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014

La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience. ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 La centralità del Pricing per una gestione evoluta della Customer Experience ABI Dimensione Cliente 2014 Roma, 8 Aprile 2014 Agenda Il contesto di mercato La centralità del Pricing Come sfruttare le potenzialità

Dettagli

Capitolo 9: Gestire il ciclo di vita del cliente: Sviluppo e Retention UNIVERSITÀ LUMSA

Capitolo 9: Gestire il ciclo di vita del cliente: Sviluppo e Retention UNIVERSITÀ LUMSA Capitolo 9: Gestire il ciclo di vita del cliente: Sviluppo e Retention UNIVERSITÀ LUMSA IL CICLO DI VITA DEL CLIENTE RETENTION SVILUPPO Mantenere un elevata percentuale di clienti di valore riducendo le

Dettagli

obiettivi di business la soluzione gnresearch

obiettivi di business la soluzione gnresearch nps b-to to-b key benefits identificare i momenti di verità ascoltare decisori, influenzatori e utilizzatori classificare promotori e detrattori individuare criticità e convertirle in opportunità identificare

Dettagli

VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI

VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI VERY YOUNG PERSON MARKETING RELAZIONALE E FIDELIZZAZIONE NEL SEGMENTO GIOVANI Andrea Chierici Responsabile Prodotti Retail Cariparma e Piacenza S.p.A. - Gruppo Intesa ABI CRM 2003. Strategie di valorizzazione

Dettagli

Prof. Giuseppe Pedeliento

Prof. Giuseppe Pedeliento Corso di MARKETING INTERNAZIONALE SEGMENTAZIONE, TARGETING & POSITIONING Prof. Giuseppe Pedeliento 24.09.2015 Anno Accademico 2015/2016 AGENDA Segmentazione Targeting Positioning SEGMENTAZIONE, TARGETING

Dettagli

Presentazione della Società.

Presentazione della Società. Presentazione della Società. 5 settembre 2014 UN GRUPPO DI PROFESSIONISTI DEDICATI ALLA RICERCA DI MARKETING E ALL ANALISI DEL CONSUMATORE.. La missione: trovare le soluzioni ai problemi di marketing delle

Dettagli

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico

Dettagli

L ENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI E-COMMERCE ANCORA NON FANNO

L ENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI E-COMMERCE ANCORA NON FANNO L ENGAGEMENT: TUTTO QUELLO CHE GLI E-COMMERCE ANCORA NON FANNO Maurizio Alberti Managing Director ecricle IL CONTESTO E GLI OBIETTIVI DELL INDAGINE DIMOSTRARE L IMPORTANZA DELLE STRATEGIE DI EMAIL MARKETING

Dettagli

Indice. Autori Prefazione Ringraziamenti dell Editore XIII XV XIX

Indice. Autori Prefazione Ringraziamenti dell Editore XIII XV XIX Autori Prefazione Ringraziamenti dell Editore XIII XV XIX Capitolo 1 Il marketing nell economia e nella gestione d impresa 1 1.1 Il concetto e le caratteristiche del marketing 2 1.2 L evoluzione del pensiero

Dettagli

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE A PARTIRE DALLA GESTIONE DINAMICA DEL SUO CICLO DI VITA. LA CUSTOMER RETENTION E IL PROGETTO VALORE CLIENTE DELLA Piergiorgio Qualizza Servizio Commerciale Milano, 9 febbraio

Dettagli

Consulenza e formazione nel Turismo e nella Ristorazione

Consulenza e formazione nel Turismo e nella Ristorazione Consulenza e formazione nel Turismo e nella Ristorazione GP.Studios è attiva nel settore del Turismo e della Ristorazione realizzando soluzioni per i propri clienti. Le soluzioni si raggiungono attraverso

Dettagli

Il senso del Marketing Sensoriale. Relatore: Andrea Baioni (abaioni@andreabaioni.it)

Il senso del Marketing Sensoriale. Relatore: Andrea Baioni (abaioni@andreabaioni.it) Il senso del Marketing Sensoriale Relatore: Andrea Baioni (abaioni@andreabaioni.it) Psicologia dei processi cognitivi Fino agli anni 70 la psicologia si era interessata solo del comportamento dell uomo,

Dettagli

LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO

LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO Perché segmentare? I mercati sono numerosi, dispersi geograficamente ed eterogenei nelle loro esigenze d'acquisto. Un'impresa che decide di operare in un certo mercato non

Dettagli

Introduzione al Marketing Sociale: la teoria dello scambio I parte

Introduzione al Marketing Sociale: la teoria dello scambio I parte CORSO DI FORMAZIONE A.S.L. TO4 Comunicazione e prevenzione: strategie efficaci per trasmettere messaggi di salute rivolti a target diversi di popolazione Introduzione al Marketing Sociale: la teoria dello

Dettagli

LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO. Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it

LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO. Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it 1 OBIETTIVI DELL AZIENDA Massimizzare l utilità risorse Aumentare redditività e profitto Soddisfare il cliente / costruire

Dettagli

1. Balanced Scorecard 2. Controllo di Gestione 3. Compensation Management 4. Marketing 5. Internazionalizzazione

1. Balanced Scorecard 2. Controllo di Gestione 3. Compensation Management 4. Marketing 5. Internazionalizzazione CORSI DI FORMAZIONE PROJECT GROUP AREA STRATEGIA 1. Balanced Scorecard 2. Controllo di Gestione 3. Compensation Management 4. Marketing 5. Internazionalizzazione Balanced Scorecard 1 giorno Significato

Dettagli

Le funzioni di gestione dell impresa: il marketing (1)

Le funzioni di gestione dell impresa: il marketing (1) Economia e gestione delle imprese Le funzioni di gestione dell impresa: il marketing (1) dott. Matteo Rossi Benevento, 18 aprile 2007 Gli argomenti del primo corso PROPRIETA GOVERNO GESTIONE LE TEORIE

Dettagli

TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING E PER L ORGANIZZAZIONE DELLE VENDITE

TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING E PER L ORGANIZZAZIONE DELLE VENDITE ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE INDUSTRIA E ARTIGIANATO TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING E PER L ORGANIZZAZIONE DELLE VENDITE STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI

Dettagli

TECNICO SUPERIORE DELLE INFRASTRUTTURE LOGISTICHE

TECNICO SUPERIORE DELLE INFRASTRUTTURE LOGISTICHE ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE TRASPORTI TECNICO SUPERIORE DELLE INFRASTRUTTURE LOGISTICHE STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI TECNICO SUPERIORE DELLE INFRASTRUTTURE

Dettagli

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni

Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Multicanalità in Ferrovie: alcune riflessioni Alessandro Musumeci Direttore Centrale Sistemi Informativi Roma, 18 aprile 2013 Ora esiste il Web 2.0: le persone al centro. Interconnesse Informate Disintermediate

Dettagli

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1

Capitolo 1. Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente. Capitolo 1- slide 1 Capitolo 1 Il marketing: costruire una relazione profittevole con il cliente Capitolo 1- slide 1 Obiettivi di apprendimento Che cos è il marketing? Comprendere il mercato e i bisogni del consumatore Obiettivi

Dettagli