Capitolo 6: CRM e Customer Experience

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Capitolo 6: CRM e Customer Experience"

Transcript

1 Capitolo 6: CRM e Customer Experience UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Magistrale: Comunicazione d impresa,marketing e nuovi media Corso: Customer Relationship Management

2 CUSTOMER EXPERIENCE: DEFINIZIONE La customer experience è il risultato cognitivo ed emotivo dell esposizione del cliente a, o dell interazione con, le persone, i processi, le tecnologie, i prodotti, i servizi e altri output di un azienda Esposizioni ed interazioni cliente - azienda Impressione cognitiva del cliente su valore e qualità dei prodotti/servizi Influenza sui futuri acquisti e sul passaparola

3 L ECONOMIA DELLE ESPERIENZE (PINE & GILMORE) Stadi dello sviluppo economico Estrarre materie prime Fare prodotti Erogare servizi Promuovere esperienze Grado di personalizzazion e Bassissimo Altissimo Interazione con i clienti Nessuna Coproduzione Strategia di prezzo Prezzatura delle materie prime Prezzo unico Valore aggiunto Nessuno Elevato

4 GLI ATTRIBUTI DEI SERVIZI I servizi non possono essere realizzati meccanicamente con specifiche precise I servizi non possono mai essere messi in magazzino per una vendita successiva Eterogenei Prevalentemente intangibili Deteriorabili Inseparabili I servizi non possono essere visti, toccati o percepiti in altro modo prima del consumo I servizi vengono erogati e consumati nello stesso momento e nello stesso spazio

5 PROSPETTIVE DI CUSTOMER EXPERIENCE Customer experience POSITIVA Descrive la customer experience quale essa è. Si tratta di un affermazione obiettiva di che cosa significa essere un cliente Customer experience NORMATIVA Descrive la customer experience come dovrebbe essere a giudizio di chi la gestisce o ne fruisce. Si tratta di un giudizio di valore relativo a che cosa l esperienza dovrebbe essere per il cliente

6 CONCETTI DI CUSTOMER EXPERIENCE: PUNTI DI CONTATTO Si verificano nel momento nel momento in cui il cliente entra virtualmente o effettivamente in contatto con i prodotti, i servizi, le comunicazioni, gli ambienti, le persone, i processi e le tecnologie dell azienda La varietà e il numero di punti di contatto cambia da azienda ad azienda La customer experience deve essere armonizzata in corrispondenza di tutti i punti di contatto

7 CONCETTI DI CUSTOMER EXPERIENCE: MOMENTO DELLA VERITA Tutte le occasioni in cui il cliente interagisce con o è esposto ad un output aziendale che genera un immagine nei confronti dell azienda In questi momenti i clienti fanno valutazioni, positive o negative, intorno alla loro esperienza Se l aspettativa del cliente relativamente ai momenti della verità non viene soddisfatta ne risulta un insoddisfazione

8 CONCETTI DI CUSTOMER EXPERIENCE: COINVOLGIMENTO Processo che genera un legame emozionale o razionale al brand, all esperienza o all azienda Le aziende che progettano con attenzione la customer experience puntano alla creazione di un coinvolgimento forte e positivo Il coinvolgimento è altamente influenzato da ciò che accade durante i momenti della verità, in occasione di punti di contatto con i clienti

9 COMPRENDERE LA CUSTOMER EXPERIENCE Comprendere e mappare tutto ciò che accade durante i punti di contatto con il cliente (flow chart) Descrivere il processo che i clienti compiono nel prendere e rivedere decisioni di acquisto Mystery shopping Experience mapping Process mapping Ciclo di attività del cliente Ingaggio di acquirenti affichè riportino la loro customer experience Rappresentazione grafica di processi e di attività (blueprint)

10 COMPRENDERE LA CUSTOMER EXPERIENCE Partecipare alla customer experience nei punti di contatto Metodi etnografici Osservazione da partecipanti Osservazione da non partecipanti Partecipare alla vita quotidiana per incrementare la conoscenza del contesto socioculturale Osservare la customer experience nei punti di contatto

11 STRATEGIE E TATTICHE DI MARKETING EXPERIENZIALE Incrementare la CUSTOMER EXPERIENCE 1. Quale tipo di risultati i nostro clienti desiderano esperire? 2. Qual è l attuale customer experience? 3. Quali strumenti e strategie sono disponibili per colmare il divario fra l attuale esperienza e quella auspicata? 4. Come possiamo valutare se i nostri sforzi hanno avuto buon esito?

12 STRATEGIE E TATTICHE DI MARKETING EXPERIENZIALE Incrementare la CUSTOMER EXPERIENCE Gestire tutti gli elementi che possono essere progettati per influenzare i risultati dell esperienza: Comunicazioni Visual identity Presenza di prodotto Co-branding Spazi ambientali Siti web e media elettronici Persone

13 INFLUENZARE LA CUSTOMER EXPERIENCE CON IL CRM Fruibilità La facilità con la quale un applicazione CRM può essere utilizzata Predisporre le risposte anticipando tutti i processi che un cliente può richiedere Flessibilità Prestazioni elevate Tecnologie allineate, integrate e sincronizzate Garantire l ottimale funzionamento del sistema anche quando utilizzato da più clienti simultaneamente Scalabilità

14 Communications Visual/verbal identity People Product presence Experience Providers (ExPro s) Web Sites Environment Co-branding

15 Experiential Strategic Modules SENSE FEEL THINK ACT RELATE

16 SENSE Primary Elements and Styles Verbal and visual Symbols and Themes Overall impressions This framework is based on: Schmitt and Simonson, Marketing Aesthetics, The Free Press, 1997.

17 FEEL Moods Light Positive, negative, or neutral Often unspecific Emotions Strong Positive or negative, meaningful Triggered by objects, people and events

18 THINK THINK Concepts Convergent Directional Divergent Associative THINK Campaigns

19 ACT Reasoned action Motor actions and movements Self-perceptions Lifestyles Interactions

20 RELATE Reference groups Social influence Social categorization Social identity Brand communities Social roles Cultural values Group membership

Intangibilità. Inseparabilità. Contestualità. Variabilità. Deperibilità

Intangibilità. Inseparabilità. Contestualità. Variabilità. Deperibilità 1 2 Intangibilità Inseparabilità Contestualità Variabilità Deperibilità 3 I servizi, a differenza dei beni fisici, non sono visibili e valutabili qualitativamente prima del processo di erogazione; non

Dettagli

IL MARKETING ESPERIENZIALE

IL MARKETING ESPERIENZIALE Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Facoltà di Economia IL MARKETING ESPERIENZIALE a.a. 2011-2012 LE ORIGINI DEL MARKETING ESPERIENZIALE La pstmodernità: un nuovo scenario di riferimento - crollo

Dettagli

IL MARKETING ESPERIENZIALE

IL MARKETING ESPERIENZIALE Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Facoltà di Economia IL MARKETING ESPERIENZIALE a.a. 2012-2013 LE ORIGINI DEL MARKETING ESPERIENZIALE La pstmodernità: un nuovo scenario di riferimento - crollo

Dettagli

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.

Cap.5 La comunicazione di marketing. Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb. Cap.5 La comunicazione di marketing Corso di Comunicazione d impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it La comunicazione di marketing: definizione Strumento di governo delle

Dettagli

Experience Design & Management: Progettazione e Gestione dell'esperienza dei Clienti, dei Cittadini e dei Turisti

Experience Design & Management: Progettazione e Gestione dell'esperienza dei Clienti, dei Cittadini e dei Turisti Experience Design & Management: Progettazione e Gestione dell'esperienza dei Clienti, dei Cittadini e dei Turisti Ing. Andrea Rossi Amministratore Unico innovacting srl Gruppo CSE-Crescendo a.rossi@cse-crescendo.com

Dettagli

MARKETING ESPERIENZIALE

MARKETING ESPERIENZIALE Università degli Studi di Urbino Carlo Bo Corso di laurea in Marketing e comunicazione per le aziende MARKETING ESPERIENZIALE Padua Andrea Carcapede Giovanna Mastronardi Vito Bonetti Alessandro Iaffaldano

Dettagli

Marketing avanzato. Facoltà di Economia Università degli Studi di Roma 3 A.A. 2008/09. Prof. Michela Addis. 5 sessione: 28/4/2009

Marketing avanzato. Facoltà di Economia Università degli Studi di Roma 3 A.A. 2008/09. Prof. Michela Addis. 5 sessione: 28/4/2009 Economia & Management Marketing avanzato Facoltà di Economia Università degli Studi di Roma 3 A.A. 2008/09 Prof. Michela Addis 5 sessione: 28/4/2009 1 Perche investire sull esperienza di consumo? Perche

Dettagli

Cap.21 La comunicazione digitale. Corso di Comunicazione d Impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it

Cap.21 La comunicazione digitale. Corso di Comunicazione d Impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it 1 Cap.21 La comunicazione digitale Corso di Comunicazione d Impresa - A.A. 2011-2012 Prof. Fabio Forlani - fabio.forlani@uniurb.it 2 Capitolo 21 La comunicazione digitale La comunicazione digitale Complesso

Dettagli

Eventi che emozionano

Eventi che emozionano Eventi che emozionano 1 Premessa: l emozione Comunicare con emozione Un cambiamento nello stato psicofisico che spinge ad agire (Broccoli 2013) 2 L evento 3 Premessa: l evento Avvenimento programmato di

Dettagli

ABOUT LE NOSTRE RAGIONI

ABOUT LE NOSTRE RAGIONI COMPANY PROFILE NOW! Retail Specialist snc Sede Legale Sede Operativa Via Cibrario, 50 10144 Torino Italia Via Allioni, 3 10122 Torino Italia +39 347 2654450 www.nowretail.it info@nowretail.it P.IVA 11296050013

Dettagli

Semiotica dei consumi e marketing esperienziale. Giovanna Cosenza

Semiotica dei consumi e marketing esperienziale. Giovanna Cosenza Semiotica dei consumi e marketing esperienziale Giovanna Cosenza 1 Consumo in senso stretto La relazione comunicativa che si istituisce fra aziende e consumatori può essere letta nei termini dello Schema

Dettagli

Il profilo degli intervistati

Il profilo degli intervistati Il profilo degli intervistati In quale classe di fatturato rientra la sua azienda? n. % Fino a 50 milioni di euro 17 20.7 Da 50 milioni di euro a 300 milioni di euro 23 28.0 Da 300 milioni di euro a 1.000

Dettagli

Compliance: La gestione del dato nel sistema di reporting e consolidamento

Compliance: La gestione del dato nel sistema di reporting e consolidamento Compliance: La gestione del dato nel sistema di reporting e consolidamento Paolo Terazzi Consolidated Financial Statement Manager Amplifon Milano, 1 dicembre 2009 Amplifon nel mondo Leader in 14 countries

Dettagli

MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER

MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER MORE. FOR YOUR COMPANY PROFILE CUSTOMER ABOUT NOW!retail specialist supporta le reti commerciali nei progetti di organizzazione e sviluppo. Siamo un gruppo di professionisti che ha nel proprio dna il mestiere:

Dettagli

Percezioni del cliente in merito al servizio

Percezioni del cliente in merito al servizio Corso di Marketing Strategico Percezioni del cliente in merito al servizio Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Le percezioni del cliente in merito al servizio Marketing dei servizi Le percezioni

Dettagli

Comportamento del cliente

Comportamento del cliente Comportamento del cliente Obiettivi conoscitivi Inquadrare l analisi del comportamento del cliente nelle diverse prospettive disciplinari che hanno affrontato l argomento Comprendere la sequenza delle

Dettagli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli

Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli Marketing avanzato (Customer Relationship Management) A.A. 2013-2014 Prof. Gennaro Iasevoli UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media INFORMAZIONI Materiale

Dettagli

Retail Technology Enhanced Learning

Retail Technology Enhanced Learning Manuela Martini Ingegnere Gestionale, manager esperto di Business Process Re-engineering, Manuela ha gestito progetti nazionali ed internazionali finalizzati all'informatizzazione dei processi organizzativi

Dettagli

IL CRM NELL ERA DEL CLIENTE. modi in cui un CRM moderno può aiutarti a deliziare i tuoi clienti e contribuire alla tua crescita.

IL CRM NELL ERA DEL CLIENTE. modi in cui un CRM moderno può aiutarti a deliziare i tuoi clienti e contribuire alla tua crescita. IL CRM NELL ERA DEL CLIENTE modi in cui un CRM moderno può aiutarti a deliziare i tuoi clienti e contribuire alla tua crescita ebook 1 SOMMARIO Introduzione Allineare meglio le vendite e il marketing Creare

Dettagli

V SU S A U L A L MERC

V SU S A U L A L MERC Seminario 27.03.13 Stefania Lapponi L IMPORTANZA DELLA SHOPPING EXPERIENCE Nonostante l avvento di internet il 75% di tutte le decisioni di acquisto avviene ancora fisicamente in negozio. E aumentata la

Dettagli

Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix

Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix Ing Stefano Ferrari Sferrari@liuc.it Il marketing operativo Il marketing mix: Il Modello delle 4P Le altre P di marketing Modelli analitici

Dettagli

Roberta Minazzi. Dipartimento di Diritto, Economia e Culture Università degli Studi dell Insubria roberta.minazzi@uninsubria.it

Roberta Minazzi. Dipartimento di Diritto, Economia e Culture Università degli Studi dell Insubria roberta.minazzi@uninsubria.it Roberta Minazzi Dipartimento di Diritto, Economia e Culture Università degli Studi dell Insubria roberta.minazzi@uninsubria.it Quale direzione per lo sviluppo locale? 2 Quali saranno i consumatori del

Dettagli

Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix

Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix Marketing Il marketing operativo Introduzione al marketing mix Ing Stefano Ferrari Sferrari@liuc.it Il marketing operativo Il marketing mix: Il Modello delle 4P Le altre P di marketing Modelli analitici

Dettagli

VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012. Elisa Fontana

VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012. Elisa Fontana VII CONVEGNO ANNUALE SUI CONTACT CENTER Milano, 7 giugno 2012 Elisa Fontana 1 Contenuti Chi siamo CRM, Customer experience, Customer Engagement Il consumatore e i Social Network I social network generano

Dettagli

Sistemi Informativi - Internet I Portali

Sistemi Informativi - Internet I Portali Sistemi Informativi - Internet I Portali Obiettivi. Descrivere la nascita e l evoluzione del concetto di portale. Presentare le caratteristiche delle varie tipologie di portale. Illustrare le generazioni

Dettagli

TRONY. Profilo dell insegna

TRONY. Profilo dell insegna TRONY Profilo dell insegna Chi è Trony La mission L offerta sul punto vendita E-Commerce e CRM Trony e i fattori di successo Il nuovo modello di vendita L importanza del personale di vendita La comunicazione

Dettagli

www.cinnam.com info@cinnam.com Milano, 2015

www.cinnam.com info@cinnam.com Milano, 2015 BASILICON ALLEY LA CONSULENZA PROFESSIONALE PER L AVVIO DELLE (RE)STARTUP SOSTENIBILI ALDEHYDE MOLECULAR BUSINESS SYSTEMS Project in collaborazione con ZIOSTARTUP Milano, 2015 www.cinnam.com info@cinnam.com

Dettagli

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori

Creare valore per il cliente. A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori Creare valore per il cliente Significa: A) definire il target e la combinazione prezzo/benefici migliore rispetto ai competitori B) Gestire tutte le funzioni in modo che creino valore E un processo strategico,

Dettagli

Impostare strategie di marketing vincenti in logica multicanale: quali le tecnologie a supporto?

Impostare strategie di marketing vincenti in logica multicanale: quali le tecnologie a supporto? Impostare strategie di marketing vincenti in logica multicanale: quali le tecnologie a supporto? Angela Perego Unit Sistemi Informativi Verso il marketing 3.0 MODELLO 4C Customer value Customer cost Customer

Dettagli

V L ESPERIENZA COME PRODOTTO

V L ESPERIENZA COME PRODOTTO V L ESPERIENZA COME PRODOTTO L esperienza è senza dubbio la base di tutto il sapere. Hermann Cohen 5.1 La definizione di esperienza La parola esperienza è, ad oggi, un termine utilizzato per designare

Dettagli

IL MARKETING E LA COMUNICAZIONE D IMPRESA

IL MARKETING E LA COMUNICAZIONE D IMPRESA IL MARKETING E LA COMUNICAZIONE D IMPRESA Libero P. Manetti Mercoledì 23 novembre 2011 Collegio Renato Einaudi - Torino Il Marketing e la Comunicazione d'impresa - Libero P. Manetti - copyleft Creative

Dettagli

MODA E LUSSO NELL ERA DELLA TECNOLOGIA TRA BIG DATA E SHOPPING EXPERIENCE

MODA E LUSSO NELL ERA DELLA TECNOLOGIA TRA BIG DATA E SHOPPING EXPERIENCE MODA E LUSSO NELL ERA DELLA TECNOLOGIA TRA BIG DATA E SHOPPING EXPERIENCE AS HIO N LUXURY Internet e customer engagement omnichannel stanno trasformando le strategie dei grandi brand del mercato Fashion

Dettagli

Temporary Store Presentazione Temporary Store - Settembre 2013

Temporary Store Presentazione Temporary Store - Settembre 2013 Temporary Store Il Temporary Store CHE COS È IL TEMPORARY STORE Il temporary store è prima di ogni altra cosa uno strumento di marketing esperienziale e una forma di comunicazione. Un negozio/evento la

Dettagli

Marketing research. Marketing research. Le ricerche di marketing - 1. Le ricerche di marketing - 2. Campi della ricerca di marketing

Marketing research. Marketing research. Le ricerche di marketing - 1. Le ricerche di marketing - 2. Campi della ricerca di marketing Marketing research Definition (AMA): Marketing research is the function that links the consumer, customer, and public to the marketer through information--information used to identify and define marketing

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

MENU SERVIZI. marketing esperienziale

MENU SERVIZI. marketing esperienziale MENU SERVIZI marketing esperienziale Le ultime tendenze e studi nel mondo del marketing e della comunie hanno decretati una sempre maggiore diffusione del Marketing Esperienziale. Un esperienza ricca di

Dettagli

Lean Value Stream Analysis

Lean Value Stream Analysis Articolo a firma di: Valentina Palazzo Inspearit Consultant Lean Value Stream Analysis Complessità, rilavorazioni, variabilità delle attività, sovrallocazioni, colli di bottiglia e debito tecnico rappresentano

Dettagli

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi

Il Marketing Definizione di marketing cinque fasi 1 2 3 Definizione di marketing: il marketing è l arte e la scienza di conquistare, fidelizzare e far crescere clienti che diano profitto. Il processo di marketing può essere sintetizzato in cinque fasi:

Dettagli

Customer care, Customer Satisfaction o Customer Killer? Paola Chiartelli Partner

Customer care, Customer Satisfaction o Customer Killer? Paola Chiartelli Partner Customer care, Customer Satisfaction o Customer Killer? Paola Chiartelli Partner LA SITUAZIONE 2 Oggi, stiamo vivendo nella Post Trust Era (PTE). The Language of Trust M. Maslansky et al.; Prentice Hall

Dettagli

ACQUISTI, CONSUMI, EMOZIONI: NUOVI SCENARI NEL PROCESSO DI ACQUISTO. Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it

ACQUISTI, CONSUMI, EMOZIONI: NUOVI SCENARI NEL PROCESSO DI ACQUISTO. Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it ACQUISTI, CONSUMI, EMOZIONI: NUOVI SCENARI NEL PROCESSO DI ACQUISTO Prof.ssa Silvia Gravili silvia.gravili@unisalento.it 1 IL PROCESSO DEL CONSUMO manipolazione cognitiva pubblicitaria + atto pragmatico

Dettagli

Gestione delle relazioni con il Cliente

Gestione delle relazioni con il Cliente Customer Relationship Management Cos è il Customer Relationship Management? Proviamo a tradurlo in italiano, sarà più facile da capire Gestione lle relazioni con il Cliente Ma perché è diventato così importante

Dettagli

arte e personalità nel punto vendita

arte e personalità nel punto vendita arte e personalità nel punto vendita profilo aziendale company profile Venus è una società di consulenza specializzata nel settore marketing e retailing. Dal 1993 l obiettivo è divulgare la conoscenza

Dettagli

Sin qui abbiamo analizzato gli strumenti che servono. anche anticipatamente o parallelamente rispetto allo

Sin qui abbiamo analizzato gli strumenti che servono. anche anticipatamente o parallelamente rispetto allo UNIVERSITA DEGLI STUDI DI CATANIA FACOLTA DI FARMACIA CORSO DI LAUREA IN SCIENZE ERBORISTICHE CORSO DI MARKETING E GESTIONE AZIENDALE MATERIALE DIDATTICO Professore di Economia Aziendale, Organizzazione

Dettagli

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media

Capitolo 2 Comprendere le relazioni. UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media Capitolo 2 Comprendere le relazioni UNIVERSITÀ LUMSA Laurea Specialistica in Comunicazione d impresa, Marketing, New media IL CONCETTO DI RELAZIONE Le implementazioni di CRM sono concepite nell ottica

Dettagli

CRM per il marketing associativo

CRM per il marketing associativo CRM per il marketing associativo Gestire le relazioni e i servizi per gli associati Premessa Il successo di un associazione di rappresentanza dipende dalla capacità di costituire una rete efficace di servizi

Dettagli

ecommerce, istruzioni per l uso

ecommerce, istruzioni per l uso ecommerce, istruzioni per l uso Novembre 2013 Come aprire la propria offerta, sia B2C sia B2B, verso nuovi mercati e nuovi clienti Un mercato in crescita e il consumatore al centro del cambiamento, ma

Dettagli

Distribuzione al dettaglio e immagine di marca nel mercato cinese. Il settore dei prodotti d arredo.

Distribuzione al dettaglio e immagine di marca nel mercato cinese. Il settore dei prodotti d arredo. Corso di Laurea magistrale in Marketing e Comunicazione Tesi di Laurea Distribuzione al dettaglio e immagine di marca nel mercato cinese. Il settore dei prodotti d arredo. Relatore Ch.ma Prof.ssa Francesca

Dettagli

1. Orientamento al prodotto 2. Orientamento alle vendite 3. Orientamento al mercato 4. Orientamento al marketing

1. Orientamento al prodotto 2. Orientamento alle vendite 3. Orientamento al mercato 4. Orientamento al marketing L ATTIVITA COMMERCIALE DELL AZIENDA: MARKETING Attività e processi mediante i quali l azienda è presente sul mercato reale su cui colloca i propri prodotti. Solitamente il marketing segue un preciso percorso,

Dettagli

L evoluzione del marketing, nell ultimo decennio, ha investito i seguenti ambiti:

L evoluzione del marketing, nell ultimo decennio, ha investito i seguenti ambiti: L evoluzione del marketing, nell ultimo decennio, ha investito i seguenti ambiti: Enfasi sulla crescente globalizzazione del contesto competitivo (Think global act local) Segmentazione e personalizzazione

Dettagli

Capitolo 8: Gestire il ciclo di vita del cliente: Acquisizione UNIVERSITÀ LUMSA

Capitolo 8: Gestire il ciclo di vita del cliente: Acquisizione UNIVERSITÀ LUMSA Capitolo 8: Gestire il ciclo di vita del cliente: Acquisizione UNIVERSITÀ LUMSA IL CICLO DI VITA DEL CLIENTE 1. Acquisizione di nuovi clienti 3. Sviluppo del valore del cliente 2. Mantenimento dei clienti

Dettagli

I SEMINARIO INTERNAZIONALE DI MARKETING DEL VINO XXI SECOLO: L ALBA DEL NUOVO MERCATO DEL VINO

I SEMINARIO INTERNAZIONALE DI MARKETING DEL VINO XXI SECOLO: L ALBA DEL NUOVO MERCATO DEL VINO I SEMINARIO INTERNAZIONALE DI MARKETING DEL VINO XXI SECOLO: L ALBA DEL NUOVO MERCATO DEL VINO Alberto MATTIACCI Direttore CITTA Centro Ricerca Territorio e Turismo DOVE CI TROVIAMO? www.albertomattiacci.it

Dettagli

Sistemi di misurazione delle performance

Sistemi di misurazione delle performance Sistemi di misurazione delle performance 1 Agenda Cos è la misurazione delle performance e a cosa serve? Tipi di indicatori Outcome Requisiti minimi Come gestire la performance. 2 Che cos e la misurazione

Dettagli

Sistemi Informativi Aziendali I

Sistemi Informativi Aziendali I Modulo 5 Sistemi Informativi Aziendali I 1 Corso Sistemi Informativi Aziendali I - Modulo 5 Modulo 5 Il Sistema Informativo verso il mercato, i canali ed i Clienti: I nuovi modelli di Business di Internet;

Dettagli

tratto da I processi di service management (Pencarelli) A cura di Tonino Pencarelli Linda Gabbianelli

tratto da I processi di service management (Pencarelli) A cura di Tonino Pencarelli Linda Gabbianelli tratto da I processi di service management (Pencarelli) A cura di Tonino Pencarelli Linda Gabbianelli 1 Indice 1. Economia dei servizi, valore e terziarizzazione dell economia 2. Varietà e trasversalità

Dettagli

#social media strategy social media strategy e social CRM: strumenti per dialogare con rete e clienti

#social media strategy social media strategy e social CRM: strumenti per dialogare con rete e clienti #social media strategy social media strategy e social CRM: strumenti per dialogare con rete e clienti innovation design training new business strategy be a jedi disclaimer 2 il presente documento è stato

Dettagli

Prodotto vs. Brand. Un prodotto si fabbrica. Un brand si compra (fiducia) Un brand (se ben costruito) è unico. Un prodotto si copia

Prodotto vs. Brand. Un prodotto si fabbrica. Un brand si compra (fiducia) Un brand (se ben costruito) è unico. Un prodotto si copia BRAND MANAGEMENT Prodotto vs. Brand Un prodotto si fabbrica Un brand si compra (fiducia) Un prodotto si copia Un brand (se ben costruito) è unico Un prodotto diventa obsoleto Un brand di successo vive

Dettagli

L E-commerce per le imprese umbre: Nuove opportunità di vendita in Italia e nel Mondo

L E-commerce per le imprese umbre: Nuove opportunità di vendita in Italia e nel Mondo L E-commerce per le imprese umbre: Nuove opportunità di vendita in Italia e nel Mondo Giulio Finzi Segretario Generale Netcomm Perugia- 15 Dicembre 2011 La nostra missione è contribuire allo sviluppo dell

Dettagli

STRATEGIC Management Partners

STRATEGIC Management Partners STRATEGIC Management Partners Strategic Report La Customer Experience per migliorare la relazione con il mercato di Stefano Garisto Sintesi 2 L attuale quadro economico mostra difficoltà strutturali, che

Dettagli

La Norma ISO 21500-1 Ed. 1-2012 Guidance on project management

La Norma ISO 21500-1 Ed. 1-2012 Guidance on project management 1 Per conto di AICQ CN 1 - Autore Giovanni Mattana - V. Presidente AICQ CN Presidente della Commissione UNI Gestione per la Qualità e Metodi Statistici INTERNATIONAL STANDARD ISO 21500 Peculiarità della

Dettagli

PREMESSA. B2B vs B2C PERCHÉ B QUADRO?

PREMESSA. B2B vs B2C PERCHÉ B QUADRO? PREMESSA PERCHÉ B QUADRO? Se per alcuni aspetti c è una convergenza delle soluzioni di e-commerce B2B e B2C - come ad esempio l esperienza di utilizzo e la fruizione da dispositivi mobile - le finalità

Dettagli

I COMPORTAMENTI DI ACQUISTO

I COMPORTAMENTI DI ACQUISTO I COMPORTAMENTI DI ACQUISTO G. TOSCANO e A. VINCI Corso: Pricing & Costing LIUC Università di Castellanza Ottobre 2010 Anno accademico 2010/11 Analisi del comportamento del consumatore Marketing Stimoli

Dettagli

Certiquality Aumenta la Customer Interaction del

Certiquality Aumenta la Customer Interaction del CASE STUDY Certiquality Aumenta la Customer Interaction del 70% con SugarCRM OPENSYMBOL PERSONALIZZA SUGAR PER IL NUOVO DIPARTIMENTO DI CUSTOMER CARE Certiquality, eccellente organismo di certificazione

Dettagli

Corso di Marketing DIPARTIMENTO SCIENZE SOCIALI, POLITICHE E COGNITIVE. Gaetano Torrisi SIENA a.a 2014-2015

Corso di Marketing DIPARTIMENTO SCIENZE SOCIALI, POLITICHE E COGNITIVE. Gaetano Torrisi SIENA a.a 2014-2015 Corso di Marketing DIPARTIMENTO SCIENZE SOCIALI, POLITICHE E COGNITIVE Gaetano Torrisi SIENA a.a 2014-2015 LEZIONE 12 IL POSIZIONAMENTO COMPETITIVO IL MARKETING CONCEPT L insieme delle attività che mirano

Dettagli

28 Febbraio 2007. Come creare una proficua relazione con il cliente utilizzando la leva del Mobile Marketing.

28 Febbraio 2007. Come creare una proficua relazione con il cliente utilizzando la leva del Mobile Marketing. 28 Febbraio 2007 Come creare una proficua relazione con il cliente utilizzando la leva del Mobile Marketing. Il Relationship Marketing e l aborigeno di Guzzanti Se io ho questo nuovo media, la possibilità

Dettagli

IL PROGRAMMA DI SVILUPPO DELLE COMPETENZE. Per il calendario delle attività consultare www.qualitapa.gov.it

IL PROGRAMMA DI SVILUPPO DELLE COMPETENZE. Per il calendario delle attività consultare www.qualitapa.gov.it IL PROGRAMMA DI SVILUPPO DELLE COMPETENZE ATTIVITA IN PROGRAMMAZIONE NEL PERIODO OTTOBRE DICEMBRE 2011 Per il calendario delle attività consultare www.qualitapa.gov.it IL PROGRAMMA DI SVILUPPO DELLE COMPETENZE

Dettagli

Come realizzare un progetto CRM eccellente

Come realizzare un progetto CRM eccellente Come realizzare un progetto CRM eccellente Andrea Farinet World Marketing & Sales Forum 2008 Milano, 18 giugno Come valorizzare strategia di marketing e strategia CRM? Di quale CRM hanno realmente bisogno

Dettagli

enjoy the travel experience

enjoy the travel experience enjoy the travel experience APPLICAZIONI E SISTEMI IN CLOUD PER IL TURISMO Ikaiaki App Se Smartphone e Tablet sono ormai un consolidato must have e l accessibilità a internet è sempre più open, il marketing

Dettagli

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing

Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Corso di Marketing Strategico Comprendere le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing Angelo Riviezzo angelo.riviezzo@unisannio.it Gap del fornitore n.1 CLIENTE Servizio atteso

Dettagli

FASHION RETAIL EVOLUTION:

FASHION RETAIL EVOLUTION: Articolo KNET Project www.knetproject.com FASHION RETAIL EVOLUTION: LA RISPOSTA AL CONSUMATORE DEL FUTURO. Aprile 2015 Andrea Gallo L opportunità. Negli ultimi quarant anni il settore moda ha subìto una

Dettagli

Driver di competitività nel settore Autonoleggio

Driver di competitività nel settore Autonoleggio BOZZA, 17 febbraio 2014 Driver di competitività nel settore Autonoleggio Report di ricerca sui fattori di successo Workshop 26 febbraio2014 Premessa L Ente Bilaterale Nazionale Autonoleggio ha lo scopo

Dettagli

Natura ed evoluzione dei canali di marketing tradizionali e digitali. Marco Roccabianca

Natura ed evoluzione dei canali di marketing tradizionali e digitali. Marco Roccabianca Natura ed evoluzione dei canali di marketing tradizionali e digitali Marco Roccabianca pagina 1 di 10 La scelta del canale di marketing Uno dei fattori critici di successo per la realizzazione ottimale

Dettagli

UNIVERSITA DEGLI STUDI DI PADOVA

UNIVERSITA DEGLI STUDI DI PADOVA UNIVERSITA DEGLI STUDI DI PADOVA DIPARTIMENTO DI SCIENZE ECONOMICHE ED AZIENDALI M.FANNO CORSO DI LAUREA IN ECONOMIA E MANAGEMENT PROVA FINALE IL MARKETING ESPERIENZIALE. IL CASO RED BULL RELATORE: CH.MO

Dettagli

Il nuovo posizionamento dei service provider: ruoli e opportunità

Il nuovo posizionamento dei service provider: ruoli e opportunità Il nuovo posizionamento dei service provider: ruoli e opportunità Roma, 3 Luglio 2014 Telecom Italia Digital Solutions Claudio Contini Amministratore Delegato Popolazione e oggetti connessi Continua la

Dettagli

Dal marketing esperenziale alla costruzione dell offerta esperenziale

Dal marketing esperenziale alla costruzione dell offerta esperenziale Dal marketing esperenziale alla costruzione dell offerta esperenziale Corso di Marketing Prof.ssa Fabiola Sfodera Facoltà di Scienze politiche, Sociologia, Comunicazione Anno Accademico 2012/2013 ECONOMIA

Dettagli

Gestione delle relazioni con il Cliente

Gestione delle relazioni con il Cliente Customer Relationship Management Cos è il Customer Relationship Management? Proviamo a tradurlo in italiano, sarà più facile da capire Gestione lle relazioni con il Cliente Ma perché è diventato così importante

Dettagli

executive master course www.cspmi.it Production Manager Modena, aprile - dicembre 2014 Sempre un passo avanti

executive master course www.cspmi.it Production Manager Modena, aprile - dicembre 2014 Sempre un passo avanti executive master course www.cspmi.it Production Manager Modena, aprile - dicembre 20 Sempre un passo avanti EXECUTIVE MASTER COURSE Production Manager OBIETTIVI Il corso mette in condizione i partecipanti

Dettagli

Torno Subito Estero TSE- Diversity management, Gender Equality and Social Innovation

Torno Subito Estero TSE- Diversity management, Gender Equality and Social Innovation Torno Subito Estero TSE- Diversity management, Gender Equality and Social Innovation Percorso formativo/internship Il percorso formativo/ internship in Diversity Management, Gender Equality and Social

Dettagli

DML è un centro di competenze e di esperienze online, un osservatorio permanente sui temi inerenti al marketing e al business digitale.

DML è un centro di competenze e di esperienze online, un osservatorio permanente sui temi inerenti al marketing e al business digitale. DML - Digital marketing Lab nasce da un idea di Leonardo Bellini e raggruppa un team di professionisti che da anni si occupano di marketing, business e comunicazione in ambito digitale. DML è un centro

Dettagli

4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO

4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO 4. IL BRAND MANAGEMENT DEL TERRITORIO 4.1 La marca del territorio: definizione La marca, quando riferita all impresa, viene definita, nella prospettiva dei consumatori-acquirenti, come: aggregazione, intorno

Dettagli

Lezione 19: Comunicazione di Marketing Stella Romagnoli

Lezione 19: Comunicazione di Marketing Stella Romagnoli Lezione 19: Comunicazione di Marketing Definizione Target e contenuto della comunicazione di marketing Gli obiettivi Il processo di apprendimento I principali strumenti di comunicazione La promozione delle

Dettagli

Tel. Fax Email Web. (+39) 011 374 23 04 (+39) 011 197 805 66 info@viewlab.net http://viewlab.net

Tel. Fax Email Web. (+39) 011 374 23 04 (+39) 011 197 805 66 info@viewlab.net http://viewlab.net C.so Vercelli 387 10156 Torino (Italy) Siamo aperti dal Lunedì al Venerdì, 9:00-13:00 e 14:00-18:00 Tel. Fax Email Web (+39) 011 374 23 04 (+39) 011 197 805 66 info@viewlab.net http://viewlab.net comunicazione

Dettagli

Capitolo 7 TECNOLOGIE PER LA PRODUZIONE MANIFATTURIERA E PER I SERVIZI

Capitolo 7 TECNOLOGIE PER LA PRODUZIONE MANIFATTURIERA E PER I SERVIZI Capitolo 7 TECNOLOGIE PER LA PRODUZIONE MANIFATTURIERA E PER I SERVIZI Per TECNOLOGIA si intendono i processi, le tecniche, i macchinari e le azioni utilizzati per trasformare gli input organizzativi (materiali,

Dettagli

Principi di marketing turistico Prof. M. UGOLINI - a.a. 2011-12 Ripasso mirato del programma 1

Principi di marketing turistico Prof. M. UGOLINI - a.a. 2011-12 Ripasso mirato del programma 1 Principi di marketing turistico Prof. M. UGOLINI - a.a. 2011-12 Ripasso mirato del programma 1 Di che cosa si occupa il marketing? Qual è l obiettivo del marketing? Si spieghi la differenza tra consumatori

Dettagli

AGENDA CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT- IL CASO STARWOODHOTELS &RESORT. La Starwood. Conoscenza del prodotto. Il CRM e le informazioni

AGENDA CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT- IL CASO STARWOODHOTELS &RESORT. La Starwood. Conoscenza del prodotto. Il CRM e le informazioni CRM-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT- IL CASO STARWOODHOTELS &RESORT Trento, 30 Gennaio 2008 Dott.ssa Liardo Emanuela AGENDA La Starwood Conoscenza del prodotto Il CRM e le informazioni Negotiation skills

Dettagli

Driver di competitività nel settore Autonoleggio. Report di ricerca sui fattori di successo Workshop 26 febbraio 2014

Driver di competitività nel settore Autonoleggio. Report di ricerca sui fattori di successo Workshop 26 febbraio 2014 Driver di competitività nel settore Autonoleggio Report di ricerca sui fattori di successo Workshop 26 febbraio 2014 Il workshop e la ricerca: gli obiettivi operatori del settore autonoleggio, coinvolgendo

Dettagli

IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE (Teorie e casi di studio)

IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE (Teorie e casi di studio) IL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE (Teorie e casi di studio) Università di Urbino Corso di marketing progredito Progetto di: Andrisani Michela Galasso Donato Grifoni Giorgia Maiolini Federica Maldoni Serena

Dettagli

Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience

Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience Strumenti e iniziative per gestire e migliorare la Customer Experience Roberta Cecchin Responsabile Ufficio Customer Satisfaction Luca Camporese Financial Services Manager, i4c Analisi di dati e testi

Dettagli

Prof. Giuseppe Pedeliento

Prof. Giuseppe Pedeliento Corso di MARKETING INTERNAZIONALE Prof. Giuseppe Pedeliento 18.09.2015 Anno Accademico 2015/2016 AGENDA Marketing Keywords Orientamenti al marketing Il processo di marketing Marketing Definizioni di marketing

Dettagli

Web Sales Design. Progettare siti che hanno come obiettivo la vendita diretta o la generazione di contatti

Web Sales Design. Progettare siti che hanno come obiettivo la vendita diretta o la generazione di contatti Web Sales Design Progettare siti che hanno come obiettivo la vendita diretta o la generazione di contatti Torino, 2 aprile 2016 Chi sono Mi chiamo Lucia Arsena e sono una web sales designer. Aiuto freelance

Dettagli

IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:

IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE: IL MARKETING E QUELLA FUNZIONE D IMPRESA CHE:! definisce i bisogni e i desideri insoddisfatti! ne definisce l ampiezza! determina quali mercati obiettivo l impresa può meglio servire! definisce i prodotti

Dettagli

REALIZZIAMO APP CON TECNOLOGIE AVANZATE. NFC Near Field Communication, con connettività wireless bidirezionale a corto raggio INDUSTRIALI

REALIZZIAMO APP CON TECNOLOGIE AVANZATE. NFC Near Field Communication, con connettività wireless bidirezionale a corto raggio INDUSTRIALI www.mindtek.it REALIZZIAMO APP CON TECNOLOGIE AVANZATE INDUSTRIALI BUSINESS APP ios ANDROID SMART CITY per il monitoraggio delle attività produttive a supporto dei processi interni alle aziende per smarphone

Dettagli

Testi del Syllabus. Docente INNOCENTI ALESSANDRO Matricola: 004615. Insegnamento: 2000655 - MARKETING. Anno regolamento: 2012 CFU:

Testi del Syllabus. Docente INNOCENTI ALESSANDRO Matricola: 004615. Insegnamento: 2000655 - MARKETING. Anno regolamento: 2012 CFU: Testi del Syllabus Docente INNOCENTI ALESSANDRO Matricola: 004615 Anno offerta: 2014/2015 Insegnamento: 2000655 - MARKETING Corso di studio: LE007 - COMUNICAZIONE, LINGUE E CULTURE Anno regolamento: 2012

Dettagli

BILANCIO INTEGRATO 2015

BILANCIO INTEGRATO 2015 BILANCIO INTEGRATO 2015 Prepararsi alle sfide economiche future: accrescere la resilienza e il benessere Creare e misurare Valore condiviso ALTIS Milano, 25 Maggio 2016 L' APPROCCIO INTEGRATO GIÀ ADOTTATO

Dettagli

La crescita del mercato di prodotti personalizzati: contesto, driver, criticità Osservatorio Mass Customization Report Giugno 2008

La crescita del mercato di prodotti personalizzati: contesto, driver, criticità Osservatorio Mass Customization Report Giugno 2008 La crescita del mercato di prodotti personalizzati: contesto, driver, criticità Osservatorio Mass Customization Report Giugno 2008 Via Durini, 23 20122 Milano Tel. +39.02.77.88.931 Fax +39.02.76.31.33.84

Dettagli

Gli aspetti sociali e culturali del consumo. Andrea Farinet

Gli aspetti sociali e culturali del consumo. Andrea Farinet Gli aspetti sociali e culturali del consumo Andrea Farinet Milano, marzo 2012 1. Due interrogativi di fondo Quale marketing? Quale Customer Relationship Management? Milano, marzo 2012 2 2. Le nuove tendenze

Dettagli

La gestione della marca sui mercati esteri: brand globali e brand locali

La gestione della marca sui mercati esteri: brand globali e brand locali IL BRAND MANAGEMENT Il brand Un nome, una parola, un simbolo, un disegno o una combinazione di questi aventi lo scopo di identificare un prodotto o un servizio di un venditore o di un gruppo di venditori

Dettagli

Facebook in numeri. mobile. utenti. applicazioni. interazioni

Facebook in numeri. mobile. utenti. applicazioni. interazioni Facebook in numeri mobile Più di 350 MILIONI DI UTENTI accedono a Facebook attraverso device mobili. utenti Più di 800 MILIONI DI UTENTI ATTIVI. Il 50% di loro si logga ogni giorno e ha una media di 130

Dettagli

Scheda Evento Formativo

Scheda Evento Formativo Leadership Saper gestire al meglio i rapporti con i propri collaboratori, instaurare un clima sereno e partecipativo e stimolare il loro massimo impegno Saper gestire nel modo più costruttivo situazioni

Dettagli