Il Gestore Terminali: un alleato per le nuove sfide.

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1 Milano, marzo 2008 Il Gestore Terminali: un alleato per le nuove sfide. Fausto Bolognini Direttore Generale

2 Quercia Software Quercia Software nasce nel 1987 con la mission di sviluppare soluzioni e servizi per le banche nel mondo dei pagamenti elettronici. Nel 2007 Quercia risulta una realtà consolidata e leader di mercato per le soluzioni e i servizi di: Corporate Banking E-Payments Quercia inoltre ha sviluppato altre linee di Business quali: Servizi di contact center Soluzioni di e- business Gestione documentale (DESQ) 2

3 Le soluzioni di Quercia Software E- Banking Solutions: E-Payments Solutions: E-Business Solutions: StrutturaTecnica Delegata TLQ7 Multibusiness TLQWEB TLQJ3 IQ2000 IQBanca Gestore Terminale Servizio Europos Q-PosManager Q-Pay Portale Europos Froud Management DESQ (document exchange) Servizio monitoraggio ATM Biglietteria on line Web 770 Contact Center: 3

4 I numeri di Quercia Software nei mondi Corporate Banking e Monetica al 31/12/2007 Corporate Banking Monetica 4

5 La nuova sfida di Quercia software sul mondo monetica 2007 Parco installato al 31/06/07: Trend di crescita al 31/06/07: 27% Inizio progetto integrazione Capitalia 2008 Integrazione Capitalia entro ottobre 2008 Parco previsto installato a fine progetto integrazione Capitalia Parco installato a gennaio 2008:

6 Quercia: non solo migrazioni ma un partner protagonista nella War on cash :!! la gestione dei nuovi prodotti di moneta elettronica l evoluzione delle nuove tecnologie e l innovazione del modello di servizio la prevenzione frodi: dalla sicurezza dei terminali all organizzazione del servizio un approccio proattivo verso SEPA 6

7 Specializzare l architettura per l efficacia della War on Cash Servizio diretto con la Banca, censimenti, processing, monitoring & management per soluzioni di monetica. Team dedicato ai progetti speciali dedicati alla G.D.O. Service Unit dedicata al Fraud Management Rete di partner per manutenzione ed installazione POS. Primo e secondo livello di customer care per gli esercenti e per assistenza completa alla connettività e sistemi di front office 7

8 L innovazione dei servizi di pagamento: una visione a 360 Studia, Studia, verifica verifica e e certifica certifica le le soluzioni soluzioni presenti presenti sul sul mercato mercato Forma Forma i i referenti referenti Banca Banca sui sui nuovi nuovi servizi servizi e e sulle sulle nuove nuove soluzioni soluzioni È integrata integrata con con la la Banca Banca per per tutte tutte le le attività attività di di censimento censimento Ha Ha la la funzione funzione di di gestire gestiree monitorare monitorare le le attività attività di di processing processing 8

9 Moneta elettronica: un mondo in frenetica evoluzione Nuovi prodotti di pagamento CUP (Cina Union Pay) Gestione diretta per carte cobranded Aura e Agos con protocollo ISO 8583 VPAY Carte Contact less Gestire gli assegni Pay Pas Carte Privative 9

10 Evoluzione del Business: la risposta in un modello di servizio dinamico basato sulle nuove tecnologie Il Il mondo mondo della della monetica monetica è è in in continua continua evoluzione evoluzione non non solo solo tecnologica, tecnologica, con con terminali terminali più più performanti, performanti, ma ma con con nuove nuove esigenze esigenze dei dei clienti. clienti. Non Non basta basta solo solo l evoluzione l evoluzione della della tecnologia tecnologia per per soddisfare soddisfare il il cliente cliente ma ma anche anche l evoluzione l evoluzione del del modello modello di di servizio. servizio. Per Per questo questo Quercia Quercia ha ha cambiato cambiato il il proprio proprio modello modello di di servizio, servizio, specializzandolo specializzandolo in in 4 4 team team che che collaborano collaborano fra fra loro loro per per analizzare analizzare le le esigenze esigenze dei dei clienti clienti e e trovare trovare le le soluzioni soluzioni più più idonee. idonee. 10

11 Necessità degli esercenti: risposte adeguate e tempestive Le funzionalità DCC currency Gestione della Preautorizzazione Gestione dello Storno Retroattivo Accredito Titolare Terminale Multiesercente (studi associati) Gestione Mance Soluzione per Taxi Tax Free Gestire la tecnologia Contact Less e FNC 11

12 Le esigenze di business dei clienti bassa priorità alta Tipologia Cliente Layout del punto cassa Esigenze Back up Performance velocità transazione Integrazione front office Esigenze particolari 12

13 al centro delle nostre proposte POS SSL3: Quercia sta sviluppando la possibilità di utilizzare una conessione pubblica implmentando la massima sicurezza tramite la mutua autentificazione. POS IP che si collegano conlinee MPLS POS WIFI che si collegano a Quercia tramite connettività commutata, Gprs o Adsl (mpls o pubblica) POS GPRS QPAY: la soluzione di monetica interamente sviluppata da Quercia per la gestione dei pagamenti elettronici integrati con i front end di cassa Soluzioni Multi lane Servizi di connettività MPLS e GPRS con servizio di monitoraggio linee Portali statistici Servizi di Hosting: Quercia ha sviluppato un servizio per la gestione del server di monetica centralizzato con il software Qpay presso il proprio data center. Quercia monitora e gestisce il server e il software Qpay supportando con il proprio Call Center le richieste del cliente. Il Software dialogo poi con il Gestore Terminali del cliente che in alcuni casi è diverso da Quercia 13 Studio di progetti ad hoc

14 Sicurezza: fattore chiave in uno scenario di Business complesso e dinamico Servizi innovativi & funzioni aggiuntive Funzioni Standard Funzioni Standard Tecnologie 14 Acquisto: Pagobancomat e Carta di Credito Storno: Solo dell ultima operazione contabile. Totali: Locali e Remoti. Chiusura: Chiusura della sessione contabile con azzeramento totali.

15 La sicurezza: da sempre un pilastro del Servizio Europos Nelle soluzioni HGepos, Quercia gestiva la chiave dinamica kpos per dare maggiore sicurezza ai terminali evitando le prime frodi. I terminali installati dall inizio della migrazione EMV con protocollo di comunicazione Iso8583 hanno delle specifiche hardware e software completamente nuove. Il parco POS al 31/12/2006 era pari al 95% (contro il 66.4% dichiarato iarato da Cogeban) di terminali certificati con caratteristiche: HARDWARE Temper Resistence, Tamper Evidence, etc.. Certificazioni Visa Level 1 e Level 2 SOFTWARE Nuovi sistemi cifratura Pan Truncation Controllo informatizzato di ogni fase della gestione La sicurezza non può essere affidata solo alle caratteristiche hardware e software dei terminali ma deve essere integrata nei servizi che hanno il compito di monitorare e prevenire le frodi" ORGANIZZAZIONE I tecnici installatori sono persone certificate direttamente da Quercia, con apposito piano di formazione e munite di Badge di riconoscimento rilasciato dalla società. Supervisione del Contact Center e del Customer Service su ogni fase. Monitoraggio puntuale del cespite. 15

16 16 Il nuovo servizio per la prevenzione e il monitoraggio frodi

17 Fraud Managment : il servizio in generale Il servizio consiste nella gestione integrata di un sistema atto a prevenire e controllare i fenomeni fraudolenti potenzialmente connessi all utilizzo di carte di credito e di debito-solo internazionale, e a limitarne le conseguenze. Il perimetro di erogazione del servizio concerne sia l emissione delle carte come sistema di pagamento (issuing), sia l accettazione delle stesse da parte di esercenti convenzionati (acquiring). Utilizzi con carte rubate o smarrite Utilizzi con carte sottratte durante la spedizione Utilizzi derivanti da una carta contraffatta fisicamente (clonazione fisica) Utilizzi fraudolenti con il codice carta (ambiente card not present) Sono escluse dal servizio le frodi riferite all insolvenza. Il servizio viene erogato limitatamente alle carte emesse dalla Committente su licenze Visa (incluse carte Visa Electron ), Mastercard (incluso circuito Maestro) e le carte di debito domestico, e ad esercenti convenzionati a valere sulle medesime licenze. 17

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19 Fraud Managment: Quercia modello di servizio vincente Monitoraggio Frodi insourcing sulla struttura di QUERCIA: Quercia è strutturata per l organizzazione e l erogazione di servizi completi per le banche. Il servizio prevede la gestione di processi integrati quali: Gestione del servizio, Contatto diretto con tutti gli interpreti: banche, fornitori, clienti Servizio Contact Center Gestione e monitoraggio SLA Sistemi di Reporting Capacità di Progettazione del servizio e di personalizzazione Know-how tecnici 19

20 Fraud Managment: i vantaggi nel modello di servizio Quercia Quercia ha contatto diretto con i Focal Point designati dalle diverse banche Il servizio è basato su piattaforma riconosciuta a livello internazionale per la gestione delle frodi (PRM) Quercia gestisce il contatto diretto con tutti gli esercenti e i Card holder Quercia gestisce il contatto diretto con la struttura dei gestori della rete delle banche Il Contact Center di Quercia: è attivo su orario esteso dalle 6.00 alle 24.00, 365 giorni l anno; è pianificato nelle attività e nei turni attraverso sistema di Work Force Management; è multiskill e multilingua; esegue servizi per il monitoraggio delle apparecchiature POS e ATM; permette la tempestività del contatto con il cliente, anche in orari non lavorativi. 20

21 Progetto del servizio esteso CONTENUTO OWNER FASE 21 Identificazione 1. Fraud Management Front Office 2. Contact center 1. Analisi delle transazioni tramite l utilizzo di un applicativo parametrico con l obiettivo di identificare comportamenti inusuali e/o potenzialmente fraudolenti 2. Contatto con i clienti per verificare la genuinità della transazione Decisione di 1 livello Fraud Management Front Office 1. Issuing : quando il titolare non è contattabile, bloccare la carta o inibire le autorizzazioni; contattare altri issuer 2. Acquiring: mettere l esercente sotto monitoraggio specifico; definire e indicare eventuali interventi correttivi Analisi Fraud Management Front Office 1. Issuing: partendo dalle transazioni fraudolente accertate, identificare il punto di compromissione (dove la carta è stata presumibilmente contraffatta) 2. Acquiring: identificare i erminali POS compromessi; verificare le segnalazioni dei circuiti internazionali Prevenzione Fraud Management Front Office 1. Issuing: una volta identificato un punto di compromissione, identificare le carte transitate in quel punto in un periodo di tempo definito Decisione di 2 livello Fraud Manager 1. Issuing : bloccare un canale, un Paese, una categoria merceologica 2. Acquiring: 2. Acquiring: mantenere un bloccare l attività costante flusso di per determinate informazioni con altri categorie issuer/acquirer e con merceologiche, le Autorità; aree identificare le geografiche, tipo categorie o tipologie di terminale, di esercenti più a etc. rischio, etc

22 Sepa: una finestra sul futuro o una prospettiva incombente? Prototipo di protocollo AC fra terminale e GT entro 31/12/2008 (Consorzio Epas). Lo scopo: Unico standard Europeo di colloquio a livello AC. Il Gt può gestire il pos in grado di transare cross country (multinazionali italiane o banche in circuito pagamenti CEE). Quercia vuole avere, anche in questo progetto, un ruolo leader recependo le specifiche e l implementazione l pilota. 22

23 Milano, marzo 2008 Il gestore terminale: un alleato per le nuove sfide. fine presentazione Fausto Bolognini Direttore Generale