L'esperienza di Quercia Software nella gestione delle frodi su carte: l integrazione tra Customer Care e Fraud Prevention

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Stefania Fusco
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1 Roma, 12 novembre 2009 L'esperienza di Quercia Software nella gestione delle frodi su carte: l integrazione tra Customer Care e Fraud Prevention Franco Fiocco Responsabile Fraud Management

2 Agenda Quercia SW Il progetto Card Risk Management Il concetto di rischio nella monetica e nel ciclo di vita delle carte Gestione del rischio Importanza della velocità di reazione Soluzione Quercia SW Aspetti di Customer Care Integrazione dei Servizi Analisi frodi livello prodotto / paese 2

rischio Importanza della velocità di reazione Soluzione Quercia SW

3 Quercia Software Quercia Software nasce nel 1987 con la mission di sviluppare soluzioni e servizi per le banche nel mondo dei pagamenti elettronici. Nel 2009 Quercia risulta una realtà consolidata e leader di mercato per le soluzioni e i servizi di: Corporate Banking Gestione Terminali POS Monitoraggio ATM Card Risk Management Corporate Banking Circa 100 banche, per un totale di aziende Monitoraggio ATM ATM gestiti Gestore Terminali POS Terminali POS (service) transazioni gestite Card Risk Management Debito: ca. 6 mln carte Credito: ca. 1 mln entro 12/2009 3

Monitoraggio ATM Card Risk Management Corporate Banking Circa 100 banche, per un totale di 130.000 aziende Monitoraggio ATM 9.

4 Card Risk Management ISSUING ISSUING La La carta carta dal dal punto punto di di vista vista del del Titolare Titolare carta carta ACQUIRING ACQUIRING L acquisto L acquisto / / prelievo prelievo con con la la carta carta Carte di debito Carte di credito Prelievi ATM Pagamenti POS Transazioni internet Uno stesso problema, da due punti di vista 4

/ / prelievo prelievo con con la la carta carta Carte di debito Carte di credito

5 Il concetto di rischio nella monetica Transazioni in ambiente Face to Face Transazioni in ambiente Card not Present 5

6 Esempi di rischiosità contromisure nel ciclo di vita Richiesta Produzione Invio Invio Utilizzo Utilizzo 6

7 Gestione del rischio Regole (Circuiti, organismi...) Tecnologia (CVV2, CVC2, chip, SMS, SC, VbV, ) Comportamenti (nell utilizzo/accettazione) Presidi (Organizzazione,strumenti...) 7

8 Perché è importante la velocità di reazione A livello di SINGOLA CARTA Ripristino Massimali giornalieri / mensili A livello di ATTACCO MASSIVO Individuazione Punto di Compromissione Blocco precauzionale carte coinvolte 8

mensili A livello di ATTACCO MASSIVO Individuazione

9 Ciclo virtuoso della prevenzione / gestione efficace FRODI ANALISI del RISCHIO ALLESTIMENTO delle CONTROMISURE MISURA Efficacia Efficienza Velocità ADEGUAMENTO CONTROMISURE? 9

10 Marketing Contatto Titolare Carta Progettazione del Servizio 10 Vincoli/opportunità Circuiti Internazionali Visa/Mastercard Organizzazione Sicurezza Policies Impatto Organizzativo

11 Traduzione pratica STRUTTURA di SERVICE STRUTTURA di Contact Center Analisi frodi Definizione / tuning regole Analisi performance Produzione statistiche Formazione Ricerca dei Punti di Compromissione. Gestione alerts Analisi alerts Contatto Titolare carta Blocco carte 11

Produzione statistiche Formazione Ricerca dei Punti di

12 Perché solo outbound? Considerazioni sull operatività Indubbio vantaggio in termini di riduzioni delle frodi Percezione della valenza di Customer Care (monodirezionale) dell attività: Pin non valido CVV errato Data scadenza errata Carta non attivata Carta scaduta Mancanza plafond 12

riduzioni delle frodi Percezione della valenza di Customer Care

13 Integrabilità dei Servizi di prevenzione frodi e Customer Care Il Il servizio al al Cliente può può essere integrato da da una una vera vera e propria struttura di di Customer Care a disposizione per: per: Verificare la movimentazione della carta Attivare / Bloccare la carta Collaborare a risolvere eventuali problemi di utilizzo 13

Customer Care a disposizione per: per: Verificare la movimentazione della carta

14 Il Contact Center Carte Q-Card di Quercia Sw Questa struttura soddisfa l esigenza dei clienti di ricevere informazioni ed assistenza Le Le operazioni operazioni di di post post vendita, vendita, informative informative e e dispositive, dispositive, sono sono disponibili disponibili medianti medianti diversi diversi canali: canali: CALL CENTER INTERNET AGENZIA ATM La stessa struttura è anche Help Desk per le Agenzie del Gruppo Dedicato Gratuito ATTIVO 24 ORE su 24 7 GIORNI su 7 14

dispositive, sono sono disponibili disponibili medianti medianti diversi diversi canali: canali: CALL CENTER INTERNET

15 L organizzazione del Contact Center Il sistema funziona in multicanalità accettando input da mail / fax CRM ARS REMEDY Al completamento dell identificazione l operatore ha disponibile il quadro riassuntivo del cliente Phone Web 15

REMEDY Al completamento dell identificazione l operatore

16 Cenni sulla tecnologia utilizzata nel Contact Center Full IP- Contact Center L IP Contact Center è basato sulla suite Genesys e su Cisco Call Manager ed è gestito su due diversi siti con logiche di business continuity e disaster recovery. Il sistema permette di identificare le curve di chiamata di contatto sulla base di dati storici attraverso la soluzione di WFM Schedule Pro System di Invision intyerfacciata in modo continuo con i dati dell IPCC Genesys, garantendo quindi un ampia modulabilità grazie anche ai diversi livelli di skills gestiti dal sistema. 16

Il sistema permette di identificare le curve di chiamata di contatto sulla base di dati storici attraverso la soluzione di WFM Schedule Pro

17 Il Vantaggio del modello di servizio Quercia Contatto Contatto Diretto Diretto con con i i Focal Focal Point Point designati designati dalle dalle diverse diverse BANCHE BANCHE Modello di Servizio servizio servizio basato basato su su piattaforma piattaforma internazionale internazionale per per Gestione Gestione Frodi Frodi ACI ACI / / PRM PRM 17 Contact Contact Center: Center: è è attivo attivo su su orario orario esteso esteso h, h, giorni giorni l anno; l anno; è è pianificato pianificato nelle nelle attività attività e e nei nei turni turni attraverso attraverso sistema sistema di di Work Work Force Force Management;è Management;è multiskill multiskill e e multilingua; multilingua; esegue esegue anche anche servizi servizi per per il il monitoraggio monitoraggio delle delle apparecchiature apparecchiature POS POS e e ATM; ATM; permette permette la la tempestività tempestività del del contatto contatto con con il il cliente, cliente, anche anche in in orari orari non non lavorativi lavorativi Quercia Quercia gestisce gestisce il il contatto contatto diretto diretto con con tutti tutti gli gli esercenti esercenti e e i i Card Card Holder Holder Quercia Quercia gestisce gestisce il il contatto contatto diretto diretto con con la la struttura struttura dei dei gestori gestori della della rete rete delle delle banche banche

attivo su su orario orario esteso esteso 24 24 h, h, 365 365 giorni giorni l anno; l anno; è è pianificato pianificato nelle nelle attività attività e e nei nei turni turni attraverso attraverso

18 Analisi del rischio: qualche dato qualitativo Punto di partenza irrinunciabile: la conoscenza delle criticità Distribuzione Frodi DEBITO tra ATM e POS 9,22 POS ATM 90,78 18

19 distribuzione per Paese Distribuzione FRODE carte di DEBITO su ATM per PAESE 50,00 % sull ammontare 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 ITA ROM BRA ZAF USA KEN CAN HUN MAR BGR ECU GRC ARG MEX 19 Paese

20 Qualche dato sulle carte di credito Distribuzione Frodi CREDITO - F2F CNP CNP; 43,17 F2F; 56,83 F2F CNP 20

21 ..distribuzione per Paese 14% 9% 3% 2% 3% DIstribuzione Frodi CREDITO - x Paese 37% ITALIA AREA EURO USA UK AUSTRALIA CINA RESTO DEL MONDO 32% 21

22 Altre dimensioni di analisi delle frodi A livello di prodotto (p.e. DEBITO / CREDITO / PREPAGATE) Tecnologia di effettuazione dell operazione (banda / chip / manuale) Categoria merceologica (Hotel / Gioielleria /..) Orario Caratteristiche Titolare carta (età / sesso / nazionalità) 22

23 Che cosa ci aspetta Date Reported Custodian of Records Breach Method # of Victims Sept 25 UNC Chapel Hill Hacked Server 236 Chapel Hill, NC August 18 Sun Valley Mortgage Lost/Stolen Laptop 600 Ogden, UT August 11 University of California Hacked Web Server 490 Berkeley, CA August 5 U.S. Army National Guard Stolen Laptop 131 Washington, DC July 29 Mountain Resorts Employee Theft At least 9 Steamboat Springs, CO July 24 Network Solutions Hacked Web Servers 573 Herndon, VA July 21 Microsoft Employee Data Unknown Method 109 Redmond, WA July 10 Mountain Medical Center Medical Records in Dumpster Unknown/20 Salt Lake, UT Boxs July 9 Unnamed Livonia, MI Bank Employee Theft 1 Livonia, MI July 9 Winery Super Mart Theft of Customer Credit Card Data "Dozens" Pahrump, NV 23

24 Roma, 12 novembre 2009 L'esperienza di Quercia Software nella gestione delle frodi su carte: l integrazione tra Customer Care e Fraud Prevention - fine presentazione - Franco Fiocco Responsabile Fraud Management

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