WELCOME SERVICE : vendere e fidelizzare con successo. 02 Maggio LECCE

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1 WELCOME SERVICE : vendere e fidelizzare con successo. di Salvatore Picucci di Salvatore Picucci 02 Maggio LECCE

2 PREMESSA Interattività: IMMEDIATA per domande sull argomento trattato in quel momento A FINE SESSIONE per domande su casi personali Contatti: Invio presentazione e bibbliografia: i it compilare modulo a fine sessione ( desk )

3 Perché è necessario cambiare?

4

5 MERCATO DEL BENESSERE: contesto ipercompetitivo Turbolenza ambientale, ossia cambiamenti rapidi e non prevedibili ii INTRODUCT. DEVELOP MATURITY FALL Forte pressione competitiva soprattutto in settori giunti in fase di maturità IPERCOMPETIZIONE Continua innovazione Evoluzione dei bisogni del cliente

6 L ipercompetitività va affrontata in modo organizzato e con una maggiore capacità di gestire gli imprevisti..!

7 Come nel rafting. Mentre si sta scendendo un fiume dalle acque tranquille improvvisamente iniziano le rapide. Bisogna disporre di un mezzo adeguato, il gommone. A bordo ci deve essere almeno una persona che lo sappia governare lungo le rapide, prendendo decisioni rapide e impartendo ordini perentori. L obiettivo è chiarissimo: arrivare in fondo vivi. Pertanto, la dotazione minima per ogni persona a bordo del gommone è un casco e un giubbotto salvagente. Un annotazione: chi ha paura di bagnarsi è meglio che non faccia rafting.

8 Le caratteristiche di una gestione vincente Questa metafora consente di sottolineare di cosa richiede, a livello gestionale, l ambiente ipercompetitivo: una leadership competente; essere costantemente proiettati all esterno e al futuro; rapidità di decisione e immediata conseguente azione, controllo costante della situazione.

9 ... i sei pilastri per una GESTIONE VINCENTE IN CONTESTO IPERCOMPETITIVO 1. Coerenza Strategica. Ciò che si semina si raccoglie 2. Saper scegliere i migliori collaboratori e pagarli bene. Per attrarre e mantenere i migliori clienti, occorre attrarre e mantenere i migliori collaboratori. 3. Formazione Olistica dello staff. Tutti per uno, uno per tutti 4. Cross-Selling Marketing. Extension e non solo expansion! 5. Management By Obiectives. In ogni azione, pochi obiettivi smart. 6. Controllo Strategico Sistematico. La potenza è nulla senza controllo.

10 ... dunque pi.co sistematico come strategia? STRATEGIA DI ANALISI: interna ed esterna di tipo cliente centrico STRATEGIA DI VENDITA: nuovo CRM = uso pro-attivo di cross-selling e up-selling POWER MARKETING = 12 mesi di alta stagione STRATEGIA DI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE: costruire uno staff olistico e gestire per obiettivi APPLE TRAINING = 4 ore di formazione ogni 15 giorni STRATEGIA DI CONTROLLO: controllo strategico sistematico (Balanced Scorecard)

11 A. Sviluppare la capacità di autodiagnosi

12 Pianificare il cambiamento sistematico Approccio Efficace S P A Check Up Strategia Piano di Azione Controllo

13 Analisi Esterna Stili di vita Modelli di Consumo Dati Trend Settore Comportam. consumatore Concorrenza Struttura MKTG mix Analisi Quantitativa domanda Analisi Bacino di Attrazione Competition Index MINACCE OPPORTUNITA

14 Analisi Interna Fatturato Redditività Reddituale Funzionale Commerciale Organizzativa FORZE DEBOLEZZE

15 B. Progettare un menù totalmente orientato al cliente

16 Progettare il menù, ecco il processo : Settore Comportam. consumatore Concorrenza Analisi Quantitativa domanda MINACCE OPPORTUNITA SWOT FORZE DEBOLEZZE Analisi Reddituale Analisi Funzionale Commerciale Organizzazione Mission Obiettivi Pianificazione strategica t Strategie Strategie Marketing Target Marketing Mix Product Price Promotion Place People

17 Progettare il menù, quali leve utilizzare? Strategia Marketing Soddisfazione Segmentazione Differenziazione Posizionamento Marketing Mix Controllo Fidelizzazione Product Price Promotion Place People

18 Comunicare il menù, un esempio:

19 C. Nuovi strumenti di marketing

20

21 Nuovi strumenti per vendere eccellenza: 1. Scheda Welcome per accogliere e stupire il nuovo cliente con un approccio CRM; 2. Tour strutturato per presentare efficacemente i plus dell offerta; 3. Listino commerciale card per comunicare con successo i plus della struttura; 4. Carta dei Diritti e del benessere: promuovere vantaggi con le card prepagate; p 5. Voucher regalo per attivare il marketing virale; 6. Reminding form per recuperare nel breve possibili obiezioni.

22 LA SCHEDA WELCOME: IL 1 STRUMENTO CRM

23 TOUR PERSONALIZZATO: IL 2 STRUMENTO CRM Cos è il TOUR personalizzato? Reality TOUR oppure Video TOUR oppure Virtual TOUR

24 GO - HEAD LA CORRETTA ESECUZIONE DELLE METODOLOGIE DI ACCOGLIENZA E DI GESTIONE DEL TOUR GARANTISCONO L ACCORDO DEL CLIENTE. L ACCORDO SUL PROBLEMA, SEGUITO DAL RICONOSCIMENTO DELLA PROFESSIONALITA DEL CENTRO, FAVORISCONO LA POSSIBILITA DI CHIUSURA DELLA VENDITA IN PRIMA BATTUTA!

25 IL LISTINO COMMERCIALE CARD: IL 3 STRUMENTO CRM

26 IL LISTINO COMMERCIALE CARD: IL 3 STRUMENTO CRM

27 GO HEAD - LA CARTA DEL BENESSERE: IL 4 STRUMENTO CRM

28 GO HEAD - ESEMPI DI MARKETING VIRALE: I VOUCHER REGALO IL 5 STRUMENTO CRM Acquistando la Card verranno consegnati un max n.4 Voucher (1 Check up + 1 Percorso benessere) da *REGALARE Riservato a 4 persone Speciali Che non sia già cliente del Centro poiché punteremo sulla strategia del marketing virale

29 NO-GO: IL FALLIMENTO DEL PROCESSO DI ACCOGLIENZA Il fallimento della chiusura in prima battuta è causato ESCLUSIVAMENTE da errori di chi ha gestito il tour e che involontariamente ha creato delle obiezioni i i alla sottoscrizione i dell accordo di chiusura.

30 NO-GO: COME RECUPERARE? L errore può essere capitalizzato : annotando, ad esempio, sul retro della scheda WELCOME l obiezione ricevuta; condividendo tale obiezione con il responsabile; pianificando insieme una strategia per evitare di ricevere la stessa obiezione con altri clienti; Pianificare un azione di recupero.

31 NO-GO: LA PROPOSTA DI REMINDING IL 6 STRUMENTO CRM

32 D. Soluzione ideale per vendere e fidelizzare

33 PRINCIPALI VANTAGGI DEL SISTEMA CRM-CARD 1. Presentare proposta dopo aver capito Chi è il cliente? e Cosa vuole? ; 2. Permettere a tutti di vendere ( non solo alla migliore tecnica/o); 3. Favorire la corretta percezione dei plus/mission della struttura aumentando la produttività dei costi fissi (servizi senza operatore); 4. Favorire possibilità di recupero nel caso di primo servizio non soddisfacente; 5. Premiare fedeltà in funzione della marginalità per tipologia di servizi; 6. Eliminare l obiezione prezzo e favorire la vendita del valore; 7. Facilitare il marketing virale; 8. Favorire le azioni di co-marketing.

34 Wellness Check-Up, il CRM continua Per azioni di fidelizzazione ed up-selling.

35 E. CORPORATE MARKET: l evoluzione del co-marketing

36 Esempi di operazioni di Co-mktg con alto valore percepito Obiettivo: Crea opportunità coinvolgendo l Hair Stylist di Valeria Marini, la sua autorevolezza e immagine, dando una possibilità unica alle sue migliori clienti presso la Spa di Terme Pompeo.

37 Esempi di operazioni di Co-mktg

38 CO-MARKETING, UN ESEMPIO CON LE CARD

39 F. POWER MARKETING: 12 mesi di alta stagione

40 POWER MARKETING, un piano per : Pianificare formazione e comunicazione ogni 15 giorni per rendere efficace la vendita di valore; Progettare almeno 6 eventi annuali per garantire stabilità del tasso di occupazione; Conquistare nuovi clienti coerenti con il proprio target obiettivo della Mission.

41 POWER MARKETING: casi di successo! vi aspetto allo stand LEMI per approfondimenti; Referenze di successo: OLISTIC ZONE Fitness ed City Spa Trezzano sul N. TERME POMPEO Destination Spa Roma sud SILUETTE Centro Dimagrimento Macerata INSOLITO BERTILLA Hair Spa Treviso SPORT PIU Fitness Spa Bergamo VALENTINO RESORT Hotel Spa Riviera Adriatica PUNTA TRAGARA Hotel Spa Capri ANTIAGING PULVIRENTI MEDICAL SPA - Catania

42 Quando la virtù è buona, la fortuna ha meno campo. Niccolò Machiavelli

43 Grazie per l attenzione! DETTAGLI SUGLI ARGOMENTI TRATTATI Contatti:

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