Kofax White Paper. Trasformare il First Mile : registrazione dei nuovi clienti Kofax per i servizi finanziari. Sintesi

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1 Kofax White Paper Sintesi Per gli istituti di credito, la registrazione di nuovi utenti è un evento fondamentale del ciclo di vita dei clienti in quanto si pone alla base del rapporto futuro. Un esperienza di apertura del conto lenta o problematica può lasciare un impressione negativa al cliente, anche per molti mesi, a discapito delle vendite future e infine motivare la rinuncia del cliente. In un settore in cui si lavora a oltranza nel tentativo di raggiungere nuovi clienti e con margini e budget assai limitati questo non rappresenta un buon indice di successo. Trasformare il First Mile : registrazione dei nuovi clienti Kofax per i servizi finanziari Uso della tecnologia per velocizzare le operazioni di registrazione dei nuovi clienti e aumentare il tasso di fidelizzazione Perché presso un gran numero di istituti di credito la registrazione clienti è sempre densa di complicazioni? Soprattutto per tre motivi: la complessità del processo, un pubblico sempre più esigente e una maggiore varietà di canali. Complessità del processo Le banche devono confrontarsi con contesti operativi sempre più complessi a causa di requisiti normativi opprimenti, di una suddivisione organizzativa a compartimenti stagni poco efficiente e di sistemi informativi legacy ben radicati. L insieme di questi fattori complica in modo crescente il coordinamento delle attività di registrazione dei nuovi clienti. In parte, tali problematiche sono da ascrivere a norme istituzionali e di settore rigide che, benché designate per tutelare i consumatori e contenere le frodi, aggiungono una profusione di restrizioni riguardanti la raccolta delle informazioni, la verifica dei documenti e il controllo dei dati durante il processo di apertura del conto. A fronte della necessità di tali verifiche e controlli, di fatto questi complicano e rallentano la registrazione dei clienti. Ulteriori colli di bottiglia nel processo di registrazione sono causati dalla rigidità del sistema, che pone ai clienti una barriera inutile nel delicato momento del loro inserimento nell ambito della banca e delle persone di riferimento. Di

2 White Paper Trasformare il First Mile : registrazione dei nuovi clienti Kofax per i servizi finanziari Pagina 2 fatto, alcuni studi mostrano che i clienti maturano la decisione di porre fine a un rapporto proprio nella prima fase dello stesso. Inoltre un ulteriore motivo per iniziare con il piede giusto e avviare una procedura di registrazione dei nuovi clienti rapida e senza problemi è dato dal fatto che la vendita di prodotti e servizi avviene principalmente nei primi mesi. Gran parte delle banche struttura le interazioni con i clienti in base ai processi aziendali e ai sistemi informativi esistenti. Di fatto però dovrebbe avvenire il contrario, ponendo le esigenze dei clienti in primo piano per dare impulso ai processi e ai sistemi. Pur trattandosi di errori di allineamento frequenti, molte banche sono strutturate in compartimenti funzionali stagni, a svantaggio della possibilità di integrazione e automazione dei processi di base, inclusa la registrazione dei nuovi clienti. Clienti più esigenti Per le banche, l attività di registrazione è ulteriormente complicata dal fatto che i clienti sono più esigenti ed esigono un elevato livello di agilità, come mai prima d ora. Per lo più la nuova generazione di clienti è formata da utenti esperti, che trascorrono ore online alla ricerca di prodotti e servizi più convenienti, abituati all accesso one-clic e maldisposti verso tutto ciò che comporta un uso eccessivo di documenti cartacei. Le banche devono impegnarsi per attrarre questa nuova generazione di utenti, proponendo un processo di registrazione rapido e agile, che metta in risalto le capacità di connessione e praticità dell istituto, evitando in tutti i modi che i clienti percepiscano la banca come una struttura obsoleta. L online banking è un servizio richiesto sin da subito, anche con accesso via smartphone, tablet e altri dispositivi. Per gli istituti di credito, l offerta della gamma completa di canali può complicare il processo. La chiave consiste nell identificare il mix ottimale di canali e servizi atti a massimizzare l esperienza del cliente, preservando conformità normativa e contenimento dei costi. Sfide della registrazione di nuovi clienti Finora le banche hanno fallito nel tentativo di offrire un esperienza di registrazione clienti rapida, immediata e pratica.non sorprende che il 90 % dei nuovi clienti rinunci all apertura del conto prima del completamento della pratica: in questo settore il tasso di abbandono è un problema serio. Secondo Cornerstone Advisors, la chiusura di conti media per filiale ammonta a 100 conti ogni 112 aperti mensilmente. Tuttavia la buona notizia è che le cose possono cambiare in meglio. Impatto della registrazione clienti non efficiente Processo inefficace e sconnesso Informazioni su cliente, conto e prodotto chiuse in compartimenti stagni Necessità di supportare più canali Sistemi diversi, flusso di lavoro manuale e basato su carta Espansione dell ambiente normativo Sistemi aziendali con diritti incorporati Elaborazione della richiesta onerosa Difficoltà di supporto di più prodotti Esperienza cliente insufficiente e incoerente Incapacità di tracciare i progressi e gestire il processo Bisogno di sistemi e processi flessibili Difficoltà di impostazione e supporto dei diritti Esperienza cliente negativa Tempo medio di registrazione clienti lungo Perdita delle tariffe di transazione Costi di supporto interni elevati Time to market di nuovi prodotti più lungo Diminuzione di competitività e delle quote di mercato Espansione dei canali I clienti ambiscono a connettersi con la banca in qualsiasi orario e mediante una serie di canali e dispositivi. L interazione personale diretta è una garanzia di sicurezza ma è solo il punto di partenza.

3 White Paper Trasformare il First Mile : registrazione dei nuovi clienti Kofax per i servizi finanziari Pagina 3 Il canale di preferenza: l opportunità mobile Le soluzioni innovative di Kofax per la registrazione generano efficienze in quanto integrano tutti i canali utilizzati da banche e clienti per comunicare e operare, sia che si tratti di interazioni di persona in filiale o mediante posta ordinaria, , portali Web oppure sfruttando le app per i dispositivi mobili. Canale di preferenza App della banca Smartphone Filiale locale Visibilità mediante portale Web Materiali inviati dal cliente Tracciamento dell elaborazione Documenti aggiuntivi Correzione degli errori Avvisi Kofax: Registrazione più efficiente La maggior parte delle banche può migliorare notevolmente la procedura di registrazione dei nuovi clienti recuperando il capitale investito in termini di fidelizzazione e redditività. Il nuovo processo introdotto da Kofax consente di digitalizzare documenti fondamentali (documenti d identità, bollette di utenze e altri) sul Point of Origination, nel momento e nel luogo in cui si svolge l interazione con il cliente. Quindi è possibile avviare processi e flussi di lavoro automatizzati che ridimensionano i cicli di registrazione, con tempi minimi rispetti a quelli normali. La soluzione garantisce maggiore precisione, trasparenza, conformità e gestione del rischio ottimizzata per l intero processo. Kofax si concentra sulla semplificazione delle interazioni iniziali a intenso scambio di informazioni tra la banca e i clienti, che spesso è una fase laboriosa, lenta e soggetta a errori, capace di influire negativamente sulla percezione del brand da parte del cliente. Kofax la definisce la sfida del First Mile dei rapporti con i clienti: il terreno decisivo in cui si vince o si perde la battaglia, ma anche il punto di partenza della fidelizzazione al brand. La mancanza di agilità dei processi di registrazione Tassi di perdita e cross-selling tra i nuovi clienti Perdita nuovo cliente in % 4.0% Cross-selling nuovo cliente in % 12% Posta Filiale Call Center Web/Mobile 3.5% 10% 3.0% 8% Deposito Intermediazione 2.5% 2.0% 6% 4% 1.0% 2% Mutuo Titoli Carta di credito Banche commerciali 0.0% Enfasi sulla registrazione 0% Rinuncia in % Cross-Selling % Case study di cliente realizzato da Harland Clarke, 2008

4 White Paper Trasformare il First Mile : registrazione dei nuovi clienti Kofax per i servizi finanziari Pagina 4 Riduzione della complessità avvicinandosi dall origine Le soluzioni Kofax per la registrazione dei nuovi clienti consentono alle banche di raccogliere documenti e dati direttamente al punto d origine con la possibilità di avviare immediatamente i processi aziendali pertinenti. Il punto di origine può essere la filiale o l abitazione del cliente, che offrono il supporto dei canali mobile e Web per il trasferimento dei dati. La raccolta delle informazioni nel punto in cui vengono create accelera il processo di registrazione dei nuovi clienti. Registrazione dei nuovi clienti Kofax La registrazione dei nuovi clienti Kofax trasforma il First Mile critico del coinvolgimento dei clienti, consentendo alle banche di acquisire immediatamente le informazioni corrette con le modalità di interazione desiderate dal cliente (da un dispositivo mobile, un portale Web, via fax o posta). Quindi è possibile inoltrarle automaticamente, fornendo al cliente e al team di gestione un servizio rapido, reattivo e trasparente. Facendo partire il processo di registrazione subito con il piede giusto si promuove la soddisfazione dei clienti, si aumenta il tasso di fidelizzazione e si incrementano le quote di portafoglio. Grazie alle soluzioni multicanale di Kofax per la registrazione dei clienti, gli istituti di credito possono acquisire i moduli e i documenti dei clienti, ovunque e in qualsiasi momento. I manager digitalizzano i moduli e i documenti di supporto in filiale; i clienti inviano le informazioni mediante portali Web o dispositivi mobili. Il processo può iniziare tramite un canale e proseguire per un altro ma viene comunque gestito a livello centrale. Al contempo la soluzione estrae e convalida i contenuti, gestisce le eccezioni, usa flussi di lavoro dinamici per garantire la scorrevolezza del processo di registrazione e ottimizza l esperienza del cliente. Sistemi di coinvolgimento Generano comunicazioni con i clienti caratterizzate da un uso intensivo di informazioni e in tempo reale. Documenti cartacei Fax Scanner digitali MFP/MFD Portali Dispositivi mobili Kofax applicazioni Smart Process Kofax realizza un collegamento fondamentale tra i sistemi di coinvolgimento e i sistemi di record, per garantire... L ottimizzazione dell esperienza utente e la drastica riduzione dei costi operativi Sistemi di record Applicazioni aziendali progettate per uso interno ECM e gestione dei record ERP / CRM / LOB Database e altre attività Integrato con la soluzione aziendale per: Verifica dell identità Garanzia della conformità Rilevazione di frodi Impostazione di conti Trasferimento di fondi File MS Office / PDF FileTIFF /JPEG XML/EDI Flussi di dati Infrastrutture IT e di telecomunicazioni

5 White Paper Trasformare il First Mile : registrazione dei nuovi clienti Kofax per i servizi finanziari Pagina 5 Le banche che dispongono di sistemi automatizzati per la registrazione dei clienti rilevano una maggiore soddisfazione degli utenti nella prima fase critica della relazione, in cui si pongono le basi per la loro fidelizzazione. Generalmente i vantaggi superano di gran lunga i costi, in parte anche per il fatto che queste soluzioni non richiedono modifiche sostanziali ai sistemi aziendali o alle procedure aziendali esistenti. Stiamo concretamente realizzando una soluzione di registrazione dei clienti che si avvale della tecnologia Kofax per automatizzare i processi da più canali quali dispositivi mobili, portali Web, rete di filiali e terze parti. Cliente del settore finanziario Passaggio alla mobilità significa rapidità e convenienza Nel settore bancario il canale mobile è un elemento di differenziazione essenziale. Ad esempio un gran numero di persone oggi si avvale del mobile banking e non passerebbe mai a un altro istituto che non fornisca un app per tale servizio. Le soluzioni Kofax per la registrazione si integrano con le tecnologie per la mobilità su più livelli, consentendo ai clienti di inviare documenti ovunque si trovino e alle banche di interagire con i clienti tramite sms, notifiche e altri servizi. Realizzazione di nuovi livelli di servizio e soddisfazione dei clienti Un esperienza di registrazione rapida e scorrevole si traduce in clienti più soddisfatti e contribuisce a diminuire i tassi di abbandono. Grazie a una gamma completa di canali e dispositivi a supporto dell esperienza di registrazione, le banche avvicinano i propri clienti con comunicazioni di follow up puntuali e personalizzate che concorrono a creare un clima di fiducia e fidelizzazione. Incremento di efficienza e produttività Una procedura di apertura del conto rapida lascia più tempo da dedicare ai clienti per concludere ulteriori vendite. Riducendo al minimo la gestione dei documenti cartacei e creando una piattaforma unificata per la condivisione di dati e documenti nell intera organizzazione, le banche che implementano le soluzioni Kofax per la registrazione guadagnano fino all 80% di tempo in più. Riduzione dei rischi e agevolazione della conformità Le società di servizi finanziari che implementano soluzioni di registrazione dei clienti basate sull acquisizione rilevano un lavoro manuale minimo e segnalano un calo nel tasso di errori nei documenti pari al 20-60%. Tali tecnologie inoltre consentono di tracciare i documenti in conformità alle normative di settore e riducono il rischio grazie a una gestione centralizzata rigorosa dei dati sensibili dei clienti. Benefici ad ampio raggio di un sistema di acquisizione distribuita Aumento di convalida di scansione 24% e dati insieme al cliente Riduzione del personale necessario per l elaborazione in sede 9% Riduzione dei costi delle attrezzature rispetto a quelli per la scansione centralizzata 14% 32% Riduzione di documenti archiviati in modo errato 38% Risparmio relativo a costi di archiviazione, trasporto e gestione 8% Aumento feedback/tasso di approvazione del cliente, in sua presenza Fonte: sondaggio rivolto a oltre 200 aziende operanti nel settore dei servizi finanziari. 57% Riduzione dei tempi di elaborazione end-to-end

6 White Paper Trasformare il First Mile : registrazione dei nuovi clienti Kofax per i servizi finanziari Pagina 6 Le banche sanno bene che un processo di registrazione di nuovi clienti ben progettato e fluido è assolutamente importante. Quando l esperienza del cliente procede agilmente sin dall inizio, il tasso di abbandono diminuisce e la percentuale di cross-selling aumenta. Margaret Kane, Amministratore delegato e presidente di Kane Bank Services, gruppo di consulenza del settore retail bankingconsulting group Riduzione dei costi operativi Poiché un processo di registrazione manuale e basato su documenti cartacei può essere fino a 20 volte più costoso di un sistema automatizzato, l utilizzo di una tecnologia basata sull acquisizione presenta un enorme potenziale di contenimento di costi. Ad esempio una società di servizi finanziari con 480 filiali ha risparmiato $1 milione sulla spedizione notturna delle richieste di apertura di conto. A parità di risorse o addirittura di numero inferiore, le banche sono in grado di elaborare un numero maggiore di nuovi conti. Incremento dei profitti e della redditività Spesso l esperienza positiva dei clienti in fase di registrazione serve da propellente per nuovi flussi di Pole position per la fidelizzazione del cliente Ora che la competizione per la fidelizzazione della clientela è divenuta più aggressiva, gli istituti finanziari ricercano soluzioni capaci di adattarsi a un paesaggio settoriale caratterizzato dal continuo variare delle preferenze dei clienti e da normative sempre più stringenti. Integrando acquisizione multicanale e flussi di lavoro aziendali allineati ai propri modelli di business, le banche sono in grado di fornire servizi scalabili in base all operatività, di controllare i costi e di garantire un esperienza cliente realmente positiva. Per saperne di più sulla registrazione dei nuovi clienti Kofax: profitti. Un istituto bancario ha triplicato il numero dei nuovi contratti grazie all automazione del processo di acquisizione e al collegamento in tempo reale tra dati, esperti di prodotto e personale in filiale. Altre banche usano le informazioni di registrazione per estendere i flussi di redditività e creare programmi di vendita e marketing di impatto elevato. Il 60% dei profitti da cross-selling viene generato entro il primo mese, il secondo e il terzo mese contano per il 13% degli acquisti successivi di prodotti e il periodo restante rappresenta il 25%. Margaret Kane I vantaggi della soluzione Kofax per la registrazione dei clienti Ritorno economico in tempi ridotti Esperienza del cliente ottimizzata Fidelizzazione permanente della clientela Riduzione di errori onerosi e conseguente frustrazione Aggiornamento rapido della conformità alle nuove normative Attività commerciale basata sulle modalità richieste dai clienti Processi visibili, trasparenti e quantificabili

7 White Paper Trasformare il First Mile : registrazione dei nuovi clienti Kofax per i servizi finanziari Pagina 7 Informazioni su Kofax Kofax è fornitore leader di applicazioni Smart Process per il First Mile dei rapporti con i clienti, prima fase di interazione estremamente critica per l azienda. Questa ha inizio dal sistema di coinvolgimento dell organizzazione, che genera comunicazioni con i clienti caratterizzate da un uso intensivo di informazioni e in tempo reale. Il sistema rappresenta un collegamento essenziale con i sistemi di dati (applicazioni e archivi estesi e di livello enterprise, difficilmente adattabili alle tecnologie attuali). Kofax migliora l esperienza del cliente e riduce i costi operativi, offrendo alle organizzazioni opportunità di competitività, crescita e redditività. Per ulteriori informazioni visitare kofax.com Kofax, Inc. All rights reserved. Kofax, Kofax logo, First Mile and Point of Origination are trademarks or registered trademarks of Kofax, Inc. in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks or registered trademarks of their respective owners. ( )