> FUNZIONI E STRUMENTI GENERALI > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ > FUNZIONI DI SUPPORTO AL POST-VENDITA

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1 > FUNZIONI E STRUMENTI GENERALI > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ > FUNZIONI DI SUPPORTO AL POST-VENDITA

2 LA MIA NISSAN > FUNZIONI E STRUMENTI GENERALI > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ > FUNZIONI DI SUPPORTO AL POST-VENDITA

3 FUNZIONI E STRUMENTI GENERALI A B C D CONOSCERE IL PROGRAMMA LA MIA NISSAN ENTRARE NELL AREA RISERVATA DEL SITO VISUALIZZARE I DATI DEL CLIENTE SCARICARE DOCUMENTI UTILI pag. 3 pag. 4 pag. 5 pag. 6 FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ E F G H I L M ATTIVARE UNA CARD ELIMINARE UN VEICOLO DAL PROFILO DEL CLIENTE CARICARE I PUNTI FEDELTÀ ATTRIBUIRE I PREMI E GLI SCONTI DEL CATALOGO ORDINARE ALTRE CARD E BINDER VERIFICARE I RISULTATI DEL PROGRAMMA CHIEDERE ASSISTENZA pag. 7 pag. 8 pag. 9 pag. 10 pag. 11 pag. 12 pag. 13 FUNZIONI DI SUPPORTO AL POST-VENDITA N O P ATTRIBUIRE I PREMI PER CAMPAGNE TATTICHE VERIFICARE I RISULTATI DEL PROGRAMMA CHIEDERE ASSISTENZA pag. 14 pag. 15 pag. 16

4 > FUNZIONI E STRUMENTI GENERALI A > CONOSCERE IL PROGRAMMA LA MIA NISSAN La mia Nissan è il programma di fi delizzazione rivolto a tutti i possessori di un veicolo Nissan. Attraverso il programma, i clienti sono costantemente aggiornati su tutte le attività Post-Vendita e vengono invitati a rivolgersi ai dealer per richiedere prodotti e servizi, con l obiettivo fi nale di creare un forte legame con il marchio Nissan e la sua Rete. Utilizzando la propria concessionaria/offi cina autorizzata, oltre ai consueti vantaggi, i clienti possono accumulare punti fedeltà per usufruire del Catalogo Premi. Il programma La mia Nissan mette a disposizione dei clienti 3 strumenti dedicati: Nissan Card > è la tessera elettronica dotata di codice personale che permette l identifi cazione del cliente. Per accumulare punti fedeltà i clienti devono mostrare la propria Card al dealer. Sito internet > collegandosi a e digitando la propria user e password i clienti possono accedere a un area personale dove visualizzare dati, informazioni, vantaggi riservati, saldo punti e Catalogo Premi. 3

5 Nissan Point > è il totem interattivo, posizionato all interno delle concessionarie, dotato di monitor touch screen e sensore rfd: il cliente, avvicinando la Card al sensore, accede alla propria pagina personale e visualizza la stessa area personale presente sul sito. Cosa devono fare i dealer? I dealer hanno il compito di gestire il programma e principalmente di: attivare le Card, caricare i punti fedeltà e attribuire al cliente i premi e gli sconti del Catalogo. Funzioni che vengono eseguite attraverso l area riservata alla Rete presente sul sito 4

6 > FUNZIONI E STRUMENTI GENERALI B > ENTRARE NELL AREA RISERVATA DEL SITO 1_Collegarsi al sito 2_Cliccare su AREA RISERVATA RETE NISSAN. 5

7 3_Inserire user e password. Attenzione all utilizzo di maiuscole e minuscole. Lo user, solitamente, corrisponde al nome del dealer. NON RICORDI LA PASSWORD? Clicca sul tasto recupera qui la tua password. La chiave dealer è un codice fornito da lamianissan@inventacpm.it. La è l indirizzo di posta elettronica dove ti sarà inviata la tua password. 4_Cliccare sul tasto entra per accedere alla propria area personale. 6

8 > FUNZIONI E STRUMENTI GENERALI C > VISUALIZZARE E AGGIORNARE I DATI DEL CLIENTE I dati riguardano: riferimenti anagrafi ci, informazioni personali e contatti del cliente; dettagli sull attivazione della/e Card e sul/i veicolo/i associati al cliente; saldo punti, partecipazione del cliente al programma fedeltà e premi eventualmente conseguiti per campagne tattiche. 1_Dall area riservata del sito cliccare su VERIFICA PROFILO. 2_Utilizzare la sezione verifica profilo inserendo il codice Card del cliente. 7

9 3_Cliccare sul tasto ricerca. 4_Controllare i dati del cliente. Per aggiornarli cliccare sul tasto modifica. a) Cliccare su visualizza attività cliente per verifi care la partecipazione del cliente al programma fedeltà e controllare i punti accumulati per ciascuna attività. 8

10 b) Cliccare su visualizza premi campagne tattiche per verifi care se il cliente ha ricevuto premi in occasione di campagne tattiche (Winter Check Up, Summer Check Up, Revisione OK). 9

11 D > SCARICARE DOCUMENTI UTILI > FUNZIONI E STRUMENTI GENERALI Per documenti utili si intendono regolamenti uffi ciali dei programmi, condizioni generali di assicurazione per il traino, manuali/istruzioni per il dealer in occasione di operazioni tattiche e contratti in generale relativi al programma fedeltà o alle attività Post-Vendita. 1_Dall area riservata del sito cliccare su MANUALI E REGOLAMENTI. 2_Cliccare su scarica il pdf in corrispondenza del documento di proprio interesse. 10

12 > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ E > ATTIVARE UNA CARD 1_Prima di attivare la Card verificare la procedura corretta. a) Se il cliente è il primo proprietario del veicolo e non sta rottamando, andare subito al punto 2. b) Se il cliente NON è il primo proprietario del veicolo occorre prima eliminare il veicolo dal profi lo del precedente proprietario (il sistema non può attribuire lo stesso veicolo a due clienti). Prima di passare al punto 2 andare al capitolo F. b) Se il cliente sta rottamando e acquistando un nuovo veicolo è necessario aggiornare il profi lo del cliente eliminando il veicolo rottamato. Prima di passare al punto 2 andare al capitolo F. 2_Dall area riservata del sito cliccare su ATTIVA NUOVA CARD. 11

13 3_Inserire il codice Card. Si trova sul fronte della tessera. 4_Inserire il codice fiscale del cliente. 5_Scegliere la tipologia cliente dal menu a tendina seguendo gli schemi seguenti. SE IL CLIENTE ACQUISTA UN VEICOLO NUOVO E TIPOLOGIA non ha altri veicoli Nissan possiede più veicoli Nissan e ha già una Card possiede più veicoli Nissan ma non ha una Card nuovo cliente già cliente FP con più veicoli Attivare due tessere: la prima come già cliente senza Card, la seconda come Già cliente FP con più veicoli. SE IL CLIENTE GUIDA UN VEICOLO NISSAN MA TIPOLOGIA non ha mai avuto una Card ha la Card ma non è mai stata attivata aveva una card ma non la trova più già cliente senza Card già cliente con Card già cliente con card smarrita 12

14 6_Compilare i campi obbligatori. Se risultano già inseriti chiedere al cliente una conferma. 7_Invitare il cliente a fornire i propri recapiti telefonici (casa e cellulare) e l indirizzo anche se non sono obbligatori. CON 50 PUNTI FEDELTÀ! L indirizzo è molto importante per tutte le attività di fi delizzazione. Chiedi al cliente di fornire questo dato facendo leva su un bonus di 50 punti fedeltà e sulla possibilità di essere sempre informato circa i vantaggi dedicati. 13

15 8_Cliccare sul tasto continua. 9_Compilare se possibile anche i campi facoltativi, necessari a ricevere un servizio altamente personalizzato. 10_Cliccare sul tasto continua. 14

16 11_Cliccare sul tasto stampa. 12_Mostrare la pagina al cliente per una verifi ca dei dati. Se non sono corretti cliccare su modifi ca. 13_Chiedere al cliente l accettazione per l utilizzo dei dati. Se il cliente non accetta non può partecipare al programma La mia Nissan. 14_Suggerire al cliente di conservare la stampa come promemoria. QUALCOSA NON TI È CHIARO? Consulta il manuale specifi co sulla procedura di attivazione! 15

17 > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ F > ELIMINARE UN VEICOLO DAL PROFILO DEL CLIENTE 1_Dall area riservata del sito cliccare su VERIFICA PROFILO. 2_Nella sezione gestione veicoli inserire targa del veicolo e VIN. Il VIN è composto da 17 caratteri: le ultime cifre corrispondono al telaio. 3_Scegliere il veicolo e cliccare sul tasto elimina. 16

18 > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ G > CARICARE I PUNTI FEDELTÀ ATTIVITÀ VALIDE Operazioni di manutenzione Operazioni tattiche: Winter check up / Summer check up / Revisione OK Extesa (estensione di garanzia) PUNTI FEDELTÀ 100 ogni 20 euro di spesa (esempio: 15 euro > 0 punti; 110 euro > 500 punti) _Dall area riservata del sito cliccare su AGGIORNA ATTIVITÀ CLIENTE. 2_Inserire il codice Card del cliente. IL CLIENTE NON HA CON SÉ LA CARD? Per recuperare il codice: cliccare su VERIFICA PROFILO, accedere tramite la sezione gestione veicoli e cliccare su ricerca. Nella pagina di arrivo, tra le altre informazioni è possibile anche visualizzare il codice Card. 17

19 3_Cliccare su ricerca. 4_Selezionare modello e targa del veicolo. 18

20 5_Fleggare sul tipo di attività realizzata sul veicolo. a) Se il cliente ha partecipato a una operazione tattica (Winter check up / Summer check up / Revisione OK) fl eggare sul bottone relativo. Se in concomitanza ha effettuato una operazione di manutenzione compilare anche i campi importo spesa, numero fattura e data fattura. b) Se il cliente ha effettuato operazioni di manutenzione senza partecipare a operazioni tattiche fl eggare su operazioni di manutenzione non correlate a operazioni tattiche e compilare i campi importo spesa, numero fattura e data fattura. b) Se il cliente ha esteso la sua garanzia fl eggare su Extesa. 6_Cliccare sul testo salva. 7_Controllare la schermata di riepilogo. 8_Cliccare sul testo continua. 19

21 > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ H > ATTRIBUIRE I PREMI E GLI SCONTI DEL CATALOGO Accumulando i punti fedeltà, i clienti possono usufruire del Catalogo Premi. Il Catalogo è suddiviso in 3 soglie punteggio che i clienti devono raggiungere per poi scegliere uno dei vantaggi a disposizione. 1_Dall area riservata del sito cliccare su CONSEGNA PREMI. 2_Inserire il codice Card del cliente. 20

22 3_Cliccare sul Catalogo Premi. 4_Controllare il superamento della soglia minima di partecipazione. COS È LA SOGLIA MINIMA DI PARTECIPAZIONE? Per accedere al Catalogo Premi il cliente deve aver compilato obbligatoriamente sia il Questionario sia l AutoTEST. Se non ha ancora effettuato queste due attività può farlo in pochi minuti sulla sua pagina personale del sito internet o presso il Nissan Point. 5_Fleggare sul premio o sullo sconto scelto dal cliente. 6_Cliccare sul tasto salva. 21

23 > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ I > ORDINARE ALTRE CARD E BINDER 1_Dall area riservata del sito cliccare su RIORDINO KIT. 2_Inserire la quantità richiesta. a) Per ordinare i kit tenere presente che 1 kit equivale a 50 binder. b) Per ordinare le Card tenere presente che si possono richiedere solo quantità multipli di 50 (50/100/150/200/250 etc.). 3_Cliccare sul tasto ORDINA. 22

24 > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ L > VERIFICARE I RISULTATI DEL PROGRAMMA Ogni concessionaria/offi cina può verifi care i risultati del proprio team in termini di Card attivate, interazione dei propri clienti con gli strumenti del programma fedeltà, etc, e paragonare questi risultati con quelli degli altri dealer. 1_Dall area riservata del sito cliccare su STATISTICHE. 2_Utilizzare il calendario per selezionare l intervallo temporale entro cui effettuare la ricerca 3_Cliccare sul tasto ESTRAI. 23

25 4_Scegliere una delle voci a disposizione. Questa sezione viene implementata costantemente con nuove statistiche. > FUNZIONI OPERATIVE DEL PROGRAMMA FEDELTÀ M > CHIEDERE ASSISTENZA Dall area riservata del sito cliccare su SEGNALAZIONI oppure contattare direttamente i responsabili del programma in base allo schema seguente: RICHIESTA CONTATTO Gestione del programma e attivazione delle Card Informazioni commerciali Assistenza tecnica sul sito internet e sul Nissan Point lamianissan@inventacpm.it After Sales Marketing Nissan Italia nissan_support@lamianissan.it 24

26 > FUNZIONI DI SUPPORTO AL POST-VENDITA N > ATTRIBUIRE I PREMI PER CAMPAGNE TATTICHE In occasione di campagne tattiche quali Winter check up, Summer check up e Revisione OK, il cliente può avere la possibilità di vincere premi di vario tipo (gadget, etc). Per permettere al cliente di ricevere il premio occorre registrare l operazione. 1_Dall area riservata del sito cliccare su CONSEGNA PREMI. 2_Inserire il codice Card del cliente. 25

27 3_Cliccare su premi campagne tattiche. 4_Cliccare sul tasto conferma per assegnare il premio. 5_Leggere bene la schermata di riepilogo. In alcuni casi non è possibile consegnare direttamente il premio 26

28 > FUNZIONI DI SUPPORTO AL POST-VENDITA O > REPERIRE INFORMAZIONI UTILI SUL POST-VENDITA 1_Dall area riservata del sito cliccare su INFORMAZIONI UTILI SUL POST-VENDITA. 2_Cliccare su risposte alle domande frequenti (FAQ). 27

29 3_Scegliere l argomento di proprio interesse. Le informazioni sono suddivise come nello schema seguente. ARGOMENTO DESCRIZIONE Garanzie Supporto Tecnico Documentazione di Bordo Attrezzatura SPX Service Solutions Sistema Garanzie e-news Tariffa di manodopera Manuale delle politiche e procedure di garanzia Nissan Menù garanzie su Nissan.net Restituzione W.P.R. nissan_support@lamianissan.it Schema con la documentazione necessaria per ogni modello. Centro Assistenza Tecnica (SPX Germania): Tel Centro Distribuzione (SPX Italia): Tel Fax

30 > FUNZIONI DI SUPPORTO AL POST-VENDITA P > CHIEDERE ASSISTENZA 1_Rivolgersi al reparto specifi co in grado di risolvere la propria esigenza come descritto nello schema seguente: REPARTO CONTATTI Centro Informazioni Ricambi e Accessori Reparto Supporto Tecnico Tel L. Leone: Tel Fax S. Gentile: Tel Fax Techline Reparto Garanzie Tel Fax A. Minato (zone A,B,E,F,G,H,I): Tel a.minato@nissan.it C. Manzoni (zone C,D,G,L,M,N): Tel c.manzoni@nissan.it SPX Service Solutions Centro Assistenza Tecnica (SPX Germania):Tel Centro Distribuzione (SPX Italia): Tel Fax