L ecommerce B2c IN ITALIA: RIPRENDE LA CRESCITA!

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1 L ecommerce B2c IN ITALIA: RIPRENDE LA CRESCITA! Osservatorio B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano Partner Sponsor

2 LOGISTICA HOME DELIVERY ED ECOMMERCE: ITALIA E PRINCIPALI MERCATI EUROPEI A CONFRONTO Osservatorio B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano Partner Sponsor

3 Domanda 1: quali sono i servizi di consegna di base più importanti per i merchant italiani? FONTE OGGETTO DELL ANALISI PAESI Interviste ai merchant italiani Offerta % iniziative del campione che offrono il servizio % ordini consegnati Utilizzo con quel livello di servizio Interesse Valutazione con una scala da 1 a 5

4 I merchant non utilizzano e non sembrano particolarmente interessati a consegne sprint I servizi di consegna di base 8% 90% 33% 18% Offerta % iniziative del campione che offrono il servizio Consegna entro le 9 <1% Consegna in1-2 giorni 57% Consegna in 3-4 giorni 29% Consegna in oltre 4 giorni 14% Utilizzo % ordini consegnati con quel livello di servizio Consegna entro le 9 1,9 Consegna in1-2 giorni 3,2 Consegna in 3-4 giorni 2,4 Consegna in oltre 4 giorni 1,3 Interesse Valutazione con una scala da 1 a 5 Consegna entro le 9 Consegna in1-2 giorni Consegna in 3-4 giorni Consegna in oltre 4 giorni

5 In quasi tutti i comparti l interesse maggiore è verso la consegna in 1 2 giorni lavorativi Interesse verso i servizi di base nei principali comparti merceologici Valutazione con una scala tra 1 e 5 Abbigliamento 2 3,5 3,3 1,5 Altro 1,6 3,6 1,3 1 Editoria, musica ed audiovisivi 2 2,7 3 1,7 Informatica ed elettronica di consumo Consegna entro le ore 9 3 3,6 Consegna in 1-2 giorni 2 Consegna in3-4 giorni 1 Consegna in oltre 4 giorni

6 Domanda 2: esiste una reale differenza nell offerta dei servizi di consegna di base tra Italia e estero? FONTE OGGETTO DELL ANALISI PAESI TRATTE Città importante (>100 mila ab.) SERVIZI BASE Consegna entro le 9 Consegna in 1-2 giorni Siti internet dei corrieri espresso internazionali Consegna in 3-4 giorni Altro Città principale (>1 mln ab.) Città secondaria (<25 mila ab.)

7 L offerta dei servizi base è quasi allineata se la destinazione è un centro urbano importante Italia Numero di operatori che offre il servizio di base Tratta: da città principale a città importante Tutti Tutti 1/3 Francia 2/3 Tutti Tutti Germania Tutti Tutti 2/3 Tutti Tutti Tutti UK Consegna entro le 9 del giorno successivo Consegna entro le 12 del giorno successivo Consegna entro 1 giorno lavorativo

8 mentre ci sono delle differenze se la destinazione è un centro urbano secondario! Italia Ampiezza dell offerta dei servizi di base Tratta: da città principale a città secondaria Tutti 1/3 Francia 1/3 2/3 Tutti Germania Tutti Tutti 2/3 Tutti UK 1/3 1/3 Consegna entro le 9 del giorno successivo Consegna entro le 12 del giorno successivo Consegna entro 1 giorno lavorativo

9 Domanda 3: esiste una sostanziale differenza di prezzo per la consegna in 1 giorno lavorativo tra Italia e estero? FONTE OGGETTO DELL ANALISI PAESI TRATTE SPEDIZIONE Città importante (>100 mila ab.) Simulatori tariffe Corrieri espresso SERVIZI BASE Consegna entro le 9 COSTO 0,5 Kg Editoria Consegna in 1-2 giorni Consegna in 3-4 giorni Altro Città principale (>1 mln ab.) 3 Kg Abbigliamento Call center Corrieri espresso Città secondaria (<25 mila ab.) 17 Kg Informatica

10 L offerta home delivery in Italia è sempre più economica di quella in UK ed è molto competitiva per i pacchi di dimensioni medio piccole Costo del servizio di consegna in un giorno lavorativo Tratta: da città principale a città importante Base 100: Italia Abbigliamento Peso pacco = 3 kg Italia Francia Germania UK Editoria Peso pacco = 0,5 kg Francia Francia Italia Germania UK Germania Italia UK Informatica Peso pacco = 17 kg

11 l offerta è competitiva anche se la consegna avviene su un centro urbano secondario Costo del servizio di consegna in un giorno lavorativo Tratta: da città principale a città secondaria Base 100: Italia Abbigliamento Peso pacco = 3 kg Francia Italia Germania UK Editoria Peso pacco = 0,5 kg Francia Francia Italia Germania UK Germania Italia UK Informatica Peso pacco = 17 kg

12 Domanda 4: quali sono i servizi a valore aggiunto più importanti per i merchant italiani? FONTE Interviste ai merchant italiani OGGETTO DELL ANALISI SERVIZI A VALORE AGGIUNTO Consegna al sabato Consegna al piano Consegna con installazione Consegna su appuntamento. % iniziative del campione Offerta che offrono il servizio PAESI Interesse Valutazione con valori compresi tra 1 e 5

13 La Consegna al piano è il servizio aggiuntivo più offerto buona l offerta della consegna al sabato e presso drop off point i due servizi per cui c è maggiore interesse 58% I servizi a valore aggiunto 43% 45% Offerta % iniziative del campione che offrono il servizio 15% Consegna al sabato Consegna al piano Consegna in drop off point Consegna su appuntamento 2,6 2,1 2,4 1,4 Interesse Valutazione con una scala da 1 a 5 Consegna al sabato Consegna al piano Consegna in drop off point Consegna su appuntamento

14 I servizi di supporto informativo più adottati sono il preavviso di consegna con sms/ e la gestione dell assenza tramite telefonata 67% I servizi di supporto informativo 48% 69% Offerta % iniziative del campione che offrono il servizio 24% 19% 31% Preavv. consegna con sms/ Preavv. consegna con telefonata Gestione assenza con sms/ Gest. assenza con telefonata Gest. assenza con sito Gest. indirizzo errato con sms/ 3,9 2,5 3,3 3 2,1 2,9 Interesse Valutazione con una scala da 1 a 5 Preavv. consegna con sms/ Preavv. consegna con telefonata Gesti. assenza con sms/ Gest. assenza con telefonata Gest. assenza con sito Gest. indirizzo errato con sms/

15 Domanda 5: i costi delle spedizioni internazionali penalizzano l export rispetto all import? FONTE OGGETTO DELL ANALISI PAESI TRATTE SPEDIZIONE Simulatori tariffe Corrieri espresso SERVIZI BASE Consegna entro le 9 Consegna entro le 12 OFFERTA Città principale (>1 mln ab.) 0,5 Kg Editoria Consegna in 1-2 giorni Altro 3 Kg Abbigliamento Call center Corrieri espresso Città principale (>1 mln ab.) 17 Kg Informatica

16 Sui pacchi da 3kg le differenze sono davvero marginali Costo del servizio di consegna in un giorno lavorativo su tratta internazionale Pacco da 3kg Base 100: Da Italia verso Francia Da Italia verso Francia Media100 Media 99 Da Francia verso Italia Da Italia verso Germania Media 100 Media 115 Da Germania verso Italia Da Italia verso UK Media 101 Media 101 Da UK verso Italia

17 mentre sui pacchi piccoli l Italia come punto origine è più conveniente rispetto all Italia come punto di destinazione Costo del servizio di consegna in un giorno lavorativo su tratta internazionale Pacco da 0,5kg Base 100: Da Italia verso Francia Da Italia verso Francia Media100 Media 122 Da Francia verso Italia Da Italia verso Germania Media 95 Media 162 Da Germania verso Italia Da Italia verso UK Media 103 Media 126 Da UK verso Italia

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19 GLI STRUMENTI DI PAGAMENTO E LE FRODI Osservatorio B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano Partner Sponsor

20 Quasi l 85% dei pagamenti viene effettuato contestualmente all acquisto online tramite Carta di credito e Paypal * dati stimati Ripartizione sul valore delle vendite 20% 20% 10% 10% 12% 2% Altro Altro 1% 17% 16% Vaglia Postale 1% Finanziamento 13% Paypal 4% Contrassegno 8% Bonifico Bancario 70% 70% 71% 71% Carta di Credito *

21 la restante parte dei pagamenti viene effettuata prevalentemente mediante Bonifico bancario e Contrassegno * dati stimati Ripartizione sul valore delle vendite 20% 20% 10% 10% 12% 2% Altro Altro 1% 17% 16% Vaglia Postale 1% Finanziamento 13% Paypal 4% Contrassegno 8% Bonifico Bancario 70% 70% 71% 71% Carta di Credito *

22 le differenze sono piuttosto marcate a seconda del comparto considerato Carta di Credito 100% 98% 0% 52% Turismo 56% Abbigliamento 54% 53% 51% 32% 28% 7% 9% 18% 3%1% 10% Assicurazioni Altro Editoria, Mus. e Aud. Grocery Informatica ed Elettronica

23 le differenze sono piuttosto marcate a seconda del comparto considerato Carta di Credito Paypal 100% 19% 24% 14% 2% 17% 0% 52% 7% 9% 18% 3%1% 10% Turismo Abbigliamento Assicurazioni Altro Editoria, Mus. e Aud. Grocery Informatica ed Elettronica

24 le differenze sono piuttosto marcate a seconda del comparto considerato Carta di Credito Paypal Bonifico Bancario 100% 32% 10% 3% 6% 16% 0% 52% 7% 9% 18% 3%1% 10% Turismo Abbigliamento Assicurazioni Altro Editoria, Mus. e Aud. Grocery

25 le differenze sono piuttosto marcate a seconda del comparto considerato 100% Carta di Credito Paypal Bonifico Bancario Contrassegno 20% 5% 23% 68% 28% 0% 52% 7% 9% 18% 3%1% 10% Turismo Abbigliamento Assicurazioni Altro Editoria, Mus. e Aud. Grocery Informatica ed Elettronica

26 100% 0% le differenze sono piuttosto marcate a seconda del comparto considerato Carta di Credito Paypal Bonifico Bancario Contrassegno Altro 52% 7% 9% 18% 3%1% 10% Editoria, Mus. e Aud. Informatica ed Elettronica Turismo Altro Abbigliamento Assicurazioni Grocery

27 Le frodi si riducono sia percentualmente sul totale transato sia in valore assoluto Per frode si intende il disconoscimento della transazione da parte del cliente

28 Le frodi si riducono sia percentualmente sul totale transato sia in valore assoluto +14% +0% +14% Frodi mln di mln di mln di mln di 0,23 % 12 mln circa 0% 0,2 % 12 mln circa -17% 0,17 % 10 mln circa -5% 0,14 % 9 mln circa *

29 ma crescono le transazioni bloccate per sospetta frode con Turismo ed Informatica i settori più presi di mira * dati stimati Transazioni non conformi ai requisiti imposti dal sistema di controllo 3,3% Blocchi per sospetta frode nei comparti % ordini bloccati 0,41% 1,6 % Ordini 1,7% Ordini Turismo Informatica ed Elettronica 0,04% Assicurazioni 0,01% Abbigliamento <0,01% Editoria, Mus. E Aud. <0,01% Grocery *

30 Più che buona la diffusione degli strumenti antifrode così come la valutazione della loro efficacia da parte dei merchant * dati stimati 85% 89% 85% 87% 90% 91% 50% 60% 35% 35% 14% 14% Adozione % iniziative del campione * Verified By Visa 4, * Mastercard Secure code 4, * CVV2 CVC2 CVA * Paypal * 4DBC * Bank Pass Web 4,1 3,8 3,9 3 Efficacia Valutazione con una scala tra 1 e 5 Verified By Visa Mastercard Secure code CVV2 CVC2 CVA2 Paypal 4DBC Bank Pass Web

31 Strumenti come gli ewallet non sono percepiti solo come dispositivi antifrode, ma vengono riconosciuti come un mezzo per incrementare la customer base I punti di forza degli ewallet: la percezione dei merchant Valutazione con una scala da 1 a 5 3,3 3,3 3,6 2,5 Convenienza Facilità di utilizzo Sicurezza Ampiezza customer base

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