Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

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1 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

3 PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) COMUNE DI BOLOGNA Firma del responsabile della candidatura - 3 -

4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano CzRM del Comune di Bologna Responsabile: Cognome:IANNUCCI Nome: ANNA RITA Telefono: Ruolo: DIRETTORE SETTORE COMUNICAZIONE E RAPPORTI CON IL CITTADINO Referente: Cognome:MINEO Nome: STEFANO Telefono: Ruolo: DIRIGENTE SETTORE SISTEMI INFORMATIVI E TELEMATICI Durata dell intervento in mesi : 10 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/10/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio : a carico di altre Fonti (DAR-programma Elisa-progetto IQuEL) Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Il piano è connesso col progetto dello Sportello Polifunzionale, che prevede, per gli Sportelli dei nove Quartieri cittadini, la realizzazione di una rete, che connetta l insieme degli accessi presenti a vari livelli sul territorio (Sportello del cittadino, Sportello Sociale, Sportello Sicurezza, Sportello Lavoro, Sportelli Multiculturali, oltre ad altri Sportelli specifici di singole realtà territoriali), caratterizzata dalla centralità della relazione col cittadino, considerando strategico, per tutta l Amministrazione, il rapporto fra utenti e Sportelli Territoriali Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) - 5 -

6 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Il progetto CzRM (Citizen Relationship Management) dovrà consentire al Comune di Bologna di seguire in maniera più efficace la gestione delle problematiche segnalate dai cittadini e assicurare tempi di risposta migliori attraverso l ottimizzazione e la standardizzazione della gestione dei processi risolutivi. Attualmente i punti d ascolto rivolti al cittadino sono basati su soluzioni eterogenee che non supportano una modalità di trattamento uniforme delle segnalazioni. E nata quindi l esigenza di identificare un nuovo modello di riferimento, che dovrà innanzi tutto puntare sulla necessità di dare risposta ad ogni istanza, prevedendo di tenere traccia della risposta data utilizzando fra le altre cose un meccanismo di classificazione che consenta di attivare i giusti contatti e processi risolutivi. Il sistema CzRM proposto sarà in grado di coprire le seguente esigenze, legate ai diversi utenti : - i cittadini avranno modo di ricevere risposta (univoca) per ogni segnalazione o reclamo, e contestualmente avranno la possibilità di esprimere il grado di soddisfazione rispetto alla risposta ottenuta e ai modi e tempi di erogazione della risposta; - il personale comunale avrà a disposizione uno strumento condiviso che permetterà una tracciatura dell iter di ogni segnalazione/reclamo, e la possibilità di fornire risposte adeguate, grazie anche al supporto di una base di conoscenza; - i dirigenti comunali acquisiranno una conoscenza completa delle criticità delle aree di intervento specifiche, potendo quindi intervenire sul modello di gestione pertinente; - il livello politico avrà a disposizione elementi di sintesi e di dettaglio articolati per criticità, utili per definire una programmazione consapevole. 2ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: - Gruppi di lavoro, per definire le linee essenziali del progetto e per seguire poi tutti gli step operativi, integrandoli con le competenze necessarie - Incontri di presentazione e di stato di avanzamento con i Presidenti dei Quartieri, gli Assessori competenti ed i Direttori dei Settori coinvolti. - Corsi di formazione, rivolti agli operatori che gestiranno il nuovo programma e che attualmente stanno testando un prototipo - Realizzazione prototipo valutativo - 6 -

7 2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): - livelli politici che gestiscono i territori (Presidenti dei Quartieri): hanno verificato le criticità informative coi cittadini relativamente alle segnalazioni manutentive ed alle difficoltà sia di risposta sia di conoscere preventivamente le modalità e i tempi degli interventi; - i dati degli Sportelli Sicurezza, attivati nel 2001, che segnalano come quasi il 70% di quanto rilevato è di ambito manutentivo, quindi in carico ad altri Settori comunali e solo il 30% è di competenza della Sicurezza. I cittadini percepiscono insicurezza dalla non tempestività degli interventi manutentivi di piccola entità. dati di funzionamento (specificare quali): Il contesto all interno del quale parte il progetto CZRM è caratterizzato dall esistenza di diversi sistemi di acquisizione di corrispondenza, segnalazioni e reclami. Ciascuno dei sistemi risulta indipendente rispetto agli altri per quanto riguarda le modalità organizzative e tecnologiche, e ciò implica il rischio di sovrapposizione di ambiti tematici da parte di più aree organizzative. Lo studio del contesto relativo ai sistemi per l acquisizione e l eventuale gestione delle segnalazioni provenienti dai cittadini ha evidenziato che i sistemi e processi attuali sono stati costruiti con un ottica gestionale, tesa a migliorare il lavoro di ricevimento, gestione e risposta degli uffici. Nella maggior parte dei casi, non garantiscono l univocità della segnalazione e non consentono di verificarne lo stato. L eterogeneità delle soluzioni esistenti non consente di affrontare il tema dell ascolto dei cittadini in maniera coordinata e centralizzata. Il grado di soddisfazione dei cittadini rischia di essere molto basso, creando problematiche di escalation politica. Gli attuali sistemi informativi di supporto sono basati su scelte tecnologiche e metodologiche differenti, che non consentono di trattare in maniera omogenea le segnalazioni ricevute. Potrebbe quindi succedere che un cittadino invii la stessa segnalazione tramite due punti d ingresso e riceva due risposte differenti, mentre invece sarebbe opportuno standardizzare la gestione delle segnalazioni e, nel caso di più segnalazioni inerenti la stessa problematica, riconoscere che lo stesso cittadino sta inviando medesima segnalazione. Altro (specificare) - 7 -

8 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia del problema: cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 8 -

9 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) L esigenza principale attorno a cui si muove il progetto CZRM è la possibilità di avere uno strumento che consenta di mantenere una vista unificata delle relazioni fra il cittadino e il Comune, indipendentemente dal canale di contatto e dal punto di ingresso della segnalazione. Come detto in precedenza, attualmente le funzioni di ricezione e gestione delle segnalazioni vengono completate utilizzando svariati sistemi informativi non comunicanti fra di loro, con il rischio di trattare più volte la medesima segnalazione e eventualmente - di rispondere in maniera differente. L esigenza di trattare in maniera uniforme le segnalazioni, e di consentire visibilità agli attori appropriati del processo di gestione, ha portato all identificazione di una piattaforma di CRM basata su tecnologia open-source che a regime dovrà essere utilizzata da tutti i settori del Comune per la ricezione e gestione delle istanze provenienti dai cittadini. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Il progetto CzRM rappresenta l avvio dell integrazione fra Sportelli e il primo passo per l attivazione dello Sportello Polifunzionale che metterà in rete tutti gli Sportelli territoriali esistenti, mettendo al centro dell attività il rapporto col cittadino per definire un nuovo modello di accesso ai servizi. Le attività previste per il raggiungimento degli obiettivi legati al progetto sono le seguenti: - Analisi (attività già completata): analisi dei requisiti utente, individuazione dei vincoli di carattere funzionale e operativo/organizzativo per la realizzazione del progetto CzRM; - Scelta Piattaforma (attività già completata): studio e analisi di fattibilità rispetto a sistemi open source. Scelta della piattaforma Centric CRM (ora Concoursive CRM); - Personalizzazione piattaforma: attività di sviluppo software legate alla personalizzazione della piattaforma CzRM individuata; - Sperimentazione e Test del sistema: coinvolgimento di un gruppo di utenti finali per l avvio della sperimentazione su casi d uso reali e test del sistema; - Formazione: formazione degli utenti coinvolti; - Definizione dei protocolli operativi fra Settori e punti di raccordo e di raccolta; - Individuazione modifiche organizzative per i Settori coinvolti (Gabinetto del Sindaco, Quartieri, Sicurezza, Comunicazione, Ambiente e Verde urbano, Polizia Municipale, Mobilità Urbana, Lavori Pubblici, Sistemi Informativi e Telematici); - Diffusione dello strumento in tutti i punti di accesso e formazione specializzata agli utenti esperti; - Organizzazione Help desk interno; - Coordinamento: costituzione di una cabina di regia per monitoraggio e analisi dei problemi; - Realizzazione cruscotto di gestione: accesso a sistema di reportistica e analisi statistica. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento I fattori di cambiamento rilevanti per le diverse tipologie di utenti del sistema CzRM sono elencati di seguito: - 9 -

10 - i cittadini potranno continuare ad utilizzare svariati canali di contatto ( , telefono, web, sportello, ), avendo la certezza che tutte le segnalazioni e reclami confluiranno in un unico contenitore, rappresentato dal CzRM, che offre garanzia di risposta univoca, nonché possibilità di esprimere il grado di soddisfazione; - il personale comunale avrà a disposizione uno strumento condiviso che permetterà una tracciatura dell iter di ogni segnalazione/reclamo, e la possibilità di fornire risposte adeguate, grazie anche al supporto di una base di conoscenza; - i dirigenti comunali acquisiranno una conoscenza completa delle criticità delle aree di intervento specifiche, potendo quindi intervenire sul modello di gestione pertinente; - il livello politico avrà a disposizione elementi di sintesi e di dettaglio articolati per criticità, utili per definire una programmazione consapevole. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. La messa in opera del sistema CzRM prevede alcune attività di tipo preliminare, sia per quanto riguarda l'attivazione e personalizzazione della piattaforma di riferimento che per quanto riguarda la condivisione di un manuale operativo che delinei il modello metodologico di riferimento per la gestione dei processi risolutivi legati alle segnalazioni. Verranno inoltre predisposti dei protocolli d'intesa fra i vari Settori coinvolti nei processi di risoluzione. L'attivazione della piattaforma di CzRM comporta delle attività di tipo tecnico, che riguardano la personalizzazione di Centric CRM, con la modifica delle funzionalità esistenti, l'installazione in ambiente di test, collaudo e successivamente di produzione per la validazione, configurazione e attivazione del sistema, la parametrizzazione della piattaforma e l'attivazione delle interfacce verso altri sistemi legacy. Da un punto di vista organizzativo, i settori coinvolti dovranno predisporre due diversi canali di accesso, denominati punti di raccolta e punti di ingresso, attraverso i quali verranno acquisite le segnalazioni: - I punti di raccolta copriranno l acquisizione delle segnalazioni provenienti dai cittadini, a potranno coincidere con gli attuali sportelli di front-end; - I punti di ingresso coprono l acquisizione delle segnalazioni provenienti da altri settori o da organismi di tipo politico

11 2LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fase 1 Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Analisi e individuazione piattaforma (attività già completata): analisi dei requisiti Report Rilascio documento di analisi. utente, individuazione dei vincoli di carattere funzionale e operativo/organizzativo per la realizzazione del progetto CzRM. Studio e analisi di fattibilità rispetto a sistemi open source. Scelta della piattaforma. Fase 2 Personalizzazione piattaforma: attività di sviluppo software legate alla personalizzazione della piattaforma CzRM individuata Software Installazione in ambiente di produzione Fase 3 Fase 4 Sperimentazione e Test del sistema: coinvolgimento di un gruppo di utenti finali per l avvio della sperimentazione su casi d uso reali e test del sistema Formazione: formazione degli utenti coinvolti; Report Corsi di formazione Esito positivo fase di test Numerosità utenti coinvolti nella formazione Fase 5 Fase 6 Fase 7 Gestione impatto organizzativo: Definizione dei protocolli d intesa fra Settori. Individuazione modifiche organizzative per i Settori coinvolti Diffusione e comunicazione: diffusione dello strumento in tutti i punti di accesso. Azioni di comunicazione interna ed esterna. Help desk: Organizzazione Help desk interno; Protocolli d intesa Piano di comunicazione Supporto telefonico e via Numero di Settori coinvolti Numero di segnalazioni trattate Produzione materiale informativo Numero richiesta ricevute ed evase Fase 8 Coordinamento e gestione: costituzione di una cabina di regia per monitoraggio e analisi dei problemi. Accesso a sistema di reportistica e analisi statistica. Attività di monitoraggio

12 - 12 -

13 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi Indicatore (descrizione e unità di Target (vedi domanda 1.4) misura) Punto d ascolto unificato Misurazione livello di soddisfazione Cittadini secondo diversi parametri: tempo di risposta, contenuto della risposta, modo con cui è stata erogata la risposta Tracciatura iter segnalazioni e reclami Numero segnalazioni trattate Personale comunale Cruscotto di monitoraggio Tempi di risposta. Numero segnalazioni chiuse Numero report prodotti Dirigenti comunali e livello politico 3LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro 15 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti Coordinamento e verifica 80 Funzionari Tecnico-operativo 330 Altro personale 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) Numero Ruolo Funzioni 17 Dirigenti Monitoraggio e verifica 200 Altro personale Fruitori del sistema

14 4LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Si prefigura che, attivato il progetto a sistema fra i vari Settori comunali, sia opportuno un ampliamento con altri gestori di servizi, che si rivolgono agli stessi utenti, ed in particolare :Hera, ASL, ATC, ARPA. 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Engineering: adattamento piattaforma software 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione - il gruppo di lavoro garantisce il presidio costante dell intervento; - il gruppo guida, presieduto dal Capo di Gabinetto e dal Direttore del settore Comunicazione garantisce il monitoraggio ed i raccordi coi vertici dell Amministrazione Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Il coordinamento delle attività viene garantito attraverso le seguenti modalità: - definizione del piano di lavoro, soggetto a verifiche quindicinali; - verifica sugli stati di avanzamento, attivando anche gli adeguamenti necessari; - monitoraggio sistematico, con rilevazione delle criticità

15 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Per seguire l andamento delle attività si prevedono, come modalità costanti: - Verifiche coi singoli operatore, col gruppo di lavoro, col livello politico, con tutti i Settori coinvolti; - Report mensili sull andamento delle attività, con evidenziazione degli scostamenti, delle criticità e delle modifiche da apportare e di quelle apportate 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Al fine di diffondere le peculiarità del progetto, sarà definito un piano di comunicazione, a capo del Direttore del Settore Comunicazione del Comune, che coordina il gruppo guida. Saranno utilizzati, all interno del piano, i seguenti strumenti: Iperbole, IONOI (intranet comunale), Siti dei quartieri, Depliant informativi, Conferenze stampa in occasione dei momenti- chiave. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi I principali ostacoli per ottenere i risultati attesi sono: - il coinvolgimento delle strutture di back-office nel processo di risoluzione, in quanto necessitano di una forte integrazione operativa fra Settori che non hanno l abitudine a lavorare insieme. A tal fine si stanno predisponendo protocolli operativi, in accordo coi vari interlocutori, che definiscano modalità operative integrate; - la difficoltà nella creazione di una base di conoscenza unica e condivisa, quale risorsa comune; - la criticità legata ad aspetti organizzativi, in quanto cambiando il modo di lavorare del front office, si modifica anche il back ed il processo è legato matricialmente sia alla Struttura di appartenenza che al Settore di erogazione del servizio

16 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano Fase 1 - Analisi e individuazione piattaforma 2008 gen-09 feb-09 mar-09 apr-09 mag-09 giu-09 lug-09 ago-09 set-09 ott-09 Fase 2 - Personalizzazione piattaforma Fase 3 - Sperimentazione e Test del sistema Fase 4 - Formazione Fase 5 - Gestione impatto organizzativo Fase 6 - Diffusione e comunicazione Fase 7 - Help desk Fase 8 - Coordinamento e gestione

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