Customer Rela onship Management

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1 Customer Rela onship Management

2 CoregainCRM. Più centralità al cliente. Più reddi vità all azienda.

3 Customer Relationship Management CoregainCRM, la soluzione di Customer Relationship Management che consente all organizzazione di mettere il cliente al centro, aumentando la redditività dell azienda. Più centralità al cliente, più redditività all azienda La vera ricchezza di ogni azienda sono i suoi clienti. L acquisizione di un nuovo cliente richiede un impegno economico di gran lunga superiore rispetto al mantenimento di uno già fidelizzato. Conoscere inoltre il background, le abitudini, i desideri della propria clientela consente di valutarne il valore sia in termini storici che in prospettiva, misurandone il grado di fedeltà. La visione unitaria del cliente e del mercato CoregainCRM consente alle aziende di gestire in modo unitario e centralizzato tutte le informazioni che riguardano il cliente e il proprio mercato, rendendole così disponibili ai diversi settori dell organizzazione. Questo facilita il lavoro del marketing, la vendita dei prodotti, l assistenza e la gestione della distribuzione. CoregainCRM permette la gestione di tutti i canali attraverso i quali l azienda opera: la vendita al dettaglio, i rivenditori e i distributori, l e-business e l e-commerce, il call center, il sito web. Migliorare la comunicazione con i clienti Tutti gli accessi ai dati vengono tracciati e storicizzati per consentire di verificare in qualsiasi momento le variazioni apportate (dati precedenti, operatore, data, ora). Un efficace sistema di analisi del data base vi permette di conoscere il livello di qualità del patrimonio informativo e di come questo stia evolvendo nel tempo: un vero e proprio check-up dello stato di salute dei vostri dati. Tenere sotto controllo i processi della vostra organizzazione Ogni miglioramento dell efficienza contribuisce a ottimizzare il tempo e a ridurre i costi. Avere il controllo dei processi significa conoscere in ogni istante l evoluzione delle trattative commerciali, l avanzamento delle iniziative di marketing, la situazione dei reparti di assistenza. Questo vi permette di conoscere e gestire i problemi in ordine prioritario e selettivo, consentendovi di intervenire sulle eventuali criticità aziendali. La giusta dimensione, sapendo che CoregainCRM crescerà con voi CoregainCRM può essere adottato facilmente da aziende di piccole e medie dimensioni che potranno contare su un completo strumento di crescita. La sua struttura modulare consente di affrontare con gradualità i momenti del progetto di informatizzazione delle aree commerciali, marketing e assistenza, in tempi rapidi e a costi molto contenuti. Ogni giorno la vostra organizzazione scambia un elevata quantità di informazioni con i clienti. Pianificare, organizzare e registrare queste informazioni è vitale per garantire che nulla venga perduto e che i vostri clienti siano soddisfatti. Con pochi click è possibile, ad esempio, registrare un ricevuta, inviare la risposta e programmare nella vostra agenda e in quella dei vostri collaboratori un appuntamento, un attività o un semplice promemoria. Il vostro patrimonio informativo è una risorsa insostituibile Per questo è necessario ottenerne il massimo vantaggio e proteggerlo adeguatamente. L accesso alle informazioni è regolato da profili assegnati ad ogni operatore. La suite CoregainCRM WORKGROUP CONTACT SALES MARKETING SERVICE

4 WORKGROUP WORKGROUP rappresenta il cuore delle suite CoregainCRM in quanto centralizza tutte le informazioni, le attività e i documenti aziendali in un unica procedura, evitando la dispersione dei dati in svariati archivi spesso collocati in cartelle personali. In questo modo è semplice e veloce condividere l intero patrimonio informativo. Workgroup è integrato con Microsoft Outlook per l archiviazione dei messaggi di posta inviati / ricevuti e la sincronizzazione delle attività e con Microsoft Word ed Excel per la generazione automatica dei documenti. Nominativi: dati anagrafici, recapiti istituzionali e personali, classificazioni economiche e settoriali, link al sito web e alla mappa, consensi Privacy, documenti inviati e ricevuti, (offerte, , fax, ecc ). Scheda personale: per la raccolta organizzata dei curricula e delle informazioni individuali. Dati aggiuntivi: l operatore può aggiungere nuovi campi personalizzati per rispondere ad eventuali specifiche esigenze informative. Questionario: per la gestione di interviste e indagini di mercato. Esploratore: un potente strumento per l estrazione di liste di nominativi da utilizzare per campagne marketing o comunicazioni massive, esportabili in Excel/Word. Attività e Agenda: gestisce l insieme delle attività degli operatori e la prenotazione delle risorse aziendali (sale riunioni, autovetture, attrezzature, ecc ). Agenda: in stile Outlook, è sincronizzabile con Microsoft Outlook e con palmari/smartphone (ad es. BlackBerry). Lavagna: consente di consultare e programmare le attività di un team di operatori o di gruppi di risorse aziendali. Documenti: è possibile generare e archiviare offerte e documenti intestati al nominativo, inviandoli direttamente tramite /fax. Allo stesso modo vengono archiviate le , i fax e i documenti ricevuti. Encyclopedia è l'archivio digitale di CoregainCRM che raccoglie i documenti generati dai diversi settori aziendali. L accesso ai documenti è consentito ai soli operatori abilitati. Con WORKGROUP è semplice condividere le informazioni su clienti e prospect: pianificare le attività, comunicare in modo rapido e archiviare facilmente , fax e documenti. Finalmente tutte le informazioni e i documenti centralizzati in un unico archivio sempre aggiornato e ben ordinato, a portata di click. Home page: è il cruscotto personale dell operatore all interno del quale vengono presentate le attività, le trattative e i contatti in corso, lo stato delle richieste di servizio, la posta elettronica, la rubrica e le news interne. Analisi: è possibile effettuare ricerche puntuali e dettagliate sulle informazioni del nominativo, le attività svolte o da eseguire, tutti i documenti/file archiviati.

5 CONTACT CONTACT gestisce l insieme delle relazioni (contatti) che a vario titolo, si sviluppano tra gli operatori dell azienda e le persone dei nominativi (clienti, prospect, fornitori, rivenditori). Ciascun contatto può essere gestito in stretta relazione con l opportunità commerciale e con le corrispondenti attività che ne conseguono. I contatti sono organizzati in catene logiche per consentire all operatore la tracciabilità delle relazioni e il monitoraggio costante degli esiti. Gestione Contatti Con questa funzione vengono registrate tutte le relazioni avvenute tra l operatore e il nominativo. Per ogni contatto vengono indicate le seguenti informazioni: tipo contatto (telefonata, visita, comunicazione, incontro, evento), data e ora, note, persone coinvolte, esito, passo (fase), attività da eseguire. Ogni catena di contatti può essere collegata ad una Opportunità contenente l insieme delle informazioni e dei documenti commerciali. In questo caso è possibile gestire anche le fasi della trattativa per monitorarne l andamento (pipeline e forecast). Un nuovo contatto può essere generato automaticamente inviando/ricevendo un oppure registrando l avvenuta esecuzione di un attività. Dal cruscotto contatti è possibile accedere immediatamente a tutte le entità collegate alla catena (nominativo, opportunità, contatti, attività, , fax e documenti allegati) per la consultazione delle specifiche informazioni. CONTACT: il modo migliore per dare valore alle informazioni è raccoglierle mentre si formano, renderle immediatamente disponibili, metterle in relazione tra loro per poterle utilizzare con facilità anche in futuro. Tutte le relazioni con i clienti e i prospect sono finalmente in ordine e costantemente aggiornate. Procedura guidata contatti Questa funzione consente all operatore di registrare in modo semplice e veloce un nuovo contatto. In rapida successione un wizard guida l operatore nella scelta delle informazioni da indicare per ciascuna entità: in pochi secondi vengono così generate automaticamente, catena, opportunità, contatto e attività correlata. Analisi Contatti Permette di ricercare e consultare le informazioni relative ai contatti registrati, in base ai parametri desiderati (tipo catena, aperte/chiuse, tipo contatto, esito, data, proprietario, prodotti).

6 CONTACT SALES gestisce le opportunità commerciali generate dalla forza vendita o dal marketing mettendo a loro disposizione cataloghi, listini, documentazione commerciale. Consente inoltre di formulare le offerte in modo automatico personalizzando i documenti con le informazioni e le caratteristiche del cliente. A chi opera sul campo vengono fornite informazioni sui concorrenti e altre specifiche notizie raccolte di volta in volta dal personale marketing e dal supporto commerciale. In questo modo tutta la forza vendita condivide e contribuisce ad aggiornare il patrimonio informativo su cui si basa l attività commerciale. Le figure commerciali possono analizzare le loro opportunità e le offerte, verificare la pipeline e il forecast delle vendite, confrontando i dati consuntivi e previsionali con i budget. Opportunità Raccoglie le principali informazioni relative alla trattativa : ricavo previsto, probabilità di successo, data chiusura prevista, origine del lead, prodotti, offerte e relativi allegati, concorrenti presenti, referenze utilizzate, ragioni di chiusura positive o negative. L opportunità può essere in qualsiasi momento sospesa per poi essere all occorrenza riattivata in un momento successivo. Analisi vendite Opportunità, per consultare le trattative ancora aperte, chiuse o sospese, vinte o perse, per cliente, commerciale, prodotto, periodo, ecc Pipeline, per monitorare le fasi di avanzamento delle trattative, per numero e valori economici Forecast, per verificare le previsioni di vendita in un determinato periodo in base alle probabilità di successo e i tempi previsti di chiusura dichiarati Offerte, per ricercare e consultare le offerte e i documenti allegati prodotti dalla forza vendita Origine dell opportunità, per verificarne la provenienza Ragioni di chiusura, per esaminare in dettaglio i motivi di successo o di insuccesso delle trattative chiuse Concorrenti, per monitorare la presenza o meno della concorrenza sui clienti Referenze, per verificare la qualità e l efficacia delle referenze utilizzate nelle trattative Vendite, per verificare i prodotti già fatturati ai clienti SALES SALES: utilizzato in modalità on-line oppure off-line, è lo strumento ideale per chi lavora nell area commerciale. L opportunità viene definita in tutte le sue dimensioni: probabilità di successo/chiusura, valore, prodotti, concorrenti, azioni da intraprendere. Un efficace sistema di controllo permette di seguire lo sviluppo della trattativa dal suo inizio fino alla sua conclusione.

7 MARKETING MARKETING è dotato di una serie di potenti strumenti per la progettazione e la gestione di campagne marketing e iniziative commerciali. Le liste di clienti o prospect oggetto della campagna, vengono accuratamente selezionati dall Esploratore. Report specifici permettono di analizzare l avanzamento delle campagne, confrontare i risultati ottenuti fino a quel momento con il budget, misurare l efficienza degli operatori e valutare l efficacia dei canali di contatto. Campagne Definisce tutti gli aspetti che caratterizzano una precisa azione di marketing: responsabile, periodo di validità, obiettivo, target di riferimento, canali di contatto, operatori/team coinvolti, call guide e script, assegnazione delle opportunità generate. Canali di contatto ing: per l invio massivo di e documenti allegati Mailing: per la stampa di lettere e buste da inviare tramite servizio di posta tradizionale Faxing: per l invio massivo di comunicazioni tramite un dispositivo fax server Telemarketing: per la gestione delle operazioni di contatto telefonico pianificate nella campagna marketing. Un potente e semplice cruscotto guida l operatore alla rapida registrazione nel database di quanto avviene nel corso della telefonata, consentendogli eventualmente di fissare un appuntamento nell agenda del commerciale o di aprire una nuova opportunità. Gestione cluster: esegue l assegnazione di elenchi di nominativi agli operatori, per consentire il corretto bilanciamento dei carichi di lavoro. Gestione script: per la progettazione e costruzione della call guide e dello script da utilizzare nell attività di telemarketing Eventi: gestisce le adesioni/iscrizioni ad un evento (seminario, fiera) e l avvenuta partecipazione delle persone, generando automaticamente il contatto. MARKETING: la gestione completa e integrata delle azioni di marketing. Con questo modulo è semplice effettuare azioni massive di contatto dei nominativi attraverso i più efficaci canali di comunicazione: dal telemarketing alla posta elettronica, dal mailing al fax. Specifiche funzioni di analisi permettono di valutare l avanzamento delle azioni e di verificare il raggiungimento degli obiettivi di efficacia Analisi marketing E possibile monitorare l avanzamento delle campagne e di analizzare il raggiungimento degli obiettivi prefissati, le performance degli operatori e gli esiti ottenuti per ciascuna campagna, iniziativa, evento.

8 SERVICE SERVICE permette di gestire tutti i processi relativi all erogazione dei servizi di assistenza. L assistenza post vendita rappresenta per molte aziende uno degli aspetti più qualificanti ai fini della fidelizzazione dei clienti ma al tempo stesso uno dei più critici da gestire. La soddisfazione del cliente si ottiene solo se gli interventi erogati risultano puntuali, mirati ed esaustivi. Questo risultato è raggiungibile attraverso una gestione ben organizzata delle informazioni necessarie e delle risorse coinvolte. La procedura registra la storia di tutte le richieste di assistenza e degli interventi effettuati. Consente di programmare gli interventi di manutenzione periodica informando i clienti prima della loro erogazione. Assiste gli addetti nella diagnosi dei problemi verificando l eventuale presenza di soluzioni già adottate a fronte del medesimo problema. Richieste di servizio Registra e traccia le chiamate, monitorando l evolversi del problema in via di risoluzione, mantenendo in evidenza le chiamate più critiche secondo una serie di parametri (tipologia del cliente, tipo di problema, tempo trascorso dall apertura, tipo Contratto di assistenza, ecc.). SERVICE: la fidelizzazione del cliente prima di tutto. La gestione puntuale e completa delle richieste di assistenza e degli interventi, per mantenere nel tempo il rapporto di fiducia con il cliente. Knowledge base Consente la registrazione e la successiva consultazione delle informazioni correlate ai problemi e alle soluzioni. In modo parametrico le informazioni su problemi, cause e soluzioni possono essere direttamente desunte dalle richieste di servizio. Analisi servizi Per ciascuna tipologia di servizio sono previste specifiche funzioni di ricerche e analisi parametrizzabili.

9 MODULI INTEGRATIVI MOBILE CoregainCRM Mobile consente alle persone che normalmente lavorano all esterno dell azienda di operare in completa autonomia senza dover rinunciare a nessuna delle informazioni presenti nel data-base aziendale, indipendentemente dalla possibilità di essere collegati al sistema centrale (off-line). CoregainCRM Mobile viene installato sul computer portatile dell operatore assieme al data-base aziendale o parte di esso. In questo modo i commerciali e i tecnici possono utilizzare il CRM in modalità off-line sfruttando appieno tutte le funzionalità di CoregainCRM. La sincronizzazione dei dati con il data-base centrale viene effettuata nel momento in cui è disponibile un accesso alla rete Internet o alla lan aziendale: gli operatori esterni riceveranno i nuovi appuntamenti, le nuove opportunità e i nuovi documenti che i colleghi della sede hanno a loro assegnato e nel contempo trasmetteranno tutte le informazioni gestite in modalità off-line. DATA EXCHANGE SYSTEM E un potente strumento che gestisce la sincronizzazione automatica di informazioni tra il sistema CRM e il sistema gestionale o altri dipartimentali. Il D.E.S. consente ad un operatore esperto (di norma l Amministratore di Sistema) di definire le regole di estrazione dei dati dal sistema origine e quelle di registrazione nel sistema di destinazione. CoregainCRM dialoga facilmente con le altre applicazioni dipartimentali. Una facilità d uso accompagnata da massima sicurezza e da un controllo totale delle operazioni, garantite da un efficiente sistema di attribuzione delle permission agli utenti. E possibile prevedere la trasformazione dei dati prima della loro registrazione. Il D.E.S. consente inoltre di definire la schedulazione automatica delle operazioni in momenti prefissati (ad esempio ad una certa ora, tutti i giorni, più volte al giorno, ecc.).

10 STRUMENTI E REQUISITI TECNICI Potenti strumenti di gestione CoregainCRM presenta un potente insieme di tools che consentono anche agli utenti meno esperti di gestire con comodità il database. Operatori: per la definizione degli operatori, dei ruoli e l appartenenza ad un team di lavoro Accessi: per impostare criteri e modalità di accesso alle informazioni da parte degli operatori Precaricamento: per il popolamento iniziale delle tabelle di CoregainCRM, anche con dati provenienti da altri data-base Importa nominativi: per l importazione strutturata di nominativi da files Excel Analisi qualità dati: per verificare in modo puntuale e dettagliato la presenza o meno delle informazioni relative ai nominativi per così garantire nel tempo la congruenza e la completezza dei dati Generatore di report: per realizzare in modo guidato report personalizzati in base alle specifiche esigenze degli utenti Omonimia: per verificare ed eliminare eventuali nominativi duplicati trasferendo automaticamente tutte le informazioni e i documenti sul nominativo autentico. SQL Editor: per realizzare e archiviare query SQL che potranno poi essere utilizzate dagli operatori di CoregainCRM. Sistemi Operativi I prodotti CoregainCRM possono essere installati su singola stazione di lavoro o su reti in ambiente Microsoft Windows sia in modalità rete locale che Terminal Server: Server: Windows 2003 Server e versioni successivi Client: Windows XP e Windows Vista Non si garantisce la compatibilità per gli ambienti non più supportati da Microsoft. Data Base I prodotti CoregainCRM utilizzano come database Microsoft SQL Server. Di seguito le versioni supportate: Microsoft SQL Server 2000 e versioni successive In installazioni di minime dimensioni (2/3 pdl) è possibile utilizzare anche Microsoft SQL Express Edition (e versioni successive) tenendo conto delle limitazioni tecniche previste dal produttore. Requisiti hardware I requisiti Hardware dei server e dei client sono dipendenti dalle versioni dei sistemi operativi adottati. Occorre quindi fare riferimento alla documentazione specifica prodotta da Microsoft. Si consiglia comunque di andare oltre i requisiti minimi dichiarati, per mettere nelle condizioni l utente di utilizzare con soddisfazione le procedure. Modularità della suite applicativa La soluzione CoregainCRM è modulare. Ciò significa che l Azienda potrà successivamente ed in qualsiasi momento aggiungere, a quelli già installati, nuovi posti di lavoro oppure nuovi moduli applicativi destinati a quelle aree organizzative che nella prima fase non sono state oggetto di automazione. Configurazione delle licenze Le licenze CoregainCRM vengono fornite per utente concorrente, ad eccezione delle licenze WORKGROUP (modulo base), MOBILE e DATA EXCHANGE SYSTEM che vengono fornite per ciascun utente nominale.

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