è lieta di presentare la nuova versione di GAT

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1 è lieta di presentare la nuova versione di GAT Enterprise Client/Server C.R.M., Call Center, Telemarketing, Interviste e Sondaggi Gestione Agenti, Gestione Agenda e Appuntamenti, Segnalazioni Contratti, Provvigioni, Vendite al Banco, Magazzino Versione Sono disponibili oltre 25 1 novità, tecniche e funzionali. 12/10/04 1 Rispetto alla versione Al fine di limitare il presente documento di seguito vengono riportate le novità più significative per gli utenti SISECO Soluzioni Informatiche 1/34

2 NOTE GENERALI PER L'AGGIORNAMENTO Per maggiore sicurezza, consigliamo di effettuare una copia di sicurezza dei dati e del programma: in caso di errori durante l'esecuzione dell'aggiornamento stesso, sarà possibile ripristinare la situazione di partenza. E indispensabile che tutte le postazioni vengano aggiornate alla nuova versione. Il setup di aggiornamento potrebbe richiedere, a seconda della configurazione e della versione del sistema operativo, i diritti di Amministratore. Operando in modalità Windows 2000/3 Terminal Server potrebbe rendersi necessaria una procedura particolare di installazione. POSSIBILITA AGGIORNAMENTO AUTOMATICO SENZA SETUP: SI, vengono modificati lato client soltanto i seguenti files: Gat-enterprise.ade, Gat-enterprise.bmp, modifiche_db.txt, script_creazione_db.txt. Per installare l aggiornamento 1) effettuare il backup di sicurezza degli archivi COME AGGIORNARE LA VERSIONE 2) accertarsi mediante la funzione Elenco Utenti Connessi che nessun utente sia collegato al sistema GAT 3) copiare il SETUP_GAT_428.exe su una cartella del server condivisa (es. G:\GAT4\Aggiornamenti\) 4) posizionarsi su una postazione (consigliata la postazione primaria) 5) lanciare il SETUP_GAT_428.exe e seguire le istruzioni a video 6) terminato il setup lanciare GAT ) GAT procede all aggiornamento dei dati dalla versione alla versione Rispondere SI alla seguente domanda (se si risponde NO non sarà possibile proseguire) 8) premere Aggiorna Database dalla finestra seguente (questa operazione dovrà essere effettuata solo dal primo utente che installa l aggiornamento) 9) al termine dell aggiornamento, verificare i messaggi che vengono forniti dal sistema durante il processo di aggiornamento del database. La finestra rimarrà aperta. Premere Annulla per chiudere e proseguire. GAT4 procederà con la solita maschera di Accesso al Sistema. 10) lanciare GAT dall icona sul desktop ed accedere al sistema con un utente di tipo Amministratore 11) (opzionale) entrare in Utilità Gestione Utenti, posizionarsi sulla scheda dell utente ADMIN (Amministratore) e cliccare sul pulsante Inserisci Tutte. Verranno così inserite tutte le nuove funzionalità del programma all utente ADMIN. Salvare la scheda e uscire da GAT. 12) Affinché tutte le postazioni vengano aggiornate, è necessario ripetere SOLO le operazioni 4 e 5 su ogni postazione (N.B. durante queste installazioni NON sarà più richiesto l allineamento dei dati, ne sarà necessario aggiungere funzionalità agli Utenti). SISECO Soluzioni Informatiche 2/34

3 SOMMARIO NOVITA' Novità Generali INVITO alla 2 Giornata Nazionale del CRM e dei Call Center - 19 Ottobre NUOVA PROCEDURA DI ATTIVAZIONE GAT News Verifica Aggiornamenti On Line in automatico Supporto Terminal Server potenziato Funzione Security Manager Tasti di accesso rapidi (sempre disponibili) Gestione Utenti: cambio password Ruoli degli Utenti Browser di GAT: nuove opzioni Aggiornamento database & Query Analyzer Auditing Manager Cronologia Modifiche Novità! Sistema di Rilevazione Presenze LOGICA GENERALE DI FUNZIONAMENTO Personalizzazione CRM 7.4 e 8.0 (Canale Outbound) IN SINTESI GAT4 - SI RICORDA QUANTO SEGUE MODIFICHE IN DETTAGLIO Incrocio GAT-MIV IMPORTAZIONE FILE MIV OPZIONI PER INCROCIO CON MIV FILTRI PER I CONTRATTI IN GAT ELABORAZIONE E RISULTATI Varie...20 Novità Modulo Gestionale Sintesi degli Appuntamenti per gli Agenti Stati Segnalazione/Contratti: opzione Bloccante per terminare il Workflow Ricerche in Archivio Provvigioni Calcolate Sovrapposizione appuntamenti Nuove funzioni del Modulo Business Intelligence Gestione Interviste e Sondaggi Risultati Interviste e Sondaggi con Clienti Risultati Interviste e Sondaggi Sintesi...26 Novità Modulo Call Center Script di Telemarketing HTML...27 Comandi di programmazione...27 Inserimento Caratteristiche Riepiloghi Call Center Riepiloghi Call Center: visualizzazioni Percentuali...29 Novità Modulo Magazzino Calcolo Saldi Magazzino Partitario di Magazzino: visualizzazione e stampa Funzione di aggiornamento Costo unitario...31 Parametri della procedura...32 Sviluppi in corso...34 (a) Gestione Potenziata Comandi Personalizzati...34 (b) Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting)...34 (c) Gestione Archiviazione Elettronica Documenti (Mega Biblos)...34 (d) Gestione Post Vendita (Contratti di Manutenzione, Interventi di Assistenza, Inbound)...34 SISECO Soluzioni Informatiche 3/34

4 Novità Generali 1. INVITO alla 2 Giornata Nazionale del CRM e dei Call Center - 19 Ottobre SISECO è lieta di annunciarti la partecipazione alla 2 Giornata Nazionale del CRM e dei Call Center, organizzata per il secondo anno consecutivo dal Club CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter), associazione nazionale dei Call e Contact Center e società di CRM Solution. L evento si terrà a Roma il giorno 19 ottobre 04 con la GIORNATA del CONVEGNO presso ES Hotel, via Turati Cartolina Invito > Con la partecipazione di Maurizio Gasparri, Ministro delle Comunicazioni SISECO con il suo staff è presente con un corner espositivo, dove sarà lieta di mostrarti le ultime novità dell ormai famosa e diffusa piattaforma CRM GAT4 e rispondere a tutte le tue domande e curiosità sugli sviluppi futuri per la tua soluzione CRM di Call Center. Inoltre l Ing. Roberto Lorenzetti presenzierà alla tavola rotonda prevista per le ore sul tema: L innovazione tecnologica, fattore chiave nello sviluppo del settore Per partecipare registrarsi al seguente link: Ulteriori informazioni: 2. NUOVA PROCEDURA DI ATTIVAZIONE ATTENZIONE Installando l aggiornamento è necessario lanciare prima la Postazione Primaria Dalla versione di GAT è stato adottato un nuovo sistema di Attivazione del programma che consentirà di tutelare meglio gli utilizzatori, nonché di rendere ancora più flessibile e modulare l intero sistema GAT. Il nuovo sistema di attivazione offre diversi vantaggi operativi e funzionali, ma non è compatibile con il vecchio sistema di attivazione. Installando l aggiornamento pertanto, la postazione primaria diventerà una postazione secondaria e l intero sistema continuerà a funzionare fino alla fine del mese corrente, poi si dovrà procedere con la nuova attivazione. Il modulo Assistenza Annuale consente di utilizzare il sistema al meglio e prevede diversi servizi e funzionalità: Aggiornamenti del programma tramite Internet (circa 10 all anno) Assistenza Telefonica illimitata e Teleassistenza SISECO Soluzioni Informatiche 4/34

5 Possibilità di richiedere micropersonalizzazioni del sistema GAT News: un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni - GAT Forum: un forum completo a disposizione dei clienti in cui scambiare esperienze e richiedere informazioni, suggerimenti ed assistenza - FAQ Tecniche: una ricca raccolta delle Domande più frequenti sullutilizzo del sistema e relative Risposte strutturate dei nostri esperti - Sono inoltre disponibili le seguenti funzionalità Auditing Manager - Cronologia Modifiche Security Manager - Gestione Utenti Valori Storici Gestione Comandi personalizzati (SQL) SISECO - Aggiornamento database 3. GAT News... Dal 2004 SISECO aderisce a Club CMMC (associazione dei Call Center Italiani). Grazie a questa intensa collaborazione ed al ricco patrimonio informativo disponibile sul sito di CMMC, nasce GAT News. GAT News è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni. Il numero di SETTEMBRE è stato pubblicato il 13 Settembre 2004 al seguente indirizzo: Nel Numero di Settembre Novità dal mondo CRM & Contact Center PRIVACY E TELEMARKETING SPECIALE SONDAGGIO: VERSO NUOVE SOLUZIONI ICT COME OTTENERE UN CALL CENTER PIÙ SERENO E COLLABORATIVO? LINEE GUIDA SULLA SCELTA DI VOIP Novità di GAT ELABORAZIONE FILE MIV (INCROCIO GAT MIV) AGGIORNAMENTO AL SISTEMA CRM 7.2 (CANALE OUTBOUND PER PARTNER TELECOM) AGGIORNAMENTO DB E QUERY ANALYZER MIGLIORIE NELLA GESTIONE UTENTI NUOVI METODI DI RICERCA Lo sapevi che con GAT... I MODULI DI GAT DISPONIBILI I NUOVI TASTI DI ACCESSO RAPIDO CAMBIO DELLO SFONDO DUPLICA VOCI DA UTENTI Sviluppi in corso E ARRIVATA LA NUOVA BROCHURE DI GAT E IN REALIZZAZIONE IL NUOVO SITO DI GAT GESTIONE POTENZIATA COMANDI PERSONALIZZATI GESTIONE AVANZATA PROTEZIONI E CONFIGURAZIONI GESTIONE OBIETTIVI PER SOGGETTI/PERIODO (BUDGETING) GESTIONE ARCHIVIAZIONE ELETTRONICA DOCUMENTI (MEGA BIBLOS) GESTIONE POST VENDITA (CONTRATTI DI MANUTENZIONE, INTERVENTI DI ASSISTENZA) Speciale Servizi e Formazione SERVIZIO PRIVACY 2004 NOVITÀ DAL SITO SISECO.. CUSTOMER SATISFACTION ATTENZIONE! WINDOWS 98 NON È PIÙ A NORMA DI LEGGE! PERSONAL ANALYSIS SERVICES NUOVI SERVIZI PER I CLIENTI DI GAT : IL FORUM! Al medesimo indirizzo saranno disponibili i numeri successivi. SISECO Soluzioni Informatiche 5/34

6 4. Verifica Aggiornamenti On Line in automatico E possibile impostare su una determinata postazione la verifica della presenza di aggiornamenti On Line in automatico ad ogni avvio del sistema. Per farlo è sufficiente selezionare l opzione evidenziata nell immagine seguente: GAT ad ogni avvio effettuato dalla postazione che ha selezionato questa opzione verificherà la presenza di nuovi aggiornamenti. 5. Supporto Terminal Server potenziato E stato implementato un meccanismo di Autodisconnessione se l utente operando di Terminal dovesse perdere la connessione e rimanere collegato come utente di GAT. Al successivo tentativo di accesso verrà individuata questa particolare casistica e verrà richiesto di forzare l accesso. Con questa versione viene potenziato il supporto per la modalità Terminal Server. GAT riconosce automaticamente quando opera in modalità Terminal. L informazione viene evidenziata già in fase di Accesso al sistema con la scritta Terminal Mode a lato della versione. In modalità Terminal: le chiamate effettuate tramite il modulo VOIP vengono inviate al terminale remoto affinché esegua il comando in fase di Accesso al sistema viene reso bianco lo sfondo della maschera di LOGIN non viene caricato lo sfondo grafico con l obiettivo di rendere più leggere le videate Per il corretto supporto di questa modalità Terminal è necessario installare il SETUP denominato SISECO_SETUPCHECK_TCLIENT_1.EXE. Questo deve essere installato su ogni client che opera in modalità Terminal Server. 6. Funzione Security Manager Questa nuova funzione, disponibile all interno del menu Utilità Security Manager - Gestione Utenti e mediante il tasto di accesso rapido [CTRL+12] > Security Manager oppure tramite il tasto funzionale nella toolbar, consente di modificare qualsiasi maschera del sistema GAT, in funzione del singolo utente che accede, personalizzando ogni oggetto presente in maschera ed in particolare: SISECO Soluzioni Informatiche 6/34

7 - nascondere un oggetto (esempio: nascondere un campo per non visualizzare l informazione relativa, nascondere un pulsante funzionale per impedirne l utilizzo ) - disabilitare un oggetto (esempio: disabilitare un campo per visualizzare l informazione contenuta ma impedirne la modifica oppure bloccare un pulsante funzionale) - bloccare un oggetto (esempio: bloccare un campo per visualizzare l informazione contenuta, consentendo anche il posizionamento sul campo, ma impedire che venga modificato il contenuto) - Tooltip e Bar Text consentono di visualizzare e modificare il tooltip e il testo della barra di stato di ogni oggetto (NB: in questa prima versione del Security Manager è disponibile soltanto la possibilità di visualizzare il Tooltip e il Bar Text ma l eventuale modifica non viene salvata). Il Security Manager si compone essenzialmente di due funzionalità: Security Manager Security Manager Gestione Utenti E una funzionalità che deve operare insieme alla maschera che si desidera personalizzare. Viene visualizzato mediante il tasto di accesso rapido [CTRL+12] > Security Manager oppure tramite il tasto funzionale nella toolbar. E la funzionalità presente a menu, necessaria per procedere all utilizzo in modalità Design del Security Manager. Consente di copiare tutte le personalizzazioni eseguite per un determinato utente su uno o più gruppi di utenti. E presente anche un tasto di azzeramento generale delle impostazioni di Security. All interno del Security Manager vengono inoltre visualizzate le seguenti informazioni: - ID Utente: è l utente per cui si stanno definendo le impostazioni di sicurezza - Maschera: è il nome della maschera corrente in cui verranno salvate le impostazioni - Oggetto: è il nome l oggetto corrente - Campo DB: se presente visualizza il nome del campo del database collegato al campo - Source: se presente visualizza il comando SQL che consente di compilare il menu a discesa I tasti funzionali sono i seguenti: - Salva: Salva la personalizzazione eseguita tramite il Security Manager a livello di utente - Azzera: Azzera tutte le impostazioni sulla maschera corrente - Gestore: Apre il gestore che consente di copiare le impostazioni su altri Gruppi di Utenti (Security Manager Gestione Utenti) - Esci: consente di uscire dal Security Manager - Design e Preview: consentono di passare rapidamente dalla modalità Design o Preview della maschera corrente. Il Preview visualizzato mediante questa funzionalità è virtuale, soltanto dopo aver salvato le impostazioni e chiuso la maschera corrente (nell esempio Fornitori ) si potrà vedere correttamente il risultato finale. SISECO Soluzioni Informatiche 7/34

8 Per accedere alla modalità Design mode del Security Manager è necessario che la maschera corrente che si desidera impostare sia in uno stato di dati salvati. In questa modalità la maschera corrente viene impostata in sola lettura. Le potenzialità del Security Manager non possono essere utilizzate all interno delle seguenti funzioni: Attivazione del Sistema Accesso del Sistema Gestione Database Server e funzioni collegate (es. Sfoglia Cartelle sul Server) Gestione Database Server - Selezione Database la maschera del Security Manager stessa Cambio Password Menu Principale (nelle due versioni vedi parametro ELU003) Browser di GAT per navigare in Internet e per Script Telemarketing interattivi SISECO Aggiornamento Database & Query Analyzer Ricerca Multipla 7. Tasti di accesso rapidi (sempre disponibili) Questi sono i tasti di accesso rapidi sempre disponibili all interno della procedura. Tutte le funzionalità saranno ovviamente sottoposte ai permessi della Gestione Utenti [CTRL+2] > Gestione Utenti [CTRL+3] > Cambio Password... [CTRL+4] > Elenco Utenti Connessi [CTRL+5] > Parametri della Procedura [CTRL+6] > Opzioni Utente [CTRL+7] > SISECO Aggiornamento Database & Query Analyzer [CTRL+8] > Gestione Database Server [CTRL+9] > SI/NO MOD: Alterna Modifiche [CTRL+10] > Esportazione Dati [CTRL+11] > Auditing Manager: cronologia modifiche del campo [CTRL+12] > Security Manager SISECO Soluzioni Informatiche 8/34

9 8. Gestione Utenti: cambio password All interno della Gestione Utenti non è più possibile modificare la password agendo direttamente sul campo Password. Per modificare la password eseguire una delle seguenti operazioni: - premere [CTRL+3] in qualsiasi momento all interno di GAT - selezionare dal menu di Servizio di GAT dal System Tray la relativa funzione - dall interno della Gestione Utenti, posizionarsi sull utente desiderato ed effettuare doppio click sul campo Password oppure tasto dx e poi selezionare Cambio password Il cambio password avviene secondo le regole della Privacy e per tutti gli utenti, a meno dell amministratore, richiede l inserimento della password corrente prima di inserire la nuova password. 9. Ruoli degli Utenti Con questa versione vengono gestiti i Ruoli degli Utenti. Vengono prevaricati i tre ruoli principali previsti dalla normativa sulla Privacy. Ruolo TITOLARE DEL TRATTAMENTO RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO INCARICATI DEL TRATTAMENTO Note ART. 28 TITOLARE DEL TRATTAMENTO - Quando il trattamento è effettuato da una persona giuridica, da una pubblica amministrazione o da un qualsiasi altro ente, associazione od organismo, titolare del trattamento è l'entità nel suo complesso o l'unità od organismo periferico che esercita un potere decisionale del tutto autonomo sulle finalità e sulle modalità del trattamento, ivi compreso il profilo della sicurezza. ART. 29 RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO - 1. Il responsabile è designato dal titolare facoltativamente. 2. Se designato, il responsabile è individuato tra soggetti che per esperienza, capacità ed affidabilità forniscano idonea garanzia del pieno rispetto delle vigenti disposizioni in materia di trattamento, ivi compreso il profilo relativo alla sicurezza. 3. Ove necessario per esigenze organizzative, possono essere designati responsabili più soggetti, anche mediante suddivisione di compiti. 4. I compiti affidati al responsabile sono analiticamente specificati per iscritto dal titolare. 5. Il responsabile effettua il trattamento attenendosi alle istruzioni impartite dal titolare il quale, anche tramite verifiche periodiche, vigila sulla puntuale osservanza delle disposizioni di cui al comma 2 e delle proprie istruzioni. ART. 30 INCARICATI DEL TRATTAMENTO - 1. Le operazioni di trattamento possono essere effettuate solo da incaricati che operano sotto la diretta autorità del titolare o del responsabile, attenendosi alle istruzioni impartite. 2. La designazione è effettuata per iscritto e individua puntualmente l'ambito del trattamento consentito. Si considera tale anche la documentata preposizione della persona fisica ad una unità per la quale è individuato, per iscritto, l'ambito del trattamento consentito agli addetti all'unità medesima. SISECO Soluzioni Informatiche 9/34

10 Ad ogni utente sarà possibile associare il corretto ruolo. 10. Browser di GAT: nuove opzioni Queste opzioni sono applicate ai link di tipo EXE eseguibili presenti all interno degli script ipertestuali: Non consentire download e/o esecuzione: impedisce la possibilità di scaricare o lanciare il link ad un programma eseguibile Scarica EXE normalmente: procede a scaricare il file eseguibile mediante un normale download, eventualmente vincolate alle opzioni di Internet Explorer. Consente esecuzione normale / No Download: lancia direttamente l eseguibile in modalità asincrona (non attende il termine dell esecuzione) Consente esecuzione ed attende il termine / No Download: lancia direttamente l eseguibile in modalità sincrona (attende il termine dell esecuzione per poter riprendere su GAT) 11. Aggiornamento database & Query Analyzer In occasione di ogni nuova versione viene sempre adeguato il database a livello di contenuti e/o a livello strutturale, aggiungendo ad esempio nuovi campi, nuove tabelle o altre procedure di ottimizzazione. La maschera SISECO Aggiornamento Database si occupa di eseguire questo adeguamento mediante il file [modifiche_db.txt], che contiene tutte le migliorie e tutti gli adeguamenti da applicare al database per ogni versione del programma. La funzione SISECO SRL - Aggiornamento database & Query Analyzer è stata migliorata sotto il profilo grafico ed operativo al fine di renderla più potente e più semplice da utilizzare. La nuova impostazione consente di impostare ed eseguire i comandi all interno della pagina comandi. I risultati dell esecuzione verranno visualizzati all interno di una pagina Risultati dedicata. Una volta visionato il risultato sarà possibile modificare facilmente il comando per eventualmente ri-eseguirlo. Le funzioni sono state raccolte in tre pagine differenti: - Comandi: dove inserire e gestire i comandi di selezione e/o aggiornamento (ad esempio delle query per estrazioni di dati personalizzati oppure aggiornamenti di campi di alcune tabelle sul database di GAT) - Risultati: dove viene visualizzato l esito dei comandi eseguiti (ad esempio, se si tratta di una query, le tabelle con i dati che sono stati estratti dal comando) lasciando così inalterati i comandi stessi al fine di poter apportare eventuali migliorie o sistemazioni. - Struttura Database (Tabelle e Campi): visualizza l elenco delle tabelle ( U ), delle viste ( V ) e dei campi presenti nel database di GAT. Una volta selezionata la tabella e i/il campi/o è possibile premere i tasti SQL presenti per generare automaticamente parte del codice necessario per eseguire una estrazione di dati (SELECT [NomeCampo] FROM [NomaTabella] ) oppure un aggiornamento di dati (UPDATE [NomeTabella] SET [NomeCampo]=valore ) SISECO Soluzioni Informatiche 10/34

11 All interno della pagina Comandi si trovano le seguenti funzioni: - Nuovo: Svuota campo comandi [CTRL+N] - Esportazione: Attiva l'esportazione dei risultati al termine (il formato che verrà scelto successivamente) - Salva Comando: Se selezionato viene inserito il comando eseguito nella tabella "Comandi personalizzati (SQL)"; questo consente di utilizzare il comando in futuro senza doverlo digitare ogni volta. - Transazione: Attiva l'esecuzione sotto transazione per poter confermare l'esecuzione al termine (utile per verificare preventivamente se i comandi sono corretti). In questo modo il comando (di estrazione dati oppure di aggiornamento) viene eseguito e mostrato a video il suo esito: a questo punto l utente, in base al risultato, può decidere se confermare la transazione oppure disfarla annullandone quindi gli effetti (scegliendo questa seconda opzione non viene applicato nessun effetto sul database di GAT); si tratta di un opzione utile soprattutto in fase di aggiornamento di alcuni dati sul database. - Modalità di Esecuzione. Selezionare la modalità per eseguire i comandi. (1) Esegue comando ad ogni a capo - (2) Esegue comando al termine/al comando 'GO' - Larghezza Colonne Output: Larghezza delle colonne dei campi nella pagina Risultati - Esegui Comando: Applica i comandi SQL (tasto con un punto esclamativo rosso) presenti nella finestra dei comandi o, se questa è vuota, prelevati da un file (per utenti esperti) [F5]. L esito dei comandi viene visualizzato nella pagina Risultati - Comandi Salvati: Seleziona un comando da eseguire dall'archivio dei "Comandi Personalizzati" (precedentemente salvati) 12. Auditing Manager Cronologia Modifiche Novità! All interno del menu Utilità è disponibile la nuova funzionalità Auditing Manager Cronologia Modifiche. Tramite questa funzione è possibile impostare l auditing su tutti i campi di qualsiasi tabella del database. Una volta impostato l auditing, ovvero il controllo sulla variazione di contenuto, ogni volta che un utente del sistema, anche esternamente da GAT, modifica il contenuto del campo, avviene una registrazione automatica all interno della funzione Valori Storici. Questa registrazione riporta le seguenti informazioni: il nome della tabelle e del campo modificato l identificativo del record modificato (la chiave) il valore vecchio presente in archivio il valore nuovo inserito dall utente l utente che ha eseguito la modifica la data e l ora di quanto è avvenuta la modifica All interno della maschera (vedi immagine seguente) vengono visualizzate tutte le tabelle e per ogni tabella selezionata l elenco dei campi, con la relativa dimensione e la colonna Attivo Dal. SISECO Soluzioni Informatiche 11/34

12 Se la colonna Attivo Dal è vuota significa che l auditing non è impostato, altrimenti viene visualizzata la data e l ora di attivazione. Per attivare è sufficiente fare doppio click oppure tasto destro e selezionare Attiva auditing su CAMPO. Per disattivare è sufficiente fare doppio click oppure tasto destro e selezionare Disattiva auditing su CAMPO. All interno del menu tasto destro sono disponibili inoltre le funzioni: visualizza valori storici esporta valori storici Una volta impostato l auditing su un determinato campo è possibile consultare in modo puntuale tutta la Cronologia delle modifiche semplicemente dalla maschera di gestione relativa (nell esempio dalla maschera dei Clienti, con il cursore posizionato sul campo CodiceIndirizzo), premendo il tasto funzione Cronologia modifiche del campo (vedi immagine), sempre disponibile tramite la barra degli strumenti Generale. NB: non è possibile impostare l auditing sui campi Memo. 13. Sistema di Rilevazione Presenze In questa versione è stata migliorata la gestione del Sistema Integrato di Rilevazione delle Presenze con nuove logiche di rilevazione Ingressi / Uscite (Log In / Out) dei singoli operatori. Viene inoltre visualizzato il nome dell utente in chiaro. SISECO Soluzioni Informatiche 12/34

13 - LOGICA GENERALE DI FUNZIONAMENTO Il sistema registra tutti gli ingressi e le uscite su due turni per ogni utente che abbia la relativa opzione selezionata tra le Opzioni a livello di utente. Le registrazioni di ogni Log In / Out avvengono con i seguenti criteri: - tutti gli orari di registrazione vengono sincronizzati con la postazione Server su cui è presente SQL Server. In caso di modifica da parte dell Utente che ne ha i diritti, verrà tenuto conto della prima data di registrazione e non di quella odierna (Se il 14 luglio 2004 si modifica un ingresso/uscita del giorno 3 marzo 2004, il sistema si baserà sulla data di registrazione del 3 marzo 2004) - l utente ha la possibilità di vedere l orario del Server in ogni momento mediante il menu che compare cliccando sull icona del Gestore Servizi di GAT (vicino all orologio di Windows nella System Tray), oppure sulla maschera di Accesso al Sistema nella parte bassa, oppure ancora alla richiesta di conferma di uscita dal sistema. Non ha però possibilità di modificarlo. - l utente standard (Telemarketing, Agente o Segnalatore) ha inoltre la possibilità di visualizzare il proprio Registro Ingressi/Uscite qualora l Amministratore abbia attivato questa opzione in Utilità/Opzioni, eventualmente anche in modalità Sola lettura (secondo gli standard della piattaforma GAT) - il sistema registra gli accessi distribuendoli giornalmente su uno oppure due turni al massimo. Per ogni turno registra una ed una sola ora di ingresso ed una ed una sola ora di uscita. Secondo le opzioni definite a livello di ogni singolo utente, la registrazione dell orario avviene arrotondando in base all opzione Minuti di Intervallo e tenendo in considerazione il Numero massimo di minuti in una sola giornata, che può essere differente in funzione del giorno settimanale. - Ogni eccezione viene visualizzata nel registro nel campo note in automatico da parte del sistema tramite un messaggio del tipo MANCATA ENTRATA o MANCATA USCITA - In caso di anomalie (come ad esempio i messaggi del punto precedente), l utente Amministratore può gestire il registro anche manualmente, andando a riempire le celle degli orari mancanti oppure correggere eventuali errori. L unica accortezza sarà quella di spostarsi tra le celle premendo il TAB per ogni spostamento e non posizionarsi mai direttamente col puntatore mouse nelle celle. Le celle incriminate devono essere svuotate completamente. L orario deve essere riscritto in formato HH.MM (oppure HHMM e poi cliccando il TAB per spostarsi nella casella successiva). Il sistema procederà al nuovo calcolo in base ai dati appena immessi dopo aver premuto il tasto REFRESH. - Il registro riporta per intero e visualizza le registrazioni di tutti gli utenti che si sono loggati al sistema. Sono sempre disponibili le funzioni di ricerca e stampa per utente, selettive e complessive che permettono di visualizzare in dettaglio gli ingressi / uscite di un utente particolare in un determinato periodo di tempo (esempio gli accessi del TLK001 nel mese di giugno) - Il registro viene mantenuto senza limiti temporali. Si ricorda che il sistema GAT comincia a calcolare gli Ingressi / Uscite SOLO se per ogni utente è stato attivato il Registro (In Utilità / Opzioni, nella linguetta Registro In/Out ) e siano compilati gli orari giornalieri. Non è possibile risalire agli accessi avvenuti PRIMA di aver attivato il Registro. SISECO Soluzioni Informatiche 13/34

14 - Orario Cambio Turno (presente in Opzioni / Registro In/Out): consente di stabilire la pausa giornaliera dell utente (pausa pranzo). Serve al sistema per capire quando avviene la pausa o il cambio turno dell utente. (esempio: si fissa il cambio turno alle ore Il sistema sa che per i log effettuati dall utente fino alle ore dovrà riempire le due colonne del primo turno; ogni log effettuato dopo le ore verrà registrato nelle altre due colonne del secondo turno) NB: il registro viene utilizzato nelle analisi statistiche del Call Center quando occorra stabilire il monte ore lavorate di ciascun operatore GESTIONE DELLE ECCEZIONI Eccezione Esempio Comportamento del sistema Più accessi al sistema nell arco dello stesso turno Più uscite dal sistema nell arco dello stesso turno Mancato accesso al Sistema Mancata uscita dal Sistema Un utente accede più volte al sistema nell arco di un singolo turno o di poche ore a causa di problemi di rete o altre problematiche. Un utente esce regolarmente dal sistema più volte nell arco di un singolo turno o di poche ore. Un utente esce regolarmente dal sistema il giorno successivo all ingresso Un utente spegne il computer oppure esce con un procedura irregolare dovuta al blocco del computer o della rete. Il sistema memorizza come orario di entrata soltanto il primo orario di accesso al sistema nell ambito di un certo turno. Al cambiare del turno (in base all orario di cambio turno stabilito giornalmente per ogni utente) viene registrato un secondo ingresso (LOG IN). Il sistema memorizza come orario di uscita l ultimo orario di uscita regolare dal sistema nell ambito di un certo turno. Se l uscita è all interno del primo turno verrà memorizzata come uscita del primo turno. Se l uscita è successiva all orario di cambio turno (definito giornalmente per ogni utente nelle Opzioni Utente) viene registrata l uscita secondo la seguente logica: - se non esiste ancora l ingresso nel secondo turno memorizza l uscita comunque nel primo turno - se esiste già l entrata nel secondo turno memorizza l uscita in tale turno. NB: ovviamente può accadere che l utente esca regolarmente dal sistema nell arco del turno prima della reale uscita lavorativa. Se lo stesso utente tuttavia rientra e poi esce regolarmente al termine del turno il sistema aggiorna correttamente il registro con l orario più nuovo. Il sistema memorizza l uscita regolarmente. Tuttavia non trovando l accesso al sistema nel medesimo giorno evidenzia nelle note la dicitura MANCATA ENTRATA. Sarà necessario correggere manualmente il registro. Il sistema non è in grado di memorizzare l uscita regolare. Il giorno successivo in occasione del primo accesso il sistema analizza sempre il giorno lavorativo precedente e qualora trovasse delle anomalie di questo tipo evidenzia nelle note di tale giorno la dicitura MANCATA USCITA. Sarà necessario correggere manualmente il registro. All interno delle Opzioni a livello di Utente è disponibile una sezione dedicata esclusivamente alle impostazioni per il Registro Ingressi/Uscite di ciascun utente. In particolare sono disponibile le seguenti opzioni: - Generazione registro ingressi / uscite : da selezionare se il programma deve generare il registro per l utente selezionato. Se non selezionato, il sistema non registrerà nulla. - Minuti di Intervallo : necessario per l arrotondamento in sede di calcolo orario ingresso e uscita. L arrotondamento avviene in eccesso nelle operazioni di Uscita dell utente, avviene invece in difetto nel caso di operazioni di Entrata. Si ricorda inoltre che gli utenti possono visualizzare l orario centralizzato del server, su cui si base il generatore del registro, in qualsiasi momento, semplicemente spostando il mouse sopra l icona del Gestore Servizi di GAT (vicino all orologio di Windows) - Indicazione in registro dell eventuale superamento degli orari (mette in evidenza gli straordinari) - Numero massimo di minuti in una sola giornata, diverso per ogni giorno della settimana, espresso in secondi (per otto ore di lavoro si compili con 480 ) SISECO Soluzioni Informatiche 14/34

15 - Ora cambio turno per ogni giorno della settimana. E necessario indicare l orario intermedio tra il primo ed il secondo turno. Es. Se l utente effettua gli orari e 18-21, si indicherà circa, ossia la media tra la fine del primo turno e l inizio del successivo. Questa opzione, diversa per ogni giorno della settimana, consente al programma di memorizzare sul primo oppure sul secondo turno l operazione di accesso o di uscite dell utente. - Consenti Visualizzare Registro di Tutti gli Utenti. Con questa nuova opzione è possibile avere un ulteriore grado di libertà, concedendo anche ad un Utente che sia definito come operatore, la possibilità di visionare il Registro di altri utenti (es. l utente Coordinatore del Call Center che vuole consultare o anche gestire gli orari di lavoro dei singoli operatori) Si ricorda infine che il Registro Ingressi / Uscite verrà visualizzato in Sola lettura in funzioni delle impostazioni definite in Gestione Utenti. E disponibile infine una funzione Visualizza Ore Lavorate che consente di visualizzare velocemente un riepilogo del totale ore lavorate per ogni periodo Anno/Mese, partendo dal più recente. Da questa versione viene creato un Indice Univoco in Gestione Rilevazione Presenze per giorno e utente. In fase di aggiornamento la creazione di questo indice potrebbe generare errore se esistono situazioni di doppio record a parità di giorno e utente. Tale segnalazione dovrebbe essere inviata all Assistenza Software. SISECO Soluzioni Informatiche 15/34

16 14. Personalizzazione CRM 7.4 e 8.0 (Canale Outbound) GAT 429 è allineato con la versione 7.4 e 8.0 del TRACCIATO RECORD CONTATTI/ORDINI CANALE OUTBOUND (ex Canale Push). - IN SINTESI In vigore dal 9 ottobre 2004 il tracciato CRM 8.0 prevede: - nuove regole per la commercializzazione di alcuni nuovi prodotti (es. ALADINO SLIM ) - il nuovo campo CODICE OFFERTA sul tracciato Vendite - una nuova gestione degli ESITI contatto (in GAT è il campo LIBERO/SI187 in tabella STATI TELEFONATE) - GAT4 - SI RICORDA QUANTO SEGUE 1. All interno della maschera di acquisizione è presente il nuovo campo Note Aggiuntive ad Uso Interno (doppio click per Zoom - CTRL + Invio per andare a capo) 2. E stata inoltre inserita la possibilità di eseguire un Filtro orario su genera CSV anche per quanto riguarda i contatti. 3. L intero dominio delle tabelle Servizi SI187 e Tabella Codici NMU SI187, aggiornato alla versione CRM 8.0, è disponibile mediante SCRIPT SQL contenuto nei file: SI187_Tabella_CodiciNMU_ScriptCreazione.SQL SI187_Servizi_CRM8.0_ScriptCreazione.SQL Questi file sono presenti nella cartella predefinita di installazione di GAT dalla versione (es. C:\programmi\GAT_Enterprise\). - MODIFICHE IN DETTAGLIO Questo aggiornamento consente di gestire le seguenti modifiche: vendita dei seguenti nuovi prodotti Aladino SLIM Aladino SLIM3 (da non utilizzare ancora) Videotelefono (da non utilizzare ancora) L' aladino SLIM potrà essere utilizzato solo dai partner che svolgono tale attività. La vendita di Aladino Slim potrà essere caricato sia attraverso Thin Client Telecom che attraverso upload su CRM (la consegna sarà sempre a cura del vettore). Occorre però prestare attenzione perché l'eventuale duplicazione di caricamenti produrrà una consegna multipla degli apparati a differenza del caricamento dei servizi dove viene evidenziato che il servizio è già presente. I campi relativi ai "Dati fattura" non devono essere valorizzati poiché l'addebito della vendita avviene in bolletta. Vi segnaliamo inoltre che il campo "quantità", come riportato nel tracciato, andrà valorizzato sempre con "001". GAT effettua automaticamente questi controlli e adattamenti. In GAT sono precaricati automaticamente tutti questi nuovi prodotti nella tabella Tabella Codici NMU SI187, presente nel menu Personalizzazioni, con i relativi valori predefiniti per i segg. campi: - codice offerta - codice pagamento - vettore (TNT) - modalità di consegna (Indiretta) Nuovo dominio del campo "esito" nel tracciato contatti (campo Libero/SI187 negli stati Telefonate di GAT) Precisiamo che il tracciato record dei contatti è comune sia ai Telesale che agli Agentsale. Le motivazioni di rifiuto da parte del cliente comprendono l'implementazione di 4 nuovi esiti KO - Utilizza Concorrenza Wind Infostrada KO - Utilizza Concorrenza Tele2 KO - Utilizza Concorrenza Fiscali SISECO Soluzioni Informatiche 16/34

17 KO - Utilizza Concorrenza Altro e l'eliminazione di 6 esiti ("KO - Concorrenza", "KO - Altro", "Appuntamento Cliente trovato, esito SI", "Appuntamento Cliente trovato, esito NO", "Appuntamento Cliente non trovato", "Appuntamento Cliente ci pensa"). Vi rammentiamo che per quanto concerne gli Agentsale il codice "01" (OK) identifica la presa appuntamento incaricato alla vendita. Non dovrà essere più utilizzata la causale "appuntamento: cliente trovato(esito si/no); non trovato,ci pensa) codici che sono state sostituite dalle causali sotto riportate. GAT con questo aggiornamento provvede automaticamente a rimuovere dalla gestione (viene azzerato il campo Libero/SI187 presente nella tabella Segnalazioni/Contratti - Qualità Esiti ). N.B. Prestare massima attenzione all'esito 06 che NON identifica più un ALTRO generalizzato ma è riferito precisamente alla concorrenza da parte di un operatore differente da quelli indicati negli esiti La seguente tabella ricapitola dunque gli esiti vecchi e nuovi contemplati dal dominio di questo campo. Vecchio esito Nuovo Esito - Variazioni dal OK OK 02 KO - Non interessa l'offerta KO - Non Interessa l'offerta 03 KO - Costa troppo KO - Costa Troppo TI 04 KO - Rifiuta contatto KO - Rifiuta Contatto 05 KO - Concorrenza KO - Utilizza Concorrenza Wind Infostrada 06 KO - Altro KO - Utilizza Concorrenza Altro 07 KO - Non risponde Non Risponde 08 KO - Richiamare Richiamare 09 Appuntamento Cliente trovato, esito SI Non Utilizzato 10 Appuntamento Cliente trovato, esito NO KO - Utilizza Concorrenza Tele2 11 Appuntamento Cliente non trovato KO - Utilizza Concorrenza Tiscali 12 Appuntamento Cliente ci pensa Non Utilizzato In GAT il codice dell esito da 01 a 12 deve essere inserito nella colonna Libero/SI187 come nell esempio di seguito (esempio per Agent Sale): Vi segnaliamo inoltre che, a causa di tale riorganizzazione dei contatti, per tutti i report appartenenti alla sezione "Statistiche Campagne" nell'ambito delle "Statistiche BO" da portale CRM TELECOM sarà inibita la possibilità di inserire come inizio del periodo di riferimento qualsiasi data inferiore al 30 settembre I report impattati dalla seguente modifica saranno dunque: - Monitoraggio Liste - Monitoraggio Liste con Dettaglio Offerta - Monitoraggio dei Contatti - Indice di Redemption - Indice di Redemption Storica SISECO Soluzioni Informatiche 17/34

18 15. Incrocio GAT-MIV La maschera Elaborazione MIV di GAT consente di incrociare i contratti di GAT e MIV (senza CPS e solo CPS). Questo incrocio permette di raggiungere due obiettivi: 1. Verificare che i contratti nell archivio di GAT (in base ad alcuni filtri) siano effettivamente presenti anche nell archivio di MIV. E possibile ottenere l elenco dei contratti di GAT assenti in MIV (elenco esportabile anche in formato Excel)! 2. Per i contratti presenti sia nell archivio di GAT che nel file di MIV verificare che le provvigioni calcolate siano uguali. Queste due analisi si basano su un insieme di contratti di GAT selezionabili mediante alcuni semplici filtri e un file (di Access) contenente contratti di MIV. E possibile specificare come effettuare l incrocio, selezionando quale campo del file di MIV debba essere utilizzato (facendo anche un ulteriore incrocio per codice fiscale e ragione sociale). Il confronto delle provvigioni paragona la somma delle provvigioni che GAT ha calcolato (per ogni contratto) con i valori provvigionali contenuti nel file MIV, per ogni contratto che è stato trovato sia in MIV che in GAT. NOTA BENE: Elaborazione MIV è un modulo aggiuntivo. L incrocio avviene attraverso alcuni semplici passaggi IMPORTAZIONE FILE MIV Al primo punto della maschera occorre specificare il tipo del file MIV da importare tra: File MIV in formato ACCESS File MIV Solo CPS in formato ACCESS Premendo sul tasto Importazione Files è possibile procedere all importazione multipla dei file di MIV in ordine cronologico. SISECO Soluzioni Informatiche 18/34

19 - 2. OPZIONI PER INCROCIO CON MIV Nel secondo passaggio bisogna specificare i parametri per eseguire l incrocio tra il file di MIV e di GAT. Il menu a tendina Nome Tabella consente di scegliere la tabella del file indicato al punto 1. Il campo da incrociare indica quale campo del file di MIV sarà utilizzato come confronto con l archivio degli ordini di GAT (ad es. Codice Trattativa/OrdineCC per file MIV e Ragione Sociale per file MIV solo CPS): occorre selezionare il campo di MIV che contiene dei dati presenti anche in GAT. Per completare l incrocio occorre selezionare i campi Codice fiscale e Ragione sociale del file MIV FILTRI PER I CONTRATTI IN GAT Al punto 3 si indicano i filtri per scegliere su quali contratti di GAT verrà fatto l incrocio. Verranno presi i contratti di GAT in base all agenzia, al tipo di data compilata nella maschera Segnalazioni/Contratti, ad un intervallo di data e allo stato del contratto. L ultimo filtro ( Filtro su numero trattativa GAT ) consente di specificare come deve essere il formato del numero trattativa di GAT da considerare. Ad esempio compilando questa casella di testo con 1- verranno considerati tutti i contratti di GAT che hanno un numero trattativa che inizia con 1-. Togliendo la spunta su filtro numero trattativa GAT la casella verrà disabilitata e non verranno applicati filtri sui primi caratteri del numero trattativa di GAT. Viene evidenziato anche il campo da incrociare in GAT. Questo campo è determinato automaticamente in funzione del tipo di analisi: File MIV oppure File MIV Solo CPS. Solo in quest ultimo (solo CPS) caso è utile determinare anche un filtro di prodotti/servizi da considerare al fine di incrociare soltanto quei contratti che contengono prodotti/servizi del tipo CPS ELABORAZIONE E RISULTATI Premendo il tasto Esegui calcolo si effettuano le elaborazioni: i calcoli vengono effettuati sui contratti di MIV del file importato e sui contratti di GAT con i filtri indicati al punto 3. Contenuto delle caselle di testo del punto 4: - GAT: indica il numero di contratti trovati in GAT in base ai filtri selezionati al punto 3. Premendo il tasto Visualizza quali sono è possibile vedere l elenco di questi contratti, aprire la scheda del singolo contratto (tasto Apri contratto GAT ) oppure esportare l intero elenco (tasto Export XLS) in formato Excel. Questi contratti di GAT verranno utilizzati per effettuare l incrocio. - MIV: indica il numero di contratti in MIV presenti nel file importato (al punto 1); anche in questo caso è possibile vederne l elenco premendo sul tasto Visualizza quali sono : in questo caso il tasto per aprire la scheda del contratto di MIV si chiama Apri contratto MIV. Questi contratti di MIV verranno utilizzati per effettuare l incrocio. - Contratti di MIV non presenti in GAT: In base al campo da incrociare (selezionato al punto 2) viene effettuato il confronto tra i contratti di GAT (selezionati in base ai filtri al punto 3) e di MIV (del file importato al punto 1). In questa casella, in base ai calcoli effettuati, è presente il numero dei contratti presenti nel file di MIV ma assenti in GAT. Sempre con il tasto Visualizza quali sono è possibile vedere l elenco (eventuale) di questi contratti; all interno della maschera, oltre alla consueta esportazione, è possibile aprire la scheda dei contratti presenti, mediante il tasto Apri contratto MIV. - Contratti di GAT non presenti in MIV: rappresenta l opposto della casella di testo precedente: in questo caso i contratti rappresentati sono PRESENTI IN GAT ma ASSENTI IN MIV. Se il numero contenuto è maggiore di zero significa che in base ai filtri selezionati sono presenti dei contratti in GAT ma non nel file di MIV importato. E possibile vedere l elenco di questi contratti sempre mediante il tasto Visualizza quali sono ; in questa maschera c è la possibilità di effettuare un ulteriore verifica: premendo il tasto Verifica in MIV in base al codice fiscale, Partita IVA e ragione sociale di GAT viene fatta un ulteriore ricerca in MIV. Per il codice fiscale/partita IVA di GAT si analizza in MIV il campo codice fiscale (specificato al punto 2) anche controllando la presenza di zeri anteposti in MIV alla partita IVA. La verifica viene fatta per il contratto selezionato nella maschera. Se l incrocio ha successo si apre la maschera del contratto MIV altrimenti compare un messaggio che dice che nessun contratto è stato trovato. - Contratti presenti in GAT e in MIV: qui si trova il numero dei contratti presenti sia in MIV che in GAT; il tasto Visualizza quali sono permette di aprire l elenco (esportabile con il tasto Export XLS) di SISECO Soluzioni Informatiche 19/34

20 questi contratti, per ognuno dei quali si può vedere la scheda di GAT (tasto Apri contratto GAT ) e la scheda di MIV (tasto Apri contratto MIV ). Questi contratti verranno utilizzati (vedere passo successivo) per effettuare il confronto delle provvigioni. CONFRONTO PROVVIGIONI CALCOLATE: solo per quei contratti che sono stati trovati sia in MIV che in GAT (diversamente non avrebbe senso), mediante il tasto valori provvigioni viene effettuato il confronto. Per quanto riguarda i contratti di GAT: vengono coinvolti i contratti per i quali è stato effettuato il calcolo provvigionale (in GAT Provvigioni/Riepilogo provvigionale Agenzie). La somma riguarda il valore che GAT calcola come provvigione per l agenzia. Per quanto riguarda i contratti di MIV (non solo CPS) il valore è presente all interno del file stesso. Viene poi visualizzato un elenco evidenziando per ogni contratto se l importo è corretto (in verde) oppure errato (in rosso). 16. Varie - OPZIONE DI FADING o Dissolvimento delle maschere (es. Maschera di Accesso al Sistema) L opzione di fading delle maschera può presentare dei rallentamenti in funzione del tipo di scheda video presente sul computer. Per questo è disponibile una nuova opzione nel registry del computer HKEY_CURRENT_USER\Software\VB and VBA Program Settings\GAT - CRM, Contact Center & Telemarketing (SISECO SRL)\Generale Chiave AllowFading se vale 1 (valore predefinito) effettua il fading di alcune maschera, compreso la maschera di accesso. se vale 0 NON effettua il fading di alcuna maschera Gli Ordinamenti dei Motivi/Campagne nei Wizard di Creazione campagne, in Gestione Elenchi e nelle varie funzioni non è più solo per descrizione, ma per Tipomotivo, Data Rif1 e Descrizione. In Gestione Liste Call Center la Data Ultimo Contatto viene aggiornata solo in corrispondenza di un contatto UTILE (vedi relativa opzione in tabella Stati delle Telefonate ) GAT da questa versione riprende a memorizzare tutte le dimensioni delle finestre, specialmente per le attività degli operatori. Queste informazioni sono tutte centralizzate sul database e diverse per ogni singolo utente. Qualora si desideri eliminare queste impostazioni è sufficiente andare nella maschera Informazioni su di GAT e selezionare l opzione Dimentica valori di ricerca e dimensioni maschere per utente corrente e premere OK, come illustrato di seguito. SISECO Soluzioni Informatiche 20/34