Servizio Idrico Integrato Questionario per la valutazione della Customer Satisfaction

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1 POLITECNICO DI TORINO Dipartimento di Sistemi di Produzione ed Economia dell Azienda Servizio Idrico Integrato Questionario per la valutazione della Customer Satisfaction Torino, 1 dicembre 2008

2 Il progetto Il questionario per la valutazione della customer satisfaction per il servizio idrico integrato nasce da una collaborazione tra Politecnico di Torino e Regione Piemonte cha ha il seguente oggetto: Metodologia e strumenti per la conduzione di indagini sulla percezione della qualità dei servizi idrici e sul grado di soddisfazione degli utenti 2

3 Indice La metodologia: il modello di riferimento le domande la versione informatizzata del questionario La somministrazione preliminare: il territorio di riferimento il dimensionamento del campione I risultati: le tecniche di analisi dei dati descrizione dei risultati Prossimi passi: estensione somministrazione questionario 3

4 La metodologia Il questionario è uno strumento di indagine strutturato Deve essere ben progettato La metodologia proposta prevede: 1 Passo) Capire come il cliente valuta il servizio (In base a quali elementi formula il giudizio?) 2 Passo) Definire le domande del questionario 4

5 1 Passo: Il modello PZB Definisce 10 determinanti o dimensioni in base alle quali è possibile valutare la qualità del servizio a prescindere dalla sua tipologia È un modello che prevede: Primo livello: le 10 determinanti della qualità del servizio standard, non modificabili Secondo livello: specifica le determinanti di primo livello adattandole al servizio in questione (per noi il S.I.I.) Link a modello PZB 5

6 Il modello PZB - applicazioni Fatma Pakdil, Özlem Aydın, Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores, Journal of Air Transport Management Vol. 13, , 2007 Bradley R. Barnes, Analysing Service Quality: The Case of Post-Graduate Chinese Students, Total Quality Management, Vol. 18, No. 3, , May 2007 E. Tsitskari, D. Tsiotras & G. Tsiotras, Measuring Service Quality in Sport Services, Total Quality Management, Vol. 17, No. 5, , June

7 Il modello PZB - applicazioni Fatma Pakdil & Timothy N. Harwood, Patient Satisfaction in a Preoperative Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions, Total Quality Management, Vol. 16, No. 1, 15 30, January 2005 Tsuang Kuo, Iuan-Yuan Lu, Chiung-Hui Huang & Guo- Chiang Wu, Measuring Users Perceived Portal Service Quality: An Empirical Study, Total Quality Management Vol. 16, No. 3, , May 2005 Bradley R. Barnes, Tom Sheys & D. S. Morris, Analysing Service Quality: The Case of a US Military Club, Total Quality Management, Vol. 16, No. 8 9, , Oct. Nov

8 Il modello PZB - applicazioni Marek M. Nowacki, Evaluating a museum as a tourist product using the servqual method, Museum Management and Curatorship, Vol. 20, , 2005 Helen Kang, Graham Bradley, Measuring the performance of IT services: An assessment of SERVQUAL, International Journal of Accounting Information Systems, Vol. 3, , 2002 Colleen Cook and Bruce Thompson, Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality, The Journal of Academic Librarianship, Vol. 26, No. 4, , July

9 2 Passo: Le domande del questionario (1) QUESTIONARIO PRINCIPALE permette una valutazione complessiva della qualità percepita dai clienti del S.I.I. (2) QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO Permettono una valutazione successiva nel tempo di specifiche tematiche Sono somministrati sulla base dei risultati del questionario principale 9

10 2 Passo: Le domande del questionario È strutturato in due parti: QUESTIONARIO PRINCIPALE -1 -Valutazione degli elementi base del S.I.I. (continuità erogazione, gradevolezza acqua potabile, fatturazione, ) -2 -Valutazione della qualità del contatto tra cliente e gestore Copre tutte le 10 dimensioni base del modello di riferimento 10

11 2 Passo: Le domande del questionario QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO Gli argomenti: Somministrazione del SIE Fatturazione Appuntamenti Attivazione servizio e modifica del contratto Servizio di sportello Servizio telefonico Servizio posta / fax / Comunicazioni ai clienti Qualità acqua potabile 11

12 2 Passo: Le domande del questionario QUESTIONARI DI APPROFONDIMENTO Regole di priorità per la selezione dei questionari di approfondimento: La risposta dell intervistato nel questionario principale (insufficiente o mediocre) L importanza degli argomenti dei questionari di approfondimento (deciso con ATO 2) Il numero di domande totali di tutti i questionari di approfondimento da somministrare ad un dato intervistato 12

13 La versione informatizzata del questionario Versione informatizzata per: facilitare la somministrazione da parte dell intervistatore agevolare l attività di trattamento dei dati delle interviste Link a file Access 13

14 La somministrazione preliminare Il campione Territorio di riferimento: ATO 2 Gestori: ATENA e CORDAR VALSESIA Campione statisticamente significativo: 134 unità Campione effettivo: 150 unità 14

15 Modalità di somministrazione Le interviste sono state somministrate telefonicamente Le telefonate sono state effettuate da dipendenti della segreteria della Regione 15

16 I risultati Il tasso di successo delle interviste Totale delle interviste effettuate: 211 Totale delle interviste completate: 145 Tasso di successo: 69% 16

17 I risultati Il tasso di interviste interrotte Numero di interviste interrotte: 66 Tasso di interviste interrotte entro la prima domanda: 86% Un elevato numero di interruzioni entro la prima domanda suggerisce che chi non ha risposto è non interessato all intervista a priori 17

18 I risultati Analisi delle interviste completate Durata media di un intervista: 5 minuti Analisi svolte: Sintesi dei giudizi Analisi delle distribuzioni delle risposte di ciascuna domanda Conoscenza nome del gestore Analisi di correlazione tra le domande Analisi dei profili di riferimento 18

19 I risultati Sintesi dei giudizi Percentuale risposte Buono e Ottimo Domande % % B e O (1-16) % Altre risposte (1-16) 68% 19

20 30% I risultati Sintesi dei giudizi Percentuale risposte Buono e Ottimo Domande % % B e O (1-9) % Altre risposte (1-9) Elementi base del S.I.I. (continuità erogazione, gradevolezza acqua, ) Percentuale risposte Buono e Ottimo Domande Contatto con il cliente 46% 54% % B e O (10-16) % Altre risposte (10-16) 20

21 I risultati Analisi delle distribuzioni Distribuzione risposte domanda 1 Continuità erogazione acqua potabile Numero di intervistati Numero di intervistati Legenda: 1: Insufficiente 2: Mediocre 3: Sufficiente 4: Buono 5: Ottimo Giudizi Totale risposte: 133 Max: 5 Min: 1 Moda: 4 Mediana: 4 21

22 I risultati Analisi delle distribuzioni Distribuzione risposte domanda 7 Gradevolezza acqua potabile Numero di intervistati Numero di intervistati Legenda: 1: Insufficiente 2: Mediocre 3: Sufficiente 4: Buono 5: Ottimo Giudizi Totale risposte: 129 Max: 5 Min: 1 Moda: 4 Mediana: 4 22

23 I risultati Analisi delle distribuzioni Distribuzione risposte domanda 2 Rapidità nella riattivazione dell'erogazione di acqua potabile Numero di intervistati Numero di intervistati Legenda: 1: Insufficiente 2: Mediocre 3: Sufficiente 4: Buono 5: Ottimo Giudizi Totale risposte: 27 Max: 5 Min: 1 Moda: 3 Mediana: 3 23

24 I risultati Conoscenza del nome del Gestore Il 64% ha identificato correttamente il proprio Gestore Il 26% ha risposto non sa/non risponde Il 10% ha fornito una risposta non corrispondente al nome di uno dei due gestori 24

25 Strumenti: I risultati Analisi delle correlazioni Calcolo del coefficiente di correlazione: varia tra -1 e 1 un valore prossimo a -1 o 1 indica forte correlazione un valore prossimo a 0 indica assenza di correlazione Diagramma di dispersione: rappresenta l andamento delle risposte di due domande per cui si analizza la correlazione fornisce una conferma grafica del coefficiente di correlazione 25

26 I risultati Analisi delle correlazioni Diagramma di dispersione - esempi 26

27 I risultati Analisi delle correlazioni Domanda 8 - sicurezza Diagramma di dispersione Coefficiente di correlazione = 0, Domanda 7 - gradevolezza Nota: i punti nel grafico sono

28 I risultati Analisi delle correlazioni Domanda 6 - chiarezza documenti Diagramma di dispersione Coefficiente di correlazione = 0, Domanda 5 - correttezza bollette Nota: i punti nel grafico sono

29 I risultati Analisi delle correlazioni La correlazione tra sicurezza e gradevolezza dell acqua suggerisce che: gli intervistati non distinguono bene i due concetti ( bevo l acqua perché è buona ) è necessario informarli maggiormente sulle caratteristiche dell acqua che consumano Questi risultati sono stati confermati dall ATO 2 in base ai reclami ricevuti 29

30 I risultati Analisi delle correlazioni La correlazione tra percezione di correttezza delle bollette e chiarezza dei documenti suggerisce che: le percezioni degli intervistati di chiarezza e correttezza si influenzano a vicenda gli altri documenti citati nella domanda sulla chiarezza (carta del servizio, contratto, ) sono poco conosciuti 30

31 I risultati Il profilo di riferimento Scopo di questa analisi è la definizione di gruppi di clienti sulla base delle risposte fornite Si vogliono identificare classi di clienti con bisogni omogenei e una prima valutazione della loro consistenza numerica Primo passo di tale analisi è la definizione di un profilo di riferimento Questo è dato dalle risposte desiderate da chi si occupa del monitoraggio e controllo del SII 31

32 I risultati: il profilo di riferimento per le domande base relative al S.I.I. (ATO 2) Numero domanda Argomento Profilo di riferimento 1 Continuità erogazione acqua potabile Buono 2 Rapidità riattivazione in caso di interruzione del servizio Sufficiente 3 Chiarezza informazioni in caso di interruzione del servizio Sufficiente 4 Funzionamento della fognatura Buono 5 Correttezza bollette Buono 6 Chiarezza dei documenti forniti Sufficiente 7 Gradevolezza acqua del rubinetto Buono 8 Sicurezza acqua del rubinetto Ottimo 9 Fiducia nei confronti del gestore Buono 32

33 I risultati il profilo di riferimento A partire dal profilo, sono stati estratti - tramite una procedura definita appositamente - tre gruppi di clienti dati da: gruppo migliore: insieme di clienti le cui interviste contengono risposte tutte maggiori o uguali rispetto al profilo di riferimento; gruppo peggiore: insieme di clienti le cui interviste contengono risposte tutte inferiori o uguali rispetto al profilo di riferimento; gruppo intermedio: insieme di clienti le cui interviste contengono risposte a cavallo del profilo di riferimento. 33

34 I risultati il profilo di riferimento Gruppo Numero di interviste nel % Interviste nel gruppo gruppo Migliore 13 10% Intermedio % Peggiore 18 13% 34

35 I risultati il profilo di riferimento I risultati ottenuti sono stati confermati anche dall applicazione della tecnica statistica della cluster analysis Essi mettono in evidenza che la maggior parte degli intervistati ha un profilo prossimo a quello desiderato dall ATO 2 35

36 I risultati Conclusioni L analisi dei dati ha messo in evidenza: Una bassa intrusività del questionario (poche interviste interrotte e spesso alla prima domanda) Un assenza di andamenti anomali nella distribuzione dei giudizi La segmentazione dell utenza 36