Empower your Business with Our Solutions ERP CRM, IP Contact Center Solutions Telemarketing Software. GAT NEWS Periodico Informativo Giugno 2005

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1 GAT NEWS Periodico Informativo Giugno Giugno 2005 Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto. I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT Enterprise GAT NEWS 1/26 Giugno 2005

2 SOMMARIO PRESENTAZIONE...3 Introduzione...3 Novità dal mondo CRM & Contact Center...4 CONTROLLI "A DISTANZA" SUGLI OPERATORI DEL CALL CENTER...4 NUOVI SERVIZI CONTACT CENTER: CRM, WEB E ASP...6 ASP E CONTACT CENTER...7 INTERNET IN AZIENDA...8 UNA PER COMUNICARE Novità di GAT GESTIONE ZONE E MAPPE NEW! MEGABIBLOS NEW! Lo sapevi che con GAT AGGIUNGI UN APPUNTAMENTO SENZA FARE LA TELEFONATA MANUTENZIONE CONTRATTI SOSTITUZIONE GUIDATA OPERATORE A COSA SERVE GATDBLIST.INI Speciale Servizi e Formazione CORSO DI FORMAZIONE GAT SEMINARI ED INCONTRI (A CURA DI CLUB CMMC) GLI ACCESSORI PER GAT: LE CUFFIE CASE HISTORY SISECO Sviluppi in corso PROGETTO PALMARE GESTIONE POTENZIATA COMANDI PERSONALIZZATI GESTIONE POST VENDITA GESTIONE OBIETTIVI PER SOGGETTI/PERIODO (BUDGETING) GAT NEWS 2/26 Giugno 2005

3 PRESENTAZIONE è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni. La piattaforma GAT in sintesi Soluzione C.R.M. completa Analisi R.F.M. Gestione Segnalazioni, Contratti, Analisi di Efficacia produttività Call Center IN/OUT Bound con Sistema CTI VOIP Integrato o IVR, ACD, Coaching, Code, Identificazione Chiamante, Registrazione conversazioni, Gestione Gruppi, Permessi o Chiamate Automatiche, Deviazione chiamate, Supervisione Telemarketing e Teleselling multicampagna Gestione Interviste, Sondaggi, Ricerche di mercato Gestione Agenti, Agenda Real Time e Appuntamenti Calcolo Provvigioni multisoggetto, multiportafoglio, a periodo e con obiettivi Gestione Magazzino Archiviazione Elettronica Documenti Disponibile anche da WEB con tecnologia ASP (GAT Mobile ) GAT è stato sviluppato con l obiettivo di essere uno strumento adatto a gestire e fornire, in tempo reale ed in modo interattivo, tutte le informazioni indispensabili alla gestione delle diverse aree aziendali nell ambito delle funzioni commerciali. Proprio per questo motivo contiene oltre 300 funzionalità integrate. La piattaforma è realizzata con un architettura Client/Server con interfaccia grafica ed è perfettamente integrata con l'ambiente MS Office e Back Office. Diffusione: tramite il sito Internet di SISECO ed a tutti i clienti utilizzatori e potenziali del sistema GAT. La diffusione avviene mediante un documento PDF protetto. Introduzione Gentili Clienti, Ben trovati come sempre con l appuntamento mensile delle novità di GAT e del mondo CRM. Anche in questo numero di Giugno daremo ampio spazio alle ultimissime novità tecniche, nonché ampio rilievo ai corsi di formazione, attività che sarà programmata con cura e della quale avete già sicuramente avuto tutte le informazioni via posta elettronica grazie ad un intensa attività di mailing. Con l avvicinarsi del periodo estivo, cogliamo inoltre l occasione per segnalare il calendario con gli orari del mese di AGOSTO: Foto concessa da Tiemmepi ASSISTENZA CALENDARIO ESTIVO AGOSTO 2005 L assistenza telefonica rimarrà chiusa da lunedì 15 a venerdì 26 agosto Rimarrà sempre attiva l assistenza tramite posta elettronica all indirizzo assistenza.gat@siseco.it Fino a quella data l assistenza resta attiva a pieno regime con tutti gli strumenti già noti: - via mail: assistenza.gat@siseco.it - via telefono allo e via fax allo Forum: - FAQ on line: - Filmati dimostrativi: Vi lasciamo alla lettura di GATNews e Vi diamo appuntamento al prossimo numero. Continuate a seguirci! GAT NEWS 3/26 Giugno 2005

4 Novità dal mondo CRM & Contact Center Controlli "a distanza" sugli operatori del Call Center Tutela della riservatezza di questi e degli utenti. E' stato chiesto un parere legale in merito alle problematiche relative ai controlli "a distanza" sugli operatori del Call Center e alla tutela della riservatezza di questi e degli utenti. Divieto generale di controlli a distanza L'art.4, comma 1, della legge 20 maggio 1970 n. 300 prevede che "E' vietato l'uso di impianti audiovisivi e di altre apparecchiature per finalità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori". La locuzione "a distanza" deve essere intesa non solo in senso spaziale, ma anche temporale; ogni registrazione ascoltata o visionata in un momento temporale successivo concretizza un controllo a distanza. La conoscenza da parte dei lavoratori della sussistenza di un'apparecchiatura di controllo a distanza non esonera dal rispetto del divieto se tale controllo è continuativo ed anelastico. Risulta parimenti vietato un tipo di controllo operato in modo discontinuo ma occulto. L'art.38 della legge 300/70 prevede che la violazione del divieto posto dall'art.4 è punito con ammenda o con arresto. Tale disciplina ha carattere inderogabile ed è pertanto sottratta alla disponibilità negoziale delle parti del contratto. Il consenso espresso dal singolo lavoratore - al momento della stipula del contratto di lavoro o con un impegno negoziale successivo - ad assoggettarsi ad una forma di controllo a distanza non esonera in alcun modo il datore di lavoro dal rispetto integrale della norma. Le ipotesi di deroga al divieto generale. Il legislatore ha previsto delle ipotesi di deroga alla preclusione generale. Il comma 2 dell articolo 4 prevede che "Gli impianti e le apparecchiature di controllo che siano richieste da esigenze organizzative e produttive ovvero dalla sicurezza del lavoro, ma dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori, possono essere installati soltanto previo accordo con le rappresentanze sindacali aziendali, oppure, in mancanza di queste con la commissione interna. In difetto di accordo, su istanza del datore di lavoro, provvede l'ispettorato del lavoro, dettando, ove occorra, le modalità per l'uso degli impianti". Nel caso in cui l'ispettorato neghi l'autorizzazione richiesta può ricorrersi in via amministrativa al Ministro del lavoro e della previdenza sociale entro 30 gg. dalla comunicazione del provvedimento o in via giudiziaria al Tribunale Amministrativo Regionale entro 60 gg. Tutela della privacy dei lavoratori. Le norme dettate dallo statuto dei lavoratori a tutela della riservatezza dei "dati personali" del lavoratore sono state integrate e non abrogate dalle disposizioni introdotte dalla legge 31 dicembre 1996 n. 675 e dalle successive modificazioni (apportate dai d.lgs. n. 123/97, n. 255/97, n. 135/98, n. 171/98, n. 389/98, n. 51/99, n. 135/99, n. 281/99, n. 282/99). Per "dato personale" deve intendersi "qualsiasi informazione relativa a persona fisica... identificata o identificabile, anche indirettamente, mediante il riferimento a qualsiasi altra informazione..." (art.1 legge n.675/96). Secondo l'art.12 della legge n. 675/96 il datore di lavoro, pur dovendo effettuare la notificazione al Garante ai sensi dell'art.7 della stessa legge comunicando che opera il trattamento di dati personali relativi ai suoi dipendenti, è legittimato ad effettuare tutte le operazioni di trattamento di tali dati senza richiedere il consenso dei lavoratori quando il trattamento sia necessario per adempiere "un obbligo previsto dalla legge, da un regolamento o dalla normativa comunitaria" o "per l'esecuzione di obblighi derivanti da un contratto del quale è parte l'interessato". Non occorre dunque nessun consenso del lavoratore per la raccolta, registrazione e conservazione di suoi dati personali da parte del datore di lavoro nell'esercizio di un controllo "contestuale" o "a distanza" esercitato in modo lecito nel caso in cui tali dati necessitino per valutare il corretto adempimento dell'obbligazione di lavoro, salvo che non si tratti di "dati sensibili". GAT NEWS 4/26 Giugno 2005

5 L'intrusione muta. Il caso in studio prevede che, al fine di verificare la qualità del servizio offerto e supportare gli operatori con adeguata formazione, i Responsabili del Call Center richiedono di effettuare l'ascolto da una postazione distaccata delle telefonate degli operatori del Call Center; queste sono selezionate casualmente dal sistema o in modo mirato dai Responsabili. Si nota che l'effettuazione di verifiche della qualità del servizio è condizione essenziale per ottenere la certificazione di qualità ISO Gli operatori sono a conoscenza del sistema di controllo e prestano il loro consenso; non vi è, però nessun meccanismo che avverta gli operatori di volta in volta dell'"intrusione" nella telefonata da parte dei preposti aziendali. Si prospettano due soluzioni alternative per superare la situazione. La prima soluzione può essere perseguita inserendo un sistema di segnalazione sonora o grafica che avverta l'operatore dell'intrusione da parte del preposto prima dell'inizio della telefonata. Se soltanto una verifica a mezzo di un'intrusione occulta e mirata può garantire elevati standards qualitativi del servizio offerto, è invece indispensabile raggiungere un accordo in merito con la r.s.a. o ottenere l'autorizzazione dell'ispettorato del lavoro. Inoltre va rilevato che nel caso in esame un tipo di controllo a mezzo di intrusione muta è finalizzato principalmente al controllo della qualità del servizio offerto ai clienti e, quindi, risponde in primo luogo ad "esigenze organizzative e produttive". In entrambe le soluzioni prospettate non necessita l'acquisizione del consenso dei singoli lavoratori ai sensi dell'art. 12 della legge n. 675/96. Occorre, invece, fornire ai lavoratori una corretta e completa informativa della sussistenza, finalità e modalità del controllo e del trattamento di dati personali che ne consegue. A tal fine è opportuno acquisire la prova di aver assolto l'onere di informativa facendo sottoscrivere ai lavoratori un modulo ad hoc che risponda a tutti i requisiti dettati dall'art.10 legge 675/96. Emergono, invece, profili di maggior problematicità per quanto attiene la tutela della riservatezza dell'utente che effettua la telefonata, il quale contestualmente subirebbe a sua volta l'intrusione. L'art.3, comma 2, del d.lgs. 13 maggio 1998 n. 171 prevede al proposito che "l'utente deve informare l'altro utente quando nel corso della conversazione vengono utilizzati dispositivi che consentono l'ascolto della conversazione stessa da parte di altri soggetti". Si precisa comunque che il d.lgs. sopracitato non prevede alcuna sanzione amministrativa per la violazione di questa norma e neppure può ritenersi che tale condotta sia penalmente rilevante. L intrusione muta del committente. La legge si esprime anche in merito alla liceità di un intrusione muta da parte di un committente di un servizio telefonico prestato dal Call Center outsourcer. In breve, se si intende permettere un accesso da una sede remota e in via autonoma da parte del committente, non si può prescindere dal consenso dei singoli lavoratori poiché tale verifica non può essere ricondotta all esercizio del potere organizzativo e di controllo dell attività dei lavoratori da parte del datore, potere che il contratto di lavoro attribuisce a quest ultimo in via esclusiva. La registrazione audio. Si parla della possibilità di registrare le telefonate per un servizio di vendita telefonica che si concludono con dei "contratti a distanza". Tale registrazione risponde a delle esigenze imposte dall esecuzione degli obblighi negoziali derivanti dal contratto di lavoro e non investe "dati sensibili" del lavoratore, non occorre dunque acquisire il consenso del singolo lavoratore. L art.3 del d.lgs. 13 maggio 1998 n. 171, al contrario, impone di comunicare all utente la circostanza che la telefonata viene registrata. Qualora l utente non sia stato informato della registrazione della telefonata si incorre in una sanzione amministrativa pecuniaria (cfr. art 39, comma 2, legge n. 675/96); sussiste anche una responsabilità civile per i danni patrimoniali eventualmente cagionati all utente. Inoltre la registrazione, essendo stata illegittimamente effettuata, sarebbe del tutto inutile: non potrebbe essere utilizzata quale fonte di prova. Comunicazione del nominativo degli operatori. In questo paragrafo si informa sulla possibilità di disporre che gli operatori del Call Center si presentino agli utenti dei servizi comunicando il proprio nome e cognome. GAT NEWS 5/26 Giugno 2005

6 Non può essere imposto agli operatori di presentarsi utilizzando il proprio nome e cognome, ma occorre acquisire il loro personale consenso. (artt. 12 e 20 della legge n. 675/96). L azienda può disporre che l operatore si presenti all utente comunicando il proprio "nome", giacché soltanto tale dato, senza la comunicazione del cognome, è di per sé insufficiente a svelare l identità dell operatore ed è anche legittimo attribuire dei codici di riconoscimento ai singoli operatori attraverso la decodificazione dei quali l azienda può risalire all identità dell operatore. Nuovi servizi contact center: CRM, Web e Asp L'evoluzione del Call Center può essere rappresentata in due modi: l'integrazione tra i canali di contatto a partire dal web e l'integrazione con le varie funzioni aziendali secondo l'approccio CRM. Le difficoltà di realizzare un multimedia contact center senza un'analisi complessiva sugli aspetti di comunicazione e di integrazione delle informazioni, si riflettono sul cattivo servizio percepito dai clienti / utenti nel contattare l'azienda, sia in termini qualitativi che quantitativi, incrementando inoltre lo stress degli operatori di Call Center. Uno studio ha evidenziato che il 43% delle richieste dei clienti necessita di più di una chiamata prima di essere risolta, ed inoltre un terzo del totale delle chiamate outbound sono attività di follow-up. Dal punto di vista delle soluzioni si è evidenziato che i Call Center ricercano prevalentemente pacchetti tecnologico/applicativo il più possibile integrati, con l'obiettivo principale di migliorare la conoscenza sui propri clienti per cercare di personalizzare maggiormente le relazioni. L'aspetto più critico infatti rimane quello di riuscire a raccogliere ed utilizzare in modo proficuo la grande quantità di informazioni che quotidianamente entrano nel Call Center. Le finalità non sono soltanto quelle di migliorare l'efficienza dei processi e la qualità del servizio al cliente, ma anche di poter assumere un ruolo proattivo nelle decisioni di marketing, sia fornendo un feedback tempestivo sulle azioni intraprese, sia attraverso il supporto nell'elaborazione di nuove iniziative. Il 39% delle aziende intende installare una soluzione di Web Call Center entro un anno e solo il 5% dichiara di disporre di Call Center multimediali. Postazioni operatore complessive e in outsourcing in Europa (dati in migliaia) ASP e Outsourcing Le possibilità di esternalizzare parte delle attività ricorrendo all'outsourcing rappresenta una soluzione che consente di contenere l'investimento iniziale. GAT NEWS 6/26 Giugno 2005

7 Oltre al consolidato modello in outsourcing stanno comparendo anche soluzioni differenti, riassumibili come soluzioni ASP - Application Service Provider. Si tratta cioè della possibilità di esternalizzare solo la parte di infrastruttura relativa alla gestione "web" del cliente. Questo può avvenire secondo modalità e funzionalità diverse, più o meno integrate tra loro e con i sistemi interni: usufruendo di un servizio di VoIP Gateway, per cui il navigatore clicca sul bottone di contatto e comunica in voce su IP con un operatore: in questo caso l'asp si pone tra la rete IP e la rete voce tradizionale, instradando le chiamate web al Call Center. usufruendo di un servizio di Chat: l'asp garantisce una piattaforma che consente agli operatori del Call Center di comunicare, tramite messaggistica istantanea, con i visitatori del sito. Oltre alla comunicazione l'asp può fornire servizi di statistiche e reportistica sui contatti oltre a funzionalità aggiuntive tipiche di un Web Call Center, come il cobrowsing, il page pushing, il data / application sharing ecc. usufruendo di un servizio di gestione delle , legato eventualmente alla gestione dei tradizionali contatti telefonici. ASP e Contact Center Il modello di Application Service Provider può diffondersi nel campo della fornitura di servizi di Call Center e CRM? La crescente diffusione di applicazioni basate sull'architettura IP rende sempre più attuale la possibilità di remotizzare l'utente client dal server stesso. Tutte le informazioni e l'interfaccia stessa dell'applicazione possono infatti essere resi disponibili su un qualunque Pc, tipicamente attraverso un comune browser, connesso in rete. Oltre alle applicazioni quali il telelavoro, in questo modo si apre la strada al modello degli Application Service Provider, che di fatto significa l'outsourcing di parte dell'infrastruttura applicativa presso un provider di servizi. I benefici possono essere di diversa tipologia: ridotto investimento iniziale ed un maggiore controllo sui costi (di fatto si paga un fee annuale e/o un costo legato all'uso dell'applicazione), maggiore scalabilità e modularità, minori costi di manutenzione e di aggiornamento. Inoltre l'asp può gestire efficacemente situazioni di overflow, oppure permette di attivare in breve tempo dei Call Center "stagionali" legati a particolari campagne/eventi. D'altro canto l'asp deve poter garantire una infrastruttura hardware e di networking adeguata, sia in termini di prestazioni che di disponibilità. L'Asp, in questo senso, deve anche farsi carico di fornire la connettività più opportuna a supportare il traffico atteso. Le applicazioni che si possono utilizzare sono le più varie, come nel campo della produzione e della logistica. GAT NEWS 7/26 Giugno 2005

8 Le possibilità offerte dagli ASP sono molto vaste. Con riferimento al Call Center vi è la possibilità di usufruire di servizi di comunicazione più specifici, come ad esempio per aggiungere singole funzionalità (chat, Voice over IP...) al proprio Call Center, oppure servizi evoluti di self service e di riconoscimento vocale. Il settore è sicuramente ancora in fase di sviluppo e le possibilità sono in gran parte tutte da esplorare. Va comunque segnalata una mancanza di uniformità nelle legislazioni sulla protezione dei dati dei vari paesi europei; le direttive europee sono state applicate in modo disomogeneo, di fatto ostacolando la crescita del mercato dei nuovi servizi degli ASP. Sarebbe auspicabile, oltre alla revisione delle direttive, la creazione di una Authority unica a livello europeo. Internet in azienda La nuova era digitale comprende, oltre allo sviluppo tecnologico, anche una variazione nelle modalità operative e organizzative dell azienda. La globalizzazione prevede la modifica dei modelli e delle regole della competizione. La maggior diffusione di Internet contribuisce alla caduta delle barriere spazio/temporali. Infatti le aziende, tramite la Rete, sono in grado di relazionarsi con i propri interlocutori, ovunque essi siano e a qualsiasi ora del giorno e della notte. Un secondo elemento che contribuisce a rendere necessaria la riorganizzazione dell azienda è stata l introduzione dell Euro. Con la nuova moneta, oltre ad introdurre obblighi di tipo contabile, è aumentata la possibilità di estendere il proprio mercato di riferimento. L aumento della concorrenza ha obbligato le imprese a differenziare la propria offerta per mantenere inalterato il proprio potere di mercato e a sviluppare iniziative rivolte a consolidare le relazioni con i clienti. Un azienda di tipo tradizionale è strutturata in un certo numero di settori (per esempio: controllo, ricerca, tesoreria, produzione, marketing ecc) ciascuno dotato di responsabilità operativa. Tali settori sono solitamente organizzati per funzioni ed hanno strutture interne, procedure proprie e propri sistemi informativi. L obiettivo è principalmente rappresentato dall ottimizzazione delle operazioni del singolo settore. Tale tipo di organizzazione si dimostra adatta solo in scenari di business statici caratterizzati da operazioni ripetitive ed elevato grado di programmabilità e prevedibilità. Nella fase di transizione verso modelli aziendali orientati all economia digitale, le aziende si trovano di fronte a nuove sfide da affrontare: diventare più competitive abbassando i costi dell intera catena del valore, allargando l assortimento e riducendo il tempo d approvvigionamento e le scorte al minimo; GAT NEWS 8/26 Giugno 2005

9 differenziare i prodotti attribuendo la giusta importanza alla qualità degli stessi; essere pronte ad adottare le innovazioni per sfruttare al meglio le opportunità offerte dalla diffusione delle nuove tecnologie; migliorare la propria capacità di risposta ai mutamenti della domanda; aumentare la soddisfazione dei clienti tenendo conto che in un contesto come quello attuale, caratterizzato da concorrenza e trasparenza, elementi quali il prezzo ed i messaggi pubblicitari risultano sempre meno efficaci nel lungo periodo; coordinare con più efficienza domanda, fornitura e produzione. All interno di questo contesto competitivo, efficienza e capacità di adattamento sono considerati dei requisiti inalienabili. Inoltre, i tre concetti assumono una rilevante importanza strategica: Azienda estesa. La gestione della tecnologia non è più solo focalizzata al sistema informativo interno ma si estende fino a raggiungere la rete dei fornitori, dei clienti e dei partner. Si sente quindi l esigenza di accrescere le proprie applicazioni anche al front office non più solo al back office. Catena del valore (supply chain). Prevede la gestione di tutti i flussi informativi che attraversano l azienda, tenendo conto che un cambiamento in un qualsiasi anello della catena deve riflettersi su tutto il processo produttivo. Centralità del cliente. Insieme al concetto di azienda estesa, spinge le imprese ad adottare modelli di business sempre più flessibili: i singoli processi produzione, distribuzione, approvvigionamento perdono importanza se confrontati con l insieme delle attività. Si passa quindi da una struttura orientata ai processi ad una orientata al cliente. Essere orientati al cliente non significa però che per ognuno di essi bisogna definire strategie specifiche: un comportamento di questo tipo comporterebbe costi in tecnologie e in risorse umane improponibili per qualunque azienda. L obiettivo deve essere proporre al cliente la giusta offerta nell occasione più indicata e attraverso il canale più adatto a soddisfare le proprie esigenze. Per realizzare tale obiettivo è necessario impostare con la clientela una relazione di tipo one to one che presuppone: la conoscenza delle caratteristiche dei clienti, dei loro bisogni e delle loro preferenze; la differenziazione degli stessi e la loro suddivisione in fasce d utenza specifiche tramite la costruzione di modelli di comportamento; GAT NEWS 9/26 Giugno 2005

10 ERP l CRM, IP Contact Center Solutions l Telemarketing Software l interattività della comunicazione: l azienda deve stimolare il cliente ad interagire spontaneamente; la definizione di azioni di marketing mirate specificatamente su segmenti di clientela predeterminati; l offerta differenziata e personalizzata a seconda delle esigenze dei clienti. Di ogni cliente vanno quindi considerati (quando possibile) i seguenti elementi chiave: dati personali; abitudini d acquisto (spesa media, frequenza delle visite, preferenze per particolare forme di pagamento ecc.); valore (spesa totale, frequenza, profitti, ecc.); preferenza per canali particolari. Nella definizione della politica aziendale orientata al cliente non bisogna tuttavia dimenticare che le scelte di quest ultimo sono influenzate da fattori di diversa natura, alcuni modificabili da parte dell azienda e altri immodificabili. Una per comunicare Negli ultimi anni si è sentita sempre in modo maggiore l'esigenza, da parte delle aziende, di comunicare con i propri clienti, i visitatori dei siti Web, e comunque con le persone potenzialmente interessate al prodotto/servizio che l'azienda offre. Uno studio ha evidenziato che il 72,6% dei navigatori italiani utilizza la posta elettronica. Solitamente le esigenze dei clienti vengono soddisfatte mediante iniziative di web marketing; tuttavia in questa fase di evoluzione del mercato si assiste ad un ricorso forse eccessivo (anche se in parte comprensibile) al cosiddetto "spamming", ovvero all'invio di posta elettronica ad utenti che non hanno esplicitamente dichiarato la volontà di ricevere tali messaggi. Questo comportamento porta con sé: Diseconomie. Il fenomeno dello SPAM (ovvero Stupid People Advertising Message) sarebbe in crescita a livelli del 150% annuo, sia a causa della facilità nel reperire indirizzi (dai visitatori dei siti oppure acquistandoli) sia per il fatto che, anche se solo una parte ridotta dei destinatari risponde, i vantaggi per chi ha spedito il messaggio superano con ogni probabilità i costi. Reazioni negative. La frenesia di una comunicazione via e la barriera costituita dal mezzo tecnologico possono determinare reazioni anche isteriche, molto meno presenti nelle relazioni dirette. Intervento dell'autorità garante per la privacy. Il Garante è di recente intervenuto affermando che "la conoscibilità degli indirizzi di posta elettronica non consente di per sé l'invio generalizzato di , di qualunque contenuto siano i messaggi". In altre parole, prima di inviare con contenuto diverso da quello per cui un navigatore ha lasciato il proprio indirizzo di posta occorre averne l'esplicito consenso. GAT NEWS 10/26 Giugno 2005

11 Novità di GAT GAT4 Enterprise - versione Il giorno 29 Maggio è stata pubblicata la nuova ed attesa versione GAT 4.4.0, già in linea con gli standard TELECOM di invio file per i partner (CRM 3.0 Nuovo Bocchettone). Mentre scriviamo (14 giugno 2005) in redazione il team di sviluppo di ha comunicato che a brevissimo sarà disponibile la versione a cui rimandiamo per tutti i dettagli. Anche questo rilascio è come sempre corredato da tantissime info aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI: - Aggiornamento GAT 440, versioni precedenti e Note di Rilascio: - Come aggiornare: - Presentazione GAT: - Ultime novità dal mondo IT: Cd GAT Versione completa con manualistica In occasione del rilascio della Versione 431 è stato inviato a tutti i clienti il cd con la versione FULL GAT 431, comprensiva di documentazione quale Manuale Operativo, Manuale Approfondimenti e Manuale Installazione, oltre alla raccolta completa di FAQ ed il documento Come iniziare con GAT che riporta in maniera dettagliata e semplice i primi passi da seguire per l impostazione base del programma. Sono inoltre disponibili all interno del Cd anche varie UTILITA e i RUNTIME di Access. Se non l avete ricevuto, potete richiederlo inviando una mail all indirizzo assistenza.gat@siseco.it oppure scaricarlo al link scegliendo il SETUP completo. Assistenza Tecnica Sempre disponibile una mail per l assistenza diretta di GAT: assistenza.gat@siseco.it Ed ora la consueta panoramica sulle novità 44X. Gestione Zone e Mappe NEW! Dalla versione 440, se attivato 1, GAT dispone del nuovo modulo MAPPE (GIS georeferenziazione). Questo modulo si utilizza tramite la nuova voce di menu presente in Anagrafiche / Zone: Gestione Grafica. E stato progettato per riuscire ad ottimizzare al massimo il giro degli agenti, visualizzando sia il percorso che eseguendo il calcolo della distanza tra una città e l altra all interno di una zona. In linea di massima la creazione fisica della zona è rimasta simile (con l inserimento dei comuni in base alla priorità / importanza / numero di clienti presenti), da questa versione si affiancherà anche l utilissima componente visiva costituita dalla mappa. 1 NB: il modulo viene attivato a tutti i clienti in versione dimostrativa (su richiesta) GAT NEWS 11/26 Giugno 2005

12 Gli utilizzatori della modalità di lavoro con Proponi Nominativi potranno sfruttare appieno le potenzialità dell algoritmo adattativo, ma anche chi lavora con altri metodi riuscirà ad accrescere la propria produttività. Vediamo in anteprima come saranno le nuove zone e come si gestiranno. La ricostruzione della mappa del territorio italiano è stata fatta per punti in base alla latitudine e longitudine di ognuno dei comuni che la compone. Ogni singolo comune è quindi rappresentato graficamente da un punto. Se si utilizza la funzione di ingrandimento per rendere visibile i dettagli di una zona specifica, il punto varia il suo colore seconda della modalità di lavoro in cui ci si trova. Ad esempio, se in una zona non è stato impostato alcun percorso magari perché non ci sono clienti, il punto che rappresenta il comune diventa verde, se invece non è incluso nella zona è di colore grigio chiaro. La mappa dell Italia al centro e la colonna di destra sono il cuore dell applicazione. - La prima è composta da un riquadro di tipo grafico dove vengono collocati i comuni uno per uno in base alle coordinate polari latitudine e longitudine e sono rappresentati da puntini. - La colonna di destra contiene tutte le informazioni basilari come il nome della zona, le località comprese, il numero di utenti, la modalità di lavoro (Selezione o Modifica). E inoltre compreso un secondo riquadro bianco che serve per visualizzare la lista dei comuni all interno della zona selezionata. La parte più alta toolbar contiene invece tutti gli strumenti per la gestione della zona. Da sinistra verso destra, abbiamo rispettivamente: - LON e LAT: rappresentano le coordinate polari dei punti della mappa. Mostrano rispettivamente la longitudine e la latitudine di un punto (il comune) sulla superficie terrestre prendendo come riferimento il meridiano di Greenwich. - Comune: è il nome della città corrispondente al punto sul quale il puntatore si trova; viene visualizzato il nome del comune, il codice (quello che si utilizza per la composizione del codice fiscale) ed il numero di utenti (abitanti). GAT NEWS 12/26 Giugno 2005

13 - Linea di quota: indica quanti chilometri sono rappresentati nella mappa rispetto alle proporzioni od agli Zoom. L aggiornamento viene fatto in tempo reale e automaticamente. Quando si crea la zona, possiamo indicare tutti i comuni della zona creata. Quando si è in modalità Modifica Zona è possibile selezionare o deselezionare diversi punticomuni con un semplice click del mouse. Il puntatore assume la forma a matita ; quando è in questo stato è possibile puntare un comune e selezionare la zona grazie all allargamento a cerchio, oppure tracciare i contorni della zona con il puntatore Consiglio: per un utilizzo ottimale di questa funzionalità sarebbe bene avere già in mente l intorno di punti-comuni su cui operare e cominciare a disegnare il cerchio partendo dal centro della zona desiderata. E possibile riassumere velocemente le funzioni all interno della maschera con il seguente schema: GAT NEWS 13/26 Giugno 2005

14 Megabiblos NEW! Il modulo Megabiblos è stato studiato per l archiviazione dei documenti correlati ai clienti. Con Megabiblos si creano delle cartelle (volumi) dove conservare i documenti scannerizzati, che possono essere ri-organizzati in infinite sottocartelle a scelta dell utente. L interfaccia ricorda molto le cartelle di Windows. Con questo modulo si possono reperire velocemente le informazioni di ogni cliente, visionare i contratti, controllare le firme e mille altre cose senza alzarsi dalla propria postazione e dover scartabellare interi scaffali prima di trovare il documento interessato. GAT NEWS 14/26 Giugno 2005

15 Il requisito essenziale per il funzionamento del modulo è il possesso dello scanner, con il quale appunto si fotografano i documenti stampati che possono poi essere collegati al cliente, così da poter archiviare definitivamente i documenti cartacei. Il modulo è provvisto di campi di ricerca per ritrovare tutti i documenti catalogati. E possibile cercare per nome cliente, date, dimensione, nome del file, testo contenuto, ecc. GAT NEWS 15/26 Giugno 2005

16 Lo sapevi che con GAT... Aggiungi un appuntamento senza fare la telefonata Gli appuntamenti che sono riportati nell agenda solitamente derivano da una telefonata fatta da un operatore. Può però nascere l esigenza di dover fissare velocemente un appuntamento senza poter effettuare la telefonata: vediamo come è possibile risolvere questo problema. Sappiamo che non è possibile scrivere direttamente l appuntamento in agenda in quanto questo se aperto in un contesto diverso dalla telefonata - si posiziona in modalità sola lettura : in questo caso bisogna utilizzare il menu GESTIONE alla voce Segnalazione Contratti. Tramite questo menu è infatti possibile creare un nuovo contratto, nel quale andranno inseriti: 1. i dati del cliente (attenzione, i dati NON vanno inseriti scrivendoli a mano, ma vanno cercati in anagrafica. E sufficiente un doppio click sul campo ID.CLI e compare la Ricerca Clienti) 2. l agente (obbligatorio) ed il TLK (opzionale) 3. lo stato del contratto (obbligatorio) e la data di conferma (se necessaria) 4. DATA ed ORA dell appuntamento (dati fondamentali) NOTA BENE: prima di compilare tutti i dati suddetti, è OBBLIGATORIO premere sul tasto nuovo contratto che si trova in alto a sinistra (pulsante con un asterisco ed una freccia). Se non si preme il tasto NUOVO non sarà possibile inserire alcun dato, grazie anche ad una serie di messaggi di controllo che ricordano di creare un nuovo contratto. Salvando la segnalazione/contratto, GAT in automatico crea una riga nell agenda che riporta i dati del cliente, l agente, l ora ed il giorno dell appuntamento. GAT NEWS 16/26 Giugno 2005

17 Manutenzione Contratti Questa funzione consente di modificare o eliminare più schede contratto contemporaneamente, in particolar modo questa manutenzione ha effetto sui dati contenuti nei contratti, come ad esempio il cambio di un agente. Da notare che questo ha effetto solo sul contratto e non sull anagrafica del cliente. Questa funzione è simile alla Manutenzione Clienti e funziona in modo simile. Un esempio di uso della manutenzione potrebbe essere questo: un determinato agente non si può recare agli appuntamenti in quanto malato. E possibile recuperare velocemente gli appuntamenti della settimana e sostituire l agente malato con un altro agente; il vantaggio di questa manutenzione è che il nome dell agente viene cambiato solo nel contratto, senza toccare il portafoglio clienti dell agente (in poche parole, nell anagrafica cliente non viene sostituito il nome dell agente. Vediamo un esempio. L AG001 è malato, bisogna mandare un sostituto (AG004) ai suoi appuntamenti della settimana. Entriamo nella manutenzione, selezioniamo l opzione modifica e tramite il campo di ricerca Ricerca Segnalaz/Contratti troviamo i contratti dell AG001 della settimana corrente. Con il tasto Quali Sono è possibile visualizzare quali sono i contratti interessati nella ricerca prima di modificarli. Nell esempio abbiamo trovato quattro contratti. Ora è necessario indicare qual è il campo da aggiornare tramite la casella Selezionare il campo da aggiornare. Qui bisogna indicare l informazione che si desidera cambiare all interno dei quattro contratti trovati (nel nostro caso il campo interessato è IDAGENTE ) Infine, nella parte inferiore della maschera si lascia la selezione sulla voce Nuovo Valore Fisso. Nel riquadro a fianco è necessario invece indicare l IDAgente dell agente 004 che sostituirà l agente 001 che non si può recare agli appuntamenti. NOTA: l IdAgente si trova in Anagrafiche / Soggetti vicino al nome del soggetto. E consigliabile annotare l idagente PRIMA di compiere l operazione di manutenzione di modo da non dover uscire dalla maschera per reperire il dato. GAT NEWS 17/26 Giugno 2005

18 Premendo su CONFERMA, GAT richiede di confermare di nuovo l operazione, dopodichè procede a cambiare l IDagente sui contratti selezionati. In fase di conferma compare un messaggio simile al seguente: NOTA: a differenza delle altre manutenzioni, in questo caso POTREBBE essere possibile ripristinare le situazioni di partenza, rieseguendo la manutenzione rimettendo i dati originali (ovvero trovare tutti gli appuntamenti dell agente 004 e ridarli all agente 001). Ovviamente si consiglia di controllare se i dati sono esatti SEMPRE PRIMA DI CONFERMARE LE OPERAZIONI. A fine operazione, i quattro contratti selezionati all inizio sono passati dall AG001 all AG004, SENZA modificare alcun dato nell anagrafica del cliente. Sostituzione Guidata operatore Lavorando con il metodo delle liste assegnate per operatori, può capitare di dover sostituire dei nominativi che sono in carico ad un operatore assente per ridistribuirli agli altri TLK. Il procedimento non è affatto difficile: basta indicare a GAT i nomi degli operatori utilizzando il Wizard di Sostituzione Guidata di un operatore. Vediamolo nel dettaglio. Per visualizzare la funzionalità, selezionare il menu Call Center Outbound e poi la voce Sostituzione guidata di un operatore. All apertura della maschera, cliccare su Avanti. Ora è sufficiente seguire i passi indicati. Punto 1: selezionare l operatore da cui togliere i nomi (nel nostro caso, l operatore assente) Punto 2: scegliere quali nominativi considerare: se quelli aperti, oppure aperti ed in attesa, oppure tutti indipendentemente dallo stato (in questo caso GAT chiederà una conferma dell operazione), oppure solo quelli appartenenti ad uno stato preciso. Punto 3: OPZIONALE! per affinare la ricerca, è possibile cercare i nominativi da sostituire usando anche la Ricerca Clienti, oppure le Segnalazioni/Contratti o i Riepiloghi Call Center. NOTA: nei punti 2 e 3 si scelgono i nominativi da sostituire: la differenza sostanziale è che al Punto2 viene fatta unicamente in base allo stato, mentre al Punto3 è invece il Supervisore che sceglie i nominativi specifici da sostituire. Nota: è possibile comunque proseguire anche NON selezionando uno dei due punti. Punto 4: scegliere la/le campagna/e dalla quale spostare i nominativi. Punto 5: è possibile esportare in un file l elenco dei nominativi spostati (a mo di riepilogo) Punto 6: scegliere il modo i cui verranno distribuiti. Solitamente si lascia la proposta di default del sistema (ad operatori telemarketing non disabilitati). Attenzione: in questo caso l assegnazione a Gruppi NON può essere fatta in quanto i nominativi devono essere assegnati ad uno o più operatori specifici. Punto 7: selezionare gli operatori ai quali dare i nominativi scelti GAT NEWS 18/26 Giugno 2005

19 Punto 8: dà la possibilità di scegliere quanti nominativi sostituire. Se si desidera assegnare tutti quelli trovati ai punti 2 e 3, lasciare 0. Se si desidera assegnarne solo una parte, basta indicarne il numero (10, 30, 50, 100 ecc) A cosa serve GATdblist.ini Tramite la voce Utilità / Gestione Database Server è possibile decidere di memorizzare le impostazioni di connessione ad un database all interno di una lista, che viene salvata e mantenuta all interno di un file nel formato INI, posizionato nella stessa cartella del programma (C: / Programmi / Gat_Enterprise) e denominato appunto GATDBLIST.INI. Dopo aver premuto il tasto Aggiorna ed aver selezionato il database a cui collegarsi, abbiamo a disposizione due tasti: Aggiungi in Lista: permette di aggiungere al file gatdblist il database selezionato per un accesso veloce. Aggiungendo anche la selezione su Come Predefinito, al prossimo avvio GAT si collegherà direttamente al database impostato. Gestione Lista (selezione database): permette di visualizzare la lista dei DB disponibili con una finestra simile alla seguente. Questa soluzione consente di spostare o copiare il file per poterlo usare con estrema facilità anche su altre postazioni (se ne sconsiglia però l uso, in quanto è opportuno tuttavia mantenere il controllo di protezione di questo file). All interno del file GATDBLIST.INI vengono memorizzati i parametri di connessione in formato CRIPTATO. In caso di erronea cancellazione del suddetto file, il programma non subisce alcun blocco funzionale, semplicemente la maschera di selezione database non verrà più visualizzata. Una volta impostate almeno due connessioni, GAT attiverà automaticamente la funzione di Selezione Database all avvio del programma. GAT NEWS 19/26 Giugno 2005

20 Speciale Servizi e Formazione CORSO DI FORMAZIONE GAT4 Corsi di Formazione Avanzata su GAT4 La formazione non è un costo ma un investimento! CORSI DI FORMAZIONE ON SITE! Oggi il Call Center costituisce a tutti gli effetti un centro di profitto, dove i clienti con un solo contatto (one call solution) trovano la soluzione ai propri problemi e le aziende, grazie alla relazione diretta cliente/operatore, comprendono al meglio le richieste e i bisogni della propria clientela, proponendole soluzioni innovative e sempre più attuali (non ultima, il cross selling). Migliorando il proprio Call Center, l'azienda scoprirà una nuova e inattesa capacità di accrescere, rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti. Robert Pike in "Creative training techniques handbook" propone la regola delle sei "P": "Preparazione e Pratica Perfette Prevengono una Povera Performance" In tal senso siamo a Vostra disposizione per organizzare Corsi di approfondimento sulle tematiche del Call Center In-House, Outsourcing nonché sull utilizzo del Sistema GAT4 e VOIP L obiettivo è di esaminare e approfondire tutti i temi della Vostra soluzione di Call Center. Speciale per i partner Telecom: l iniziativa di formazione è stata anche sponsorizzata dalla DG di TELECOM nell interesse comune di far fruttare al meglio l investimento fatto QUESTI SONO ALCUNI ESEMPI DEI TEMI CHE TRATTEREMO: o o o o o o o o o o o o o Quale configurazione per ottimizzare le performance Come migliorare la gestione del DataBase Inserimento rapido degli aggiornamenti Quali possibilità per le statistiche da Call Center Come ottimizzare l agenda con i suoi 1000 modi di export Miglioriamo la gestione delle Zone Approfondimenti sulla tabella di trasposizione Come creare i documenti di contratto in RFT Ancora più integrazione tra GAT e centralino VOIP Creazione di una campagna anche ing e sms La manutenzione delle campagne e della Customer base Approfondimenti sui tanti parametri della procedura Usiamo la gestione dei comandi personalizzati (SQL) Modalità di partecipazione: - I corsi possono essere organizzati presso le vostre strutture - Al fine di ottimizzare le spese è possibile riunire più clienti in un'unica sede - Possono partecipare fino a 3 risorse per Partner / Call Center Durante i corsi verrà distribuita la documentazione relativa ai contenuti in modo da avere un promemoria di quanto illustrato durante la giornata. Per maggiori informazioni potete contattarci allo , siamo a Vostra disposizione per approfondimenti, dettagli e costi dell iniziativa! GAT NEWS 20/26 Giugno 2005

21 Seminari ed Incontri (a cura di Club CMMC) I prossimi mesi si presentano particolarmente ricchi di contenuti ed incontri. Il CLUB CMMC organizza dei seminari e meeting in tutta Italia su interessanti argomenti riguardanti la conoscenza del mondo dei Call Center. Riassumiamo i principali incontri in agenda: TELEMARKETING OGGI - come avere un servizio proattivo, efficace e professionale MILANO, lunedì 27 Giugno 2005, inizio ore 9.00 Con la partecipazione della Dr.ssa Simona Spalluto, Call Center Manager e Direttore Generale di società specializzate, e del Dr. Alessandro Siviero, docente presso il Dipartimento Studi per l Impresa e il Territorio della Facoltà di Economia di Novara Argomenti trattati: - Le nuove esigenze del mercato della relazione con cliente e cittadino - Come strutturare la nuova attivita o far evolvere quella esistente - Come impiegare i collaboratori - Come creare il nuovo clima (Gioco organizzato con i partecipanti) Per consultare il programma completo e per le iscrizioni: Luglio Roma e Milano IL PERFORMANCE MANAGEMENT - condivisione delle conoscenza aziendale. ROMA, martedì 5 luglio 2005 e MILANO, giovedì 7 luglio 2005, inizio ore 9.00 Con la partecipazione di Mario Massone, fondatore CMMC e Massimo Mamino, Consulente di direzione. Argomenti trattati: - Natura dell attività di Performance Management - Strategie e Obiettivi - Presentazione di una Metodologia di Performance Management - Aree di Copertura della Metodologia Per consultare il programma completo e per le iscrizioni: Ottobre Roma 3 GIORNATA NAZIONALE DEI CALL CENTER Roma, dal 6 al 18 Ottobre, con l organizzazione di diverse giornate a tema e convegno per la giornata del 18 Ottobre. Con il patrocinio del Ministero delle Comunicazioni ed il Ministero delle Pari Opportunità. Per consultare il programma: GAT NEWS 21/26 Giugno 2005

22 Gli accessori per GAT: le cuffie Vi presentiamo in questo numero le nuove Cuffie Professionali per Operatori Call Center compatibili con GAT4, il massimo della qualità sul mercato. Le cuffie sono ideali per gli operatori e Call Center di grandi dimensioni. Gli accessori hardware non sono tutti obbligatori. Alcuni permettono un uso più efficiente di GAT VOIP (come le cornette, i telefoni IP, le cuffie, ecc), altri permetto di usare GAT VOIP per certe funzioni particolari (ad esempio le schede ISDN sono necessarie per usare GAT VOIP come centralino tradizionale, mentre se si fa solo telefonia ADSL non sono necessarie, ecc.). Cuffia USB 135 Sennheiser Cuffia altamente professionale per porta USB della Sennheiser, leader nel mercato mondiale dell'acustica. Consigliata per operatori e postazioni di Call Center. Cuffia USB 145 Sennheiser Cuffia altamente professionale USB della Sennheiser. Consigliata per posto operatori e postazioni di Call Center grazie alla sua leggerezza e forma ergonomica che non pesa sulla testa dell operatore ma passa vicino alla nuca. Cuffia USB 155 Sennheiser Cuffia USB altamente professionale di Sennheiser. Consigliata per posto operatori e postazioni di Call Center. Microfono incorporato ed ergonomico. Tra gli accessori hardware segnaliamo inoltre: SCHEDA PER CENTRALINO - ISDN BRI DIGI PCI Scheda ISDN da inserire nel Server GAT VOIP per collegarsi alle linee ISDN e far funzionare il Server GAT VOIP come centralino ISDN. Scheda ad 1 solo ingresso (2 canali voce) sia punto-punto che punto-multipunto. Interfaccia PCI. Installazioni multiple. SCHEDA PER CENTRALINO - 4 ISDN BRI 8 linee PCI Scheda 4 ingressi ISDN da inserire nel Server GAT VOIP per collegarsi alle linee ISDN ed usare GAT VOIP come centralino ISDN. Scheda a 4 ingressi (8 canali voce/fax) sia punto-punto che punto-multipunto. Possibilità di ricevere/trasmettere fax tramite un sw di fax server (non fornito). Installazioni multiple. Adattatore SIP-Analog L'adattatore SIP-Analogico si collega direttamente alla presa di rete e permette quindi di far funzionare un qualunque apparato analogico (cordless, ecc.) come interno GAT VOIP. SENZA bisogno del PC. Telefono IP Wireless Il Telefono IP wireless è ideale per soluzioni di mobilità a vasto raggio con copertura WiFI. Questo dispositivo è compatibile con il protocollo SIP e con lo standard IEEE802.11b. Supporta le codifiche G.711 a/u law, G.729A/B, è provvisto di cancellatore d'eco. GAT NEWS 22/26 Giugno 2005

23 Case History Siseco Abbiamo pubblicato il Business Case per il progetto di Call Center realizzato per il cliente SET (Servizi Evoluti Telecomunicazione). Di seguito riportiamo il paragrafo pubblicato sul numero 40 di LINEA.EDP. Ringraziamo i Business Partner per la collaborazione e, in particolare la disponibilità del Cliente SET nella persona di Valter Vestena. GAT NEWS 23/26 Giugno 2005

24 Sviluppi in corso Progetto palmare L applicativo GAT "Palmare consentirà agli agenti esterni di gestire gli appuntamenti in remoto, ovvero al di fuori della rete interna aziendale. Mediante il palmare, l agente è sincronizzato costantemente con la sede principale: in tempo reale conosce tutti i propri appuntamenti del giorno ed eventualmente può consultare anche quelli dei giorni successivi. Flusso Logico Generale GAT NEWS 24/26 Giugno 2005

25 Per ogni appuntamento è presente una scheda che contiene tutte le informazioni (la data, l ora, l ubicazione del cliente ed eventuali note aggiuntive) necessarie ad evadere la richiesta. Al termine della visita l agente ha la possibilità di specificare l esito dell appuntamento e di comunicarlo, sempre grazie al palmare, in tempo reale alla sede principale. Ogni agente dispone di un proprio utente e password che gli consente di vedere (ed evadere) solo i propri appuntamenti, senza la possibilità di essere informato circa quelli degli altri agenti. Riassumendo le funzionalità principali del modulo MGat sono: ACCESSO DA PALMARE AL SISTEMA AZIENDALE SINCRONIZZAZIONE CON LA RETE VISUALIZZAZIONE SCHEDE INFORMATIVE APPUNTAMENTI INSERIMENTO ESITO APPUNTAMENTO DA PARTE DELL AGENTE RACCOLTA CONTRATTI DA PARTE DELL AGENTE STAMPA RICEVUTE E CONTRATTI RACCOLTA FIRME DEI CLIENTI RIEPILOGHI AVANZAMENTO PER L AGENTE GAT NEWS 25/26 Giugno 2005

26 Gestione Potenziata Comandi Personalizzati In considerazione del successo della funzionalità Comandi Personalizzati e del servizio Personal Analysis Services abbiamo iniziato lo sviluppo di una funzionalità che consentirà di sfruttare meglio e in modo più semplice questi comandi personalizzati. Comandi Personalizzati: per ulteriori info vedi Questo servizio è rivolto in modo specifico a coloro che desiderano creare e mantenere delle viste logiche e multidimensionali dei propri dati, trasformandoli in vere e proprie informazioni ad alto valore aggiunto. Servizio: realizzazione di report e statistiche personalizzati. Mediante la funzionalità Comandi personalizzati di GAT Enterprise vengono definite delle elaborazioni periodiche di tipo statistico e/o di aggiornamento dei dati, su Vs specifiche. Le elaborazioni possono essere esportate in tutti i formati (es. Excel, Word, Access, XML, Html, ) e consentono di ottenere qualsiasi report in poco tempo ed esattamente corrispondente alle Vs esigenze. Ecco alcuni esempi: - estrazione elenco contratti giornaliero con i campi e le caratteristiche desiderate - produttività operatori per zona - produttività agenti in base alle caratteristiche dei clienti - analisi del fatturato per zona funzionale agli obiettivi - estrazioni per integrazione con altri applicativi - estrazione appuntamenti nel formato XYZ per la forza vendita Gestione Post Vendita (Contratti di Manutenzione, Interventi di Assistenza, Inbound) Completamente integrato e collegato alle funzionalità generali di GAT (anagrafica clienti, contratti, segnalazioni,...), consente di gestire tutte le problematiche operative ed organizzate del servizi di POSTVENDITA: contratti di manutenzione, interventi di assistenza on site e on center, gestione Inbound e molto altro. Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting) Consentirà di indicare gli obiettivi periodici per ogni soggetto (Agente, Operatore,...) in funzione di un periodo e servizio al fine di verificare in tempo reale gli avanzamenti del soggetto. L'obiettivo potrà essere indicato a quantità e/o a valore e nell'ambito di un certo periodo temporale. GAT NEWS 26/26 Giugno 2005