Osservatorio Business Intelligence

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1 Divisione Ricerche Claudio Demattè Osservatorio Business Intelligence 3 Ciclo di ricerca Filone di ricerca e-discovery: Nuove Forme di Intelligence nel Social Web

2 Introduzione: -> Web-BI -> Social Web Analysis 2000: Clickstream Analysis 2005: Web Analytics 2010: forme di Social Web Analysis Nuova formidabile opportunità e sfida per le imprese di utilizzo dei dati spontanei, non strutturati, anche in real time, del Social Web, del c.d. UGC, del passa-parola e delle relazioni informali, amicali, quotidiane su Web, della viralità MA

3 Introduzione: -> Web-BI -> Social Web Analysis MA. 1. Non dimenticare i Basic di Mktg es. percezioni, opinioni, giudizi hanno valore diverso tra chi ha provato realmente un prodotto o un servizio e chi no 2. Non dimenticare i Basic delle analisi qualiquantitative es. la significatività statistica dei post o dei buzz analizzati rispetto alla popolazione complessiva o rispetto al parco clienti attuali o al numero di pezzi venduti di un prodotto; es. la rilevanza e l autorevolezza dei siti/autori indagati 3. I segnali deboli sono comunque da valutare 4. La Ricerca campionaria su Web è diversa dalla Social Web Analysis 5. Ascolto del Web nel B2C, e nel B2B? 6. Attenzione alla comprensione del contesto e della semantica (quasi-mestiere)

4 Introduzione: -> Web-BI -> Social Web Analysis Prima ricerca qualitativa esplorativa, prima sistematizzazione delle varie forme di Web-BI, dei risultati e degli ostacoli, per discutere insieme e proseguire con i piedi per terra in questo percorso affascinante che è solo all inizio Esistono molti Oggetti di analisi su Web (es. new competition, new concept, reputation ampia, non solo del Brand): sono possibili diverse tipologie di SWA Utilità della Web-BI anche valutare il ritorno degli investimenti su Web in tutte le loro forme (Web Adv., ecommerce, Community/Club, Web Direct Mktg, ) Prime 10 Lessons Learned Nuova occasione per riflettere sul fatto che il successo maggiore di questi progetti Web si ha quando funzioni Mktg/Comunicazione e Funzioni SI/IT lavorano insieme, con competenze e capacità complementari

5 Agenda 1. Analisi dell evoluzione della Web BI e presentazione degli 2. Spiegazione delle logiche di analisi impiegate e proposta di una classificazione delle analisi e dei casi aziendali attraverso tali logiche 3. Definizione di un processo 4. Individuazione della gestione dei flussi informativi e delle architetture (cenni) 5

6 Obiettivi della presentazione e della ricerca Presentare risultati della ricerca qualitativa ed esplorativa: tematica ancora in piena evoluzione e di grande interesse Fornire ipotesi di classificazione: definire chiave di lettera ed interpretazione di un fenomeno in crescita, spesso gestito in modo empirico Presentare parallelamente le logiche di analisi impiegate ed i risultati rilevati, citando casi aziendali a titolo esemplificativo Web BI è una tematica spesso inflazionata, per la quale le aziende devono trovare una chiave di lettura per poter governare il fenomeno in continua evoluzione. 6

7 Evoluzione della BI applicata al Web ERP Moduli verticali BI enterprise Analytic Applications Web Diffusione Internet Web BI - Clickstream Analysis - Web Customer Behavior Analysis Web User Generated Content - Social Networking Web BI e E-Discovery - Social Web Analysis - Unstructured Data Le imprese incominciano ad interrogarsi sul valore reale potenziale (le più prudenti!) o certo (le più entusiaste!). 7

8 Evoluzione della BI applicata al Web Internet Social Networks Siti esterni Maggior numero di informazioni Info qualitative e destrutturate Spontaneità commenti Analisi più passiva Sito aziendale Maggior governo delle fonti Miglior profilazione utenti Informazioni quantitative Azienda Analisi più attiva Il nuovo paradigma venutosi a creare con l evoluzione delle forme di Intelligence sul web porta le aziende da una prospettiva di governo del web ad una prospettiva di ascolto del web. 8

9 Evoluzione della BI applicata al Web BI Ulteriori prospettive di analisi sia in ambito B2C che B2B: nuove fonti di dati bottom-up, spesso non strutturati, possono ampliare notevolmente le capacità di fare Intelligence aziendale, in contesti ambientali più o meno mirati, nei settori in cui l azienda opera o in settori contigui. 9

10 Evoluzione della BI applicata al Web Analisi, Ascolto Attività Azione + Strutturazione dati e informazioni - Analisi del Brand Web User Behaviour Gestione di siti e contenuti per il web Fonti Mainstream Tipologia di fonti Ascolto e analisi delle informazioni scambiate sui social networks Gestione della comunicazione e animazione all interno di communities Fonti UGC - Controllo delle informazioni + L effort necessario per derivare informazioni è inversamente proporzionale al grado di strutturazione dei dati web. Il grado di controllo delle informazioni presenti o veicolate su Web è maggiore quando si operano azioni rispetto a quando si analizza, si ascolta. 10

11 Logiche di analisi 1. Tipologia delle fonti Web 2. Unità/oggetto di analisi da cui la matrice Unità/Fonti DOVE? Tipologie delle fonti web COSA? Unità di analisi 3. Tipologie di analisi da cui la matrice Unità/Tipologie COME? Tipologie di analisi Le tipologie di analisi dei dati web non sono facilmente classificabili, soprattutto in questa fase emergente di esperienza. Questa classificazione tentative sistematizza sia le esperienze riportate nei casi studiati, sia le differenti forme di Intelligence su Web di cui si parla sul mercato. 11

12 Tipologia di Fonti Web Tipologia di Fonti Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali 12

13 Tipologia di Fonti Web Tipologia di Fonti Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali SOCIAL NETWORK Comunità costituite da un insieme di persone che hanno stessi interessi. Il fenomeno si è sviluppato attorno a tre grandi motivi di aggregazione: l'ambito professionale, l ambito hobbistico e quello dell'amicizia/relazioni personali. 13

14 Tipologia di Fonti Web Tipologia di Fonti Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali BLOG Siti web dotati di un sistema di pubblicazione che permette la redazione di argomenti e contenuti da parte dell autore e di commenti e risposte da parte dei lettori. Diversamente dai newsgroup e dai forum, l autore del blog è l unico a stabilire gli argomenti di discussione. 14

15 Tipologia di Fonti Web Tipologia di Fonti Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali COMMUNITIES TEMATICHE Siti web creati da utenti o aziende intorno ad un tema di interesse comune a tutti i partecipanti e che di norma richiedono un iscrizione per l accesso. Rappresentano un luogo virtuale di incontro e conoscenza per utenti uniti da un interesse comune. 15

16 Tipologia di Fonti Web Tipologia di Fonti Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali FORUM, NEWSGROUPS Bacheche elettroniche, ospitate su siti web, divise per argomenti, dove appassionati scrivono commenti e rispondono a domande di altri visitatori. 16

17 Tipologia di Fonti Web Tipologia di Fonti Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali FONTI MAINSTREAM Servizi informativi forniti da giornali e mass media, magazine, TV, ecc 17

18 Tipologia di Fonti Web Tipologia di Fonti Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali SITI WEB ISTITUZIONALI Siti web delle aziende stesse, attraverso cui vengono effettuate le comunicazioni aziendali istituzionali e formali, oppure attività di ecommerce. 18

19 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti 19

20 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti BUSINESS POLICY Oggetto di analisi particolare, proprio anche della Pubblica Amministrazione, e monitorato dalle funzioni Comunicazioni e Pubbliche relazioni. Sensibilità dimostrata dall azienda verso alcuni temi Corporate Social Responsibility in senso ampio (diversità, ambiente ed ecologia, lavoratori, ecc.) e ai fini della comprensione più ampia della reputazione aziendale. 20

21 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti BRAND Brand aziendale altro possibile oggetto di studio su Web Spesso confuso con il brand di prodotto dal consumatore perché molto vicini (es. CocaCola), o meno conosciuto (es. brand aziendale Ferrero vs brand di prodotto Nutella). L Analisi del contesto può aiutare a capire di quale brand si sta parlando in una discussione su Web. 21

22 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti PERSONALE AZIENDALE Oggetto di analisi su Web, dal CEO o dall imprenditore., discussi in rete a livello personale e nominativo, Fino alla prima linea di executive, fino al personale di frontoffice (es. di un Contact Center), più spesso discusso in forma anonima. Il Comportamento dei rappresentanti direzionali e del frontoffice di un azienda è diventato un indice di qualità, di serietà e di reputazione aziendale. 22

23 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti PRODOTTI/SERVIZI Oggetto frequente di dibattiti in rete, sia da parte di esperti consumatori, influencer o opinion maker, sia da parte del consumatore generico ascoltatore di opinioni e pareri. Discussioni su nuovi prodotti di interesse particolare per le aziende, per comprendere sia il livello di gradimento delle nuove offerte presentate sul mercato, sia la correlazione con le performance commerciali dei nuovi prodotti. 23

24 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti NUOVI CONCEPT Proposti sempre più spesso sul Web per poter raccogliere commenti, percezioni, suggerimenti prima di sviluppare e industrializzare il prodotto o il servizio finale Patrimonio informativo raccolto presso appassionati, esperti o semplici consumatori che in molti casi consente all azienda di fare un tuning anticipato e a basso costo del prodotto e del servizio, prima del lancio sul mercato. 24

25 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti CUSTOMER Oggetto di maggiore analisi su Web in tutte le sue possibili accezioni e declinazioni. Ciclo di vita (da prospect a cliente fedele e collaborativo) Caratteristiche di profilo (socio-demografiche, di comportamento e di experience su web, di conoscenza sui prodotti o suoi servizi acquistati, ecc.). 25

26 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti PROCESSI AZIENDALI Oggetto di possibile analisi su web, prevalentemente quelli in cui il customer o il mercato in generale possono esprimere pareri, critiche e suggerimenti. Valore delle Esperienze in prima persona (es. processi di customer care, di ordine e pagamento, di assistenza tecnica o installazione on site, ecc.), sia su web, sia nel mondo tradizionale. 26

27 Unità di analisi Unità di Analisi Business Policy Brand aziendale Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti CONCORRENTI Oggetto di indagine finalizzato a: Comparazione tra aziende e tra prodotti concorrenti, nuovi entranti o sostitutivi. Comprensione dei fattori di forza e di debolezza attribuiti su Web. 27

28 Matrice Unità/Fonti Tipologia di Fonti Unità di Analisi Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali Business Policy Comune TO Comune TO Comune TO Comune TO Brand aziendale SISAL, BINDA, ERIF, EDENRED ALCATEL, ERIF SISAL, ALCATEL BINDA, ALCATEL, ERIF, EDENRED BINDA, ALCATEL ALCATEL,EDENRED Brand di prodotto FM, SISAL, BINDA, PIRELLI FM, BINDA, ALCATEL, PIRELLI SISAL, ALCATEL, PIRELLI FM, BINDA, ALCATEL, PIRELLI FM, BINDA, ALCATEL ALCATEL Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali FM, SISAL, PIRELLI, COMUNE TO, BINDA ALCATEL, BINDA, ERIF, PIRELLI, FM SISAL, ALCATEL, PIRELLI BINDA,ALCATEL,ERI F, EDENRED, PIRELLI ALCATEL, FM ALCATEL, EDENRED Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi COMUNE TO, BINDA COMUNE TO, BINDA BINDA COMUNE TO, BINDA COMUNE TO COMUNE TO, BINDA Nuovi Concept Prodotti/Servizi BINDA, ERIF, EDENRED BINDA, ERIF ERIF, EDENRED Customer TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI Processi aziendali COMUNE TO Concorrenti FM, PIRELLI, ERIF, FM ALCATEL, PIRELLI, FM ALCATEL, PIRELLI ALCATEL, PIRELLI, FM FM ALCATEL Non è possibile verificare clusterizzazioni valide. Customer e prodotti/servizi attuali sono unità di analisi più coperte; diversa distribuzione su fonti secondo approccio di analisi ( attiva vs passiva ). 28

29 Matrice Unità/Fonti Tipologia di Fonti Unità di Analisi Social Network Blogs Communities tematiche CASO BINDA Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali Business Policy Comune TO Comune TO Comune TO Comune TO Esperienza di web monitoring per raccogliere e SISAL, BINDA, ERIF, BINDA, ALCATEL, Brand aziendale ALCATEL, ERIF SISAL, ALCATEL BINDA, ALCATEL EDENRED analizzare le opinioni ERIF, EDENRED dei consumatori su FM, SISAL, BINDA, FM, BINDA, SISAL, ALCATEL, FM, BINDA, FM, BINDA, Brand di prodotto marchi/prodotti/attività di comunicazione espresse ALCATEL PIRELLI ALCATEL, PIRELLI PIRELLI ALCATEL, PIRELLI ALCATEL sulle pagine web di in un determinato numero di siti Personale aziendale internet (social networks, forums di settore). FM, SISAL, PIRELLI, BINDA,ALCATEL,ERI ALCATEL, BINDA, SISAL, ALCATEL, Prodotti/Servizi attuali COMUNE TO, F, EDENRED, ALCATEL, FM ERIF, PIRELLI, FM PIRELLI BINDA Obiettivo di monitorare PIRELLI le discussioni spontanee COMUNE TO, COMUNE TO, COMUNE TO, COMUNE TO, Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi BINDA COMUNE TO BINDA BINDA sul marchio Breil (categorie BINDA orologi e gioielli) e BINDA Hip BINDA, ERIF, Nuovi Concept Prodotti/Servizi BINDA, ERIF hop (orologi in gomma/silicone), ERIF, EDENRED riguardanti opinioni EDENRED su marca, principali collezioni e attività di Customer TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI comunicazione. Processi aziendali COMUNE TO Concorrenti FM, PIRELLI, ERIF, FM ALCATEL, PIRELLI, FM ALCATEL, PIRELLI ALCATEL, PIRELLI, FM FM ALCATEL,EDENRED ALCATEL, EDENRED ALCATEL 29

30 Matrice Unità/Fonti Tipologia di Fonti Unità di Analisi Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali CASO PIRELLI Business Policy Comune TO Comune TO Comune TO Comune TO Progetto SISAL, BINDA, ERIF, Vox Populi con BINDA, ALCATEL, Brand aziendale ALCATEL, ERIF SISAL, ALCATEL BINDA, ALCATEL EDENRED ERIF, EDENRED obiettivo di monitorare flussi FM, SISAL, BINDA, FM, BINDA, SISAL, ALCATEL, FM, BINDA, FM, BINDA, Brand di prodotto ALCATEL informativi PIRELLI generati ALCATEL, PIRELLI dai PIRELLI ALCATEL, PIRELLI ALCATEL Personale aziendale consumatori ALCATEL,EDENRED FM, SISAL, PIRELLI, BINDA,ALCATEL,ERI ALCATEL, BINDA, SISAL, ALCATEL, Prodotti/Servizi attuali Ricavare COMUNE TO, informazioni F, EDENRED, ALCATEL, FM ALCATEL, EDENRED ERIF, PIRELLI, FM ed PIRELLI BINDA PIRELLI evidenze, COMUNE TO, anche COMUNE qualitative, TO, COMUNE TO, COMUNE TO, Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi BINDA COMUNE TO BINDA BINDA BINDA BINDA sulla reputazione di modelli di BINDA, ERIF, Nuovi Concept Prodotti/Servizi BINDA, ERIF ERIF, EDENRED pneumatici EDENRED e singoli prodotti Customer dell azienda TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI Processi aziendali Concorrenti COMUNE TO Verificare fenomeni in atto per FM, PIRELLI, ERIF, ALCATEL, valutare FM l efficacia PIRELLI, e FM l andamento di campagne di comunicazione in corso. ALCATEL, PIRELLI ALCATEL, PIRELLI, FM FM ALCATEL 30

31 Matrice Unità/Fonti Tipologia di Fonti Unità di Analisi Social Network Blogs Communities tematiche Forum, Newsgroups Fonti mainstream Siti web istituzionali Business Policy Comune TO Comune TO Comune TO Comune TO SISAL, BINDA, ERIF, EDENRED BINDA, ALCATEL, ERIF, EDENRED Brand aziendale ALCATEL, ERIF SISAL, ALCATEL CASO FM, SISAL, EDENRED BINDA, FM, BINDA, SISAL, ALCATEL, FM, BINDA, Brand di prodotto PIRELLI ALCATEL, PIRELLI PIRELLI ALCATEL, PIRELLI Personale aziendale A fronte di una forte attività online, sono condotte FM, analisi SISAL, PIRELLI, dell andamento di visite sul BINDA,ALCATEL,ERI sito aziendale e ALCATEL, BINDA, SISAL, ALCATEL, Prodotti/Servizi attuali COMUNE TO, F, EDENRED, relativi ERIF, PIRELLI, FM PIRELLI BINDA ordini PIRELLI COMUNE TO, COMUNE TO, COMUNE TO, Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi BINDA BINDA BINDA BINDA Monitoraggio delle performance del sito aziendale BINDA, ERIF, Nuovi Concept Prodotti/Servizi BINDA, ERIF ERIF, EDENRED (Web EDENRED Optimization): valutazione dell andamento degli ordini di particolari prodotti e/o servizi a fronte dell introduzione di nuove sezioni del sito. Processi aziendali COMUNE TO FM, PIRELLI, ERIF, ALCATEL, ALCATEL, ALCATEL, Concorrenti Approfondimenti di analisi sulle modalità di arrivo FM PIRELLI, FM PIRELLI PIRELLI, FM dei nuovi clienti ed il confronto tra visite e vendite online (collegamento con i sistemi di CRM). BINDA, ALCATEL FM, BINDA, ALCATEL ALCATEL, FM COMUNE TO ALCATEL,EDENRED ALCATEL ALCATEL, EDENRED COMUNE TO, BINDA Customer TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI TUTTI I CASI FM ALCATEL 31

32 Tipologie di analisi Tipologie di Analisi Reputation Analysis New Concept Testing Analysis Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Sentiment / Competition Perception Analysis Analysis Profiling, Behaviour, Experience Analysis Social Web Network Analysis 32

33 Tipologie di analisi Tipologie di Analisi Reputation Analysis New Concept Testing Analysis Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Sentiment / Competition Perception Analysis Analysis Profiling, Behaviour, Experience Analysis Social Web Network Analysis REPUTATION ANALYSIS Analisi complessa multivariata del brand aziendale, dei brand di prodotto, del personale dell azienda, delle politiche e delle strategie di responsabilità sociale dell azienda, dei risultati azionari e di bilancio. Obiettivo di dipingere un profilo reputazionale dell azienda che valuta fattori diversi con pesi diversi. 33

34 Tipologie di analisi Tipologie di Analisi Reputation Analysis New Concept Testing Analysis Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Sentiment / Competition Perception Analysis Analysis Profiling, Behaviour, Experience Analysis Social Web Network Analysis NEW CONCEPT TESTING ANALYSIS Analisi dei suggerimenti, dei giudizi e delle percezioni sugli attributi e sulle caratteristiche fisiche, funzionali ed esperienziali di un nuovo prodotto o di un nuovo servizio, prima del suo sviluppo e lancio sul mercato. Nuovi paradigmi di Customer Innovation Management:le aziende soprattutto manifatturiere, e in parte di servizi, coinvolgono il cliente nelle fasi iniziali dei propri processi di Innovation Management. 34

35 Tipologie di analisi Tipologie di Analisi Reputation Analysis New Concept Testing Analysis Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Sentiment / Competition Perception Analysis Analysis Profiling, Behaviour, Experience Analysis Social Web Network Analysis OPINION & SATISFACTION MONITORING Analisi condotta presso chi ha acquistato/sperimentato i prodotti o i servizi venduti sul mercato (reale o virtuale) e sui quali si ricercano giudizi riguardo i vari attributi di qualità di prodotto, di servizio, di soddisfazione dei propri bisogni funzionali, esperienziali, di status. Tecniche di analisi che ereditano quelle impiegate anche nel mondo tradizionale, svolte con customer survey, focus group, panel, ecc., (ricerche campionarie più strutturate su Web) Filiera tecnologica impiegata per la contestualizzazione e la comprensione semantica del testo 35

36 Tipologie di analisi Tipologie di Analisi Reputation Analysis New Concept Testing Analysis Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Sentiment / Competition Perception Analysis Analysis Profiling, Behaviour, Experience Analysis Social Web Network Analysis NEW PRODUCT COMPETITION Analisi condotta in generale su web, sia presso chi ha acquistato i prodotti o i servizi in esame, sia presso chi non ne ha sperimentato l acquisto e il consumo. Associazione dei propri prodotti e servizi con altri brand concorrenti o altri prodotti spesso di settori contigui (ad es. il settore dei prodotti di cosmesi e il settore dei prodotti/servizi Wellness; il comparto dei prodotti freschi a base di latte e il comparto dei prodotti farmaceutici per l apparato gastrointestinale). 36

37 Tipologie di analisi Tipologie di Analisi Reputation Analysis New Concept Testing Analysis Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Sentiment / Competition Perception Analysis Analysis Profiling, Behaviour, Experience Analysis Social Web Network Analysis SENTIMENT/PERCEPTION ANALYSIS Analisi condotta presso il Web User generico, al fine di comprendere i motivi dell eventuale non acquisto o comunque le sensazioni e le percezioni sugli attributi di prodotto e di servizio o sulle caratteristiche dell azienda (brand o altro) Filiera delle tecnologie necessarie combina strumenti statistici di analisi delle wordfrequency e delle cooccurrences con motori linguistici al fine di comprendere esattamente ciò che il web user sta dicendo. 37

38 Tipologie di analisi Tipologie di Analisi Reputation Analysis New Concept Testing Analysis Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Sentiment / Competition Perception Analysis Analysis Profiling, Behaviour, Experience Analysis Social Web Network Analysis PROFILING, BEHAVIOUR, EXPERIENCE ANALYSIS Analisi implicite in tutte le azioni di intelligence su web, da dati quantitativi e da dati qualitativi, strutturati (ricerche campionarie) e non strutturati, finalizzate a studiare il profilo e i segmenti di web user e di web customer. Comportamento nei siti web o nelle web community, la loro experience nell interazione con i siti o i portali dell azienda o nella loro navigazione su web, Individuazione degli influencer più autorevoli (es. blogger più attivi e carismatici). 38

39 Tipologie di analisi Tipologie di Analisi Reputation Analysis New Concept Testing Analysis Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Sentiment / Competition Perception Analysis Analysis Profiling, Behaviour, Experience Analysis Social Web Network Analysis SOCIAL WEB NETWORK ANALYSIS Analisi della qualità, intensità e tipologie delle relazioni tra individui e professional, Individuare la rete relazionale, gli influencer maggiori di un certo fenomeno, le persone hub di informazioni o snodi di informazioni Nel caso sia di relazioni transazionali di business (clientefornitore), sia di partnership (collaboration), sia amicali o informali. 39

40 Matrice Unità/Tipologie di analisi Tipologia di Analisi Reputation Unità di Analisi New Concept Testing Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Competition Sentiment / Perception Profiling, Behaviour, Experience Social Web Network Business Policy ALCATEL COMUNE TO COMUNE TO Brand aziendale ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali ALCATEL, ERIF ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI ALCATEL,COMUN E, ERIF, FM, PIRELLI ALCATEL, EDENRED ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI ALCATEL, BINDA, COMUNE TO, ERIF, FM, PIRELLI Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi BINDA COMUNE TO COMUNE TO Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti ALCATEL BINDA, EDENRED, ERIF BINDA, COMUNE TO ALCATEL, FM, PIRELLI ALCATEL, ERIF, FM, PIRELLI TUTTI I CASI La disposizione delle aziende conferma lo stato di maturità in fase di evoluzione. 40

41 Matrice Unità/Tipologie di analisi Tipologia di Analisi Reputation Unità di Analisi New Concept Testing Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Competition Sentiment / Perception Profiling, Behaviour, Experience Social Web Network Business Policy ALCATEL COMUNE TO COMUNE TO Brand aziendale ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA Brand di prodotto Personale aziendale ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI ALCATEL,COMUN E, ERIF, FM, PIRELLI ALCATEL, EDENRED ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI ALCATEL, BINDA, COMUNE TO, ERIF, FM, PIRELLI Prodotti/Servizi attuali ALCATEL, ERIF Ascolto dei social media, del passaparola online, dei commenti in Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi generale e dei Mainstream, relativi al settore del turismo, alle fiere e BINDA COMUNE TO COMUNE TO ai principali tour operator (analisi di sentiment e di opinion per la BINDA, Nuovi Concept Prodotti/Servizi brand reputation). Customer Processi aziendali Concorrenti Caso aziendale FIERA MILANO EDENRED, ERIF TUTTI I CASI Obiettivo di raccogliere informazioni per sviluppare un servizio BINDA, ALCATEL informativo e analitico COMUNE da TO parte di BIT verso i professionisti del ALCATEL, FM, ALCATEL, ERIF, turismo (tour operator e agenzie), per consolidare la relazione con PIRELLI FM, PIRELLI gli attuali espositori anche dopo la manifestazione BIT e al fine di attirare nuovi operatori. 41

42 Matrice Unità/Tipologie di analisi Tipologia di Analisi Reputation Unità di Analisi New Concept Testing Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Competition Sentiment / Perception Profiling, Behaviour, Experience Social Web Network Business Policy ALCATEL COMUNE TO COMUNE TO Brand aziendale ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA Brand di prodotto Personale aziendale Prodotti/Servizi attuali ALCATEL, ERIF ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI ALCATEL,COMUN E, ERIF, FM, PIRELLI ALCATEL, EDENRED ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI ALCATEL, BINDA, COMUNE TO, ERIF, FM, PIRELLI Analisi semantica delle opinioni e delle Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi BINDA COMUNE TO COMUNE TO discussioni web su alcuni temi di interesse Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti ALCATEL Caso aziendale ALCATEL Analizzare il comportamento dei competitors sul web e l interazione con i potenziali clienti. BINDA, EDENRED, ERIF BINDA, COMUNE TO ALCATEL, FM, PIRELLI ALCATEL, ERIF, FM, PIRELLI TUTTI I CASI 42

43 Matrice Unità/Tipologie di analisi Tipologia di Analisi Reputation Unità di Analisi New Concept Testing Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Competition Sentiment / Perception Profiling, Behaviour, Experience Social Web Network Business Policy ALCATEL COMUNE TO COMUNE TO Brand aziendale ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA Brand di prodotto ALCATEL, BINDA, Caso ALCATEL, aziendale ERIF COMUNE FM, PIRELLI DI TORINO ALCATEL, EDENRED ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI Personale aziendale Progetto Cruscotto sulla Sicurezza Urbana, un Sistema ALCATEL, Informativo vero e proprio, ALCATEL,COMUN trasversale rispetto BINDA, alle competenze del Prodotti/Servizi attuali ALCATEL, ERIF E, ERIF, FM, COMUNE TO, Comune, aperto alla rilevazione di informazioni utili allo sviluppo PIRELLI ERIF, FM, delle politiche della Sicurezza. PIRELLI Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi BINDA COMUNE TO COMUNE TO Ad integrazione BINDA, delle fonti strutturate di dati, il Data Warehouse Nuovi Concept Prodotti/Servizi EDENRED, ERIF della sicurezza è stato arricchito con informazioni più dinamiche, Customer TUTTI I CASI provenienti dal web, al fine di poter monitorare le percezioni di BINDA, Processi aziendali sicurezza ALCATEL dei cittadini. Concorrenti COMUNE TO ALCATEL, FM, PIRELLI ALCATEL, ERIF, FM, PIRELLI 43

44 Matrice Unità/Tipologie di analisi Tipologia di Analisi Reputation Unità di Analisi New Concept Testing Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Competition Sentiment / Perception Profiling, Behaviour, Experience Social Web Network Business Policy ALCATEL COMUNE TO COMUNE TO Brand aziendale ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA Brand di prodotto ALCATEL, BINDA, Caso ALCATEL, aziendale ERIF REGIONE PIEMONTE FM, PIRELLI ALCATEL, EDENRED ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI Personale aziendale Progetto di ascolto sulle informazioni turistiche nella Regione Piemonte attivato allo scopo di raccogliere informazioni ALCATEL, sulle ALCATEL,COMUN BINDA, Prodotti/Servizi attuali ALCATEL, caratteristiche ERIF degli E, utenti ERIF, FM, (esigenze ed esperienze COMUNE TO, PIRELLI ERIF, FM, positive/negative nell utilizzo dei servizi turistici PIRELLI e culturali in Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi occasione dell ostensione BINDA COMUNE della TO Sacra Sindone). COMUNE TO Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti ALCATEL BINDA, EDENRED, ERIF L obiettivo principale è stato quello di indirizzare l evoluzione dei servizi Web ICT per la cultura e il turismo come fattore TUTTI di I CASI innovazione. BINDA, COMUNE TO ALCATEL, FM, ALCATEL, ERIF, Sentiment e Opinion PIRELLI analysis, con attività FM, di PIRELLI data e text mining; risultati incrociati ed elaborati statisticamente. 44

45 Matrice Unità/Tipologie di analisi Tipologia di Analisi Reputation Unità di Analisi New Concept Testing Opinion & Satisfaction Monitoring New Product Competition Sentiment / Perception Profiling, Behaviour, Experience Social Web Network Business Policy ALCATEL COMUNE TO COMUNE TO Brand aziendale ALCATEL, ERIF ALCATEL, BINDA ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI ALCATEL, EDENRED ALCATEL, BINDA, FM, PIRELLI Brand di prodotto ALCATEL, ERIF Caso aziendale ERIF Personale aziendale Il progetto Web e Social orientato ALCATEL, a comprendere ALCATEL,COMUN BINDA, Prodotti/Servizi attuali ALCATEL, ERIF le dinamiche E, ERIF, FM, web dei potenziali COMUNE TO, clienti ed PIRELLI ERIF, FM, integrare l attività Web con i processi di marketing PIRELLI Nuovi Prodotti/Servizi o Eventi BINDA e vendita. COMUNE TO COMUNE TO Nuovi Concept Prodotti/Servizi Customer Processi aziendali Concorrenti ALCATEL BINDA, EDENRED, ERIF Correlazione degli investimenti Web, relativamente al costo contatto, e misurazione TUTTI I CASI del tasso BINDA, di Conversion (Conversione web, COMUNE TO Conversione in appuntamenti, Conversione in ALCATEL, FM, ALCATEL, ERIF, vendite). PIRELLI FM, PIRELLI 45