PROGETTO: VERIFICA DELLA QUALITA DEI SERVIZI E DELLE PRESTAZIONI SANITARIE

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1 Via Vida, ALBA (CN) Tel Fax S.S. QUALITA RISK MANAGEMENT E RELAZIONE CON GLI UTENTI Responsabile Dr. VERO Luciano Referenti URP: CPSE Tonda Mirella Sig.ra Tibaldi Marina Referente QRM: Dr.ssa Gorga Elena Staff. Direzione Generale ASL CN2 Tel lvero@aslcn2.it P.I./Cod. Fisc Alba, 23/01/2017 PROGETTO: VERIFICA DELLA QUALITA DEI SERVIZI E DELLE PRESTAZIONI SANITARIE PREMESSA In ottemperanza all assegnazione di obiettivi specifici aziendali, in applicazione delle linee guida all implementazione del sistema regionale della Qualità Percepita e nell ottica della valutazione finalizzata al miglioramento della qualità dei servizi, l unità di staff QRM e URP ha condotto, dal mese di ottobre al mese di dicembre 2016, un indagine di soddisfazione da parte dell utenza mantenendo lo stesso impianto di indagine del 2015 e analoghe matrici dei questionari per quanto attiene ai contenuti. Il problema della valutazione della qualità si pone come fattore importante all interno del processo di trasformazione in atto nel Sistema Sanitario caratterizzato sostanzialmente dall autoregolamentazione dei costi della sanità e quindi da vincoli politici e da miglioramenti dello stato di salute della popolazione con provati limiti oggettivi sia per peculiarità delle prestazioni che per organizzazione dei servizi. La minimizzazione degli errori, l'elevata importanza del fattore umano, la necessità di garantire le migliori prestazioni possibili ai costi più bassi, determinano la necessità di adottare le strategie della qualità. Anche perché oggi, la qualità costituisce un importante vantaggio competitivo per la possibilità di scelta dell utente, il quale, partecipando alla spesa per la prestazione, si rivolgerà laddove troverà un livello qualitativo più elevato. Per questo è importante non sottovalutare il ruolo dell'utente: la valutazione che egli fa del servizio è determinata sia da fattori oggettivi, cioè da cosa gli viene effettivamente dato, e sia da fattori soggettivi, ossia da cosa lui si aspettava. Questo motivo rende ancor più difficile misurare e valutare le prestazioni e standardizzare le operazioni. Il contributo dell'utente per migliorare il servizio diventa quindi un fattore centrale. METODOLOGIA E RACCOLTA I Questionari sono stati consegnati agli utenti nel corso della prestazione ambulatoriale e ai degenti durante il ricovero per essere consegnati alla dimissione negli appositi contenitori sistemati all ingresso degli ospedali e presso le principali zone di accesso agli ambulatori.

2 Gi utenti interessati nel progetto, dietro specifica richiesta, sono stati sostenuti nella compilazione al termine della quale, garantendo l anonimato, sono stati consegnati piegati in una busta chiusa agli operatori o imbucati negli appositi contenitori posti all ingresso dei P.O e delle sedi ambulatoriali. In tal modo si intende garantire la possibilità di effettuare una valutazione sulla qualità dei servizi il più possibile oggettiva, completa e meno condizionata. La rilevazione è stata effettuata in tutti gli ambulatori ed in tutti i reparti, ad eccezione della Psichiatria, della Rianimazione e del Pronto Soccorso dove, per ragioni di opportunità connessa alla criticità della tipologia dei pazienti, potrà essere valutata l ipotesi di una indagine ad hoc. La duplice formulazione del questionario, una comune per gli ambulatori e per i servizi ospedalieri ed una per le degenze, si compone di una parte di domande, con possibilità di giudizio in scala decrescente, concernenti temi quali l accoglienza, la relazione, l accessibilità, il trattamento alberghiero e la qualità del servizio. La prima sezione comune ad entrambi i moduli raccoglie in forma anonima dati socio-demografici: sesso, età, nazionalità, titolo di studio e professione. Nell ultima sezione è contenuto un campo libero dedicato ad eventuali commenti e suggerimenti. La lettura, l elaborazione dei dati e dei giudizi riportati sui questionari è stata condotta unicamente dal personale dell URP. OBIETTIVI: 1 - Valutare il grado di soddisfazione 2 - Individuare i punti critici, cioè le dimensioni rispetto alle quali gli utenti si mostrano non soddisfatti 3 - Individuare le componenti principali delle dimensioni costituenti la qualità percepita ANALISI DEI DATI E RISULTATI Sono stati analizzati: n. 357 questionari provenienti dai reparti di degenza n. 334 questionari provenienti dagli ambulatori ospedalieri n. 118 questionari provenienti dai servizi ospedalieri

3 DEGENZE OTTOBRE DICEMBRE 2016 ALBA 252 BRA 75 TOTALE 327 ORTOPEDIA CHIRURGIA UROLOGIA 23 / 23 OTORINOLARINGOIATRIA 8 / 8 OSTETRICIA GINECOLOGIA 17 / 17 DIALISI / / / MEDICINA CH. A. U. 32 / 32 MEDICINA GENERALE CARDIOLOGIA 22 / 22 NEUROLOGIA 18 / 18 OCULISTICA 10 / 10 PEDIATRIA 15 / 15 ONCOLOGIA 9 9 AMBULATORI OTTOBRE DICEMBRE 2016 ALBA 146 BRA 188 TOTALE 334 GINECOLOGIA / ORTOPEDIA CARDIOLOGIA 17 / 17 NEUROLOGIA PNEUM. ALLERGOL. DERMAT. 12 / 12 OFT 18 / 18 UROLOGIA 17 / 17 ORL 9 / 9 CH. FLEBOL. SENOLOGIA ONCOLOGIA / ENDOSCOPIA DIGESTIVA / PEDIATRIA / TERAPIA ANTALGICA / DOPPLER TSA HOLTER PAOS 12 / 12 SERVIZI OTTOBRE DICEMBRE 2016 ALBA 47 BRA 71 TOTALE 118 FISIATRIA LABORATORIO ANALISI RADIOLOGIA SERVIZIO TRASFUSIONALE 12 / 12 TOTALE QUESTIONARI ALBA 445 TOTALE QUESTIONARI BRA 334 TOTALE QUESTIONARI PERVENUTI 779

4 RILEVAZIONE QUALITA PERCEPITA REPORT Ottobre Dicembre 2016 ALBA BRA AREA DEGENZE TOTALI 327 DATI SOCIO DEMOGRAFICI Chi risponde al questionario Valori assoluti Valori in % Paziente % Familiare % Altra persona % 7 2.1% 3,40% 2,10% 20,80% 73,70% Paziente Familiare Altra persona

5 Sesso Valori assoluti Valori in % Maschio % Femmina % % 5,20% 52,90% 21,90% Maschio Femmina Età (anni) Valori assoluti Valori in % < % % % % % % > % % 5,20% 4,60% 4,90% Meno di 18 5,20% 2,40% ,00% ,30% ,40% Più di 85

6 4,90% 4,30% Nessuno Titolo di studio Valori assoluti Valori in % Nessuno / 0 Licenza elementare % Licenza media % Diploma % Laurea % % 28,70% 0 32,40% Licenza elementare Licenza media Diploma Laurea 29,70% Professione Valori assoluti Valori in % Casalinga % Operaio % Impiegato % Pensionato % Imprenditore / 0 Studente % Disoccupato 3 0.9% Commerciante/Artigiano 23 7% Dirigente % Altro % % 3,10% 7,00% 4,60% 0,90% 45,00% 4,90% Casalinga 9,20% Operaio 4,90% Impiegato 11,30% Pensionato Imprenditore Studente 9,20% Disoccupato Commerciante / Artigiano Dirigente Altro

7 Nazionalità Valori assoluti Valori in % Italiana % Altra nazionalità % % Italiana 3.40% Altra nazionalità 91.40% ACCOGLIENZA AL MOMENTO DEL RICOVERO ottimo buono accettabile scarso pessimo non risp Gentilezza e cortesia di chi ha accolto / / 15 Valori in % 57.8% 36.1% 1.5% % Disponibilità a fornire informazioni sull organizzazione del reparto / 20 Valori in % 47.4% 40.1% 5.2% 1.2% 0 6.1% Tempo tra ingresso in reparto e consegna posto letto / 26 Valori in % 48.9% 29.7% 11% 2.4% 0 8% ,80% 36,10% 1,50% 4,60% 47,40% 40,10% 5,20% 1,20% 0 6,10% 48,90% 29,70% 11,00% 2,40% 13,30% GENTILEZZA E CORTESIA DI CHI HA ACCOLTO DISPONIBILITÀ A DARE INFORMAZIONI SU ORGANIZZAZIONE DEL REPARTO TEMPO TRA INGRESSO IN REPARTO E CONSEGNA POSTO LETTO ottimo buono accettabile scarso pessimo non risp

8 COMFORT ottimo buono accettabile scarso % 54.1% 7.6% 0.9% 0.3% 3.7% % 46.5% 6.4% 0.9% 0.3% 4.3% % 48% 9.8% 1.5% 0.6% 6.7% % 47.7% 9.5% 0.9% 0.6% 5.2% % 49.5% 10.1% 1.8% 0.3% 5.8% / % 41.9% 11% 1.8% 0 6.1% / % 45.3% 6.1% 1.8% 0 7% / 41 26% 40.7% 17.7% 3.1% % / / 45 Valori in % 30% 48.6% 7.6% % Possibilità di scelta del menù % 37.9% 9.2% 2.8% 0.3% 17.1% / % 45.7% 5.5% 0.6% % Cura e decoro degli ambienti Valori in % Pulizia degli ambienti Valori in % Funzionalità servizi igienici Valori in % Temperatura nelle stanze Valori in % Tranquillità, silenzio nel reparto Valori in % Orario di visita dei familiari Valori in % Rispetto della privacy Valori in % Qualità dei pasti Valori in % Orario dei pasti Valori in % Condizioni di trasporto : barella, carrozzina ecc.. Valori in % pessimo non risp Cura e decoro degli ambienti Pulizia degli ambienti Funzionalità servizi igienici 26,00% 41,60% 39,80% 33,30% 36,10% 32,40% 40,70% Temperatura nelle stanze Tranquillità, silenzio nel reparto Orario di visita dei familiari Rispetto della privacy Qualità dei pasti Orario dei pasti Possibilità di scelta del menù Condizioni di trasporto : barella, carrozzina ecc..

9 RELAZIONE CON I MEDICI ottimo buono accettabile scarso pessimo non risp Gentilezza e cortesia nei rapporti / 15 Valori in % 59% 33.3% 2.8% 0.3% 0 4.6% Disponibilità ad ascoltare le richieste Valori in % 52.3% 36.7% 4.6% 0.3% 0.3% 5.8% Informazioni ricevute su diagnosi e stato di salute Valori in % 51.7% 33.3% 4.9% 0.9% 0.3% 8.9% Informazioni ricevute su rischi legati alle cure e alla terapia / 23 Valori in % 45.3% 37.3% 8.6% 1.8% 0 7% Informazioni ricevute al momento della dimissione / 70 Valori in % 37% 28.7% 3.4% 9.5% % INFORMAZIONI RICEVUTE AL MOMENTO DELLA DIMISSIONE INFORMAZIONI RICEVUTE SU RISCHI LEGATI ALLE CURE E ALLA TERAPIA INFORMAZIONI RICEVUTE SU DIAGNOSI E STATO DI SALUTE DISPONIBILITÀ AD ASCOLTARE LE RICHIESTE GENTILEZZA E CORTESIA NEI RAPPORTI 9,50% 3,40% 7,00% 1,80% 8,60% 8,90% 0,30% 0,90% 4,90% 5,80% 0,30% 0,30% 4,60% 0,30% 4,60% 2,80% 21,40% 28,70% 33,30% 33,30% 37,00% 37,30% 36,70% 45,30% 51,70% 52,30% 59,00% non risp pessimo scarso accettabile buono ottimo

10 RELAZIONE CON GLI INFERMIERI ottimo buono accettabile scarso pessimo non risp Gentilezza e cortesia nei rapporti / / 18 Valori in % 62.1% 30.6% 1.8% % Disponibilità ad ascoltare le richieste / / 14 Valori in % 56.6% 36.1% 3.1% % Sostegno, capacità di tranquillizzare / / 17 Valori in % 56.3% 33.3% 5.2% % Sostegno, capacità di tranquillizzare Disponibilità ad ascoltare le richieste 5,20% 5,20% 4,30% 3,10% 33,30% 36,10% 56,30% 56,60% non risp pessimo scarso accettabile Gentilezza e cortesia nei rapporti 5,50% 1,80% 30,60% 62,10% buono ottimo

11 QUALITA DELL ASSISTENZA Non ottimo buono accettabile scarso pessimo risponde Giudizio sulla qualità dell assistenza ricevuta / / 18 Valori in % 52.0% 37.9% 4.6% % 4,6% 5,5% 37.9% 52% ottimo buono accettabile scarso pessimo SODDISFAZIONE GENERALE Ritiene che il suo problema di salute sia stato trattato adeguatamente? Si Si % No No % Non saprei Non saprei % Non risponde Non risponde % % 3 0.9% % % 0,90% 6,10% 6,10% 86,90% Si % No % Non saprei % %

12 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) 1) Ha mai inoltrato un reclamo a questa Azienda Ospedaliera? Si Si % No No % Non risponde % % % % 6,1 3,7 Si % No % 90,2 2) Se si, Le è stata fornita risposta in maniera tempestiva e soddisfacente? Su 12 reclami Si Si % No No % 10 83,3% % 3) Se dovesse presentare un reclamo/segnalazione, saprebbe come comportarsi? Non Si Si % No No % risponde % % % % 22,30% Si % No % % 37,90% 39,80%

13 ANALISI AREA DEGENZE Rispetto alla qualità dell assistenza ricevuta Dai dati acquisiti, emerge un giudizio complessivamente positivo per quanto concerne la qualità del servizio ricevuto nelle degenze, infatti il 52% lo reputa ottimo e il 38% buono, con l 87% dell utenza che ritiene il suo problema di salute trattato adeguatamente. Rispetto all accoglienza al momento del ricovero È decisamente positivo: infatti la frequenza cumulativa dei giudizi ottimo e buono è pari al 94% soprattutto per quanto riguarda la gentilezza e disponibilità di chi ha accolto. Il 79% circa reputa ottimo o buono il tempo intercorso tra l ingresso in reparto e l assegnazione del posto letto, solamente l 11% lo reputa accettabile. Rispetto alla comunicazione e relazione con i medici È molto positivo sia per quanto attiene la gentilezza nella relazione medico-paziente: oltre il 92% esprime giudizi ottimi e buoni; l 89% ritiene ottima e buona la disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti, e l 85% è molto soddisfatto, giudizi ottimi e buoni delle informazioni ricevute su diagnosi e stato di salute. Rispetto alle informazioni ricevute sui rischi connessi alle cure e alle terapie Il giudizio complessivo è sostanzialmente positivo: oltre l 82% esprime giudizi ottimi e buoni mentre più basso risulta il gradimento sulle informazioni ricevute alla dimissione, quasi il 66% esprime giudizi tra l ottimo e il buono. Rispetto alla comunicazione ed alla relazione con il personale infermieristico È fermamente positivo, soprattutto per quanto riguarda la gentilezza: oltre il 92% esprime giudizi ottimi e buoni, anche il 93% ritiene ottima o buona la disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti e la capacità di dare sostegno e tranquillizzare. Rispetto al comfort alberghiero Più puntuale il giudizio dei pazienti: l 87% esprime giudizi ottimi e buoni sulla cura e decoro degli ambienti e della loro pulizia. Soddisfatto della temperatura delle stanze con una percentuale di circa l 84% tra ottimo e buono, mentre più basso, il 66,7% è il gradimento della qualità dei pasti e della possibilità di scelta del menù. L 85% è benevolmente soddisfatto per quanto concerne il rispetto della privacy. Rispetto alla soddisfazione generale L 87% circa ritiene che il suo problema di salute sia stato trattato adeguatamente mentre il 6% non sa e il 6% non risponde molto probabilmente perché la compilazione del questionario è avvenuta prima della dimissione. Solo per lo 0,9% la risposta invece è negativa.

14 ALBA BRA AREA AMBULATORIALE TOTALI 334 DATI SOCIO-DEMOGRAFICI Chi risponde al questionario Valori assoluti Valori in % Paziente % Familiare % Altra persona % 9 2.7% Paziente Familiare Altra persona Sesso Valori assoluti Valori in % Maschio % Femmina % % Maschio 54.8 Femmina

15 Età Valori assoluti Valori in % < % % % % % % > % 20 6% 2,40% 6,00% 2,70% 10,50% < ,70% 10,80% ,80% 19,20% >85 Titolo di studio Valori assoluti Valori in % Nessuno / 0 Licenza elementare 70 21% Licenza media % Diploma % Laurea % 10 3% 8,40% 3,00% 21,00% Nessuno Licenza elementare Licenzia media 35,30% 32,30% Diploma Laurea

16 Professione Valori assoluti Valori in % Casalinga % Operaio % Impiegato % Pensionato % Imprenditore 7 2.1% Studente % Disoccupato 9 2.7% Commerciante / Artigiano % Dirigente 8 2.4% Altro % % 2.4% 7.5% 2.7% 3.9% 3.9% 9.3% 11.7% Casalinga Operaio Impiegato Pensionato 6.5% 2.1% 15.9% Imprenditore Studente Disoccupato Commerciante / Artigiano 33.8% Dirigente Altro Nazionalità Valori assoluti Valori in % Italiana % Altra nazionalità % % Italiana Altra nazionalità

17 ACCESSIBILITA si no Non ho usufruito del servizio Non risponde È stato facile effettuare la prenotazione telefonica? Valori in % 56.3% 5.4% 22.5% 15.9% È stato facile effettuare la prenotazione presso il CUP? Valori in % 59.3% 9% 14.1% 17.7% È stato facile accedere alla struttura (parcheggio, mezzi pubblici)? Valori in % 49.1% 35.9% 3% 12% Se portatore di handicap ha avuto difficoltà a raggiungere il servizio? (su totale 194) Valori in % 9% 12.6% 14.4% 64.1% tato facile accedere alla struttura parcheggio, mezzi pubblici)? 3,00% 12,00% 35,90% 49,10% ato facile effettuare la prenotazione telefonica? 5.4% 15.9% 22.5% 56.3% to facile effettuare enotazione presso il CUP? ortatore di handicap avuto difficoltà a iungere il servizio? (su totale 194) 17.7% 14.1% 9% 14.4% 12,6% 9% 59.3% 64.1% si no Non ho usufruito del servizio

18 TEMPI DI ATTESA Coda allo sportello CUP o ambulatori per effettuare la prenotazione eccessivo lungo accettabile Non ho usufruito del servizio Non risponde Valori in % 2.4% 15.9% 58.7% 13.2% 9.9% Liste di attesa per esami o visite Valori in % 9% 30.2% 47.3% 3% 10.5% Tempo di attesa per ricevere la prestazione nel giorno della visita o dell esame / 45 Valori in % 15.6% 22.5% 48.5% % Tempo di attesa per il ritiro del referto o esami Valori in % 2.1% 8.7% 62% 6% 21.3% 2,40% 15,90% 13,20% 9,90% 9,00% 30,20% 3,00% 10,50% 15,60% 22,50% 0% 13,50% 2,10% 8,70% 6% 21,30% 47,30% 48,50% 58,70% 62,00% CODA ALLO SPORTELLO CUP O AMBULATORI PER EFFETTUARE LA PRENOTAZIONE LISTE DI ATTESA PER ESAMI O VISITE TEMPO DI ATTESA PER RICEVERE LA PRESTAZIONE NEL GIORNO DELLA VISITA O DELL ESAME TEMPO DI ATTESA PER IL RITIRO DEL REFERTO O ESAMI eccessivo lungo accettabile Non ho usufruito del servizio

19 COMFORT ottimo buono accettabi le scarso pessimo Non risponde Pulizia degli ambienti e spazi ambulatoriali Valori in % 21.3% 56.6% 16.2% 1.8% 0.3% 3.9% Comfort sale di attesa Valori in % 18.9% 52.1% 18% 5.4% 1.5% 4.2% Rispetto della privacy Valori in % 17.7% 47.3% 18.6% 4.2% 1.2% 11.1% 11,10% 4,20% 3,90% 1,20% pessimo 1,50% 0,30% 4,20% scarso 5,40% 1,80% 18,60% accettabile 18,00% 16,20% 47,30% buono 52,10% 56,60% 17,70% ottimo 18,90% 21,30% Rispetto della privacy Confort sale di attesa Pulizia degli ambienti e spazi ambulatoriali

20 RELAZIONE CON IL PERSONALE ottimo buono accettabi le scarso pessimo Non risponde Gentilezza e cortesia del personale infermieristico o tecnico Valori in % 43.7% 37.7% 13.2% 1.8% 0.6% 3% Gentilezza e cortesia del personale amministrativo Valori in % 43.1% 37.4% 15% 2.1% 0.3% 2.1% Attenzione dedicata dal personale medico / 24 Valori in % 40.1% 36.5% 15.3% 0.9% 0 7.2% Informazioni ricevute su diagnosi e salute / 43 Valori in % 31.7% 39.2% 14.1% 2.1% % Informazioni ricevute sulle terapie da seguire / 46 Valori in % 30.2% 40.1% 13.2% 2.7% % Riservatezza durante la prestazione Valori in % 33.2% 42.8% 11.1% 1.8% 1.2% 9.9% Gentilezza e cortesia del personale infermieristico o tecnico Gentilezza e cortesia del personale amministrativo Attenzione dedicata dal personale medico Informazioni ricevute su diagnosi e salute Informazioni ricevute sulle terapie da seguire Riservatezza durante la prestazione 43,70% 37,70% 13,20% 1,80% 0,60% 3,00% 43,10% 37,40% 15,00% 2,10% 0,30% 2,10% 40,10% 36,50% 15,30% 0,90% 7,20% 31,70% 39,20% 14,10% 2,10% 12,90% 30,20% 40,10% 13,20% 2,70% 13,80% 33,20% 42,80% 11,10% 1,80% 1,20% 9,90% ottimo buono accettabile scarso pessimo

21 QUALITA DEL SERVIZIO ottimo buono accettabi le scarso pessimo Non risponde Giudizio sulla qualità del servizio ricevuto Valori in % 26.6% 44.9% 19.5% 2.1% 0.3% 6.6% 2.1% 0,0.3% ottimo 19.5% 44.9% 26.6% buono accettabil e scarso pessimo SODDISFAZIONE GENERALE Ritiene che il suo problema di salute sia stato trattato adeguatamente? Si Si % No No % Non saprei N. S. % Non risp. Non risp.% % % % % 7,20% Si % 21,60% 4,80% 66,50% No % Non saprei %

22 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) 1) Ha mai presentato un reclamo a questa Azienda Ospedaliera? Si Si % No No % % % % 70 21% 3,90% 21,00% Si % No % 75,10% % 2) Se sì, Le è stata fornita risposta in maniera tempestiva e soddisfacente (relativo a 13 reclami ) Si Si % No No % % % 3) Se dovesse presentare un reclamo/segnalazione, saprebbe come comportarsi? Si Si % No No % % % % 50 15% 15,00% 42,50% 42,50% Si % No % %

23 ANALISI AREE AMBULATORIALI Rispetto alla qualità del servizio ricevuto negli ambulatori Il giudizio complessivo espresso dai pazienti è più che buono: il 26,6% lo reputa ottimo e il 45% buono con una soddisfazione generale del 66,5%, mentre il 21,6% non ha consapevolezza dell esito della prestazione. Quasi il 5% ritiene che il suo problema di salute non sia stato trattato adeguatamente. Rispetto all accessibilità Alcune criticità sono state rilevate per quanto attiene l accesso a strutture quali parcheggi, mezzi pubblici, segnaletica: infatti, per il 36% non è stato facile accedervi mentre il 49% non ha avuto problemi. Per quanto riguarda la modalità di prenotazione, oltre il 56% ha ritenuto facile effettuare la prenotazione telefonica e solo il 5,4% ha avuto qualche difficoltà mentre per il 60% circa è stata altrettanto facile la prenotazione diretta allo sportello CUP e il 9% ha avuto difficoltà. Rispetto ai tempi di attesa Per eseguire la prenotazione in termini di code agli sportelli, il 59% degli utenti lo ritiene accettabile, il 16% lungo e il 2,4% eccessivo. Per le liste di attesa per esami e visite, oltre il 47% lo ritiene accettabile, il 39% complessivamente lungo o eccessivo e il 10,5% non risponde. L attesa tra prenotazione e prestazione nel giorno della visita o dell esame è soddisfacente nel 48,5% dei casi mentre è risultata lunga o eccessiva nel 38% circa; il 13,5% non risponde. Per quanto attiene al ritiro referti il tempo di attesa risulta essere accettabile nel 62% e per quasi l 11% lungo o eccessivo. Rispetto al comfort Il giudizio sulla pulizia degli ambienti e degli spazi ambulatoriali è molto soddisfacente, l 80% è complessivamente distribuito tra ottimo e buono. Il comfort delle sale di attesa è valutato intorno al 71% tra ottimo e buono e il 18% accettabile. Per quanto attiene il rispetto della privacy l 83% è suddiviso tra ottimo, buono e accettabile mentre il 5.4% lo reputa scarso o pessimo. Rispetto alla relazione con il personale I giudizi sugli aspetti comunicativo relazionali sono significativamente positivi: relativamente alla gentilezza del personale infermieristico e amministrativo più del 96% e sull attenzione ricevuta dallo specialista sono il 91% circa. L 85% è soddisfatto delle informazioni su diagnosi e stato di salute e sulle terapie da seguire e una percentuale pari al 13% non ha risposto alla domanda. Infine il 76% reputa ottima e buona la riservatezza durante la prestazione, per l 11% è accettabile, mentre il 10% circa non risponde.

24 Chi risponde al questionario ALBA BRA AREA SERVIZI TOTALE 118 Valori assoluti Valori in % Paziente 92 78% Familiare 13 11% Altra persona 4 3,4% 9 7,6% 11,00% 7,60% 3,40% 78,00% Sesso Valori assoluti Valori in % Maschio 29 24,6% Femmina 73 61,9% 16 7,6% 61,90% 7,60% 24,60%

25 Età Valori assoluti Valori in % <18 / / ,2% % ,6% ,5% % >85 4 3,40% 5 4,2%

26 Titolo di studio Valori assoluti Valori in % Nessuno / / Licenza elementare 17 14,4% Licenza media 34 28,8% Diploma 50 42,4% Laurea 15 12,7% 2 1,7% Nessuno Licenza elementare Licenza media Diploma Laurea 1,70% 12,70% 42,40% 14,40% 28,80%

27 Professione Valori assoluti Valori in % Casalinga 13 11% Operaio 20 16,9% Impiegato 20 16,9% Pensionato 34 26,8% Imprenditore 5 4,2% Studente 2 1,7% Disoccupato 3 2,5% Commerciante / Artigiano 7 5,9% Dirigente 5 4,2% Altro 4 3,4% 5 4,2% Pensionato 26,80% Imprenditore 4,20% Studente 1,70% Disoccupato 2,50% Altro 3,40% 4,20% Dirigente 4,20% Impiegato 16,90% Operaio 16,90% Casalinga 11,00% Commerciante / Artigiano 5,90% Nazionalità Valori assoluti Valori in % Italiana ,7% Altra nazionalità 4 3,4% 7 5,9% 6,10% 5,40% 88,50% Italiana Altra nazionalità

28 ACCESSIBILITA Si No Non ho usufruito del servizio Non risponde È stato facile effettuare la prenotazione telefonica? Valori in % 40,7% 5,1% 31,4% 22,9% È stato facile effettuare la prenotazione presso il CUP? Valori in % 53,4% 5,1% 2,7% 28,8% È stato facile accedere alla struttura (parcheggio, mezzi pubblici)? Valori in % 55,1% 26,3% 0,8% 17,8% Se portatore di handicap ha avuto difficoltà a raggiungere il servizio? (Su totale risposte 45) Valori in % 5,1% 10,2% 19,5% 65,3% È stato facile effettuare la prenotazione telefonica? È stato facile effettuare la prenotazione presso il CUP? È stato facile accedere alla struttura (parcheggio, mezzi pubblici)? Se portatore di handicap ha avuto difficoltà a raggiungere il servizio? (Su totale risposte 45) 22,90% 28,80 17,80% 65,30% 31,40% 19,50% 26,30% 10,20% 40,70% 53,40% 55,10%

29 Coda allo sportello CUP o ambulatori per effettuare la prenotazione TEMPI DI ATTESA Eccessivo Lungo Accettabile Non ho usufruito del servizio Non risponde Valori in % 0,8% 3,4% 66,9% 8,5% 20,3% Liste di attesa per esami o visite Valori in % 8,5% 23,7% 47,5% 1,7% 18,6% Tempo di attesa per ricevere la prestazione nel giorno della visita o dell esame Valori in % 4,2% 8,5% 62,7% 3,3% 21,2% Tempo di attesa per il ritiro del referto o esami / Valori in % / 3,4% 50,8% 2,5% 43,2% Coda allo sportello CUP o ambulatori per effettuare la prenotazione Liste di attesa per esami o visite Tempo di attesa per ricevere la prestazione nel giorno della visita o dell esame Tempo di attesa per il ritiro del referto o esami NON RISPONDE 20,30% 18,60% 21,20% 43,20% NON HO USUFRUITO DEL SERVIZIO 8,50% 1,70% 3,30% 2,50% ACCETTABILE 66,90% 47,50% 62,70% 50,80% LUNGO 3,40% 23,70% 8,50% 3,40% ECCESSIVO 0,80% 8,50% 4,20%

30 COMFORT Ottimo Buono Accettabile Scarso Pessimo Non risponde Pulizia degli ambienti e spazi ambulatoriali / 14 Valori in % 28% 42,4% 16,1% 1,7% / 11,9% Comfort sale di attesa / 14 Valori in % 16,9% 36,4% 28,8% 5,9% / 11,9% Rispetto della privacy / 22 Valori in % 20,3% 27,1% 23,7% 10,2% / 18,6% pessimo 11,90% 11,90% 18,60% scarso accettabile buono ottimo 1,70% 5,90% 16,10% 42,40% 28,00% 28,80% 36,40% 16,90% 10,20% 23,70% 27,10% 20,30% Pulizia degli ambienti e spazi ambulatoriali Confort sale di attesa Rispetto della privacy

31 Gentilezza e cortesia del personale infermieristico o tecnico RELAZIONE CON IL PERSONALE Ottimo Buono Accettabile Scarso Pessimo Non risponde / / 15 Valori in % 43,2% 33,9% 10,2% / / 12,7% Gentilezza e cortesia del personale amministrativo / 21 Valori in % 29,7% 33,1% 15,3% 4,2% / 17,8% Attenzione dedicata dal personale medico / / 24 Valori in % 36,4% 25,4% 17,8% / / 20,3% Informazioni ricevute su diagnosi e salute / 35 Valori in % 27,1% 25,4% 11,9% 5,9/ / 29,7% Informazioni ricevute sulle terapie da seguire / 36 Valori in % 24,6% 29,7% 12,7% 2,5% / 30,5% Riservatezza durante la prestazione / / 30 Valori in % 28,8% 33,1% 12,7% / / 25,4%

32 QUALITA DEL SERVIZIO Non Ottimo Buono Accettabile Scarso Pessimo risponde Giudizio sulla qualità del servizio ricevuto Valori in % 20,8% 42% 16,1% 1,7% 0,8% 10,2% 0,80% 1,70% 16,10% 10,20% 20,80% o b a 42,00% s p SODDISFAZIONE GENERALE Ritiene che il suo problema di salute sia stato trattato adeguatamente? No Non Non Non Si Si % No N. S. % % saprei risponde risponde % 73 61,9% 2 1,7% 20 16,9% 23 19,5 19,50% Si % 16,90% 61,90% No % Non saprei % 1,70% %

33 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) 1) Ha mai inoltrato un reclamo a questa Azienda Ospedaliera? Si Si % No No % % 4 3,4% 97 82,2% 17 14,4% 14,40% 3,40% Si % No % % 82,20% 2) Se sì, Le è stata fornita risposta in maniera tempestiva e soddisfacente ( su n. 5 reclami ) Si Si % No No % 4 80% 1 20% 3) Se dovesse presentare un reclamo/segnalazione, saprebbe come comportarsi? Si Si % No No % % 41 34,7% 48 40,7% 29 24,6% 5 45,00% 4 35,00% 3 34,70% 40,70% 25,00% 2 24,60% 15,00% 1 5,00%

34 ANALISI AREE SERVIZI Rispetto alla qualità del servizio ricevuto negli ambulatori dei servizi Giudizio complessivo decisamente buono per il 79% con soddisfazione generale del 62%. Circa il 20% non risponde e il 17% non sa se il suo problema è stato trattato adeguatamente. Rispetto all accessibilità Il 55% degli utenti non ha riscontrato difficoltà di accesso alla struttura soprattutto in termini di parcheggio, mentre il 26% ha segnalato problemi e quasi il 18% non risponde. Per quanto riguarda la modalità di prenotazione, il 41% circa ha ritenuto facile effettuare la prenotazione telefonica, il 31% non ha usufruito del servizio e il 54% ha espresso facilità per la prenotazione diretta allo sportello CUP. Il 26% circa degli utenti, rispetto alle modalità di prenotazioni non ha risposto alle domande. Rispetto ai tempi di attesa Per effettuare la prenotazione in termini di code agli sportelli, il 67% lo ritiene accettabile, il 3,4% lungo e lo 0,8% eccessivo. Per le liste di attesa il 47,5% ritiene il tempo di attesa accettabile mentre il 32% circa complessivamente lungo o eccessivo mentre quasi il 19% non risponde. L attesa tra prenotazione e prestazione nel giorno della visita o dell esame è soddisfacente nel 62,7% dei casi mentre è risultata lunga o eccessiva per il 13% circa degli utenti. Il 21% non risponde. Rispetto al comfort Il giudizio sulla pulizia degli ambienti e degli spazi dei servizi è soddisfacente: il l 85% è complessivamente suddiviso tra ottimo, buono e accettabile. Il comfort delle sale di attesa è per l 82% apprezzabile e il rispetto della privacy è conforme per il 71%. Rispetto alla relazione con il personale I giudizi sugli aspetti comunicativo relazionali sono decisamente positivi: più dell 87% sulla gentilezza del personale infermieristico, tecnico e amministrativo. Sull attenzione ricevuta dallo specialista sono l 80% circa. Il 64% è soddisfatto delle informazioni su diagnosi e stato di salute e sulle terapie da seguire e una percentuale pari al 30% non ha risposto alla domanda. Infine per il 75% per quanto attiene la riservatezza durante la prestazione è suddiviso tra ottima, buona e accettabile e il 25% circa non risponde.

35 CONCLUSIONI L attività di ascolto delle richieste e delle proposte suggerite dall utenza attraverso il monitoraggio sistematico della qualità percepita pone prioritario il tema della comunicazione con il cittadino, nella consapevolezza che la rilevazione della sua soddisfazione rappresenta uno stimolo concreto per il miglioramento del servizio. A tale scopo, nel periodo Ottobre Dicembre 2016, è stata condotta presso i P.O. di Alba e Bra un inchiesta in forma di questionario distribuito per l auto compilazione, supportata comunque dagli operatori del Servizio, mirata alla rilevazione del grado di soddisfazione dell utente. I questionari raccolti in tale periodo, in numero totale di 779, sono risultati rappresentativi di un campione composto per la maggior parte da cittadini italiani di età compresa tra i 36 e gli 85 anni. Analizzando i tre settori, in base agli obiettivi preposti, sono emersi i seguenti dati. Per quanto riguarda l area delle degenze, i dati pervenuti mostrano una valutazione positiva sull accoglienza, in particolare in termini di gentilezza e cortesia del personale. La temperatura nelle stanze, la qualità della ristorazione e la percezione di un ambiente tranquillo consono alle necessità del paziente risultano invece campi suscettibili di potenziamento. Al di là del giudizio globalmente positivo sulla relazione con il personale medico, emerge come un minimo sforzo potrebbe essere speso nel miglioramento della chiarezza delle informazioni riguardanti i piani terapeutici e le raccomandazioni fornite al momento della dimissione riguardanti la prosecuzione delle cure e dei controlli, al fine di rendere la soddisfazione dell utenza pressoché completa. A valenza notevolmente positiva il rapporto con il personale infermieristico, che denota un attenzione costante e rassicurante verso i bisogni primari del paziente, e che in ultimo incide notevolmente sulla qualità della degenza. Il settore ambulatoriale vede il suo punto di forza nella relazione con il personale in tutti i suoi aspetti, e si avvale di ambienti che vengono globalmente ritenuti consoni e accoglienti. Il disagio maggiore risulta essere l accessibilità alla struttura, ed una discreta percentuale dei portatori di handicap lamenta una difficoltà a riguardo. Anche la lista d attesa è stata ritenuta lunga da un discreto numero di utenti. In ultimo, l area dei servizi ha riportato giudizi pressoché sovrapponibili a quella ambulatoriale. Analizzati nel loro complesso, attraverso i questionari sono emerse problematiche in merito a carenze strutturali, nonostante vi siano significative differenze a seconda delle strutture ospedaliere o sanitarie prese ad esame. Il grado di comfort percepito varia per tipo di reparto, ma vengono individuati campi d intervento validi per tutti, al di là delle singole specificità. Un microclima consono ai cambiamenti stagionali e spazi adibiti ad attese e visite adeguati rappresentano un presupposto indispensabile su cui basare ogni considerazione sul comfort stesso. Un ulteriore punto d interesse è rappresentato dall accessibilità, sia esterna, intesa come facilità di raggiungimento delle strutture, di fruizione di ampie aree di parcheggio, di buon funzionamento dei mezzi pubblici, sia interna, con percorsi facilmente comprensibili, chiaramente indicati, e personale addetto all'informazione. Inoltre, corollario fondamentale ed imprescindibile di questo primo elemento, l assenza di barriere architettoniche.

36 In merito all'aspetto che in questi anni ha acquisito una sempre maggiore rilevanza nelle istituzioni sanitarie, il lato relazionale, emerge come non sia possibile parlare di comfort, e soprattutto di accoglienza, se innanzitutto il concetto di rapporti di comunicazione ed informazione nel rispetto delle condizioni psico-fisiche del malato e di attenzione alle sue esigenze non venisse enfatizzato. In modo significativo, l utenza esprime apprezzamento quando riceve gentilezza, comprensione e attenzione, e reclama nella maggior parte dei casi quando riscontra nel personale atteggiamenti di trascuratezza, maleducazione e sottovalutazione dei bisogni espressi. L entità della questione appare di tale rilevanza da far passare in secondo piano tutti gli altri aspetti qualora si riscontri la mancanza di personale sensibilizzato e attento. Non ultimi d importanza, la garanzia della riservatezza ed il tentativo di incidere il meno drasticamente possibile sulle abitudini di vita dei singoli, cercando di soddisfare, per quanto possibile, le loro necessità. Valutati nel loro complesso, i punti esaminati offrono una visione chiarificatrice su quali siano gli aspetti da potenziare, primo tra tutti quello strutturale, sia interno che esterno, e, allo stesso tempo, indicano una direzione da perseguire al fine di ottimizzazione il grado di comfort che una struttura sanitaria sia in grado di offrire alla propria utenza. In questa ottica, l ultimazione del nuovo ospedale di Verduno sembra in grado di offrire la soluzione principalmente ai problemi di carattere strutturale architettonico attualmente presenti nei due presidi di Alba e Bra, predisponendo le condizioni che favoriranno il procedere nella direzione della qualità e dell umanizzazione. Nello scenario che si sta delineando, la verifica della qualità percepita dall utente sarà la vera sfida per il futuro della nostra sanità. RINGRAZIAMENTI Un sentito ringraziamento agli utenti che, con la loro partecipazione, hanno fornito informazioni pratiche ed utili per il miglioramento dei nostri servizi e hanno contribuito alla realizzazione di questa indagine di Customer Satisfaction. Un grazie doveroso ai coordinatori che hanno dimostrato di credere nell importanza del progetto e che, con la loro disponibilità, hanno permesso la rilevazione della soddisfazione dell utenza.